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PERÚ Ministerio de Desarrollo

e Inclusión Social

CARTILLA PROTOCOLO PARA EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO

Servicio de Atención al Usuario

(PRESENCIAL Y TELEFÓNICO)

1

Presentación

E

l Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres – JUNTOS, a través de la Unidad Gerencial Operativa de Comunicación y Enlace Sectorial – quien ejecuta el Proceso de Servicio al Usuario mediante el Equipo de Comunicación Participativa - Plataforma de Servicio al Usuario, presenta la “CARTILLA PROTOCOLO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO (PRESENCIAL Y TELEFÓNICO”, con el objetivo de responder a las necesidades de información y orientación sobre los derechos y deberes de los usuarios, en el marco del cumplimiento de las corresponsabilidades y la función misional del Programa, brindando una eficiente, eficaz, oportuna y gratuita atención a sus usuarios (beneficiarios y no beneficiarios). El Proceso de Servicio al Usuario está dirigido, sobre todo, a los hogares que se encuentran bajo el ámbito del Programa JUNTOS, atendiendo peticiones tales como solicitudes, quejas y/o consultas, a través de los canales de atención (escrito-buzón; virtual –correo electrónico/página Web; telefónico y presencial) en el nivel nacional, regional y local. El usuario es un ser humano que siente, piensa, actúa e irá formando opinión con respecto al Programa, mediante cualquier contacto que tenga a través de los canales de atención. De ahí que uno de nuestros más importantes compromisos dentro de la institución es establecer buenas relaciones con el usuario. Estamos hablando del servicio, de la ética, del compromiso y de la responsabilidad que nos competen; así como de   la satisfacción personal y realización laboral del personal que atiende en la plataforma. ¿Pero qué es entonces la Plataforma de Atención al Usuario? Podríamos, en síntesis, decir que es la instancia donde se brinda un servicio integral al usuario, de forma tal que el usuario quiera volver a utilizarlo o recomendarlo, pues tendrá la seguridad que será plenamente atendido. Esperamos entonces con este material, contribuir a lograr uno de los más anhelados sueños: mejorar nuestro servicio de atención al usuario. Programa JUNTOS

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú No 2011-15708 Copyright © 2011 Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más Pobres - JUNTOS Av. Paseo de la República 4728 - 4730 - Miraflores, Lima 18 - Perú Teléfono: 051 01- 446-2112 Fax: 0 51 445-1333 E -mail: [email protected] / www. Juntos.gob.pe

Primera edición: noviembre 2011 Tiraje: 1 500 ejemplares Impresión: Punto y Grafía S.A.C. Av. Del Río 113, Pueblo Libre, Lima 21- Perú Esta guía de orientación puede ser reproducida en su totalidad o en parte en cualquier medio, citando la fuente.

ATENCIÓN PRESENCIAL

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Control de Ingreso del Usuario Vigilante de Seguridad Funciones: 1. Solicita amablemente al USUARIO el Documento Nacional de Identidad (DNI). 2. Registra en una lista especial de Atención al Usuario su DNI, nombre , distrito, provincia y región.. 3. Si no es horario de atención (horario de oficina), indique al USUARIO cuáles son los horarios en que puede ser atendido por el personal del Programa. Si la situación lo amerita o si se trata de un caso de emergencia (en caso que el beneficiario acabara de llegar de provincia), comuníquese previa coordinación con el personal del ECP-UGOCES, con JER o designado de la plataforma de ser el caso. 4. Pregunta al visitante el motivo que lo trae al Programa. Si es un caso de Servicio al USUARIO, lo acompaña hasta la recepción.

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Recepción y Bienvenida 1. Conserve el orden y organización del lugar donde atenderá al USUARIO. SUARIO. Despeje el espacio y mantenga sobre éste sólo el material que utilizará Buen os frecuentemente (Formato Único de Atención-FUA, cuaderno, block, Bu enas días/ Ta folletería, lapicero, tampón para registro de huella digital). Mi n omb rdes. r e es Y es 2. Establezca contacto visual con el USUARIO, mantenga una imagen en … toy p aq a ra a serena y agradable . tend uí er cons 3. Salude deferentemente, preséntese indicando su nombre y ulta. su demuestre interés por la otra persona.

