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• Selena Trespalacios

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CARTILLA DE SERVICIO AL CLIENTE

Creado por:

Diana Milena Romero Pinto Carol Natalia Arevalo Forigua Laura Daniela Gomez Sanchez Maria Lucia Castizo Paola Andrea Cuervo Gonzalez

CARTILLA DE SERVICIO AL CLIENTE

DIANA MILENA ROMERO PINTO CAROL NATALIA AREVALO FORIGUA LAURA DANIELA COMEZ SANCHEZ MARIA LUCIA CASTIZO PAOLA ANDREA CUERVO GONZALEZ

FICHA: 2065114

FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INSTRUCTORA: GLORIA ENITH VALBUENA CUEVAS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA GESTION DEL TALENTO HUMANO BOGOTA D.C. 2020

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TABLA DE CONTENIDO 1. Justificacion 2. Objetivo general 3. Objetivos especificos 4. Definicion de atencion y servicio al cliente para la pyme 5. Beneficios para la organización y los colaboradores 6. Personalidad 6.1. Teorias de la personalidad 6.2. Factores de la personalidad a) Conducta b) Pensamiento 6.3. Tipos de personalidad 6.4. Tipos de temperamento 7. Vestuario y accesorios 8. Salud 9. Relaciones interpersonales 10. Maquillaje 11. Cadena de suministros (SCM) Supplay Chain Management 11.1. Administracion de la Cadena de Suministro (SCM) 11.2. Aspectos por considerar en la implementacion de la SCM 11.3. Posibles contigencias para evitar problemas en la SCM 11.4. Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Informacion por Frecuencias de Radio) en la SCM 12. Comunicación 12.1. Elementos de la Comunicación 12.2. Comunicación Verbal 12.3. Comunicación no Verbal 12.4. Normas de convivencia 12.5. Comunicación Empresarial 12.6. Concepto 12.7. Funciones de la Comunicaion Empresarial 12.8. Clasificacion de la Comunicaion Empresarial 12.9. Conducto regular 13. Empresa 13.1. 13.2. 13.3. 13.4.

Concepto Actividad economica Estructura organico funcional Principios Corporativos 2

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13.5. 13.6. 13.7. 13.8.

Cultura Organizacional Mision Vision Objetivos Corporaivos

14. Planeacion de los recursos de la empresa – Enterprise Resource Planning (ERP) 14.1. Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy 14.2. Planeacion de los recursos en la empresa (ERP) 14.3. Recomedaciones sobre el ERP 15. Protocolo 15.1. Historia del Protocolo 15.2. Clases de Protocolo 15.3. Protocolo en la correspondencia a) Tarjetas b) Cartas c) Portafolio de servicios 16. Etiqueta 16.1. 16.2. 16.3. 16.4.

Etiqueta Social Etiqueta Empresarial Tarjetas Empresariales Etiqueta en la Mesa

17. Normas tecnicas de gestion de la calidad vigentes para el servicio al ciente 17.1. Fundamentos 17.2. Trazabilidad de servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente 17.3. Normas de Calidad ISO 9000 17.4. Malcom Baldrige Nacional Quality Award 17.5. EFQM 18. Cliente 18.1. 18.2. 18.3. 18.4. 18.5. 18.6. 18.7. 18.8. 18.9. 18.10. 18.11.

Tipos de cllientes Servicio Estandares del servicio Tiangulos de servicio: Interno y externo Momentos de verdad Ciclo de servicio Estrategias de Atencion Personalizada: Cara a cara Valor agregado Clasificacion de los Clientes Manejo de la agenda Libreta de Calificaciones del cliente

19. Estrategias de atencion a traves de diferentes medios tecnologicos 19.1. Telefono 19.2. PBX 19.3. Internet 3

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19.4. 19.5. 19.6. 19.7. 19.8. 19.9. 19.10. 19.11. 19.12. 19.13.

Intranet Correo Electronico Fax Telex Citofono Celular Beeper Call Center Comunicaciones Telefonicas Normas de Cortesia Telefonica Elementos de apoyo a) Fonomeno b) Agenda c) Directorios manuales o electronicos

20. CRM y Servicio al Cliente 20.1. Caracteristicas de Call Center y Atencion a Clientes 20.2. Centro de Contacto Automatizados: Ruteo de llamadas 20.3. Metrica de la Satisfaccion del Cliente 20.4. Guiones para llamadas en el Call Center 20.5. Factores clave para el éxito del servicio a clientes 20.6. La auomatizacion de la fuerzaa de ventas: El reto de CRM 20.7. Administrar el proyecto de CRM 20.8. El equipo de desarrollo de CRM 21. El sav (sistema automatizado de ventas) de hoy 21.1. Administracion de Contacto 21.2. SAV y CRM Movil 21.3. Factores de éxito para SAV 22. Portafolio de servicios de la organización 22.1. Partes que lo componen 23. Relaciones publicas 23.1. Actitudes y Formacion de la Opinion Publica 23.2. Clases de Publico 23.3. Funciones de las Relaciones Publicas 23.4. Comunicaciones en las Relaciones Publicas 24. Recomendaciones 25. Bibliografias

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JUSTIFICACION El presente trabajo tiene como finalidad presentar los diferentes temas que se presentaron a lo largo de la competencia en este trimestre, se hablara mas a fondo de cada uno de estos, especificando sus caracteristicas mucho mas detalladas. Nos encontraremos con temas relacionados al servicio al cliente, etiqueta, protocolo, diferentes normas estipuladas al momento de interarcuar con uno o un grupo de individuos ya sea en un ambito informal o formal. Asi mismo esperamos que se apliquen cada uno de estos aspectos que son muy importantes o aunque sea se tome en cuenta diferentes factores que antriormente se pasab por desapercibido. OBJETIVO GENERAL Dar a conocer los diferentes factores que evidenciamos al momento de interactuar con una persona o grupos de personas en un ambito formal o informal. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Describir a fondo cada tema tratado en la competencia de servicio al cliente. 2. Indicar los diferentes factores a llevar a cabo para una meor presentacion en un ambito laboral o social. 3. Deterinar los factores que limitan y potencian al manejo correcto de las diferentes normas y protocolos. DEFINICION DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE PARA LA PYME Catalogamos como pyme al servicio al cliente como un servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas,pedidos, o reclamos,venderle un producto o entregarle al mismo. Es muy importante un buen servicio al cliente por qué los clientes son cada vez más exigentes,ya no solo buscan precios y calidad ,sino también una buena atención,un ambiente agradable,comodidad,un trato personalizado y un servicio rápido, ya que atraves de este se brindan soluciones a los problemas en los momentos adecuados,y así se puede dar un seguimiento continuo creando una finalidad mayor. BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN Y LOS COLABORADORES  Aumento de ingresos: un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y ésto se traduce en ventas adicionales.  Mejor satisfacción del cliente: ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Obtener una ventaja competitiva respecto a los competidores.  Mejora de la productividad, ya que con una excelente atención se minimiza el tiempo empleado en gestionar quejas y devoluciones. 5

