Pregunta 1 Los siguientes documentos Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Acuerdo de nivel de operación (OLA) Contr
Views 213 Downloads 4 File size 263KB
Pregunta 1 Los siguientes documentos
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Acuerdo de nivel de operación (OLA) Contrato de soporte (UC)
Pertenecen al siguiente proceso del SLM
Planificación
Monitorización
Revisión
Implementación
Pregunta 2 Relacione las Disciplinas de ITIL V3 con su adecuada descripción:
D.
Estrategia del Servicio:
E.
Diseño del Servicio:
B.
Transición del Servicio:
C.
Operación del Servicio:
A.
Perfeccionamiento Continuo del Servicio:
Pregunta 3 Cuál es el objetivo de Nivel de Servicio
Se refiere a los compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicio para asegurar que el diseño del servicio es ajustado a los objetivos del negocio
Desarrolla nuevos servicios para los sistemas de información o modifica los códigos ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.
Con base a los datos y experiencia acumulada en el diseño de las bases de datos propone mecanismos de mejora del servicio.
Coloca en operación de los servicios de información que se han diseñado con las bases de datos.
Pregunta 4 De las siguientes respuesta una no pertenece a los procesos de gestión de los niveles de servicio:
Planificación
Implementación
Monitorización
Registro de Incidente
Pregunta 5 ITIL se aplica a:
Organización grande pública o privada
Organización pequeña pública o privada
Todas las anteriores
Ninguna de las Anteriores
Pregunta 6 Gestión de los niveles de servicios (SLM) es un conjunto de conceptos y prácticas que proporciona un marco de apoyo para la definición y gestión de servicios en el área de las tecnologías de la información (TI).
Verdadero Falso
Pregunta 7 Los siguientes son los aspectos más importantes del SLM: 1. a. b. c. d. e. f.
Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnología. Soportar los servicios ofrecidos con documentación. Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño. Verdadero Falso
Pregunta 8 Listas de control de la Disciplina Estrategia del Servicio:
Lista de control - Portafolio de Servicios
Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
Lista de control - Análisis Financiero
Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC)
Pregunta 9
La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la participación de todos los involucrados en el proceso de diseño e implementación del servicio. Este concepto se refiera a:
Planificación
Monitorización
Revisión
Implementación
Pregunta 10 La gestión de los niveles de servicios (SLM) es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización.
Verdadero Falso