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604-S08 27 DE OCTUBRE, 1989

CHRISTOPHER W.L. HART

Federal Express: La garantía de devolución de su dinero (A) Fecha:

Jueves, 31 de marzo de 1988

Hora:

10 de la mañana

Lugar:

Florida, Centro de Turismo de Amelia Island Plantation Resort

Escenario:

Seminario de educación para ejecutivos

Silvia Cooper, profesora de una escuela de negocios, impartía un seminario para ejecutivos dirigido a treinta directivos sénior de una de las compañías de Fortune 500. La noche anterior a la presentación mostró a los participantes un vídeo de Tom Peters, «Pasión por los clientes», con un elogio a Federal Express. El día de su presentación tenía motivos suficientes para lamentar haber mostrado dicho vídeo. Un día antes, la secretaria de Cooper había solicitado a Federal Express que le enviaran un vídeo y otros materiales que necesitaba para la presentación del jueves. (El vídeo se acababa de grabar en el departamento audiovisual de su escuela.) Un empleado informó a Cooper que Federal Express normalmente entregaba los envíos hacia las 10 de la mañana. A dicha hora se habían entregado todos los envíos, pero el paquete de Cooper no se había recibido. La presentación del seminario tenía lugar a las 2 de la tarde. Cuando Cooper supo que su paquete no había llegado, pensó que no se hubiesen olvidado, o que podía estar en el vehículo de reparto, incluso en cualquier otro lugar del centro en que se encontraban. El encargado de recepción aceptó enviar a alguien para que comprobara todos los envíos. Cuando Cooper regresó a recepción, a las 10:30 de la mañana, le dijeron que habían buscado infructuosamente por todos lados, pero que no habían localizado su paquete. Cooper telefoneó a su secretaria, Alice, para asegurarse de que efectivamente había enviado el paquete. Alice se lo confirmó, y se ofreció a comprobar que en el correo de la Universidad no se había cometido ningún error, le dijo que la volviera a llamar al cabo de diez minutos. Cuando Cooper llamó, Alice le informó que la oficina del correo había enviado el paquete y que todo parecía haberse hecho correctamente. Conocedores de que Federal Express utilizaba un sistema de seguimiento muy exhaustivo, Cooper le dijo a Alice que llamara a Federal Express para localizar el envío. Para hacerlo, Alice regresó a la oficina del correo y obtuvo el resguardo del correspondiente envío. _________________________________________________________________________________________________________________ El caso de LACC número 604-S08 es la versión en español del caso HBS número 9-690-004. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios o ejemplos de una administración buena o deficiente. Copyright 1989 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción, almacenaje, uso en plantilla de cálculo o transmisión en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.

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Federal Express: La garantía de devolución de su dinero (A)

Cuando se comunicó de nuevo con Alice, hacia las 11 de la mañana, le comunicaron que había un error de clasificación de su paquete y, de acuerdo con los datos del sistema de seguimiento de envíos, se encontraba en la terminal de Federal Express en Savannah, Georgia. El centro donde se impartía el seminario estaba a unas 3-4 horas de distancia por carretera de Savannah. Cooper citaba con frecuencia en sus clases y seminarios a Federal Express, poniéndolo como ejemplo de servicio extraordinario; de ahí que decidiera comprobar lo que podía aprender si telefoneaba a la compañía ella misma. Estaba interesada en saber cómo Federal Express iba a «solucionar su problema» y así salvar la presentación del seminario a las 2 de la tarde. La primera llamada –al igual que se veía en el vídeo de Tom Peters– era atendida por un miembro del servicio a clientes. Cooper, le dijo: «Tengo un grave problema. Ayer, mi secretaria me remitió un paquete que debería haber recibido en Amelia Island esta mañana. Al parecer, hubo un error de clasificación y ahora se encuentra en Savannah. Necesito el material que hay en ese paquete antes de las 2 de esta tarde, ¿cómo podría ayudarme?» La persona que le atendía, le dijo: «Necesito que me facilite algunos datos. ¿Cuál es su número de factura?» Cooper, le contestó: «619732942». FE:

«Espere un momento, por favor, voy a ver dónde se encuentra.»

C:

«Yo le puedo informar dónde se encuentra» (pausa).

FE:

«Señora, su paquete estaba mal clasificado y ha ido a Savannah, Georgia.»

C:

«Eso ya lo sabía. Lo que necesito saber es qué pueden hacer para solucionarlo.»

FE:

«Intentaremos, siguiendo nuestra política, que usted reciba el envío lo antes posible, sin cargo alguno.»

C:

«Eso no me sirve de mucho. Necesito saber cuándo lo recibiré.»

FE:

«Señora, procuramos enviar los paquetes extraviados lo más pronto posible. Lo tendrá mañana por la mañana.»

