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CASO “HANK KOLB, DIRECTOR DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD” 1. ¿Qué problema enfrenta Hank Kolb? Hank Kolb, Director de Aseguramiento de la Calidad, enfrenta diversos problemas en la organización: a. Falta de planificación y evaluación de riesgos en la elaboración de productos, que involucran a varias áreas, desde el diseño del producto a las ventas. b. Falta de cultura y concientización del Sistema de Calidad Total el personal de la empresa, ya que solo se prioriza en los tiempos de entrega y metas o cuotas de mercado. 2. ¿Qué ha causado que la empresa llegue a esa situación? La empresa ha llegado a la siguiente situación por lo siguiente: a. Mantenimiento: - Uso de equipos incorrectos en la línea de proceso. - Falta de mantenimiento preventivo. b. Personal: - Falta de capacitación de personal (inducción) para la manipulación correcta de los equipos mayores de producción. - No está claro el perfil de puesto por área de trabajo. c. Marketing: - Excesiva campaña publicitaria sin realizar las coordinaciones con las demás áreas de la empresa. - Aceptación de ingreso de pedidos sin evaluar las condiciones de producción de la empresa. d. Diseño: - Falta de evaluación de producto nuevo. - Se diseña el producto pensando en la comodidad del consumidor pero afectando las especificaciones. e. Producción: - Aislamiento de otras áreas de proceso. - Obtener las metas de producción, sin tener en cuenta el cumplimiento de las especificaciones del producto, y que podría afectar la calidad final. f. Compras - No se evalúa a los proveedores. - No se tiene un criterio permisible para poder aceptar o no una materia prima. 3. ¿Cómo puede hacer Kolb para resolver el problema? Debe realizar lo siguiente: - Realizar una reunión en la empresa, conformada por la Alta Dirección y los directores de las diversas áreas, que lleve como agenda un Planteamiento de Concientización y Mejoras en los -

procedimientos del Sistema de Calidad Total en la línea productiva. Clarificar la intercomunicación entre las áreas de la empresa, que involucre desde el diseño del producto hasta la venta. Realizar un plan de trabajo, en donde: a. Mantenimiento:  Realizar un diagnóstico de equipos de la planta, y en base a ello adquirir máquinas nuevas o realizar el mantenimiento suficiente que prolongue por un tiempo considerable el uso de las máquinas. b. Personal:  Realizar el perfil de puesto por área de trabajo y colocar a personas que cumplan lo indicado por el área de RRHH, según evaluación. c. Marketing:  Coordinar con las áreas de proceso el desarrollo de productos, antes invertir en campañas publicitarias y afecten los tiempos de entrega. d. Diseño  Realizar evaluaciones que indiquen la aprobación para la salida al mercado del producto, con el sello del Director de Aseguramiento de la Calidad. e. Producción  Concientizar al personal de producción en el Sistema de Gestión de Calidad. f. Compras:  Tener claras las especificaciones de materias primas y evaluar a nuevos proveedores.

4. ¿Qué aprendizajes nos brinda el caso sobre: La Gestión de la Calidad y la Dirección de Operaciones? - Gestión de la Calidad: a. Se deben tener políticas de calidad claras, en donde esté involucrada y concientizada desde la alta dirección hasta el último operador de la empresa, el llegar a este punto creará un condicional diferente a la competencia. b. El sistema de implementación de calidad, no debe verse como obstrucción para el desarrollo de productos, al contrario es un valor inherente al producto que garantiza que el producto reduzca al mínimo las quejas de los clientes hacia la empresa, y aterrice en -

pérdidas de dinero. Dirección de Operaciones: a. La calidad es una característica que debe estar inherente en cada etapa del proceso y producto. b. En el desarrollo de la elaboración del producto, siendo parte del core, es necesario la comunicación con las demás áreas de la empresa. c. Se debe contar con personal capacitadas y que cumplan con el perfil de puesto necesario,

y que no solo involucre llegar a las metas o cuotas de producción, sino que durante el desarrollo se generen valores intangibles como la calidad.