• Author / Uploaded
• Issac Loka

Citation preview

CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. MARCO EMPRESARIAL 2.1 Historia Empresarial 2.2 Misión 2.3 Visión 3. PROBLEMA 3.1. Identificación 3.2. Análisis de Causas 3.3. Planteamiento 4. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4.1. Objetivo General 4.2. Objetivos Específicos 5. ANÁLISIS DE CLIENTES 5.1. MÉTODO DE ESTUDIO 5.2. DEFINICIÓN DE LA FUENTE DE RECOLECCIÓN DE DATOS 5.2.1. Fuente primaria 5.2.2. Definición de la población de la encuesta 5.3. DEFINICIÓN DE LAS FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS 5.3.1. FUENTES PRIMARIAS 5.3.2. Definición de la población de la encuesta 5.4. DEFINICIÓN DE LAS ENCUESTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ANELIZ 5.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 6. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM 6.1. IDENTIFICACIÓN DEL CRM 6.1.1. ¿Qué es un CRM? 6.1.2. Tipos de CRM 6.1.3. Módulos de CRM 6.1.4. ¿Cómo usar un CRM para la Ferretería? 6.1.5. Tipos de herramientas CRM ofrecidas en el mercado 6.1.6. ¿Qué se puede analizar con un CRM para Restaurantes? 6.2. SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM 6.2.1. Suma CRM Una herramienta sencilla para la gestión de Clientes 6.2.2. ¿Qué podemos hacer con un Sumar CRM? 6.2.3. Planes y Precios 6.2.4 ¿Cómo funciona? 6.2.5. Si necesita ayuda 7. ESTRATEGIA CRM Y PLAN DE FIDELIZACION DE CLIENTES 7.1. PROSPECTOS 7.1.1. Definición de datos relevantes de los clientes 7.2. TAREAS 7.2.1. Encuesta con el cliente 7.2.2. Interacción con el cliente 7.2.3. Evaluación del cliente 7.2.4. Incentivos al personal eventual 7.2.5. Realización de promociones respectivas 7.2.6. Control respectivo de la tarjeta de fidelización 7.3. GRADO DE VENTA 7.4. PROCESO DE VENTA 7.4.1. Estrategias de promoción para la fidelización del CRM 7.5. ESTADISTICA 8. CONCLUSIONES 9. ANEXO

1. Introducción. – Para cualquier empresa es muy importante tener una buena relación con sus clientes ya que son su activo más importante. Para todos los casos es muy importante fidelizar haciendo que reconozca a nuestra ferretería como su primera opción. Toda empresa debe conocer muy bien las necesidades de sus clientes, pues es fundamental conocer las preferencias que se tengan para brindar una mejor atención, de esta forma la implementación de una estrategia CRM (Customer Relationship Management) constituye un gran potencial para mejorar el rendimiento, además de brindar grandes beneficios. En nuestro caso se piensa generar una estrategia de implementación para la ferretería el dueño como administrador directo y el personal de ayuda tienen contacto directo con los clientes. Una vez implementada la estrategia se logrará ver las necesidades individuales de cada cliente, como ver la rapidez en la que podamos hacer llegar sus pedidos o facilitar ciertos materiales, Cuando se desarrolla con éxito la estrategia CRM se pueden generar grandes beneficios, para mejorar el rendimiento y la eficiencia del personal. Lo que se busca primordialmente es la fidelización de los clientes mediante la estructuración de estrategias enfocadas al cliente, dichas estrategias permitirán que se pueda tener personalizada la comunicación con los diferentes tipos de clientes, así poder tener una atención efectiva en el servicio al cliente, teniendo oportunamente la información precisa y fundamental del cliente para detectar rápidamente los problemas que mayormente existe en el servicio y que es lo que le hace falta para ser la mejor alternativa.

2. Marco empresarial. – Nombre de la Ferretería: “Ferretería Porvenir” Ubicación: Vinto

2.1.

Historia de la empresa. -

El negocio de la Ferretería Porvenir fue creado el 20 de agosto del 2010 por el Sr José Luis Ticona y familia, como primera sucursal en Vinto – Cochabamba. Esta se dedica a la venta de todo tipo de material de construcción y demás. Fuente: Sr. José Luis Ticona propietario de la Ferretería

2.2.

Misión. – Somos una empresa especializada en el sector ferretero, que trabaja cada día para satisfacer necesidades, deseos y expectativas de nuestro cliente atreves de diversos servicios; amplio porfolio de productos, excelente calidad y precios competitivos; y atreves se un equipo humano altamente capacitado, pugnamos cada día por ser líderes en el mercado y proyectarnos con dinamismo a nuestra comunidad.

2.3.

Visión. – Posicionar a nuestra ferretería Porvenir, en el mercado a nivel nacional siendo reconocidos como comercializadores y distribuidores, de alto prestigio u confiabilidad, de materiales para la construcción, herramientas para el campo y ferretería en general, con un alto grado de responsabilidad social, comercial, legal y apoyados por personal comprometido y competente que nos garantiza solidez y desarrollo sostenible.

3. Problema. – 3.1.

Identificación. – La ferretería está encargada de la comercialización de los productos ferreteros de obra gruesa y al ser nuestros clientes en su mayoría contratistas requieren de gran cantidad de material por lo que la ferretería se ve en la necesidad de contratar personal eventual, para el traslado de las mismas, se pudo evidenciar que este personal no tiene una buena atención con el cliente. Lo que genera un grado de insatisfacción con los clientes.

Análisis de Causas. –

3.2.

Heterogeneidad

Problemas personales

Personal no fijo

Choques con los compañeros Mala relación con el jefe

Estado de ánimo del personal Necesidades eventuales

Situación amorosa

25-34 personal

Deudas con dinero

Edad Personal ocioso

34 para arriba personal no

Personal mal seleccionado

Cansancio

Estado de salud Falta de presupuesto

Falta de preparación de personal eventual

Exceso de obligaciones

Rutina laboral

Mala com unicación

Actividades multitareas

Falta de objetivos

Desinterés del empleador

Incumplimiento de sus obligaciones

Responsabilidades

Malas condiciones laborales

Periodos de desc anso cortos

Falta de compromiso del personal

Jornadas laborale s largas

Problemas con los proveedores

Problemas financieros El respeto de los compañeros

Oportunidad de accenso

Falta de incentivos

Pagos impuntual

Recom pensas financieras

Falta de incentivo

Mala administración

3.3.

Planteamiento. -

¿De qué forma se puede fidelizar a los clientes de la Ferretería Porvenir tomando en cuenta el problema identificado?

4. Objetivo general y objetivos específicos. – 4.1 Objetivos generales 

Fidelizar a los clientes con la implementación del CRM (Customer Relationship Management) en la ferretería PORVENIR.

4.2 Objetivos específicos ● ● ●

Mejorar cada día nuestro servicio en la Ferretería. Desarrollar estrategias de mejora en toda la ferretería Porvenir. Sistematizar la ferretería para una mejor atención al cliente. alcanzar la fidelidad de nuestros clientes y colaboradores en un entorno laboral que permita un desarrollo eficiente.

5. Análisis de Clientes. 5.1.

Método de Estudio. –

El tipo de estudio aplicado a nuestra investigación es descriptivo, recopilando información desde fuentes primarias. Para lo cual se propone la estrategia para el mejoramiento, teniendo en cuenta que ya se conoce las falencias por parte de nuestro personal y las necesidades de cada cliente de la “Ferretería Porvenir”, en nuestro caso nos apoyamos en información que provienen de encuestas realizadas a los clientes.

5.2.

Definición de la fuente de recolección de datos. –

5.2.1. Fuente Primaria. – Se estructuro una base de datos de los clientes, con los recibos otorgados por la ferretería para luego identificar a los tres mejores clientes a los cuales por su grado de compra se les hizo una encuesta para la obtención de información, esta encuesta estaba conformada por 20 preguntas abiertas y cerradas para poder obtener información detallada de los mismos, y también se le realizo entrevistas profundas al propietario.



