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• Yamith Barranco

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CASO DE ESTUDIO Lufthansa: Lleva la computación móvil a los cielos en tanto que mantiene conectada su fuerza laboral móvil1 ¿Cómo se mantiene a los 3 500 pilotos de alta movilidad de una línea aérea capacitados en las últimas tecnologías y procedimientos, conectados con la infraestructura corporativa, e informados acerca de horarios, aspectos climatológicos y otros hechos que afectan sus trabajos por todo el mundo? Y lo que es más, ¿cómo lograr esto con costos controlados? En el año 2001, Lufthansa lanzó su “Iniciativa móvil de Lufthansa”, pensada para suministrar computadoras portátiles a todos sus pilotos. Lufthansa sabía que los beneficios de las computadoras móviles se traducirían en importantes ganancias para la empresa en su conjunto. La Iniciativa móvil de Lufthansa está redituando importantes mejoras de productividad y eficiencia, a la vez que mantiene los costos manejables. Los éxitos de los que disfruta hoy no llegaron sin importantes retos. Lufthansa tenía estrictos parámetros que las PC portátiles debían satisfacer antes de que el sindicato de pilotos aprobara el plan. Entre todos estos requerimientos los principales fueron: las computadoras portátiles debían tener suficiente capacidad de desempeño para ejecutar las aplicaciones clave de software usadas por los pilotos, debían pesar menos de 2 kilogramos (unas 4.4 libras), sus pantallas tenían que medir al menos 12 pulgadas en sentido diagonal, así como ser brillantes y fáciles de leer debido a las condiciones de iluminación en la cabina, y la vida de la batería debería ser, al menos, de cinco horas para los viajes largos. Para las primeras pruebas del proyecto en 1998, Lufthansa decidió adquirir sistemas móviles basados en el procesador Mobile Intel® Pentium® III-M de bajo voltaje que operaba a 600MHz, con 128MB de RAM y un disco duro de 20GB. Hoy en día, los pilotos de Lufthansa disfrutan de PC portátiles de última generación con varias veces la potencia y desempeño de las primeras plataformas Pentium III, además de que pesan menos de 3.5 libras. Hasta la fecha, los beneficios gracias a la computación móvil en Lufthansa han sido significativos. Equipar a los pilotos con computadoras portátiles dio a la empresa algunos beneficios clave, tanto tangibles como intangibles: • Los pilotos son más productivos porque pueden tener acceso a información actualizada electrónicamente. • Son más productivos porque pueden trabajar en una diversidad de ubicaciones incluyendo aviones, aeropuertos, hoteles y otros lugares remotos. • Los pilotos aprecian la conveniencia de no tener que llevar pesados manuales y documentación a múltiples lugares. 1

Tomado del libro sistemas de información séptima edición año 2006 pag. 21

• Los pilotos pueden tomar su capacitación requerida en sus laptops durante el tiempo de espera en cualquier aeropuerto. De hecho, ahora que todos los pilotos de Lufthansa tienen computadoras portátiles, Lufthansa ya no lleva a cabo sus capacitaciones en salones. “Dicha capacitación solía significar preparar centros de capacitación, disponer de un tiempo en el que los pilotos pudieran atender a las sesiones y llevar a los pilotos a las zonas de capacitación”, indica Rolf Mueller, gerente del proyecto para la Iniciativa móvil de Lufthansa. “Ahora los pilotos utilizan sus laptops para la capacitación basada en computadoras, tanto si se les enseña acerca de un nuevo avión como de sistemas hidráulicos específicos.” Lufthansa también planea descontinuar de manera progresiva las computadoras de escritorio que había instalado con anterioridad en aeropuertos, con lo cual modernizará su infraestructura y recortará aún más los costos. Para ayudar a Lufthansa además se encuentra el hecho de que el costo total de propiedad de las laptops ha disminuido de manera importante durante los últimos años. Los costos de capital son más bajos. Los costos de operaciones del usuario final y los de soporte técnico están disminuyendo debido a la mejora en la manejabilidad y en la estabilidad. “Hemos estado bastante contentos con Windows XP”, dice Grabbe. “No sólo es estable, sino que es flexible y nos proporciona un ambiente que es fácil de actualizar y de mantener al día. Sobre todo, el costo total de propiedad es bastante bajo, debido a nuestro sistema de componentes basados en navegadores y a una sofisticada red de actualización.” La computación móvil ya es popular en todo el Grupo Lufthansa. Rolf Mueller dice que, además de Lufthansa Cargo, ha hablado con Lufthansa CityLine, la línea de pasajeros de distancias cortas de la empresa que atiende a Europa. “En verdad somos líderes en la forma en la que se utilizan las computadoras portátiles. Lufthansa CityLine concluirá con 800 de sus propias laptops para los capitanes de vuelo.” Y la Iniciativa móvil en Lufthansa se extiende más allá de la tripulación de la empresa. Lufthansa amplía por completo las necesidades de los trabajadores móviles, incluyendo sus propios clientes. La línea aérea está probando un nuevo proyecto (FlyNet), que ofrecerá a los pasajeros acceso a Internet durante el vuelo. Según avanza este proyecto, Lufthansa puede señalar una lista interminable de beneficios al describir su programa de computación móvil. “Sobre todo, los pilotos trabajan cuando pueden”, dice Rolf Mueller. “Tanto si están de camino al aeropuerto, en espera durante una escala, o lejos del trabajo.” Lufthansa se refiere a su iniciativa de computación móvil como extremadamente exitosa, basada en su gran retorno sobre la inversión (ROI). Al desplegar PC móviles a todos sus pilotos, ha obtenido importantes beneficios de productividad, a la vez que ha administrado sus costos eficazmente. RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

1. ¿Algunos de los retos de Lufthansa identificados en el caso son similares a aquellos que experimentan otros negocios en la economía global de la actualidad? Explique y proporcione algunos ejemplos 2. ¿De qué otros beneficios tangibles e intangibles, además de los identificados por Lufthansa, pudiera disfrutar una fuerza laboral móvil gracias al empleo de tecnologías portátiles? Explique. 3. Lufthansa asumía de manera evidente un gran riesgo con su decisión de equipar con computadoras portátiles a sus pilotos. ¿Qué pasos tomaron para manejar ese riesgo, y qué otros podrían necesitarse en el ambiente de los negocios de la actualidad? Dé algunos ejemplos