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SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES

ESCUELA DE CONDUCCION

ATENCION AL CLIENTE

NOMBRE: KEVIN COBOS

PROFESORA: LIC. CRISTINA MORALES

PARALELO: “I”

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Introducción A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. El Servicio a Ofrecer Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Nivel de servicio a ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias Mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos:   

Puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo Podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro Podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones Elementos Del Servicio Al Cliente

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Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones Las actitudes se reflejan en acciones, el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:  La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.  Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Tipos de Clientes Clientes internos: Son todas las personas que trabajan en la conducción vehicular, colectivos, camioneros, buses, transporte escolar, etc. Clientes externos: Son todos aquellos que dependen de nuestro trabajo y que permiten que nuestro trabajo exista, al solicitar nuestros servicios, con el objeto de satisfacer sus necesidades y expectativas. A ellos debemos dirigir todo nuestro esfuerzo por brindarles un óptimo servicio, para lograr que los clientes perciban un valor agregado y una diferencia frente a la competencia.

La Comunicación La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora.

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Objetivos de la comunicación Satisfacer al cliente Lenguaje sencillo y entendible Hacer importante al cliente Los 8 Secretos de una Comunicación Positiva y Productiva

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Revisa tu motivación. Ve al grano Concéntrate en el punto. Recuerda que tu cuerpo habla. Revisa tu tono. Di lo que quieras expresar y expresa lo que quieras decir. Escucha primero para entender. La sencillez es lo mejor.

Estrategia Del Servicio Al Cliente        

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Autoestima en el Conductor

Un buen conductor es aquel que es capaz de tomar conciencia de su nivel de autoestima, de quién es, la manera cómo repercute su imagen y valoración personal en los demás, específicamente los pasajeros, si yo les contesto mal, me enojo, estoy traspasando mi frustración al otro, y por lo tanto, repercutirá en las demás personas, se alejarán de mí y no se subirán al vehículo.

Variables que influyen en la formación de autoestima   

La familia La sociedad La escuela Actitudes o posturas que indican autoestima baja en el conductor

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Autocrítica dura y excesiva respecto de su trabajo. Hipersensibilidad a la crítica. Se molesta cuando un pasajero le critica, Indecisión crónica. Deseo innecesario por complacer a los demás (pasajero). Perfeccionismo.

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Culpabilidad neurótica. Hostilidad flotante. Anda irritable, de mal humor. Tendencias defensivas. Necesidad compulsiva de llamar la atención. Actitud inhibida y poco sociable. Temor excesivo a equivocarse. Actitud insegura. Necesidad compulsiva de aprobación. Actitud agresiva con los pasajeros. Características de un conductor con una autoestima positiva

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Cree firmemente en ciertos valore y principios. Es capaz de obrar según crea más acertado. No emplea demasiado tiempo preocupándose por lo que haya ocurrido en el pasado, ni por lo que pueda ocurrir en el futuro. Tiene confianza por su capacidad para resolver sus propios problemas. Se considera y se siente realmente igual que cualquier otra persona, aunque reconoce diferencias en talentos específicos, prestigio profesional o posición económica. Da por supuesto que es una persona interesante y valiosa para otros, por lo menos para aquellos con quienes se asocia. No se deja manipular por los demás. Reconoce y acepta una variedad de sentimientos e inclinaciones tanto positivas como negativas. Es capaz de disfrutar diversas actividades como trabajar, caminar, jugar, descansar, estar con amigos, etc. Es sensible a las necesidades de los otros. Los 10 componentes básicos del buen servicio

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.  

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SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué

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desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar. ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención. PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio. CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes. FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente. Las 12 reglas imprescindibles para cualquier conductor

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Seguridad. El cinturón siempre abrochado y, si vas en moto, el casco siempre puesto. Y bien colocado, pues de lo contrario puede perder eficacia. Distancia. Guarda siempre una buena distancia de seguridad para poder reaccionar a tiempo en caso de imprevistos. No corras. Respeta la velocidad. Si dudas, no lo hagas. Ante la duda, NUNCA hagas ninguna maniobra que pienses que puede resultar peligrosa. Descansa. Cuando estés cansado o tengas sueño, NO SIGAS conduciendo. En cuanto notes los síntomas, busca un lugar donde descansar, estirar las piernas, beber agua. Nada de estimulantes. Evita el alcohol. Y las drogas. Lo único que puede traer son problemas. También para los que viajan contigo