Base de Datos. –

Se estructuro la base de datos donde se pudo recopilar información detallada de 30 clientes la cual se muestra en el prospecto.



Encuesta. –

La encuesta empleó preguntas dirigidas al cliente desde un punto de vista personal para conocer su entorno y entrar en confianza con el mismo en primera instancia seguidamente nos enfocamos en saber si la empresa cumple con sus expectativas, necesidades o falencias y para finalizar las preguntas estaban orientadas para saber qué tipos de servicio alternos desearía este cliente que se implemente dentro de la ferretería. Para la implementación del CRM esta información es la base principal para el diseño de la estrategia.

5.2.2. Definición de la población de la encuesta. – Se analizó e identifico a 3 clientes altamente potenciales en compra tanto por comportamiento y frecuencia en la ferretería.

6. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM 6.1. IDENTIFICACIÓN DEL CRM 6.1.1. ¿Qué es un CRM? Un CRM (Customer Relationship Management) es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el principio ACTIVO de la empresa, todas las interacciones de los clientes con la empresa facilitando el seguimiento y control de las actividades comerciales. De esta forma podemos mejorar la calidad y la atención de los servicios que prestamos a nuestros clientes y fidelizando con estrategias de identificación, diferenciación por valor y comportamiento, interactuar con ellos, customizar el servicio.

6.1.2. Tipos de CRM CRM Operacional Lo primero que se hace es recopilar datos de los clientes, a quien se dirige, y que le gusta a ese tipo de clientes. Se identifica hacia dónde va la empresa, y cómo se va a hacer, para de esta manera empezar a analizar cómo crear el CRM. Back Office. – se recomienda un sistema de facturación electrónica además de un sistema de planificación de pedido para poder tener buenos prospectos de los clientes. Front Office. – que el vendedor tenga mejor relación con cada cliente para así poder obtener información más valiosa, esto siempre de manera discreta.

CRM Analítico Incluye todas las aplicaciones que se realizan para analizar los datos del cliente generados mediante herramientas operacionales, en nuestro caso Excel para el propósito de administración de desempeño del negocio; lo cual permite evaluar tendencias, resultados, estadísticas y en general información para toma de decisiones. Data Warehouse. - a través del Excel tenemos prospecto de cada cliente, almacenados los cuales nos permitirá evaluar las tendencias de compra y venta por la cual se podría anticipar a necesidades y tomar decisiones eficientes como empresa. Data Mining. – a través de Excel (Macros), nos ayuda a identificar a los clientes más rentables para la empresa y seleccionarlos para gestionar su fidelización.

CRM Colaborativo Incluye todos aquellos servicios de colaboración tales como WhatsApp, comunidades, centros de interacción del cliente habilitados por Web que facilitan las interacciones entre los clientes y empresas. El CRM de Colaboración es usado para establecer el valor del tiempo de vida de los clientes más allá de la transacción mediante la creación de una relación de sociedad. Corresponde a las herramientas que permiten la integración de las aplicaciones con los diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes, en caso de la Ferretería es cara a cara mediante el comprador y el vendedor, pudiendo así obtener información de manera más tradicional. Se recomienda crear una página de Facebook para poder obtener mayor información de los clientes potenciales.

6.1.3. Módulos de CRM Modulo Ventas Se centra en equipo de venta para gestionar el proceso de pre-venta de una manera más organizada. Se realiza el seguimiento adecuado a la fuerza de ventas, para así poder informar al jefe encargado, quien debe tener la información sobre el número de clientes visitados, y clientes nuevos, así como el detalle de lo que se habló y los logros obtenidos con cada cliente; de igual manera es importante saber que tantos clientes han comprado, quienes son los que muestran más interés, y que tal es el interés del producto.

Modulo Servicios Ayuda en actividades como gestión de la orden de servicio, gestión de contratos de servicio, administración de servicios de planificación y demás. Tiene que ver netamente con el trato hacia los clientes, donde internamente está la posibilidad de ingresar la orden que piden, para luego de cerrar la venta, generar la orden de servicio de los clientes y hacer la requisición de productos respectiva, de esta manera se pueda planificar y saber cómo cumplir; en este módulo la empresa empieza a preparar y organizar lo que requiere para producir las cantidades requeridas por los diversos clientes. Básicamente se busca servir adecuadamente al cliente según como se necesite.

Modulo Marketing Se compone de las funciones relacionadas con la ejecución a corto plazo de las actividades relacionadas con la comercialización y planificación a largo plazo dentro de la empresa. Es importante ver qué información arroja lo necesitado a obtener en el módulo. Por ejemplo, preguntar acerca de sus necesidades, que permita conocer qué tipo de cliente es, el comportamiento de cada uno para generar estrategias a corto y largo plazo adecuadas a los clientes. Con información previa, indagando, nada a la memoria, debe haber un sistema de información para el próximo servicio ofrecer lo que el cliente necesita. Capturar los criterios básicos (lo que pide el cliente) para el CRM. Permite realizar una proyección de la empresa.

6.1.4. ¿Cómo usar un CRM para la Ferretería? La información es muy importante en el negocio. Tener registrados todos los datos de los clientes nuevos es esencial para que el negocio marche bien y tenga ingresos. El CRM nos permite conocer la frecuencia de compra de algunos materiales de nuestros clientes, cuantas veces nos visitan, etc. Pero además también nos sirve para tener contacto y control sobre los proveedores de nuestra Ferretería. Todo esto es importantísimo para saber que materiales más ofrecer y algunos servicios extras a los clientes así pudiendo anticiparse a las necesidades.

6.1.5. Tipos de herramientas CRM ofrecidas en el mercado CRM Gratuito Online SUMA CRM Suma CRM es otra aplicación que promete ser el CRM gratuito online más sencillo, fácil y útil. Quizás menos completo que Zoho CRM, por ejemplo, pero desde luego, sencillo y suficiente para las necesidades de muchas empresas. Sobre todo, Pymes, tiene todas las funcionalidades, 50Mb, Suma CRM se distribuye su herramienta principalmente en: contactos, tareas, negociaciones y casos. Y aunque dentro de cada ámbito, las funcionalidades son amplias y completas, esta clasificación permite una fácil navegación en este CRM gratuito online.

CRM Gratuito Online ZOHO Zoho es un CRM gratuito online, por lo que no necesitas descargarte ningún programa, tan sólo un ordenador con conexión a internet y navegador web. Podrás gestionar todos tus clientes desde el Cloud. Da igual el sistema operativo de tu ordenador, por qué trabajas online desde el navegador, por lo que es cómodo y fácil de usar para todos los trabajadores de la empresa. Fácil registro desde su página web y limitación de almacenamiento de 1gb. Todas las funcionalidades y aplicaciones de este CRM gratuito online se distribuyen en 6 grandes ramas: 

  

Ventas y Marketing: contactos, formularios, encuestas, campañas, motivación, etc. Herramientas Colaborativas: email, chat, documentos, proyectos, reuniones, etc. Negocios: creación, reportes, monitorización web, etc. Finanzas: libros de contabilidad, facturas, inventario, suscripciones y gastos. Soporte y atención al cliente: asistencia, soporte, y atención al cliente. Recursos humanos: reclutamiento y gestión de los recursos humanos.

CRM Gratuito Online NUBE CRM Nube CRM es otra de las mejores herramientas CRM gratis en español online, que nos ofrece una cuenta gratis, limitada a gestión por parte de un sólo usuario, pero que nos permite unas completas funcionalidades a través de su software CRM para Pymes gratis en el cloud, suficientes para una pequeña o mediana empresa.      