Servicio Se Ser ervic vi io vi i de d Ate Atención te tenci ención nci ción ón al a Us Usuario

5. Coordina con el personal de recepción que se trata de un caso de Servicio al Usuario.

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4. El responsable o colaborador de la Plataforma de Atención al Usuario, debe saludar con cortesía y escuchar con atención al USUARIO. Tenga en cuenta que JUNTOS debe brindar una ATENCIÓN PREFERENTE porque es el Programa de Apoyo Directo a los más Pobres. 5. Brinde la orientación que corresponde para que el USUARIO exprese y confirme que desea presentar su petición.

Señora Ramos permítame su DNI por favor

6. Solicitar amablemente al usuario que se identifique con su DNI. Desde este momento diríjase al usuario por su nombre. 7. Si identifica que se trata de un caso de SERVICIO AL USUARIO, deberá atenderlo empleando el SITC JUNTO, la consulta en línea al RENIEC, el formato FUA entre otros datos o fuentes de consulta. 8. En caso de identificar que se trata de una AUTORIDAD, derive la atención exclusivamente al Supervisor de Plataforma o al JEFE DE SERVICIO AL USUARIO en la sede central o sede regional (CTR o JER).

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Servicio al Usuario 1. Ponga atención a lo que éste expresa, escuche sin interrumpir. Ocasionalmente, mueva la cabeza para que el USUARIO perciba que está siendo escuchado. Adquiera una actitud corporal acorde, sin distraerse en otros asuntos. Mantenga una postura erguida y siempre la mirada atenta a los ojos del USUARIO.

Servicio de Atención al Usuario

2. Cuide la expresión de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales, negativas, aún cuando le resulte complejo lo que el USUARIO solicita, se queja o reclama. Evidencie su disposición de apoyarlo e intentar resolver ver sus dudas o problemas.

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3. Con el propósito de corroborar lo que ha expresado el usuario, repítale ale lo esencial de su mensaje. De esa forma tendrá total certeza de cómo ayudarlo. 4. Si se trata de un beneficiario o Representante del Hogar, verifique la información en el Sistema SITC-JUNTOS para tener mayor objetividad del estado del Hogar.

Seño r (nom a... bre del usua r ¿Cuá io) l es el moti vo d e su visit a?

5. Señale las alternativas de solución y oriente al usuario en el procedimiento a seguir. 6. Brinde el espacio para que el USUARIO formule dudas e inquietudes.

7. Sea claro y preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas específicas que le den convicción de haber absuelto aspectos confusos. 8. Anote en el Formato Único de Atención - FUA, lo siguiente: a) Información general del USUARIO. b) Información de Contacto. c) Información de la Atención. d) Oficialización y Constancia de Atención. 9. Al finalizar el llenado del formato FUA, indíquele al USUARIO que la atención de su solicitud se encuentra registrada para el trámite respectivo, por lo que le solicitará amablemente que coloque su huella digital como prueba de haber sido atendido por JUNTOS. 10. El USUARIO colocará su huella digital, y de ser letrado firmará el formato FUA, y se le entregará como cargo la parte desglosable del formato.

Despedida 1. Asegúrese que el USUARIO ha quedado conforme con la atención brindada. 2. Consulte si aún tiene inquietudes o si todo le ha quedado claro. 3. Agradezca la disposición del USUARIO por los procedimientos seguidos y tiempo utilizado. 4. Exprese un mensaje de despedida cordial del Programa que afiance su derecho a recibir atención e información de JUNTOS, y explicite su disposición a nombre del Programa para brindar atenciones en futuras oportunidades. 5. Acompáñelo hasta la puerta y despídalo con cortesía, de ser posible con un abrazo o un apretón de manos.