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La palabra personalidad viene de la palabra persona que procede de su homónimo latino máscara; se define como la organización dinámica dentro del individuo, de aquellos sistemas psicofísicos que determinan su conducta y su pensamiento característico. Es una organización relativamente estable y perdurable del carácter, temperamento, intelecto y físico de una persona, lo que determina su adaptación única al ambiente. Son formas la mayor parte del tiempo estables, características del individuo, de pensar, experimentar y comportarse. Se desarrolla y cambia a través de la vida, pues es el resultado de la interacción de la herencia genética y el ambiente del ser humano, por el aprendizaje social y las experiencias personales. Es la manera habitual en que se comportan las personas, donde manifiestan sus conductas y experiencias. Es individual y social; individual porque cada persona es única e irrepetible y social porque somos específicos de nuestros actos vemos como nos condiciona el entorno y lo construimos. No tienen una existencia, se infiere a partir de la conducta de los seres humanos. Es una abstracción que nos ayuda a ordenar la experiencia y predecir el comportamiento. La personalidad tiene dos componentes, uno de base genética, al cual se le denomina, y otro que se llama carácter, que depende de determinantes sociales y del ambiente del individuo. Por medio del personaje es como desarrollamos nuestras virtudes y habilidades, nos indica el modo que tiene el ser humano de actuar, pensar y afectividad expresada.

TEORIAS DE LA PERSONALIDAD • Propuesta por el célebre padre del psicoanálisis, el austríaco Sigmund Freud (1856-1939), esta teoría propone que la personalidad de los individuos se forma a lo largo de su historia de vida, mediante la sumatoria de todos los objetos amados y perdidos. Dichos “objetos” vendrían a ser, en primera instancia, los padres, por quienes se produce inicialmente un vínculo de amor, que el llamado “Complejo de Edipo” nos hará superar mediante la renuncia. Pero posteriormente serán otros quienes ocupen ese lugar de objeto amado y luego perdido, como los amigos, parejas, colegas, etc. • Derivada del cognitivismo y constructivismo, esta teoría propuesta por el psicólogo estadounidense George Kelly (1905-1967) se conoce como la Teoría de los constructos personales. Este autor propone que cada individuo organiza su experiencia de la realidad en base a un conjunto ordenado de constructos, mediante sistemas binarios de oposición (bonito-feo, verdadero-falso, etc.) que sirven para evaluar las situaciones y para predecir los eventos futuros. A 6

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medida que tenemos experiencias, estos constructos se irían remodelando constantemente, implicando que nuestra personalidad está en constante cambio y restructuración mientras vivamos. Caracteristicas  Organización e integración: De tipo biológico, cognitivo, afectivoemocional y conductual, cuyo equilibrio revela el estilo de vidapersonal, la claridad o confusión de sus conocimientos, la calidad de sus relaciones interpersonales y el gradode utilización de sus capacidades.  Adaptación y continuidad: Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a él. Implica un ajuste a las diversas circunstanciasguardando el debido equilibrio. Incluye la posibilidad de manejar las más diversas y complejas situaciones y esUn proceso creativo que requiere inteligencia, esfuerzo, dominio y sentido personal.  Originalidad: Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida.Es importante tener en cuenta que esta característica no le da derecho al ser humano a ir en contra de lostodo lo demás. Exige obrar conscientemente con libertad y conocimiento de causa, enmarcados en parámetros ynormas sociales que rigen para la buena convivencia. Factores de la personalidad: Los aspectos biológicos Los aspectos intrapsíquicos Los aspectos sociales y culturales La interacción persona-ambiente La Capacidad de adaptación La Percepción de sí mismo o de roles a) Conducta La conducta está relacionada a la modalidad que tiene una persona para comportarse en diversos ámbitos de su vida. Esto quiere decir que el término puede emplearse como sinónimo de comportamiento, ya que se refiere a las acciones que desarrolla un sujeto frente a los estímulos que recibe y a los vínculos que establece con su entorno. A la hora de hablar de conducta y del ser humano es muy frecuente que dentro de lo que es la inteligencia emocional se establezcan tres diferentes tipos del término que nos ocupa. Así, por ejemplo, en primer lugar se habla de lo que se da en llamar conducta agresiva que es la que tienen aquellas personas que se caracterizan por tratar de satisfacer sus necesidades, que disfrutan del sentimiento de poder, que les gusta tener la razón, que tienen la capacidad de humillar a los demás y que suelen ser enérgicas. 7

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b) Pensamiento Cualquier ámbito o modo en el que se lea, los pensamientos son un medio aparte de la realidad en el que creamos y vemos una perspectiva distinta a lo que de verdad está pasando en la vida y lo que se está presenciando. Los pensamientos ocurren siempre, en nuestro día a día, ya que son inevitables de adquirir, porque son un medio de adquisición de ideas por las que no tenemos control, sino que estamos constantemente al pendiente de ellas, ya que a veces nosotros mismos las provocamos y terminamos olvidándolas para volver a la realidad.

TIPOS DE PERSONALIDAD • Sentimental introvertido: una persona que son muy simpáticas con los demás pero no se comunican a menudo con ellos. • Sensación introvertido: son personas sensibles a las opiniones de otros o a hechos, y no hablan mucho con su entorno. • Intuitivo introvertido: son personas soñadores y que piensan mucho en el futuro y fantasean con su entorno, también son poco habladoras. • Pensamiento extrovertido: intentan explicar al mundo lo que observan mediante sus pensamientos. • Sentimental extrovertido: personas simpáticas y muy habladoras, disfrutan de compañía y relaciones humanas. • Sensación extrovertido: personas que se sienten bien con las relaciones personales y buscan sensaciones tangibles. • Intuición extroversión: personas intuitivas soñadoras y que mantienen estrechas relaciones humanas.

TIPOS DE TEMPERAMENTOS

COLÉRICO

SANGUÍNEO

MELANCÓLICO

FLEMÁTICO

Es cuando percibe sensaciones, y al instante recibe una reacción, quedando esta

Es cuando recibe una sensación al instante pero su recuerdo no queda por mucho tiempo,

Su reacción a una sensación no es muy entusiasta, aunque sensación aunque no lo exprese,

Las impresiones, que suele causarle son debiles, para que lo recuerde, y si llegara una sensación fuerte

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sensanción por mucho tiempo. Es muy soñador, y siempre expresa sus mas altas emociones y nunca reservandolos.

es dificil de sorprender, cambia frecuentemente de ánimo.

permanece por un largo tiempo. Le gusta recordar sus tiempo transcurridos, su pensamiento tiende a estar en el pasado. Es dificil para relacionarse con alguien, e iniciar una conversación.

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a el, al principio le animaria, pero desapareceria rapidamente, le suele despreocupar su imagen, es fuerte en cofontaciones no le afectan.

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En las diferentes situaciones de la vida debemos vestirnos conforme a lo que queremos reflejar, a como nos sentimos, y así mismo debemos llevar los accesorios adecuados para lucir bien, a continuación daré unos tipos de vestuarios y accesorios. 

Look clásico corporativo

Se debe partir del código de la imagen empresarial para definir cómo vestir. Un ejemplo para este estilo puede ser: las mujeres deben emplear un sastre de falda o pantalón en color azul oscuro, gris grafito o beige. Para los hombres, el uso de camisas en colores suaves genera una imagen de confianza y tranquilidad. 