 

Gestión de Oportunidades Gestión de Presupuestos Gestión de Hojas de trabajo Gestión de Tickets Gestión de Cuentas y Contactos Gestión de Almacén Vistas y filtros personalizados Backup Automatizado Aplicación Web Segura SSL Acceso móvil Soporte por Email

CRM gratuito online KARMA CRM La herramienta Karma CRM está orientado a disminuir nuestro tiempo de gestión, y por lo tanto mejorar “nuestro karma”, es un CRM gratuito online muy sencillo y de fácil uso, parecido a Suma CRM por ser una herramienta de fácil uso, e intuitiva. Organiza todas sus características en Panel de control, contactos, compañías, negocios, calendario, tareas y mensajes. Ofrecen una prueba gratuita de 14 días sin compromiso y sin necesidad de introducir tu tarjeta de crédito, y una cuenta totalmente gratuita sin limitación temporal, pero limitada a un usuario, 300 contactos, 300 compañías, y 10 negocios. Por lo que es más que suficiente para cualquier Pyme.

CRM gratuito online LYNKOS Lynkos, ya que nos ofrece lo mismo que un programa CRM tradicional, mediante el cual podemos controlar y optimizar toda la relación con nuestros clientes (prospección, ventas y servicio). Pero la herramienta Lynkos además nos ofrece, por una parte, la inclusión en su directorio de empresas optimizado para buscadores, y por otra, la posibilidad de publicar nuestros productos y servicios en nuestro perfil online, permitiendo a clientes potenciales la posibilidad de comprar directamente. Mediante este CRM gratuito nos ofrecen también una aplicación móvil disponible tanto para Android como para iOS, desde la que podremos gestionar y controlar todo lo relacionado con nuestros clientes y nuestra empresa. Una solución integral, adaptada a los nuevos tiempos y a las necesidades tanto de los nuevos tipos de clientes, como a las de las nuevas emprendedoras digitales que están emergiendo. Perfecto para Pymes.

6.1.6. ¿Qué se puede analizar con un CRM para Ferretería? Se puede manejar una gran cantidad de información desde el CRM y tenerla agrupada. Algunos datos que maneja una Ferretería son:           

Frecuencia de visitas de los clientes Información personal y de contacto de los clientes nuevos (teléfono, estado civil, lugar de residencia, lugar de construcción, etc…) Materiales de construcción más escogidos La media de gasto que realizan Fechas en la que más afluencia tienen Control de gastos, ingresos, recibos, etc. Control de proveedores Pedidos al lugar de construcción Gestión de los empleados Control de campañas de marketing Control de la competencia de la misma cadena

6.2.

SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM

Para lograr la correcta implementación de una estrategia basada en la herramienta CRM con el fin de fidelizar a los clientes, se tomaron en cuenta el tipo de CRM a utilizar es el Operacional Modulo Ventas que tienen que ver mucho con los problemas presentados anteriormente y adecuando la implementación de nuestra herramienta SUMA CRM.

6.2.1. SUMA CRM Una herramienta sencilla para la gestión de Clientes SUMACRM un CRM en la nube para empresas de pequeño tamaño. Sencillo, ágil, en español, fácil de manejar y que cumple con la LOPD, es una herramienta online para gestionar clientes. Sus funcionalidades la hacen perfecta para una empresa de pequeño/mediano tamaño. Sus principales características son: Los Contactos. Todas las conversaciones con un cliente se guardan en una ficha de contacto que esta online y compartida para toda la empresa. Las Tareas. Sobre las conversaciones generadas con los clientes se crean las tareas a realizar. A estas tareas se les asigna una fecha de vencimiento y una persona encargada de su realización. Las Negociaciones/Ventas. Para cada venta potencial se crea una negociación asociada a un contacto que permite el seguimiento y control de la misma por parte de cualquier persona de la empresa.

6.2.2. ¿Qué podemos hacer con SUMA CRM? 

    

Gestionar contactos: Importarlos desde Gmail, Outlook, Excel, … Personalizar los campos de información de los contactos Crear etiquetas personalizadas Filtrar los contactos por campos de información Trabajar de forma colaborativa con otros usuarios: Disponemos de 5 GB de almacenamiento por usuario. Podemos crear grupos y realizar comunicaciones internas mediante tareas o notas Gestionar tareas a realizar con clientes y/o otros usuarios. Podemos vincular estas tareas a nuestro calendario de Google. Enviar mails desde el CRM de forma que podemos vincularlos a nuestros clientes. Adjuntar documentos a tus Contactos, Negociaciones o Casos. Email marketing para los planes Premium y Plus.

6.2.3. Planes y precios Suma CRM dispone de tres versiones de pago en función del número de usuarios y de las funcionalidades de la herramienta. Podemos probarla durante 30 días con todas las funcionalidades sin necesidad de facilitar una tarjeta de crédito. Además, dispone de una versión gratuita para un máximo de 2 usuarios en el que podremos tener hasta 100 contactos. La verdad es que la versión de prueba se nos quedará pequeña enseguida pero siempre puedes empezar con ella y cuando sea necesario pasarte a la versión PRO.

6.2.4. ¿Cómo funciona? El funcionamiento es muy sencillo.  Entras en la web www.sumacrm.com y te registras.  Una vez dentro puedes importar tus contactos de otras herramientas o darlos de alta uno a uno.  Después invitas al resto de personas de tu empresa para que todos trabajen en una zona común y todo el mundo tenga la información de cualquier cliente.

6.2.5. ¿Si necesita ayuda? Puedes consultar la sección de Ayuda de la web dónde encontrarás información detallada y completa en formato texto y vídeo para conocer con detalle el funcionamiento de la herramienta. Además, ofrece la posibilidad de realizar un tour auto guiado o un tour online personalizado de la mano de un experto. El soporte de SUMACRM es sorprendentemente eficaz. Su chat online resuelve en cuestión de segundos cualquier problema que te pueda surgir, también se puede contactar para resolver dudas mediante teléfono o e-mail.

7. ESTRATEGIA CRM Y PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 7.1. PROSPECTOS 7.1.1. Definición de datos relevantes de los clientes Obtener la información es importante para la Ferretería POR VENIR, definir los datos de los clientes que brindan oportunidades de crecimiento y conocimiento de modo que fomenten el desarrollo de esta. El módulo Servicio, Sumar CRM, le permitirá la ferretería generar una base confiable de información, donde, al estar conectada a la red da espacio para tener contacto con el cliente en tiempo real, generando nuevas estrategias de venta y servicio a su vez permitiendo que estas sean comunicadas en el momento en que sucede, lo cual generara a los clientes satisfacción. Es importante el correcto uso de datos de los nuevos clientes sin dejar de lado los antiguos, el uso de esta herramienta permitirá hacer sentir al cliente como parte activa y directa, generando fidelidad. Ver Anexo 1

7.2. TAREAS Son las actividades que se planea para la fidelización de los clientes, los cuales son:      

Encuesta con el cliente Interacción con el cliente Evaluación de los clientes Incentivos al personal eventual Realización de promociones respectivas Control respectivo de la tarjeta de fidelización

7.2.1. Encuesta con el cliente Se realizó una encuesta con el cliente potencial Don Silverio Apaza, el cual nos da a conocer información detallada de su persona y su trabajo que realiza en la construcción, ahí se puedo recabar información muy importante la satisfacción, percepción y que quiere que le otorgue la Ferretería que le aria satisfacer sus necesidades,

7.2.2. Interacción con el cliente Con la información proporcionada de la encuesta, se pudo percibir cual es la percepción de Don Silverio Apaza respecto al Servicio, Productos, precio, plaza, promoción, preferencias, deseos y satisfacción. Con la encuesta a don Silverio Apaza, indica que un deseo que él tiene es el alquiler de maquinaras porque se le facilitaría el trabajo.

