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• Yulissa Nuñez Avila

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“Año de la Consolidación del Mar de Grau”

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO Facultad de Ciencias Administrativas Escuela Profesional de Administración

INDUSTRIA HOTELERA:

“DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES ASIGNATURA: Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras INTEGRANTES:     

Claudio Arias, Marino Huamán Ccayanchira, Daria Julca Niño, Ángel Nuñez Avila, Yulissa Fiorella Sandoval Durand, Britaly Yasmin

DOCENTE: Reyes Ulfe, Juan

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Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.............................................................................................. 3 I.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES......................................................4 1.1.

¿ QUÉ ES RESERVACIÓN?..................................................................4

1.2.

DEFINICIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES......................5

II.

CONTROL DE RESERVACIONES................................................................6 2.1.

COMPUTADORA CON PROGRAMA DE RESERVACIONES HOTELERAS. .6

2.2.

ARCHIVO CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES..................................7

2.3.

ARCHIVO CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES..................................7

2.4.

LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS.....................................................7

2.5.

RACKS CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES......................................8

III.

PROCEDIMIENTOS Y POLITICAS.............................................................9

3.1.

PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES..................9

3.1.1. 3.2.

Políticas de reservaciones individuales..............................................9

PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES GRUPALES.....................10

3.2.1.

Políticas de reservaciones grupales................................................11

IV.

FUNCIONES PRINCIPALES....................................................................11

V.

CLASIFICACIÓN DE RESERVACIONES......................................................12 5.1.

RESERVACIONES INDIVIDUALES.......................................................12

5.2.

RESERVACIONES GRUPALES............................................................12

5.3.

RESERVACIONES ALLOTMENTS........................................................12

VI.

TIPOS DE RESERVACIONES.................................................................12

6.1.

RESERVACION TENTATIVA................................................................12

6.2.

RESERVACIÓN CONFIRMADA............................................................12

6.3.

RESERVACIÓN CONFIRMADA CON DEPÓSITO...................................13

VII.

POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE RESERVACIONES................................14

VIII.

CLASES DE TARIFAS PARA RESERVACIONES.......................................15

IX.

PROCEDIMIENTOS PARA CAMBIOS DE RESERVACIONES......................16

X.

EXTENCIONES DE RESERVACIONES.......................................................16

XI.

VENTAS DIRECTAS ( WALK-IN) VENTA DE MOSTRADOR........................18

XII.

CONCLUSIONES..................................................................................19

XIII.

RECOMENDACIONES...........................................................................20

XIV.

BIBLIOGRAFÍA...................................................................................... 21

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INTRODUCCIÓN En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en cuenta para satisfacción total del cliente especialmente en el área de reservas. El número de personas que integran este departamento está en función de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. En algunos hoteles, la secretaria del gerente de división de cuartos o la misma secretaria del gerente pueden realizar el control de las habitaciones. Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones debe informar a recepción; por esta razón, el departamento de reservaciones debe informar a recepción cuales son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado). Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún idioma extranjero; además, deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite.

INDUSTRIA HOTELERA :

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DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES I.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

I.1.

¿ QUÉ ES RESERVACIÓN?



Dejar algo para más adelante. (Diccionario de la lengua española)



Separar (wordreference.com)



Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano 1.0)

Reservación: “Es la acción mediante la cual una persona a su nombre, o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, bajo un precio determinado de antemano”. Por lo anterior tenemos que “Una solicitud de hospedaje en una habitación recibe el nombre de reservación”. Por ende, reservación es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual el primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fecha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.

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I.2.

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DEFINICIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de habitaciones. Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica llevar día a día, el control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será siempre tratar de vender primero las habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a igual ocupación el máximo de ingresos para el hotel.

II.

CONTROL DE RESERVACIONES

Computadora conel huésped “El proceso de reserva es el primer contacto importante entre A) COMPUTARIZA DO

SISTEM A DE CONTR OL

programa de reservaciones hoteleras Archivo cronológico de reservaciones

Hoja de control de reservaciones B) MANUAL

Libreta de entradas y salidas Rack de tirillas de reservaciones Archivo cronológico de reservaciones

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II.1.

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COMPUTADORA CON PROGRAMA DE RESERVACIONES HOTELERAS

Este programa debe incluir en su menú las opciones siguientes: reservaciones con depósito, reservaciones sin depósito, reservación de personas importantes, cambios de reservación, cancelaciones, depósitos, reembolsos, pronósticos de ocupación, elaboración de reportes, disponibilidad, elaboración de gráficas, impresión de cartas tipo, etc.

