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PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA EN EL ÁMBITO DE LAS VENTAS

Objetivos: Analizar y desarrollar los modelos de la PNL. Obtener herramientas de cambios personales e individualizados que respondan a las propias necesidades del participante. Desarrollar en los participantes una actitud de cambio en la forma en que hacen las cosas dentro del proceso de ventas y servicio al cliente

TEMARIO

INTRODUCCION OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS TEMA I BASES TEORICAS DE LA PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA • DEFINICION • ANTECEDENTES • FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA PNL • CARACTERISTICAS DE LA PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA • APLICABILIDAD DE LA PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA • BASES DE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA TEMA II FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO • RELACION ENTRE EL FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO Y LA PNL • EL CEREBRO REPTIL • EL CEREBRO NEO-CORTEX • EL CEREBRO LIMBICO • REPRESENTACION, MAPA O MODELO DEL MUNDO • SISTEMA DE REPRESENTACION • SEÑALES DE ACCESO TEMA III PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA EN EL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE • EDUCACIÓN TÉCNICA • LA COMUNICACIÓN • PROCESO DE COMUNICACIÓN • CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN • INFLUENCIA DEL PNL EN EL PROCESO VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE • APLICABILIDAD DE LA PNL EN LA GESTIÓN DE VENTAS • LAS METÁFORAS • EL RAPPORT – ACOMPASAR • ANCLAJE • REENCUADRE • INFLUENCIA DE LA PNL EN LA CREACIÓN DE LOS MAPAS MENTALES. • VENTAJAS DE LOS USOS DE MAPAS MENTALES • APROVECHAMIENTO DE LOS MAPAS MENTALES • UTILIZACIÓN DEL HEMISFERIO IZQUIERDO • UTILIZACIÓN DEL HEMISFERIO DERECHO • UTILIZANDO EL CEREBRO LIMBICO • UTILIZANDO EL CEREBRO REPTIL TEMA IV. COMO SE PERCIBE A LAS PERSONAS Y EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO • PERFIL KINESICO • PERFIL VISUAL • PERFIL AUDITIVO CONCLUSIONES

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INTRODUCCIÓN La Programación Neuro-Lingüística (PNL), brinda resultados inmediatos en el proceso de las Ventas, ya que éste es un enfoque práctico y dinámico que permite que en el área se experimente una actividad exitosa. La eficacia en a utilización de este modelo lo constituyen el desarrollo de estrategias prácticas y sencillas que enseñan al participante a pensar, sentir y actuar de manera diferente, es decir, con todas las estructuras cerebrales (cerebro neo-cortex, cerebro límbico y cerebro reptíl). Las técnicas a desarrollar son: La utilización de las Metáforas, el Rapport-Acompasar, el Anclaje y el Reencuadre. Otra técnica que se presenta para el desarrollo del pensamiento creativo son los Mapas Mentales. También el uso de los sistemas representativos del modelo PNL (visual, auditivo y kinestésico). La PNL es un conjunto de modelos y técnicas que ofrecen un amplio rango de vías para la comunicación intra e interpersonal con el propósito de influir de manera exitosa en el proceso de las ventas. Igualmente proporciona medios para transformar los pensamientos, conductas y sentimientos, de tal manera que les permita a los participantes actuar en forma positiva y tener más confianza y seguridad. Sobre la base de las consideraciones anteriores, se abordan los siguientes objetivos: Objetivo General: Analizar la aplicabilidad de la Programación Neuro-Lingüística, como herramienta estratégica en el Proceso de Ventas y Servicio al Cliente. Objetivos Específicos 1. Analizar los aspectos teóricos en los que se basa la Programación Neuro-Lingüística para el mejoramiento y calidad de las actividades de Ventas y Servicio al Cliente. 2. Establecer los elementos que intervienen en el funcionamiento del cerebro dentro del proceso de Ventas y Servicio al Cliente. 3. Determinar la importancia de la Programación Neuro-Lingüística y la comunicación en el proceso de Ventas y Servicio al Cliente. 4. El modelo PNL se plantea con la finalidad de proponer a los participantes que trabajan en el área de Ventas y telemarketing su incorporación dentro de las estrategias utilizadas en Ventas y Servicio al Cliente. Reviste singular importancia, la aplicación de la PNL en el proceso de Ventas y Servicio al Cliente, porque es un valioso recurso que se ofrece como herramienta estratégica que facilita al colaborador a trabajar con todo el cerebro. Este Programa se encuentra estructurado en tres capítulos: 3

El Capítulo I: está enfocado en la teoría que sustenta la PNL, los antecedentes, características y la aplicabilidad de la PNL en cuanto a la utilización de las estructuras cerebrales (neo-cortex, límbico, reptil). El Capítulo II: se refiere a los planteamientos de la PNL en cuanto al funcionamiento del cerebro, procesamiento de la información en el cerebro Tri-uno, la representación o mapa del modelo del mundo que tienen los individuos. La función que tienen los sistemas de representación auditivo, visual, kinestésico dentro del campo de la PNL. También se mencionan las señales de acceso como son los movimientos visuales, posturas corporales y predicados verbales, que utiliza el ser humano para crear una determinada conducta. El Capítulo III: indica la aplicación de la PNL en el proceso de Ventas y Servicio al Cliente. La influencia de la comunicación dentro de este campo. La aplicación de las técnicas como herramienta estratégica que enseñan a pensar y actuar de manera efectiva. Por último, se presenta una técnica muy útil e innovadora: Mapas Mentales, utilizada para la toma de notas y repasos efectivos en el cual se utiliza todo el cerebro.

TEMA I. BASES TEÓRICAS DE LA PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜÍSTICA DEFINICIÓN: El poder de comunicarse con las personas de manera efectiva, permite expandir y enriquecer los modelos del mundo que se tienen según las experiencias personales vividas. Lograrlo tiene un solo objetivo: Buscar que la vida sea más rica, satisfactoria y provechosa. En este sentido también se puede lograr un aprendizaje eficaz, aplicando las técnicas de la Programación NeuroLingüística. Poner al servicio consejos y estrategias prácticas que se pueden aplicar de inmediato en diversas situaciones, requiere de un enfoque conciso que en su propuesta plantea un cambio de paradigmas, una representación de la situación en otro lugar y en otras condiciones con los recursos propios de cada persona. Es así como en el campo de las profesiones y específicamente educativo surge un modelo potente, de impacto en la comunicación y percepción de la realidad: La Programación Neuro-Lingüística (PNL). 4

Según González (1996), la PNL es un meta-modelo porque va más allá de una simple comunicación. Este meta-modelo adopta como una de sus estrategias, preguntas claves para averiguar que significan las palabras para las personas. Se centra en la estructura de la experiencia, más que en el contenido de ella. Se presenta como el estudio del “cómo” de las experiencias de cada quien, el estudio del mundo subjetivo de las personas y de las formas como se estructura la experiencia subjetiva y se comunica a otros, mediante el lenguaje. Esto permite que la conducta sea concebida como consecuencia o resultado de complejos procesamientos neurofisiológicos de la información percibida por los órganos sensoriales. Procesamientos que son representados, ordenados y sistematizados en modelos y estrategias, a través de sistemas de comunicación como el lenguaje. Estos sistemas tienen componentes que hacen posible la experiencia y pueden ser intencionalmente organizados y programados para alcanzar ciertos propósitos. Bandler y Grinder (1993), logran englobar tres aspectos con respecto al término PNL: a) Programación: se refiere al proceso de organizar los elementos de un sistema (representaciones sensoriales), para lograr resultados específicos. b) Neuro: (del griego Neurón, que quiere decir nervio), representa el principio básico de que toda conducta es el resultado de los procesos neurológicos. c) Lingüística: (del latín Lingua, que quiere decir lenguaje), indica que los procesos nerviosos están representados y organizados secuencialmente en modelos y estrategias mediante el sistema del lenguaje y comunicación. El concepto PNL, fue creado por Jonh Grinder y Richard Bandler, a principios de los años setenta. Al respecto cabe citar la opinión de Bandler (1982, p.7) quien afirma: La programación Neuro-Lingüística es el nombre que inventé para evitar la especialización de un campo o en otro… una de las maneras que la (PNL) representa, es enfocar el aprendizaje humano... básicamente desarrollamos maneras de enseñarle a la gente a usar su propia cabeza. Robbins. (1991), también aporta un concepto significativo sobre la PNL al considerar que es el estudio de cómo el lenguaje, tanto el verbal como el no verbal, afecta el sistema nervioso, es decir, que a través del proceso de la comunicación se puede dirigir el cerebro para lograr resultados óptimos. La PNL es un estudio de excelencia humana, puesto que da la oportunidad de crecer continuamente en los aspectos emocionales, psicológicos, intelectuales, artísticos sociales y económicos y al mismo tiempo contribuye en forma positiva con el progreso de los demás. Estos aspectos tienen un alto valor en el Proceso de Ventas y Servicio al Cliente, porque de allí parte la idea de utilizar la PNL como herramienta estratégica para la eficacia del proceso. • Antecedentes A mitad del siglo XX, científicos muy destacados, entre ellos un ruso llamado Luria, retomaron las evidencias de las relaciones entre el cerebro y el lenguaje acumuladas aproximadamente cien años atrás y volvieron a preguntarse de qué modo este órgano generaba lo que se considera más distintivo del hombre pensamientos, acciones, emociones. La psicología había dedicado su atención a los procesos del comportamiento anormal y como lograr llevar a la normalidad a los sujetos estudiados. Esta estrategia estuvo en vigencia hasta que se inició el estudio del PNL. (O´Connor, 1997). La PNL nació por iniciativa de John Grinder (Psicolingüísta) y Richard Bandler (Matemático, Psicoterapeuta, Gestaltista) a principios de la década de los años setenta. La tarea de ambos se orientó en la búsqueda del por qué unos terapeutas tuvieron éxito en sus tratamientos. Eligieron a Milton Erickson, Virginia Satir, Fritz Perls y Carls Rogers e identificaron los patrones conductuales empleados por éstos, la forma como ellos realizaban las invenciones verbales, el tono y el timbre de su voz, sus actitudes no verbales, sus acciones, movimientos y posturas entre otros. A través del estudio de observación, encontraron que estos terapeutas tenían en común una estructura o modo de interaccionar, lo que les permitió el acceso a una serie

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de modelos de comunicación poderosos para establecer algunas reglas o pautas útiles para lograr el objetivo en diferentes áreas de trabajo, dentro de ellas el campo educativo. Según O´Connor (1996) la PNL, se debate entre modelos teóricos que promueven la investigación, la sustenta el método científico, que es la garantía de que nuevas explicaciones den nuevas definiciones, asegurando su legitimación. En Estados Unidos se creó un instituto llamado Eastern NLP Institute y la NLP University en la que los alumnos se gradúan en los niveles de Practitioner, Master practitioner y Trainer que es el nivel más alto. En Inglaterra se creó la National Association for Neurolinguistic Programaming. En Francia comenzaron a aparecer libros y revistas especializadas en PNL y fue declarada una técnica para el asesoramiento gerencial, educación, actividades interpersonales entre otros. En Buenos Aires, también se lleva a cabo esta actividad, a la cual en 1992 se le dedicó un congreso. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA PNL La Programación Neuro-Lingüística parte de los fundamentos de la teoría Constructivista, la cual define la realidad como una invención y no como un descubrimiento. Es un constructo psíquico de Grinder y Bandler basados en el hecho de que el ser humano no opera directamente sobre el mundo real en que vive, sino que lo hace a través de mapas, representaciones, modelos a partir de los cuales genera y guía su conducta. Estas representaciones que además determinan el cómo se percibirá el mundo y qué elecciones se percibirán como disponibles en él, difieren necesariamente a la realidad a la cual representan. Esto es debido a que el ser humano al transmitir su representación del mundo tiene ciertas limitaciones, las cuales se derivan de las condiciones neurológicas del individuo, de la situación social en que vive y de sus características personales (Cudicio, 1992). Estas limitaciones a su vez determinan que el lenguaje como toda experiencia humana, esté también sometido a ciertos procesos que empobrecen su modelo. Para el abordaje de dichos procesos la PNL se apoya en el modelo más explícito y completo del lenguaje natural humano, la gramática transformacional representada por Noam Chomsky y en especial en los conceptos: (a) estructura superficial que consiste en lo que el hablante dice realmente. (b) la estructura profunda, es lo que el hablante piensa y quiere manifestar. En cuanto a la gramática transformacional se basa en la creación de nuevos mensajes. Considera que las personas son capaces de interpretar y producir mensajes nuevos, de manera que puede afirmarse que no se produce por repetición ni por recuerdo. Chomsky, (1957, p.26) plantea que “...en el proceso de comunicación existen varios mecanismos que son universales y tienen que ver con las intuiciones relacionadas con el lenguaje” Una persona frente a su experiencia del mundo, forma de éste una representación lingüística bastante completa, variada y rica en detalles. A nivel lingüístico, esto correspondería a la estructura profunda. Sin embargo, al comunicar su experiencia a otro, utiliza expresiones empobrecidas (estructura superficial) que presentan omisiones, generalizaciones y distorsiones. En este sentido, Bandler y Grinder (1980), proponen una serie de estrategias verbales para tratar con la estructura superficial del lenguaje. Estas estrategias consisten primordialmente en evitar las generalizaciones, omisiones y distorsiones. La generalización es un proceso por el cual las personas no representan algo específico en la experiencia. Un ejemplo de generalización sería La gente se la pasa molestándome. En este caso se utilizan intervenciones que contradigan la generalización, apelando a la propia experiencia del sujeto o se trabaja con la ausencia de índices referenciales o con la especificación de los cuantificadores universales o con los verbos que el sujeto no específica completamente. Con relación a las omisiones, mecanismo que se produce cuando se presta atención selectivamente a ciertas dimensiones de la experiencia, pero se eliminan otras, se persigue que el sujeto identifique y complete la frase faltante. Cuando una persona expresa “estoy asustado” se produce una omisión, porque no se especifica de qué o de quién está asustado, por lo tanto se emplean intervenciones que le permitan a la persona identificar mayor riqueza de detalles al tratar con alguna situación en particular. 6

Por último, las distorsiones se producen cuando la gente asigna a los objetos externos, responsabilidades que están dentro de su control. En la oración “El alumno me pone furioso” es una distorsión porque la emoción “rabia” es atribuida a alguien más, distinto a la persona que lo está experimentando. La generalización, la distorsión y la omisión al ser empleadas en la comunicación reducen la posibilidad de hacer selección de opciones en una mayor concepción de la realidad. Según Villoria (1987) tales mecanismos actúan también en todo el sistema de creencias, tal como lo aborda el Análisis Transaccional, específicamente cuando las personas lo utilizan como única norma dentro del proceso de su vida. Por esta razón, es indispensable que los individuos adquieran la capacidad de especificar sus generalizaciones, recobrar partes faltantes omitidas en su modelo del mundo y corregir las partes distorsionadas del mismo para orientar de forma precisa su cambio. CARACTERÍSTICAS DE LA PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜÍSTICA. La PNL es una escuela pragmática del pensamiento, con herramientas para desarrollar un pensamiento estratégico y sistemático. Mejora las carencias y principios básicos de lo que son los seres humanos y para flexibilizar conductas que permitan alcanzar con eficiencia las metas propuestas. Por lo anteriormente señalado se puede caracterizar la PNL: a) La habilidad de ayudar al ser humano a crecer, resultando una mejor calidad de vida. b) Presenta un enfoque práctico y potente para lograr cambios personales debido a que posee una serie de técnicas que se asocian entre sí para lograr una conducta que se quiere adquirir. c) Se concibe como una poderosa herramienta de comunicación, influencia y persuasión, puesto que, a través del proceso de comunicación se puede dirigir el cerebro para lograr resultados óptimos. d) Es un modelado. Los especialistas que desarrollaron la PNL estudiaron a quienes hacían las cosas de manera excelente, encontraron cual era su formula y proporcionaron los medios para repetir la experiencia. e) Es una actitud: la actitud de voy a lograrlo con unas enormes ganas indetenibles. f) Va más allá de un simple conjunto de herramientas. Se origina a partir de la Lingüística, la Terapia Gestalt, la Semántica General, Análisis Transaccional, Dominio Corporal, Cognitivo y Emocional.

APLICABILIDAD DE LA PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜÍSTICA. El cerebro de los individuos tiene sus propias particularidades, no hay dos que sean exactamente iguales. En este mismo sentido a continuación se realizará una breve explicación de la aplicabilidad de la PNL, específicamente en el campo de las Ventas y el Servicio al Cliente. Istúriz y Carpio (1998), hacen referencia a los dos hemisferios del cerebro. En el sistema educativo, a menudo se hace énfasis en el uso de uno de ellos (hemisferio izquierdo). Se espera que el individuo asimile información, trabaje casi exclusivamente con palabras y números, con símbolos y abstracciones. Se le da gran importancia al hemisferio izquierdo y pareciera que el hemisferio derecho es poco útil. Al individuo no le es permitido funcionar con todo su potencial, es decir, con todo su cerebro. Omitir el uso de ambos hemisferios constituye una grave pérdida. Es necesario equilibrar su uso para despertar el interés y la comprensión en los individuos involucrados. En el proceso de aprendizaje, el uso de estrategias que estimulen el hemisferio derecho puede significar la diferencia entre éxito y fracaso. Es válido porque insta al individuo para que trabaje de modo antagónico con su estilo de aprendizaje, respetando sus posibilidades. El individuo es entrenado para usar casi exclusivamente el hemisferio izquierdo, es decir, para que ejecute procesos lineales con pocos estímulos para desarrollar sus capacidades del hemisferio derecho. De allí que tienda a confiar en un numero limitado de estrategias, encontrándose en desventajas en situaciones que exigen una gama más amplia de capacidades intelectuales. Los hemisferios cerebrales funcionan de maneras diferentes y eso permite ampliar tanto el concepto de los procesos intelectuales como verbales y analíticos, considerar las capacidades humanas y 7

aprovechar ambos hemisferios. Su funcionamiento complementario le confiere a la mente poder y flexibilidad. Ambos están implicados en procesos cognoscitivos muy altos. El hemisferio izquierdo se especializa en reconocer las partes que constituyen un conjunto, es lineal y secuencial. Pasa de un punto a otro de manera gradual, paso a paso. Procesa información verbal, codifica y decodifica el habla. Separa las partes que constituyen un todo. Podría ser comparado con una computadora, tiene un lenguaje propio. En cuanto al hemisferio derecho se puede mencionar, en relación con su funcionamiento que combina partes para crear un todo, se dedica a la síntesis. Busca y construye relaciones entre partes separadas. Procesa simultáneamente en paralelo. Es especialmente eficiente en el proceso visual y espacial (imágenes). Se relaciona con un número casi infinito de variedades. Se especializa en relaciones no lineales. Pareciera fuente de la percepción creativa. Las palabras o figuras por sí solas no dicen nada, y si se juntan, se obtiene una comunicación mucho más clara. En la Relación Laboral, el saber es a menudo equiparado con la capacidad de expresarse verbalmente. El lado izquierdo del cuerpo está controlado principalmente por el hemisferio cerebral derecho y el lado derecho por el hemisferio izquierdo. Los estímulos a partir de la mano, la pierna y el oído derecho son procesados primordialmente por el hemisferio izquierdo y viceversa. Los ojos son controlados de manera que cada uno envíe información a ambos hemisferios. La mitad izquierda del espacio visual se contempla por el hemisferio derecho y la mitad derecha es percibida por el hemisferio izquierdo. La visualización es una estrategia efectiva para resolver problemas. El estimulo del pensamiento visual es esencial para desarrollar la capacidad verbal. Otra forma de pensamiento visual relevante es la fantasía, es decir, la capacidad para generar y manipular la imaginación mental, ya que se da acceso al rico almacén de imágenes del hemisferio derecho. De esta manera se realza la calidad del trabajo creativo. Otros componentes a considerar en la Programación Neuro- Lingüística son los patrones del lenguaje verbal. La Lingüística en sus investigaciones en la comunicación, se refiere a dos lenguajes: el digital, propio del hemisferio izquierdo y el lenguaje analógico propio del hemisferio derecho. El lenguaje presupone una concepción del mundo totalmente diferente: el del hemisferio izquierdo con un enfoque lógico, lineal y reflexivo. Es el lenguaje de la razón, la ciencia e interpretaciones. El del hemisferio derecho, es el lenguaje imaginativo, de metáforas, fantasioso, emocional y simbólico. El lenguaje está referido a la forma como la persona usa la expresión verbal para comunicar su experiencia con la estructura misma de su lenguaje. Toda experiencia humana al igual que el lenguaje está sometida a procesos que pueden constituir evidencias de fallas en la representación del mundo.