Look corporativo semi-formal

Las mujeres pueden combinar un “cárdigan”, blusas y camisas a rayas, estampados sutiles y coloridos sin olvidar que la falda nunca debe subir más arriba de la rodilla.  Look casual relajado 1. Este estilo no representa el uso de sudaderas, jeans rotos y desteñidos, por el contrario, Se recomienda usar jeans oscuros con blazer y una blusa que no se ajuste al cuerpo, acompañado de zapatos de tacón o planos de amarrar tipo oxford. 2. Sentirse cómodo es la primera recomendación a la hora de vestir, ya sea llevando un uniforme o imprimiendo su propio estilo en las prendas que seleccione. 3. Las tendencias y la comodidad son aspectos que se deben combinar a la hora de llevar un look adecuado. 4. El clima es una guía que facilita la selección de las prendas que se van a lucir y definir los colores para llevar. 

El código de vestuario

Es muy importante tener en cuenta cuál es la personalidad de la marca de la empresa, sus valores, quiénes son los clientes que visitan la compañía y qué expectativas tienen de ella. Luego, se debe tener en cuenta el espacio de trabajo, bajo qué condiciones climáticas se labora y qué tareas se desempañan. Así mismo, hay empresas que valoran la imagen colectiva que quieren proyectar hacia sus clientes y público en general, por eso, cuando la compañía brinda el vestuario, aumenta la productividad por que no hay lugar a comparaciones entre individuos y el vestuario que cada uno escoge. La

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comunicación colectiva es contundente para mantener el clima de trabajo neutro y agradable. Siga estas recomendaciones sin olvidar que debe lucir de acuerdo al estilo que identifica a su compañía, de esta forma proyectará con éxito quién es usted y lo que representa.

ACCESORIOS

Cinturones • Los cinturones son accesorios de moda para mujeres que siempre se necesitan, son un complemento para el vestuario, y ya no se usan solo con pantalones, sino también con vestidos y blusas anchas. • Estos tipos de accesorios además benefician a las mujeres que no tienen cintura, porque ayudan a crear el efecto de tener una cintura pequeña.

Gafas de Sol • Es fácil suponer que las gafas de sol se utilizan para un día de playa. Pero… No, no es así. Forma parte de los accesorios moda que no pueden faltar en tu guardarropa. No es necesario que estés en la playa para usarlos, sino que pueden combinar perfectamente con tu vestimenta diaria. • Y recuerda que las gafas se utilizan de día, vemos muchas personas que las usan por la noche porque creen que es apropiado, pero no lo es.

Bolsos y Carteras •La mayoría de las mujeres amamos los bolsos y carteras y los convertimos en accesorios para mujeres que no nos pueden faltar; y esta es la decisión correcta. •No es que solo sirvan para guardar nuestras pertenencias, sino que además, si elegimos el correcto, se convierte en un verdadero aliado de nuestro outfit.

Bisutería •Los accesorios bisutería son imprescindibles a la hora de combinar tu indumentaria, hay muchos estilos, tamaños y colores diferentes. Sí, estamos hablando de anillos, aretes, relojes, collares, y demás.

Pañuelos, Pashminas y Bufandas •Excelentes accesorios para el cuello, se vuelven imprescindibles para nuestro armario, y no solo porque nos protegen del frio, sino que además siempre están de moda y quedan bien con cualquier look.

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Accesorios para el Cabello •Los accesorios para el pelo son excelentes para utilizarse como complemento de los peinados, incluso cuando tienes el pelo rebelde pero aún quieres verte arreglada y bonita. Hay muchos tipos de accesorios ya sean moñas, hebillas, diademas, etc. podrás crear diferentes estilos, utilizándolos con el cabello recogido o incluso suelto.

Sombrilla Al menos una sombrilla tienes que tener en tu armario, te ayudan a protegerte de la lluvia pero también del sol. Hay de todos los estilos y colores, también tamaños, desde aquellas enormes, hasta las pequeñas que entran en un bolso.

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La salud es un estado de bienestar o de equilibrio que puede ser visto a nivel subjetivo (un ser humano asume como aceptable el estado general en el que se encuentra) o a nivel objetivo se constata la ausencia de enfermedades o de factores dañinos en el sujeto en cuestión. El término salud se contrapone al de enfermedad, y es objeto de especial atención por parte de la medicina y de las ciencias de la salud.

TIPOS DE SALUD  SALUD FÍSICA: Relaciones de rivalidad. Aquellas que parten, justamente, de la enemistad, de la competencia o de emociones más profundas, como el odio. Se trata de vínculos en general negativos, que movilizan nuestras emociones en mayor o en menor medida, pero que no valoramos como con nuestras relaciones íntimas, aunque siempre pueden cambiar de categoría, dependiendo de las circunstancias. La forma física es la capacidad que tiene el cuerpo para realizar cualquier tipo de ejercicio donde muestra que tiene resistencia, fuerza, agilidad, habilidad, coordinación y flexibilidad. Existe también la salud mental, la cual se caracteriza por el equilibrado estado emocional de una persona y su auto aceptación (gracias al autoaprendizaje y al autoconocimiento); en términos clínicos, es la ausencia de cualquier tipo de enfermedad mental  SALUD DEBIDO A LA NUTRICIÓN: La alimentación es el principal factor que influye sobre la salud. Una buena salud se consigue mediante una dieta equilibrada, con una gran variedad de alimentos, equilibrio entre calorías, ingerir las comidas diarias recomendadas, entre otros. Podemos mirar en la pirámide alimentaria los alimentos para una nutrición sana y equilibrada. Sin una nutrición saludable, se pueden contraer enfermedades como lo son: obesidad, desnutrición, etc.; se deben consumir pocas grasas y lípidos, muchas frutas y verduras, los productos de origen animal se deben consumir de manera regular, los cereales se deben consumir de manera constante, antes de cada comida se deben lavar frutas y verduras.  SALUD MENTAL: La salud mental es un estado de bienestar en el cual el individuo es consciente de sus propias capacidades, puede afrontar las tensiones normales de la vida, puede trabajar de forma productiva y fructífera y es capaz de hacer una contribución a su comunidad.

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IMPORTANCIA EN LA SALUD SEGÚN EL DESCANSO: El descanso es necesario para que se produzcan en nuestro cuerpo las diferentes adaptaciones que aporta la actividad física y para que se produzca una mejora del rendimiento corporal. HIGIENE: La higiene es el conjunto de conocimientos y técnicas que aplican los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud. La higiene personal es el concepto básico del aseo, de la limpieza y del cuidado del cuerpo humano. La higiene es un elemento imprescindible para la salud, ya que mantiene la limpieza del cuerpo, los cabellos y los dientes, cosa que previene infecciones y enfermedades. HABITOS PERJUDICIALES PARA LA SALUD: Son todas aquellas actividades que presencian consecuencias nocivas y peligrosas para nuestra salud. Las más relevantes son: 

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El sedentarismo. Consiste en la inexistencia de actividad física, acción que agrava las enfermedades principalmente físicas. Surge en las sociedades modernas debido al gran número de horas dedicado al trabajo y a la televisión. Puede provocar obesidad, colesterol en exceso, estrés, falta de comunicación, etc. Las posturas corporales incorrectas. Es otro factor condicionante de nuestro bienestar. Por ejemplo, sentarse sin mantener la espalda recta puede provocar enfermedades como escoliosis asimétrica. Las drogas. Son uno de los elementos que perjudican de forma más rápida y grave nuestra salud y que, además, generan dependencia, desde el tabaco o alcohol hasta las llamadas drogas de diseño. Provocan graves alteraciones en el organismo. El tabaco. También es una droga, aunque se considera legal. El tabaco disminuye la capacidad pulmonar y provoca grandes enfermedades respiratorias. Además, aumenta doce veces el riesgo de sufrir cáncer de pulmón, duplica el riesgo de sufrir un infarto, dificulta la curación de las infecciones respiratorias, provoca ansiedad por la dependencia de la nicotina y resisten menos el ejercicio físico.

