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CASO PRACTICO 13

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Técnicas de Resolución de Conflictos y Negociación José Iván Caicedo Torres Fundación Universitaria Iberoamericana Universidad Europea del Atlántico

Nota del autor José Iván Caicedo Torres, Fundación Universitaria Iberoamericana - Universidad Europea del Atlántico Contacto: [email protected]

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2 Resumen

Este caso práctico quiere plantear una situación real sobre un conflicto en una empresa, y por ende se abordaran las afectaciones, las posibles soluciones y maneras de afrontar el conflicto y las técnicas para solucionarlo, planteando interrogantes que permitan al estudiante entregar posibles soluciones prácticas con base en el material de estudio. Palabras clave: Conflicto, comportamiento, relación.

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Técnicas de Resolución de Conflictos y Negociación Solución Caso Práctico “El corto circuito de la ansiedad, multiplicador del conflicto” Preguntas: I.

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes: 1. ¿Cuál es la estrategia que debe desarrollarse para resolver el conflicto entre Laura y Tim? Respuesta: Como consejero se debe escuchar las dos partes, ya había una disculpa inicial, es decir que a Tim no le importaría que lo confrontaran, en este caso deberían ser confrontados, que cada uno hable frente al otro lo sucedido, esta sería una oportunidad para que Laura manifieste su inconformismo y Tim tenga la oportunidad de entenderlo, generando un ambiente de confianza en la más absoluta confidencialidad, pareciera que Tim tiene la voluntad de enmendar su error, tal vez por su reputación pero esto es su gran paso, con esto podrían llegarse a acuerdos entre los dos y crear un entorno de trabajo agradable, pero para que esto suceda Laura tendría que acudir a recursos humanos y solicitar esta ayuda con sus propias condiciones de confidencialidad para no dañar la reputación de los dos, pero esto solo sería si fuera el consejero. Ahora, desde el punto de vista de Laura, luego de que Tim le pidiera disculpas, Laura hubiese sido más valiente y hubiera confrontado a Tim, hubiera explicado su molestia al recibir tantas disculpas y todo se hubiera solucionado, esto demuestra inmadurez y falta de carácter, al cambiarse de oficina lo único que hizo fue darle gusto a los que querían que se fuera, al final ella fue quien aumentó el problema generando un ambiente de incendio por no saber darle manejo a la situación.

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Por el lado de Tim sólo con pedir disculpas una sola vez, dejar todo atrás y olvidarse de lo ocurrido hubiese sido suficiente, después de eso hubiera tratado a Laura como antes de lo sucedido y no hubiese permitido que el problema pasara de ahí al fin y al cabo él fue quien lo generó. Creo que se hubiese podido establecer diferentes estrategias, al final existen diferentes variables en el entorno y en la cultura de cada país que puede afectar la mediación y la forma de cada persona para sentirse agredido o no, al final la mediación no se pudo realizar con éxito, Laura terminó frustrada, es decir no es culpa de la mediación si no de la mala decisión de los dos involucrados. La estrategia de la mediación es la mejor desde su propio concepto el cual se define como un “sistema de negociación asistido, mediante el cual las partes involucradas en el conflicto intentan resolverlo por sí mismas, con la ayuda de un tercero imparcial que actúa como favorecedor y conductor de la comunicación. Los interesados asumen su protagonismo en búsqueda de alternativas posibles de solucionar y controlan por sí mismas el proceso cuyo desarrollo es rápido e informal y no por un tercero, como e el caso de un pronunciamiento judicial”[ CITATION Fun2 \p 123 \l 9226 ], en el caso de Laura y Tim está mediación la hubiera hecho la oficina de recursos humanos la cual le daría un carácter un poco formal, que permitiría que cada uno se viese obligado a cumplir lo pactado pero con la tranquilidad de haber solucionados las cosas. 2. Sitúese en el papel del director del equipo donde trabajan Tim y Laura ¿Cómo podría identificar la existencia de un conflicto implícito dentro de su equipo de trabajo? Respuesta: El director debe tener pleno conocimiento del negocio[ CITATION Fun2 \p 140 \l 9226 ], de su entorno, de cómo están constituidos los grupos de trabajo, conocer su

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personal, y debe generar empatía esta es la clave, sólo desarrollando estas cualidades podrá ganar la confianza del grupo y tal vez así sus mismos integrantes manifiesten de alguna manera inconformidades, conflictos y pequeños problemas que pueda abordar con facilidad y a tiempo, para no permitir que estallen, el que un miembro del grupo manifieste una inconformidad no como chisme, sino más bien como retroalimentación o para mantener un buen ambiente laboral depende de la confianza y el liderazgo que el director genere en sus grupos de trabajo. Otra manera de detectar posibles conflictos puede ser identificando los cambios en los grupos de trabajo, esas manifestaciones percibibles como el aumento del estrés y desmotivación en los miembros de los grupos de trabajo, disminución de la productividad, de igual manera se debe trabajar en fomentar la confianza entre los empleados y evitar la alta rotación[ CITATION act19 \l 9226 ] 3. De acuerdo al caso presentado ¿Qué elementos debe poseer o deben considerarse dentro de una definición de “conflicto laboral” o “conflicto dentro del lugar de trabajo”? Respuesta: Los elementos principales en un conflicto laboral seria: Los actores o participantes, que en este caso inicialmente fueron Tim y Laura, luego otros actores secundarios, como sus compañeros de trabajo y el mediador en la oficina de recursos humanos, que en este caso no desempeñó un papel relevante. Las actividades de incompatibilidad, viéndose reflejado en los asuntos que no pudieron resolver. La posición de poder y competencia, reflejado en la posible competencia que pudo verse de pronto de forma no tan directa, pero esa tensión que se creó entre Tim y Laura por la posición de ella, y el poder de influencia machista que se percibe en la

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organización hizo que Laura tuviera temor de informar lo sucedido. [ CITATION Fun2 \p 16 \l 9226 ][ CITATION elm \l 9226 ] 4. ¿Cómo una organización debe asegurar la confidencialidad de un conflicto como el de Tim y Laura, de tal manera que los implicados busquen un mediador, sin tener miedo a que aparezca cualquier tipo de represalia desde alguno de los actores involucrados? Respuesta: Las oficinas de recursos humanos deben tener personal experto en manejo de conflictos, estos actores deben ser los mediadores con un perfil establecido, su función es asistir a la personas para que dialoguen y expresen sus inconformidades, sin instaurar juicios, solo facilitando el camino al dialogo, estableciendo el espacio seguro y confiable para llegar a consensos que permitan poner fin a los conflictos, en algunas oficinas se firman compromisos de confidencialidad y no divulgación entre las partes, pero si es clave que para que funcionen estas prácticas es necesario que exista confianza, y esto solo sucede con una oficina de recursos humanos que tenga personal calificado y con experiencia para realizar esta labor tan importante. [ CITATION Fun2 \p 126 \l 9226 ] II.

Elabore su respuesta a estas interrogantes, basándose en el estudio de los materiales de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

III.

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de la actividad.

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7 Referencias

Fundación universitaria iberoamericana. (s.f.). Técnicas de Resolución de Conflictos y Negociación. Funiber. actioncoachiberoamerica.com. (07 de octubre de 2019). Obtenido de https://actioncoachiberoamerica.com/como-detectar-con-anticipacion-los-conflictoslaborales/ elmediador.org. (s.f.). www.elmediador.org. Obtenido de https://www.elmediador.org/elementos-del-conflicto/