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BPM Business Process Management

Instructor •

Ing. Luis Contreras – Certificado PMP por el Project Management Institute – Certificado CBAP por el IIBA – Posee además certificaciones: • Togaf Certified • ITIL v3 • OMG Certified Expert in BPM • IBM Certified Specialist for Rational Unified Process – Especializado en gestión de procesos, análisis de negocio y funcional, cuenta con más de 10 años de experiencia en Implementación de Soluciones Empresariales. – Máster en Operaciones en Centrum Católica. – Especialización en BPM en ESAN

Temario 1. Gestión de Procesos 2. Importancia de BPM 3. Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 4. BPMN 5. Manejo de Indicadores para la Gestión de Procesos 6. Niveles de Madurez 7. Herramientas alternativas para modelamiento 8. Herramientas para automatización de Procesos

Temario 1. Gestión de Procesos 2. Importancia de BPM 3. Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 4. BPMN 5. Manejo de Indicadores para la Gestión de Procesos 6. Niveles de Madurez 7. Herramientas alternativas para modelamiento 8. Herramientas para automatización de Procesos

Temario 1. Gestión de Procesos 1. Concepto 2. Los procesos y la Organización 3. Enfoque de Procesos 4. Mapa de Procesos

Definición de Proceso • Un Proceso de Negocio es una colección de actividades que tomando una o varias clases de entradas crean una salida que tiene valor para un cliente. (Hammer & Champy, 1993)

Definición de Proceso



Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas (materias primas, materiales, información) en salidas (bienes o servicios) con valor agregado para un cliente o grupo de clientes.

Definición de Proceso 

Los procesos se caracterizan además por ser:  Habitualmente

largos y complejos,  Dinámicos, ampliamente distribuidos y personalizados,  Ejecutables durante un largo plazo de tiempo  Parcialmente automatizados  Muy dependientes, en la parte no automatizada, de la inteligencia y juicio de las personas  En muchas ocasiones, difíciles de hacer visibles.

Definición de Proceso



Los procesos están relacionados con:  Normativas  Eficiencia

en Costo  Satisfacción laboral, etc.

Definición de Proceso

Elementos de un Proceso

Elementos de un Proceso Proveedor Persona u organización que proporciona la entrada. Entrada Elemento que sufre transformación o la permite. Salida Productos/servicios, deseados o no, generados por el proceso. Cliente Destinatario del producto o servicio generado por el proceso

Elementos de un Proceso Recurso Conjunto de medios necesarios que hacen posible la transformación. No se transforman en el proceso.

Control Elemento que regula la actividad. Se presenta como regla, estándar, política o regulación. No se transforman durante el proceso. Requisitos Características del proceso o de sus salidas exigidas por el cliente o propietario.

Elementos de un Proceso Propietario Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control y mejora del proceso. Límites Son aquellos eventos, hechos o actividades que marcan el inicio y el final del proceso, y en los que se producen entradas y salidas al exterior.

Procedimiento Documento del proceso en el que se establece lo que debe hacerse y controlarse, cuándo, cómo, dónde.

Elementos de un Proceso Información básica de un proceso Título o nombre

Debe ser identificativo para el proceso

Misión o finalidad

De forma resumida

Propietario o responsable

Persona, cargo y posición que ocupa en la empresa

Clasificación

Tipificación del proceso en correspondencia con la estrategia

Fechas de interés

Implantación, frecuencia de operación, revisiones, auditorias, etc.

Indicadores

Objetivos y resultados representativos, comparaciones (satisfacción, errores, etc.)

Situación

Bajo control, en revisión, certificado, fuera de control, etc.

Breve descripción

Resumen de la operatividad

Temario 1. Gestión de Procesos 1. Concepto 2. Los procesos y la Organización 3. Enfoque de Procesos 4. Mapa de Procesos

Los Procesos y la Organización Una empresa con criterios de gestión de calidad debe conocer perfectamente sus procesos y éstos deben llevar a cabo sus actividades teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de sus clientes. Por tanto es fundamental la relación entre los procesos de gestión y el organigrama de la organización.

