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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

CASO PARA ANÁLISIS “EXPRESS DE IMPRESIÓN” Integrantes Gabriel Alcocer Maldonado Zaira Peralta Zavala Itzel Castillo García Brissel Castillo García Shaid Chávez Pérez

Maestra Ruby González Ascencio

Preguntas.1. ¿Es factible para Express desarrollar un modelo de gestión por resultados? Si es factible, ya que para Express le ayudara a poder determinar si sus planes estratégicos establecidos, sus metas y sus objetivos se lograron en el tiempo y formas establecidas y esto lograra tener un mejor control en la empresa. 2. ¿De qué manera puede alinear sus valores con su capacidad de respuesta? La empresa Express debería tener la capacidad de convivencia, comunicación pero sobre todo el trabajo en equipo. Este último ayudara a la empresa a tener principios compartidos, esto implicara que sean más eficaces, autodeterminados y así poder transformar la empresa con fuerza vital y más competitiva y por ello será más orientada a la acción y a la prevención. 3. ¿Cómo interactúan las funciones de apoyo con el proceso productivo? Las funciones de: 

Planeación



Organización



Dirección



Control



Servicio a clientes



Marketing

Son las que nos guían para llevar a Express de Impresión a un proceso realmente productivo, y están claramente unidas ya que las funciones se desarrollan junto con otras, siendo así como el procedimiento consecutivo se lleva acabo. Al establecer el orden de las funciones y siendo estas detalladas y específicas, no habrá dudas de las actividades que tienen que ejecutar cada integrante de la empresa, siendo así como el proceso productivo será dirigido y controlado de manera eficiente. El FODA nos ayuda como apoyo a conocer los aspectos de nuestra empresa para así poder fijar objetivos y metas en la organización, así como también enfocarse en buscar las soluciones a las debilidades para que esa debilidad desaparezca y así podamos crecer y liderar en el sector empresarial.

Como parte de la planeación es importante que todos los integrantes tengan el conocimiento de los distintos objetivos de la empresa, redefinir las políticas y reglamentos y establecer el procedimiento de cómo se realizara el trabajo de manera eficaz. En la organización vamos a verificar la estructura organizacional e identificar funciones y actividades que va a desempeñar cada puesto/integrante.

Dirigir con un liderazgo eficiente es indispensable para poder llegar al objetivo de manera eficaz y eficiente, la motivación y la comunicación no deben faltar entre los integrantes, así como también corroborar que exista el trabajo en equipo y la coordinación fijada entre los diferentes puestos. El control para supervisar que todo se el plan se desarrolle como lo planeado para poder así aplicar una acción correctiva y fijar también la acción preventiva para evitar errores y retrasos. El servicio a clientes y el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías. Estas funciones de apoyo nos llevarán a tener un proceso productivo.

4. ¿Qué estrategia debe seguir Express para transitar de la tecnología que domina a una más desarrollada? En la actualidad la tecnología se encuentra muy presente en diferentes ámbitos de la pequeña y mediana empresa por lo cual es aconsejable que Express tenga tránsito de la misma a un más desarrollada la cual le permitirá un crecimiento, una mejor presencia en el mercado gracias trabajos más agiles y eficientes, que asegura la satisfacción sus clientes. La estrategia que Express debe implementar para hacer este cambio es: 

Se debe analizar las actividades y proceso que se realizan en la empresa a los que se le puede implantar la nueva tecnología por lo que la herramienta se adapta debe adecuar a los procesos y actividades.



Identificar la manera más eficaz de incluir estas modificaciones en los procesos de la empresa con el objetivo de obtener un resultado positivo.



Conocer los costos y requisitos que se incurrirán para su implantación



Realizar una prueba piloto para confirmar que las nuevas herramientas cumplen con las expectativas deseadas.



En el caso de que no lo cumplen analizar si es la herramienta seleccionada o en realidad la tecnología actual no debería modificarse ya que les permite realizar sus procesos de la manera adecuada.