II.2.

AR CHI VO

CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio, depósito, etc.

II.3.

ARCHIVO CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES

Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada día del mes y renglones según sean los cuartos en el hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y sirve fundamentalmente para evitar reservar un mayor número de habitaciones que las disponibles en el hotel. Algunos establecimientos usan colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco); reservaciones con depósito, (amarillo); grupos (azul); personas importantes (rojo); grupos periódicos (negro); y entradas sin reservación (verde). Estas últimas deben considerar en los conteos, según reporte, que envía el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones.

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II.4.

LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS

Se anotan en las páginas todos los días del año: en la parte izquierda las entradas y en la derecha las salidas, por ejemplo: Si un huésped reservó un cuarto con llegada el 7 de enero y salida el 9 del mismo mes, se escribirá una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (no se escribe nada en las hojas correspondientes a los días intermedios). Con la información de esta libreta se puede tener un número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día determinado. También servirá para la elaboración de algunos reportes.

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II.5.

RACKS CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES

Aquí se colocan, por día de llegada, las reservaciones, las cuales fueron escritas en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados charolillas.

III.

PROCEDIMIENTOS Y POLITICAS

III.1. PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el

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Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el reservacionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos: 

Fecha de entrada



Fecha de salida



Número de cuartos solicitados



Nombre de la persona que VA ocupar el cuarto



Número de personas que lo van ocupar



Tipo de cuarto que se está reservando



Tarifa por noche y lo que incluye



Forma de pago de la reserva



Quién hace la reservación



Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel



Hora aproximada de llegada al hotel



Nombre Del reservacionista



Fecha de la reservación



Observaciones (peticiones especiales Del huésped)

III.1.1.

Políticas de reservaciones individuales

Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran: 

Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.

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



Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso de darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles. En el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo electrónico para garantizar la reservación .

III.2. PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES GRUPALES En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los huéspedes. Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO el la cual deberá contener los siguientes datos: 

Nombre del grupo



Fecha de entrada y salida



Número de cuartos



Número de personas



Plan de alimentos



Tarifas que se van a aplicar

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

Quién reserva



Fecha para la entrega del depósito de garantía

III.2.1. Políticas de reservaciones grupales Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes: 

A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del volumen de cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o servicios de cortesía, (por lo general una habitación en cortesía por cada 20 pagadas)



Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente.



Toda solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito dentro de los límites establecidos en la Carta Convenio al Departamento de Ventas y se dará respuesta a la misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.

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IV.

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FUNCIONES PRINCIPALES



Recibe a los huéspedes.



Vende y habitaciones.



Da información general hotel.



Hace el registro entrada del huésped.



Revisa el reporte de habitaciones hecho por de llaves.

asigna

del

de

ama



Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.



Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.



Lleva el control de las llaves de la habitación

V.

CLASIFICACIÓN DE RESERVACIONES

Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera:

V.1.

RESERVACIONES INDIVIDUALES

Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.

V.2.

RESERVACIONES GRUPALES

Son aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para determinado número de personas que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel determina la cantidad de cuartos o personas que considera como grupo pero, en general, suele ser de 15 personas o 10 cuartos.

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V.3.

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RESERVACIONES ALLOTMENTS

Son bloques de habitaciones que se otorgan a las agencias de viajes mayoristas y / o líneas aéreas, por un tiempo determinado y mediante un contrato escrito y firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin necesidad de solicitar el espacio al hotel.

VI.

TIPOS DE RESERVACIONES

Los tipos de reservaciones son los siguientes:

VI.1. RESERVACION TENTATIVA Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o depósito.

VI.2. RESERVACIÓN CONFIRMADA Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

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VI.3. RESERVACIÓN CONFIRMADA CON DEPÓSITO

Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

VII.

POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE RESERVACIONES

De manera general, la política de cancelación de hoteles aplica de la siguiente manera: Las reservaciones no garantizadas están confirmadas hasta las 6.00pm del día de llegada, el hotel retiene el derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estén garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel, previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad. Las políticas de cancelación pueden variar dependiendo del hotel, época del año o tipo de habitación. 

Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja y 72 horas en temporada alta.

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Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones Las reservaciones son garantizadas como sigue: envío de una copia de tarjeta de crédito de ambos lados, con una nota firmada por el tarjeta habiente indicando que la misma garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación. Si la compañía tiene crédito con el hotel, la reservación quedará garantizada al enviar una carta indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación

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TARIFA O PAQUETE DE FIN DE SEMANA

• Es una tarifa especial elaborada con la intención de aumentar la ocupación de los fnes de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes para regresar domingo o lunes.

