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DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CONCEPTO DE RESERVACIONES Reservar:  Dejar algo para más adelante. (Diccionario de la lengua española)  Separar (wordreference.com)  Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano 1.0) Reservación: “Es la acción mediante la cual una persona a su nombre, o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, bajo un precio determinado de antemano”. Por lo anterior tenemos que “Una solicitud de hospedaje en una habitación recibe el nombre de reservación”.

MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES: El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica llevar día a día, el control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será siempre tratar de vender primero las habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a igual ocupación el máximo de ingresos para el hotel. FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES Entre sus principales funciones tenemos: 1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones. 1

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2. Diseña las formas impresas usadas en el departamento. 3. Supervisa el llenado correcto de formas impresas del departamento. 4. Supervisa que el sistema de cómputo de las reservaciones trabaje eficientemente. 5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones. 6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones. 7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones. 8. Controla los descuentos según las políticas del hotel. 9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación. 10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento. 11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel. 12. Elabora en coordinación con el Gerente de División Cuartos, los pronósticos de ocupación. 13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el Gerente de División Cuartos. 14. Controlar los allotments. 15. Responsable de supervisar estén ordenados todos los archivos del departamento. 16. Soluciona problemas referentes a reservaciones. 17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente. 18. En coordinación con el Jefe de Sistemas promueve la elaboración de reportes como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte geográfico, segmentos del mercado, etc. 19. Controla la productividad a través del sistema de internet 20. Controla la productividad del sistema Lada 800. 21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos. 22. En coordinación con el Gerente de Ventas solicita programas, listas, depósitos a grupos. 23. Reporta a la Gerencia de Ventas cualquier cancelación de grupo. 24. Maneja sobreventas. 25. Autoriza créditos según las políticas establecidas. 2

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26. En coordinación con el Departamento de crédito establece convenios con compañías de tarjetas de crédito (Visa, MasterCard, American Express, etc.) para la confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito. 27. En coordinación con el Departamento de Contabilidad envía pagos de comisiones a las agencias. 28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas. 29. Intercambia información con otros hoteles. 30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia. FUNCIONES DEL RESERVACIONISTA Entre sus funciones principales se encuentran: 1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales. 2. Verificar espacios disponibles en el software hotelero y confirmarlos. 3. Conoce el llenado correcto de formas impresas. 4. Maneja el control de reservaciones en el software hotelero. 5. Actualiza la información en el sistema de reservaciones. 6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones. 7. Llena y envía recibos a clientes. 8. Llena y envía confirmaciones de reservaciones a clientes. 9. Recibe cancelaciones de cuartos. 10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito. 11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada. 12. Elabora y envía reportes del departamento. 13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación. 14. Archiva papelería. 15. Recibe y envía mensajes a través del servicio de internet. 16. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito. 17. Realiza trabajo secretarial en la oficina. 18. Envía y recibe correspondencia de otros departamentos. 19. Solicita el pago de comisiones al Departamento de Contabilidad. 20. Cierra fechas en reservaciones por internet. 3

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21. Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del día anterior. 22. Solicita a Contabilidad reembolsos por cancelaciones. CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel constituye la parte medular del trabajo del Departamento de Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar con un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer los cuartos que quedan disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado que permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.

SOFTWARES HOTELEROS En términos generales, los datos que debe contener cualquier programa de este tipo son los siguientes:  Fecha y día de la semana relativo a cada uno de los días que abarque el periodo solicitado.  Número de cuartos ocupados y número de personas por día, a partir de la fecha en que se le solicite el reporte.  Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque el reporte.  Número total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada uno de los días que abarque el reporte.  Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno de los días que abarque el reporte.  Tarifa promedio por cuarto ocupado de cada uno de los días que abarque el reporte.  Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupación y número de personas por el periodo solicitado.  Total de cuartos y personas que entran y salen durante el periodo solicitado.  Total de ingresos y tarifa promedio por todo el periodo solicitado. 4

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 Número de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por día.  Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotments entrando por día.  Numero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por día. VÍAS Y MEDIOS DE RESERVACIÓN Son las vías por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se encuentran las siguientes: 1. Personal (Directa o walk-in) 2. Telefónicas 3. Telegrama 4. Telex (Es una forma en desuso y era el método más utilizado en otras épocas por los intermediarios. Permitía entablar una comunicación entre ambas partes y dejar un documento escrito sobre la comunicación o transferencia de datos) 5. Fax 6. E-mail 7. Vía internet (Reservaciones en línea)

CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVACIONES Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera: 1. Reservaciones individuales. Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.