Los Procesos y la Organización

Organigrama Tradicional

Preguntas Clave La visión de los “procesos” es una visión global de la empresa que se puede aplicar a todos los niveles de la organización, analizando en cada caso quien es el cliente y cuáles son los procesos utilizados.

Orientación a Procesos

Los Procesos y la Organización Pasos para establecer la relación/vínculo: • • • • • • • •

Dibujar el organigrama de la compañía. Describir funciones/puestos relacionados con el organigrama. Describir actividades de cada función puesto. Repartir actividades en procesos. Determinar los factores críticos de la compañía en el año y los procesos relacionados. Establecer las relaciones de cada proceso crítico con otros procesos de la compañía y con el exterior. Establecer para cada proceso indicadores. Realizar mejoras a dichos procesos - ciclo PDCA.

Temario 1. Gestión de Procesos 1. Concepto 2. Los procesos y la Organización 3. Enfoque de Procesos 4. Mapa de Procesos

Enfoque de Procesos • ¿Qué es la enfoque de procesos? • El enfoque de procesos implica ver a la organización desde el punto de vista del cliente. • Los procesos son la estructura por la cual la organización genera valor para el cliente. • Una buena medida de desempeño de un proceso debiera implicar la satisfacción del cliente lograda con la salida del proceso.

Enfoque de Procesos • ¿Qué es la gestión de procesos? – Constituye un sistema enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización.

• ¿Cómo se logra? – Mediante la identificación y selección de los procesos, la documentación, representación/modelado, y mejora continua de los mismos.

Gestión de Procesos • Ventajas • • •

• • • • •

Responsabilidad sobre los Procesos Procesos integrados Evitar ceguera funcional Satisfacción del Cliente Análisis de Proceso y su mejora Control y Estandarización de Procesos Agilidad y Flexibilidad Aprendizaje Organizacional

Temario 1. Gestión de Procesos 1. Concepto 2. Los procesos y la Organización 3. Enfoque de Procesos 4. Mapa de Procesos

Mapa de Procesos "Si quieres entender algo, descríbelo; descríbelo a través de mapas, una vez que lo describas, lo podrás medir, una vez que lo midas, lo podrás controlar, una vez que lo controles lo podrás corregir, mejorar o podrás incorporar mejoras creativas para obtener los objetivos de la empresa"

Mapa de Procesos

Mapa de Procesos

Mapa de Procesos Identificación • Este etapa requiere que la empresa (sino lo está) cambie su visión vertical por la de una organización horizontal. • Muchas veces los departamentos están en conflicto. • Conviene identificar los principales servicios y productos y las principales áreas a las que se puede denominar “Macroprocesos”o “Grandes gestiones”.

Mapa de Procesos Inventario • Consiste en documentar los datos generales de cada proceso. • En esta documentación se debe mencionar la importancia del proceso respecto de los objetivos de la empresa.

Mapa de Procesos Clasificación – Procesos estratégicos: • Engloban la planificación, toma de decisiones y despliegue de planes y políticas. Gestionan la relación mercado – empresa. – Procesos operativos/principales: • Componen el saber hacer y el negocio. Son los proceso que generan valor – Procesos de apoyo: • Dan apoyo y proporcionan operativos.

recursos

a

los

Mapa de Procesos Clasificación

Mapa de Procesos

Mapa de Procesos Mapa de Procesos • Es la representación gráfica de todos los procesos que constituyen las actividades de la empresa y sus interrelaciones, tanto entre si como con el exterior.

•

Se aconseja recoger los macro procesos y procesos operativos de la organización y prescindir de los detalles (procesos de orden inferior o subprocesos).

•

La tarea de identificación y diseño del mapa de procesos está asociada al establecimiento de la visión y planificación estratégica de la organización.

Mapa de Procesos Mapa de Procesos •

Es necesario definir: – Qué dependencia o precedencia cronológica existe entre unos y otros. – Qué procesos suministran recursos a otros. – Quién es el proveedor y cliente (interno o externo) de cada uno de los procesos.