7.2.3. Evaluación del cliente Este punto es más referido al servicio que se le brinda en la ferretería a Don Silverio Apaza, donde se puede ver que su expectativa respecto al servicio brindado si está cumpliendo con su percepción, indicando que si está satisfecho con el servicio de la Ferretería.

7.2.4. Incentivos al personal eventual Al identificar el problema de nuestros clientes con el personal eventual se decidió incentivar a los mismos con una capacitación breve antes de cada contrato, pagarles el jornal diario de manera puntual y además brindarle el servicio de almuerzo por parte de la ferretería con la intención de familiarizarlos y comprometerlos con la empresa.

7.2.5. Realización de promociones respectivas La realización de promociones es un punto importante, porque la ferretería no cuenta con dichas promociones para clientes potenciales, regulares y nuevos, se realizará promociones paras todos los clientes en fechas determinadas lo cual indica en nuestra base de datos.

7.2.6. Control respectivo de la tarjeta de fidelización Una de las promociones que se llegara a implementar es una tarjeta a los clientes Vip, Don Silverio Apaza contara con esa preferencia por la cantidad y constancia de compra que lleva en la ferretería, esta promoción la pueden acceder todos los clientes, pero se debe cumplir con dichos requisitos, ya que es una tarjeta personalizadas y contara con beneficios extra respecto a todos los demás clientes.

7.2.7. Anticiparnos a las expectativas de compra de nuestros clientes Implementaremos como estrategia el anticiparnos a los posibles pedidos que puedan requerir nuestros clientes. ¿Cómo aremos esto?, ahora que tenemos la base de datos de los clientes tendremos más comunicación con ellos y poder anticiparnos a las necesidades que puedan tener. Llegada de nuevos productos.  Prestación de Andamios  Prestación de tablas de madera

Para que nuestros clientes puedan estar informados de nuestras promociones pondremos nuestra información recurrentemente al estado del WhatsApp, también se realizaron llamadas oportunas y semanales a nuestros clientes potenciales identificados.

7.3. GRADO DE VENTA PRODUCTO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

CEMENTO

FIERRO

LADRILLO

EMISA Peso 50 kg.

VENTAS DEL MES ANTES DEL CRM 1500 a 1800 bolsas

UN MES DESPUES FERRETERIA CLIENTE DE LA IMPLEMENTACION DEL CRM

2000 a 2100 Bolsas Incremento un 24%

ARCELOR MITAL Barra 1/2 ; ¼

2a3 3.5 a 4 toneladas Toneladas Incremento un 33%

CERAMIL

20000 Uds.

6 HUECOS

27000 a 28000 Ladrillos Incremento un 37%

Se interesan en llegar a

Aumento la demanda desde la la meta primera propuesta semana afirmaron que se dio a que conocer la aceptaron promoción trabajos q pretendían no tomar

7.4. PROCESO DE VENTA 7.4.1. Estrategias de promoción para la fidelización del CRM. –



Otorgar tarjetas clientes a) Tarjetas vip: Se otorgará tarjetas personalizadas con el nombre del cliente ya identificado, para poder obtener esta tarjeta se tendrá que llegar a un monto mayor o igual a 50 mil Bs. de manera anual. El beneficio que obtienen los clientes al llegar a estos montos son:  50000 bs de compra, recibe Canaston (Pala, pollo panteón y un refresco)  90000 bs. de compra, recibe un Canaston (Carretilla, pala, Paneton y Refresco  150000 bs. de compra, recibe una Mescladora Anexo:1 b) Tarjetas cliente: Orientada para clientes nuevos minoristas que en la 1ra compra informales que por cada 1000 bs de compra tendrán un beneficio del 5% de descuento en productos de la ferretería en la siguiente compra.

CALENDARIO DE ACTIVIDADES SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB 1

1

2

3

4

5

6

1

2

3

2

3

4

5

6

7

8

7

8

9

10

11

12

13

4

5

6

7

8

9

10

9

10

11

12

13

14

15

14

15

16

17

18

19

20

11

12

13

14

15

16

17

16

17

18

19

20

21

22

21

22

23

24

25

26

27

18

19

20

21

22

23

24

23

24

25

26

27

28

29

28

29

30

31

25

26

27

28

29

30

30 DICIEMBRE

ENERO

FEBRERO

DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB 1

1

2

3

4

5

1

2

2

3

4

5

6

7

8

6

7

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

8

9

9

10

11

12

13

14

15

13

14

15

16

17

18

19

10

11

12

13

14

15

16

16

17

18

19

20

21

22

20

21

22

23

24

25

26

17

18

19

20

21

22

23

23

24

25

26

27

28

29

27

28

29

30

31

24

25

26

27

28

30

31 MARZO

ABRIL

MAYO

DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB 1

2

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

3

4

5

6

7

8

9

7

8

9

10

11

12

13

5

6

7

8

9

10

11

10

11

12

13

14

15

16

14

15

16

17

18

19

20

12

13

14

15

16

17

18

17

18

19

20

21

22

23

21

22

23

24

25

26

27

19

20

21

22

23

24

25

24

25

26

27

28

29

30

28

29

30

26

27

28

29

30

31

31 JUNIO

JULIO

AGOSTO

DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM LUN MAR MIE JUE VIE SAB 1

2

3

4

5

6

1

2

3

2

3

4

5

6

7

1 8

7

8

9

10

11

12

13

4

5

6

7

8

9

10

9

10

11

12

13

14

15

14

15

16

17

18

19

20

11

12

13

14

15

16

17

16

17

18

19

20

21

22

21

22

23

24

25

26

27

18

19

20

21

22

23

24

23

24

25

26

27

28

29

28

29

30

31

25

26

27

28

29

30

31

30

29 de sep. encuesta realizada a los clientes 3 y 4 de oct. interacción con el cliente 23 y 24 de nov. Incentivos del personal eventual 21,22,24 y 25 de dic. entrega de las promociones de fin de año 14 de feb. Implementación de la tarjeta vip  

Diariamente estados de WhatsApp. Semanalmente llamadas a clientes potenciales.

7.5.

ESTADISTICOS. Estadísticos Tablas y Gráficos

Tabla Nª 1 COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA) Frecuencia Válido

SEMANAL MENSUAL

8

26,7

21

70,0

1

3,3

30

100,0

ANUAL Total

Porcentaje

Fuente: Recibo Interpretación: En la Tabla se puede ver El comportamiento de los clientes sobre la Ferretería POR VENIR, donde se puede percatar que la frecuencia de compras es de manera semanal siendo en un total de 70%. Tabla Nº2

PRODUCTO Frecuencia

Porcentaje

CEMENTO

3

10,0

OTROS

7

23,3

3

10,0

2

6,7

6

20,0

1

3,3

FIERRO

2

6,7

LADRILLO

2

6,7

3

10,0

1

3,3

30

100,0

LADRILLO-CEMENTO CEMENTO-OTROS COMBINADOS CEMENTO-OTROS

LADRILLO-CEMENTO OTROS-FIERRO Total

Fuente: Recibo Interpretación: En la tabla sobre el producto que es el más llevado por los clientes el cemento ya que se puede percatar que los clientes llevan más cemento siendo una de las combinaciones más usadas para la compra

TABLAS CRUZADAS

DETALLE COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA) Tabla Nº3 DETALLE *COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA) COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA) CONTINUO DETALLE

MATERIAL DE CONSTRUCCION

DISCONTINUO

Total

14

5

19

PLOMERIA

1

3

4

OTROS

2

5

7

17

13

30

Total

Fuente: Recibo Interpretación: En la tabla se observa que el comportamiento de compra de los clientes de la ferretería que compran de manera continua y que lo que más compran es material de construcción. Tabla Nº3 DETALLE *COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA) COMPORTAMIENTO(FRECUENCIA) SEMANAL DETALLE MATERIAL DE CONSTRUCCION

