• Author / Uploaded
• Clara Monsalve

Citation preview

Ecommerce.

Caso práctico semana 1. Dell: comercio electrónico desde el primer momento.

Clara Eugenia Monsalve Tobón. Profesor: Daniel Rojas Reyes.

Corporación Universitaria de Asturias. Facultad de administración. Programa de administración de empresas. Bogotá. 2020.

Caso práctico semana 1. Pág. 2

Tabla Contenido Tabla de Contenido……………….………….……………………………..…..……………..... 2 Introducción……..…….……………………………..…..………………………………………3 Enunciado………..…….……………………………..…..………………………………………4 Desarrollo del tema...……………………………..…..………………………………………….7 Conclusiones……......……………………………..…..……………………………………….....9 Bibliografía……………………………….………..……………………………………………10

Caso práctico semana 1. Pág. 3

Introducción. El auge a nivel global de nuevas tecnologías y el creciente uso de internet, ha hecho que nazcan nuevos mercados, con demandas de productos y servicios innovadores, personalizados, de buena calidad, a precios competitivos, a los que se puedan acceder desde cualquier lugar, lo que ha hecho necesario que las empresas tradicionales se actualicen o se ven obligadas a salir del mercado. Parte de este auge, ha traído consigo nuevos modelos de negocios, enfocados en atender ese mercado creciente, dando con esto origen al ecommerce, lo que a abierto un mundo de posibilidades no solo para los clientes sino para las empresas, ya que esto posibilita el acceso a mercados a los cuales nunca antes siquiera hubieran pensado. Dell hace parte de un pequeño y selecto grupo de empresas, que han hecho del ecommerce su modelo de negocio, y junto con la implementación de un sistema único integrado de producción, almacenamiento, comercialización y distribución, ha logrado ser más eficiente y productiva, lo que ha hecho posible su gran crecimiento económico y su permanente éxito, constituyéndose como una de las compañías con mayor presencia a nivel mundial.

Caso práctico semana 1. Pág. 4

Enunciado Dell: comercio electrónico desde el primer momento. Dell es una compañía estadounidense dedicada a la fabricación, venta y soporte de material informático creada en 1984 por Michael Dell. Mientras que otros fabricantes de ordenadores se centran en la producción y dejan en manos de otras empresas la distribución, su planteamiento de negocio se basa en controlar la mayor parte de la cadena de valor siendo ellos mismos quienes distribuyen y venden sus propios equipos. ¿El secreto? Haber centrado su producción a la personalización y controlar de manera total el proceso. Cuando un cliente desea comprar un ordenador Dell, no puede hacerlo en los puntos de venta habituales como las tiendas de los grandes centros comerciales, por ejemplo, sino que tiene que hacerlo desde su propia red de ventas, centrada desde 1996 en su tienda online a través del comercio electrónico. Es así como Dell ha conseguido ser uno de los principales vendedores de ordenadores del mundo sin contar con una red de tiendas a lo largo de toda la geografía del mundo. Claro, que para ello posee al mismo tiempo una tienda online abierta 24 horas al día 7 días de la semana en cualquier rincón del mundo. Está claro que con el comercio electrónico, la forma de hacer negocios es muy distinta. ¿Cómo ha conseguido Dell llegar a convertirse en lo que es ahora? Si paramos a pensar cual es el valor añadido que la compañía aporta para los usuarios, nos encontramos con que, a priori, el carecer de tiendas físicas para muchos compradores puede suponer un impedimento. Por esa razón, Dell ha tenido que buscar reforzarse en sus puntos fuertes: ▪

Personalización del producto: Dell permite que cada cliente se configure el ordenador que demanda de manera personalizada, eligiendo los componentes. Para ello, ensambla el ordenador hasta que no se ha completado el pedido, trabajando de una manera más eficiente.

▪

Precio competitivo: Para convertirte en uno de los líderes de la venta de ordenadores a nivel mundial, es necesario conseguir contar con unos precios acorde al mercado. Al eliminar intermediarios, el margen comercial con el que cuentan es mayor y pueden adaptarse mejor al mercado.