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No te enfades. La agresividad al volante es un gran enemigo. ¡Evítala! Al conducir, a veces canalizamos situaciones de estrés erróneamente. Sin llamadas. Lleva el móvil apagado o conectado a un sistema de manos libres. Aunque recuerda que, al hablar, siempre se pierde algo de concentración. A dos manos. Coge el volante con las dos manos, sobre todo si el tiempo es desfavorable. Vigila a los demás. Ten cuidado con las maniobras de los demás, sean reglamentarias o no: si una señal prohíbe adelantar, no quiere decir que alguien no lo vaya a hacer. Ponte cómodo. Conduce de forma cómoda: ponte a medida el retrovisor, asiento, volante, la temperatura. Lleva ropa holgada. Conoce tus posibilidades. Ponte límites como conductor: si eres de 7 sobre10, intenta conducir sin llegar a ese nivel, a tu límite. Imagen personal

Uno de los rasgos distintivos de la naturaleza humana es la posibilidad de ser conscientes de sí mismos. A través de la adquisición de la conciencia de sí, las personas construyen su identidad personal, identidad que por una parte permite diferenciarse de los otros y por otra, permite establecer relaciones interpersonales. El concepto de sí mismo se refiere a todas las percepciones que un individuo tiene de sí, con especial énfasis en su propio valor y capacidad. El concepto de sí mismo está a la base de la autoestima. Ésta es la suma de los juicios que una persona tiene de sí mismo, es decir, el sentimiento que cada persona tiene de sí mismo, de los propios actos y de los propios valores Motivación laboral del conductor La motivación se define como la voluntad por hacer un gran esfuerzo para alcanzar nuestras metas u objetivos personales, y por lo tanto satisfacerlas. También se define como estimulo, energía, impulso. Específicamente la motivación laboral es un aspecto importante para el alcance de los objetivos del trabajo y por ende de su rendimiento profesional. Variables que influyen en la motivación del conductor     

Autonomía en el conducir. Nivel de competencia del conductor. Dinero recibido diariamente. Deseo de ganar más pasajeros en el menos tiempo posible. Interacción agradable con el pasajero.

El valor y la actitud del conductor El valor se define como las convicciones básicas que tenemos las personas acerca de lo que es bueno o de lo que es malo, correcto e incorrecto, constituyen un juicio de valor. La importancia de los valores, Constituye la base de las actitudes personales y por ende del comportamiento humano.  Fuentes de los valores; Padres, amigos, colegio. Se forman en la niñez.  Tipos de valores; Económicos, religiosos, políticos, sociales, estéticos.  Los valores son más rígidos que las actitudes, no se cambian, lo que cambia es la intensidad.  Qué valora un conductor; Valora obtener un buen ingreso económico que le permita satisfacer sus necesidades de alimentación, de abrigo, de seguridad, de recreación.  También valora tener buenas relaciones interpersonales con los pasajeros.  Valora tener buenas condiciones de seguridad en el volante.  Valora tener un buen jefe y buenos compañeros de trabajo.  Valora en tener tiempo para el descanso. La actitud del conductor La actitud se define como las proposiciones evaluativas favorables o negativas respecto de las personas, objetos o acontecimientos. Reflejan nuestra opinión sobre algo. La actitud es la que cambia, no el valor.   

Tipos de actitudes; La satisfacción laboral, participación en el trabajo, compromiso con la empresa. Fuentes de las actitudes; Padres, amigos, colegio. Componentes de las actitudes; Cognitivo, afectivo y conductual La empatía

Es la capacidad de ponerse plenamente en el lugar del otro, es decir, ser capaz de ir más allá de lo que el otro nos dice, explícitamente de pensar lo que piensa, de sentir adecuadamente lo que siente. Características de un conductor empático       

Es veraz, es decir, se le cree lo que dice. Utiliza con más frecuencia el lenguaje no verbal. Es flexible frente a las ideas y opiniones de los demás. Es comprensible frente a las necesidades y reclamos de los pasajeros. Es transigente. Es capaz de establecer un diálogo significativo con la gente. Presenta un escucha activa y es respetuoso

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¿Cómo demostrar empatía? Se dispone física y psicológicamente a prestar atención a los mensajes básicos del diálogo. Mantenemos la cordialidad con las personas. En todo momento cuidamos de no evaluar, juzgar o descalificar. El Conocimiento

Representa los conceptos y juicios que se pueden emitir, a partir de la grabación de datos e información que se hayan registrado en la memoria. Todo conductor debe poseer conocimientos sobre:       

El trabajo de conductor. El Cargo que desempeña. Los productos y servicios que se ofrecen. La zona de influencia que tiene su vehículo. El tipo de clientes que maneja. La competencia. La naturaleza humana. Los mandamientos de la amabilidad

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Mostrarse alegre, amable y optimista. Esforzarse por demostrar simpatía aunque a veces no resulte fácil. Hacer agradable la vida a quienes nos rodean en el trabajo. Tener siempre una sonrisa preparada. Reconocer las equivocaciones. No negar un favor a quien lo necesite. Evitar disgustos a las otras personas. Dominar el mal genio en bien de todos, en especial de uno mismo. Asumir actitudes cordiales, pacientes y positivas. Demostrar constantemente el deseo de servir.