Tener en cuenta: 1. Una visita presencial del usuario demanda tiempo e inversión de recursos en desplazamientos, alojamiento, entre otros, en tal consideración procure agotar todos los recursos disponibles a fin de brindar la orientación, información y, de ser el caso, la solución al problema planteado. De no darse una solución inmediata, comunicarle al USUARIO que su petición será escalonada (derivada) a la unidad correspondiente (gerencia o equipo regional), por lo que la respuesta se dará en 30 o 45 días, de ser el caso.

Servicio de Atención al Usuario

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2. Asegúrese que el USUARIO ha comprendido sus explicaciones y procure que se lleve el concepto claro de lo que es el Programa JUNTOS, el por qué y para qué de su intervención en las familias adscritas.

Reglas de oro para una comunicación afectiva y efectiva Cuide su imagen personal, ofrezca una apariencia armónica, grata y predispuesta al servicio. Mantenga una actitud de servicio. Comprométase a entregar un buen servicio. Si el USUARIO se molesta, no lo tome como un asunto personal. Recuerde que su función es responder a los requerimientos de éste y facilitarle los procesos o pasos a seguir. De ser necesario, ante pruebas de fallas o demora ofrezca disculpas.

Cumpla todo lo que promete

Evite, bajo cualquier condición, entrar en discusión con el USUARIO, concéntrese en el problema mismo y la solución de éste. No ponga en duda la palabra del USUARIO, tampoco haga juicios de valor respecto de las acciones o situaciones expresas. En horas de trabajo, intente no dejarse influir por sus problemas personales o estado de ánimo, la Atención al USUARIO requiere de su mejor predisposición. Evite manifestaciones negativas o de desaprobación, verbales y corporales. Asegúrese que el USUARIO ha comprendido sus explicaciones.

Servicio de Atención al Usuario

Procure una correcta modulación y entonación de voz. Hable amistosamente, con voz clara y pausada.

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No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad. “piense antes de responder”. Diríjase al usuario por su nombre y trátelo de “Usted”. Evite transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario muéstrese seguro (a) y confiado (a). En caso de no poder dar solución a la solicitud del USUARIO, solicite apoyo al supervisor o superior, si el caso requiere remítalo a la instancias correspondientes previa llamada a los responsables de dichas instituciones. Interésese y conozca sobre los procesos operativos, directivas y demás información relacionada al Programa, esa información le será útil al momento de relacionarse con el USUARIO.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

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Bienvenida 1. Salude al USUARIO y luego exprese su nombre. 2. Cada persona que llama necesita ayuda, de modo que ue ofrezca ayudar, pregunte: ¿cómo puedo ayudarlo?, ¿en qué lo puedo atender?. 3. Luego de recepcionar el motivo de la llamada, le preguntamos amablemente ¿“Es usted beneficiario del Programa”? Si la respuesta es NO ó SÍ pregúntele cuál es su nombre y apellido, N° de DNI y a qué distrito o institución pertenece.

Buen os d buen ías/ as t arde le sa s... luda Prog el rama JUN mi n TOS omb , r e es Díga ... me e n qué pued lo o ay udar ?

A partir de este momento tratará al USUARIO de usted. d.

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Atención al Usuario IDENTIFICANDO NECESIDADES 1. Comience la atención identificando el origen de la consulta, haciendo preguntas. Haga una sola pregunta a la vez. Cualquiera sea la consulta de la llamada, deberá de formular preguntas abiertas. Ejemplos: ¿Por qué cree usted que no le abonaron en su cuenta? - ¿Quién o quiénes le han dado esa Información? ¿Desde cuándo usted está en el Programa? “

Servicio de Atención al Usuario

4. Recuerde que puede suceder que la llamada se corte por problemas bl técnicos o de distancia, por ese motivo solicítele al USUARIO a qué número le puede llamar en caso se produzca esta falla técnica.

