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UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRÍA EN ADMINISTRACION A TIEMPO PARCIAL 54 Grupo 4

ASIGNATURA:

GERENCIA DE OPERACIONES

PROFESOR:

ALDO BRESANI, PH.D.

TÍTULO TRABAJO:

CASO KRISTEN COOKIES

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la Universidad ESAN por: 1205963

Quintana Tineo, Emisanti

1300777

Miyasato Campos, Eduardo

1214376

Motta Lengua, Giovanna

1206348

Rojas Vásquez, Carlos

Surco, 13 de Noviembre de 2013

RESUMEN EJECUTIVO

El caso Kristen nos muestra las operaciones de producción de galletas artesanales para la venta a estudiantes de pregrado. Entre los principales supuestos se asume que todo lo producido es vendido, se trabaja sin inventario de producto terminado, y los gastos de electricidad, agua, gas, entre otros se encuentran incluidos en el alquiler del local, la toma de pedidos aparece en una pantalla de ordenador a fin que la persona indicada realice el mix de los insumos solicitados, se establece un horario de atención entre las 8 pm a 12:00 am de lunes a viernes. Finalmente un cliente puede recoger su caja de galletas 1 hora luego de colocado el pedido.

Entre las consideraciones de operación establecidas se asume que el tiempo de ciclo es de 25 minutos la primera vez (considerando eficiencia de máquinas y personal del 100% asimismo se considera que no existe mermas ni productos defectuosos), luego los periodos se establecen en 10 minutos por horneada siendo la producción máxima de 22 cajas de galletas por turno de 4 horas, el cuello de botella se encuentra en la capacidad del horno (restricción).

Solo se aceptaran pedidos por docena, siendo el precio de venta de USD 3.00 (01 docena), USD 5.50 (02 docenas) y USD 8.00 (03 docenas).

2

INTRODUCCION

El presente caso consiste en la formación de una empresa compuesta por 2 estudiantes que se dedican a la producción de galletas a pedido, donde el cliente tiene el beneficio de poder elegir los ingredientes adicionales que desee para la producción de sus galletas. Los clientes podrán hacer sus pedidos a través de emails y llamadas telefónicas y recogerlos en el apartamento de Soldiers Field. Se desea poder medir los tiempos que toma la preparación de las galletas por lo que se elaborará un Diagrama de Gantt para poder realizar una correcta planificación y seguimiento de las actividades y/o tareas que impliquen la producción de galletas, así como poder analizar correctamente los costos y con ello fijar un precio adecuado por docena vendida.

OBJETIVO DE ESTUDIO

Para el estudio del presente caso se tienen los siguientes objetivos: 

Determinar si se requerirá mano de obra adicional para la atender a tiempo de los pedidos.



Establecer las políticas y el horario de atención de los pedidos.



Determinar los costos de producción y los costos de mano de obra (en caso se requiera personal adicional).



Calcular el punto de equilibrio y el margen de contribución



Definir los precios por cantidad de pedidos.



Definir el tiempo de producción.



Determinar la cantidad de producción promedio por día.



Estudiar el comportamiento de la demanda por días.

3

ALCANCES Y LIMITACIONES

Se tendrá en consideración lo siguiente: 

La producción de las galletas es de tipo artesanal.



Solo se hornearán galletas si es que existe el pedido.



La oferta de galletas inicialmente se limitará a los estudiantes del primer año.



No se ha hecho un estudio de mercado para poder conocer la acogida que tendrá las galletas en base a sus preferencias en cuanto a ingredientes o la frecuencia del consumo.



No se han realizado los trámites tradicionales para obtener la licencia de funcionamiento de un local comercial.



No se cuenta con registro sanitario.



Los estudiantes que se encargarán de la producción de las galletas no cuentan con carne sanitario.



Se cuenta con un equipo (horno) y con una serie de utensilios (cuchara, bandeja) que son limitados.



No se ha considerado un proceso alternativo que permita incrementar la productividad en caso haya una alza en la demanda a una determinada hora.



Los precios de venta por docena se han definido en base al costo de venta mas no se ha tenido en cuenta los precios de la competencia.

4

ANÁLISIS DEL CASO Reglas del Negocio: Hemos definido las siguientes reglas para el negocio: 

Se atenderá según la orden del pedido (FIFO).



El tiempo de espera mínimo de un cliente será de 26 minutos, en caso hagan pedido de 1 caja de galletas.



Se fijarán precios especiales en caso que el cliente pida más de una caja de galletas.



El horario de atención será de 5 a 9pm.



Se atenderá solo a los alumnos de primer año.



Definir los precios por cantidad de pedidos.



Los pedidos de las galletas podrán ser de más de 1 sabor por cada docena.