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Apatía. Irrespeto. Superioridad. Robotismo. Evasión. Inseguridad. Incumplimiento

Los siete pecados del servicio

Tipos de Clientes Difíciles El cliente difícil es aquel que se pone exigente y se queja de todo. En cada pequeño detalle encuentra un defecto, puede incluso llegar a ser prepotente y agresivo. Lo único que hay que saber de este cliente es que no se deben caer en su provocación, se debe incluso mostrar un interés en su opinión dándole la razón en lo que dice pero a la vez enfocándolo a nuestro terreno. Un ejemplo podría ser “entiendo lo que dice pero…”. Se pueden hacer algunas concesiones con este cliente, sin excederse, ofreciéndole un buen servicio al cliente y una atención personalizada que con el paso del tiempo lo haga sentirse satisfecho. El cliente tímido. Este cliente es introvertido, callado e inseguro, es indeciso, por lo que en muchas ocasiones no se decide a la compra. A este cliente hay que darle conversación y en ocasiones decidir por él. Hay que inspirarle confianza y hacer que comunique sus deseos, haciendo en ocasiones preguntas que le ayuden a decidir, y cuando esté casi decidido darle un último empujón para que se decida. Es muy fácil hacerle comprar, pero no se debe abusar de ello, lo ideal es comunicarse con él para que decida lo que realmente interesa, ya que si al final compra algo que no le interesaba no quedará satisfecho. No hay que aprovecharse de este cliente, sino más bien ayudarle a que se decida en su compra y quede satisfecho al 100%. El cliente impaciente. Este cliente siempre tiene prisa, quiere entrar y salir rápido del negocio. A este cliente hay que prestarle una atención rápida, incluso dejando atrás otros clientes a los que se le puede satisfacer de otra manera y además teniendo en cuenta que los otros no tendrán que esperar mucho. No se debe hacer esperar al cliente sino que se le debe dar una pronta atención y darle lo que estaba buscando. El cliente sabelotodo. Este cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad. Es una gama de los clientes difíciles exigente y que requiere mucha atención. Con este cliente no se debe discutir, sino más bien darle la razón pero llevándolo a nuestro terreno, de manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se debe actuar con tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solución que le satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle la solución que necesita haciéndole ver que es idea suya. El cliente amigable o hablador. Es un tipo de cliente amable, simpático y que se interesa por las cosas de la empresa. El único problema que puede tener este cliente es que a veces hable demasiado y haga perder tiempo de hacer otras cosas. Se debe seguir en su conversación y bromas pero interrumpirlo de manera cortés cuando se exceda en la conversación. Hay que ser amables con ellos y atenderlos como merecen, ya que son el cliente que todo cliente quiere tener, pero conservando cierta distancia y no ofreciéndole preferencias sobre otros clientes. Hay que mantener iniciativa de cara

a ellos y hacer preguntas que exijan respuestas concretas. Se le debe atender adecuadamente pero no en exceso, el truco está en mantener cierta distancia. El cliente grosero. Es aquel que discute con facilidad y está de mal humor, llegando a ser ofensivo en muchos casos. Ante eso sólo queda ignorar sus ofensas y ser cortés, diga lo que diga, no hacer caso a sus provocaciones y prestarle una buena atención dentro de lo que se pueda. El cliente impulsivo. Suele comprar por impulsos y cambiar a menudo de opinión, es emotivo y superficial, a veces no concentrándose en una opinión. Con este cliente hay que ser concreto, firme y breve, actuando con rapidez para que no cambie de opinión con facilidad, sobre todo no dar más información que provoque cambio de decisión, sino más bien ser breve y firme. El cliente desconfiado. Es el cliente que duda de todo y todos, intransigente, no reflexiona y pone pegas a todo. Ante este cliente hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones en común, no se le debe insistir ni caer en provocaciones. Se debe respetar su decisión y hacerle preguntas para mostrar interés. Toda la información que se le ofrezca debe ser cierta y comprobada, y si necesita pruebas se le deben dar. A este cliente se le debe dar la razón pero llevarlo a nuestro terreno. El cliente minucioso. Es aquel que sabe lo que busca y quiere, concreto y utiliza pocas palabras. Busca información exacta y preguntas correctas. Se debe ofrecer respuestas completas pero precisas, un buen trato y demostrar seriedad a la vez que interés. No se debe mostrar inseguridad en las respuestas ni el trato, y desde luego se debe ser eficaz en toda la atención al cliente. Existen muchos tipos de clientes, también existen muchos tipos de clientes difíciles, aunque los más importantes clientes difíciles ya hemos nombrado, lo más importante de todo esto es que si aprendemos a conocer a los clientes a primera vista y a tratar con ellos conseguiremos buenos y fieles clientes. La atención al cliente va a ser una buena herramienta para tratar con cada uno de los clientes, ya sean difíciles o no.