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• Eduardo Estrada

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Administración del talento humano - ITP Caso restaurante Hippopotamus Pregunta 1. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus? R/ Los pilares en los que se basa el éxito obtenido por la cadena de restaurantes Hippopotamus son principalmente sus estrategias de diferenciación en la calidad del servicio que presta al cliente, pues logró comprender al servicio como un compuesto de dos elementos: un elemento tangible y otro intangible. El elemento tangible hace referencia al producto que, en el caso del restaurante, es comida, y el elemento intangible se refiere a todo el ambiente que acompaña al producto, como lo es el trato, la bienvenida, entre otras. Para conseguirlo, el restaurante desarrolló un programa de Calidad al servicio, todo con el fin de darles a conocer a sus empleados el fin y la metodología de la estrategia, además de hacer control de verificación sobre la calidad del servicio prestado por todos sus empleados en cada una de sus sucursales. El éxito que tuvo esta medida se vio reflejado en un aumento de ventas del 5%. Pregunta 2. ¿Cuál es la cultura de esta empresa? R/ La cultura de esta empresa es de tipo corporativa, que pretende que todos los empleados sepan y trabajen siguiendo unas estrategias claras, construidas en ayuda de ellos y con unos objetivos que creen identidad para generar una satisfacción que a la larga se traduce en un aumento en las ventas. Todas las acciones que realizan la totalidad de sus integrantes de Hippopotamus están orientadas completamente a conseguir la satisfacción de sus clientes, y para esto también debe existir una cultura organizacional. Pregunta 3.1. La acción formativa en Hippopotamus: R/ La acción formativa en Hippopotamus consigue una conexión directa entre los empleados y la actitud y el espíritu del equipo, haciendo que todos en conjunto sepan cómo actuar frente a un cliente. En Hippopotamus logran que todos conozcan la planificación estratégica de la empresa, y además de eso, la entiendan y apliquen. Pregunta 3.2. ¿Es beneficiosa? Si lo es; ¿Por qué? R/ Sí es beneficiosa, tanto para la empresa como para los empleados. Para la empresa porque crea una fama de prestar una alta calidad del servicio, lo que la hace más llamativa frente a empresas que compitan contra ella en el mercado y; para los empleados porque mejora su nivel profesional volviendo sus puestos de trabajo más estables.

Pregunta 3.3. ¿A quién beneficia? R/ Beneficia a todos, tanto a la empresa y sus directivos como a los empleados. A la empresa porque aumenta las ganancias y crea una ventaja de esta sobre la competencia, y a los empleados porque mejora su nivel profesional, da estabilidad a sus trabajos e incrementa sus ingresos. Pregunta 3.4. ¿Cuáles son los costes de esta formación? R/ Los costes de esta formación son de carácter económico, puesto que el programa de acciones formativas tuvo un costo alto en materia de dinero, pero este gasto se puede tomar como una inversión en el personal y el capital humano de la empresa. Pregunta 4.1. En la formación que reciben las “anfitrionas: ¿Cuáles son los módulos de formación? R/ Los módulos de formación de las “anfitrionas” son: La orientación hacia el cliente, la introducción a la compañía, el espíritu de equipo y el aconsejar a ls clientes. Pregunta 4.2. ¿Qué orden deberían tener los 4 módulos de formación? R/ El orden que, creo que deberían tener los módulos, es el siguiente: Primero, la introducción a la compañía, segundo; la orientación hacia el cliente, tercero; el aconsejar a los clientes y por último el espíritu de equipo. Pregunta 4.3. ¿En qué aspectos inciden? R/ Todos los módulos inciden principalmente en el conocimiento de la empresa, cuáles son sus estrategias, metas y objetivos; luego en enfocar el trabajo en el bienestar del cliente y, finalmente, el último módulo incide en la fomentación del trabajo en equipo, con el fin de demostrar que el trabajo de un equipo unido aumenta la posibilidad de alcanzar los objetivos marcados. Pregunta 4.4. ¿Cuáles serían los objetivos? R/ Los objetivos marcados serían: la identificación de las necesidades, la creación y prestación de servicios y productos acorde a esas necesidades, el conocimiento y entendimiento de los clientes y, por último, el mantener la calidad del servicio prestado al cliente. Pregunta 5. ¿Aprecia alguna conexión entre formación y motivación en los empleados de Hippopotamus? ¿Y entre formación y compromiso? R/ En Hippopotamus se puede aprecias claramente la conexión entre formación y motivación ya que se fomenta siempre la calidad del servicio que se presta y a su

vez, la calidad del trabajador de la compañía, situación que lo forma como empleado, y lo motiva al permitirle mejorar su profesionalismo y sus habilidades individuales, haciéndolo más competitivo para el mercado laboral. La relación entre formación y compromiso también se logra apreciar en Hippopotamus cuando esta decide formar a sus empleados con el fin de que sean los mejores en realizar sus respectivas tareas, logrando así que estos pasen de ser empleados a ser partícipes de la historia de la empresa, lo que genera compromiso de cada uno con la misma. En pocas palabras, al formar a sus empleados, Hippopotamus logra que este cree cierta identidad y sentido de pertenencia con la compañía.