Mapa de Procesos Mapa principal de procesos para una industria

Mapa de Procesos Mapa principal de procesos para un hotel

Taller 1 • En esta practica, usted debe: – Elaborar un Mapa de Proceso

Mapa de Procesos Selección •

Aspectos a tomar en cuenta • Los factores críticos de éxito • La competencia • Cambios en el entorno • La evaluación del proceso • Nuevas tecnologías relacionadas • Necesidad de innovación • Impacto en las personas y en el medio ambiente.

Mapa de Procesos Selección El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades.

Selección de Procesos

Ficha de Procesos •

•

La mejor manera de planificar y gerenciar los procesos, es mediante la caracterización o descripción de cada uno de ellos. Al identificar el líder, clientes, proveedores y el personal que participa de la realización de las actividades, adquieren una visión integral, entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicación.

Ficha de Procesos Esquema de descripción de procesos a través de diagramas y fichas

Ficha de Procesos

Taller 2 • En esta practica, usted debe: – Elaborar una ficha de proceso

Enfoque de Procesos

Temario 1. Gestión de Procesos 2. Importancia de BPM 3. Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 4. BPMN 5. Manejo de Indicadores para la Gestión de Procesos 6. Niveles de Madurez 7. Herramientas alternativas para modelamiento 8. Herramientas para automatización de Procesos

BPM BPM es la disciplina empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorear y optimizar de forma continua. Es la capacidad de tener visibilidad y control de principio a fin sobre un proceso que maneja diferente información y en el que intervienen múltiples personas y sistemas.

BPM • Se llama Gestión o administración por procesos de negocio (Business Process Management o BPM en inglés) a la metodología corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeño (Eficiencia y Eficacia) de la Organización a través de la gestión de los procesos de negocio, que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. • Se incluyen ciclos de planificación y alineamiento de los procesos a la estrategia.

BPM

BPM – Elementos Fundamentales

BPM es

BPM no es

1.

1. Una simple herramienta de modelado de procesos que sólo documenta procesos 2. Sólo workflow 3. Un ambiente de desarrollo que reemplaza todos los otros 4. Un reemplazo de los sistemas actuales

2. 3.

4.

Una disciplina que combina software y conocimiento de negocio con el objetivo de acelerar la mejora de procesos y facilitar la innovación en el negocio. Comprende el manejo de todo el ciclo de los procesos BPM gobierna a una organización a través de las áreas funcionales, con foco en el cliente y visualizando los procesos de negocio de inicio a fin Intrínseco a BPM se encuentra el principio de mejora continua

Ventajas de BPM • Efectividad en los procesos • BPM fomenta de forma directa un aumento en la efectividad de los procesos mediante la automatización y la coordinación de personas, información y sistemas. • BPM permite la respuesta y adaptación continuas a eventos y condiciones del mundo real y en tiempo real.

Ventajas de BPM • Transparencia de los procesos • Con BPM se puede visualizar de forma directa todos los elementos del diseño de los procesos como el modelo, flujo de trabajo, reglas, sistemas y participantes así como su rendimiento en tiempo real. • BPM permite a las personas de negocio gestionar de forma directa la estructura y flujo de los procesos y realizar seguimiento de los resultados así como de las causas

Ventajas de BPM • Agilidad en los procesos • BPM minimiza el tiempo y esfuerzo necesarios para traducir mejoras de proceso, porque permite a las personas de negocio definir procesos de forma rápida y precisa a través de los modelos de proceso. • BPM convierte directamente diseños de procesos en ejecución, integrando sistemas y construyendo aplicaciones sin necesidad de esfuerzos de codificación.

Antes de BPM

Después de BPM

Ventajas de BPM

Temario 1. Gestión de Procesos 2. Importancia de BPM 3. Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 4. BPMN 5. Manejo de Indicadores para la Gestión de Procesos 6. Niveles de Madurez 7. Herramientas alternativas para modelamiento 8. Herramientas para automatización de Procesos

Ciclo de Vida de la Gestión de los procesos  

El objetivo de cualquier proceso es que sea estable y se mantenga en alto rendimiento. Los estados de cambio por los que pasa un proceso desde una condición de rendimiento a otra se conocen como ciclo de vida del proceso.