BASES DE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA. 1. BASES LINGÜÍSTICAS Regularmente cuando Hablamos realizamos una serie de selecciones sobre la manera en que vamos a expresar la experiencia en un momento dado, en mayor numero de oportunidades esta selección se hace de manera inconsciente y depende de todos los conocimientos, vivencias, bloqueos etc; eso quiere decir que obedece a unas reglas, la PNL nos enseña a hacer conscientes de esa reglas, a modificar los conocimientos y a trabajar para superar los bloqueos convirtiéndonos en sapos de la comunicación a príncipes de la persuasión y el carisma, cambiando un modelo empobrecido por uno enriquecido y lleno de poder. El ser humano visto de forma entera, es comunicativo por excelencia continuamente esta vertido hacia fuera mediante los diversos y múltiples canales de la comunicación que son los órganos de los sentidos, teniendo cada uno de ellos, una forma particular de expresión. La Voz, los Gestos, La Postura, La Escritura, Los Colores, Los Gestos, Los Ruidos, Los Sueños etc. Son lenguajes específicos que una persona elabora para comunicar su mundo interior.

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Una de las formas Primordiales y mas Utilizadas para comunicarse es la palabra y el estudio de la misma le corresponde a la Psicolinguistica que además investiga los procesos Psicológicos implícitos en el lenguaje. La comunicación en el hombre es un proceso bien complejo en el cual participan por igual las estructuras cerebrales, Sociales y Culturales. La comunicación significa acción común, Intercambio de información entre dos entidades con un medio, a través del cual se transmite un mensaje; Podemos decir que la comunicación es un intercambio de dos sistemas lo cual produce una transformación de ambos. Los seres humanos necesitan el conocimiento de una lengua para comunicarse y además una cantidad enorme de señales que le permitan intercambiar información. Ferdinand de Saussure en 1916 distinguió dos términos básicos para la lingüística: Lengua y Habla. El Primero la Lengua, es un sistema de signos que forman el lenguaje y que todos los hablantes de una comunidad lingüística posee, el segundo el Habla es la realización concreta del acto de ese conjunto de signos, por tanto la lengua, hablando en forma general es de naturaleza homogénea, y el habla, es heterogénea porque es la manera peculiar que tiene cada uno de comunicar sus experiencias. El lenguaje es un proceso altamente sofisticado y los hablantes conocen las normas implícitas para su uso, de modo que, podemos identificar a una persona perturbada mentalmente cuando la escuchamos aplicar una regla de forma inadecuada. Por Ejemplo: Cuando alguien dice “Primero que todo, Tal cosa, Segundo que todo, Tal cosa” aparentemente esta frase esta bien instituida, pero los hablantes no la reconocen como correcta gracias a una regla no escrita en el uso de los numerales de esa manera en particular, Cosa diferente seria si fuese instituida así por ejemplo: “Primero que todo, Tal cosa, y en segundo plano, tal cosa”. Noam Chomsky, plantea que en proceso de la comunicación existen varios mecanismos que son universales y que dicen mucho acerca de nuestras intuiciones relacionadas con el lenguaje ellas son: 1- Buena Formación: Son los juicios que los hablantes nativos de una lengua en particular juzgan como correctos o incorrectos. Por ejemplo: Casi no Llego para verte. Casi no puedo verte Azul. Casi no llego puedo verte. La primera oración está bien construida, la segunda también y expresa un sentido metafórico en su significado que los hablantes podrían reconocer como no posible, la tercera esta mal formada estructuralmente pero podría asignarle algún significado. 2- La Estructura Constituyente: Son los juicios que establecen los hablantes de una lengua acerca de cuales son los elementos que van juntos o combinados en una unidad que tenga algún significado, Por ejemplo: “La Mamá de Juan creyó que Carmen Elena estaba Dormida”. 3- Relación Lógico-Semántica: Son los juicios que los hablantes establecen acerca de las vinculaciones lógicas que emplean en su lengua, Tales como: Complejidad: Son la relaciones o interrelaciones que se establecen entre las descripciones verbales, en el verbo Robar, se supones que hay alguien que roba y alguien que es Robado. Ambigüedad: Hay frases que se prestan a diversos significados, por ejemplo: Donde se pego el golpe (Sugiere un lugar del cuerpo o sitio). Sinonimia: Los hablantes reconocen que se esta hablando de lo mismo. Índices Refenciales: Las personas son capaces de juzgar si una frase, palabra o expresión esta relacionada con un objeto en particular de su experiencia, por ejemplo: Mi carro. Presuposiciones: Las personas pueden determinar la experiencia del interlocutor, Por ejemplo: Se me acabo el dinero (Se supone que tenía Dinero). Estos procesos indican que los hablantes pueden realizar transformaciones a partir de un paradigma sintáctico determinado y siempre de acuerdo a su propia experiencia personal, esto conforma una manera particular de organizar el lenguaje, como una configuración General basada 9

en la lengua, y una en particular basada en el habla, por eso, las personas que tienen un modelo limitado del mundo, tienden ha establecer relaciones semánticas distorsionadas e imprecisas que no le permiten leer adecuadamente el mapa de su propio territorio, por lo tanto, no tienen acceso al tesoro que es el éxito en las relaciones intra e interpersonales. LA LINGÜÍSTICA EN LA TEORIA DE LA COMUNICACIÓN. La palabra comunicación da para muchas interpretaciones, es una especie de deposito en el cual se alojan automóviles, Trenes, Televisores, Radios, Aviones, Periódicos, Revistas, Grupos de Encuentro, Hasta un enjambre de abejas, Una colonia de Hormigas Y una manada de caballos salvajes, Porque ellos también se comunican. Etimológicamente la palabra Comunicación Proviene del latín Comunicare que significa Participar en común, Poner en relación, Posteriormente se utilizo como transmitir, compartir. Así, a todos los medios de transporte y de traslado, sea de pasajeros o de información, se les denomina medios de comunicación, es decir que A pasa una información a B. Bandler y Grinder han determinado el carácter orquestal de la comunicación entre las personas, pues parece que el proceso de interacción de los humanos se comporta como si estuviese leyendo una partitura invisible, la cual tiene implicaciones en el uso del cuerpo como medio de expresión al igual que el habla de una lengua en especial. 2. BASES NEUROLÓGICAS . La Transmisión nerviosa, que es la base de la percepción, es un proceso bioeléctrico y químico donde billones de neuronas forman el sistema nervioso humano, ellas se comunican entre si para generar información, tanto para ser percibida como experiencia interna, como para traducir el mensaje en un comportamiento externo (Conducta explicita). Los modos de percibir y las capacidades sensoriales de cada persona son diferente, por lo tanto, nos inclinamos a pensar que existen tantos modelos de mundo como personas que pueblan la tierra; algunas veces estas diferencias son sutiles, pero en otros casos son muy marcadas y se utiliza la expresión que Proviene de otro planeta para denominar al que posee patrones tan diferentes. Según los estudiosos de la materia establecen que tenemos tres cerebros dentro de nuestra cabeza, a esto se le llama cerebro triuno un órgano que física, química y biológicamente es tres en uno. En la región inferior de la cabeza, alrededor de una estructura llamada Tallo cerebral se encuentra un antiguo mecanismo neural, que los seres humanos comparten con los reptiles. Rodeando esa área hay una capa superior que forma el sentido limbico el cual compartimos con los mamíferos. Por encima y alrededor del sistema limbico esta una nueva capa La neocorteza que compartimos con los Gatos, Chimpancés y Delfines. Tomados por separados, cada cerebro desempeña una función. El Tallo y el Limbico están unidos por gruesas conexiones neurales y ejecutan programas básicos de la vida: Instintos, pulsaciones, Tendencias, Emociones básicas, rituales, juegos. En resumen cuidan de la supervivencia física y social. La Neocorteza formada por los hemisferios izquierdo y derecho cumplen con la función de pensar, imaginar, anticipar y mantener la conciencia alerta. La PNL ha basado su sistema en un modelo comunicacional que permite descifrar los lenguajes provenientes de las diferentes zonas del cerebro e integrarlo en un proceso global que ayude a ampliar los paradigmas, a cambiar las categorías, a desbloquear energías por causa de pasados traumas, y en general a agudizar la capacidad conceptual, enriqueciendo los modelos del mundo de las personas. También a creado estrategias para que los distintos cerebros. INFLUENCIA DE LA PNL EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA Uno de los fundamentos que se propuso la PNL fue el mejoramiento de la calidad del proceso de enseñanza, por medio de la comunicación eficaz que debe tener el binomio instructor capacitando y que le permitan a este último generar estados mentales estimulantes para el logro de los objetivos. También hace del proceso una enseñanza individualizada aprendiendo a escucharlos y a observarlos.

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La flexibilidad que disponga el instructor permite que la comunicación pueda llegar con más fluidez a los capacitandos. Independientemente de la conducta que demuestre el capacitando, el instructor puede aprender a no juzgar ni valorar negativamente, con la persuasión y retroalimentación que se le haga al capacitando, penetrando en su mapa mental, el instructor puede llegar a entenderlo con más claridad y también ser entendido, así las relaciones interpersonales serán más fluidas y el proceso de enseñanza-aprendizaje más eficiente. Por esta razón la PNL enmarca que es posible aprender con placer y con más eficacia cuando se aprende a programar para el éxito utilizando recursos para lograr mayores beneficios. Los aportes de la PNL han ayudado significativamente al proceso de enseñanza-aprendizaje, ayudando a los docentes a eliminar viejos modelos frustrantes que generaban miedo, trabas y bloqueo a los alumnos que dificultaban el aprendizaje que más bien era "dificultades de enseñanza por parte del docente". Podemos Decir que la Programación Neurolinguistica busca: o Que el ser Humano aprenda a realizarse y a tener en cuenta su libertad. o Ayuda a comprender el modo en que cada persona estructura su experiencia, tanto en relación consigo mismo, como con los demás y con el medio para así propiciar en forma individual la transformación que le permita alcanzar el éxito. o Elevar la autoestima y mejorar la imagen de si mismo por medio de la auto aceptación. En general al PNL es una disciplina generadora de cambios que le harán incrementar: la capacidad Creativa, Adquirir un eficiente control de las emociones, Administrar en forma en forma plena los recursos intelectuales, Las capacidades Mentales, Las Habilidades y Destrezas que puede desplegar y muchas otras competencias que tal vez el individuo por haber tenido un pasado desafortunado se sentía incapaz de desembarazarse de esa influencia para convertirse en un ser integro para convertirse en un ser integro con derecho a disfrutar plenamente de todos los dones que posee, así como también, de sentirse merecedor de la felicidad, de la prosperidad y de la libertad. LA PNL TE PUEDE AYUDAR A: o Conseguir una comunicación más efectiva en el trabajo o con tus clientes. o Comprender cómo funciona tu mente y cómo hacer que tu mente sea más efectiva, consiguiendo un control sobre lo que sientes y sobre lo que haces. o Diseñar tu vida, sabiendo qué quieres conseguir en cada área y dándote las herramientas para que te acerques a tus objetivos. o Establecer "sintonía", una de las llaves de la comunicación efectiva. o Establecer buenas relaciones con tu pasado, eliminando todo aquello que ya no te sirve en el presente. o Ser más efectivo en todas las áreas de tu vida, modelándote a ti mismo o a otros en aquellas estrategias que te llevan al éxito. SISTEMA DE REPRESENTACIÓN SENSORIAL. Los sistemas de representación son los órganos de los sentidos los cuales suministran las imágenes que se tienen del mundo, se adquieren experiencias de la realidad, se descubren y redescubren en el entorno aspectos por los cuales el ser humano está en perenne contacto. Los individuos son capaces de cambiar de un sistema a otro, de acuerdo con la situación que esté enfrentando en determinado momento. Es de suma importancia la vinculación entre el lenguaje y los sistemas de comunicación, ya que éste es uno de los medios que se utiliza para expresar el modelo del mundo. La PNL ha comenzado a enseñar a los docentes técnicas de comunicación efectivas para lograr cambios en cuanto al rendimiento y motivación del alumno y así lograr un aprendizaje efectivo dentro del proceso. Es evidente entonces que los sistemas de comunicación juegan un papel dentro del proceso enseñanza-aprendizaje bastante significativa, porque por medio de éstos el alumno va a procesar datos del mundo externo (aprendizaje) representando mentalmente la información.

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El instructor debe estar al tanto del sistema de representación líder de cada uno de sus capacitandos (auditivo, visual y kinestésico). Esto se logra por medio de las señales de acceso que están constituidas por los predicados verbales, las posturas corporales y movimientos que el receptor emplea. También es posible aplicándole un pequeño cuestionario de los sistemas de representación para ubicar su sistema líder. Otra estrategia más generalizada, es usar todos los sistemas de representación, esto se logra explicando las cosas de diferentes maneras para que todos los capacitandos capten la información. Existen instructores que se quejan porque la información no llega a algunos capacitandos de manera efectiva, posiblemente en ese momento estos no estaban sintonizados con el canal utilizado por el instructor. A manera de ejemplo, el instructor está señalando una lámina, siendo la explicación de ésta empobrecida. El capacitando que es visual se va a sintonizar de una manera más efectiva que el capacitando cuyo sistema líder es el auditivo o kinestésico. Claro está, que el instructor debe estar entrenado, y dispuesto a utilizar las técnicas que ofrece la PNL. Desde la perspectiva de Programación Neurolingüística se definen tres maneras de percibir al mundo: la visual, la auditiva y la kinestésica. Desde antes de nacer estamos percibiendo al mundo a través de nuestros sentidos y hasta la fecha seguimos percibiendo y aprendiendo a través de ellos. A estas maneras diferentes de ver el mundo les llamamos Sistemas Representacionales. Desde la perspectiva de Programación Neurolingüística se definen tres maneras de percibir al mundo: la visual, la auditiva y la kinestésica. Desde antes de nacer estamos percibiendo al mundo a través de nuestros sentidos y hasta la fecha seguimos percibiendo y aprendiendo a través de ellos. A estas maneras diferentes de ver el mundo les llamamos Sistemas Representacionales Cada quien tiene su forma específica y especial de captar lo que nos rodea. Al tener cinco sentidos es lógico que captemos al mundo con todos los sentidos, sin embargo alguno de estos sentidos domina y lo usamos con mayor frecuencia. Algunas personas prefieren (inconscientemente) usar inicialmente el sistema visual. Es decir se fijan más en los detalles visuales y por lo tanto recuerdan más lo que ven y no solo los recuerdan, sino que también hablan de ellos en términos visuales. Los auditivos lo hacen igual, se fijan más en los detalles auditivos, en lo que dice la gente y así lo recuerdan y también su lenguaje está influido por términos auditivos. Los kinestésicos (aquí incluimos el tacto, el olfato y el gusto) registran sus experiencias del exterior con los matices kinestésicos, así los recuerdan y así los producen. Veamos con más detalle como se le puede reconocer a una persona visual. En general es una persona con alta energía, siempre anda haciendo algo, su imagen es lo más importante; por lo tanto anda bien arreglada, son personas por lo regular bastante ordenadas, tanto en su persona como en su casa u oficina y como piensan en imágenes, hablan de prisa. Los visuales no solamente los puede uno reconocer por su arreglo personal, sino que también cuando hablan suelen decir frases como: “a simple vista”, “está bien visto”, “un regalo para la vista”, “ya veremos Los auditivos son personas con un nivel de energía más tranquilo, son personas más sedentarias, su arreglo es bueno y conservador, sin llamar la atención, su discurso es importante, cuidan mucho lo que dicen y por tanto les gusta leer para tener un buen manejo del lenguaje oral. A los auditivos les acompaña términos lingüísticos auditivos como por ejemplo: “inaudito”, “llamar la atención”, “oídos sordos”, “palabra por palabra”… Los kinestésicos son personas más relajadas. Se les puede reconocer rápidamente por su arreglo personal. Estos suelen vestirse cómodos, la moda no les interesa, su energía es tranquila y hablan sin prisas, buscan su comodidad, gustan de los deportes y la buena comida, son personas muy sensibles Los kinestésicos suelen usar expresiones sensoriales como: “es un bálsamo para el espíritu”, “camisa de once varas”, discusión acalorada”, “es un martirio”… Por lo tanto frente a una misma experiencia como un viaje, una celebración, o una simple reunión, cada persona con su específico sistema representacional dominante, calificará ese evento en 12

forma muy distinta. Sin embargo debemos darnos cuenta que cada quien tiene razón en lo que dice, pues es su manera de captar las cosas. De esta manera en vez de criticar al otro por no ver lo que uno ve, no escuchar lo que uno escucha o no sentir lo que uno siente, no es un defecto, sino que cada uno tiene una forma diferente de filtrar y clasificar información. Es necesario aclarar que una persona cien por cien visual, auditiva o kinestésica, está rayando en la neurosis. Lo saludable es estar en equilibrio con los tres sistemas y usarlos todos Ya vimos algunas características de las personas visuales, auditivas y kinestésicas. Ahora nos enfocaremos más en cuales son algunas de las profesiones ideales para cada uno, cuales son los regalos más adecuados para ellos, cuales son algunos hábitos y gustos y por último cómo equilibrar los sistemas representacionales La persona visual: El visual se acuerda de los rostros, no de los nombres. Su voz en general es aguda. Cuando asisten a algún evento van principalmente a ver qué ven. Cuando hablan de amor tienen una imagen dentro, no una sensación. Exigen que su pareja esté arreglada, bonita, con buena presencia. Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba. Tienen sus cosas perfectamente arregladas y no les gusta que les cambien las cosas de lugar. Tampoco les gusta mancharse, o tocar cosas sucias. Por lo tanto actividades en el campo no son sus preferidas ¿Qué regalar a una persona visual? Algo que pueda lucir, como un collar, aretes, pañoleta, algún artículo de ropa, maquillaje, o algo que pueda admirar en su casa. Para el hombre, una corbata, camisa, pañuelo, pluma, agenda, portafolio. Algo que se vea y sea parte de su imagen La persona auditiva: El auditivo es un buen escuchador. Su voz es más grave. Recuerdan las palabras y no las olvidan porque tienen una gran capacidad para recordar lo escuchado. Una mujer auditiva prefiere que le digan cosas agradables al oído, a un ramo de flores. Hablan con cautela y usan un tono tranquilo y armónico. Recuerdan los nombres de las personas. El movimiento ocular de los auditivos es hacia la derecha y la izquierda (hacia el oído). Ruidos estridentes, chillones, agudos los ponen de mal humor. ¿Qué regalar a un auditivo? Un buen regalo para un auditivo es un disco, un libro, algún aparato de música, invitarlo a alguna conferencia, concierto, entre otros. Algo que le deleite sus oídos o le ayude a mejorar su discurso, incluso llevarlo a algún lugar de la naturaleza donde haya pájaros o agua en movimiento, de seguro le gusta. La persona kinestésica: Los kinestésicos se mueven más despacio. Su voz es más grave. Gozan de manera intensa aunque no lo expresan en forma verbal. Desean la cercanía de las personas. Cuando te saludan te tocan. Les gusta las actividades donde puedan tocar, degustar, sentir algún aroma. Deportes normales y actividades de alto riesgo son sus preferidos. Su mirada tiende a estar hacia abajo a la derecha. Buscan su comodidad y la de los demás. ¿Qué regalar a una persona kinestésica? A un kinestésico se le puede regalar algo para su comodidad, como pantuflas, un agradable cojín, ropa para el ocio, algún accesorio para el deporte que haga, chocolates, dulces, perfume, loción,

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un cómodo sillón, jabón de burbujas para el jacuzzi, entre otros. Cualquier cosa que le permita sentir, oler, tocar, gustar. Cuando hablamos de profesiones. Hay algunas actividades que requieren que la persona tenga una buena carga de capacidad visual, otras auditivas y otros kinestésica. Por ejemplo: Profesiones en las que se requiere una agudeza visual: arquitectura, control de calidad, ejecutivo, pintor, diseñador, modas, artes visuales, constructor, archivista. Profesiones en las que se requiere una agudeza auditiva: recepcionista, disc jockey, telefonista, músico, compositor, literato, psicólogo, bibliotecario, investigador, estudioso intelectual, abogado, científico. Profesiones que requieren una agudeza kinestésica: médico, cocinero, cuidador (a) de niños o personas mayores, servicios sociales, maestro, educación física, actividades al aire libre como natación, equitación, esquí, y deportes en general, participar en competencias. Por supuesto que todos requieren que tengamos los tres sistemas alertas y participando en la actividad, sin embargo hay algunas actividades muy obvias que requieren que un sistema esté más desarrollado que otro. Para algunas profesiones como el médico lo ideal es que sea kinestésico para ser comprensivo y suave con el paciente, pero también es importante que sepa escucharlo. Un pintor debe tener bien desarrollada su parte visual y la kinestésica es importante para que la pintura no resulte tan fría. Un cocinero debe tener su parte kinestésica bien desarrollada y la visual es importante para que el platillo luzca agradable. Sería un fracaso tener platillos que lucen muy bien si no saben a nada. El músico aparte de escuchar su melodía seguramente también la siente y al escribirla la ve. Un maestro aparte de tener su parte kinestésica bien desarrollada es conveniente que sea auditivo para escuchar a los alumnos y visual para poder enseñar con eficiencia. De manera que vemos que los tres sistemas están involucrados en nuestras actividades. Mientras más equilibrados tengamos los sistemas mejor vamos a funcionar en la sociedad. Si tú ya te diste cuenta cuál es tu sistema dominante, ahora puedes hacer algunos ejercicios para desarrollar los otros dos sistemas que están menos desarrollados. Ejemplos: Para desarrollar la parte visual piensa en: En un atardecer y todos sus colores. Una avenida llena de árboles. Tus próximas vacaciones. La casa de tus sueños. Para desarrollar la parte auditiva escucha: Escucha las olas del mar. Imagina una tonada inventada por ti. Escucha un coro de niños. Cómo suena el cabalgar de un caballo. Para desarrollar la parte kinestésica experimenta: El olor de una rosa. Toca la piel de gamuza muy suave. Saborea tu platillo favorito. Siente un hielo en tu mano. En tu vida diaria puedes practicar y fortalecer los sistemas menos dominantes. Al final del día puedes hacer una recopilación de tus actividades y lo único que tienes que hacer es estar más alerta para continuamente fijarte más en los detalles visuales, escuchar mejor lo que oigas y tener la habilidad para recordar lo que tocas, hueles o saboreas

