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• Piero Gonzalo Ojeda Rosales

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SERVICIO AL CLIENTE CASO DE APLICACIÓN

AGENCIA DE VIAJES TRAVELER`S

Melissa Medina es una empresaria que hace cinco de años abrió una agencia de viajes, Traveler’s, en la ciudad de Huancayo. Esta agencia de viajes vende paquetes nacionales e internacionales y tiene una oficina en el centro de Huancayo. Pese a que la empresa logra mantenerse a flote, los ingresos que obtiene no son los esperados por Melissa. Ella tenía previsto, para este año, que Traveler`s sea la agencia de viajes líder de Huancayo, tener otras oficinas en otras partes de la zona centro del país y triplicar sus ingresos mensuales del primer año de operaciones. Para tratar de incrementar sus ventas, Melissa realiza cada mes campañas de publicidad por Facebook esperando captar más clientes pero muy pocas de las personas que logra atraer hacia su empresa concretan una compra. Para compensar los gastos en publicidad que realiza y los descuentos que brinda para captar nuevos clientes, Melissa, ha dado la orden a sus colaboradores de cobrar un 10% más del precio normal de sus paquetes turísticos a sus clientes antiguos. Al fin de cuenta ellos van a comprar siempre. Melissa culpa a su personal de las escasas ventas ya que considera que tienen muy poco poder de persuasión para lograr una venta y por esta razón piensa que es justo pagarles un sueldo inferior al del mercado y no brindarles mayores beneficios. El índice de rotación de personal es alto en la agencia de viajes. Constamente Melissa se encuentra buscando nuevo personal, pero cada vez le cuesta más trabajo conseguir a profesionales capacitados que quieran trabajar en su empresa y más difícil aún que logren rápidamente familiarizarse con esta. Rodrigo es un colaborador que acaba de renunciar después de casi tres meses de trabajo. Su renuncia fue tras un problema que tuvo con el Sr. Bruce, un cliente importante para Melissa. Este cliente estaba solicitando a Rodrigo conseguir un paquete turístico para Rusia a dos días del Mundial y fue muy grosero y agresivo con Rodrigo cuando este último trató de explicarle, de una manera pausada, educada y serena, que los vuelos y las entradas a los partidos estaban a agotadas desde hace un mes atrás por la gran demanda que tuvo este gran evento deportivo. Melissa intervino en esta discusión para decirle a Rodrigo que era muy incompetente al no poder conseguir lo que el Sr. Bruce está buscando. Esto último fue lo que motivo a Rodrigo a tomar la decisión de renunciar, una idea que había estado dando vueltas por su cabeza des hace dos unas semanas atrás. La situación en la agencia de viaje no era favorable para Rodrigo ni para ninguno de sus tres compañeros ya que pesé a poner todo su esfuerzo, Melissa nunca reconocía su trabajo. Nunca estaba conforme con lo que hacían. El sueldo que recibían era muy inferior al otros colegas en los sus mismos puestos en otras agencia de viajes. Melissa se negaba a brindarles capacitaciones y se quedaba con los incentivos y viajes que ellos debían de recibir por sus ventas alegando a que la agencia de viajes estaba en pérdidas.

El ambiente laboral tampoco era el óptimo. Constantemente había discusiones por diversos temas: los clientes no estaban satisfechos con la atención que les brindan en la agencia de viajes y se quejaban por los altos precios que cobran. Adicional a esto, en la agencia de viajes no estaban las cosas claras. No sabían cuál era el procedimiento correcto para atender a un cliente puesto que no habían sido capacitados sobre esto y tampoco sabían a ciencia cierta cómo actuar ante clientes como el Sr. Bruce o con clientes que demandaban mucho tiempo en atender y retrasaban sus tareas diarias. Nunca sabían si Melissa iba a respaldar sus acciones o iba a tratarlos mal delante de los clientes. Melissa recibió con asombro y tristeza la carta de renuncia de Rodrigo. Ella no tomó la decisión despedirlo por el problema con el Sr. Bruce porque sabía, aunque nunca lo había admitido, que Rodrigo era uno de los pocos buenos colaboradores de la empresa. Rodrigo siempre llegaba puntualmente, era el último en irse del trabajo después de terminar con todas su tareas, siempre estaba dispuesto a ayudarla, trababa con mucho respeto a los clientes y casi siempre lograba cerrar ventas importantes. Pero no apoyo frente al Sr. Bruce porque consideraba que brindarle su apoyo no habría sido lo correcto y habría perdido al Sr. Bruce como cliente. Es mejor quedar mal con mi empleado que con mi cliente, pensó. Los compañeros de Rodrigo también estaban pensando en renunciar. No se sentían bien en el trabajo, no estaban interesados en generar ganancias para una empresa que no reconocía su esfuerzo; y eran conscientes que estaban descuidando a los pocos clientes que tenía la agencia de viajes. No hacían seguimiento a las ventas y habían dejado de enviar correos con promociones y novedades de la agencia de viajes a sus clientes y lo más grave es que no estaban interesados en tratarlos bien es que alguno iba a la agencia de viajes. En los últimos meses, Melissa estaba más concentrada en buscar nuevo personal que en estar cerca de sus clientes. Ya había perdido a sus clientes más asiduos y tenía algunos clientes nuevos que no representaban muchos ingresos para la empresa. Las ventas de la agencia bajaron aún más y Melissa ya estaba pensando en cerrar la agencia de viajes a fin de no perder dinero. Melissa decidió jugar su última carta y contratar a un grupo de consultores expertos para que le ayuden a salvar su empresa.

Usted y su equipo son ese grupo de expertos y van a desarrollar las siguientes actividades:

1. Identificar los principales problemas que aquejan a la empresa de Melissa y explique cómo estos problemas afectan al servicio al cliente. 2. Proponer alternativas de solución para cada uno de estos problemas. Fundamentar cada una de sus alternativas con lo estudiado en clase. 3. Brindar una recomendación a Melissa sobre el manejo de su empresa. 4. Extraer una moraleja del caso.