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2. Reservaciones de grupos. Son aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para determinado número de personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel determina la cantidad de cuartos o personas que considera como grupo pero, en general, suele ser de 15 personas o 10 cuartos. 3. Reservaciones de allotments. Son bloques de habitaciones que se otorgan a las agencias de viajes mayoristas y / o líneas aéreas, por un tiempo determinado y mediante un contrato escrito y firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin necesidad de solicitar el espacio al hotel.

TIPOS DE RESERVACIONES Los tipos de reservaciones son los siguientes: 1. Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o depósito. 2. Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día. 3. Reservación Confirmada con Depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

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PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES 1. Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el reservacionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:  Fecha de entrada  Fecha de salida  Número de cuartos solicitados  Nombre de la persona que va ocupar el cuarto  Número de personas que lo van ocupar  Tipo de cuarto que se está reservando  Tarifa por noche y lo que incluye  Forma de pago de la reserva  Quién hace la reservación  Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel  Hora aproximada de llegada al hotel  Nombre del reservacionista  Fecha de la reservación  Observaciones (peticiones especiales del huésped)  En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como el nombre de la persona que está reservando. 7

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2. El reservacionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará garantizada cuando la persona envíe:  Número de tarjeta de crédito  Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)  Prepago En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite para recibir la garantía de la reserva. Si esta fecha se cumpliera y la garantía no hubiere llegado, el hotel tendrá el derecho de cancelar la reservación. La fecha límite para recibir la garantía se anotará en la papeleta de reservación y también en el sistema hotelero, al momento de la captura de los datos de la reserva. 3. Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible. 4. Una vez capturada la reserva, el reservacionista anotará en la papeleta el número de confirmación (llamado también número de folio) que el sistema emite de manera automática y la sellará de “capturado”, colocándola en una charola para su archivo posterior. Las papeletas capturadas serán archivadas en los expedientes (files) que correspondan a su respectiva fecha de llegada.

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POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:  Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.  Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso de darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.  En el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo electrónico para garantizar la reservación.  Las agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo necesitarán haber reportado por escrito las reservas para que se consideren garantizadas. Estas agencias proporcionarán cupones o vouchers a sus clientes que deberán ser entregados al momento de registrarse en el hotel.  Las agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán efectuar el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los plazos que las políticas del hotel indiquen.  Las agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments, recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre 10 y 15%

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PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes. Aunque el manejo de las negociaciones, así como los trámites de confirmación y contratación de espacios para los grupos, los lleva a cabo el Departamento de Ventas y cada hotel tiene sus políticas y procedimientos para este tipo de reservaciones, de manera general las funciones que corresponden al Departamento de Reservaciones son las siguientes: 1) Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá contener los siguientes datos:  Nombre del grupo  Fecha de entrada y salida  Número de cuartos  Número de personas  Plan de alimentos  Tarifas que se van a aplicar  Quién reserva  Fecha para la entrega del depósito de garantía 10

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2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE (expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía. 3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se archivará en el expediente de la fecha de llegada. Al capturar una reservación en el sistema se deberá anotar la observación de que el grupo es “tentativo” hasta no recibir un depósito de garantía que modifique su estado. Todos los días el Gerente de Reservaciones deberá revisar su trace file para verificar si se ha vencido alguna fecha límite de depósito de los grupos tentativos. Cuando así suceda deberá ponerse en comunicación con la persona del Departamento de Ventas encargada de los grupos para decidir si se amplía el plazo o se procede a la cancelación del espacio. En caso de ampliarse el plazo se deberá anotar la nueva fecha límite y hacer la correspondiente anotación en el trace file para su seguimiento. En caso de cancelarse el espacio, el Departamento de Ventas deberá enviar una papeleta de cancelación del grupo al Departamento de Reservaciones. 4) Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de tentativa a definitiva. 5) El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa general. Los pagos subsiguientes serán procesados en el sistema cuando se produzcan. 6) En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el Departamento de Reservaciones. Sin embargo en el expediente 11

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de llegadas del día deberá seguir existiendo una papeleta de reservación del mismo grupo. 7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar seguimiento a:  Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo con las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el Departamento de Ventas envía.  La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST. 8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la reservación, aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de Ventas y se procederá a la captura de los nombres en el sistema de reservaciones. En algunos sistemas se tiene un folio maestro y de ahí se van derivando los folios para cada uno de los participantes. En otros se deberá abrir un folio para cada uno de ellos. 9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema, mediante el cual se podrá accesar a toda la información de las reservaciones del grupo y sacar listado de los participantes. Las penalizaciones por las reducciones de los espacios reservados para grupos o la cancelación de alguno de ellos, serán determinadas por las políticas del hotel. Es aconsejable que el Gerente de Reservaciones se reúna de manera periódica (semanal o quincenal) con el Encargado de Grupos del Departamento de Ventas para revisar todas las reservaciones de grupos que hubieran para los próximos 3 ó 4 meses. POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES