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TEMA II. FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO Actualmente, los aportes de investigaciones realizadas en el ámbito de la Psicología y de otras disciplinas han despertado un gran interés por conocer el funcionamiento del cerebro y diseñar experiencias científicas organizadas y sistemáticas que facilitan su abordaje con modelos de intervención pertinentes. RELACIÓN ENTRE EL FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO Y LA PNL. Los avances de la neurociencia, actualmente han afectado el ámbito del R.H. para contribuir al desarrollo de la eficacia humana de los POSTULANTES y de los VENDEDORES como participantes activos del proceso de R.S. Es así como, saber que se dispone de medios diferentes y complementarios para procesar información, denominados hemisferios cerebrales. Estos han generado un impacto que induce a crear estrategias de Selección significativas dentro del proceso. La educación ha sido planteada sobre el manejo del hemisferio cerebral izquierdo, de allí parten los procesos analíticos, secuenciales, lógicos y lineales. Afortunadamente, existe el hemisferio cerebral derecho, que proporciona el equilibrio para lograr una mayor percepción del mundo ante las experiencias significativas de cada sujeto. El uso de todo el cerebro en situaciones de aprendizaje, implica un cambio de paradigmas y un modelo a seguir. (Carpio, 1996). La dinámica del cerebro se ha constituido en una gran expectativa para científicos, educadores, profesionales de ayuda y otros interesados en el manejo de la conducta. Tanto así, que la década de los noventa ha sido considerada y declarada como la “década del cerebro”, por el Congreso de los Estados Unidos. El apasionante mundo de la Neurociencia proporciona elementos significativos para la comprensión y el desarrollo del pensamiento innovador, y de los procesos cognitivos y conductuales que se dan en el individuo. El funcionamiento del cerebro plantea nuevos enfoques científicos. Se ha demostrado que el cerebro y la médula espinal constituyen el Sistema Nervioso Central, en donde el cerebro pesa sólo el 2% del peso total del cuerpo, consume el 20% de la energía de éste, presenta dos lados o lóbulos (derecho e izquierdo) y funciona con 10.000.000 de neuronas excitadoras e inhibidoras. (Sánchez, 1991). Cada estructura procesa el estímulo y emite respuestas independientes, más no aisladas. El procesamiento de la información se realiza de manera integral, tal y como se representa en el gráfico 1.

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Gráfico 1. Funcionamiento del cerebro Tomado de: Istúriz y Carpio (1998). Mira, escucha y contáctate con la PNL Beauport (1994), refleja con gran maestría la propuesta de Paúl Mc Lean (s/f), al conceptualizar el cerebro tri-uno como un sistema de energía sin límites que vibra en cada ser humano. Su experiencia intencionada invita a penetrar el territorio del cerebro en una acción razonada y sentida apasionadamente, mostrando los estados Padre, Adulto, Niño que estructura la personalidad del individuo.

CEREBRO TRI-UNO

REPTIL O ACTUA R

BASICO (PADRE) HACER

NEOCORTEX (ADULTO)

LIMBICO (NIÑO)

EMOCIONE S SENTIMIENTO S

HENISFERIO HENISFERIO DERECHO DERECHO (CREAR) (CREAR)

HEMISFERIO IZQUIERDO (RAZONAR)

A continuación se presentan las características del cerebro reptil o básico, el cual representa según la teoría del Análisis Transaccional el estado Padre, Niño y Adulto del ser humano. El cerebro reptil es el cerebro primario. En él se ubica la inteligencia básica, se posesionan comportamientos y conductas que se adquieren en la niñez y se repiten en la vida adulta. Su comportamiento es similar entre humanos y animales. La diferencia está en que los humanos lo han socializado, por ejemplo: los perros se orinan en lugares determinados para delimitar su territorio, el hombre utiliza la palabra, los símbolos, signos, señalizaciones y gestos con el mismo objetivo. El uso de este cerebro proporciona la formación de hábitos mediante una acción repetida varias veces, hasta que se organizan y se estructuran como “rutinas”. Dentro del campo educativo el sistema reptil tiene su implicación, puesto que están involucradas las acciones tales como: rutinas, valores, movimiento, espacio, territorio, condicionamiento, entre otras. La imitación es otra manifestación del cerebro reptil, es el caso del adolescente que quiere ocupar un lugar en la sociedad e imita moda, ritos, léxico, valores, hábitos y costumbres. Dentro de la concepción del análisis transaccional es la acción del padre para reafirmar las decisiones tomadas: “cómo vivirás en el futuro” y velar por “la fidelidad del guión de la vida o plan de vida”. Aún cuando estas decisiones son hechas desde el estado niño, bajo presión y en cualquier etapa evolutiva del individuo, siguen un sentido básico que les pauta el cerebro reptil: cuerpo, columna vertebral, rutinas, valores, imitaciones, rituales, territorio, tiempo, ritmo y eventos de la existencia misma. Este cerebro permite que el individuo imite y supere los paradigmas establecidos, en cuanto a inteligencia básica se refiere. Fiel ejemplo ha sido la industria relojera japonesa que imitó y superó exitosamente el mercado de la relojería suiza. El cerebro Neo-Cortex, está formado por el hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho del cerebro, unido por un cuerpo cayoso con procesos mentales cada uno. Lo que implica en el campo educativo los procesos cognitivos, se originan los procesos analíticos específicos, se va de las partes al todo. Surgen los para qué, lo cómo y los por qué, las causas y los efectos.

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En el hemisferio izquierdo los procesos son abordados por el individuo de manera secuencial, racional, y lógica. Especifica y lo significativo es el resultado o las razones que condujeron a establecer la totalidad. Verlee (1986), plantea que este cerebro construye el pasado, el presente y el futuro de manera secuencial. Es un proceso que ocurre internamente y que permite fomentar y consolidar las capacidades de análisis y de rigor nacional. El individuo maneja información inherente a su realidad sea ésta veraz o no. Un proceso mental diferente se ubica en el hemisferio derecho en donde predomina lo simultáneo, lo total. Persiste el espacio para la presentación de imágenes, para la asociación de formas, sonidos, ritmos, relaciones para establecer procesos creativos. Para las personas con tendencia al uso de este hemisferio, el transcurrir del tiempo no tiene límites. Los estilos de aprendizaje a través del hemisferio derecho son los mapas mentales, la creatividad, utilización del color, imaginación, entre otros. Predomina el sistema de representación (visión). El cerebro límbico procesa las emociones y los sentimientos. Constituye el sentir, la manifestación de las emociones humanas, de los afectos. Posee una estructura similar a la de los mamíferos. En él se registra la sexualidad como fenómeno mental, tal como lo expresa Beauport (1997). El territorio del límbico contempla lo que se desea y lo que se quiere, el cómo se afecta ante situaciones que favorezcan los climas emocionales. Desde éste se elevan expresiones tales como “si puedo”, “no quiero” y viceversa. Es esa manifestación natural del niño cuando expresa placer o no ante una situación, preferencias y rechazos, reconoce y diferencia afectos, experimenta fantasías muy ricas relacionadas con el entorno emocional y sentimental. La implicación de este cerebro en el campo educativo es el estímulo que siente tanto el profesor como el alumno, en una situación determinada dentro del proceso de enseñanza-aprendizaje. Desde el cerebro límbico, se aprende a vivir con las emociones, se rescata el espacio emocional como un espacio de observación de un repertorio de aprendizaje de experiencias y acciones. Crea estados de ánimo para realizar lo que se quiere hacer o no, ya que las emociones implican diferentes cambios en los individuos. REPRESENTACIÓN, MAPA O MODELO DEL MUNDO Cada persona tiene una representación del mundo en el cual se desenvuelve. Esta representación es la que se denomina “modelo del mundo”, el cual genera conductas de acuerdo a la representación que tengan los individuos. Las representaciones mentales que cada individuo tiene dependen de sus experiencias, vivencias, cultura, fisiología entre otras. Cada persona tiene un modelo o mapa del entorno en el cual se desenvuelve, es decir, el modelo del mundo para cada individuo es diferente. Esto depende de sus limitaciones sociales, individuales y neurológicas. Los seres humanos tienen como sistema receptor para captar esta representación del entorno, la visión, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. Con este sistema se codifica la información, se lleva al cerebro y se produce una respuesta de acuerdo con las experiencias previas y también dependiendo a la organización que se le da a los pensamientos. Cada individuo estructura sus pensamientos de forma diferente esto dependiendo del sistema líder de cada persona, es decir, si el sistema que más se utiliza es la vista, el sistema líder será el visual. Si predomina en la persona la utilización de la audición, el oído será su sistema líder, Kinestésico si usa más las sensaciones corporales, el olfato y el gusto. (Sambrano, 1997). Esto quiere decir, que los órganos de los sentidos son de gran importancia, puesto que son los encargados de la comunicación interna y externa, de la percepción y experiencia que se toma del mundo y que se registran en los diversos sistemas de maneras diferentes. Por medio de los sistemas de representación el individuo absorbe la información para procesarla a través del sistema cerebral produciendo nuevos aprendizajes. La experiencia del mundo varía según el funcionamiento del sistema nervioso, esto depende del mapa o representación mental que tenga el individuo.

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Lo expuesto anteriormente, clarifica las limitaciones neurológicas que tiene el ser humano, para establecer diferencias entre la experiencia y la percepción como proceso activo. Las limitaciones sociales tienen menos dificultad que las anteriores, puesto que el ser humano es capaz de aprender y organizar experiencias para la representación del mundo. Estas limitaciones son iguales para una misma comunidad. En cuanto a las limitaciones individuales, se puede decir que de acuerdo con el estilo de vida de cada individuo se forman las representaciones o mapas mentales, son como huellas digitales, muy peculiares, únicas. Aquí la representación del mundo se crea de acuerdo a los intereses, hábitos, gustos, pautas y normas de conducta claramente propias. Estas diferencias hacen que de alguna manera el modelo del mundo tendrá su diferencia en cada persona. Por esta razón se puede enriquecer o empobrecer las experiencias y actuar de manera eficaz o ineficaz. Las personas bloquean su capacidad de percibir alternativas y posibilidades que se le presenten para la solución de sus problemas, debido a que éstas no están presentes en sus modelos del mundo. Existen individuos que atraviesan períodos de cambio con facilidad, los vivencian como periodos de creatividad. Otros, lo viven como etapas de terror y sufrimiento. Esto significa que existen personas con una representación o modelo rico de su situación, en el que perciben una amplia gama de alternativas entre las cuales pueden escoger acciones posibles. Para otras personas, las opciones son poco atractivas. Juegan a perder. La diferencia está en la riqueza de sus modelos. Unos mantienen un modelo empobrecido que les origina dolor y sufrimiento ante un mundo lleno de valores, rico y complejo. Estas personas eligen lo mejor dentro de su modelo particular. Su conducta cobra sentido dentro del contexto de las alternativas generadas en su modelo. Las personas que no tienen suficientes alternativas carecen de una imagen rica y compleja del mundo. La PNL es un modelo para el cambio el cual pueden lograr los docentes en cuanto a las dificultades que confrontan los estudiantes en determinadas materias. Se les puede ayudar a resolver sus problemas por medio de las técnicas del PNL, con la finalidad de cambiar el mapa mental empobrecido que tiene el alumno por uno más amplio. SISTEMA DE REPRESENTACIÓN. Los sistemas de representación son los órganos de los sentidos los cuales suministran las imágenes que se tienen del mundo, se adquieren experiencias de la realidad, se descubren y redescubren en el entorno aspectos por los cuales el ser humano está en perenne contacto. Los individuos son capaces de cambiar de un sistema a otro, de acuerdo con la situación que esté enfrentando en determinado momento. Es de suma importancia la vinculación entre el lenguaje y los sistemas de comunicación, ya que éste es uno de los medios que se utiliza para expresar el modelo del mundo. La PNL ha comenzado a enseñar a los vendedores técnicas de comunicación efectiva para lograr cambios en cuanto al rendimiento y motivación de los compradores y así lograr una captura de información efectiva dentro del proceso. Es evidente entonces que los sistemas de comunicación juegan un papel dentro del proceso de ventas bastante significativo, porque por medio de éstos el comprador va a procesar datos del mundo externo, representando mentalmente la información. (Necesidades no satisfechas Vs. Necesidades satisfechas) El vendedor debe estar al tanto del sistema de representación líder de cada uno de sus compradores (auditivo, visual y kinestésico). Esto se logra por medio de las señales de acceso que están constituidas por los predicados verbales, las posturas corporales y movimientos que la entrevistada emplea. También es posible aplicándole un pequeño cuestionario de los sistemas de representación para ubicar su sistema líder. Otra estrategia más generalizada, es usar todos los sistemas de representación, esto se logra explicando las cosas de diferentes maneras para que todos los compradores capten la información.

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Existen vendedores que se quejan porque la información no llega a algunos compradores de manera efectiva, posiblemente en ese momento estos compradores no estaban sintonizados con el canal utilizado por el vendedor. A manera de ejemplo, el vendedor está señalando una lámina, siendo la explicación de ésta empobrecida. El comprador que es visual se va a sintonizar de una manera más efectiva cuyo sistema líder es el auditivo o kinestésico. Claro está, que el vendedor debe estar entrenado, y dispuesto a utilizar las técnicas que ofrece la PNL. SEÑALES DE ACCESO Las señales de acceso son todos los movimientos visuales, posturas corporales y predicados verbales que utiliza el ser humano, creando una determinada conducta. Sambrano (1997), plantea que “... las personas presentan una conexión neurológica innata que los hace mover los ojos hacia diversas direcciones, de acuerdo al sistema representativo que en ese momento este invocando en su pensamiento...” Un ejemplo de los canales, vías o señales de acceso es la siguiente: a) Visual (V): “miren lo que estoy diciendo” todos miraban al expositor. b) Auditiva (A): ¿Saben ustedes lo que les voy a hablar? “Escuche lo que estoy diciendo”. c) Kinestésico (K): “siente lo que estoy diciendo” “quiero sentirme bien”.

TEMA III. PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜÍSTICA EN EL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE FORMACION TÉCNICA El ser humano se caracteriza por ser pensante y socializado, que debe sumergirse en el océano del conocimiento y emerger en la sociedad para compartir con una actitud dinámica y solidaria. Con base en lo expuesto, se puede definir la Formación Técnica como una acción y efecto de educar que consiste en dirigir, encaminar y enseñar los aspectos que requiere la gestión para que de esta forma se pueda formar personal con Habilidades, conocimientos y Competencias, de acuerdo con las necesidades existentes en un área de Ventas, tomando en cuenta las diferentes posiciones y atender a las necesidades propias de cada área. El individuo como ente participativo en la interacción entre los procesos de aprendizaje y los elementos de instrucción para dirigir y verificar sus logros en la adquisición de destrezas, requiere la información de la práctica de la enseñanza en Formación Técnica. En consecuencia, la finalidad de la Formación Técnica es formar recursos humanos con una preparación tecnológica capaces de utilizar, transformar y crear nuevos retos que lleven a su área y por consecuencia a su empresa a un constante progreso. LA COMUNICACIÓN El término comunicación puede ser definido como un “proceso” (de fases de un fenómeno) por medio del cual emisores y receptores de mensajes interactúan en un contexto social dado. Esta definición tiene la virtud de ser lo suficientemente extensa para abarcar aquellas situaciones educativas a la que todo vendedor se enfrenta diariamente. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN. Al tratar de comunicación como un proceso, se refiere a las diferentes fases a la que ésta se somete cuando pasa del estado inicial al estado final a lo largo del proceso comunicativo. Las personas serán emisoras (productores de mensajes) o receptoras (perceptoras de mensajes) que interactúan y están sujetas a una influencia recíproca, lo cual hace del proceso una dinámica constante, puesto que, implica un intercambio de información. CARATERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN Es de vital importancia resaltar las características de la comunicación para ampliar el aprendizaje en cuanto a los elementos que la componen. a) Es un proceso: conformado de la serie de fases de un fenómeno en un constante desarrollo, nace con el hombre y se prolonga a través de su vida. b) Es inevitable, continua e implica la generación de mensajes interpersonal e intrapersonal.

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c) Es irreversible. Indica que lo comunicado no puede borrarse e ignorarse. Después de emitir un mensaje se puede negar, más sin embargo al tratar de justificarlo, lo que proporciona es una nueva información al receptor, con lo cual puede o no cambiar de opinión. d) En toda comunicación interpersonal lo fundamental es lograr mayor información. En oportunidades lo importante no es el contenido del mensaje, sino mantener abiertos los canales de la comunicación. e) Niveles: Existen dos niveles, uno verbal en el que se expresa un mensaje por medio de palabras y oraciones; y otro no verbal que se refiere a expresiones faciales, a la inflexión o intensidad de la voz que indican como interpretar las palabras que se escuchan. INFLUENCIA DE LA PNL EN EL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE Uno de los fundamentos que se propuso la PNL fue el mejoramiento de la calidad del proceso de ventas y servicio al cliente, por medio de la comunicación eficaz que debe tener el binomio Vendedor – Comprador y que le permitan a este último generar estados mentales estimulantes para el logro de los objetivos. También hace del proceso una enseñanza individualizada aprendiendo a escucharlos y a observarlos. La flexibilidad que disponga el vendedor permite que la comunicación pueda llegar con más fluidez a los compradores. Independientemente de la conducta que demuestre el comprador, el vendedor puede aprender a no juzgar ni valorar negativamente, con la persuasión y retroalimentación que se le haga al comprador penetrando en su mapa mental, el vendedor puede llegar a entenderlo con más claridad y también ser entendido, así las relaciones interpersonales serán más fluidas y el proceso más eficiente. Por esta razón la PNL enmarca que es posible aprender con placer y con más eficacia cuando se aprende a programar para el éxito utilizando recursos para lograr mayores beneficios. (Sambrano, 1997). Los aportes de la PNL han ayudado significativamente al proceso de ventas y servicio al cliente, ayudando a los vendedores a eliminar viejos modelos frustrantes que generaban desconfianza trabas y negativas a los compradores que dificultaban el nivel de interacción y por consecuencia en la falta de asersion en el nivel de respuestas de las necesidades del comprador. APLICABILIDAD DE LA PNL EN LA GESTION DE VENTAS La PNL ofrece diferentes técnicas como herramientas de trabajo, para que los Vendedores las pongan en práctica y así tener más eficacia en el proceso de ventas y servicio al cliente. Entre otras técnicas las que se consideran más aplicables en el proceso por sus particulares características de fácil entendimiento y aplicabilidad son: Las metáforas: entre las cuales se incluyen relatos, analogías, palabras, ejemplos personales y chistes. Estas dan vida al proceso de ventas y el vendedor debe desarrollar esta técnica y sacarle el mayor provecho posible para el mejoramiento del proceso antes mencionado. El Rapport-Acompasar: Para la PNL el Rapport-Acompasar se traduce en sintonía, armonía, concordancia, con respecto a la relación interpersonal entre individuos. Si existe Rapport, la comunicación fluye, tanto su cuerpo como sus palabras están en armonía. La sintonía es un puente hacia la otra persona, lo que permite guiarlos a otra dirección estableciendo una buena relación. En la PNL esto se llama compartir y dirigir. Compartir es una habilidad general de la sintonía con el objetivo de discutir sobre temas de intereses comunes. El vendedor que conoce las técnicas dirige para que los compradores entren en sintonía. Una de las bases que tiene el Rapport para que la comunicación llegue a ser excelente es que el Vendedor debe colocarse en lugar del comprador (sin imitar), sintonizando los ritmos del cuerpo del comprador: respiración, velocidad, gestos, postura, macro y microcomportamientos, entre otros. Anclaje: es un proceso mediante el cual, un estímulo externo se asocia con una conducta que se desea adquirir. Por ejemplo: tócarse la oreja cada vez que desea sentirse bien. Se unen las dos cosas, y luego el cerebro hace todo el trabajo. Anclar es asociar, entonces se puede aprender a juntar conductas de excelencia por medio de señales las cuales pueden ser palabras, gestos, sonidos, entre otras. 20