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Las relaciones interpersonales son asociaciones entre dos o más personas. Estas asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto artístico, el interés por los negocios y por las actividades sociales, las interacciones y formas colaborativas en el hogar, entre otros En toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la capacidad de las personas para obtener información respecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere de un receptor con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si algo falla en este proceso, disminuyen las posibilidades de entablar una relación funcional. Hay que tener en cuenta que las relaciones interpersonales nos permiten alcanzar ciertos objetivos necesarios para nuestro desarrollo en una sociedad, y la mayoría de estas metas están implícitas a la hora de entablar lazos con otras personas.

TIPOS DE RELACIONES INTERPERSONALES  Relaciones íntimas o afectivas: Aquellas que persiguen una conexión profunda con otros individuos, y que básicamente comprenden los distintos grados del afecto.  Relaciones superficiales: Aquellas que se manejan en una capa inicial del conocimiento de los individuos, o sea, en las etapas formales y no muy profundas, ya sean placenteras o no. Se trata de vínculos pasajeros, no demasiado importantes ni centrales en la vida emocional del individuo (a diferencia de los íntimos).  Relaciones circunstanciales: Aquellas relaciones que ahondan en el espectro intermedio entre lo íntimo y lo superficial, ya que involucran a personas con las que compartimos a menudo, pero por las cuales no sentimos un apego demasiado profundo.  Relaciones de rivalidad: Aquellas que parten, justamente, de la enemistad, de la competencia o de emociones más profundas, como el odio. Se trata de vínculos en general negativos, que movilizan nuestras emociones en mayor o en menor medida, pero que no valoramos como con nuestras relaciones íntimas, aunque siempre pueden cambiar de categoría, dependiendo de las circunstancias.

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 Reunión de trabajo formal Requieren vestimenta sobria, es recomendable para este tipo de ocasiones utilizar una base adecuada al color de tu piel que puedes combinar con maquillaje marrón en reemplazo del tradicional negro. Algún efecto esfumado para los ojos puede darte un aspecto formal pero elegante. Y no te olvides de la máscara de pestañas. En cuanto a los labios, los colores neutros pueden variar de marrón a rosa, ya que tienen un toque más romántico y clásico.  Reunión de trabajo informal Las empresas que cuentan con oficinas más relajadas dan espacio a la mujer para atreverse y jugar con colores más vivos de diferentes efectos, Los labiales de color como el rojo y el rosa son bienvenidos Si tu idea es apostar por un look romántico en medio de un ambiente informal entonces los delineados están a tu favor. Y si al final del día te vas de after, puedes añadir sombras más marcadas con un pequeño toque de brillo.  Desayuno en el trabajo Para esta ocasión se debe utilizar un maquillaje muy natural, sencillo no exagerar en los tonos ni usar sobre carga de maquillaje. Se debe hidratar muy bien la piel para que obtengas una larga duración del maquillaje, usa una base ligera, un polvo suelto, sombras de ojos neutra, perfilar las cejas y se debe usar mascarilla de pestañas, usar un labial o brillo muy suave.  Maquillaje para fiesta de fin de año: (empresarial) Los tonos nacarados dan un efecto fresco y natural, ideal para las horas de la tarde o la mañana. Elige colores neutros para el rostro y reserva los toques de color para los labios y las uñas. Los tonos suaves siempre te permitirán lucir más elegante y resaltar tu belleza. Los tonos medios a oscuros con efecto glitter son perfectos para la noche. Una buena capa de máscara de pestañas y un delineado atrevido y visible son indispensables. De todos modos, las grandes protagonistas en este caso son las sombras de ojos.  Maquillaje para la oficina El maquillaje para la oficina debe ser sencillo y no tan recargado, para este maquillaje debemos usar base, sombras, pestañina, delineador rubores y labiales color nude o rosa.

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TIPS  Para tener un mejor acabado del maquillaje se recomienda que mezclemos la base con una crema hidratante.  Debemos tener la piel limpia y preparada para que cuando terminemos quede la piel linda y no acartonada. Combinar el maquillaje que se realiza con el outfit.

PERFUMERIA 

Horario Laboral:

Para la oficina, no es muy bueno utilizar colonias, demasiados fuertes, incluso pueden llegar a molestar. Se recomienda aromas suaves y neutrales. Los perfumes cítricos suelen ser adecuados como fragancias unisex; tan adecuados para hombre como para mujer. Sus composiciones se basan en el limón, la naranja, pomelo y mandarina, se pueden contener también notas aromáticas. 

Comidas (Desayunos, almuerzos, entre otros) :

Se aconseja, implementar un aroma de perfume, no tan extravagante, y tan fuerte, ya que va a ver comida de por medio, y esto puede causar, molestias a los demás. 

Conferencias:

Para una conferencia el aroma que se debe implementar debe ser atrayente, ya que nos vamos a relacionar con el público,  Fiesta de fin de año: En este tipo de eventos, tenemos la libertad de elegir un aroma, más fuerte y llamativo, porque nos encontramos en un ambiente más relajado. Tiene sólo un leve toque acuático, que permite sus uso en el día y noche, Opte por una fragancia de la familia marina, que le dará un toque fresco entre la gente.  Lanzamiento de un producto: Para el lanzamiento de un producto de la empresa, se suele utilizar un aroma sostenido, duradero, trasmitir seguridad no tan llamativo limpia, olores un poco cítrico, para tener un ambiente amigable. Tonos herbales, como aromas de bosque, que encuentran sus principales materias primas en las hojas y los tallos de árboles y plantas. Las más usadas son el romero, el tomillo y la salvia, que resultan muy cálidas y tienen propiedades estimulantes.