Total

MENSUAL

ANUAL

Total

6

13

0

19

PLOMERIA

1

3

0

4

OTROS

1

5

1

7

8

21

1

30

Fuente: Recibo Interpretación En la tabla se puede observar que los clientes más compran mensualmente y que los que más vende la ferretería es material de construcción

Graficas Antes de la implementación del CRM GRAFICA Nº 1 Venta de Cemento EMISA

cemento 1900 1800 1700 1600 1500 1400 1300 silverio Apaza

Sandra Chyavez

Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería Interpretación: en la ferretería antes de la implementación del CRM se vendían una cantidad de bolsas de cemento EMIS de 1500 entre 1800 por mes. GRAFICA Nº 2 Venta de Ladrillos

Ladrillos 24200 24000 23800 23600 23400 23200 23000 22800 22600 22400 silverio Apaza

Sandra Chyavez

Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería Interpretación: La venta de ladrillos en la ferretería antes de la implementación del CRM es de 20000 unidades por mes de los tres clientes potenciales de la ferretería

GRAFICA Nº 3 Venta de Fierros

Fierro 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 silverio Apaza

Sandra Chyavez

Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería Interpretación: La venta de fierros en la ferretería antes da la implementación de del CRM era de4 2 a 3 toneladas siendo nuestra mayor comprador Don Silverio Apaza

Graficas Después de la implementación del CRM GRAFICA Nº 1 Venta de Cemento EMISA

cemento 2120 2100 2080 2060 2040 2020 2000 1980 1960 1940 silverio Apaza

Sandra Chyavez

Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería Interpretación: Con la implementación del CRM en la ferretería se pudo percatar que se incrementaron las ventas de cemento en la ferretería de 2000 a 2100 bolsas por mes, dando como mayor comprador al señor Silverio Apaza.

GRAFICA Nº 2 Venta de Ladrillos

Ladrillos 24200 24000 23800 23600 23400 23200 23000 22800 22600 22400 silverio Apaza

Sandra Chyavez

Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería Interpretación: Con la implementación del CRM en la ferretería se pudo percatar que se incrementaron las ventas de Ladrillos en la ferretería de 23000 a 24000 unidades por mes, dando como mayor comprador al señor Silverio Apaza.

GRAFICA Nº 3 Venta de Fierros

Fierro 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 silverio Apaza

Sandra Chyavez

Feliz Falsuri

Fuente: Ferretería Interpretación: Con la implementación del CRM en la ferretería se pudo percatar que se incrementaron las ventas de Fierros en la ferretería de 3 a 4 toneladas bolsas por mes, dando como mayor comprador al señor Silverio Apaza.

APLICACIÓN DE LOS SIETE SECRETOS 1. SECRETO 1: CONOCER A LOS CLIENTES 1.1. NECESIDADES IMPLICITAS El punto de venta no solo debe vender productos, debe potenciar también los servicios. En este apartado se abre una posibilidad de facturación importante para el establecimiento y no solo se debe valorar la cifra de negocio que puedan generar los servicios que se ofrecen. En muchos de los casos, el no poder disponer de este servicio puede motivar al cliente a comprarlo en otro establecimiento que sí atiende al cien por cien sus necesidades de suministro e instalación. Para ello reconocemos a través de las entrevistas con los clientes, las siguientes necesidades implícitas:  Transporte y entrega a domicilio  Intermediarios con empresas que alquilan maquinarias de construcción  Préstamo de herramientas de construcción  Promociones  Variedad de marcas (por lo menos 3 tipos)  Conocimiento básico de electricidad, plomería, construcción, etc por parte del vendedor  cambiar un bombín de una cerradura

1.2.

NECESIDADES EXPLICITAS

Se refieren a las prestaciones que ofrece la ferretería, las cuales son:  Materiales de construcción  Materiales de plomería  Materiales eléctricos  Herramientas y accesorios (cortadores, tijeras, cepillos. Palas y picos, perforadores, atornilladores, pinzas, etc)

1.3.

PERSPECTIVAS Las necesidades de los clientes se transforman en percepciones, cualquier cosa que influya en dichas percepciones tendrán un impacto (positivo o negativo), dichas influencias se denominan filtros, los cuales son:

 FILTROS FISICOS La ferretería actualmente tiene un ambiente pequeño, sin embargo, la misma cuenta con muestrarios debidamente ordenados por áreas similares, es decir; materiales de construcción, materiales de plomería, variedad de tornillos, etc. todo ello a vista del cliente, lo cual favorece a los clientes en la búsqueda de algún producto y de la misma manera la rapidez en la atención.

 FILTROS PSICOLOGICOS La ferretería cuenta con variedad de material de construcción, pero solo de obra gruesa por lo que debiera contar con productos para obra fina, como ser pinturas, lijas, etc. Esto para evitar descontentos de los clientes.

 IMAGEN. - La ferretería tiene una buena reputación con sus clientes, ya que cuenta con personal atento y capacitado, así mismo los valores de los mismos priman en el respeto y lealtad hacia los clientes. 1.4. EXPECTATIVAS

Con las entrevistas realizadas a los clientes más rentables, con el fin de fidelizarlos se pudo identificar que la ferretería si cumple con sus expectativas, incluso la propietaria va hasta el lugar de trabajo de los clientes, para siempre estar al pendiente de los posibles requerimientos de los clientes. 1.5. SEGMENTACION

El segmento mercado de la ferretería son clientes generalmente de la localidad de Vinto, destinado a gente de cualquier edad, pero abarcamos sobre todo gente de entre 25 y 60 años con una renta económica de cualquier tipo, ya que los productos que ofertamos varían los precios unos de otros dependiendo de la calidad. Son productos generalmente destinados a contratistas, técnicos, plomeros, albañiles, etc. Sin embargo, este sector nos da la posibilidad de ofertar no solo a clientes por libre, sino también a pequeñas y medianas empresas.

2. SECRETO: 2 CREAR VALOR PARA LOS CLIENTES Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtiene de un producto o un servicio exceden a los costes de adquirirlos o usarlos. Hay varios modos de ofrecer valor extra por el dado del benéfico de la ecuación Es por eso, que para que la ferretería cree valor para sus clientes pueda implementar alguna de las siguientes sugerencias:

1.- Centrarse en sus atributos; mejora sus beneficios Bajo Beneficios

1

Alto 2

3

4

5

Tiempo de respuesta

X

Personal de ventas profesionales

XX

Documentación

X

X

Seguimiento y control

X

X

Claridad de contrato

X X

X =FERRETERIA

X=COMPETENCIA

X

Nuestra ferretería tiene una ventaja el tiempo de respuesta ya que sabe que el servicio y la rapidez de entrega es muy primordial y de mucha importancia para el cliente. Entre otro punto que se puede resaltar es en el seguimiento y control ya que usa un talonario de facturas para cada cliente, esto hace que la ferretería tenga mayor facilidad para su control. Aunque no esté tan alegado de su competencia podría potencializar más los otros puntos para ser más competente. Entre otro punto

2.- Extender beneficios: crear soluciones. La ferretería puede extender la valorización de sus servicios prestando maquinaria adicional si es que lo requiriera sus clientes fieles, muy aparte de su compra, de esta forma hará saber a sus clientes que la ferretería siempre está pendiente de sus de ellos.

3.- Mas allá de las soluciones: una experiencia El habiente interior del establecimiento es muy importante. Cada día el cliente se vuelve más exigente. Hemos pasado del todo vale y no importa cómo está de sucio, del olor, poca luz, exceso de calor en verano y frio en invierto estas pequeñas cosas en cuanto a la limpieza y aseo de la ferretería sería un buen punto a tocar para poder crear un buena experiencia de compra para nuestros clientes. . Profesionalidad es uno de los valores que cada vez resulta más escaso en la ferretería esto hace que los que están en atención del cliente tiene que estar cada vez más capacitados en cuanto a sus conocimientos de los materiales y en cuanto a la atención de venta.