Cuando un comprador no ha prosperado en la forma de responder en sus necesidades que busca satisfacer, el vendedor le puede aplicar la técnica del anclaje. Reencuadre: es una técnica que utiliza la PNL para modificar el marco de referencia, según la experiencia de vida que se tenga, es decir, aprender a ubicar el marco posible de referencia a través del recuerdo y la imaginación, con la intención de cambiar el significado de ese marco de referencia y en consecuencia también se cambia el estado emocional, las respuestas y las conductas de las personas. Dentro del proceso de ventas se puede aplicar la técnica del reencuadre concientizando al comprador, quien tiene todos los recursos para cambiar de actitud en una actividad determinada, en la cual presente dificultades. Se puede lograr resaltando la parte positiva de esa actividad, el provecho que tiene, a fin de que el comprador cambie libremente el modo de realizar la actividad y así cambiará el significado traumático que tenía de ésta por un significado positivo. El vendedor debe ser un constante observador de la personalidad de los compradores, con la intención de captar los estados de ánimo que presentan éstos en el proceso de la entrevista, si no presentan motivación, enseñarlos a reencuadrar hasta lograr cambiar el significado de la asignación y que la vean de una manera más efectiva. INFLUENCIA DE LA PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜÍSTICA EN LA CREACIÓN DE LOS MAPAS MENTALES. A continuación se presenta una técnica que posee características muy apropiadas para la planificación de estrategias para el proceso de ventas, denominada: Mapas Mentales. De acuerdo a lo definido por Montes (1996, p.217). “El mapa mental es una técnica que permite organizar y presentar la información en forma fácil, espontánea, divertida y creativa, para ser asimilada y recordada por el cerebro”. Para elaborar los Mapas Mentales se requiere la utilización de imágenes, palabras, claves, símbolos, dibujos, colores, representaciones humorísticas, entre otras. Esto, con la intención de utilizar todos los sentidos (sistemas representacionales) para que el cerebro trabaje en forma global haciendo conexiones, asociaciones, los temas sobresalen, teniendo una mejor facilidad de entendimiento de éstos. Para diseñar un mapa mental es necesario: a) Utilizar hojas blancas sin rayas. b) La idea principal debe ir en el centro de la página (resumen del tema a tratar), que se destaque y con mucho color. Luego surgen líneas que se conectan entre sí, sobre las que se escriben y se dibujan las imágenes mentales, agregándoles otras imágenes o palabras claves. Cabe destacar, que el Vendedor puede iniciar a los compradores en la realización de los Mapas Mentales, comenzando con la orientación a la actitud mental que se fije para esta actividad como es: la relajación, aflorar las ideas libremente, entre otras. También se pueden utilizar otras herramientas como flechas, formas geométricas, símbolos, colores, dibujos, palabras e imágenes claves que les resalten y que les permitan recordar. (Montes, 1996). VENTAJAS DEL USO DE LOS MAPAS MENTALES Los Mapas Mentales involucran todo el cerebro en el proceso de ventas, por lo tanto la memorización y el repaso son más fructíferos y veloces, lo cual permite mantener un alto nivel de rendimiento, tomando en cuenta las ventajas que se señalan a continuación: a) Las relaciones y los vínculos entre los conceptos claves, pueden ser reconocidos en forma inmediata. b) Por su estructura flexible, permite añadir con facilidad nuevas informaciones. c) Permite desarrollar la creatividad por medio de la producción de ideas (asociaciones: anclaje en la memoria). d) Es placentero y divertido cuando se está elaborando, su diseño es único. e) Se puede utilizar con temas de Contribuciones de Valor que el comprador haya realizado en sus empleos anteriores y los resultados que obtuvo de éstos (Montes, 1997). APROVECHAMIENTO DE LOS MAPAS MENTALES.

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El vendedor puede recalcar a los compradores la manera de cómo aprovechar los Mapas Mentales, comentándoles que puede ser en un tema que domine, una función que le haya significado un real reto, que no le guste o que no entienda. Con esta orientación el comprador comprobará el afloramiento de las ideas y las respuestas que antes parecían difíciles. Los Mapas Mentales tienen la particularidad de trabajar con todo el cerebro. Es por esto, que es evidente que la PNL está inmiscuida dentro de esta técnica. La manera de organizarse para trabajar con todo el cerebro a través de los Mapas Mentales es la siguiente: Utilizando el Hemisferio Izquierdo: ordena toda la información que se necesita, investiga sobre el tema a tratar, prepara el material, tal como: hojas en blanco, creyones, lápices, marcadores, reglas, libros, entre otros y todo lo necesario para su elaboración. Utilizando el hemisferio derecho: visualiza la idea central, crea las imágenes claves, combina colores, visualiza la estructura del mapa, asociaciones y conexiones. Utilizando el cerebro Límbico: el comprador se siente motivado y estimulado para la elaboración del mapa mental. Siente placer, se divierte y cuando compruebe que es una herramienta para recordar, pensar y organizar se sentirá muy motivado. Utilizando el cerebro Reptíl: cuando el comprador está diseñando un Mapa Mental está trabajando con el cerebro reptil, ya que está realizando la actividad (acción). Este cerebro está diseñado para que el individuo adquiera práctica en la realización de su trabajo. (Montes, 1996). La imaginación es una de las habilidades que el comprador puede aprender a desarrollar, puesto que así estimula su creatividad y esto se da a través del hemisferio derecho. Al respecto Glouberman (1991, p.22) opina que: ...la imaginación es la base de nuestro ser. Todo lo que creamos en nuestra vida, sea una tortilla, una empresa o una aventura amorosa, empieza con una imagen en nuestra mente. Símbolos profundamente arraigados, de lo que tal vez no tenemos conciencia, estructuran nuestro pensamiento, sentimientos, actitudes y actos. Lo expuesto anteriormente, significa que todo lo que se hace y se crea en la vida, desde lo más elemental hasta lo más difícil, ha estado primero presente en la mente antes de convertirse en una realidad. Cabe destacar, que todas las personas tienen la facultad de imaginar y por consecuencia de recordar y elaborar un proceso de desarrollo de las Competencias Laborales que posee y que son de suma importancia destacar en el proseo de ventas. En este proceso es imprescindible utilizar la imaginación, es decir, desarrollar la creatividad porque la invención de nuevas tecnologías requiere de una educación donde se aprenda a utilizar la memoria sin límites produciendo ideas nuevas, al mismo tiempo que se desarrollan nuevas maneras para recordar la información recibida. SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN SENSORIAL 1. Visual Postura algo rígida. Movimientos hacia arriba Respiración superficial y rápida. Voz aguda, ritmo rápido, entrecortado Palabras visuales (ve, mira, observa) 2. Auditivo Postura distendida Posición de escucha telefónica Respiración bastante amplia Voz bien timbrada, ritmo mediano Palabras auditivas (oye, escucha) 3. Kinestésico Postura muy distendida Movimientos que miman las palabras 22

Respiración profunda y amplia Voz grave, ritmo lento con muchas pausas Referencia a las sensaciones en la elección de palabras (siente, atiende, huele, saborea)

Visual

Auditivo

Kinestésico

Ver A primera vista Evidentemente Visiblemente Claro Luminoso Esclarecer Aclarar Objetivo Perspectiva Ilustrar Pintoresco Brumoso Lúcido Clarividente Lugar común Ilusión Espejismo Ver la vida color de rosa

Escuchar Si oí bien Prestar oído Con el oído alerta Hacer el sordo Hacer eco Campanada Estar a tono Jugar con toda la gama Grito agudo Aullar Hablar, decir Sonar falso, verdadero Oír Oír voces Armonía Orquesta Nota falsa

Sentir Sentido común Los pies en la tierra Calor Tibieza Frialdad El corazón en la mano Tomar a pecho Contacto Es como para comérselo Huele a... Pesado Liviano Choque Asir Tener olfato Experimentar resentir

Básicamente existen unos patrones universales (atención, debemos calibrar antes para asegurarnos al 100%) son 6 patrones visuales universales, con las diferencias propias en función de la lateralidad y otras variables que un experto PNL conoce. 1. Mirada hacia arriba 1. Hacia la derecha: Construcción de imágenes, invención visual 2. Hacia la izquierda: Recuerdo visual 2. Mirada horizontal 1. Hacia la derecha: Construcción de sonidos, invención auditiva 2. Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo 3. Mirada hacia abajo 1. Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores 2. Hacia la izquierda: diálogo interior, auditivo. LAS ESTRATEGIAS La observación de las secuencias de las claves de acceso nos permite el conocimiento de las estrategias. El hecho más notable es que por lo general poseemos sólo una estrategia de actividad. En una estrategia se distinguen tres etapas: la entrada, las operaciones y la salida. Esta observación nos permite saber cómo y con cuál sistema de representación sensorial vamos a presentar nuestra información, y con cuál será representada la de otra persona, ya que si respetamos la secuencia de las estrategias propias y ajenas, comprenderemos más fácilmente lo que tenemos que decirle al otro. La percepción sensorial se convierte pues, en el punto de partida de esta herramienta de trabajo, percibir correctamente los procesos interiores es sumamente importante cuando debemos tratar con otras personas. El vendedor que insiste una y otra vez ante un comprador de actitud vacilante, quizás consiga que adquiera el producto, pero habrá perdido un cliente. El jefe que no es capaz de reconocer los síntomas de futuros problemas entre sus colaboradores, no podrá evitar que 23

estos crezcan y se agraven. Un profesor que no conozca el modo en que sus alumnos asimilan sus exposiciones, no podrá dirigir adecuadamente sus procesos de aprendizaje. El amante que no se dé cuenta que su amada necesita ciertas señales para sentirse querida, correrá el riesgo de perderla y verse sustituido por alguien más atento. Un consejero psicológico que no acierte a identificar los estados problemáticos y las resistencias internas de sus clientes, no tendrá éxito en sus terapias. El primer paso en la PNL consiste, pues, en agudizar la percepción para evitar las interpretaciones erróneas. (Mohl, 1999). MANERAS COMO FUNCIONAN LAS PERSONAS: • VISUAL: Son aquellas personas que prefieren, de todo lo que ocurre en el mundo interno y externo, “lo que se ve”. Son los que necesitan ser mirados cuando les estamos hablando o cuando lo hacen ellos, es decir, tienen que ver que se les está prestando atención. Necesitan ser mirados para sentirse queridos, son las personas que dicen cosas como “mira”, “necesito que me aclares tu enfoque sobre”, etc. Hablan más rápido y tienen un volumen más alto, piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo. Generalmente empiezan una frase y antes de terminarla pasan a otra, y así constantemente, van como picando distintas cosas sin concluir nada e inclusive no les alcanzan las palabras de la mima manera les ocurre cuando escriben. • AUDITIVOS: Estas personas tienen un ritmo intermedio, no son ni tan rápidos como los visuales, ni tan lentos como los kinestésicos. Son los que necesitan un “aha…”, “mmm…”, es decir una comprobación auditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les presta atención. Además son aquellos que usan palabras como “me hizo clic”, “escúchame”, “me suena”, palabras que describen lo auditivo. Los auditivos piensan de manera secuencial, una cosa por vez, si no terminan una idea no pasan a la otra. Por eso más de una vez ponen nervioso a los visuales, ya que estos van más rápidos, el pensamiento va más rápido. En cambio el auditivo es más profundo comparado con el visual. • KINESTÉSICOS: Tienen mucha capacidad de concentración, son lo que más contacto físico necesitan. Son los que nos dan una palmadita en la espalda y nos preguntan “¿cómo estás?”; además son los que se van a sentir atendidos cuando se interesen en algunas de sus sensaciones. Usan palabras como “me siento de tal manera”, “me puso la piel de gallina tal cosa” o “me huele mal este proyecto”. Todo es a través de las sensaciones. Todos tenemos tres sistemas representacionales y a lo largo de la vida se van desarrollando más uno que otros y esto depende de diferentes cosas: de las personas que tenemos alrededor, de la experiencia laboral, inclusive hasta de los docentes. Existen familias que pueden ser más visuales, más auditivas o más kinestésicas. LA CALIBRACIÓN La observación de una serie de modificaciones en una persona que evoca una situación agradable, nos permite obtener una fotografía que permite reconocer cuando está en un estado positivo. Los signos a nivel visual son: la expresión del rostro (tono de los músculos cutáneos), el color de la piel, las claves de acceso visual, los movimientos, la postura. Los signos a nivel auditivo son: la calidad de la voz (tono, ritmo, volumen), la elección de las palabras y el contenido del discurso. A nivel kinestésico: toques, apretón de manos. EJERCICIOS 1. CALIBRACION: A) Se pide al interlocutor que piense en algo que forme parte importante de su experiencia personal agradable. B) Haga una pausa. C) Pídale que piense en algo intrascendente. D) haga su calibración. E) Formule preguntas y trate de saber si dice la verdad o no. F) Después de diez preguntas cambie de rol. 2. SELECCION DE INFORMACION: A) Se pide al grupo que mire alrededor distinguiendo el número y secuencia de los colores que pueden ver. B) Pídales que distingan en secuencia los ruidos que pueden escuchar. C) Pídales que sientan las sensaciones de su cuerpo y las anoten en secuencia. D) Comparación de las experiencias de dos a dos y en el grupo.

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3. RECUERDOS DE EXPERIENCIAS: A) Un participante (1) le pide a otro (2) que recuerde un acontecimiento banal y frecuente, describiendo lo que vio; por ejemplo tomar un autobús, entrar a un cafetín, etc. Un tercer participante (3) lo describe aparte. B) Participante 1 le pide a participante 3, que describa lo que escucho, durante la actividad semejante; mientras participante 2 lo hace aparte, C) Se comparan las respuestas de 2 y 3. D) Se pide a 2 y 3, que describan lo que sintieron durante la experiencia común. E) Se destacan las semejanzas y diferencias. 4. SELECCION DE INFORMACIONES: A) Se plantea una situación en la cual una persona cita a otra en una plaza, cuando ésta llega le dice que Llegó con retraso. B) Se piden referencias para tal afirmación. C) Se contrastan las diferentes opciones. Otra alternativa es plantear la situación de sentirse extraviado en un lugar que no conoce y entonces preguntar: ¿Cómo sabe que está perdido?, ¿Cómo intenta volver a encontrar el camino correcto?, ¿Cómo sabe que lo ha encontrado? 5. COMPARACIÓN DE INFORMACIONES I: A) Se interroga al grupo sobre quienes han visitado un lugar determinado, hasta encontrar por lo menos dos que lo hayan hecho. B) Cómo hace para verificar que la persona realmente ha estado en ese lugar? ¿Cuáles elementos referenciales diferentes utiliza cada uno?, C) Se comparan similitudes y diferencias en el recuerdo. 6. COMPARACIÓN DE INFORMACIONES II: A) El participante 1, le explica al participante 2, los detalles de un problema y su solución, mientras el participante 3 está excluido. B) El participante 2 le explica al participante 3 lo mismo, el participante 1 está excluido. C) El participante 3 le explica el procedimiento a los participantes 1 y 2. D) Se destacan las diferencias y similitudes entre las versiones, estudiando las semejanzas en relación con las referencias a los sistemas de representación, a un sistema de valores o a creencias y suposiciones. 7. COMPARACIÓN DE INFORMACIONES III: A) Se le pide al participante 1 información sobre un suceso ocurrido hace tiempo y muy probablemente conocido por todo el mundo, se le solicita que de abundantes detalles. B) El participante 2, formula preguntas acerca del suceso. C) El participante 3, formula preguntas que ha olvidado hacer el 2 y completa las respuestas y aporta detalles de las hechas por el 1. D) Entre todas las informaciones eligen las que consideran más útiles y las clasifican por orden de importancia. E) Se somete al grupo para completarlas y se clasifican con relación a: valores, creencias, suposiciones, emociones. Meta: Saber Expresar Lo Que Se Quiere Se debe definir, primeramente el objetivo. Conocer el cómo más que el por qué, es decir, el objetivo definido en forma de proceso y no de racionalización o justificación. Pregúntese: ¿Qué quiere? ¿Cómo sabrá lo que ha logrado? ¿Cómo lo sabrá la otra persona? ¿Qué pasará cuando lo haya conseguido? ¿Qué es lo que le impide conseguirlo? ¿Cuándo lo quiere? ¿Qué podría perder obteniéndolo? Se le sugiere tomar en consideración lo siguiente: Aceptar sólo las respuestas formuladas positivamente (quiero estar delgada, en lugar de no quiero estar gorda; bésame, en lugar de tú nunca me besas; quieres salir, en lugar de por qué no salimos y otras). Preferir las respuestas expresadas en términos concretos (este vestido me hace ver más delgada, en lugar de la ropa que uso me hace ver gorda; me gusta escuchar que me quieres, en lugar de tú nunca me has querido; podemos ir al cine, en lugar de nunca me llevas a ninguna parte y otros) Para lograr resultados eficaces, se debe: Definir objetivos a corto, mediano y largo plazo. Coordinar los objetivos en el tiempo. Definir los objetivos, proyectando al futuro nuevas etapas. 25

LOS PASOS FUNDAMENTALES Existen cuatro pasos esenciales para conseguir lo que se desea. En este caso el deseo corresponde a objetivos empresariales, sectoriales e individuales dentro del marco de la organización. Estos cuatro pasos son sencillos pero extraordinariamente profundos. Si usted está plenamente comprometido en alcanzar sus objetivos, estos pasos resultan suficientes para llevar a cabo cambios significativos. 1. Conozca lo que desea. PNL habla sobre conocer su efecto, o sea el resultado al que pretende llegar. Si se trata directivos de una empresa serán los rendimientos sobre el capital invertido, la cuota de mercado, el crecimiento de las ventas; de tratarse del Gerente de Ventas será el volumen de ventas y las contribuciones obtenidas; para el caso del Jefe de Producción se tratará de niveles de desperdicios y volúmenes de producción, de vendedores se tratará de volúmenes y montos facturados, y para el caso de empleados de producción puede tratarse de niveles de defectos por millón de oportunidades, o de productividad. 2. Entre en acción. Ejecute aquellas acciones que considere permitirán lograr los objetivos. Aquí cobra trascendental importancia para los empleados la posibilidad de participación y las políticas de empowerment que faciliten el accionar de los empleados en la búsqueda de la excelencia. 3. Aprenda a reconocer los resultados de lo que hace. Esto requiere de lo que ha dado en llamarse “agudeza sensorial”. Debe ser capaz de observar con precisión las cosas que acontecen como resultado de su comportamiento. 4. Esté preparado para cambiar su comportamiento hasta que consiga el efecto que persigue. Basándose en la retroalimentación sensorial, siempre ha de estar preparado para hacer otra cosa. Si al principio no tiene éxito, debe intentarse algo distinto, para lo cual se requiere de un pensamiento creativo. Lograr esa creatividad implica tener la habilidad de adoptar nuevos enfoques y un comportamiento diferente. PRINCIPIOS BÁSICOS Como cualquier rama de la ciencia, la PNL se basa en ciertos principios. La comprensión de estos principios permite notables mejoras cuando se las aplica a las situaciones cotidianas. a) El mapa no es el territorio. Todos interpretamos lo que sucede a nuestro alrededor a través de nuestros cinco sentidos. Lo que usted cree sobre lo que ve, oye y siente se basa en la experiencia de toda su vida, que filtra cualquier información que le llega a través de los sentidos. Lo que para usted parece bueno podría parecer malo para otra persona. Lo que es útil a una persona Z para la persona X puede no servirle. Nuestra única interpretación de todo lo que nos rodea se convierte en un mapa mental personal. Este mapa personal conforma nuestra realidad: nuestra comprensión o conciencia. Pero el mapa mental de Z es diferente del de X o del suyo. Cada uno de nosotros vemos las cosas de forma diferente. Y ninguno de nuestros mapas es la realidad objetiva. Es decir, no son el territorio del mundo exterior, objetivo; sólo se trata de interpretaciones subjetivas. Ninguno de nosotros puede afirmar que percibe con objetividad; sólo hemos filtrado los hechos y las circunstancias de distintas maneras. Todos tenemos creencias diferentes acerca de multitud de cosas cotidianas, pues tenemos mapas diferentes del mismo territorio. Ello ciertamente explica los conflictos y los numerosos problemas provocados por esos diferentes mapas del mismo territorio. Al mismo tiempo abre la posibilidad de comprender las percepciones de otras personas y los enormes beneficios de una mejor comunicación. Entender cómo el mapa de alguien difiere del suyo no sólo evita todo el tiempo y el esfuerzo desperdiciados en la mala comunicación, sino también le permite saber qué mueve a otras personas y cómo puede influir en ellas para que le ayuden a alcanzar sus metas. b) Asumir la responsabilidad de todo el comportamiento es una intención positiva. PNL establece una distinción entre nuestro comportamiento y nuestras intenciones: lo que hacemos y lo que queremos alcanzar. Existe una intención positiva detrás de todo lo que hacemos. Siempre