TARIFAS ESPECIALES O NEGOCIADAS

• Son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compañía y el hotel, prometiendo la primera una producción de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compañías y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida.

• Es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica para recién casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel. • Esta tarifa esta contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicara a las instituciones pertinentes con la debida identifcación.

PAQUETE DE LUNA DE MIEL TARIFAS DE GOBIERNO & EMBAJADAS TRAVÉS INDUSTRY

• Es una tarifa muy especial, creada para los colegas del sector turístico, ósea empleados hoteleros, de líneas aéreas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentación de identifcación, y aplica solo para el empleado del sector turístico, no familiares o amigos.

TARIFAS PARA LARGAS ESTADÍAS

• Se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la estadía sea de 1 mes en adelante.

• Es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta producción en el hotel. Es de carácter confdencial, no se comisiona. • Es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de mayor producción en el hotel. • Es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas reservaciones que su origen sea individual, ósea que no sea a través de alguna compañía, agencia de viajes, entidad turística, etc.

TARIFA NETA O MAYORISTA TARIFA COMERCIAL TARIFA RACK

Podría implicar cualquiera de las siguientes situaciones: IX.

PROCEDIMIENTOS PARA CAMBIOS DE RESERVACIONES

Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual serán ofrecidas.

VIII. CLASES DE TARIFAS PARA RESERVACIONES

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

Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida



Cambio de número de personas



Cambio en el número o tipo de cuartos reservados



Cambio de nombre



Cambio de tarifa



Cancelación

X.

EXTENCIONES DE RESERVACIONES

Generalmente, cuando un huésped se registra debe escribir en la forma de registro la fecha de su salida; sin embargo algunos huéspedes desean prolongar su estancia unos días más. Le corresponderá al Gerente de Reservaciones autorizar la extensión, en caso de que se tengan habitaciones disponibles y después de darla autorización al recepcionista en turno y notificar al huésped, se procederá a modificar la hoja de control de ocupación y / o la información en el Sistema de reservaciones. En las temporadas de alta ocupación se deberá dar preferencia a las extensiones de los clientes que llegan de manera directa, a los huéspedes VIP’s, a los que tienen más tiempo en el hotel o aquellos cuya extensión de estancia es de muchos días. En las temporadas bajas se autorizarán todas las solicitudes de extensiones solicitadas.

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XI.

Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones VENTAS DIRECTAS ( WALK-IN) VENTA DE MOSTRADOR

Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la Recepción del hotel para preguntar si hay habitaciones disponibles y se registra como huésped. Este término también se aplica a aquellas personas que llamaron por teléfono a la Recepción para verificar disponibilidad y que después se registraron como huéspedes.

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XII.

Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones CONCLUSIONES



El departamento de reservaciones su objetivo primordial es diversificar la ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo.



En el sistema de control de reserva se establece dos tipos de sistemas pero actualmente dependiendo del tipo de hotel que se caracteriza se genera la diversidad de tecnología amplia.



En los hoteles pequeños el método de reservas es manejado en su mayoría manualmente, y consideramos que esto se realiza de esta manera para no incrementar los costos del hotel, además muchos de los administradores de estos consideran que no es necesario utilizarlo, debido al tamaño de su hotel.

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XIII.

Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones RECOMENDACIONES



Tener el personal de reservación altamente capacitado para que así puede captar nuevos clientes en hoteles de distintas categorías.



Tener una alta innovación de software en los hoteles para realizar una sofisticada atención hacia el cliente, ya que es el punto de partida donde se genera la confianza entre cliente y personal a disposición de la organización.



Se recomienda implementar un software para esta labor ya que no son caros y además permite agilizar el proceso y l almacenamiento de información, además que denota mayor interés de la empresa por la atención a sus clientes.

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XIV.

BIBLIOGRAFÍA

Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones



CASILLAS, S. B. (S.F.). HOTELERIA (4° EDICIÓN ED.). CECSA.



MURO, L. D. (S.F.). MANUAL PRÁCTICO DE RECEPCIÓN HOTELERA. TRILLAS -27, 2 EDITION (2012).



HTTP://WWW.ACADEMIA.EDU/5001007/DEPARTAMENTO_DE_RESERVAC IONES



HTTPS://SITES.GOOGLE.COM/SITE/REVENUEYIELDMANAGEMENT/KWALK-IN

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