Gannt de Procesos Productivos (1 hora de referencia): 0 Recibir pedido Lava recipiente y hacer mezcla Poner la masa en bandeja Colocar Bandeja en horno Tiempo Coccion Tiempo de secado Empaquetado cobrar

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

0 6 2 1 9 5 2 1 26 minutos

11 minutos

11 minutos

11 minutos

Nota: ver anexo A

Proyectando en función de los tiempos: 

Primera hora: 4 horneadas



Segunda hora: 60 min / 10 min/horneada = 6 horneadas



Tercera hora: 60 min / 10 min/horneada = 6 horneadas



Cuarta hora:

60 min / 10 min/horneada = 6 horneadas

Total Horneadas: 18 + 4 = 22 horneadas

5

Flujograma:

Inicio

Recibir pedido email o teléfono

A

Lavado de Recipíente y demas utensilios Mezcla de Ingredientes

Poner la masa en la bandeja

Sacar las galletas del horno

Enfriar las galletas en la bandeja

Hornear las galletas

Empaquetado de las galletas

Colocar la bandeja en el horno y fijar el termostato

Cobro de las galletas

A

Fin

Costos: Se asume que los MOD (Mano de obra directa) representa de

34 a 37%

respecto del precio de venta, asimismo el margen que se asume de ganancia es del 40%, para todos los casos con ello se puede estimar los precios por docena de las galletas, de acuerdo al siguiente cuadro:

Descripcion 1 docena Materia Prima 0.6 Gastos Indirectos de fabricacion 0.1 MOD 1.11 Utilidad 1.2 Precio Venta 3

% 2 docenas 20% 1.2 3% 0.2 37% 1.9 40% 2.2 100% 5.5

% 3 docenas 22% 1.80 4% 0.30 35% 2.7 40% 3.20 100% 8.00

% 23% 4% 34% 40% 100%

Nota: Se excluye el pago de impuestos dentro de los cálculos.

Determinación del punto de equilibrio: Se asume un volumen de ventas de 1000 docenas de galletas mensualmente: ( 305/20

) 16 cajas de docenas de galletas, se alcanza el punto de equilibrio

comecializandose diariamente 16 cajas de galletas..

6

CONCLUSIONES El cuello de botella se genera en la etapa de horneado y esta determina el tiempo de ciclo de la producción. Las batidora y el operador tiene tiempo ocioso el cual puede usarse para realizar coordinaciones con el cliente. Para manejar este cuello de botella, se podría adaptar un segundo nivel de bandejas al horno casero, así se duplica la capacidad con esta mejora tecnológica y aumentando la variable temperatura.

Debe haber control de calidad antes del mezclado para verificar que coincida el pedido con la producción y también para verificar que las porciones sean correctas y el proceso sea uniforme, no se generen mermas y el tiempo de horneado sea el mismo siempre.

Debido a que el horno y la batidora son los principales maquinas que agregan valor al producto, hay que tener un listado de hornos de terceros como reemplazo, que estén en las cercanías. Sobre la batidora, esta se puede comprar o reparar más fácilmente, o también dejar preparado lotes para hornear luego.

Para mantener estándar del producto, el almacén de los insumos y el ambiente de preparación deben estar limpios y ordenados, hasta tratar de controlar la temperatura y humedad.

Como política de buena atención al cliente podría establecerse horneado de prueba y verificar que este primer lote presente los atributos requeridos. También este lote puede servir para reemplazar alguna galleta que pueda quedar defectuosa en la producción.

No se ha establecido formas de rechazar pedidos que sobrepasan la capacidad de producción y/o darle más plazo de entrega. Podría ocurrir que aparezcan más pedidos pendientes de entrega en una hora determinada y no tener forma de avisarle al cliente que tomará más de una hora el prepararlos.

7

PREGUNTAS DEL CASO

1) ¿Cuánto tiempo necesitaréis para completar un pedido urgente? El tiempo que toma hacer una caja de galletas, es decir el tiempo de ciclo es de 25 minutos, sin incluir el tiempo de entrega y cobro al cliente. Si un cliente desea un pedido en el menor tiempo posible, se le indicaría que podrían estar listos en 25 minutos.

Mezclado

Colocado

Horneado

Empacado

6 min

2 min

10 min

7 min

2) ¿Cuántos pedidos podréis servir por noche (suponiendo que abrierais cuatro horas por noche?

Tiempo de ciclo de 1 docena de galletas 25 minutos + 1 minuto de cobro. Tiempo proceso horneado (cuello de botella) 10 minutos. Cantidad de ciclos por hora: 60 min / 10 minutos = 6 ciclos.

Por lo cual se podrá fabricar en cuatro horas 22 cajas de galletas.

3) ¿Cuánto de vuestro valiosísimo tiempo va a requerir cada pedido?

Persona 1: 

Lavar el recipiente.



Añadir los ingredientes y hacer la mezcla de la masa.



Colocar la masa en la bandeja – 8 min

Total: 8 min

8

Persona 2: 

Recibe los pedidos



Colocar la bandeja en el horno, fijar el termostato y control del tiempo – 1min.