4.- PVU Para la formulación PVU de la ferretería se pueden tocar algunas de las referencias: 1. Variedad de sistemas de pago y agilidad en el cobro en el paso por caja. Sin ninguna duda, el último recuerdo de una ferretería es la caja. Si de ella nos llevamos un mal recuerdo, y esto genera una mala experiencia. 2. Facilidad para cambios y devoluciones. Garantizar que el dinero que invertimos no lo hemos perdido, nos ayuda a comprar. Para ello la garantía de cambio y abono debe de ser muy visible, porque esto genera más ventas. 3. La reputación de la ferretería dice muchas cosas a los clientes potenciales es por eso que la antigüedad de la actividad tiene que sr muy cuidada. Una actividad con antigüedad es todo hoy en día en el mundo del comercio y más en la ferretería, ya que con la presión que tienen la mayoría de los ferreteros por parte de las grandes cadenas de distribución y ellos aun aguantan años y años, esto se traduce en que algo están haciendo bien. 4. La proximidad y disponer de amplio horario comercial. muy importante para potenciar las compras, por ello debemos tener en cuenta que la oferta de nuestra ferretería es adaptarse a las necesidades de este tipo de compra, así como el facilitar las compras a nuestros clientes en un amplio horario comercial incluyendo feriados si es necesario.

3. SECRETO: 3 MEDIDAS PARA MEJORAR LA PRESTACION Evaluar el desempeño de la empresa según lo entregado y percibido por el cliente con el fin de preservar las falencias presentadas Que busca la empresa ¿que se está buscando?  Mejorar la atención al cliente  Evaluar la preferencia de los clientes Analizando de la siguiente manera:

Punto de vista

Valor de los clientes

Calidad

Calidad real

Prestaciones necesarias para que los clientes perciban la diferencias que la empresa entrega a los clientes ( bajos costos)

Prestaciones reales de los productos y de los servicios

Calidad percibido

Nuevas tendencias con valores deseados por los clientes

La satisfacción actual de los clientes con la calidad percibido de los que se consideran importantes

Herramientas de desarrollo de medida  Análisis de intercambio o de agrupaciones. Permite a los clientes identificar qué características prefieren en un producto o servicio y así establecer prioridades como:  preferir rapidez o  comodidad  Entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales. Que donde cuando lo compran atreves de entrevistas directas con los clientes Quejas de los clientes establecer un punto de Atención de quejas Que están buscando los clientes a través de comunicación directa con ellos.  Indicadores tales como retrasos en la entrega o porcentaje La empresa como tal marca estándares como la buena atención entrega de productos en tiempo establecido la calidad de los productos brindados y coste de transporte establecido con ello para basarse donde falla donde corregir sin preguntar a los clientes en que se equivoca la empresa.  Los estudios de satisfacción de los clientes Información sobre el uso del producto o servicio Trato amable en la línea de Atención directa Satisfacción directa – importante.

Contrastar con lo que se recibe con lo percibido Esto permitirá a la empresa saber si lo que está haciendo es correcto tanto en términos reales como lo que va ser percibido.

Nivel de satisfacción  Estimar relación de satisfacción del cliente y beneficio de la empresa  Encontrar las causas que provocan satisfacción o insatisfacción  Aceptar como satisfechos tan solo a los clientes completamente satisfechos y muy satisfechos

Clasificar a los clientes en grupos     

Completamente satisfechos Muy satisfechos Satisfechos Poco satisfechos Insatisfechos

Momentos del cliente ¿Compra > están satisfechos los clientes con los esfuerzos de la empresa para ayudarles a comprar? Esta información se obtendrá a través de encuestas personalizadas con los clientes o a través de observaciones estructuradas Uso>están los clientes satisfechos con la entrega o el uso del servicio. Atreves de la felicidad de comprar una y otra vez. Compras posteriores> la satisfacción de los clientes les llevara a continuar utilizando la empresa o a volver a realizar la compra. Esta información será obtenida con la repetida u con la frecuencia de compra de los clientes Entonces se hace un análisis más profundo 

Posibles clientes que no compraron hacer un análisis profundo de por qué no compraron

 Clientes que compraron mejorar el beneficio que perciben los clientes



Los clientes perdidos- recuperar los clientes perdidos a través de estrategias de marketing de servicio

Comprador misterioso Evaluar el servicio y mejorar la calidad donde un investigador se hace pasar por cliente  Comprueba la respuesta del personal y los sistemas  Identifica la desviación entre la calidad planeada y entregada.  Señala el área que requiere de más atención

4. SECRETO 4

GESTIONAR EN PROVECHO PROPIO LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, esto sugiere que el cliente que formula una reclamación es de hecho, un cliente leal, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. La pirámide de problemas y quejas:

5%

45%

Se quejaron formalmente al vendedor.

Se quejaron ante la organización.

50% No estaban satisfechos, pero no se quejaron.

En nuestro caso podemos tener las siguientes quejas:  La atención del equipo de vendedores, falta de conocimiento de los productos genera desconfianza al cliente.  Vender solo con sistema de mostrador, la venta exclusivamente de mostrador limita la compra por comodidad a un perfil de clientes que quieren ver y tocar los productos sin ser molestos ni presionados.  La modernidad de la oferta, contar con productos novedosos no artículos fuera de temporada, de moda o técnicamente antiguos.  Los horarios comerciales, es otro aspecto que provoca las quejas de los clientes, ya que en la actualidad las necesidades de compra requieren soluciones en cada momento.  Los plazos de servicios, cuando se adquiere un compromiso con un cliente acerca de contestarle a una duda o para fijar una fecha de entrega de un pedido, resulta vital no mentir y cumplir todo en lo que nos hemos comprometido. El mejor sistema de respuestas es aquel en el que las quejas de los clientes se vuelven inmediatamente en el primer contacto. En el caso de la ferretería el personal de atención siempre está disponible a las sugerencias cotizaciones y dudas que tengan los clientes dándoles la mejor información con un temperamento cálido de igual forma están listos para poder enfrentar algún reclamo o queja de los clientes. Podemos diseñar un plan de acción para:  Abrir canales de comunicación  Reaccionar de inmediato  Mejorar la información interna, agilizando y difundiendo los motivos que han llevado a las reclamaciones  Responder de una manera rápida, apropiada y rentable. Medir los resultados desde el punto de vista de la información que se obtiene de los clientes.

Secreto 5: FIDELIZAR A LOS CLIENTES No basta con satisfacer a los clientes para asegurar su vuelta, estas son algunas de las razones porque no vuelven los clientes. 

“Estaba bien, pero no era una maravilla o no me convenía.”



“Tenía curiosidad por ver la oferta de la competencia”



“Estaba bien, pero era demasiado caro; no me merecía la pena.”

¿Por qué queremos que vuelva? 

Que compre más de lo mismo

Compre los clientes como don Silverio más Materiales para su construcción, como, por ejemplo: Cemento, Ladrillos, Fierros, etc. 

Que compre otras cosas (Venta Cruzada)

Al momento de la compra ofrecerle más productos si se está llevando solo cemento entonces el personal capacita le podrá ofrecer ladrillos o materiales de construcción. 

Que traiga consigo a más clientes que compren

Con la utilización de fidelización del CRM en la Ferretería el cliente se sentirá tan satisfecho que podrá hacernos el mismo marketing Boca Boca así se aumentará la clientela. 

Que compren más a menudo

La utilización de las estrategias plateadas anteriormente con el CRM se podrá otorgar promociones a los clientes frecuentes, por lo que el cliente sea más constante así podrá ser uno de los premiados y con la frecuencia de compra podrá llegar hacer un cliente VIP.