5. ¿Qué mecanismos de control puede establecer para cumplir con sus medidas de desempeño? Un mecanismo que pueden implementar sería el uso de indicadores, establecer indicadores en las áreas de desempeño más importantes y sobre las cuales se quiere controlar de manera eficiente, y a largo plazo lograr establecer estos mecanismos en toda la empresa para que funcione correctamente alineada a los objetivos y metas. Un indicador podría ser el grado de satisfacción y buen servicio con

el cliente, se podría hacer uso de encuestas para los clientes en el cual se pueda constatar realmente cual es la opinión de los clientes y ver los aspectos en los que se cumple lo planeado y los aspectos en los que sería necesario aplicar acciones correctivas. El diagrama causa-efecto será una herramienta útil e esta parte, ya que nos proporcionará información en cuanto al origen del problema, a partir del cual se podrán aplicar mejoras y soluciones. 6. ¿Cómo puede Express evaluar su desempeño en términos de efectividad, eficiencia y economía? La importancia de la medición parte del entendido que existe un vínculo entre ésta y la planeación estratégica o planeación institucional, toda vez que la medición permite “comparar una magnitud con un patrón preestablecido, lo que permite observar el grado en que se alcanzan las actividades propuestas dentro de un proceso específico”. Los resultados obtenidos a través de la medición permiten mejorar la planificación, dado que es posible observar hechos en tiempo real, logrando tomar decisiones con mayor certeza y confiabilidad. ¿Qué es un Indicador? Un indicador es una expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo. Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos, metas, programas o políticas de un determinado proceso o estrategia, por esto podemos decir que son ante todo, que es la información que agrega valor y no simplemente un dato, ya que los datos corresponden a unidades de información que pueden incluir números, observaciones o cifras, pero si no están ligadas a contextos para su análisis carecen de sentido. Por su parte la información es un conjunto organizado de datos, que al ser procesados, pueden mostrar un fenómeno y dan sentido a una situación en particular.

En este sentido, los indicadores se convierten en uno de los elementos centrales de evaluación de los diferentes sistemas que implementan y desarrollan las entidades, ya que permiten, dada su naturaleza, la comparación al interior de la organización (Referenciación interna) o al exterior de la misma (Referenciación externa colectiva) desde el sector donde se desenvuelve. Los Indicadores permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que está haciendo la organización y sobre los efectos de sus actividades, a través de la medición de aspectos tales como:  Recursos: Como talento humano, presupuesto, planta y equipos.  Cargas de Trabajo: Como estadísticas y metas que se tengan para un período de tiempo determinado y el tiempo y número de personas requeridas para realizar una actividad.

Resultados: Como clientes atendidos, oficios respondidos, ejecución del cronograma, cantidad de impresiones, etc. Impacto. Productividad: Como casos atendidos por profesionales, solicitudes procesadas por persona, trabajos de emergencia atendidas. Satisfacción del Usuario: Como el número de quejas recibidas, resultados de las encuestas, utilización de procesos participativos, comunicación con los clientes. Calidad y Oportunidad del Producto y/o Servicio: Como tiempos de respuesta al usuario, capacidad para acceder a una instancia, racionalización del tiempo de espera. Para la clasificación de indicadores, es necesario precisar que desde diferentes metodologías, se plantean diversas clasificaciones, sin embargo la presente guía establece una clasificación en las dimensiones de eficiencia, eficacia, calidad y economía, en el entendido que dichas valoraciones tienen una interrelación con las actividades que se desarrollan a partir del modelo de operación por procesos, los cuales soportan toda la operación de la entidad pública. La clasificación planteada busca responder preguntas como:

(…) en qué medida se cumplieron los objetivos, cuál es el nivel de satisfacción de la calidad percibida por los usuarios, cuán oportunamente llegó el servicio. Lo que se busca evaluar con las dimensiones de eficiencia, eficacia, economía y calidad es cuán aceptable ha sido y es el desempeño del organismo público, cuya respuesta sirve para mejorar cursos de acción y mejorar la gestión, informar a los diferentes grupos de interés y tener una base sobre la cual asignar el presupuesto. En relación con el desarrollo de los procesos, gráficamente puede expresarse de la siguiente manera:

Indicadores de Eficacia Cuando se habla de eficacia, se busca establecer el cumplimiento de planes y programas de la entidad, previamente determinados, de modo tal que se pueda evaluar la oportunidad (cumplimiento de la meta en el plazo estipulado), al igual que la cantidad (volumen de bienes y servicios generados en el tiempo). Los indicadores de eficacia llevan de forma inherente la definición previa de objetivos y el seguimiento de éstos a través de un sistema mínimo de información que permita informar sobre aspectos básicos del programa o la gestión a ser evaluada, entre los que se mencionan:  Productos que entrega el programa o el servicio.  Usuarios a quienes de dirige (número, características).