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apuntamos hacia algún objetivo que es positivo y valioso para nosotros, sin importar lo que crean otros. c) La elección es mejor que la no elección. Disponer de elecciones significa disponer de una mayor libertad para actuar, y también tener una mayor posibilidad de conseguir lo que se desea. Gran parte de la PNL se ocupa de aportar más elecciones o ideas. Para PNL una opción no es realmente una opción; dos opciones pueden ser un dilema; tres o más opciones le proporcionan la libertad para conseguir los objetivos de la mejor manera. d) El significado de su comunicación es la respuesta que produce. Si una comunicación no genera el efecto buscado, nuestro instinto habitual es echarle la culta a la persona del extremo receptor. El enfoque alternativo plasmado a través de la PNL es el de tratar el resultado sólo como una información, que nos sirve de base para cambiar nuestro comportamiento, si es necesario de forma repetida, hasta que se obtengan los efectos deseados. e) No hay fracaso, sólo retroalimentación. Si las cosas no salen del modo en que las planeamos, por lo general pensamos que hemos fracasado. Pero el punto de vista en PNL es que lo que sucede no es bueno ni malo, sino mera información. Si se produjeron demasiados desperdicios en el proceso, ello no significa que fracasó como obrero, sólo que aprendió cuáles son los resultados de trabajar de determinada manera. PLANIFICAR CON PNL PNL tiene mucho que ver con el aprovechamiento de ambos lados del cerebro con el fin de formarse claros objetivos que tendrán la mejor posibilidad de éxito. Al momento de planificar pregúntese así mismo: Primero: ¿Son específicos sus objetivos? Se debe ser preciso respecto de lo que se quiere o pretende alcanzar. Segundo: ¿Están sus objetivos dentro de su control personal? Debe verificarse que cada objetivo se encuentra razonablemente dentro de su control personal. Tercero: ¿Tiene lo que hace falta para realizar sus objetivos? Proceda a verificar el contar con los recursos que necesite utilizar para alcanzar los objetivos. Cuarto: ¿Cómo sabrá cuándo ha alcanzado sus objetivos? No sólo se debe ser específico en cuanto a los objetivos a alcanzar, sino también ser capaz de medir de alguna manera los logros alcanzados. Quinto: ¿Están sus objetivos expresados positivamente? Esto implica pensar acerca de lo que usted quiere en vez de en lo que no quiere. En algunos aspectos nuestro cerebro es obtuso. Cuando se le ordena “No desperdicies material”, sólo parece oír “desperdicies”. La meta debería fijarse en forma tal como “Debe aprovecharse el 98% del material”, entonces el cerebro se concentra en el “aprovechamiento”. Sexto: ¿Están sus objetivos en el nivel adecuado? ¿Es su meta lo bastante importante, o demasiado grande en vista de los recursos con los que se cuenta? Si es demasiado grande, pregúntese: ¿Qué me está impidiendo alcanzar esto? Séptimo: ¿Qué más se podría ver afectado? Siempre es necesario pensar en que efectos tendrá en el resto del sistema el logro de determinados objetivos. De tal forma se busca no sólo armonizar objetivos, sino además evitar efectos adversos. ¿CÓMO REPRESENTAMOS LA REALIDAD EN EL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE: Hay 3 procesos mentales a la hora de representarnos la realidad: Generalización, Omisión y Distorsión. Generalización: Aprender algo es generalizar lo sucedido de forma tal que nos enfrentamos a situaciones similares por venir con la experiencia adquirida. Lo paradójico es que también solemos generalizar el dolor emocional de una experiencia a otra en la que no necesariamente ha de estar el sufrimiento. Omisión: Aquellos detalles que no son primordiales son descartados. El proceso de Omisión es desatender aquello que resulta carente de sentido, para poder atender mejor a lo que sí tiene. Pero al ser un mecanismo espontáneo de la mente, a veces se omiten detalles que si son 27

importantes. ¿Cuántas veces te ha sucedido que buscó algo importante en la habitación y no lo vió, y que después te diste cuenta que lo tuviste frente a las narices?. A veces omitimos de nuestra consciencia cosas que son pertinentes y necesarias. Distorsión: Nuestra mente no sólo almacena información, también la reordena para crear nuevas composiciones de la realidad. El mecanismo de distorsión es alterar lo que percibimos y almacenamos en nuestros recuerdos. Según el modelo nuestra experiencia sensorial interna, por ejemplo al ver con los ojos de la mente a alguien con el rostro enfadado, queda transformada a través de omisiones, generalizaciones y distorsiones. "Ella es una persona que siempre está enfadada" Omisión: no expresa de quien o que se está hablando. Generalización: Es imposible que alguien pueda estar siempre sintiendo lo mismo, Distorsión: muchas veces fruncir el ceño es señal de concentración y no de enfado. Las personas vivimos dentro del mapa de la realidad que construimos; en el que nuestros pensamientos, emociones y acciones son parte de aquel diseño reducido. Estos tres procesos son los que usamos las personas, tanto para vivir la vida en excelencia, como para crear limitaciones personales. Consejos de PNL para ventas Algunas personas piensan que las ventas se parecen a un encuentro de boxeo donde se libra una batalla de opiniones y respuestas en la que el más hábil saldrá victorioso. Cuando el vendedor toma al cliente como su oponente, se crea mucha resistencia y esto provoca tensión entre las dos partes. Es mucho más elegante no disentir, ni oponerse al cliente, sino detectar donde está la resistencia y dirigir la comunicación hacia donde el cliente se siente cómodo. Hay dos puntos importantes que tomar en cuenta cuando se lleva a cabo una venta. Una es la calidad en la comunicación del vendedor y la otra es la calidad del producto. No importa qué tipo de cliente te toque atender, la forma como se le recibe y se inicia la comunicación debe ser sin resistencia. Desde este momento se debe construir una relación de confianza y seguridad para que el cliente tenga la oportunidad de valorar el producto y su posible compra. Antes de continuar con el tema de la comunicación desde el punto de vista de PNL es importante tener en cuenta que el territorio es muy importante para saber actuar asertivamente. Cuando la venta se sitúa en el lugar del vendedor este obviamente se sentirá con mayor seguridad y fuerza para la venta que si acude fuera de su territorio a un lugar desconocido. Cuando el vendedor sale de su territorio, hay mayor estrés debido a que el comprador tendrá otros asuntos que atender y él será parte de la lista de asuntos que atender, más no la prioridad. Lo peligroso en este momento es que el vendedor se sienta inseguro, menospreciado con baja auto estima y para protegerse actúa con agresividad que arruina la venta. Al estar con el cliente, darle espacio y no invadir su círculo de seguridad. En promedio cada persona necesita por menos unos 30 cms. de espacio alrededor. Otras personas requieren de más espacio. Algunos vendedores que quieren ser muy amables se acercan demasiado al cliente, que no conocen e invaden el espacio vital. Esto los hace sentirse acorralados y sofocados. Esta es una forma de presión que algunos clientes no soportan y salen huyendo. A veces es necesario dar un paso atrás para que no se sientan invadidos, sobre todo cuando es en el territorio del cliente. Vamos a nombrar algunos consejos desde el punto de vista de PNL que pueden ayudar a las personas a mejorar sus capacidades de comunicación en las ventas. Para que una venta tenga éxito se debe establecer una relación entre el vendedor y el comprador. Una relación de confianza y flexibilidad por parte del vendedor. El poder de la observación va a ser muy útil en la venta. Cualquier comportamiento del ser humano está estructurado de una manera específica. Algunas de estas estructuras ya las hemos visto como el sistema de claves oculares que son brevemente: Arriba visualiza A los lados escucha Abajo a la derecha está en sensaciones Abajo a la izquierda está en diálogo interno

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Y los sistemas representacionales. En ambos sistemas nos estamos refiriendo al dominio que tiene el cliente de ver, escuchar y/o sentir. Prácticamente todos tenemos esas funciones, sin embargo lo que nos hace únicos y diferentes es la forma como las secuenciamos y cual es más dominante en nosotros. Cuando el cliente está en contacto con el vendedor y el producto, es importante observar donde está el cliente, si está observando, escuchando o sintiendo. ¿Necesita el cliente tocar el producto? Cuando el cliente reflexiona, ¿qué está haciendo mentalmente? Y para tomar una decisión ¿qué necesita para tener la confianza y dar el paso? Aunado a la observación del cliente en cuanto a sus claves oculares y darse cuenta si el cliente prefiere ver, escuchar o sentir, también es importante verificar si el lenguaje y tono de voz son congruentes con su propia secuencia. Recordemos que la persona que tiene una secuencia principalmente visual tenderá a hablar con mayor rapidez que el buen escuchador que cuidará sus palabras al hablar o el kinestésico que estará más enfocado en las sensaciones y por lo tanto su velocidad al hablar será aun menor que los otros dos. Si quiero lograr confianza con mi cliente, es importante observar cómo funciona él para así entrar en su misma frecuencia y de esa manera entenderse. Si el vendedor es visual y tiende a hablar con rapidez y se enfrenta a un kinestésico, debe tener calma y paciencia y hablarle con mayor detenimiento para que el cliente pueda asimilar la información. Generar empatía con la velocidad de su lenguaje y la manera de ver las cosas será muy favorable para iniciar esta relación de confianza. Otro punto importante es que la persona visual que muestra sus claves oculares correspondientes, y habla con rapidez, también va a tener un lenguaje muy preciso con expresiones visuales. La estructura está entrelazada y eso nos da una pista más de con qué tipo de cliente voy a tratar. La persona visual querrá que le enseñen el producto y seguramente su comunicación contendrá palabras con matices visuales como "quisiera ver", "yo observo mientras usted me enseña", "sí, ya veo", y preguntas sobre lo que están viendo. El auditivo será más cauteloso en su forma de hablar, sin embargo igual escogerá palabras que lo delatarán como una persona que escucha con calma. Esta persona igualmente ligará el lenguaje con esa parte que predomina en él. Usará términos auditivos como "le escucho, prosiga", "me puede explicar cómo funciona", "dígame como se enciende esto". Y la persona kinestésica hará lo mismo con su lenguaje y estará más enfocada en querer tocar el producto y ver qué se siente. Su lenguaje podrá incluir algo así: "quiero ver si es cómodo", "lo podemos probar", "es práctico y ligero". Al escuchar las diferentes formas de expresarse, lo importante es olvidarse un poco de cómo me expreso yo y entrar en la frecuencia de la otra persona. Si el cliente está interesado en una explicación, me voy a la explicación. Si el cliente quiere tocar y sentir el producto, hay que darle gusto. Y muy importante usar el mismo tipo de palabras que usa el cliente. Porque las mismas palabras tendrán el sentido que le da el cliente y palabras similares no siempre tienen el mismo sentido para las personas. Si usa términos visuales, hay que repetirlos pues eso lo va a entender mejor que si se utilizan otras. Al cambiar las palabras ya no tienen el mismo sentido y se sale de la frecuencia del cliente. Para lograr esto es necesario estar muy alerta y con mucha concentración para seguir al cliente con sus patrones lingüísticos. A estas técnicas de empatizar con el cliente en cuanto a su forma de valorar el mundo externo, si es visual, auditivo o kinestésico, de igualar la velocidad de su forma de hablar, corresponder a su lenguaje con las mismas palabras se le llama acompasar. Pruébalo y verás que el cliente se sentirá muy a gusto contigo. Si no compra, volverá o recomendará ese sitio. Hacer esto como entrenamiento con cada cliente te llevará a instalar un programa automático donde lo podrás hacer sin pensar porque tu mente ya aprendió lo que hay que hacer en cada situación La primera regla del vendedor es que no todos compran. Si haces tu trabajo bien la gente llega a no comprar porque en ese momento no quiere o no necesita lo que vendes, y no es algo personal. A nadie le gusta el rechazo. El rechazo te puede generar inseguridad, miedo, baja autoestima y

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estas son barreras para una venta. Es importante que sepas manejar el rechazo en el sentido de que no te afecte, no es contra tu persona el rechazo. Recuerda, no todos compran. Como ya dijimos en la primera parte hay que observar al cliente y darse cuenta si el cliente es visual, auditivo o kinestésico para poderlo acompasar y crear un ambiente de confianza y seguridad. Ahora vamos a hablar del lenguaje. Las palabras que usemos pueden ayudar a construir esta relación o la pueden derribar. Un vendedor inflexible, intolerante y totalmente enfocado en lo suyo puede fácilmente tirar una venta. Y el lenguaje es responsable de atraer al cliente o alejarlo aunque tengas el mejor producto y el más económico en tus manos. Vamos a ver las palabras que crean resistencia, las que destruyen. Voy a enseñarte a preguntar antes de ofrecer y también a aplicar la estrategia de Robbins llamada “marco de transigencia” y finalmente a usar los dos hemisferios cerebrales en una venta y sus beneficios. Palabras que crean resistencia: ciertamente, indiscutiblemente, siempre, nunca, absurdo, todos (as), nada, nadie, absolutamente, son palabras que no ofrecen opción ni alternativa, son palabras definitivas. De manera que si yo como vendedor las uso contra la opinión de mi cliente pues le estoy dando con el mazo en la cabeza y forzando la conversación por mi manera de usar las palabras. Porque todos son todos y siempre es siempre. Y realmente hay muchas formas de ver las cosas y formas de plantearlas. Es mejor utilizar frases como: en algunas ocasiones, algunos productos, esta marca es muy buena, da una sensación de flexibilidad y apertura a más diálogo. La otra palabra altamente destructiva es el pero. Cómo nos sentimos cuando nos dicen: es verdad, pero…, tiene usted razón, pero… en realidad lo que esto quiere decir es que no es verdad y que no tengo razón. Te estás oponiendo abiertamente a su opinión y en una venta eso no es lo que quieres hacer porque creas resistencia, acuérdate no es un match de box. Es mucho mejor estar de acuerdo con el cliente en lo que dice y acompasarlo y empatizar con él. También puedo ofrecer mi opinión para que vea un panorama más amplio como: “es verdad lo que usted dice y permítame añadir…”, “tiene usted razón en eso y además hay que tomar en cuenta…” De esta manera estamos añadiendo más información a la que ya tiene el cliente en vez de descalificarla o eliminarla con el “pero”. Si estás de acuerdo con el cliente, él se va a relacionar contigo en forma positiva y así comienza la confianza. Si el cliente confía en ti será un mejor escucha y te dedicará el tiempo que necesites para conocer lo que le ofreces. Otro consejo para vender consiste en evitar suponer cómo es tu cliente y qué necesita. Antes de lanzar todos tus argumentos de venta, averigua la posición del cliente. Para averiguar haz preguntas, que además crean empatía. Si se trata de un celular, averigua para qué lo usaría mayormente. No suponer que es para estar en contacto con la familia, cuando puede ser un extranjero que está aquí solo y lo quiere para sus negocios. Si se trata de un refrigerador, pues averigua de qué tamaño es la familia para ofrecerle el que más le convenga. Si es una persona sola que ni cocina no le ofrezcas el de mayor capacidad, sino algo más práctico. De esta manera el cliente se da cuenta que estás en realidad interesado en su bienestar y en que haga una buena compra. No se trata de vender lo más caro sino lo que más le convenga. Durante una venta, sobre todo con un cliente difícil que no ofrece mucha apertura y además es un tanto negativo, puedes utilizar la estrategia del “marco de transigencia”, llamada así por Anthony Robbins, experto en PNL. Él dice que no hay clientes resistentes sino vendedores inflexibles. Si el cliente es difícil u ofrece mucha resistencia te recomiendo usar esta estrategia. La estrategia consiste en incluir tres frases en diferentes momentos y estas son: “lo aprecio y…”, “lo respeto y…” y “lo admito y…”. Estas frases se usan exactamente para no crear conflicto, y abrir una puerta de posibilidades. Si el cliente te dice algo como: “deberían de hacer demostraciones sobre el uso de este aparato, para que la gente entienda”. En vez de rebatir puedes responder: “aprecio su comentario y lo tomaremos en cuenta, es una buena idea”. O en otro caso: “en mi opinión esta tienda debería tener más vendedores para atender a los clientes, llevo 10 minutos esperando que me atiendan”. La tendencia es defenderse o justificarse, a veces iniciar una guerra de opiniones. En vez de esto puedes decir simplemente: “desde luego que respeto su opinión en este punto, hoy en día es difícil encontrar dependientes profesionales y en este momento varios están en un curso de capacitación 30

para atenderle mejor en el futuro”. O hay posibles clientes que incluso dicen: “este producto está carísimo, que locura”, la contestación para evitar una oposición puede ser: “admito que este producto es caro, también dura más tiempo que los demás”. Una opinión por supuesto puede ser apreciada, respetada y admitida. Hay que recordar que todos somos diferentes personalidades y filtramos el mundo en forma diferente. En vez de pelear o rebatir, es mejor estar de acuerdo y añadir la información que uno tenga que pueda ser de interés para el cliente. Si usas estas frases con clientes resistentes verás que al final saldrán muy contentos de la tienda por el trato que les diste, ellos fueron a pelear y salieron contentos. Otro detalle que hay que tomar en cuenta es el uso de los dos hemisferios en una venta. Tenemos en la cabeza un cerebro, eso espero, con dos hemisferios. El derecho y el izquierdo. El lado izquierdo se dedica a lo serio, a los números, lo lógico, lo intelectual, es la parte razonadora que analiza las diferentes situaciones. El trabajo del hemisferio izquierdo es filtrar la información, examinarla, verificarla y es el que pone obstáculos, y también es el que previene posibles problemas. En las ventas es importante usar el hemisferio izquierdo porque allí está gran parte de la información que deberá ser filtrada y analizada por el cliente. Por otro lado también es bueno hacer uso del hemisferio derecho que es el creativo, intuitivo, emocional, juguetón, el que hace chistes. Al contactar al cliente es bueno ser formal y profesional (hemisferio izquierdo) y también es bueno ser creativo y hacer algún chiste para romper el hielo (hemisferio derecho) y crear con mayor facilidad una apertura y acercamiento. El hemisferio derecho te sirve para intuir cómo es el cliente, explorar en una forma relajada sus necesidades. Si es un joven y busca un refrigerador pues preguntarle si es fiestero y luego mostrarle en cual le caben más cervezas. Usar los dos hemisferios (ver artículo Hemisferios Cerebrales, y el Test) te va a dar un mejor equilibrio en tu comunicación y en tu personalidad. Lo importante es no ser totalmente rígido y razonador y tampoco un relajo andante, sino de crear un balance en tu discurso de venta y darás una impresión de mayor flexibilidad de tu parte hacia el cliente. Acuérdate que hacer una buena impresión en el cliente es lo mejor que puedes hacer, aunque no compre, porque un cliente satisfecho con tu desempeño será un buen promotor y le llevará otros clientes que sí compren.

