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• Ignacio Belmar Marin

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Caso “Harley Davidson”

Ignacio Belmar Marin

Desarrollo

¿Existe otra compañía en el mundo además de “Harley davidson” que trabaje tan duro para entablar con sus clientes relaciones genuinas? … al leer esta pregunta sin informarse primero de la compañía puede sonar hasta ridículo, pero al investigar nos damos cuenta que hasta podría ser el único caso de monopolio dentro de un mercado lleno de competidores del mismo producto, ¿es posible esto?, tomando en cuenta la satisfacción completa que siente cada cliente que se atreve a subir en una de estas, si. Llegar al punto de tatuarse el logo de la empresa en un bíceps... la pregunta es; ¿los clientes miraran a la marca como un logo de una empresa o un estilo de vida?. La pregunta no es difícil de responder, ya que de sus comienzos fue un estilo de vida y una forma distinta de ver el mundo al construir por primera vez una motocicleta y montarse arriba de una “bicicleta con motor”. Podemos referirnos entonces a esta marca como el “Padre” de las motocicletas, la historia, el modelo y la cercanía que ha llegado la empresa con el cliente hace que no sea un estatus social tener este producto, sino más bien un estilo de vida, estaban comprando “la Experiencia Harley”. Es difícil encontrar una empresa que pueda ofrecer cualquier tipo de producto de esta forma y tan común y cercano en la sociedad, el enfoque hacia el cliente es lo primordial para darse un “afecto” tan grande hacia un producto. Las necesidades y expectativas hacia los clientes es sorprendentemente alto, cubre toda necesidad y deseo, incluso podemos decir que llega a sorprender al cliente al obtener este producto ya que se le abre el mundo “Harley Davidson” una forma de vida. Los objetivos de mejora son constantes, ya que Harley-Davidson le ofreció a sus clientes una afiliación gratuita por un año a un grupo local de motociclistas, publicaciones sobre motocicletas, recepciones privadas en acontecimientos motociclísticos, seguro, servicio de emergencia al costado del camino, facilidades de alquiler durante las vacaciones y un montón de otros beneficios para sus miembros. El diseño de la marca de la experiencia, no sólo del producto, le ha permitido a la firma expandirse captando valor, incluyendo una línea de ropa, un negocio de repuestos y accesorios, plumas estilográficas y la tarjeta Visa Harley Davidson. Al comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización, hace lograr la cercanía con el cliente, “familiarizar”, a la vez se retroalimenta con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos o servicios.

Errores: La Compañía Harley Davidson ha tenido altos y bajos a través del tiempo, ocasionados por la fuerte competencia Japonesa, los sindicatos, la calidad, entre otras razones. Se instauraron controles de calidad totales que ayudaban a detectar los errores a tiempo, asi no volver a enfrentar la misma crisis que paso a mediados de los años 1950. Entre 1981-1987, hubo un cambio gerencial en la Compañíoa Harley Davidson que aportó sistemas de control de inventario, que disminuyeron los tiempos de producción y no como antes que era incluso 5 veces mas lento. Además, mejoró el clima laboral del que había antes y hubo mayor participación de los empleados en el proceso. Podemos decir que son detalles pequeños, pero que todos en conjunto hacen un gran porcentaje y que con estos detalles bien acatados y resueltos, podemos lograr una empresa de tal similitud como esta.

Aportes: La empresa pasó de una estructura organizacional a una organización circular, que permitía solucionar los problemas más eficientemente. Se transformó la compensación a los directivos y gerentes de la empresa para impulsar mayor calidad, entrega puntual y menor costo. El negocio de Harley Davidson es vender motocicletas pesadas que tienen como objetivo divertirse, vivir la vida de otro modo. La estrategia competitiva de Harley Davidson es reforzar el apego de las personas con su motocicleta, por medio de la lealtad con el cliente, a través de la venta de artículos complementarios a la utilización de las motocicletas, preocupación y cercanía empresa- cliente y cliente-empresa, como dije en un principio, es la compra de otra vida, la vida Harley Davison.