Ciclo de Vida de la Gestión de los procesos

Ciclo de Vida de la Gestión de los procesos • Descubrimiento – Hacer explícita la manera en que se hacen las cosas (frente a cómo se deberían hacer). • Diseño – Modelar, simular y reestructurar el PN. • Despliegue – Implantar un nuevo PN a todos los participantes (personas, sistemas, otros procesos) • Ejecución – Asegurar que el nuevo PN es llevado a cabo por todos los participantes.

Ciclo de Vida de la Gestión de los procesos

Ciclo de Vida de la Gestión de los procesos • Operación y Mantenimiento – Intervenir para resolver excepciones. Reasignar participantes. • Optimización – Cambiar el PN para mejorarlo. – La mejora de procesos debe ser un esfuerzo continuo, en ciclos de diseño-despliegueejecución-operación-optimización.

Temario 1. Gestión de Procesos 2. Importancia de BPM 3. Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 4. BPMN 5. Manejo de Indicadores para la Gestión de Procesos 6. Niveles de Madurez 7. Herramientas alternativas para modelamiento 8. Herramientas para automatización de Procesos

BPMN Business Process Modeling Notation • Notación desarrollada inicialmente por BPMI (Business Process Management Initiative). • Fusión con OMG (Object Management Group) en Junio de 2005.

BPMN - Concepto • BPMN es una notación gráfica estandarizada basada en diagramas de flujo para definir procesos de negocio. • Modela tanto la secuencia de actividades como los datos o mensajes intercambiados entre los distintos participantes de un proceso.

• Se integra a los nuevos conceptos de la administración de procesos de negocio BPM que busca la integración de la gestión con las TICs.

BPMN Objetivos • Ser aceptado y usado por la comunidad de negocios • Ceñirse a dar soporte o conceptos de modelamiento relacionados con procesos de negocio. • Ser útil para esclarecer y analizar procesos de ejecución simples y complejos. • Su especificación no debe ser ambigua. Debe haber un mapeo desde una o muchas instancias de la notación BPMN hacia instancias de niveles de ejecución. • Crear un puente estandarizado para el vacío existente entre el diseño del proceso de negocio y su implementación en IT.

BPMN – Propósitos

Categorías de Proceso 

Desde su descripción, BPMN ha tratado de dar soporte a tres categorías principales de procesos:  Orquestación  Coreografía  Colaboración

Orquestación 

 



Representan perspectiva de coordinación-por ejemplo, representan una vista especifica del negocio u organización del Proceso.. Describe como una única entidad de negocio lleva a cabo las cosas. Ocurre dentro de su propio Pool. BPEL es un lenguaje de orquestación.

Colaboración 

 

Una colaboración es cualquier diagrama BPMN que contenga dos o mas participantes como se muestra con los Pools. Los Pools tienen Flujo de Mensajes entre ellos. Cualquiera de los Pools puede llegar a contener una orquestación (un Proceso), pero no esta requerido..

Colaboración

Coreografía   



Es una definición del comportamiento esperado entre los participantes que interactúan. Estos participantes pueden ser roles de negocio generales o una entidad especifica de negocio. Una coreografía describe la secuencia de interacciones entre dos o mas participantes. Las interacciones en BPMN son la comunicación a través de la cual se intercambia un mensaje entre dos participantes.

Coreografía

BPD (Business Process Diagram) • Las cuatro categorías básicas de elementos que se pueden encontrar en un BPD son: – Objetos de flujo – Objetos de conexión – Swimlanes – Artefactos

Elementos centrales de los Diagramas

Objetos de Flujo

Objetos de Conexión

Artefactos

Swimlanes Muchas técnicas de modelados utilizan el concepto de swimlanes como mecanismo de organización de actividades en categorías visuales separadas para ilustrar las diferentes capacidades funcionales o responsabilidades. BPMN soporta swimlanes con dos estereotipos: • Pool • Lane

Swimlanes Pool • Un Pool representa un Participante en un Proceso. • El Pool también actúa como contenedor gráfico para separar al grupo de actividades realizadas por un participante de otros Pools. • Los Pools se usan generalmente en el contexto de situaciones B2B. • Se puede usar mensajes de flujo entre objetos de Pools diferentes.

