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• Lety Lazo Solis

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Caso empresarial. Ritz-Carlton Cancún. Preguntas para análisis. 1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación? Trabaja teniendo en cuenta siempre sus principios, en los principios que plantean abarcan sus objetivos, elementos a desarrollar, metas por cumplir y muchas otras orientaciones que deben cumplir sus trabajadores para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes y a la vez mantener su lealtad. 2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción? Su principal estrategia es la capacitación de sus empleados, para que de esta manera ofrezcan una calidad de servicio a sus clientes, y esto a su vez contribuye con el fin de la organización que es satisfacer las necesidades del cliente. 3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el RitzCarlton Cancún que está alcanzando esta meta? Realizando una estadística para saber si cuentan con la misma cantidad de huéspedes en la actualidad y comparar las cifras de hace una semana, un mes y un año. Realizar una encuesta a los clientes para conocer sus opiniones acerca del servicio brindado y de esta manera obtener conclusiones e información de metas alcanzadas o por alcanzar y a la vez obtener sugerencias por parte de sus clientes para mejorar su servicio. 4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a esta misma clase de servicio? El concepto de marketing establece que el logro de las metas organizacionales depende de la satisfacción de las necesidades y deseos de los huéspedes, en cambio el concepto de ventas nos dice que un cliente podrá adquirir un servicio solo si la empresa realiza un esfuerzo por producir y mejorar su servicio. 5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

Creando su propia página electrónica, en esta ofrecer todos sus servicios y por medio de correos electrónicos informar a sus clientes de sus actividades, promociones, ofertas y descuentos con los que cuenta la organización. También creando un segmento en la página web para que los clientes envíen sus sugerencias, o solicitudes para que los trabajadores conozcan sus necesidades y deseos los cuales estarán en el compromiso de satisfacer, logrando así un marketing personalizado.