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¿Ha cumplido con llevar a sus hijos a la escuela? ¿Usted está asistiendo al Establecimiento de Salud? ¿Está llevando ndo a sus Ent hijos menores a sus Controles de Crecimiento? Es la a primera uste onces, l vez que tiene esta dificultad? Repreguntar en este te caso es s d quiere o que i pue sabe d ¿Por qué?, A menos que sean necesarias haga preguntas untas su a e recib r b ir ono, a cerradas que respondan con un “sí” o un “no”. en hora que cu en L entra vi se ima y su viendo s asist de 9 y 1 hijos 2 en a l col egio ”.

2. Durante el diálogo con el Usuario, evite hacer un “interrogatorio” de preguntas, en su lugar use palabras como: “¿entonces?”, # ¿y?”, “¿ah, si?” “lo o entiendo”, “le comprendo” . Estas palabras animan al usuario suario y lo hacen sentir que está siendo escuchado.

RESPONDIENDO A LAS NECESIDADES 1. Transmita al USUARIO (en caso de ser beneficiario), según g sea el motivo de la consulta, la situación actual en la que e el hogar se encuentra (el cual es sujeto de consulta). Esta información ormación podrá encontrarla en el SITC JUNTOS. Este intercambio de información contribuye a una familiarización entre el USUARIO y el Programa.

Servicio de Atención al Usuario

2. En caso que usted no pueda resolver la consulta ta pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta. Si no le es posible anote su número telefónico para devolver la llamada.

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3. Sea exacto en relación al tiempo que durará la retención etención de la línea, comente la acción a seguir, para generar alguna guna imagen visual a la persona que llama o formarse una idea acerca de lo que está ocurriendo. “Un momento por favor, voy a revisar sus datos”.

Verificando la comprensión de la información. 1. Luego que se le brinda la información al usuario, referida a su consulta, procedemos a realizarle algunas preguntas para verificar si efectivamente ha entendido la explicación o en su defecto ha quedado satisfecho con la atención brindada.

Recuérdele que existe una línea gratuita

0800 400 04

2. Las preguntas deberán estar relacionadas con la consulta solicitada. Aquí les brindamos algunos ejemplos referenciales: ¿Tiene alguna pregunta sobre lo que le acabo de comentar? ¿Qué dudas tiene sobre lo que le he explicado? ¿Cree usted que podrá hacer lo que le estoy recomendando? ¿Puede decirme qué es lo que hará luego de lo que le acabo de informar? ¿Podría decirme qué ha entendido de lo conversado? ¿Luego de haberle informado, tiene alguna otra consulta en que lo pueda ayudar?

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Despedida del USUARIO 1. Luego que confirmemos que la explicación le ha quedado totalmente entendida al USUARIO, se le informa que puede volver a llamar ante cualquier duda o en caso no se hubiera aclarado su problema motivo de consulta. 2. Pregunte al usuario si conoce a otras personas o familias que tienen problemas similares al suyo, de ser así, pídale que se comuniquen con el Gestor Local, o al Establecimiento de Salud, o Centro Educativo, Banco de la Nación de ser necesario, para que sean atendidas ante su problema, queja o sugerencia. 3. RECUERDE agradecerle su llamada y reiterarle que JUNTOS está para servirle. Repítale el número de registro de su consulta, queja o solicitud.

Recuérdele que existe una línea gratuita 0800 400 04

Tener en cuenta: 1. 2. 3. 4.

El día y la hora de la llamada. El nombre de la persona que llama. El número de teléfono de referencia. Lo acordado con la persona (que dice volverá a llamarlo o espera que la llamen).

“La cordialidad es un aspecto clave en la percepción de calidad del usuario, ya que fortalece su confianza y favorece su continuidad en el uso del servicio”.