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Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes:  A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del volumen de cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o servicios de cortesía, (por lo general una habitación en cortesía por cada 20 pagadas)  Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente. Dicha carta deberá contener los siguientes datos:  Número de cuartos confirmados  Fechas de entrada y salida  Tipo de cuartos confirmados  Fecha del primer depósito o depósito de garantía  Fecha de los pagos siguientes  Eventos, funciones y menúes  Propinas que se incluirán  Cantidad de cuartos otorgados en cortesía  Fecha de entrega del Rooming List  Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto  Toda solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito dentro de los límites establecidos en la Carta Convenio al Departamento de Ventas y se dará respuesta a la misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.

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 Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo del 50% del total de los servicios contratados  Las reservaciones canceladas de 14 a 8 días antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo del 70% del total de los servicios contratados  Las reservaciones canceladas de 7 a 0 días antes de la fecha de llegada, o en caso de no llegar, no serán reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos para salidas anticipadas.  Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa, las políticas de cancelación son diferentes, si desea información al respecto, por favor contacte a uno de nuestros representantes.

POLÍTICAS DE NO SHOW (AUSENCIA) Se denomina No Show a la reservación correspondiente a una persona que no se presentó a registrarse en el hotel y que no fue cancelada ni cambiada de fecha con anterioridad. Se entiende por Gastos de cancelación el importe del depósito de garantía que se aplica como cargo a la reservación cancelada, cuando dicha cancelación se hubiera efectuado fuera de los plazos estipulados por la política del hotel. Estos cargos pueden variar desde una o dos noches de estancia, hasta un porcentaje sobre el importe de una noche. Cada hotel fija sus políticas al respecto y estos cargos se hacen para compensar las pérdidas causadas por la cancelación fuera de plazo, al no tener ya la posibilidad de volver a vender dicho cuarto. En ocasiones el huésped a quien se aplicó el cargo de no show, la noche anterior, llega al día siguiente. El hotel tiene la obligación de respetar la habitación y por consiguiente la reserva, hasta la hora de

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salida del día siguiente a la noche en que se le aplicó el cargo, procediéndose como sigue:  Si el cliente llega antes de la hora de salida, tendrá derecho a que se le entregue su habitación, informándosele que se le hizo el cargo de la noche anterior por concepto de no show.  Si el cliente llegara después de la hora de salida, quedará a criterio del hotel el darle la habitación o no, dependiendo de la ocupación que se tenga esperada.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES DE ALLOTMENTS Como ya se mencionó un allotment es un bloque de cuartos que se entrega a una agencia mayorista con objeto de que pueda venderlos sin tener necesidad de tener que solicitar el espacio cada vez que sus clientes le reserven una habitación. Este tipo de arreglos se da más en los hoteles que están situados en centros vacacionales o en ciudades con muy alta demanda de habitaciones. El otorgamiento de estos bloques y el cumplimiento de su ocupación por parte de las agencias hace que éstas se conviertan en clientes importantes para el hotel, por lo que el manejo de sus reservaciones deberá ser siempre muy cuidadoso. La Dirección Comercial o el Departamento de Ventas son los encargados de negociar los contratos de tarifas netas y de allotments con las agencias mayoristas. Una vez firmados los contratos, una copia de estos deberá entregarse al Departamento de Reservaciones, para que tenga la información que se necesita y así la operación de las reservas de la agencia no tenga contratiempo alguno debido a la falta de información.

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De manera general, los contratos de allotments deberán incluir la siguiente información:  Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminación)  Delimitación de las temporadas (alta, baja)  Tarifas que se van aplicar por tipo de cuarto y temporada  Plan de alimentos confirmado  Cuartos asignados en allotment  FECHA DE CORTE por temporada  Condiciones de pago y / o crédito  Políticas de cancelación  Penalizaciones en extemporáneas

caso

de

no shows

o cancelaciones

En el Departamento de Reservaciones deberá implementarse un CONTROL DE ALLOTMENTS. Este control es sólo un reporte, por agencia, que indica cuántos cuartos se han reservado por día del total asignado en allotment según el contrato. Este control se puede hacer de manera manual o través del sistema de reservaciones. Son, ejemplos de políticas para reservaciones de Allotments:  Las agencias mayoristas harán llegar al hotel sus listados de reservas.  Sólo se aceptarán las reservas que sean reportadas antes de las fechas de corte estipuladas en los contratos, a menos que medie un arreglo previo para su aceptación posterior al corte. Las reservas (nuevas, cambios y/o cancelaciones) contenidas en los listados serán capturadas en el sistema, anotando el número de folio que corresponda a cada una de ellas y sellando el listado de “capturado” al terminar. Los listados se archivan en el expediente 16

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de la agencia correspondiente, para ser consultados en caso de discrepancias posteriores.

TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES  ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se guardará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se lleno por motivo de la reservación, cancelación, cambio, depósito, etc. A éstas carpetas también se les conoce como files o expedientes.  LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS Es un sistema que se lleva a cabo de manera manual, en el que en las páginas de una libreta se deben anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. Por ejemplo, si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de febrero y con fecha de salida del 9 del mismo mes, se marcará una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (en las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada). Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día determinado; así mismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes. Es importante mencionar que éste sistema se lleva a cabo en los hoteles pequeños, ya que en los hoteles grandes se procesa ésta información a través del Sistema automático de reservaciones del hotel.  PORCENTAJE DE OCUPACIÓN Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un periodo dado. 17

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Es el resultado de dividir los cuartos ocupados entre el total de cuartos del hotel y multiplicarlo por 100. Porcentaje de ocupación = número de hab. ocupadas

X

100

número de hab. Disponibles Ejemplo: El hotel Bonfil Palace tiene 250 habitaciones, se encuentran ocupadas 200 de ellas. ¿Cuál sería su porcentaje de ocupación? Porcentaje de ocupación = 200

X

100

= 80 %

250  PORCENTAJE DE OCUPACIÓN MENSUAL Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un mes. Se calcula sumando el porcentaje de ocupación de todos los días del mes, y se divide entre el número de días que traiga el mes.

 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN ANUAL Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un año. Se calcula sumando el porcentaje de ocupación de todos los meses y el total se divide entre 12

 FORECAST O PRONÓSTICOS DE OCUPACIÓN Es el estimado de ventas de habitaciones, el cual se puede elaborar de manera semanal, mensual o anual. Se realiza en base a la información de ocupación de años anteriores. Su objetivo es ayudar en la toma de decisiones, sobre contratación de personal, programación de compras, producción de alimentos, planeación de mantenimiento preventivo de habitaciones .

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 HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel. Algunos hoteles usan diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco), reservaciones con depósito (amarillo), grupos (azul), VIP’S (rojo), grupos repetitivos (negro) y entradas sin reservación (verde). Estás últimas deben considerarse en los conteos, según reporte, que envía el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones.  GRÁFICAS DE OCUPACIÓN La elaboración de éstas gráficas las puede elaborar el Gerente de Reservaciones, el Gerente de División Cuartos o en algunos casos el Gerente de Ventas.. Las gráficas pueden elaborarse con base en la ocupación de cada mes. Se aconseja que se realicen con color diferente cada año, en una misma tabulación, con el fin de conocer el comportamiento de la ocupación en el transcurso de un año o bien durante los últimos años. Esto permite implementar las estrategias de ventas de determinados periodos y programar las vacaciones del personal, las compras de suministros, etc.

MANEJO DE DEPÓSITOS Y PREPAGO DE RESERVACIONES Los procedimientos para el manejo de depósitos y prepago de reservaciones son los siguientes:

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Los depósitos para garantizar las reservaciones, así como los pagos parciales y / o prepagos de las estancias reservadas, podrán recibirse a través de cheque, efectivo o transferencia bancaria. 1. En el caso de cheques o efectivos recibidos la persona encargada elaborará en original y 5 copias un recibo foliado. 2. Elaborar una relación de depósitos en original y 5 copias 3. Capturar la información referente al pago en el folio de la reserva correspondiente 4. Sellar de capturada la copia del recibo 5. Archivar en el expediente del día de llegada de la reservación MANEJO DE REEMBOLSOS Reembolso: Es el importe parcial o total del depósito enviado a cuenta para garantizar una reservación, que el hotel devuelve en caso de que se efectué la cancelación dentro de los límites fijados al respecto. También se puede hacer un reembolso en el caso de el saldo final del huésped haya sido menor que el depósito que haya hecho; o cuando la penalización en caso de no show sea menor al importe que el cliente haya depositado. Procedimiento: 1. Al recibir la cancelación, si ésta cumple con los requisitos establecidos en las políticas del hotel para no aplicar la penalización correspondiente, se elaborará, en original y copia, una SOLICITUD DE REEMBOLSO. La copia se conserva en Reservaciones para hacer el seguimiento correspondiente. 2. Una vez que dicha solicitud haya sido autorizada por el Gerente de Reservaciones se enviará la solicitud original al Auditor de Ingresos quien verificará que el reembolso proceda y si es así lo