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Administracion de la Cadena de Suministro (SCM) La cadena de suministros se entiende como los procesos empresariales que emplean su función entorno a la logística y producción del producto para al final satisfacer las necesidades y exigencias del consumidor con la mayor efectividad posible. En la gestión de la cadena de suministros se incluye todos los factores asociados a la producción y antes de esta, por ejemplo, desde la obtención de materiales hasta su comercialización en el mercado. En conclusión es la red de instalaciones y medios consta de tres funciones, estas son; la obtención del material, la transformación o fabricación del mismo, dándonos un producto final para luego distribuirlo hacia el consumidor. Teniendo en cuenta lo anterior, la cadena de suministros es una especie de coordinación sistemática y estratégica de las funciones tradicionales del negocio y de las tácticas a través de estas funciones tradicionales dentro de una compañía, y al mismo tiempo a las empresas que participan en la cadena de suministros con el fin de mejorar el desempeño a largo plazo de las empresas individuales y de la cadena de suministros desde el proveedor hasta el cliente. Tenemos que tener algo en cuenta y es que su objetivo es el de agilizar los procesos de transito por la cadena de suministros de modo que la empresa pueda satisfacer a sus clientes con los productos y servicios de la mejor calidad; podemos decir que se concentra más en contar con una relación estrecha primordialmente con los proveedores Aspectos por considerar en la implementacion de la SCM La implantacion del SCM implica un conjunto de procesos para implantar y eliminar todos los desperdicios: 

Planificacion de la demanda SCM, este es el conjunto de acciones y tecnocas de calculo necesarias para abastecer producto, stock, uno o varios centros de almacenamiento, esto hace que se mantenga una demanda suficiente de productos para clientes en un periodo de tiempo determinado. Hay que considerar el uso de tecnologia, como un software de planificaion que permite calcular automaticamente las necesidades de aprovisionamiento. Asi mismo como el factor de administracion, poseer de profesionales para ejecutar estos procesos de planificacion de las necesidades operativas internas y de abastecimiento de los proveedorres. Finalmente tener conocimiento

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de la demanda de producto y material que se tiene (forecasting) en base de los datos de marketing o acciones romocionales. Software de planificacion de la demanda SCM, asi como lo deciamos en el anterior punto, un buen software que soporte calculos estadisticos, posibilidadddes colaborativas, modelacion de eventos, incorporacion de informacion de puntos de ventas, plan financiero, entre otros. Visibilidad de sistemas logisticos, esto pone en valor las medidas que se van implantando para mejorar. Gestion de la relacion con los proveedores, se eniende como la gestion que hay entre la empresa con las entidades que les suminisran bienes y servcios utilizados. Gestion de los proveedores, se tiene en cuenta los siguientes factores: 1. Evaluacion del proceso- Asegurarse del proceso de negocio que se necesita. 2. Una vez que se tenga el proceso, se evalua objetivamente lo candidatos adecuados para la contratacion externa. 3. Selección de proveedores- Hay bastantes consideraciones que se deben incorporar. 4. Desarrollo de contratos y negociaciones. 5. Gestion de la relacion de trabajo- Una vez el contrato s ehaya firmado es el momento de construir una socedad de colaboracion con el vendedor, es clave la comunicación acerca de las metas de la compañía y la estrategia del proceso. 6. Evaluacion de los resultados 7. Negociacion electronica con proveedores, es una manera de relacionarse con ellos, especialmente en sectores donde el producto o elemnto fabricado es semejante y el servicio se limita a hacer llegar la mercacia.

Posibles contigencias para evitar problemas en la SCM Los riesgos en la cadena de suministros corresponden a aquellos que interrumpen o afecten el flujo de producto o el desarrollo de las actividades de sus integrantes. Los principales riesgos que puede enfrentar una cadena de suministro son los siguientes:  Riesgos en operaciones: Agotados en inventarios.  Riesgos en inventarios: Variabilidad en la demanda, capacidad de alacenamiento o financiera.

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 Riesgos en mantenimiento: Escasez de los repuestos para las máquinas, reduccion de personal.  Riesgos en el suministro: Tiempos en el proceso de compra, variabilidad de precio, escacez de proveedores.  Riesgos en transporte: Estado de las vias, paros, bloqueos, cumpliento de contrato, los tiempos. Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Informacion por Frecuencias de Radio) en la SCM El sistema RFID puede ser de sólo lectura o de modo lectura-escritura y no requiere una línea de vista directa para operar, ya que puede trabajar bajo diferentes condiciones ambientales y provee un alto nivel de integridad de datos. Además, debido a la dificultad para falsificar la tecnología, nos da una oportunidad de gran ventaja que nos brinda seguridad en el manejo de datos. Se trata de un sistema muy similar al código de barras. Los sistemas de códigos de barras utilizan un lector y una etiqueta codificada adherida a un objeto. Mientras que el RFID utiliza, también, un lector y un dispositivo especial adherido a un objeto. Los códigos emplean señales ópticas para transferir la información de la etiqueta al lector y el RFID usa señales de radiofrecuencia (RF) para transferir la información al lector

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La comunicación es un proceso de intercambio consiente de información entre uno o más participantes en la que un emisor transmite a un receptor algo a través de un canal esperando que posteriormente se produzca una respuesta de dicho receptor en un contexto determinado.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes: •Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina). •Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina. •Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje. •Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto). •Mensaje: La propia información que el emisor transmite. •Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

COMUNICACCION VERBAL Hace referencia a un tipo de comunicación que implica el uso de signos lingüísticos (grafías y fonemas). Esto quiere decir que requiere, necesariamente, el uso de palabras o expresiones escritas u orales, la comunicación verbal es exclusiva de los seres humanos porque implica el uso de la palabra. La comunicación verbal, a su vez, se divide en dos categorías:  Comunicación oral: Es el intercambio de ideas a través del habla, la comunicación oral no solo hace referencia a las palabras y frases que se expresan en el habla, sino también a los sonidos y tono que acompañan la comunicación.

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 Comunicación escrita: Es la expresión de ideas a través de un código escrito, bien sean palabras de una misma lengua o cualquier sistema convencional que pueda ser decodificado por los receptores del mensaje.  Comunicación escrita: Es la expresión de ideas a través de un código escrito, bien sean palabras de una misma lengua o cualquier sistema convencional que pueda ser decodificado por los receptores del mensaje. COMUNICACIÓN NO VERBAL La comunicación no verbal es un proceso de comunicación mediante el cual se transmite un mensaje por medio de gestos, signos o indicios; es decir, sin palabras. Gestos, lenguaje corporal, postura, expresión facial, contacto visual… son algunos de los recursos que utiliza. Utiliza diferentes canales algunos de ellos son: •Expresiones faciales: son el termómetro más claro que muestra qué tipo emociones sentimos y donde focalizamos nuestra atención al comunicarnos. El rostro es capaz de comunicar, sin palabras, alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco y desprecio. •Gestos: son uno de los canales de comunicación no verbal con mayor componente cultural. Hay que saber diferenciar los gestos ilustradores, que son los que acompañan el discurso verbal, de los gestos emblemáticos, que tienen sentido por si solos, y los gestos reguladores o de afecto, que nos ayudar a dirigir la interacción o a transmitir sentimientos. •Posturas: la exposición y la orientación de nuestro torso demuestran el grado de interés y de apertura hacia los demás. Además, las posturas indican el estado emocional y, al mismo tiempo, influyen en el estado de ánimo. •Apariencia: nos informa de la edad, el sexo, el origen, la cultura, la condición socioeconómica, etc., de una persona. Es de los canales que más influyen en la comunicación no verbal.

NORMAS DE CONVIVENCIA Las normas de convivencia son pautas de protocolo, respeto y organización que rigen el espacio, el tiempo, los bienes y el tránsito entre las personas que comparten un lugar y un momento determinados. Son reglas básicas de conducta que determinan cuál es el comportamiento adecuado en un lugar específico, para cohabitarlo pacíficamente con los demás, las normas de convivencia se basan en valores como la tolerancia, el respeto mutuo, el cumplimiento de los deberes y derechos y el respeto de los derechos ajenos.