Caso práctico semana 1. Pág. 5

▪

Soporte técnico y atención al cliente: Puesto que uno de los frenos que muchos clientes potenciales encuentran es la desconfianza, Dell busca dar un gran servicio técnico y atención al cliente para ganarse la confianza de los mismos.

▪

No centrarse sólo en vender a particulares, sino también a empresas y al sector público: Son muchas las empresas e instituciones que precisan de equipamiento informático, por lo que, desde sus orígenes, no quisieron dejar de lado este mercado.

▪

Alianzas con empresas de software: A lo largo de su historia, Dell ha sabido ir asociándose con diferentes proveedores de software que le han permitido equipar a sus ordenadores con diferentes programas mejorando el producto final que recibe el cliente y pudiendo ajustarse bien en cuanto a precio. Como cualquier otro producto, no es lo mismo vender un ordenador de forma online que hacerlo en una tienda física. Por tanto, Dell como vende a través de Internet, en su tienda online presta especial atención a los siguientes puntos: o Web orientado a la venta: tienda online: para el modelo de negocio de Dell no es suficiente con tener presencia en Internet con una página web, sino que precisa de una página web desde la que poder desarrollar el comercio electrónico: una tienda online. o Facilidad de acceso y navegación: Su tienda online está configurada de tal manera que sea fácil encontrar el producto que se está buscando, con una navegación intuitiva, facilitando que los clientes encuentren lo que buscan lo más rápido posible. o Información clara sobre los productos: Puesto que los clientes no van a poder tocar los productos ni verlos “in situ” es necesario que la tienda online de Dell muestre información detallada sobre los productos que tiene a la venta, así como la posibilidad de comparar entre diferentes productos. o Asistencia técnica: Es uno de sus pilares, puesto que gracias al buen soporte que aportan a sus clientes, son capaces de eliminar la desconfianza inicial que algunos clientes pueden mostrar ante un modelo de venta online. Dell gracias a un modelo innovador y al haberse apoyado fuertemente en las oportunidades que la tecnología le ha brindado ha conseguido llegar a la posición en la que se encuentra en la actualidad.

Caso práctico semana 1. Pág. 6

Pero no solo por vender online se consigue llegar a la posición de Dell: simplemente es aprovechar este canal de venta gracias a una adaptación al mismo y a un modelo de negocio innovador y que aporta valor de cara al usuario final. Preguntas sobre el tema: ¿En qué se basa el éxito de Dell? ¿Sería una buena decisión estratégica para la empresa comenzar a abrir tiendas físicas? ¿Sería aplicable este modelo de negocio a otros productos? ¿Cuáles son las principales diferencias que tiene Dell respecto a otras tiendas de ordenadores físicas?

Caso práctico semana 1. Pág. 7

Desarrollo del tema. ¿En qué se basa el éxito de Dell? Dell, es considerada como pionera en el ecommerce, su constante innovación, su gran inversión en tecnología e infraestructura, su sistema integrado de producción, almacenamiento, comercialización y distribución, sus alianzas estratégicas y su enfoque en el cliente son en gran parte los responsables de su éxito. Si bien en sus inicios, su modelo de negocios no era considerado como viable, Dell logro demostrar que pese a que otras compañías podían ofrecer experiencias similares en cuanto a satisfacción al cliente, en lo que jamás podrán igualarlo es en calidad, precio, rapidez en el servicio 24/7, relación con el cliente, innovación, la posibilidad de personalización del producto, lo que hasta la fecha le ha asegurado su éxito y constante crecimiento. ¿Sería una buena decisión estratégica para la empresa comenzar a abrir tiendas físicas? Personalmente creo que un modelo de negocios combinado (tiendas físicas y tiendas virtuales) puede resultar beneficioso para aquellas compañías en transición al ecommerce, o para aquellas que ofrecen productos o servicios que se aprecian más por un valor agregado, asociados al olor, color y sabor, entre otros. En cuanto a Dell, creo que es una compañía que ha sabido conquistar el ecommerce y que gracias a esto ha logrado mantener los costos y gastos bajos y lograr un vertiginoso crecimiento, constituyéndose en un gran caso de éxito, por lo que establecer tiendas físicas haría necesario un nuevo comienzo, la implementación de un nuevo plan de negocios, para lo que se requeriría de una gran inversión en estudios de mercado, adquisición de nuevas infraestructuras y contratación de personal, entre otros, algo que sería poco conveniente para la compañía, ya que esto incrementaría los costos y gastos de comercialización, por lo que se haría necesario incrementar el precio de los productos, algo que considero que no es beneficioso ni para el cliente ni para la compañía. ¿Sería aplicable este modelo de negocio a otros productos? El modelo de negocios de Dell es digno de copiar, puede ser utilizado en la mayoría de productos que existen en el mercado, desde productos de la canasta familia, alimentos