C:

«Demasiado tarde. Necesito el material antes de las 2 de esta tarde y, además, mañana ya no estaré aquí, pues habré regresado a casa.»

FE:

«No hay problema, señora, se lo remitiremos a su domicilio. Dígame la dirección.»

C:

«La dirección ya está en la factura, pero así no se resuelve nada. Necesito el material hoy. ¿No puede hacérmelo llegar por otro medio? ¿Es que no puede enviarlo en uno de sus camiones, en un taxi o en un helicóptero?

FE:

Silencio. * * *

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Federal Express: La garantía de devolución de su dinero (A)

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¿Qué debería hacer Federal Express por esta cliente? En su opinión, ¿cuál debería ser el sistema general de Federal Express para contratiempos similares? ¿Qué es lo que piensa que ocurrió en realidad? Federal Express maneja a diario unos 875.000 paquetes aproximadamente. ¿Cuál cree que será el margen de error?

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Anexo 1

Federal Express: La garantía de devolución de su dinero (A)

Garantía de devolución de Federal Express.Versión abreviada

Dos garantías de devolución de su dinero E R

S

S

L

F E

A D La fiabilidad del servicio de Federal Express está avalada por dos E ANTE garantías de GUAR reembolso o abono E en cuenta de su X dinero. P R E

En primer lugar, le garantizamos que si no entregamos su paquete a las 10:30 de la mañana del día siguiente, le devolvemos su dinero. Incluso si la entrega se retrasa tan sólo 60 segundos. En segundo lugar, nuestro sistema informático nos permite informarle de la situación exacta de su envío en el plazo de 30 minutos de recibir su llamada. Y... si no podemos hacerlo, le devolvemos su dinero.

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Federal Express: La garantía de devolución de su dinero (A)

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Versión completa de la garantía de devolución de Federal Express

Anexo 2

Póliza de devolución Federal Express ofrece dos garantías de devolución de dinero. 1. Incumplimiento del servicio. A elección nuestra, reembolsaremos o abonaremos en cuenta los gastos de envío solicitados en caso de que la entrega se retrase 60 segundos o más del tiempo establecido. Las solicitudes de reembolso o abono en cuenta deberán ajustarse a las siguientes condiciones: −

En caso de envíos facturados y para envíos de clientes que utilicen nuestro sistema automatizado, deben notificarnos el incumplimiento del servicio por escrito, o por teléfono, dentro de los 15 días siguientes a la fecha de la factura.

−

En el caso de envíos no facturados por Federal Express (pagados en efectivo, cheque o tarjeta de crédito) deben notificarnos el incumplimiento del servicio por escrito, o por teléfono, dentro de los 15 días siguientes a la fecha del envío.

−

No se considera incumplimiento del servicio si dentro de los 30 días a partir de su notificación, podemos presentar: a)

Pruebas de envíos entregados puntualmente con la fecha y hora del envío y nombre de la persona que lo firmó, o

b)

Información sobre excepciones del servicio, que refleje que el incumplimiento de la entrega en la hora acordada se produjo como consecuencia de una de las excepciones descritas en las «obligaciones fuera de responsabilidad».

−

En el momento de su notificación, se debe facilitar el número de cuenta, en caso de que exista, el número de referencia del resguardo de envío, la fecha de envío y nombre del destinatario, dirección y código Zip.

−

Sólo se permite un reembolso o abono en cuenta por paquete. En caso de envíos múltiples, la póliza de devolución se aplicará a cada uno de los paquetes que compongan el envío. En caso de producirse un incumplimiento o accidente en cualquiera de los paquetes del envío, se reembolsará la parte correspondiente a los gastos de envío aplicables a dicho paquete.

−

Los envíos agrupados no tienen derecho a este tipo de devoluciones (véase sección de envíos agrupados).

−

No se efectuará ningún reembolso o abono en cuenta en caso de que los envíos se retrasen por reflejar datos incorrectos en la dirección o códigos Zip, o por la no disponibilidad o rechazo de una persona a aceptar el envío, o firmar su recepción por alguna de las causas descritas en el capítulo de «Obligaciones fuera de la responsabilidad». Además, en el caso de envíos a y desde Puerto Rico, con destinos internacionales, no se efectuarán reembolsos o abonos en cuenta si el incumplimiento del servicio se produce como resultado de la actuación de los agentes de aduanas, o retrasos derivados de las obligaciones de inspección o por omisiones en la documentación.

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Federal Express: La garantía de devolución de su dinero (A)

(continuación)

Anexo 2 −

Esta garantía de devolución no es aplicable a envíos cuyo destino está fuera de nuestras principales áreas de servicio.

−

Esta garantía de devolución no se aplica a peticiones de ajuste de facturas basadas en exceso de gastos (véase facturación).