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CARACTERÍSTICAS DE LAS NORMAS DE CONVIVENCIA 1. Varían de acuerdo al contexto, el tipo y la función de la comunidad (académica, laboral, ciudadana, etc.). 2. Expresan los valores del grupo social. 3. Son flexibles, es decir, se adecúan a las transformaciones históricas. 4. Son puntuales. 5. Son de fácil asimilación. 6. Pueden transmitirse mediante la costumbre, la tradición oral o la escrita. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Se entiende como comunicación empresarial al conjunto de procesos que lleva a cabo una empresa o parte de ella con el fin de hacer viajar la información, tanto a nivel interno entre diferentes departamentos o puestos de la empresa como si hablamos de la comunicación de la empresa con el exterior. Una buena comunicación empresarial favorece que todos los miembros de la empresa puedan permanecer motivados y que sus acciones puedan ser conocidas, reduciendo la incertidumbre tanto de trabajadores como de dirigentes con respecto al estado de esta. También facilita la interacción y mejora el clima laboral, además de mejorar la productividad y permitir reaccionar de forma óptima ante cualquier eventualidad. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Las funciones de la comunicación en la empresa son muy importantes para llevar una actividad totalmente organizada, que sirva para poder conseguir los objetivos y metas que se hayan establecido. Motivación Por norma general, el único deseo de todos los gerentes de las empresas es que sus empleados rindan siempre al máximo, sin importarles en qué están pensando o qué es lo que les preocupa, sin tener en cuenta que resolver estos factores es lo que realmente hace que los trabajadores cumplan con los márgenes establecidos, no se entretengan y creen un espacio de trabajo muy agradable y familiar. Control Por supuesto, no puedes dejar que tus trabajadores hagan lo que quieran en el entorno de trabajo. Si están ahí, es para cumplir con su labor. Las funciones de la comunicación son clave en este aspecto y el que todo el mundo conozca las políticas que hay que seguir en el trabajo puede ahorrarte muchos quebraderos de cabeza. Del mismo modo, tus recursos estarán mucho más controlados y permitirá que el factor humano actúe sobre ellos únicamente en su beneficio.

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Interacción Aunque la comunicación interna en tu empresa es importante, también lo es que sepan interactuar con los clientes. Que un departamento esté siempre encima de los trabajadores es algo que puede llegar a molestarles o crear dudas sobre si lo están haciendo bien o no. Está bien acompañarlos durante los primeros pasos, pero, una vez te asegures de que sabe desempeñar bien su labor, los dejes hacerla por ellos mismos mientras no existan problemas. Información Está bien que proporciones la información en distintos papeles o en un tablón de anuncios, pero, ¿Te has parado a pensar cuánta gente se lo toma en serio? Por supuesto, la comunicación verbal es mucho más importante. El que un representante o el mismo propietario de la empresa comuniquen personalmente los objetivos que se quieren lograr hace que adquieran un mayor grado de importancia, y todos los trabajadores lo tengan en cuenta para desempeñar su labor empresarial. Es una de las principales funciones de la comunicación en una empresa. Una buena retroalimentación Mediante una buena comunicación, tanto los empleados como los directivos y/o dueños del negocio pueden suministrar información de un modo fluido, y transmitir aquellos cambios que están por llegar o que acaban de implantarse en la empresa.

CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL 1. Interna y externa La primera de ellas es la que establece la distinción entre comunicación interna y externa, siendo la primera la que se produce entre los diferentes departamentos y trabajadores de la propia empresa y la segunda la que va dirigida a establecer una comunicación con el medio. 2. Bidireccional y mono direccional Asimismo, también podemos encontrar estilos de comunicación empresarial con mayor o menor nivel de interactividad, pudiéndose encontrar desde la más habitual comunicación bidireccional en que emisor y receptor interactúan y se intercambian información hasta la mono direccional en que únicamente se envía un mensaje, generalmente desde puestos de poder, a un receptor que no tiene opción a réplica 3. Formal e informal Finalmente, cabe destacar que en la comunicación empresarial nos podemos encontrar con la existencia de dos diferentes tipos de vías de comunicación: la formal y la informal. En la primera es en la que suelen tratarse los aspectos

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técnicos y vinculados con las tareas en sí, siendo un tipo de comunicación respetuosa y centrada en la razón y en el objetivo de la empresa. En la comunicación informal, sin embargo, suelen establecerse comunicaciones más flexibles y naturales, centradas fundamentalmente en las relaciones interpersonales y siendo a menudo la que mayor efecto tiene en el bienestar laboral. Esta última varía en gran medida dependiendo de quien la lleve a cabo y puede trascender el ámbito laboral, siendo difícilmente controlable por la organización. 4. Descendente De los superiores a los trabajadores, a través de instrucciones orales, discursos, reuniones, llamadas telefónicas, memorándums, cartas, informes, folletos, manuales. 5. Ascendente De los empleados a los directivos y responsables de área, mediante encuestas, reuniones, entrevistas, formularios de sugerencias. 6. Horizontal La que tiene lugar entre colaboradores del mismo rango jerárquico con la finalidad de mejorar la cohesión de los equipos, a través de reuniones, llamadas, correos. CONDUCTO REGULAR El conducto regular es el medio a través del cual se comunican las personas en una organización para transmitir disposiciones, órdenes, solicitudes, consignas, reclamaciones e informes. Se debe pensar bien qué conductos se usan para completar las diferentes tareas: usar un conducto inapropiado puede generar consecuencias negativas. TIPOS DE CONDUCTOS REGGULARES Conductos regulares formales Un conducto regular formal transmite información tal como objetivos, políticas y procedimientos de una organización. Los mensajes en este tipo de conducto regular siguen una cadena de mando. Esto significa que la información fluye de un gerente a sus subordinados, y ellos a su vez transmiten la información al siguiente nivel del personal. Conductos regulares informales Dentro de un ambiente formal de trabajo siempre existe una red de comunicación informal. La estricta red jerárquica de comunicación formal no puede funcionar eficientemente por sí misma. Por tanto, existe otro conducto regular fuera de esta red. Si bien este tipo de conducto regular puede interrumpir la cadena de mando, un buen gerente debe encontrar un fino equilibrio entre el conducto regular formal y el informal. 25