Postulados de la PNL Cualquier corriente dentro de las ciencias humanas, para que tengan sentido y validez, se apoyan en algunos postulados o hipótesis de orden filosófico. En PNL estas hipótesis se llaman “presuposiciones” o “postulados”. Estos son los cimientos en los que se basa PNL para darle un sentido a lo que los seres humanos hacen o dicen y estos postulados conforman la base para la eficacia de PNL. PNL, se basó en la experiencia y el modelaje hecho a personas competentes en sus diferentes campos para formularlos. Observó los comportamientos y capacidades de ellas y cómo estos se apoyaban en creencias que los explicaban y que aparecían en las actitudes de estas personas. Lo importante de estas presuposiciones o postulados es saber que no son para justificar la conducta humana, sino para poder entenderla mejor. Vamos a platicar de ellas y tratar de explicarlas para que de esta manera vayamos ampliando nuestro conocimiento sobre el ser humano a lo largo de varios artículos. LAS PRE-SUPOSICIONES BÁSICAS DE LA PNL SON: 1.- TODA COMUNICACIÓN ES REDUNDANTE: Esto quiere decir que el ser humano comunica, no solo con lo que dice, sino con lo que hace o expresa corporalmente. Por lo que pensar que solo se comunica con el lenguaje es un error. La comunicación tiene varias vertientes como lenguaje, gestos, ademanes, respiración, movimientos oculares, tono de voz, en fin, el cuerpo siempre comunicará cualquier cosa que pensamos o sentimos. El ser humano por el simple hecho de existir está comunicando continuamente. Hasta el 31

no comunicar nos comunica algo, el hecho de que no se quiere comunicar. Pongamos más atención cuando alguien se comunica con nosotros. Aprendamos a no solo escuchar, sino también a observar a la persona, esto nos puede comunicar mucho más que sus palabras. 2.- EL SIGNIFICADO DE TU COMUNICACIÓN ES LA RESPUESTA QUE OBTIENES: Dependiendo de la manera como te comuniques siempre habrá una reacción. Este postulado nos hace caer en cuenta de que el otro responde de cierta manera debido a la comunicación que hemos tenido con él. Normalmente nos quejamos de la actitud del otro sino ponernos a pensar qué hice yo para que el otro respondiera con esa conducta. Si fuiste vago en tu comunicación, obtendrás una respuesta vaga, cuantas veces damos órdenes imprecisas y nos enojamos porque no se cumplieron como nosotros queríamos, creyendo que el otro tiene que adivinar lo que estoy pensando; si fuiste agresivo, obtendrás una respuesta agresiva, de enojo, o por el contrario puedes tener una reacción de timidez. Cuantas veces mi marido o mi esposa me gritan y no me doy cuenta de lo que hice o dije para provocar su respuesta, sino al contrario me pongo también a gritar, declarando la guerra. Si no pones atención cuando se quieren comunicar contigo, no te quejes que en otra ocasión te ignoren. Que tan seguido mi hijo quiere decirme algo y estoy muy ocupado viendo la televisión o haciendo algo “importante” y le digo “ahorita no, después”, y luego no sé porque razón no me hace caso cuando yo le digo algo. Por lo tanto procuremos comunicarnos con amabilidad y claridad con los que nos rodean y aprendamos a terminar con esas respuestas de los demás que nos incomodan, dándonos cuenta de nuestro propio comportamiento para con ellos. 3.- LA GENTE RESPONDE AL MAPA DE SU REALIDAD, NO A LA REALIDAD MISMA: Esto quiere decir que cada ser humano tiene su propio cúmulo de experiencias que lo conforman como un ser único e irrepetible. El mapa se forma de las vivencias familiares, culturales, del medio ambiente, etc. y de cómo la persona va filtrando cada una de ellas. Muchas veces entre hermanos estos tienen diferentes percepciones y opiniones sobre el mismo hecho vivido en su niñez. Alguno puede estar molesto, a otro no le importó, y al otro ya se le olvidó. Y esto se debe a que cada uno lo percibió de distinta manera. El mapa es individual y por lo tanto aquí se marcan las diferencias entre las personas. Por otro lado los valores o la falta de ellos también forman parte del mapa personal. La flexibilidad, la honradez, la lealtad, la puntualidad, la disciplina, el respeto, etc. son o no son parte del mapa de las personas, dependiendo del bagaje de cada quién. En vez de molestarnos y enojarnos porque el otro no entiende lo que es la puntualidad de la misma manera que yo, pensemos en que el otro piensa diferente sobre esta. No nos frustremos porque el otro no piensa o actúa como nosotros pensamos que debería hacerlo. Ya que ante una misma realidad las personas responden de diferentes maneras. Ellos actúan y piensan de otra manera, no por fastidiarnos, sino simplemente porque son diferentes personas. Empecemos a meditar sobre las tres primeras presuposiciones de PNL para empezar a entendernos y entender a los otros. Seguiremos escribiendo sobre estos postulados 4.- LA GENTE SELECCIONA LA MEJOR OPCIÓN QUE TIENE A CADA MOMENTO: esto quiere decir que el ser humano con su libre albedrío siempre actúa de la mejor manera para él. Hay momentos en los que su conducta no es la mejor para el entorno, pero para él, fue lo mejor que pudo hacer en ese momento. Así que cualquier conducta por mala, loca, extraña, inadecuada o terrible que parezca, en ese momento específico fue lo mejor que pudo hacer la persona. Por supuesto estas conductas están relacionadas con el tipo de mapa que tiene y que lo conforma. Si 32

esta persona ha crecido en una familia agresiva y lo que aprendió fue ser agresivo, probablemente esta va a ser su conducta de entrada, mientras no decida cambiarla. Es de la manera que él ha aprendido a actuar para sobrevivir. Muchas de las opciones que escogemos son inconscientes y están basadas en casos extremos de supervivencia. Por ejemplo en caso de no tener trabajo y tener que mantener a la familia, alguien cuyo padre, tío, hermano, etc. fue ladrón escogerá robar ya que esa conducta se encuentra dentro de su mapa, a diferencia de alguien que podrá escoger esta opción en caso extremo después de haber intentado primero muchas otras. En esto radican las diferentes conductas y reacciones. 5.- LA GENTE TIENE TODOS LOS RECURSOS QUE NECESITA A CADA MOMENTO: todas las personas tenemos desde el día en que nacemos todos los recursos necesarios para salir adelante en cualquier situación. Cuántas veces nos decimos que no vamos a poder con algún problema, y sin embargo salimos airosos. Somos seres llenos de recursos y capacidades como la fortaleza, la paciencia, la tolerancia, la flexibilidad, la disciplina, la organización, la valentía, la seguridad, sólo que estos los perdemos de vista cuando algún problema o situación difícil se nos presenta y nos dejamos arrastrar por ellos, sin acordarnos que alguna vez en nuestra vida hemos aplicado cada uno de estos recursos. Esto quiere decir que en algún momento de nuestra vida hemos sido pacientes, valientes, flexibles, tolerantes, amables, etc. ¿Cuántas veces hemos oído frases como “ya se me acabó la paciencia”? La pregunta aquí sería ¿la paciencia la adquiriste en litros, metros, kilos, o cómo para que se te acabe? Los recursos no se acaban, los vamos olvidando y archivando, sin darnos cuenta que ahí están. PNL te ayuda a poder ponerlos en práctica cada vez que los necesites, pues los tienes dentro de ti y forman parte de tu condición humana. 6.- NO EXISTE ERROR O FRACASO, SOLO RETROALIMENTACIÓN: estamos muy acostumbrados a sentir que hemos fracasado cuando algo no nos sale como lo habíamos planeado. Si nos despiden del trabajo, reprobamos alguna materia, no sale bien una cena que preparamos, no podemos cumplir con alguna promesa, etc. nos culpamos y sentimos que fracasamos. PNL te dice que el fracaso no existe, es una palabra que inventamos para estancarnos en el mismo error y culparnos, y de donde nos va a costar trabajo salir. Todos los resultados que obtenemos de nuestras acciones, son solo enseñanzas. Si todas nuestras experiencias “negativas” las vemos de esta manera, como aprendizajes, esto nos hará corregir nuestras conductas y salir hacia adelante generando nuevas opciones. De esta manera cada vez, seremos mejores seres humanos, y nos veremos cómo personas en evolución y no como fracasados. El saber aprender de nuestros errores, aprender lo que es efectivo y bueno para nosotros y lo que no lo es, es la mejor manera para desarrollarnos como personas exitosas. Cuando Thomas Alva Edison estaba experimentando cómo hacer que la bombilla funcionara, se le acercó una persona y le preguntó: ¿qué se siente haber fracasado 900 veces para que la bombilla prenda? Él le contestó, “yo no he fracasado 900 veces, sino que he aprendido 900 formas en que la bombilla no funciona”. Toda persona exitosa no ve el fracaso, sino la enseñanza que le proporciona su experiencia. 7.- TODO SÍNTOMA ES UNA COMUNICACIÓN: esto significa que cuerpo y mente son un solo sistema, por lo tanto nuestros pensamientos y emociones que los acompañan, siempre se reflejarán en nuestro cuerpo. Lo que pasa en la mente forzosamente se manifiesta en nuestro cuerpo en forma de señales o síntomas. El dolor, el cansancio, la tristeza, el miedo son señales de que algo está sucediendo dentro de mí y que necesito atenderlo y resolverlo. Estamos acostumbrados a no darle la debida atención a estos síntomas que nos están comunicando que algo nos pasa, y por eso caemos con enfermedades, malestares continuos, nos desgastamos, nos 33

sentimos mal sin poner una solución por querer ignorar estos síntomas. Tenemos que aprender a sentir el cuerpo y respetar las señales que nos va indicando a través de los síntomas, tales como por ejemplo dolor de cabeza, que puede ser una señal de tensión resultado de lo que estoy viviendo y que tengo que solucionar tranquilizándome un poco y dándome tiempo para relajarme; una colitis que significa no poder digerir alguna situación difícil y que lo que tengo que hacer es empezar a manejar la fe, la confianza, la seguridad o algún otro recurso para poder actuar debidamente, etc. Y así en lugar de atender las causas y solucionar lo que me provocan estos síntomas, tomarnos una pastilla. Estamos tapando el sol con un dedo, y esto irremediablemente tendrá repercusiones en nuestra salud

GU

ÍA PARA VENDEDORES

En este sentido vamos a encarar el estudio de la Programaci ón neuro-lingüística (PNL), la ciencia que nos otorgará las técnicas más variadas de comunicación interpersonal, abarca componentes importantes estos son: Neurología, Lingüística y Programación. Asimismo enseñaremos las formas de logar algo tan importante en las ventas como es la credibilidad. Veremos de qué manera se debe usar el leguaje corporal tanto para leer psicológicamente al cliente como para dar una buena imagen hacia él. 1. LA COMUNICACIÓN PROXEMIA El término proxémica describe las distancias medibles entre la gente mientras estas interactúan entre sí. Se refiere al empleo y a la percepción que el ser humano hace de su espacio físico, de su intimidad personal; de cómo y con quién lo utiliza. Existen tres espacios en el sentido del territorio propio: - Espacio fijo: es el marcado por estructuras inamovibles, como las barreras de los países. - Espacio semifijo: es el tipo de espacio que posee obstáculos posibles de mover o que se mueven. - Espacio personal o informal: espacio alrededor del cuerpo. Varía en función de las culturas, ya que cada cultura estructura su espacio físico. Este espacio puede ser invadido. Si se utiliza un territorio ajeno con falta de respeto (mirar fijamente a alguien u ocupar dos asientos con bolsas cuando hay gente de pie) se da una violación del terreno. Por otro lado, la distancia social entre la gente, est á generalmente correlacionada con la distancia física y describe cuatro distancias. Estas distancias serían sub-categorías del espacio personal o informal. - Distancia íntima: es la distancia que se da entre 15 y 45 centímetros (6 a 18 pulgadas). Es la más guardada por cada persona. Para que se de esta cercanía, las personas tienen que tener mucha confianza y en algunos casos estarán emocionalmente unidos, pues la comunicación se realizará a través de la mirada, el tacto y el sonido. Es la zona de los amigos, parejas, familia etc. Dentro de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 15 centímetros del cuerpo, es la llamada zona íntima privada. - Distancia personal: se da entre 46 y 120 centímetros (1,5 - 4 pies). Esta distancia se dan en la oficina, reuniones, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con la que estamos manteniendo la conversación. - Distancia social: se da entre 120 y 360 centímetros (4 - 12 pies). Es la distancia que nos separa de los extraños. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa, la gente que no se conoce bien. Por ejemplo: la dependienta de un comercio, el albañil, los proveedores, los nuevos empleados, etc. - Distancia pública: se da a más de 360 centímetros (12 pies) y no tiene límite. Es la distancia idónea para dirigirse a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o charlas. 2. PNL - Programaci

ón Neuro-lingüística 34

* INFLUENCIA Y APLICACIÓN DE LA PNL EN EL AREA DE VENTAS La herramienta más importante que un vendedor, supervisor, gerente o director en una empresa debe manejar a la perfección para lograr la excelencia dentro del área en que se maneje es la comunicación interpersonal. La Programación Neuro-Lingüística abarca componentes importantes que influyen a la hora de producirse experiencias en el ser humano, estos componentes son: Neurología, Lingüística y Programación. El Sistema Neurológico regula el funcionamiento de nuestro cuerpo, La Lingüística regula el cómo nos interrelacionamos y comunicamos con la gente. La Programación se refiere a la clase de modelos que creamos del mundo que nos rodea. La Programación Neuro-Lingüística describe la dinámica fundamental existente entre la mente (neuro) y el lenguaje (lingüística) y como esta relación afecta a nuestro cuerpo y comportamiento. Podemos a través de la PNL ordenar nuestros pensamientos y organizar nuestras experiencias de tal forma, para que mediante los procesos neurológicos podamos crear comportamientos adecuados a la concreción de los objetivos que nos fijemos. Debo decir que PNL no sólo sirve para una mejor comunicación, este es solo uno de sus tantos beneficios, abarca una variedad más amplia de campos: crecimiento personal, educación, salud, terapia etc. Algunos resultados importantes que se pueden lograr son: - Aumentar la confianza en sí mismo - Mejorar la Comunicación - Encontrar recursos desaprovechados - Aumentar la creatividad En PNL se dice que para tener éxito es necesario siempre tener presente, estas tres premisas: Primero: Saber con absoluta convicción y claridad lo que se quiere en cada situación Segundo: Mantenerse alerta para poder percibir de forma nítida lo que se está recibiendo Tercero: Ser lo suficientemente flexible para poder cambiar de comportamiento las veces que sean Figura Nｰ 1 matriz de relaci din疥ica necesarias hasta lograr el adecuado en función de conseguir lo que se quiere Podemos decir con absoluta convicción que PNL es de gran utilidad en el mundo de los negocios, porque: Facilita la comunicación con las personas. Contribuye a la mejor relación entre los componentes de un grupo Es aplicable al mundo de las ventas donde uno de los factores más importantes es la comunicación adecuada que debe darse en la interrelación vendedor-cliente. También es aplicable para la conducción de grupos. Favorece el liderazgo y la enseñanza. A la PNL le interesa el cómo hacer las cosas por sobre el por-qué hacerlas. A través de la PNL se desarrollan y mejoran habilidades en cualquier campo de actividad, podemos decir que una persona que maneje las presuposiciones y técnicas de la PNL estará en ventaja a la hora de hacer una negociación. 35

Se Se Se Se Se Se Se

pueden lograr estados personales de excelencia. puede lograr establecer una buena sintonía con los demás. puede acceder a los recursos internos necesarios cuando y donde se necesiten. desarrolla auto-confianza ante cualquier situación. vencen fácilmente hábitos y temores. aprende a utilizar medios potentes de influencia y persuasión. aprende a conocer a nuestro o nuestros interlocutores a travé s del lenguaje corporal. La PNL o Programación neuro-lingüística establece la existencia de tres tipos de personalidades: Los visuales --- Los auditivos --- Los kinestésicos Los Visuales, son aquellas personas que dan prioridad a "lo que se ve", son los que necesitan ser mirados cuando se les habla o cuando ellos hablan es decir tienen que ver que se les presta atención, necesitan ser mirados para sentirse queridos suelen decir palabras o frases como "mira...." "necesito que me aclares tu enfoque sobre...." hablan en un volumen de voz alto y piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo, generalmente comienzan una frase y no la terminan pasando a otra, no les alcanzan las palabras. Los Auditivos: Los auditivos tienen un ritmo intermedio, no son tan rápidos como los visuales ni tan lentos como los kinestésicos. Son los que necesitan un "aha...." un "i "mmm... " es decir una comprobación auditiva que les dé la pauta de que el otro les presta atención, usan palabras o frases como: " me hizo clic..." "escúchame" "me suena", los auditivos piensan de manera secuencial una idea por vez. Los kinestésicos: tienen mucha capacidad de concentración son los que más contacto físico necesitan, son los que luego de una palmadita en la espalda te preguntan "¿cómo estás?" se van a sentir atendidos cuando nos interesemos en alguna de sus sensaciones, usan frases como: "me siento de tal manera" "me puso la carne de gallina" "me huele mal este proyecto", todo lo perciben a través de sensaciones. Todos tenemos los tres sistemas representacionales pero a través de la vida vamos a desarrollar más uno que otro, depende de las experiencias laborales, del tipo de educación que nos dieron, del entorno, etc. Llevado esto al área del profesional de ventas, si bien vamos a clasificar dentro de uno de estos sistemas representacionales lo importante para nuestra tarea es aprender a manejar alternativamente, de acuerdo a la ocasión, los otros dos así lograríamos hablar en el mismo idioma de nuestro interlocutor obteniendo de esta manera una muy fluida y cordial comunicación con él. 3. LA CREDIBILIDAD. EL LENGUAJE CORPORAL LA CREDIBILIDAD No es suficiente con decir la verdad para ser creíble, todo contenido expresado a través de la comunicación verbal debe ser acompañado de otros elementos que convierten a esta verdad en una verdad creíble. Para que la credibilidad en la comunicación se produzca se deben conjugar tres elementos primordiales: el contenido, lo que veo y lo que oigo de esta conjunción surgirá la credibilidad o no de cualquier mensaje que pretendamos transmitir. Por ejemplo: si alguien nos dijera "te amo" mirando para otro lado, serio y en tono de voz alto ¿le creeríamos?, seguramente que no ya que al conjugarse los tres elementos primordiales de la credibilidad el resultado sería negativo. Porque no: porque si bien el contenido del mensaje es claro y preciso nuestra expresión corporal está diciendo lo contrario. De acuerdo a estudios realizados por expertos en comunicación interpersonal en la UC UCLA (universidad de California, los Ángeles), el lenguaje corporal representa el 55% de la comunicación, el tono de voz el 38% y la palabra el 7% restante.

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En consecuencia el 93% de la comunicación esta manejado por lo que se denomina la Comunicación no verbal o también comunicación corporal. Esto nos indica lo importante de conocer y manejar técnicas corporales que bien aplicadas e interpretadas nos podrán conducir por un camino plagado de resultados exitosos. Aprendamos a leer en nuestro/s interlocutor/es y a aplicar el lenguaje corporal. El cuerpo habla, aunque no nos demos cuenta: miente, seduce, dice la verdad, arremete y mucho más. Aprendamos a leer el lenguaje corporal, y sabremos lo que realmente quiere nuestro interlocutor o lo que estamos transmitiendo sin saber. Es importante ser consciente de nuestras propias señales y aprender a analizar los gestos en su conjunto siempre teniendo en cuenta las circunstancias y las raíces culturales de la persona. 4. LA CREDIBILIDAD. EL LENGUAJE CORPORAL (2) Para analizar el lenguaje corporal se debe: - Observar el conjunto de gestos y su congruencia con los mensajes verbales. - Tener en cuenta la influencia del contexto y la edad del individuo. Que decimos con las manos, los brazos, la cabeza, los ojos y las piernas: - Taparse la boca (mientras se habla), tocarse la nariz, trotarse un ojo, tirar del cuello de la camisa: estos cuatro gestos indican mentira o engaño. - Rascarse el cuello: este gesto denota duda o incertidumbre. - Dedos en la boca: denota inseguridad y/o que se está bajo presión - Exhibir las palmas de las manos: indica que se dice la verdad, que se es honesto y leal. - Dedos entrelazados: indica un estado de frustración o que se está disimulando una actitud negativa. - Manos en ojiva: muestra confianza y seguridad en si mismo. - Manos tomadas detrás de la espalda: denota superioridad, autoridad, seguridad. - Manos detrás de la espalda tomándose la muñeca o el brazo: que se tiene autocontrol. - Apoyar la cabeza en la mano: me estoy aburriendo. - Apoyar la mejilla o el mentón sobre el puño de la mano: que se está realizando una evaluación. - Apoyar la mejilla o el mentón sobre dos dedos en L: que se están teniendo pensamientos negativos. - Acariciarse la barbilla: indica que se está tomando una decisión. - Acariciarse la nuca: indica que hay enojo o frustración. - Cruce standard de brazos: indica una actitud defensiva o negativa también inseguridad. - Cruce con los puños cerrados: indica actitud de defensa y hostilidad. - Cruce con toma de brazos: que se adopta una actitud negativa de restricción. - Cruce standard de piernas: esta posición es una actitud defensiva. - Cruce en 4: significa competencia y discusión. - Cruce en 4 tomándose la pierna: posición que denota terquedad. - Cruce estando de pié: significa incomodidad y tensión. - Cruce de tobillos: puede ser un vicio de postura o que se está disimulando una actitud negativa. - Si las pupilas están dilatadas: esto demuestra sinceridad y actitudes prácticas. - Si las pupilas están contraídas: se está mintiendo o hay enojo. - Anteojos de sol puestos: estamos en presencia de un ocultamiento estratégico. - Si la cabeza se encuentra inclinada lateralmente: significa que hay interés. 37

