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Actividad de Aprendizaje 18

Evidencia 6: Mind Map customer focus

Presentado A:

Instructora Diana Alexandra Rubin Delvasto

Presentado Por: Carolina Andrea Meléndez Salas Omar Humberto Lozada Guerrero Diego Fernando Rosas Armero

Marzo 2020 Servicio Nacional De Aprendizaje SENA Tecnología en Gestión Logística Ficha 1792945 Instructora Área Bilingüe

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Tabla de Contenido

Introducción...................................................................................................................3

Objetivo………………………………………….........................................................4

Actividad de Aprendizaje 18 Evidencia 6: Mind map customer focus...………….…5

Enfoque en el cliente ………………………………………………......................... 10

Mapa Mental ……………………………………………………….………………11

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Introducción

Con el desarrollo de la presente evidencia tendremos la oportunidad de aprender a elaborar mapas mentales acerca de una comprensión de lectura en inglés.

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Objetivo

Construir un mapa mental en ingles sobre el tema: “enfoque en el cliente”.

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Actividad de Aprendizaje 18

Evidencia 6: Mind map customer focus Como pilar en nuestra organización es encontrar las necesidades de los clientes y satisfacer esas necesidades, de lo contrario nuestra organización no va a sobrevivir. Lectura Actividad de Comprensión Lea el siguiente documento adaptado de customers focus por Donald waters

ENFOQUE EN EL CLIENTE Determinar, comunicar y conocer al cliente. Necesidades y Expectativas son un factor esencial en la caracterización de actores en la cadena de suministro y desarrollo de la organización. En este documento waters (2007) establece que el cliente no es simplemente la persona u organización que paga la factura, sino que incluye tanto a los usuarios como a los fabricantes. Waters declara que el enfoque en el cliente desea satisfacer a los clientes desde el concepto de rentabilidad y sin perdida para la empresa. Para conocer sus requisitos es necesario preguntar a los clientes qué necesitan antes de tomar una decisión y cómo les afecta la decisión. Estas preguntas guían la dirección de la empresa y de las necesidades de sus clientes. La aplicación de enfoque en el cliente busca el significado, la necesidad y la evidencia necesaria para determinar los requisitos del cliente, comunicar la importancia de los requisitos; satisfacer los requisitos del cliente.

Determinar los requerimientos del cliente Todas las organizaciones tienen clientes y existen para crear y retener clientes satisfechos aquellos que no lo hacen, no logran sobrevivir. Según el autor, es esencial para la supervivencia de una organización que determine los requisitos del cliente. Water dice que la determinación de las necesidades del cliente y sus expectativas difieren del establecimiento de los requerimientos del cliente; por esta razón, primero la organización necesita “establecer necesidades y expectativas del cliente” antes de empezar a diseñar productos y servicios para ofrecerlos a la venta.

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Después de eso, la organización verifica los resultados y determina cuales son los requisitos del cliente. Estos requisitos responden al cliente Principio de enfoque. El autor expresa que el requisito es implementado a través del proceso de creación de demanda. Esto implica el sistema de gestión, el proceso de comercialización para satisfacer a los clientes. Los procesos de marketing intentan detectar qué clientes quiere atraer a la organización con la intención de que sus deseos sean satisfechos. También el proceso de ventas se pone en contacto con los clientes para productos y servicios existentes y para conocer esas necesidades están pedidos firmes. En este proceso es importante determinar los requisitos del cliente para hacer coincidir los beneficios de los productos y servicios existentes con las necesidades y expectativas de los clientes. En consecuencia, es importante comprender las necesidades antes de comprometerse a suministrar productos o servicios.

Comprender las necesidades del cliente Waters asegura que para determinar las necesidades y expectativas del cliente se necesita responder algunas preguntas importantes: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Dónde están nuestros clientes? ¿Qué compran los clientes? ¿Qué valor tiene para el cliente? ¿Cuáles de los deseos del cliente no son adecuadamente satisfechos?

Las respuestas a las preguntas anteriores permitirán establecer objetivos de marketing para: -Productos y servicios existentes en los mercados actuales -Abandono de productos obsoletos, servicios y mercados -Nuevos Productos y servicios para los mercados existentes -Nuevos mercados -Estandares de servicio y rendimiento de servicio -Estandares del producto y rendimiento del producto

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Los resultados de la investigación de mercado serán una mezcla de cosas Identificará: -Nuevos clientes potenciales para productos existentes y servicios. -Nuevos mercados potenciales. -oportunidades para los cuales no existe tecnología -oportunidades para las cuales no hay producto o servicio -mejoras a los productos y servicios existentes -La organización necesita decidir cuál de estos para perseguir y esto requiere de un proceso que implica a todos los actores de la cadena logística. -La compañía necesita enfocarse en todas las partes para explotar todo el potencial de la organización. -waters agrega que contribuciones de diseño, producción, servicio, los expertos en entrega, legales y reglamentarios son vitales para formular un sólido conjunto de requisitos del cliente para desarrollar nuevos mercados, nuevos productos y nuevos servicios. La investigación puede identificar una necesidad para mejorar productos específicos o una gama de productos, pero los avances vendrán de estudiar el comportamiento del cliente. Determinado cliente necesidades y expectativas necesita ser extensión a otra posibles clientes. La organización puede verificar la buena distribución, regulaciones de importación ó políticas de distribución a satisfacer nuevos mercados y actores en la oferta cadena ó para preservar la vida del producto. -El autor cita a Morris (1960) quien argumenta que el análisis de las necesidades del cliente es necesario para mostrar sus resultados para diseñar los requisitos de los clientes y para traducir las necesidades y expectativas del cliente en rendimiento, características físicas y funcionales para un producto o servicio. Sí la organización no comprende las necesidades y expectativas del cliente, producirá un conjunto inadecuado de requisitos. Por lo tanto es la etapa más relevante en el proceso de creación de demanda, donde las ideas y creencias se prueban y se vuelven a evaluar para garantizar que realmente reflejen las necesidades y expectativas del cliente.