Swimlanes Pool Un proceso B2B colaborativo ilustra las interacciones entre dos o mas entidades de negocio. Los diagramas para estos tipos de procesos están generalmente desde un punto de vista global.

Swimlanes Pool

Swimlanes Lanes • Es una sub-partición dentro de un pool. • Se extiende a toda la longitud del pool. • Son usadas para organizar y categorizar dentro del pool. • Son usadas para: – Roles internos (Director, Asociados) – Sistemas (Aplicaciones) – Departamentos internos (Finanzas)

Swimlanes Lanes

Artefactos • Proveen la capacidad de mostrar información adicional acerca de los procesos. • No están relacionados directamente con el flujo de secuencia/mensajes del proceso. • Hay tres tipos: – Objeto de dato – Grupo – Anotación • Se puede extender el BPD con nuevos artefactos.

Artefactos Objetos de Datos • Proveen información acerca de lo que hace el proceso. • Pueden ser usados para representar elementos electrónicos y/o físicos.

Artefactos Anotaciones • Proveen información adicional para el lector de un diagrama BPMN. • No afectan el flujo del proceso y no mapean a BPEL4WS.

Artefactos Grupo • Provee un mecanismo visual para agrupar elementos de un proceso informalmente. • Pueden expandirse más allá de los límites de un pool.

Objetos de Conexión • Definen los objetos gráficos usados para conectar dos objetos juntos y como progresa el flujo dentro de un proceso. • Hay dos formas de conectar objetos: – Un flujo (de secuencia o de mensajes) – Una asociación

Objetos de Conexión Flujos de Secuencia • Se usa para mostrar el orden en que las actividades se ejecutan. • Tienen una sola fuente y un solo destino (eventos,actividades y gateways).

Objetos de Conexión Flujos de Mensajes • Un message flow se usa para mostrar el flujo de mensajes entre dos participantes de procesos separados (business entities o business roles). • Se representa por una línea segmentada con una saeta hueca en uno de los extremos. • No se permite el uso de un message flow entre objetos dentro de un mismo pool

Lista completa de elementos

Actividades

Tarea

Subproceso

Ejemplo con formas básicas

Sub-proceso: Verificación de Información del Solicitante

Tareas

Tareas

Subprocesos

Actividades Repetitivas - Loop • Representa el trabajo repetitivo que ocurre en concordancia con el cumplimiento de una condición. • Se desconoce la cantidad de repeticiones. • La actividad se repite mientras se cumpla la condición del ciclo, de modo secuencial. • Aplica para actividades simples o compuestas (Subproceso).

Actividades Repetitivas – Multi-instancia • Representa el tipo de loop que se ejecuta un número determinado de veces, el cual se conoce antes de llegar a la actividad. • Las actividades se ejecutan normalmente en paralelo; pero es posible que se haga de forma secuencial.

Eventos

Eventos

Eventos de Inicio

Indica cuando se inicia el proceso.  Existen diferentes triggers que indican las circunstancias específicas que inician un proceso.  Un evento sin trigger es usado para iniciar un subproceso o cuando el inicio es indefinido. 

None

Message

Timer

Rule

Link

Multiple

Eventos de Inicio

Eventos de Inicio

Eventos Intermedios

Indican algo que ocurre o puede ocurrir durante el trascurso de un proceso, entre el inicio y el fin.  Los eventos intermedios pueden utilizarse para recibir o lanzar el evento. 

Eventos Intermedios • Los eventos intermedios tienen dos formas de actuar: • En el flujo de trabajo: Esperando o generando una activación.

• En el borde de una actividad: Esperando que una restricción se cumpla para activar un flujo de excepción.

Eventos Intermedios 

Los eventos intermedios tiene dos formas de actuar cuando están en un flujo:



Por captura: El evento espera que llegue una activación o se cumpla una condición para continuar el flujo normalmente. El símbolo de especialización del evento , dentro del icono, no esta ennegrecido.