Servicio de Atención al Usuario

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Ahora

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5. Se anotará el mensaje de forma clara y resumida, debe deletrear el nombre para escribirlo correctamente. Si son datos importantes se repetirán para saber si los hemos anotado correctamente. 6. Registre en el Formato Único de Atención-FUA (versión electrónica), el nombre y apellido del USUARIO, pues podríamos distraernos y no recordar el nombre completo. 7. Seguidamente proceda al llenado del formato FUA con la información referida a: A.- Información general del USUARIO, B.- Información de Contacto, C.- Información de la Atención; D.- Oficialización de Presentación de Atención.

“Bríndele seguridad al USUARIO. Que perciba que su llamada es importante para el Programa”.

Reglas de oro para una comunicación afectiva y efectiva Asegúrese de:

Servicio de Atención al Usuario

Conocer sobre los procesos operativos del Programa Juntos, directivas, preguntas más frecuentes y demás información relacionada con el Programa. Esa información será útil al momento de relacionarse con el USUARIO.

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Conocer el manejo del Sistema de Información de Transferencias Condicionadas (SITC-JUNTOS). Comprender todas las funciones del teléfono. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. Escuchar al USUARIO, lo que dice y cómo lo dice. Esté atento al tono de su voz y las palabras que usa. No dejar al USUARIO esperando mucho tiempo en la línea. Se puede irritar y fastidiar.

Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. Ponerse en el lugar del USUARIO cuando le hable. Guardar silencio por momentos. Dele tiempo al USUARIO para repensar, reflexionar, entender, hacer preguntas y hablar. Siga el ritmo de su conversación. Mantener el micrófono del receptor o el auricular alineado frente a la boca y hablar con claridad. Tener las manos libres (hands-free). Además de un cuaderno para tomar nota y lapicero para escribir. Utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un USUARIO. Contestar el teléfono tan pronto sea posible. Levante el auricular a más tardar al tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero al USUARIO. Resuelva rápido las consultas.

Servicio de Atención al Usuario

“Solo hay una forma de satisfacer al Usuario, darle más de lo que espera”.

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LÍNEA GRATUITA:

0 800 400 04 Sede Regional

Dirección

AMAZONAS-BAGUA AMAZONASCONDORCANQUI ÁNCASH APURÍMAC AYACUCHO

Jr. Marañón 280 - Bagua - Amazonas Jr. Madre de Dios S/N Mz K Lt 08- AAHH Juan Velasco Alvarado Santa María Nieva Jr. 28 de Julio N° 1066 - Huaraz Av. Abancay Nº 146 - Abancay Jr. Los Rosales N° 199 – Urb. Jardín (Parque de la Bandera) – Huamanga Pje. Mariano Melgar N° 181, FONAVI I , Frente al Parque Ecológico, Cajamarca Jr. Lima C10 Urb. Barrio Profesional - Cusco Jr. Huamán Poma de Ayala 234 - Huancavelica Jr. Ayancocha N° 487 - Huánuco Av. Leandra Torres 630, Barrio Pichcus, Huancayo Jr. Estados Unidos 115-117, Urb. El Recreo, Trujillo Calle Morona 147 - Iquitos Calle Sargento Lores 218 - Yurimaguas Calle Hilario Cabrera 300, Urb. San Juan Pampas, Dist. Yanacancho Calle Los Capulíes N - 18, Urbanización Miraflores, Castilla - Piura Jr. Tacna 929, Puno

CAJAMARCA

Servicio de Atención al Usuario

CUSCO HUANCAVELICA HUÁNUCO JUNÍN LA LIBERTAD LORETO-IQUITOS LORETO-YURIMAGUAS PASCO PIURA PUNO

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Teléfonos (041) 826931 (041) 826931 (043) 429394 (083) 323173 (066) 317673 (076) 345576 (084) 235139 (067) 451097 (062) 517084 (064) 216846 (044) 293874 (065) 605958 (065) 605958 (063) 423178 (073) 340406 (051) 369312

Av. Paseo de la República 4728 - 4730 Miraflores, Lima - Perú Teléfono: (51-1) 446-2112 Fax: (51-1) 445-1333 E -mail: [email protected] www. Juntos.gob.pe