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Conductos regulares no oficiales A veces la comunicación que tiene lugar dentro de una organización es interpersonal. Si bien el acta de una reunión pudiera ser un tema de discusión entre los empleados, los deportes, la política y los programas de televisión también forman parte de sus conversaciones. El conducto regular no oficial en una organización es como un “club”. Es a través del club que circulan los rumores. Los participantes del club conforman grupos, lo cual se traduce en amistades fuera de la organización. Un buen gerente debe tener acceso a la información que circula en este conducto regular no oficial y debe tomar medidas positivas para evitar que fluya información falsa. Cara a cara La comunicación cara a cara o personal es uno de los conductos regulares más efectivos que se puede utilizar dentro de una organización. La presencia física, el tono de voz y las expresiones faciales ayudan a los destinatarios de un mensaje a interpretarlo mejor. Este es el mejor conducto para usar en mensajes complejos o cargados emocionalmente. Permite la interacción entre el hablante y los destinatarios para aclarar cualquier ambigüedad. Comunicación telefónica Se debe usar un conducto regular de comunicación telefónica cuando se necesita transmitir un mensaje privado o más complejo a un individuo o grupo pequeño. Algunas personas dentro de una organización pueden optar por utilizar este conducto para ahorrar el tiempo y esfuerzo de coordinar una reunión cara a cara. Comunicación electrónica Es un método de comunicación menos personal, pero es eficiente. Al usar este conducto se debe tener cuidado de crear mensajes con claridad y evitar el uso de sarcasmos e insinuaciones, a menos que el mensaje lo requiera específicamente. Los conductos regulares de comunicación electrónica abarcan las plataformas de correo electrónico, Internet, intranet y redes sociales. Mensajes escritos La comunicación escrita debe usarse cuando se debe comunicar a un empleado o grupo un mensaje que no requiere interacción. Las políticas, cartas, notas, manuales, amonestaciones, avisos y anuncios son todos mensajes que funcionan bien para este conducto regular.

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Es una organización de personas y recursos que buscan la consecución de un beneficio económico con el desarrollo de una actividad en particular. Esta unidad productiva puede contar con una sola persona y debe buscar el lucro y alcanzar una serie de objetivos marcados en su formación. ACTIVIDAD ECONOMICA Se debe tener claro es el tipo de actividad económica que se va a realizar, para poder enmarcarla dentro del sector que corresponda y poder preparar un bosquejo inicial de la configuración de los diversos recursos que se necesitarán para ponerla en marcha, así como conocer mejor a la competencia y al mercado al que se quiere acceder. Para clasificar las empresas se recurre principalmente a tres grandes categorías: la actividad económica, el propósito lucrativo y su conformación legal. De acuerdo a la actividad económica, las empresas se dividen en empresas de servicios, comerciales, e industriales. ESTRUCTUA ORGANICO-FUNCIONAL Toda empresa cuenta con cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o componentes de la misma. En consecuencias se puede establecer que la estructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquizo y división de las funciones componentes de ella. Jerarquizar es establecer líneas de autoridad ( de arriba hacia abajo) a través de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un supervisor inmediato. Esto permite ubicar a las unidades administrativas en relación con la que le son subordinadas en el proceso de la autoridad. El valor de una jerarquía bien definida consiste en que reduce la confusión respecto a quien da las órdenes y quien las obedece. PRINCIPIOS CORPORATIVOS Son la base sobre la que se construye la organización, patrones que nos ayudan a encaminar la empresa hacia el éxito y a aprovecharla a través del tiempo, conscientes de que cada día debemos ser mejores. Los principios corporativos son el conjunto de valores, creencias, normas, que regulan la vida de una organización. Estos definen aspectos importantes para la organización y que deben ser compartidos por todos. Por tanto, constituyen la norma de vida corporativa y el soporte de la cultura organizacional. MISION Nos referimos a su razón de ser. El objetivo de este concepto es definir por qué motivo existe una empresa y de qué le sirve al mundo, el país o la sociedad las actividades que desarrolla.

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Para definir la misión de una empresa, nos ayudará responder algunas de las siguientes preguntas: ¿Qué hacemos? ¿Cuál es nuestro negocio? ¿A qué nos dedicamos? ¿Cuál es nuestra razón de ser? ¿Quiénes son nuestro público objetivo? ¿Cuál es nuestro ámbito geográfico de acción? ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva? ¿Qué nos diferencia de nuestros competidores? VISION La visión refleja en qué desea convertirse la compañía en el futuro o hacia dónde quiere llegar. De esto se desprenden sus objetivos (general y específicos), tácticas, procesos y, en general, las actividades. Para la definición de la visión de nuestra empresa, nos ayudará responder a las siguientes preguntas: ¿Qué quiero lograr? ¿Dónde quiero estar en el futuro? ¿Qué podría incorporar a la empresa que no esté haciendo? ¿Para quién lo haré? ¿Me dirigiré a otro tipo de clientes? ¿Ampliaré mi zona de actuación? ¿Qué recursos o cualidades debo tener en el futuro para conseguirlo?

OBJETIVOS CORPORATIVOS Propósito o meta que se marca una empresa sobre lo que le gustaría llegar a ser, desde una óptica global y a largo plazo, en función de la definición de la misión de la organización y la situación del entorno en que se encuentra. Los objetivos corporativos son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo y operación concreta de su misión y visión. Los objetivos corporativos; ya sean a corto, mediano o largo plazo deben ser medibles y con posibilidad de evaluación, es decir, que debe ser posible aplicarles una auditoria mediante indicadores globales de gestión. Los objetivos, dan dirección y señalan el camino.

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Los ERP, en español Planeacion de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Panning en ingles, es una manera d utilizar la informacion a traves de toda la organización de forma mas dinamica o proactiva en todas las unidades de negocio que conforman la empresa. Como se dijo anteriormente es un sistema integral de gestion empresarial diseñado para modelar y automatizar la gran parte de los procesos en la empresa para formar un unico software que genere productividad a todas las unidades de negocio, como las areas de finanzas, comercial, logistica, produccion, entre otros; basicamente su objetivo es el de facilitar la planificaion de todos los recursos en una organización.  Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy Con las nuevas ecnologias y metodos par captural la informacion en la que se genera cada segundo casi de foma instantanea en todas as entidades y en cada uno de los niveles. Esto permite que en el sector empresarial, se tenga a disposicion la informacion necesariapara asi evidenciar si hay una ganacia o una perdida economica. Las soluciones de un ERP son complejas y dificiles de implementar debido a que se necesita de una personalizacion en el desarrollo dependiendo de la empresa y al area en el que se desempeña, esto implica un esfuerzo evidente y dinero para modelar los procesos de negocio. Para llevar a cabo esto tan complejo se necesita de una metodologia, un buen trabajo y tener en cuenta todas los aspectos para fallar en o mas minimo, por ello, antes, durante y despues de la implantacion de un ERP es conveniente tener en cuenta lo siguiente:            

Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP. Definición del modelo de negocio. Definición del modelo de gestión. Definición de la estrategia de implantación. Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP. Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas. Análisis del cambio organizativo. Entrega de una visión completa de la solución a implantar. Implantación del sistema. Controles de calidad. Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo. Benchmarking de la implantación.