Por generación o envío: El evento genera una activación y continua el flujo. El símbolo de especialización dentro del icono esta ennegrecido.

Eventos Intermedios

Eventos Intermedios

Eventos Intermedios

Eventos Intermedios de enlace 

Los eventos de enlace pueden ser usados como:  Objetos 

“Go to”

De la misma manera cuando el proceso es complejo o iterativo y se busca no cruzar los flujos para presentar un diagrama limpio se pueden usar estos enlaces con una etiqueta que permita seguir la secuencia del proceso.

Eventos Intermedios de enlace

Eventos de Fin

Indica cuando se termina el proceso.  Existen diferentes resultados que indican las circunstancias específicas que terminan un proceso.

None



 Un

evento final sin resultado especificado es usado para finalizar un subproceso o cuando el final es indefinido.  Cualquier resultado incluido en un evento de final múltiple puede concluir el proceso.

Message

Error

Cancel

Compensation

Link

Terminate

Multiple

Eventos de Fin

Eventos de Fin

Eventos de Fin

Nodos de Decisión (Gateways) • Son elementos de modelado que sirven para controlar como interactúa el flujo de secuencia mientas converge y diverge dentro de un proceso. 

Consiste de una colección de puertas que controlan la salida y el gateway determina como estarán dispuestas las mismas.

Compuertas Paralelas / Fork • Son lugares en el proceso donde se definen múltiples caminos paralelos. • Se coloca una “+” al interior del diamante para identificarla. • Este compuerta también se usa para converger o juntar caminos paralelos.

Compuertas Paralelas / Fork

Decisión Inclusiva OR   

Son decisiones en donde hay más de un posible camino a seguir. Se coloca una “O” al interior del diamante para identificarla. Usualmente están acompañada de una decisión usada para converger los caminos. Documento de Identidad

Recibo de luz

Registrar datos personales

Registrar datos domiciliarios

¿Documentos requeridos?

Estado de cuenta

Registrar datos financieros

Completar el registro de la solicitud

Decisión Inclusiva OR

Decisión Exclusiva XOR • Son lugares dentro de un proceso de negocio donde el flujo de secuencia puede tomar dos o más alternativas. • Puede ser visto como una pregunta hecha en un punto del proceso, cuyas respuestas son las puertas • Hay dos tipos: – Basado en datos – Basado en eventos

Decisión Exclusiva XOR • Basado en datos • Están basados en condiciones booleanas. • Las condiciones son evaluadas en un orden especifico. • La primera que evalúa a TRUE determina el flujo tomado.

Decisión Exclusiva XOR

Decisión Exclusiva XOR

Decisión Exclusiva XOR

Decisión Exclusiva XOR • Basado en eventos • Las alternativas están basadas en eventos que ocurren. • Usualmente el evento es la recepción de un mensaje. • Se escogerá la primera condición que le llegue (race).

Decisión Exclusiva XOR • Basado en eventos • Aquí los flujos se dirigen según si se ha recibido un mensaje, se ha cumplido una condición o ha pasado cierto tiempo.

Decisión Exclusiva XOR • Ejemplo XOR basado en eventos

Decisión Exclusiva XOR • Ejemplo XOR basado en eventos

Nodos de Decisión (Gateways) Decisiones Complejas y Merge • Manejan situaciones que no pueden ser tratadas con los otros gateways. • Pueden ser usados para compactar otros gateways simples.

Nodos de Decisión (Gateways)

Nodos de Decisión (Gateways)

Caso Servicio de Pizza 

Punto de vista del Cliente

Caso Servicio de Pizza 

Punto de vista de la Pizzería

Caso Servicio de Pizza 

Punto de vista de la Pizzería – Símbolos de Datos

Fases (Milestones) • Una fase es una sub-partición dentro de un pool que se representa con una línea vertical que separa los diferentes estados dentro del proceso.