 Objetivos principales o estratégicos (logro que se pretende obtener, mejorar, ampliar, optimizar, etc.).  Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cuándo, dónde, en qué condiciones). Lo importante aquí es destacar que “la ambigüedad en la definición de los objetivos y las metas, no permitirá posteriormente realizar una evaluación útil y confiable, anulando los esfuerzos y costos incurridos en dicha evaluación”. Este concepto plantea en qué medida la organización como un todo, o un área específica de ésta, cumple con sus objetivos estratégicos, se puede asociar a aspectos como: 

Cobertura: Se pude definir como el grado en que las actividades que se realizan, o los productos/servicios que se ofrecen son capaces de cubrir o satisfacer la demanda que de ellos

existe. Esta cobertura se puede expresar en términos de número de usuarios atendidos o bien zonas geográficas cubiertas, respecto de un universo o una demanda potencial a cubrir. 

Focalización: Se relaciona con el nivel de precisión con que los productos/servicios son entregados a la población objetivo. Se puede determinar mediante la revisión de los usuarios que reciben los beneficios de un programa o proyecto y los que se han establecido como población objetivo, se verificará si corresponden, si se están dejando de cubrir personas, si existen personas que no pertenecen al grupo objetivo, pero reciben los beneficios, en cualquier caso permitirá tomar medidas de ajuste.



Capacidad de cubrir la demanda: Se plantea si la entidad cuenta con capacidad para absorber de manera adecuada los niveles de demanda que tienen sus productos/servicios, en condiciones de tiempo y calidad.



Resultado final: Permite comparar los resultados obtenidos respecto de un óptimo o máximo posible, es decir que va más allá de mostrar los resultados obtenidos respecto de los esperados, requiere por lo tanto un planteamiento de metas superior o ambiciosas para una buena comparación.

Indicadores de Eficiencia Los indicadores de eficiencia, se enfocan en el control de los recursos o las entradas del proceso, evalúan la relación entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los mismos.

Consisten en el examen de costos en que incurren las entidades públicas encargadas de la producción de bienes y/o la prestación de servicios, para alcanzar sus objetivos y resultados. Es posible obtener mediciones de eficiencia, relacionando por ejemplo número de subsidios entregados, cantidad de usuarios atendidos, inspecciones realizadas, etc., con nivel de recursos utilizados para tales actividades, como son gastos de infraestructura, personal requerido para la atención, horas hombre requeridas, etc. Este tipo de indicadores miden la forma de cómo se utilizaron los recursos durante el proceso de generación del producto y/o servicio. El análisis de la eficiencia se refiere a la adquisición y el aprovechamiento de los insumos (entradas del proceso), que deben ser adquiridos en tiempo oportuno, al mejor costo posible, en la cantidad adecuada y con una buena calidad. Por lo que se incluyen medios humanos, materiales y financieros.

Indicadores de Efectividad Para el análisis de este tipo de indicadores es necesario involucrar la eficiencia y la efectividad, es decir “el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles”. Se relaciona con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir un

producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el establecimiento de la cobertura del servicio prestado. La efectividad está relacionada con las respuestas que demos al interrogante ¿para qué se hizo?, este tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o servicios generados a los clientes y usuarios. EJEMPLOS DE INDICADORES DE EFECTIVIDAD. INDICADOR  Nivel de satisfacción del usuario durante un período determinado  Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado  Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado.  Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo determinado. Indicadores de Economía Este concepto se puede definir como: La capacidad de una institución para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos. Todo organismo que administre fondos, especialmente cuando éstos son públicos, es responsable del manejo eficiente de sus recursos de caja, de ejecución de su presupuesto y de la administración adecuada de su patrimonio. Indicadores típicos de economía son la capacidad de autofinanciamiento (cuando la institución tiene atribuciones legales para generar ingresos propios), la ejecución de su presupuesto de acuerdo a lo programado y su capacidad para recuperar préstamos y otros pasivos.