- Si está inclinada hacia abajo: hay desaprobación, actitud negativa, oposición. - Si la cabeza es sostenida con las manos por la nuca: esta es una actitud dominante y de superioridad. Hemos visto aquí los mensajes corporales que más pueden relacionarse con el área de ventas o comercialización, podemos decir que se dividen en dos grupos bien definidos: mensajes negativos y mensajes positivos. Los mensajes negativos son aquellos para los cuales (al igual que las objeciones que aparecerán en una entrevista de ventas) vamos a tener que estar más atentos y en condiciones de revertir, aplicando técnicas que ya hemos aprendido en nuestro camino como profesionales de ventas, también son los que vamos a tener que aprender a erradicar de nuestro lenguaje corporal, para lo cual será necesario acostumbrarnos a una práctica permanente del manejo de estos elementos representacionales, a tal punto que logremos en nosotros mismos un cambio profundo de nuestras actitudes convirtiendo a todas ellas en positivas, esto también nos traerá aparejado una mejor calidad de vida. Los mensajes positivos son todos aquellos que recibiremos de nuestro interlocutor y que vamos a capitalizar e incentivar en función del logro de nuestros objetivos. 5. LA CREDIBILIDAD. EL LENGUAJE CORPORAL (3) Como podemos ver el manejo de estos elementos representacionales nos permitir án estar en todo momento en una posición de liderazgo en cualquier entrevista de ventas o negociación ya que podremos detectar rápidamente actitudes contrarias a nuestros objetivos pudiendo inducir los cambios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro interlocutor con el propósito de obtener los mejores resultados para ambas partes. Tengamos siempre presente que los buenos negocios sólo se logran si en el resultado de la negociación están contemplados los deseos y necesidades de ambas partes, no existe negocio alguno donde una de las partes pierda y la otra gane, ya que de ser así es evidente que durante la negociación privo el engaño y la mentira elementos estos que nada tienen que ver con la ética profesional. Muchas veces nos vamos a encontrar con clientes que al darse cuenta de que no pueden ejercer dominio sobre nosotros van a tratar de desestabilizarnos usando lo que se llama tácticas de dominio. Siempre y cuando nuestro interlocutor no tenga autoridad sobre nosotros y quiera desestabilizarnos lo que debemos hacer estratégicamente es traerlo a terreno favorable para nosotros cualquiera sea su grado de poder. TÉCNICAS DE DOMINIO QUE UTILIZA EL CLIENTE Y COMO CONTRARRESTARLAS, Técnica del Cansancio: Te hace esperar largo rato cuando tienes una cita y horario acordado. No des señales de impaciencia en ningún momento y cuando aparezca tu cliente salúdalo muy cordialmente, haz de cuenta que no te ha hecho esperar nada, en casos especiales y siempre que no se trate de tu superior solo espera 15 minutos y con mucha cortesía informa que tienes otros compromisos y que te pondrás en contacto nuevamente. Técnica de Confusión: En determinado momento en medio de la conversación el cliente dice algo que no tiene nada que ver con lo que se está tratando. Si esto ocurre no reste importancia al hecho muy amablemente pregunte qué relación tiene lo que acaba de decir con el tema que se está tratando. Técnica de Distracción: Mientras se conversa el cliente saca objetos personales del bolsillo o de un cajón y juega con ellos. Disimuladamente cuando usted advierta este hecho haga lo mismo utilice lo que se denomina la técnica de espejo. Otras técnicas: De repente el cliente se levanta y se dirige hacia una ventana: Acusa recibo y di muy amablemente "parece que se ha cansado de estar sentado", luego sin esperar respuesta retoma la conversación y si puedes utiliza preguntas como estas para

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que vuelva a precisar los objetivos: ¿Qué pasaría si? ¿Cómo podríamos hacer para? ¿Cuáles serían las posibilidades ? ¿De qué manera sería mejor? etc. El cliente de repente cambia el tono de su voz. Copie el tono de voz de su cliente y lentamente vuelva a su propio tono. El cliente cambia el ritmo y comienza a hablar más rápido. Copie el ritmo de voz de su cliente y lentamente vuelva a su ritmo. El cliente empieza a mostrarse impaciente y apurado mira el reloj. Haga lo mismo mire su reloj y negocie inmediatamente el tiempo acordado para la entrevista. Cualquier interlocutor con tendencias dominantes se puede neutralizar, pero siempre se le debe dar prioridad a la posibilidad de comunicarse antes que impedirle a nuestro interlocutor salirse con la suya. 6. INFORME SITUACIO NAL INFORME SITUACIÓN AL Asesor..................................... Fecha y hora……………………………….. Contacto Referido Cliente: Cliente Potencial

Contacto Telefónico OBJETIVOS Presentación y Venta Venta Focalizada Recuperación

Cliente Activo

INTERÉS Precio

de

DEL

CLIENTE:

(cuales fueron los puntos Atractivo Producto OBJECIONES: (expuestas por el cliente que motivaron la no compra)

interés

del cliente Competencia

sobre

el

producto)

ARGUMENTOS: (utilizados para rebatir las objeciones) SEGÚN SU PROPIO CRITERIO: (cuales cree fueron las causas de la no compra) SEGÚN su ANÁLISIS FINAL: (en que fases de la negociación considera haberse equivocado)

Firma Vendedor

CONCLUSIONES DEL VENDEDOR

Firma........................

EVALUACIÓN (del responsable del equipo)

En esta planilla solo se deben informar aquellas visitas en las que no se logró un cierre de ventas y servirá solo a los efectos de que el responsable de liderar el equipo de ventas pueda conjuntamente con el vendedor corregir en forma inmediata los errores que se pudieron cometer en la aplicación de las diferentes fases de la negociación logrando así mejorar el rendimiento individual de cada componente del equipo en función de los objetivos propuestos. Se le pedirá al vendedor que presente una planilla de informe completa por cada gestión negativa con su informe diario de gestión general. Es una planilla sencilla que puede adaptarse a cualquier tipo de empresa, producto o servicio, puede también ampliarse o achicarse de acuerdo a criterio propio.

TICA Y MORAL EN LO FILOSÓFICO,

7. VENTAS.É Comencemos por averiguar cuál es su origen idiomático y su significado. La palabra Ética proviene del griego, para algunos de "Ethikos" cuyo significado es "Carácter", pero no en el sentido de talante, que es la definición que encontramos en los diccionarios de la lengua Española, sino como el modo adquirido por habito, para otros de Ethos, que significa costumbre, esto nos indica que es un habito adquirido por costumbre y algo que va estrechamente relacionado con Ética es Moral que proviene del latín mos, moris que

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paradójicamente también significa costumbre, si tomamos estas definiciones y las unimos podemos decir que Ética y Moral son una forma o modo de vida. El hombre a través de su vida va realizando actos. La repetición de los actos genera "actos y hábitos" y determinan además las "actitudes". El hombre de este modo, viviendo se va haciendo a sí mismo. El carácter como personalidad es obra del hombre, es su tarea moral. Lo que a la Ética le interesa es analizar la bondad o la maldad en los actos del ser humano. La ética se desarrolla y crece a partir de nuestros valores que nos dicen si algo está bien o mal (correcto o incorrecto) en un acto humano. Mayor relevancia adquiere cuando el acto involucra a un tercero. El bien es lo que todos los hombres naturalmente desean. Todo lo que hacemos lo hacemos desde un proyecto con vistas a un fin, aunque dicho fin no se realice hasta el final del proceso. Los fines y los medios, empiezan por ser proyectos. El proyecto es concebido dentro o sobre una realidad. Al proyectar se piensa en lo que se va a hacer tendiendo en lo posible a la realidad. Este va cobrando vida en la medida que se va concretando cada "medio". Aristóteles distingue los fines y medios a través de su clasificación de bienes: los que se buscan siempre por causa de otros, bienes que se buscan por sí mismo y nunca por causa de otros y ciertos bienes que aun cuando se buscan son tambié n buenos. Todos los bienes excepto uno pueden ser tomados como medios y fines. Este bien que se exceptúa seria nuestro máximo objetivo y todos los anteriores nos servirían para llegar a él. Kant rechaza en general la idea del bien y reemplaza la ética del bien por la ética del deber. Establece que "no es el concepto del bien lo que determina la ley moral y la hace posible, sino al contrario, es la ley moral lo que determina el concepto del bien y lo hace posible" el bien consiste en lo que se debe hacer, donde la ley moral es la que determina el concepto del bien y la hace posible. La Ética también es una ciencia normativa ya que estudia lo que es normal, pero no lo normal de hecho, sino lo normal de derecho, o sea lo que debería suceder, por lo tanto la Ética es una ciencia que estudia lo normal de derecho. Entonces podemos decir que se está actuando de un modo ético cuando en esta conducta lo normal de hecho coincide con lo normal de derecho.

ÉTICA Y MORAL EN LO COMERCIAL

8. Particularmente en la realización de un negocio, la aplicación de una estrategia, la omisión de información relevante o la desinformación, puede ser beneficiosa económicamente. Se podría decir que un negocio ha sido bueno no solo porque se han beneficiado ambas partes sino porque uno ha sacado mayor provecho. Se podría establecer que un negocio bueno en el sentido moral, es un mal negocio en el sentido económico, ya que en el sentido moral se busca un acuerdo beneficioso para ambas partes, y en el sentido económico se busca sacar una ventaja directamente a costa de la ingenuidad o ignorancia de la otra parte. Se plantea que la Ética no es un ingrediente de triunfo en los negocios, pero, ya que los negocios se hacen a través de personas sería un error llevar la interacción estrictamente al enfoque del beneficio provechoso para el más fuerte. Se recuerda que la fórmula de éxito debe ser basada en la conveniencia mutua. De lo contrario, se encontraría latente el ánimo de sacar ventajas favorables personales. El hacer honradamente el propio trabajo es una de las exigencias radicales del hombre en cualquier cultura. En el campo de la competencia en la cual la empresa se encuentra inserta, tampoco aplica la estricta visión Ética. Por el contrario, la competencia es cruda y para lograr éxito se construyen estrategias de impacto. Esto es una actuación de guerra, donde la mente del consumidor es el campo de batalla. Para muchos, esta batalla no podría ser sobrellevada bajo un

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sentido Ético, sin embargo, es imposible separar los negocios y los valores, como si ambos pertenecieran a mundos diferentes, porque la Ética pertenece a la misma realidad. Una buena actuación Ética puede considerarse una buena actuación profesional. La Ética descubre en los hombres algo de más valor que la simple actuación. Para muchas empresas inmersas en la problemática de la competitividad sus trabajadores son el RECURSO HUMANO y esto puede interpretarse de una sola manera sus trabajadores no son PERSONAS son RECURSOS que pueden reemplazarse o eliminarse de acuerdo a resultados o conveniencia de momento, sin embargo, existen muchas empresas para las cuales, Ética empresarial significa actuar en un ambiente que no solo procura el más alto respeto y dignidad de sus empleados, considerados personas y no recursos, sino que también los considera como uno de sus principales activos. Como en toda actividad económica y empresarial está incluido el ser humano, la Ética, es sin lugar a dudas un valor intrínseco y si se encuentra inserta en toda actividad económica y en toda actividad empresarial se la debe considerar un Valor Componente y no un Valor Agregado. Si seguimos trasladando todos estos conceptos sobre Ética y Moral y hablamos de ellos y su aplicación dentro de un equipo de comerciales (vendedores) profesionales o aun mas dentro de un equipo de asesores profesionales en ventas, podríamos decir que esta forma de carácter no puede estar ausente. Si pregonamos hasta el cansancio que hoy debido a la alta competitividad entre las empresas, la globalización en las comunicaciones y el poder de decisión y elección con que todo esto a dotado al mercado consumidor (cliente), debemos fidelizar y debemos cautivar a la cartera de clientes activos que manejamos, que debemos asumir que para lograr esto nos tenemos que convertir en asesores de negocios para nuestros clientes y que para lograrlo es imprescindible ganarse su absoluta confianza, la única conclusión a la que podemos arribar es que para lograr todo esto debemos estar dotados de un carácter férreamente forjado a través de la Ética y la Moral. CÓMO PREPARAR UNA ENTREVISTA DE VENTAS CON PNL En mi experiencia como coach de vendedores, he tenido la oportunidad de ayudarlos utilizando las técnicas de PNL. Este es un caso que comparto con Ustedes y al final del mismo presento el procedimiento utilizado para tal evento. Espero que les sea útil. Contexto Para algunos consultores concursar por una cuenta puede ser angustiante, sobre todo si sus contrincantes tienen alcance mundial. Éste es el caso de un consultor de servicios de mercadotecnia; Femando" (omitiré los nombres reales de mi cliente, de las empresas contra las que compitió y el de la firma que lo contrató), que realizó una presentación de ventas para definir quién daría servicios de mercadotecnia a una compañía multinacional. Fernando, cliente regular, me llamó una tarde para pedirme que lo ayudara a preparar la presentación. Me comentó que ya había tenido una entrevista con "Laura", representante de la empresa. Para preparar una presentación de ventas exitosa, existen muchos métodos. Sin embargo, en aquella ocasión quise aplicar una técnica de PNL que no había utilizado. No teníamos mucho tiempo, así que necesitaba realizar una intervención rápida y poderosa. La técnica que utilicé se llama "Triple Descripción" y fue popularizado por los fundadores de programación neuro-lingüística. El supuesto básico de esta técnica es que, a partir de diferentes percepciones de la misma situación, el vendedor puede tener más información sobre el particular al que nos referimos y. por lo tanto, más opciones de acción, lo que mejora su ejecución y desempeño. En este caso la excepción fue que la técnica normalmente se utiliza para arreglar alguna situación del pasado. Yo la utilicé para apropiarnos de una situación del futuro. Yo la utilizo siempre para que el vendedor "vea, oiga y sienta" sus presentaciones desde diferentes puntos y corrija sus errores. Aplicación de la Técnica

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En cuanto llegué a la casa de mi cliente le pedí que pusiera música relajante y cerrara los ojos. Después le pregunté: ¿Quién estará en la presentación de ventas el día de mañana? Me respondió: “Laura, el1a decide la compra”. Pregunto:”¿Cuánto tiempo has estado con ella?”; “Como 4 horas”. “Suficiente, con dos horas o más el inconsciente cuenta con información suficiente sobre la otra persona como para diseñar una estrategia de ventas adhoc para su estilo, intereses y futuros. Esta información se traduce en intuiciones muy claras sobre como venderle. En ese momento le pedí a mi cliente que se metiera al cuerpo de Laura. Que hiciera como si fuera ella durante 15 minutos. Que mirara y oyera como si él fuera Laura. Poco a poco fue haciendo los ajustes corporales de manera inconsciente, dejando ir a Fernando y dejando que la personalidad de Laura se apropiara de su fisiología. En ese momento, mientras estaba sentado le dije: “Oye. Laura, quiero que veas con detenimiento la presentación que te está haciendo Fernando, ¿Te convence? Su cara de desagrado y sorpresa me demostró que no. ¿Cómo lo ves? Asustado y acelerado. ¿Le impone el ambiente? Si, si le impone. ¿Lo contratarías? No. y le pregunté: “¿Qué corregirías de su presentación para confiarle el proyecto, qué cambiarlas?”; Laura, poco a poco fue editando la presentación que estaba haciendo Fernando. Describió cómo tendría que hablar, con que tono de voz, como manejar el material, en qué orden tendría que hacerla, como tendría que manejar su cuerpo, sobre qué puntos hacer énfasis, qué estado de ánimo tendría que crear para la reunión y como terminar la misma. Algo importante es la relación que tendría que establecer mi cliente entre su proyecto y las preocupaciones de Laura que éste estaría atendiendo. Bueno, Laura nos indicó hasta el color del traje, la corbata y los zapatos que mi cliente tendría que usar. Fernando diseñó con calma su presentación "desde los ojos y oídos de su cliente hasta que quedó ideal desde la percepción de ella. Por otra parte, al haber estado modelando su neurología, mi cliente en la presentación, traía rasgos de ella en su presentación, lo que acelera el establecimiento del rapport. Siempre quedan residuos de la otra persona en la neurología personal, lo que ayuda de manera notable a la flexibilidad de mi cliente. Él me llamo días después para comentarme que había ganado la cuenta, cerrado el contrato El convenio se firmó por un año. EL PROCEDIMIENTO, BASADO EN LA TÉCNICA DE TRIPLE DESCRIPCIÓN, QUE SE UTILIZO CON EL ES EL SIGUIENTE: 1. Identifica la situación en el futuro que vas a enfrentar y que es sumamente importante para ti. (Mi cliente hizo una petición específica sobre una junta en particular con un objetivo claramente definido.) 2. Identifica a la persona clave en esta situación en el futuro con la que vas a interactuar. (En el caso de mi cliente, esta persona clave la llamamos Laura, y era su cliente, pero puede ser otro tipo de persona y no precisamente para hacerla tu cliente o cerrar una venta). 3. Con los ojos cerrados, despréndete de tu identidad y HAS COMO SI FUERAS la persona clave con la que vas a interactuar. Deja que tu inconsciente te inunde de la otra persona y nota las señales no verbales que van ocurriendo mientras se da este proceso. (Mi cliente hizo como si fuera su clienta, sin miedo y completamente, posteriormente se puede sacudir la neurología de la otra persona). 4. Desde la percepción de esta persona cliente/objetivo analiza con detenimiento tu ejecución, la manera en la que articulas tu petición, incluyendo, pero sobretodo, los aspectos no verbales de la misma y nota la reacción corporal que tu propia comunicación, en los ojos del otro, produce. La velocidad de la voz, el tono, el volumen, la postura del cuerpo, la mirada, la respiración, el movimiento de las manos, de los brazos de la cabeza. (Mi cliente tomó prestados los ojos de su clienta, de hecho toda su percepción, para percibirse a sí mismo, haciendo la presentación de su oferta). 5. Diseña (palabra clave) desde la percepción de tu cliente la presentación o la comunicación que quieres hacerle hasta que calce perfectamente con SU estilo no con el tuyo. Incluida hasta la ropa apropiada. Diseña el evento hasta que comuniques de tal manera que sea inevitable el si. Modifica la presentación que tenías pensada desde los ojos de la otra persona hasta que quede perfecta y lo sienta; así, que le haga clic. (En el caso que planteo, la presentación que iba a hacer mi cliente

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no tuvo nada que ver con la presentación que finalmente hizo, que fue diseñada para que Laura comprara, no para que mi cliente se sintiera cómodo. 6. Agradece a tu inconsciente la ayuda prestada, dale las gracias a la persona por haberte ayudado, abre los ojos lentamente Y recupera tu propia neurología poco a poco. 7. Toma nota de todos los cambios y ejecuta de acuerdo. Habilidades de PNL utilizadas El proceso se describe con el dialogo sostenido en la entrevista de intervención con la agente. Se incluyen comentarios en itálicas que señalan lo que no se ve que ocurre durante el mismo. Al final se presenta el procedimiento utilizado. Las habilidades de PNL utilizadas durante el proceso son: • Establecimiento y mantenimiento de rapport • Anclaje • Triple Descripción • Calibración de estados Diagrama del Modelo de Triple Descripción Por último, presento el diagrama del modelo utilizado, así como su secuencia en el procedimiento: Modelo de Triple Descripción

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TEMAIV. COMPORTAMIENTO ASERTIVO. El comportamiento asertivo es una alternativa constructiva, que consiste en practicar comportamientos asertivos. La asertividad es el proceso de retroalimentación honesta. El individuo asertivo no tiene miedo de pedirle a la otra persona que modifique su conducta ofensiva y no se siente incómodo por tener que rechazar las peticiones no razonables de otro. La capacitación en la asertividad, consiste en enseñarle a la gente a adquirir formas eficaces de sortear varias situaciones productoras de ansiedad. Las personas asertivas son francas, honestas y expresivas. Se sienten seguras de sí mismas, conquistan el respecto y hacen que los demás se sientan valorados. En cambio, los individuos agresivos pueden humillar a los demás, y las personas no asertivas son objeto de piedad o de desprecio por parte de la gente. Ambas alternativas de la asertividad suelen ser menos adecuadas para alcanzarla meta deseada. ETAPAS DE LA ASERTIVIDAD Ser asertivo en una situación requiere cinco etapas. Cuando se hallan ante una situación intolerable, las personas asertivas la describen, expresan sus sentimientos y sienten empatía por la posición del otro. Y entonces ofrecen alternativas y señalan las consecuencias de las opciones que proponen. Los cinco pasos o etapas no son necesarios en todas las situaciones. Como mínimo, es importante describir la situación actual y hacer recomendaciones de cambio. El uso del resto de los pasos dependerá de la importancia y adiestramiento en la asertividad, generalmente se presentan tres pasos que pueden utilizarse, proporcionando un modelo de papeles para aplicarlo y estimulando a los participantes a practicar en el comportamiento asertivo. FORMAS DE CÓMO EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO ES MÁS EFICAZ El comportamiento asertivo casi siempre es más eficaz cuando integra varios componentes verbales y no verbales. El contacto ocular es un medio de expresar sinceridad, en tanto que una postura erguida y una posición directa del cuerpo pueden intensificar el impacto del mensaje. Pueden utilizarse gestos apropiados, son indispensables las expresiones faciales propicias y congruentes con un tono y volumen fuertes pero modulados de la voz. Quizá lo más importante es la expresión espontánea y decidida de una reacción honesta, como "Me molesta mucho, Antonio, que siempre entregues el informe a la hora de salir". ANÁLISIS TRANSACCIONAL Cuando Las personas interactúan de maneras asertivas y no asertivas, se propicia una transacción, donde una responde a la otra. El estudio de esas transacciones recibe el nombre de Análisis Transaccional (A.T). Las transacciones se definen como intercambios de estímulos y respuestas entre estados del Yo específicos de diferentes personas. Una transacción consistente en un solo estímulo y una sola respuesta, verbal o no verbal, es la unidad de acción social. Es una teoría de la conducta individual y social. Se llama "Análisis" porque separa el comportamiento en unidades simples y fácilmente comprensibles y "Transaccional" por aplicar ese análisis a los intercambios de estímulos y respuestas entre las personas. Sostiene que el individuo puede aprender a conocerse, a pensar y decidir por sí mismo; expresar sus emociones auténticas, creando una comunicación abierta entre los componentes afectivos e intelectuales de la personalidad. Es una herramienta muy eficaz para producir cambios positivos en las comunicaciones interpersonales y grupales. Eric Berne, creador del Análisis Transaccional (AT), observó que en cada persona existen tres partes distintas y funcionales, a las que denominó: ESTADOS DEL YO, y los definió como "un sistema de emociones y pensamientos, acompañado por un conjunto afín de patrones y conductas". Los estados del Yo son tres: PADRE: transmite los elementos culturales, pautas sociales, morales y religiosas, reglas de convivencia, lo que se debe hacer; el concepto aprendido de la vida. ADULTO: Funciona computando la realidad, procesándola y actuando en consecuencia. Le corresponde el razonamiento lógico, lo que conviene hacer; el concepto razonado de la vida.