Fases (Milestones)

Taller 3 • En esta practica, usted: – Representara los ejercicios relacionados a los diagramas BPMN utilizando la herramienta Bizagi

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Indicadores Un indicador es un soporte de información que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados.

Indicadores

Indicadores para la Gestión de Procesos

Indicadores para la Gestión de Procesos

Indicadores para la Gestión de Procesos

Indicadores para la Gestión de Procesos

Indicadores - Características

Consideraciones para definir un Indicador • • • • • • • •

¿Qué debemos medir? ¿Dónde es conveniente medir? ¿Cuándo hay que medir? ¿Con qué frecuencia? ¿Quién debe medir? ¿Cómo se debe medir? ¿Cómo se van ha difundir los resultados? ¿Quién y con qué frecuencia va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Indicadores - Tipos •

Es importante diferenciar que unos indicadores reflejan los resultados de la actuación pasada, otros describen lo que se hace generalmente en el corto plazo.

Modelo de Ficha de Indicador

Indicadores - Ejemplos

Indicadores - Ejemplos

Indicadores - Ejemplos

Indicadores - Ejemplos

Taller 4 • En esta practica, usted debe: – Elaborar la Ficha de Indicador

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Niveles de Madurez 

Los procesos se caracterizan además por ser:  Habitualmente

largos y complejos,  Dinámicos, ampliamente distribuidos y personalizados,  Ejecutables durante un largo plazo de tiempo  Parcialmente automatizados  Muy dependientes, en la parte no automatizada, de la inteligencia y juicio de las personas  En muchas ocasiones, difíciles de hacer visibles.

Modelos de Madurez

Niveles de Madurez

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Herramientas alternativas de modelamiento 

Otras técnicas de modelamiento usadas: Flujogramas  IDEF  EPC (Event Driven Process Chain)  UML  Value Driven Model 

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BPMS Business Process Management System • Son plataformas software que permiten el modelado, despliegue y seguimiento de los procesos de negocio de una organización por parte de desarrolladores, analistas de negocio y administradores del sistema. • Estos sistemas engloban tres categorías fundamentales de herramientas: – Herramientas de modelado de procesos (mediante BPMN u otro) – Motores de Ejecución (ejecutan código BPEL, XPDL, etc.) – Herramientas de simulación, monitorización y optimización de procesos.

¿Qué ofrece un BPMS para la gestión de una organización? • Proporcionar a la Dirección la visibilidad de los procesos, monitorizar las operaciones en tiempo real. • Agilidad para responder a los cambios en las condiciones de mercado de modo que la Dirección pueda manejar excepciones y modificar en tiempo real tanto reglas de negocio como los mismos procesos.

Orientación a Procesos Procesos

Solicitar crédito en línea

Indicadores ¿Cómo va este negocio?

Grupo Gerencial

¿ Porqué no han hecho el desembolso o no me han notificado ?

Clientes

¿Por qué no cumplimos las metas?

Portal

Base de datos temporal (SOLO ES TEMPORAL)

12 horas Digitar solicitud

Validar referencias y datos 6 horas ECM

Área de Gestión Documental

24 horas

8 horas

Área de crédito

Validar riesgo 4 horas

4 horas Análisis de crédito

CRM

Área comercial

Realizar análisis crediticio

Scoring

Área de Riesgo

(Procedimientos)

Crear Productos 4 horas Core Bancario

Área de operaciones

Orientación a Procesos CLIENTES

GRUPO EJECUTIVO

PORTAL

BAM Proceso: Gestión solicitud crédito

BPM

Crear cliente

Dashboard, KPI (Key Performance Indicator)

Realizar Análisis crediticio

CRM

SERVICES Crear Crédito

Validar Riesgo

Crédito

Riesgo

Desembolsar crédito

Core Bancario

EIS EMPLEADOS

Tareas de un BPMS • En resumen una suite BPMS debe dar soporte al modelado, ejecución y monitorzación de procesos

Tareas de un BPMS • Capacidad para capturar procesos ya existentes de manera estructurada mediante algún tipo de notación (e.g. BPMN) • Simulación de parámetros de proceso (tiempo de ejecución, costes), en función de las variables independientes del mismo. • Facilidades para agilizar la importación y exportación de modelos analíticos creados por expertos funcionales a modelos aplicativos ejecutables. Usando estándares como BPEL