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Para conocer los requisitos del cliente es necesario recopilar datos de las personas involucradas en el uso de productos y servicios para tomar decisiones en la organización. Los datos pueden ser datos primarios (datos recopilados por primera vez durante un estudio de investigación de mercado) ó datos secundarios (datos recopilados previamente). Sin embargo debe ser cauteloso con los datos secundarios porque podrían ser obsoletos ó hacerlos con diferentes propósitos de investigación. Esta información identifica problemas u oportunidades.

Las encuestas se utilizan para obtener datos primarios. “hacer preguntas que revelen sus prioridades, sus preferencias, sus deseos, sus deseos insatisfechos”, etc. Proporcionar la información necesaria. Información sobre el perfil de los clientes finales con respecto a la ubicación, ocupación, estilo de vida, poder adquisitivo, actividades de ocio, etc. Para dimensionar el mercado que se establecerá. También es necesario hacer preguntas sobre las preferencias de sus proveedores y establecer qué proporcionan estos proveedores. También es necesario porqué pagará más el cliente. Porqué muchos pueden esperar que las características que alguna vez fueron opciones, se proporcionen como estándar. Otras fuentes de datos secundarios pueden ser informes de prensa comercial y revisiones independientes. Los comentarios sobre otros productos pueden dar una percepción más amplia de las necesidades y expectativas de otros posibles clientes.

Comunicando la importancia de los requisitos La organización necesita comunicar las necesidades de los clientes para establecer requisitos legales y reglamentarios. Para el autor “la comunicación efectiva consta de cuatro pasos: atención, comprensión, aceptación y acción”. No es solo el envío de mensajes de una fuente a otra. La comunicación permite transferir información para satisfacer las necesidades de los clientes.

Requisitos legales y reglamentarios “Los clientes no solo compran productos y servicios”. Si no que desean también una relación sostenible con una calidad, entrega y costo consistentes. Permite gestionar operaciones con legislación ambiental, de salud y seguridad. La ausencia de personal clave por razones de enfermedad puede afectar las entregas y las relaciones. “Algunos clientes requieren que sus proveedores operen éticamente y

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conserven el medio ambiente”. Además las leyes financieras permiten que la organización conserve el dinero para pagar multas sin afectar a la organización; por lo tanto, no solo el producto relacionado con las regulaciones puede afectar la satisfacción del cliente. Algunos clientes requieren que la organización proporcione productos y servicios que cumplan con los requisitos legales y reglamentarios. El escritor piensa que en las organizaciones donde los productores están alejados del cliente, es indispensable transmitir las expectativas del cliente a los miembros de la compañía para tomar decisiones principalmente sobre la base de satisfacer estas expectativas y no según los requisitos internos secundarios. En la gestión, es necesaria tener clara las intenciones de respetar los requisitos de los clientes, porque de esta manera los trabajadores se centrarán en los factores que puedan afectar sus prioridades. En opinión del autor, el cumplimiento de los requisitos obliga a una realineación de prioridades y una cuidadosa consideración para gestionar la atención, la comprensión y la aceptación y la acción correcta de la fuerza laboral en favor de las necesidades del cliente.

Requisitos para reuniones Los requisitos del cliente deben desarrollar la satisfacción del cliente. Las organizaciones deben hacer lo necesario para satisfacer a los clientes. Sí la organización interpreta los requisitos de los clientes, puede suministrarlos de acuerdo con sus necesidades y las reglamentaciones legales. Water dice que las organizaciones solo permanecen en el negocio al satisfacer a sus clientes, pero no pueden sobrevivir sino satisfacen también a otras partes interesadas, como sus empleados, reguladores y la sociedad. Las personas sólo continuarán trabajando para organizaciones que las traten de manera justa. Los reguladores pueden cerrar negocios sí una organización infringe las reglas y sí todo lo demás falla, la sociedad puede influir en el gobierno y, por lo tanto, cambiar la ley para evitar que las organizaciones se comporten de una manera que perjudique a la población no solo del país anfitrión sino incluso al mismo territorio. Cada actor en la cadena de suministro es un cliente que construye un sistema operativo que cumple con los objetivos a alcanzar en la cadena.

En resumen el enfoque al cliente integra a todos los actores de la cadena logística con sus necesidades y deseos. Cada uno es un cliente que debe cumplir con todos sus requisitos bajo las regulaciones legales, ambientales y estatutarias. Una organización sobrevive sí los miembros internos o externos encuentran sus necesidades.

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ENFOQUE EN EL CLIENTE

Qué Es: Es conocer las necesidades y expectativas del cliente para satisfacerlas

Cómo se hace: Se hace mediante procesos de marketing los cuales detectan qué clientes quiere atraer a la organización con la intención de que sus deseos sean satisfechos A través de investigación de mercado

Quién lo hace: Clientes internos, externos incluye tanto a los usuarios como a los fabricantes “Los clientes no solo compran productos y servicios”. Si no que desean también una relación sostenible con una calidad, entrega y costo consistentes Partes interesadas, empleados, entes de control y la sociedad

Cuándo se hace: Continuamente. Para crear y retener clientes satisfechos aquellos que no lo hacen, no logran sobrevivir

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MAPA MENTAL