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NIÑO: Aquí residen las emociones, la intuición, creatividad y espontaneidad. Lo biológico, el pensamiento mágico, lo mejor y peor de cada uno de nosotros, lo que nos gusta hacer; el concepto sentido de la vida. De esto se concluyó: 1. Que el cerebro funciona como una grabadora de alta fidelidad. 2. Los sentimientos asociados con experiencias pasadas se graban también unidos inexplicablemente a esas experiencias. 3. Esas experiencias grabadas y los sentimientos a ellas asociados pueden ser reproducidos hoy de manera tan vivida como cuando ocurrieron, y aportan muchos de los datos que determinan la naturaleza de las transacciones de hoy. No sólo recuerdo cómo me sentía, sino que en este momento siento de la misma manera. Por otra parte, es evidente que no existía una unidad básica para el estudio y la observación, esta unidad recibe el nombre de transacción, ó conciliación. Si se encuentran 2 personas, tarde o temprano una de ellas hablará ó dará cualquier otra indicación de reconocer la presencia de las demás. A eso se llama estímulo transaccional. Otra persona dirá ó hará algo relacionado en cierto modo con el estímulo, algo que llamaremos respuesta transaccional. El AT es el método de examinar esa transacción ó conciliación en la cual "Yo te hago algo a ti, y tú me haces algo a mí en respuesta" y en determinar qué parte del individuo de naturaleza múltiple entra en juego. FILOSOFÍA Y PRINCIPIOS DEL ANÁLISIS TRANSACCIONAL La filosofía del Análisis Transaccional, basada en la filosofía humanista. • Primer principio todos nacemos bien con equilibrio, después en nuestras relaciones con los demás tomamos decisiones autolimitadoras con las que modificamos nuestras formas de interactuar. • Segundo principio en que se basa el A.T, es que todos tenemos un cierto potencial humano determinado por los condicionamientos genéticos, circunstanciales de salud, y sociales de origen y procedencia, pero un cierto potencial humano, que podemos desarrollar. Las limitaciones externas al desarrollo de nuestro potencial humano, y sobre todo las limitaciones internas decididas tempranamente, producen la infelicidad, la auto-limitación de las habilidades personales para resolver problemas y enfrentarnos a la vida y en definitiva la patología. De modo que yo soy responsable de mi vida y decido lo que es bueno para mí. • Tercer principio en que basa su filosofía el A.T, es que todos podemos cambiar en pos de la autonomía y tenemos los recursos necesarios para hacerlo, estos recursos pueden ser personales o relacionales e incluyen la posibilidad de tomar nuevas decisiones más autopotenciadoras. El Análisis Transaccional basa la teoría de la personalidad y de las relaciones humanas en el análisis de:  Los Estados del Yo (Padre, Adulto y Niño)  Las Transacciones: (comunicaciones con los demás, verbal y no verbal)  Las Caricias (signos de reconocimiento)  Los Juegos Psicológicos (Perseguidor, Víctima, Salvador)  Los Guiones de vida (Programa que se sigue el resto de la vida)  Los Contratos (moviliza hacia la resolución del problema) LOS ESTADOS DEL YO: PADRE, ADULTO Y NIÑO 1. Padre: Estilo de comunicación que domina, juzga, aconseja, critica, tranquiliza, educa, ordena y protege. 2. Adulto: Estilo de comunicación que se centra en la observación, razonamiento, información. Busca comprobar, buscar soluciones y con una ausencia de emoción . 3. Niño: Se centra en la motivación, sentimientos, deseos, miedos, enfados, alegrías, curiosidad, egocentrismo, emoción y complejos.

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Desde este punto de vista, toda persona, comparte los tres estados, lo que diferencia a unos de otros es que su estilo de comunicación se centra en uno o en combinaciones de los estados. El YO Adulto actúo y piensa racionalmente, trata la información objetivamente. El YO Niño reacciona libremente según los impulsos de sus sentimientos, tal como lo hacen los niños, en él se encuentra el impulso y la motivación, para lograr nuestros objetivos. Y por último el estado del yo Padre, contiene los comportamientos, principios, percepciones aprendidas en el entorno familiar y social, este se divide a su vez en dos opciones: el padre normativo y el padre generoso. El padre normativo comprende las normas de comportamiento, el lado positivo es que recuerda las reglas, pero en el aspecto negativo puede atacar y subestimar a su interlocutor. El padre generoso comprende las formas de proteger, ayudar y atender, en el aspecto positivo, explica y aconseja, no cobija a la gente y sabe repartir las responsabilidades. En el negativo coarta con su excesiva protección, así que tiende a ocultar los problemas para no apenar. EL DIÁLOGO ENTRE LOS TRES ESTADOS Son procesos internos de la psiquis, que están siempre activos, y que se dan por las etapas anteriores de la vida. Sin embargo, a veces no somos conscientes de ello, incluso muchas personas nunca lo son. Resultar complicado conocer, a través de su conducta y del tipo de respuestas que produce en cada situación, en qué estado del yo se encuentra cada sujeto. Observando con detenimiento, se caerá en cuenta que cuando se tiene personas que dependen de otras (hijos, educandos) las mismas actúan con ellas de una forma muy parecida a como lo hacen los padres con sus hijos. O que cuando se divierten, se muestran emocionados o se presentan débiles y vulnerables con quienes los pueden acoger de manera afectiva, se hace haciendo de una forma muy similar a cuando se era niño. De la misma manera, cualquier persona, salvo casos de grave deterioro, es capaz de discernir la realidad con cierta claridad y dar respuestas sensatas y razonables. LAS METAS DEL ANÁLISIS TRANSACCIONAL La meta del Análisis Transaccional es la autonomía que se define por:  La conciencia o capacidad de distinguir la realidad de la fantasía interna proyectada sobre lo que le pasa al individuo o lo que le sucede.  La espontaneidad o capacidad de expresar pensamientos, sentimientos y necesidades y de actuar en consecuencia, viviendo para sí.  La intimidad o capacidad de abrirse al otro, estar próximo, cercano y ser auténtico con el otro con reciprocidad. Algunos analistas transaccionales como Carlos Moiso añaden a estas tres capacidades una más: • La ética o capacidad de elegir actuar en cada contexto respetando los propios valores asumidos. El Análisis Transaccional es un modelo decisional de la personalidad que permite:  Comprender como se entra en relación con los otros, lo que se busca en las relaciones y cuales son las raíces ocultas que hacen reaccionar de manera repetitiva al individuo.  Sentir y tomar conciencia de qué es lo que pasa dentro de cada individuo y por tanto de que se necesita, desea y de cuales son las metas.  Actuar y tomar la iniciativa para poner en marcha los cambios personales, relacionales u organizacionales. Utilizar los Permisos, Protecciones y la Potencia necesarios para alcanzar el desarrollo y la evolución. CLASIFICACIÓN DE LAS TRANSACCIONES 1. Según el número de estados del Yo implicados:  SIMPLES: un solo estado del Yo por participante.  COMPUESTAS: mas de un estado del Yo. 2. Según el origen de la respuesta:  COMPLEMENTARIAS  CRUZADAS o NO COMPLEMENTARIAS 46

3. Según el número de mensajes emitidos simultáneamente:  NO ULTERIORES: un solo mensaje por vez  ULTERIORES: dos o más mensajes simultáneos. Las ulteriores se subdividen en:  ANGULARES: dos estímulos simultáneos y una respuesta  DOBLES: dos estímulos y dos respuestas simultáneas  TRANSACCIÓN COMPLEMENTARIA SIMPLE. Es complementaria aquella transacción cuya respuesta es recibida por el mismo estado del Yo que emitió el estímulo y, a su vez, proviene del estado del Yo que lo recibió. Es decir, gráficamente la flecha o vector parte desde un estado del Yo de la persona que inicia la comunicación, hasta otro de quien la recibe; la respuesta de este va desde el mismo estado que recibió y hasta el mismo del que emitió. Son las transacciones más sencillas en donde la relación es paralela. Mientras la comunicación se mantiene a este nivel puede proseguir indefinidamente. Berne califica como transacción complementaria aquella que es "apropiada, cabe esperar y sigue el orden natural de las relaciones humanas saludables". Pueden ocurrir entre dos cualesquiera estados del Yo. Ejemplos: Estímulo: "¿Qué hora es?" (Vector de Adulto a Adulto por el contenido). Respuesta: "Las ocho y media". (También Adulto - Adulto por la información). TRANSACCIONES CRUZADAS O NO COMPLEMENTARIAS. Son aquellas transacciones en las que la respuesta o no vuelve del mismo estado del Yo del receptor o no es recibida por el mismo estado que emitió el estímulo. Hay, por tanto, cruces o se forman ángulos en los vectores. Ejemplos E: "Nunca haces nada bien" (PC persigue a NAS) PC: Padre cerrado. NAS: Niño abierto simple R: "Si, disculpa... yo trato, pero..." (NAS en continua disculpa ante el PC) Ocurre cuando la respuesta al Estímulo es inesperada; se activa entonces un estado inapropiado del Yo, se cruzan las líneas de transacción entre las personas y estas optan por retirarse, alejarse o cambiar de conversación. Ejemplos Estímulo: "¿Que hora es?" (Vector de Adulto - Adulto) Respuesta: "Siempre estás preguntando" (vector Padre - Niño) TIPO I o Transferencial El estímulo es percibido por el receptor por un estado del Yo distinto al que iba destinado y responde en función de lo que él percibió. Ejemplo Estímulo: "¿Terminaste tus tareas?" (A - A) Respuesta: "Siempre estás vigilándome" (N - P) 2. TIPO II o contra transferencial Es justamente al contrario que la anterior. Las personas con esta tendencia poseen demasiado desarrollado el Padre y en lugar de computar para resolver adecuadamente los problemas, "persiguen" o "salvan" a los demás. Ejemplo Estímulo: "He suspendido el examen" (A - A) Respuesta: "Ya te dije que eras un vago" (PC - N) 3. TIPO III o Deshumanizada Es la que ocurre cuando el estímulo proviene del NN que solicita comprensión, cariño o protección y recibe la respuesta del Adulto con sus formas peculiares, que son frías, intelectualizadas y asépticas. Los profesionales con formación exclusivamente técnica tienden a este tipo de transacción en situaciones de intimidad. También es una forma de negar elogios merecidos, al no reforzar los logros de los demás. Ejemplo: 47

E: "Mami, aprobé todas las asignaturas" (N a P) R: "Era lo previsible" (A a A) TIPO IV o Respuesta Exasperante Es la que se da cuando desde el Padre adecuado la persona se muestra justa, firme o interesada por los demás y recibe una respuesta Adulta que descalifica el contenido ético el mensaje. Ocurre cuando alguien que requiere comprensión recibe hechos. La persona que utiliza este tipo de transacción con frecuencia puede ser tachada de cínica. Ejemplo E: "¡Deja de mirar la televisión y escúchame, por favor!" R: "Observo que estás nervioso. Tomate algo caliente" Vemos que la persona necesita, pide, atención (P a N) y recibe una fría respuesta Adulto. 5. TIPO V o Queja Mutua Ocurre cuando alguien pide protección o ayuda (N a P) y el otro responde a su vez quejándose (También N a P). Ejemplo E: "Vengo muy cansado, he tenido un día..." R: "Pues anda que yo que..." 6. TIPO VI o Transacción del Infinito Es la contraria a la anterior. Consiste en que Estímulo y Respuesta son de P a N. O de otro modo, se responde a un ataque con otro ataque. Llamadas así porque parecen seguir hasta el infinito. Ejemplo E: "No haces más que pelearte con tu hermano" R: "Pues anda que tú que siempre peleas con mamá" TRANSACCIONES ULTERIORES. Son las más complejas, en ellas intervienen simultáneamente más de un estado del Yo. Se envía un mensaje ulterior disimulado en una transacción socialmente aceptable. Implican mensajes dobles: uno de ellos social (evidente, aparente, aceptable) y otro psicológico (oculto, sutil, menos perceptible, a veces deshonesto) generalmente transmitido en forma no verbal. Como es difícil atender a dos Estímulos al mismo tiempo, el estímulo social distrae al Adulto pero el Niño o el Padre quedan influidos por el psicológico que si no llega a la conciencia del Adulto no puede ser enfrentado del modo conveniente y por ello "engancha" un programa interno negativo. Las transacciones ulteriores forman la base de los "juegos psicológicos". Son usadas frecuentemente en política, en el flirteo, en las ventas y publicidad, y son la comunicación favorita de los padres de esquizofrénicos. Se dividen en:

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ULTERIORES ANGULARES. Involucran tres estados del Yo. La más conocida es la de la vendedora que vimos. Ejemplo: E: "¡Que rico parece tu bocadillo!" (Lleva un mensaje N-N directo pero a la vez un mensaje N-P de "dame un poco") R: "Toma la mitad" que responde al mensaje psicológico encubierto En general, estas transacciones implican manipulación. Para que la respuesta enganche, debe existir en la otra persona falta de información, ingenuidad, patología psicológica, o alguna flaqueza o punto débil. De lo contrario, dará una respuesta directa descalificando la parte oculta del mensaje y el emisor probablemente buscará otro candidato. ULTERIORES DOBLES. Involucran en total cuatro estados del Yo. Dos para el emisor y dos para el receptor. Ejemplo E: "¡Vaya, volví a equivocarme!" (Mensaje social A-A y psicológico de "que tonto soy" de N-P) R: "Si, ya veo" (Mensaje social A-A y psicológico de "si eres tonto, si" (P-N) TRANSACCIÓN DE LA HORCA. Es un tipo especial de transacción ulterior en la que un estímulo que comporta una conducta destructiva para la propia persona, recibe una respuesta que refuerza el contenido perjudicial. Ejemplo E: "Ayer cogí una borrachera que... ja, ja, ja" R: "¿Sí?, es que eres un caso, ja, ja, ja" LEYES DE LA COMUNICACIÓN Berne formuló tres reglas de la comunicación: 1. "Si las transacciones son complementarias, la comunicación continúa indefinidamente, hasta cumplir su objeto". (Que puede ser positivo o negativo). 2. "Si la transacción se cruza, la comunicación se interrumpe". (Se corta del todo o sigue otro tema). 3. "En las transacciones ulteriores, lo que determina el resultado final es la parte oculta, inconsciente".

EL ANÁLISIS TRANSACCIONAL ES UN MÉTODO CONTRACTUAL. "Un contrato es un acuerdo Adulto con uno mismo o con otra persona para realizar un cambio." El contrato orienta y guía el trabajo con Análisis Transaccional. Supone un objetivo que el cliente desea alcanzar, una meta de cambio. Implica un análisis cooperativo entre ambos de la situación a resolver y de las posibles opciones y alternativas. Entraña una responsabilidad de los dos, terapeuta y cliente, pero diferenciada. El cliente se responsabiliza de cambiar lo que sea necesario y posible de su situación tomando nuevas decisiones, poniéndolas en práctica y usando todos sus recursos disponibles. Por su parte el Analista Transaccional se responsabiliza de cuidar el proceso, de confrontar al cliente en el momento adecuado, de apoyar cuando sea conveniente, de dar orientación cuando es oportuno, de señalar lo que observa cuando sea pertinente, etc. Además el contrato supone un compromiso en las dos direcciones. El cliente se compromete a poner de su parte toda la energía disponible con el fin de resolver los problemas para alcanzar su objetivo, y el Analista Transaccional se compromete a proporcionar al cliente el espacio y el tiempo adecuado para que se realice el cambio, además pone a disposición del cliente sus conocimientos y habilidades con el fin de que el cliente las use para resolver sus problemas. CAMPOS DE APLICACIÓN El Análisis Transaccional se utiliza principalmente en:  Psicoterapia: individual, de pareja, de familia, en grupo.  Orientación (Counselling): personal, familiar, relacional, vocacional, etc.  Empresa y organizaciones: consultoría, desarrollo organizacional, cultura organizacional, trabajo en equipo, dirección de personas, comunicación,

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 Trabajo social: exploración de recursos, apoyo y orientación social, integración y marginación, reinserción social, etc.  Relación de ayuda: asistencial, clínica, familiar, voluntariados, etc.  Pedagogía: educación, reeducación, orientación e integración escolar, desarrollo humano, etc.  Formación: de padres, profesores, educadores, profesionales, vendedores, consumidores, amas de casa, adolescentes, parejas, dirigentes, etc. La Práctica profesional del Análisis Transaccional se basa en:  La comunicación profesional-cliente ha de ser clara, directa y oportuna a la situación.  Un contrato es un acuerdo Adulto con uno mismo o con otra persona para realizar un cambio, todo ello en un marco de respeto mutuo de la propia valía y potencial. Es decir desde la perspectiva de: "Yo estoy bien - Tú estás bien", dar protección, potencia y permiso. APORTES DE LA TEORÍA TRANSACCIONAL El Análisis Transaccional proporciona un modelo para comprender la estructura y la dinámica de la personalidad, es el análisis estructural. Un modelo para analizar las relaciones sociales y la comunicación, es el análisis transaccional propiamente dicho; un modelo para explicar las motivaciones del comportamiento, en especial el comportamiento social, son las hambres básicas y concretamente las caricias; un modelo para analizar las distorsiones de la percepción de la realidad, incluida la propia identidad y las conductas asociadas, es el guión de vida y el marco de referencia; y un modelo para entender las estratagemas emocionales y relacionales que perpetúan esta manera de distorsionada de percibir y relacionarse con los otros y con la realidad, son los juegos psicológicos y los rackets. Y por supuesto un modelo de abordar el tratamiento dentro de estas perspectivas orientadas a conseguir el control social de la conducta sintomática y a alcanzar la autonomía. A cualquier persona  Formación básica, sencilla y clara en aspectos psicológicos esenciales como la personalidad, la comunicación, las necesidades humanas, los sentimientos y emociones, las actitudes, la dinámica de grupos, etc.  Instrumentos útiles para explicar los comportamientos propios y de los otros para poder basar de forma sólida las estrategias de relación y cambio.  Opciones y medios efectivos para poder dar alternativas a los conflictos que se producen en las relaciones interpersonales.  Modelos de referencia para la observación, auto-observación y el crecimiento personal y profesional.  Experiencias vivenciales individuales y grupales que abren nuevas perspectivas en la comunicación personal y en la solución de problemas a los profesionales de cualquiera de las áreas arriba indicadas a) De manera general:  Una nueva perspectiva psicosocial integradora e integrable con sus conocimientos profesionales previos.  Una serie de herramientas para el diagnóstico, intervención y evaluación de la realidad psicosocial donde se desarrolla su actividad. b) De manera específica:  Una organización científica, profesional bien estructurada en distintos niveles regionales: nocional e internacional.  Un código de ética profesional común.  Unos requisitos de formación y unos procedimientos de entrenamiento profesional comunes en prácticamente todo el mundo, en los distintos campos de aplicación del Análisis Transaccional.  Unos cuerpos de certificación profesional independientes de la estructura política de las organizaciones.  Una serie de publicaciones para la difusión de los avances científicos y profesionales del Análisis Transaccional. 50

 Una serie de Congresos periódicos para el intercambio de experiencias y avances en los distintos campos de aplicación del Análisis Transaccional CONCLUSIONES: • Las organizaciones que lo han usado señalan que les ha dado resultado de un éxito moderado. • El adiestramiento en el análisis transaccional proporciona a los empleados ideas nuevas sobre su propia personalidad, además les ayuda a entender por que otros responden algunas veces en determinada forma. • Una de las grandes ventajas o beneficios es el mejoramiento de la comunicación interpersonal. Con este modelo se aprende a sintonizar de manera efectiva la relación vendedor comprador, con el propósito de darle un sentido más estimulante y significativo al proceso. El uso de las técnicas que proporciona la PNL, permite la comprensión y desarrollo del pensamiento innovador y de los procesos cognitivos y conductuales La comunicación efectiva es esencial para hacer buen uso de las técnicas de la PNL, agregando la utilización del cerebro Tri-uno, se obtiene una nueva teoría de aprendizaje dentro del proceso. Incorporar la PNL con la intención de hacer más eficaz el proceso en la gestión y es de gran importancia, porque le facilita al vendedor actuar en forma íntegra, es decir, que no solo se pretende embutir el cerebro de conocimientos, porque se formaran robots perfeccionados.

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