Tareas de un BPMS • Ofrece diversos mecanismos de invocación de procesos de manera síncrona, por ejemplo vía web services(publicando el WSDL), RMI. • Permite el versionado de procesos. • Tiene en cuenta : • la escalabilidad (e.g. posibilidad en crecimiento en número de usuarios y recursos), • el rendimiento(e.g. permite la ejecución de miles de procesos diferentes de manera concurrente) • la fiabilidad(e.g. soluciones 24x7).

Tareas de un BPMS • La monitorización de procesos permite obtener información de negocio (Business Activity Monitoring, BAM) y técnica, con el fin de identificar patrones de utilización, situaciones de riesgo, indicadores de desempeño, etc. • Además del almacenamiento y captura de información se debe tener en cuenta la agregación de datos a partir de key performance indicators(KPIs).

Modelo de Referencia basado en SOA

¿En que consiste SOA? – Un estilo de arquitectura definido en términos de varios principios de diseño, los cuales buscan implementar unidades de negocio, información e infraestructura flexibles, reusables e interoperables. – Busca alinear Negocio y Tecnología a través de piezas de negocio bajamente acopladas y reutilizables que se componen en procesos de negocio flexibles y medibles contra una estrategia de negocio.

Reusabilidad y flexibilidad de negocio

Proceso: Solicitud de crédito de consumo

Proceso: Solicitud de tarjeta de crédito

Proceso: Solicitud de crédito de hipotecario

Validar viabilidad crediticia Validar cliente fuentes externas

Validar Listas Negras

Reusabilidad Validar políticas internas

Sistema Políticas y Regulaciones

Validar Archivo interno

Sistemas histórico de clientes

Validar Bureau externo

Bureau Externo

Validar datos clientes

Calificar crédito

Sistema de Scoring CRM FLEXIBILIDAD: Se puede cambiar de Bureau externo sin impactar los tres procesos de negocio

El Ciclo de Vida de SOA / BPM Ensamblar Ensamblar activos nuevos y existentes para ejecutar y administrar procesos de negocio

Implantar Implementación de modelos, políticas y para conseguir el objetivo del negocio

Modelar Capturar, simular, analizar y optimizar modelos de negocio para reducir el riesgo e incrementar la flexibilidad

Administrar

Gobernabilidad & Procesos Alinear la estrategia y la operación entre el negocio y TI para soportar los objetivos de negocio

Visibilidad en tiempo real y análisis de la información de negocio para una acción a tiempo y coordinada

Ensamblar e Implantar Apalancar los Servicios nuevos y existentes • • •

Construya el entorno de trabajo de Gerencia de Procesos usando SOA Use herramientas que le permitan armar procesos de manera dinámica Utilice un motor de procesos único, tanto para los flujos de trabajo, intercambio de información e integración de aplicaciones

Clean hand-off from Business to IT with Business Models, Metrics

Service 2 Service Service

Assembly Tool

Service Service Service

Service Service

Service Generate

Service

Enterprise Service Bus

Single Server

Service

Administrar / Gerenciar Supervisar el desempeño de los procesos • • • •

Contar con Tableros de control de la gestión de Procesos y asi administrar el negocio Definición de KPI (Key Performance Indicators) Poder Intervenir en tiempo real los Procesos Mejoramiento continuo de los Procesos

¿Por donde empezamos? • Entender el modelo del negocio

• Alinear la gestión de TI a los objetivos del negocio

• Crear una infraestructura flexible, implementando por ciclos

Bibliografía • • • • • • • • • • •

BPMN Method & Style, Bruce Silver. OMG main page: http://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/ BPMN main page: http://www.bpmn.org/ Oryx online editor: http://bpt.hpi.uni-potsdam.de/Oryx BizAgi editor (Windows): http://www.bizagi.com/ Business Process Change, Paul Harmon BPMN 2.0, Jakob Freund, Bernhard Hitpass