Caso práctico semana 1. Pág. 8

preparados, ropa, calzado, electrodomésticos, tecnología, entretenimiento y hasta servicios, muestra de esto es el gran conglomerado de empresas en Colombia que en las últimas 3 décadas han incursionado en el comercio electrónico (Grupo éxito, Falabella, Jumbo, Frisby, Tennis, Totto, Cueros Vélez, Cine Colombia, Gana, entre otros), que si bien no han prescindido de sus tiendas físicas, su incursión en el ecommerce se ha revertido en un gran crecimiento y un mayor nivel de utilidad para las mismas, e incluso han mostrado una a disminución en los costos de comercialización y distribución de los productos, ya que el comercio electrónico representa menos costos. ¿Cuáles son las principales diferencias que tiene Dell respecto a otras tiendas de ordenadores físicas? Dell se distingue de las compañías cuya comercialización se realiza mediante tiendas físicas porque: ▪

Cuenta con una plataforma virtual tan bien pensada, con una estructura enfocada 100% en la satisfacción del cliente, que hace que este, sin necesidad de ver el producto final cree una imagen del mismo, haciendo que la experiencia de compra sea muy semejante a la que se experimenta en una tienda física.

▪

Cuenta con cobertura a nivel global, ya que en la actualidad internet tiene presencia a nivel mundial, lo que posibilita llegar con sus productos a un mayor numero de clientes.

▪

Elimino la intermediación, estableciendo con esto una relación más personal con el cliente.

▪

Permite la personalización de los productos, cubriendo con esto las necesidades puntuales de cada cliente.

▪

Ofrece productos innovadores, que se ajustan a las nuevas demandas, pensados en la utilidad y facilidad de uso de los mismos.

▪

Los precios de sus productos son competitivos y accesibles, debido a sus menores costos de producción y comercialización ofrece producto de mejor calidad por precios más accesibles que los de la competencia.

▪

Adicionalmente su atención 24/7, es un gran diferenciador frente a las compañías que solo operan en tiendas físicas, cuya atención esta predeterminada a los horarios de apertura y cierre de los locales.

Caso práctico semana 1. Pág. 9

Conclusiones. Antes de incursionar en un modelo de negocios como el ecommerce, se hace necesario analizar los pros y los contras de este, ya que su implementación no solo requiere de una inversión económica, sino de un cambio en la forma de producción, comercialización y distribución del producto, proceso que requiere de trabajo duro, dedicación y de tiempo para la adaptación de los procesos y del personal. El ecommerce es un modelo negocio que permite que las empresas nuevas o existentes incursionen en nuevos mercados a nivel local e internacional, el éxito de este modelo de negocio radica en los esfuerzos que se realicen para lograrlo. El modelo de negocio de Dell, ha sido exitoso porque se ha enfocado en poner al cliente y la calidad del producto por encima de todo, no ha escatimado en invertir en nuevas tecnologías y en la integración de sus sistemas, con el fin de atender la demanda del cliente y lograr su satisfacción total.

Caso práctico semana 1. Pág. 10

Bibliografía. •

Centro virtual (2020). Introducción al ECommerce. Recuperado de:

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/ecommerce/unidad1_pdf1.pdf •

Centro virtual (2020). Diferencias entre el Negocio Tradicional y el Electrónico. Recuperado de:

https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/ecommerce/unidad1_pdf2.pdf •

Dell.com (2020). Nuestra historia. Recuperado de:

https://www.dell.com/learn/ht/es/htcorp1/our-history •

Ecomerceday.co (2017). Finalistas de los eCommerce Awards Colombia 2017. Recuperado de:

http://www.ecommerceday.co/2017/2017/09/13/finalistas-de-los-ecommerce-awards-colombia2017/