Retirar las galletas de la bandeja – 5 min



Empaquetado de la caja – 2 min



Cobro – 1 min

Total: 9 min

4) Como las bandejas son de 12 «cookies», vais a vender vuestro producto por docenas. ¿Vais a dar descuentos a quien os pida 2, 3 o más docenas? Si así es, ¿cuánto?

Para determinar los costos, se calculará utilizando el precio de la mano de obra, asumiendo que este valor es de US$1.11 por hora 0.7 + 1.11x26/60 = 1.181 US$/hora Como la capacidad máxima del bowles es de 36 unidades, se tendría que costear en serie lo siguiente en caso producir las mismas galletas: 0.7x3 + 1.11x48/60= 2.98 US$/hora En caso se prepare las tres docenas independientemente, se tendrían los siguientes valores: 1.181x3 = 3.54 US$/hora

El ratio de precios de acuerdo a la forma demandada de las galletas oscilaría entre 2.98 a 3.54 US$, para ello se podría aplicar un descuento siguiendo la siguiente regla: 100% - (2.98/3.54)x100 = 15.81%

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5) ¿Cuántas batidoras y bandejas vais a necesitar? Se requerirá 1 batidora, la que tendrá capacidad para hacer la mezcla de 36 galletas (1, 2 o 3 docenas), se va a requerir además como mínimo 3 bandejas (Cada bandeja tendrá capacidad para hornear 12 galletas).

6) ¿Podéis pensar en algún cambio en vuestros planes de producción que os permitan hacer mejores «cookies», o en menos tiempo, o a un coste menor? Si, por ejemplo, tenéis un cuello de botella en vuestro proceso, ¿podéis aumentar la capacidad a un coste razonable? ¿Qué pasaría si dispusiérais de otro horno? ¿Cuánto estaríais dispuestos a pagar por uno de alquiler? Como contamos con un solo horno, tenemos un cuello de botella en esa parte del proceso. El horneado de 12 galletas demora 10 minutos (Entre que colocamos la bandeja en el horno, fijamos el termostato y el tiempo de la cocción). Podrían comprar un nuevo horno lo que permitiría.aumentar la producción y ayudar a la restricción identificada.

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PREGUNTAS ADICIONALES

1) A lo mejor este es un negocio que no interesa a tu compañero. ¿Podrías hacerlo solo? No, se podría hacer solo ya que el proceso requiere por lo menos a una persona adicional, debido a que hay actividades dentro del proceso que se pueden dar en paralelo, o en forma simultánea con lo que se podría tener el pedido listo en un menor tiempo del que si hubiera una sola persona encargada de todo.

2) ¿Deberíais tener tarifas especiales para pedidos urgentes? Supón que tenéis una bandeja en el horno y os llama alguien desesperado por tener cuanto antes una docena de «cookies» de otro sabor. ¿Podéis servir este tipo de emergencias y cumplir con el pedido que está en el horno? Si no es posible, ¿cuánto debe pagar el cliente apurado? No, se van a aceptar pedidos urgentes, debido a que no se ha fijado inicialmente como una política, además no contamos con la mano de obra que pueda soportar tomar orden de pedidos urgentes, esto podría generar retraso en la entrega de otros pedidos. Contamos con el equipo y los utensilios de cantidad limitada.

3) ¿Cuándo debéis comprometeros en una entrega? ¿Podéis mirar rápidamente a una lista de pedidos pendientes y decir a un cliente cuándo tendrá listo su pedido? ¿Qué margen de seguridad tendríais que tener?

Si se dispone de la lista de pedidos se puede asumir que el margen de seguridad corresponderá al punto de equilibrio, el cual es de aproximadamente 16 docenas.

4) ¿Qué

otros

factores

deberíais

considerar

en

esta

fase

de

planificación? El cuello de botella se da en la fase de horneado de las galletas, ya que se cuenta con un solo horno. Al planificar se debe de definir quiénes serán nuestros principales proveedores además que no tenemos un estimado de 11

la demanda por día, por lo cual por el momento no es posible saber las horas pico de entrega de pedidos. Además debemos definir si podremos entrar a otro segmento del mercado que no abarque a solo los alumnos del primer año, ya que al tener un único público objetivo podríamos correr el riesgo de la aparición de un competidor con precios menores a los nuestros. Debemos de diversificar el mercado y por un tema de continuidad operativa se debe de adquirir un horno adicional y disponer del stock de ingredientes suficientes que garantice el proceso de producción. BIBLIOGRAFIA 1. Harvard Business School, - Kristen’s Cookie Company.

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Anexo A

0 Recibir pedido Lava recipiente y hacer mezcla Poner la masa en bandeja Colocar Bandeja en horno Tiempo Coccion Tiempo de secado Empaquetado cobrar

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

0 6 2 1 9 5 2 1 26 minutos

11 minutos

11 minutos

11 minutos