Autoestima

Recompensa

Reconocimiento

Compromiso

Para poder fidelizarlos es necesario tener en claro cada una de estas categorías para poder aplicar las herramientas necesarias y pertinentes.



Autoestima. - la Ferretería crea una buena imagen al ser una ferretería que otorga precios bajos de acuerdo con respecto a los otros competidores, y será la primera ferretería al implementar el sistema CRM para la fidelización de sus clientes.



Reconocimiento. - El reconocimiento en la ferretería si está siendo implementado ya que de acuerdo con la información que nos proporciona, se seleccionó a cada cliente teniendo un recibo determinado para cada uno, se tiene un talonario de recibo para clientes frecuentes, como don Silverio Apaza y con el CRM se desea implementar promociones para clientes frecuentes.



Recompensa. - Se realizará un sistema de recompensas o incentivos a los clientes nuevos y frecuentes como ser: tarjetas VIP, trasporte gratis, personal que ayude a la descarga de su materiales, descuentos y premios a fin de año, dichas recompensas se realizaran por determinados montos realizados en sus compras.



Compromiso. - Con la otorgación de las recompensas y los incentivos, se espera un compromiso por parte de los clientes, podrán llevarse los premios ofrecidos si estos compran sus materiales en la ferretería serán acreedores de sus recompensas y la empresa tendrá a los clientes fidelizados.

Secreto 6 LOS EMPLEADOS REALIZAN UN GRAN SERVICIO Hay una tendencia a Admirar a las empresas que disponen de un personal que ofrece un excelente servicio y las claves que conducen a una óptima gestión del personal es la, naturaleza del servicio que se ofrece basada en dos dimensiones: Identificamos que la ferretería está en la dimensión Intensidad de la Interacción. Si bien la interacción que se tiene con el cliente es frente a frente de manera casi prolongada, la interacción no es muy intensiva. Ya que puede necesitar solo unas pocas palabras para dichas interacciones, como ser:

¿Cuánto de Material llevara hoy? ¿Necesitara algo más, aparte de la lista de pedido?? ¿Dónde descargaremos su pedido? “Si necesita algo más nos puede llamar y le traemos su pedido”

Servicio Personalizado. – Nuestros clientes poco frecuentes o nuevos son atendidos de una manera muy cordial por el personal, despejando sus dudas y orientándolos con su cotización, con la finalidad de hacerlos sentir únicos y especiales.

Servicio Familiar. – El personal está cada vez más relacionado con los clientes, para desarrollar una relación duradera. La Fábrica de Servicios. – El personal eventual suele llevar una relación corta y superficial con el cliente sin embargo la eficacia y aspecto físico mejora el servicio. La cadena de Servicios. – Es importante que la actitud el personal sea consistente a lo largo del tiempo y del espacio, para evitar que la cadena del servicio se rompa por su lado más débil. SECRETO 7: RUEDA DE LA FORTUNA DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO Cuando fracasan los esfuerzos para mejorar el servicio al cliente, suele deberse, básicamente a una razón, no están completamente integrados en los procesos normales de la gestión de la empresa. 

Una estrategia de satisfacción de la clientela puede ser imaginada como un conjunto de 12 elementos interrelacionados entre si como radios que soportan una rueda que empuja hacia delante la estrategia de servicio para que tenga éxito

Estos 12 elementos son:  Conocer a los clientes Las empresas mayormente no tienen conocimiento de sus clientes ni las necesidades que tienen estas, no saben quiénes son, cuantos son, no miden la fidelidad de sus clientes y esto lleva a que ellos no puedan conseguir propuestas que puedan ayudarles a gastar dinero en la empresa, simplemente porque la empresa no sabe cómo hacerlo porque la información está ahí sin ser utilizada. La ferretería porvenir tiene su base de datos de sus clientes y las obtiene con los registros que se detallan en los recibos por cada compra, cada cliente tiene su propio talonario por lo que es más fácil de diferenciar quien compra más y quien compra menos De esta manera la empresa tiene su base de datos constantemente actualizada.  Conocer los riesgos Solamente cuando se conoce la relación entre el servicio y los beneficios y la relación entre el servicio y la satisfacción de los clientes, la empresa puede hacer progresos reales. Conocer los riesgos ayudara a la empresa a apreciar las inversiones necesarias, convertir a la causa de la satisfacción de los clientes a quienes solo se preocupan de reducir gastos y moderar su resistencia. La ferretería porvenir toma en cuenta mucho la relación del servicio de buena atención y precios bajos y transporte a costo mínimo con los beneficios que tiene el servicio y también la satisfacción de los clientes, ya que cuenta con un servicio de atención muy eficaz, en los beneficios podemos mencionar que en la ferretería se puede formar amistades, y también

para minimizar el tiempo de espera también tener todos los materiales requeridos por los clientes.  Objetivos extendidos y centrados Es mejor buscar la perfección y no alcanzarla, que buscar la imperfección y alcanzarla, se ve a menudo que las empresas tienen mayores posibilidades de alcanzar el éxito en el servicio cuando se imponen objetivos ambiciosos extendidos de satisfacción de la clientela, estos objetivos obligan a los gestores a descubrir soluciones nuevas diferentes y a explorar nuevos caminos. Además de ser ambiciosos los objetivos tienen que ser centrados. La ferretería porvenir cuenta con objetivos extendidos para los próximos meses para mejora de la atención del cliente y ofrecer más beneficios a sus clientes. Uno de sus objetivos es brindar una atención tan calificada para que el cliente este siempre satisfecho con el servicio que se le otorga  Establecer un modo de pensar adecuado Se refiere a las empresas que desde el principio sitúan a sus clientes en el centro de sus objetivos estratégicos, creando y reforzando los medios de alimentar continuamente la energía de la empresa en dicha dirección. Un elemento común a todas las empresas que necesitan una transformación filosófica es la necesidad de difundir un nuevo planteamiento entre sus empleados especialmente entre sus ejecutivos, el nuevo planteamiento debe centrar la atención en los clientes, en el servicio y la calidad, y mirar a la empresa a través de los ojos de los clientes. El modo de pensar la ferretería porvenir no es la de un comercial común en la cual se vende los materiales para todo tipo de construcción si no un lugar donde además de encontrar todo tipo de materiales los precios son sumamente accesibles a comparación de otras, también la atención al cliente e sumamente cordial para que los cliente estén siempre satisfechos con todo el servicio otorgado  Comprometer Es mejor para el servicio a los clientes mejorar 100 detalles en 1 por ciento que mejorar un detalle en 100 por cien, el compromiso de los gestores en el desarrollo del servicio es crucial, es preciso utilizar las recomendaciones de los equipos de calidad, equipo de servicio, buzones de sugerencia, reuniones de trabajo, reuniones diarias, informes posteriores a un acontecimiento, entrevistas de salidas con los empleados, lo importante es abrir nuevos canales para mejorar el servicio. Un buen equipo de calidad produce al año de tres a cinco mejoras en los niveles actuales del servicio. Según el propietario de la ferretería está al tanto de todas las acciones que se realizan en la empresa, por otra parte, se realiza reuniones constantes con los empleados para tener más comunicación y saber las necesidades que ellos tienen  Comunicar Cualquier cambio en el modo de pensar con respecto al servicio de los clientes, es reversible durante 5 años iniciales. Utilizar el material impreso y las demás herramientas que se han empleado en otras ocasiones para extender el mensaje si la campaña de servicio utiliza sus propios recursos será percibida como un programa. Los responsables de la empresa deben comunicar el mensaje en todas las reuniones como complemento a otras vías de comunicación. Conviene diseñar con cuidado el plan de iniciación: suele decir

