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Tecnológico de Costa Rica Administración de la Función de Información Ingeniería en Computación Diego Rojas Chacón - 200938599

Tarea 6: Niveles de Servicio Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Se refiere al alcance del servicio que una empresa le está brindando a un cliente. Incluye los requisitos del cliente, requisitos internos de la organización de TI, así como aspectos cuantitativos y cualitativos del servicio. El SLR se implementa como un documento que debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Un SLA es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y el cliente, el cual fija un nivel acordado para la calidad de ese servicio que se está otorgando. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc.

Certified Tester Advanced Level (CTAL) Se trata de una certificación compuesta port res certificaciones: Test Manager, Test Analyst y Technical Test Analyst. Básicamente lo que se certifica es lo siguiente: a. b. c. d.

Proporcionar la evidencia necesaria para apoyar las evaluaciones Evaluar los requisitos del sistema para determinar la validez de dominio Preparar y ejecutar las actividades adecuadas, e informar sobre su progreso Estructurar las tareas definidas en la estrategia de prueba en términos de requisitos de dominio de negocio e. Analizar el sistema con el suficiente detalle para satisfacer las expectativas de calidad del usuario f. Aplicar las herramientas y técnicas necesarias para alcanzar los objetivos definidos.

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Programa de Mejora del Servicio (SIP) Es un plan formal para implementar las mejoras a los servicios y procesos de TI. El SIP se utiliza para gestionar y documentar las iniciativas de mejoramiento desencadenadas por el Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). De manera general, las iniciativas de mejoras son: a. Iniciativas internas que persigue el proveedor de servicios por decisión propia, por ejemplo para mejorar procesos o hacer mejor uso de los recursos. b. Iniciativas que requieren la cooperación del cliente, por ejemplo si se determina que algunos de los niveles de servicios acordados ya no son los adecuados. El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología. El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI.

Soporte Técnico Escritorio Es un rango de servicios que proporcionan asistencia sobre las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs), o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. Los términos y su uso se extienden con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

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Ejemplo de empresas que ofrecen soporte técnico de escritorio por Outsourcing Empresa TecnovaSoluciones

Servicios que ofrece 

Soportistas técnicos nivel 1 y 2

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Ingenieros en infraestructura

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Hixsa

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SPCnet

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Administradores de proyectos TI. Atención en Sitio. Atención vía Remota (Teléfono, Messenger, Correo) Conexión Remota a Equipos (LogMeIn Rescue) Inventario y Monitoreo (Si se cuenta con la infraestructura necesaria) Consultoría Tecnológica (Hardware, Software y Telecomunicaciones) Portal de Servicio (Portal en Línea para Solicitar Soporte) Sistemas e infraestructura. Mantenimiento correctivo y preventivo. Consultoría de seguridad, sistemas, comunicaciones y servicios avanzados.