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• Paula Gabriela Vallejo Matiz

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Universidad Nacional de Colombia Facultad de Ciencias Económicas Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública Gestión de las Operaciones y la Producción I Paula Gabriela Vallejo Matiz Septiembre de 2020 Design Thinking: Blueprint and Customer Journey Map a) Hacer una compra en una tienda de barrio Blueprint Lugar físico Acciones del cliente

Acciones visibles de los empleados Acciones invisibles de la empresa Procesos de soporte

Neveras Toma los artículos que necesita.

Vitrinas/Mostradores

Caja

Pide al tendero los artículos que necesita.

Paga los artículos comprados directamente al tendero.

Tendero entrega los artículos solicitados por el cliente.

Tendero registra manualmente las compras y los empaca. Realiza el cobro correspondiente.

Organización y abastecimiento de las Organización y abastecimiento de las neveras. vitrinas. Servicio de entrega artículos.

Servicio de empaque.

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Customer Journey Map

Descripción: El cliente entra al local con una experiencia positiva, al elegir los productos de la nevera puede tener tanto experiencias negativas como positivas dependiendo si el producto que desea se encuentra en la nevera y es fácil de encontrar, de lo contrario tendrá una emoción negativa. Asimismo, dependiendo de cómo lo atienda el tendero y la rapidez con que lo haga tendrá experiencias negativas o positivas. Al pedir productos de las vitrinas, al igual que en la nevera, sus emociones dependerán de si el producto que desea se encuentra disponible. En cuanto a la entrega de productos de las vitrinas, las emociones dependen de la rapidez con que se entreguen los mismos. Si el tendero se demora en entregar los productos, el cliente tendrá una experiencia negativa, pero si lo realiza con rapidez, el usuario tendrá una experiencia positiva. Al pagar, el cliente tendrá una experiencia negativa pues significa una reducción de su capital, sin embargo, al recibir los productos comprados su experiencia será positiva pues obtuvo lo que quiso a cambio de su dinero.

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b) Hacer una compra en un supermercado Blueprint Lugar físico Acciones del cliente

Acciones visibles de los empleados

Acciones invisibles de la empresa

Zona de seguridad

Zona de seguridad

Zona de carros de mercado

Pasillos (secciones/ divisiones)

Caja rápida

Caja normal

Zona de seguridad

Control de Registro de Se toma un Búsqueda de Pago de compras Pago de compras Mostrar bolso/ factura y de compras en carro o canasta artículos que se menores a 10 mayores a 11 maleta las compras otras tiendas de mercado desean comprar artículos artículos realizadas El guardia Las cajeras y Las cajeras y de seguridad El guardia de El guardia de cajeros registran cajeros registran revisa y seguridad pone Los ayudantes se seguridad revisa las compras las compras chequea la un sello del encuentran en los y chequea los realizadas en el realizadas en el factura y las supermercado pasillos indicados bolsos/maletas sistema y realizan sistema y realizan bolsas con indicando que organizando el palpándolos, el cobro el cobro las compras los artículos mercado y mirando dentro correspondiente. correspondiente. realizadas ingresados de asesorando a los y con detector de Los ayudantes de Los ayudantes de para otras tiendas se clientes metales caja empacan las caja empacan las verificar que han pagado compras. compras. sean coherentes. *Comunicaciones e información para *Empleados clientes. organizan los *Etiquetación y *Supervisores *Supervisores carros dejados registro de desbloquean cajas desbloquean cajas alrededor del artículos. cuando es cuando es supermercado *Música ambiental. necesario. necesario. o en las cajas. *Arreglos y manutención de neveras y estantes 3

Control Procesos de Control ingreso ingreso soporte de personas artículos externos

de de

*Soporte para clientes. *Nombres secciones. *Servicio dentro del supermercado *Limpieza y orden en pasillos.

Servicio empaque y transporte compras parqueadero

de de de a

Servicio empaque y transporte compras parqueadero

de de de a

Customer Journey Map

Descripción: El cliente entra al supermercado con una experiencia positiva, sin embargo, al tener que mostrar su maleta o bolso y registrar compras hechas en otras tiendas su experiencia será negativa pues esto toma tiempo y puede generar un sentimiento de malestar al tener que compartir su privacidad en términos de los objetos que tiene en su bolso o maleta. Al tomar el carrito de mercado o la canasta su experiencia será positiva al igual que cuando comienza a buscar los artículos que desea comprar. Al acercarse a los ayudantes del supermercado su experiencia será tanto positiva como negativa dependiendo de cómo sea la atención del ayudante y la rapidez con la que lo atienden. Una vez elija los productos, el cliente experimentará emociones positivas. Por otro lado, al

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realizar la fila en la caja, sus emociones serán negativas por la espera hasta que sea atendido, y su experiencia será aún más negativa una vez deba pagar por las compras realizadas. Sin embargo, al recibir o tomar las compras empacadas sus emociones subirán y serán positivas. Cuando tenga que mostrar la factura en la zona de seguridad para el chequeo de esta y de sus compras, sus emociones serán negativas, pero subirán a positivas una vez salga del supermercado con las compras realizadas.

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