a menudo que solo hay una oportunidad para producir una primera oportunidad para producir una primera impresión y que esta sea duradera.  Éxitos rápidos Los éxitos rápidos son necesarios para generar ímpetus para lo que podría ser un largo viaje hacia el éxito, en las grandes empresas son necesarios 5 años de motivación para asegurar que la organización no volverá a anteriores comportamientos, pero muchas grandes empresas están de acuerdo en que serán necesarios 10 años para que una nueva estrategia tenga un impacto total y en algunas áreas son inevitables largos periodos de tutela. El departamento de servicio a los clientes, donde se reciben a menudo todas las quejas de los clientes. Es un buen sistema para empezar, es también el lugar donde todos los problemas expuestos por los clientes llegan a su fin. La ferretería porvenir tiene un personal muy calificado en la atención al cliente porque son muy amables cordiales y atentos excepto los empleados que solo se le requiere para fines específicos pero la empresa no cuenta con un departamento de quejas para que los clientes hagan llegar sus inquietudes o inconformidades, y tampoco tienen un buzón de sugerencias por lo que es importante implantar un buzón de quejas.  Crear estructuras centradas en los clientes Las estructuras de la mayoría de las empresas clásicas se centran en los productos o servicios, en la geografía o en la función, cuando se define una estrategia de servicio aparecen dos cuestiones: ¿Pueden los mismos empleados servir a todos los clientes o debe la empresa tener una cobertura dedicada a cada segmento de servicio? ¿Tiene la empresa un modo de atender a las distintas necesidades de sus clientes en cada función?  Medir Siempre es necesario realizar mediciones antes de comenzar cualquier cosa, esto proporcionara un punto de referencia donde nos encontraremos frente con los clientes, además ayuda a establecer objetivos, teniendo en cuenta los posibles riesgos. Las mediciones debieran realizarse al nivel en que las personas pueden identificar sus propios problemas y sentir el reto de hacer las cosas mejor. Las mediciones debieran incluir análisis de necesidades de satisfacción de los clientes ocasionales y la satisfacción de los empleados, la satisfacción de los empleados y los clientes caminan en paralelo. En el caso de la ferretería porvenir la satisfacción de los empleados es muy buena ya que todos trabajan en un ambiente de respeto y cordialidad, con un trato divertido y amigable. Pero en alguna manera no tienen o no utilizan un instrumento de medición de la satisfacción de los clientes.

 Ligar los incentivos a la excelencia del servicio A menudo nuestro comportamiento está ligado a la recompensa que recibimos, en forma de proporciones, incentivos, reconocimiento, etc. Nunca se ha visto a directores de oficinas bancarias consiguiendo grandes trabajos, puesto que son personas en contacto con los clientes esto es sumamente significativo de la importancia que tienen los clientes en las

estrategias de los bancos. No caben las señales equivocadas, la retribución ligada al servicio se debe implementar a todos los niveles incluidos los ejecutivos. La ferretería porvenir no cuenta con incentivos, recompensas o reconocimientos para sus empleados, se propone que debería tener un plan de recompensas o reconocimiento al mejor empleado ya sea de atención, cargadores temporales.  Planificar: la acción se dirige allí donde fluye el dinero Si la satisfacción de los clientes o la calidad del servicio a los clientes queda excluida del proceso normal de planificación o presupuestario de la empresa, seguirá siendo un programa y se marchitará, morirá con la salida del ejecutivo que la inicio o del consultor parcialmente responsable de su introducción. Al igual que cualquier otro objetivo importante la satisfacción de los clientes necesita ser integrante de la planificación de la empresa. La ferretería porvenir tiene mucho en cuenta la satisfacción del cliente ya que realizan u le dan a cada cliente un servicio extraordinario a los mejores precios de su entorno y productos de calidad  Seguimiento y control Es natural hacer un seguimiento de cualquier proyecto para observarlo durante su ejecución, muchas iniciativas de satisfacción de los clientes quedan sepultadas, perdidas u olvidadas porque no son seguidas al más alto nivel. 

La ferretería porvenir necesita hacer un seguimiento y control sobre la satisfacción del cliente constantemente porque los clientes son lo más importante para la empresa siendo que así se obtendrá fidelización de los mismos

8. ANEXOS ANEXO 1. Modelo de tarjeta VIP

ANEXO 2, Modelo de Encesta MODELO DE ENCUESTA DE RECOLECCIÓN DE DATOS DE LOS CLIENTES Para aplicar estrategias de fidelización recuerdo a la información obtenida.

DATOS PERSONALES Nombre completo: Edad: Fecha de nacimiento: Estado civil: Casado Nro. de hijos: Celular:

Nro. varón(s)

Nro. mujer(s)

Teléfono de Referencia:

Profesión/ocupación:

OBRAS O CONTRATOS ¿trabaja de forma independiente o trabaja para alguna empresa?

¿con que tipo de obras trabaja normalmente?

¿actualmente qué tipo de obra está realizando?

¿con que frecuencia tiene pedido de obras?

¿usted contrae varios contratos al mismo tiempo?

FRECUENCIA DE COMPRAS ¿Cuáles son las ferreterías al cual más acude para hacer sus compras de construcción? ¿por qué?

¿Cada cuánto usted va a comprar a la ferretería porvenir?

¿Qué materiales acostumbra comprar porvenir?

¿Cuándo la ferretería está cerrada va a otra ferretera? o o

Si no

¿a cuál? GRADO DE SATISFACCION CON EL CLIENTE ¿Al momento de la compra usted tiene algún inconveniente al ser atendido?

¿Cuándo usted hizo su compra alguna vez hubo materiales que no había en la ferretería porvenir?

¿Cómo es el trato de los empleados a su persona?

¿Qué tipo de servicio más quisiera que le ofrezca la ferretería porvenir?

ANEXO 3. Encuetas Llenada

ENCUESTA REALIZADA AL SEÑOR SILVERIO APAZA DATOS PERSONLES Nombre completo: Silverio Apaza Edad: 54 años Fecha de nacimiento: 19/Agosto/1964 Estado civil: Casado Nro. de hijos: 4 Celular:

74332097

Profesión/ocupación:

Nro. varón(s)

1

Teléfono de Referencia:

Nro. mujer(s)

3

74913953

Contratista

OBRAS O CONTRATOS ¿trabaja de forma independiente o trabaja para alguna empresa? Independiente ¿con que tipo de obras trabaja normalmente? Obra gruesa ¿actualmente qué tipo de obra está realizando? Obra bruta: murallas, listones, loza ¿con que frecuencia tiene pedido de obras? dos o tres obras por mes dependiendo a la cancelación de las obras ¿usted contrae varios contratos al mismo tiempo? si

FRECUENCIA DE COMPRAS ¿Cuáles son las ferreterías al cual más acude para hacer sus compras de construcción? ¿por qué? a la ferretería “PORVENIR”, porque la atención es rápida, me atienden bien puedo realizar pedidos por WhatsApp y los precios son más bajos ¿Cada cuánto usted va a comprar a la ferretería porvenir? depende del avance de las obras ¿Qué materiales acostumbra comprar porvenir? material: fierro, cemento, viguetas, ladrillo, más para obra gruesa

¿Cuándo la ferretería está cerrada va a otra ferretera?  Si… o no  espero a que se habrá o llamo al dueño para que me atienda. GRADO DE SATISFACCION CON EL CLIENTE ¿Al momento de la compra usted tiene algún inconveniente al ser atendido? bueno me atienden bien, son amables, solo que hay días que los cargadores de material demoran un poco en llevar hasta la obra ¿Cuándo usted hizo su compra alguna vez hubo materiales que no había en la ferretería porvenir? tienen todos los materiales que preciso o necesito ¿Cómo es el trato de los empleados a su persona? a veces tengo problemas con los cargadores porque no quieren descargar los materiales cuando la obra es muy adentro ¿Qué tipo de servicio más quisiera que le ofrezca la ferretería porvenir? quisiera que me alquilen maquinaria para cuando tenga 2 obras al mismo tiempo ANEXO 4