−

A partir del 1 de abril se aplicará la siguiente norma: en el caso de envíos facturados y envíos por clientes que empleen nuestros sistemas automatizados, nos deben notificar por escrito, o por teléfono, el incumplimiento del servicio dentro de los 15 días siguientes al de la fecha de la factura, y dentro del mismo período de tiempo, pagar todos los envíos que aparezcan en la factura en cuanto a la hora en que tuvo lugar el envío, de acuerdo con nuestra información. Junto con el pago, deben proporcionar los números de factura a los que se aplican sus pagos. Si una factura no se ha abonado totalmente, se deben facilitar las razones de cada gasto no pagado junto con su resguardo o número de referencia del paquete.

2. Situación del paquete. A su elección, reembolsaremos o abonaremos en su cuenta los gastos de su envío al recibir su solicitud, en el caso de que no podamos informar de la situación de su envío dentro de los 30 minutos siguientes a su solicitud. Para tener derecho a la devolución o abono en cuenta, se deberán cumplir las siguientes condiciones: Debe telefonearnos y efectuar su petición dentro de los 15 días siguientes a partir de la fecha del envío. No se aceptarán peticiones por escrito. −

El tiempo de respuesta de esta garantía de devolución es de 30 minutos por paquete. En el caso de que se haga una consulta sobre la situación de más de un paquete en la misma llamada, responderemos dentro de los 30 minutos siguientes a la recepción de la información relativa al envío.

−

En la primera llamada debe facilitarnos su número de cuenta, si existe, el resguardo o el número de referencia del envío, fecha de envío, piezas y peso, así como el nombre del destinatario, dirección y código Zip.

−

Sólo se permite una devolución o abono en cuenta por envío. En el caso de envíos múltiples, esta garantía de devolución se aplicará a cada uno de los paquetes del envío.

−

Esta garantía no es aplicable a envíos cuyo destino esté fuera de nuestras principales áreas de servicio.

−

Los envíos agrupados no tienen derecho a solicitar devoluciones (véase sección de envíos agrupados).

−

Debido a las diferencias horarias de diversas áreas, la garantía de devolución no se aplicará en los envíos internacionales.

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Anexo 2

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(continuación)

Responsabilidades que no se asumen Federal Express no se hará responsable, bajo ningunas circunstancias, de los daños directos, accidentales, especiales o cualquier otro que resulte como consecuencia de la superioridad del valor declarado de un envío, derivados de su transporte, una vez sometido a las condiciones del servicio contenidas en esta garantía, tanto si Federal Express sabía o no de que dichos daños podían ocurrir, incluyendo, aunque no limitándose a, la pérdida de ingresos o beneficios. Federal Express no se hará responsable, ni hará ningún tipo de compensación, devolución o abono en cuenta de cualquier tipo de daño, pérdida, retraso, entrega equivocada o no existencia de entrega de envíos, excepto en los casos que puedan derivarse de la negligencia y responsabilidad que no exceda el valor declarado del envío, incluyendo, pero no limitando, todo tipo de pérdida, daño, retraso, entrega equivocada o no entrega ocasionada por: a)

Actos, errores u omisiones del expedidor, destinatario o cualquier otra de las partes que pueda presentar un interés sobre el envío.

b)

La naturaleza del envío o cualquier defecto, característica o falta inherente al propio envío.

c)

Violación por parte del expedidor o destinatario de cualquiera de los términos y condiciones contenidos en nuestra guía de servicios, tal y como se adapta cada cierto tiempo, incluyendo, pero no limitando, el embalaje inadecuado o insuficiente, su seguridad, dirección o fallos en el cumplimiento de las condiciones de servicio relativas a envíos.

d) Actos de fuerza mayor, peligros del aire, enemigos públicos y autoridades que actúen con autoridad real o aparente, autoridades legislativas, actos u omisiones de aduanas o funcionarios de cuarentena, disturbios, huelgas y otros locales, tumultos civiles, incidentes ocasionados por el estado de guerra o condiciones atmosféricas, perturbaciones a nivel nacional o local de las redes de transporte por aire o carretera, debido a fuerzas que escapan al control, como son los fenómenos atmosféricos, huelgas de la Administración o empleados de dichas organizaciones, o desastres naturales. e)

Actos u omisiones de toda persona o entidad distinta a Federal Express, incluyendo el cumplimiento por nuestra parte de las instrucciones facilitadas oralmente, o por escrito, por el expedidor o destinatario.

f)

Pérdida de artículos embalados y sellados en paquetes por el expedidor, a condición de que el sello no aparezca roto en el momento del envío y que el paquete conserve su integridad básica.

En el caso de que existieran algunos de los hechos descritos en el punto d), nos comprometemos a prestar servicio a nuestros clientes haciendo todos los esfuerzos razonables posibles para transportar y enviar los paquetes a los destinatarios designados tan pronto como fuera posible, en las circunstancias que pudieran acontecer.

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