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autorizará y enviará la solicitud a Contabilidad para que se elabore el cheque. 3. Una vez elaborado el cheque se anexa a la póliza del mismo y se envía a Reservaciones, para que se haga llegar con una carta soporte al cliente. 4. Una copia de la carta enviada con el cheque se anexa a la póliza y se devuelve a Contabilidad. 5. La otra copia de la carta enviada con el cheque se archiva, junto con la solicitud de reembolso, en el expediente de la reservación cancelada.

PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS EN RESERVACIONES CAMBIO DE RESERVACIÓN. siguientes situaciones:      

Podría implicar cualquiera de las

Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida Cambio de número de personas Cambio en el número o tipo de cuartos reservados Cambio de nombre Cambio de tarifa Cancelación

El procedimiento que se ha de seguir en cualesquiera de los casos será el siguiente: 1. Cada vez que se reciba una solicitud de cambio de fechas , el reservacionista deberá verificar si hay espacio disponible en las nuevas fechas que se están solicitando. De haber espacio, se procederá a confirmarlo y se elaborará una PAPELETA DE CAMBIO con los siguientes datos:  Fecha de entrada original y fecha de entrada nueva  Fecha de salida original y fecha de salida nueva  Nombre del huésped 21

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 Cantidad y tipo de cuartos reservados con anterioridad y cantidad y tipo de cuartos nuevos  Tarifa confirmada con anterioridad y tarifa nueva  Nombre de la persona que solicita el cambio (y de la agencia de viajes, aerolínea o empresa si fuera el caso)  Nombre del reservacionista que está procesando el cambio  Fecha del cambio 2. Una vez confirmado el cambio y llenado de papeleta, está se colocará en el sitio predeterminado para esperar su captura en el sistema. Al capturar un cambio en el sistema, se deberá anotar en el espacio correspondiente a “Observaciones” el cambio que se efectuó. Una vez capturada, la papeleta será sellada de “capturada” y se pasará a la charola de archivo. 3.

Al archivar una papeleta de cambio de fecha de llegada, se deberá hacer lo siguiente:

 Sacará una fotocopia de la papeleta de cambio.  Extraerá toda la correspondencia de la reservación que estaba archivada en el file del día de llegada anterior.  Colocará la fotocopia de la papeleta en el file del día de llegada anterior.  Anexará la papeleta original de cambio a toda la correspondencia anterior y se archivará todo en la nueva fecha de llegada. 4. Para todos los demás cambios (de tarifa, de fecha de salida, etc.) sólo se archivará la papeleta junto con el resto de la correspondencia de la reserva en su file correspondiente.

EXTENSIONES DE ESTANCIA Generalmente, cuando un huésped se registra debe escribir en la forma de registro la fecha de su salida; sin embargo algunos huéspedes desean prolongar su estancia unos días más. Le corresponderá al Gerente de Reservaciones autorizar la extensión, en caso de que se tengan habitaciones disponibles y después de dar la autorización al recepcionista en turno y notificar al huésped, se 22

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procederá a modificar la hoja de control de ocupación y / o la información en el Sistema de reservaciones. En las temporadas de alta ocupación se deberá dar preferencia a las extensiones de los clientes que llegan de manera directa, a los huéspedes VIP’s, a los que tienen más tiempo en el hotel o aquellos cuya extensión de estancia es de muchos días. En las temporadas bajas se autorizarán todas las solicitudes de extensiones solicitadas. PROCEDIMIENTO PARA CANCELACIÓN DE UNA RESERVACIÓN Al recibirse la solicitud de cancelación de una reservación, se deberá verificar primero que la cancelación esté dentro de los parámetros de tiempo que la política del hotel indique para su cancelación sin cargo. De ser así, se procederá a la elaboración de una papeleta de cancelación, pasándola a su captura en el sistema. Al capturarse la cancelación, se deberá anotar el nombre de quien canceló la reserva. Una vez procesada la cancelación en el sistema, se sellará la papeleta de “capturada” y se procederá a su archivo en el file del día de llegada correspondiente. VENTAS DIRECTAS (WALK – IN) (VENTA DE MOSTRADOR) Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la Recepción del hotel para preguntar si hay habitaciones disponibles y se registra como huésped. Este término también se aplica a aquellas personas que llamaron por teléfono a la Recepción para verificar disponibilidad y que después se registraron como huéspedes.

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