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Simplificación Los sistemas ERP deben ser simples de implementar y de adaptar con los procesos de organización empresarial. En gran parte, éste problema se soluciona con la computación en nube. Implementaciones rápidas debe ser una prioridad, dado que la competencia y las necesidades de las empresas demandan rapidez, efectividad y se tiene menor tolerancia a las lentas implementaciones tradicionales de los viejos ERP. Movilidad Las soluciones móviles son lo de hoy. No estar conectado hoy en día es más un disparate, nuestro entorno se encuentra hiperconectado, así mismo, su negocio, sus actividades y su información, deben de estarlo para favorecer su crecimiento. El futuro es móvil. Las soluciones ERP no deben encontrarse sólo dentro de las paredes de la empresa, una solución ERP móvil permite flexibilidad, dinamismo y certeza, pues acceder en cualquier momento a la información permite evaluar y tomar mejores decisiones en cualquier lugar y en cualquier momento. Interfaz fácil de usar La experiencia de usuario es algo de sumo valor y que muchas veces no se considera al elegir el sistema de ERP, éste debe ser sencillo de usar, suena bien, pero supone ser todo un reto, porque algunos desarrolladores piensan en la funcionalidad y no en la usabilidad de la interfaz de usuario. ERP en la Nube Uno de los obstáculos más importantes de que los ERP se trasladen a la nube es la preocupación por la seguridad de los datos de la empresa. Muchos empresarios no terminan por confiar en mantener tantos datos de su empresa en la nube, pues creen que alguien con los suficientes conocimientos en informática podría acceder a esa información. La verdad es que una vez sobrepasados estos miedos, las ventajas son muy evidentes: la inversión inicial es muy inferior, el mantenimiento se reduce al mínimo y el despliegue de la solución puede acelerarse. Además, el ERP en la nube permite a los usuarios acceder a las soluciones de gestión incluso desde dispositivos móviles, siempre que se cuente con acceso a internet.  Planeacion de los recursos en la empresa (ERP) Con la globalización y la creación de herramientas para facilitar la comunicación y el control de datos para toma de decisiones, es indispensable estar alertas ante cualquier cambio. Este artículo describe una herramienta de control que apoya y soporta las decisiones de funcionamiento para hacer frente 30

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a los cambios actuales, incluyendo experiencias, consejos, ventajas y desventajas. El ERP es un sistema que integra la información de todas las operaciones de la empresa, siguiendo el objetivo de manejo y control de información actualizada para la toma de decisiones. Como empresarios, catedráticos, estudiantes o personas individuales es importante que conozcamos las herramientas que existen en el mercado y son el apoyo para convertir cualquier empresa que produce o genera un servicio, capaces de responder al ritmo de los cambios y a las necesidades de sus clientes, con información veraz y actualizada. Las empresas desarrollan sus actividades o están organizadas por departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y se genera a partir de sus procesos. Con esto, las empresas tienen un cúmulo de sistemas incompatibles que no permiten una visión global de la totalidad de los procesos de las empresas en el tiempo necesario para la toma óptima de decisiones. Todos los componentes de un ERP, contabilidad, logística, compras, ventas, son ya piezas de la gestión empresarial. La funcionalidad de los ERP se encuentra dividida por módulos independientes, pero con la facilidad de interactuar entre ellos, según las necesidades del cliente. De esta forma se ahorra tiempo y se minimizan los errores, al no existir independencia entre las operaciones de la empresa, evitando la transferencia de datos o procesos diferentes de envío de información. Algunas veces esta operación de transferencia de información resulta imposible. Una de las necesidades por las que hoy día se exige la adquisición de un sistema con estas características, es porque el mercado se hace más grande, las fronteras se eliminan (globalización), interacción con clientes y proveedores de todas partes del mundo, las barreras comerciales desaparecen y las empresas se ven forzadas a incrementar su catálogo de productos y servicios. Con estos sistemas, se administra de forma eficiente las bases de datos y se obtiene información en línea, actualizada y exacta al momento en que se está realizando cualquier operación. Para las empresas la eleccion de un planeadr de recursos empresariales ERP es una decision con la que hay que convivir por un largo periodo de tiempo, como es un sistema que busca satisfacer las demandas de gestion empresarial, busacndo unificar diferentes areas de productividad. La funcionalidad de estas se encuentran divididas por modulos independientes, pero con la facilidad de inteactuar entre ellos según las necesidades del cliente, las caracteristicas que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial son:  Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se interrelacionan por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica, es que la funcionalidad se encuentra dividida 31

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en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.  Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software, los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de cuarta generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos, por ejemplo, para controlar inventarios.  Especializados. Estas áreas suelen ser, el verdadero problema de las empresas, además de contener todas las áreas transversales. Trabajar bajo ERP especializados es el paso lógico de las empresas que requieren soluciones reales a sus verdaderas necesidades. Un ERP genérico solo ofrece un bajo porcentaje de efectividad basado en respuestas generalistas, que requieren ampliaciones funcionales.  Recomedaciones sobre el ERP Algunos factores a tener en cuenta en el momento de incorporar una solución de ERP: • Definición de procesos: Cuando una empresa decide implementar una solución de gestión, debe tener en claro sus procesos de trabajo: cuáles son, qué tiempos manejan, cuáles son los recursos necesarios para llevarlos a cabo, qué niveles de exigencia demandan, entre otros. Es importante no sólo considerar la situación actual, sino también hacer proyecciones a futuro, ya que si la empresa crece, los procesos también lo harán en número y en complejidad, lo cual obligará a responder de forma ágil y eficiente a las nuevas necesidades. • Definición de recursos: Una vez definidos los procesos, es necesario evaluar los recursos que la compañía tiene para ejecutarlos. En este sentido se debe considerar el tamaño de la empresa y las diferentes exigencias en contabilidad, ventas, compras, gestión financiera, inventarios o RR.HH, antes de definir qué tipo de solución de ERP necesitan. Este paso es muy importante ya que la adecuada administración de todos los recursos es necesaria para asegurar el éxito del negocio. • Elección del proveedor: A la hora de evaluar al proveedor de la tecnología, es preciso estudiar su posicionamiento en el mercado, las implementaciones realizadas anteriormente, su equipo de trabajo y la experiencia de sus consultores. En este punto es importante destacar que este tipo de proyectos conllevan cambios culturales y comunicacionales que exigen predisposición al cambio y a nuevas formas de trabajo, con lo cual es fundamental tener claras estas cuestiones antes de comenzar con la implementación.

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• Equipos de trabajo: Una vez elegido el proveedor, deben explicitarse cómo se conformarán los equipos de trabajo usuario-proveedor, indicando perfiles deseados por ambas partes y tiempos de dedicación estimados para cada uno de ellos. • Migración de datos históricos: Otro de los aspectos importantes a tener en cuenta es la evaluación y definición, junto con el proveedor, del tratamiento que se le dará a la migración de los datos históricos de la compañía. ¿Qué datos se migrarán y cuáles no? ¿Quién será el responsable de la preparación y control de los archivos a migrar? ¿Quién asumirá la realización de este trabajo? • Debido al crecimiento de la industria IT, cada vez son más las empresas que incorporan soluciones de gestión. El proceso de elección e implementación de nuevas tecnologías implica desafíos para todos los miembros de una empresa, pero los beneficios que traen facilitarán los procesos para los usuarios y mejorará la rentabilidad del negocio.

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Es un reglamento o una serie de instrucciones que se fijan por tradición o por convenio. Un protocolo puede ser un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones, tales como en ámbitos oficiales por una razón en especial o porque posee algún cargo que requiere de este protocolo, conductas o reglas pueden incluir modos de vestirse, buenos modales o incluso, actitudes.  Historia del Protocolo El término protocolo procede del bajo latín protocollum, y éste del bajo griego Πρωτoλλον, y se define como: «regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre». Se entendía por protocolo: una serie de documentos (escrituras matrices, actas, libros, minutarios o escrituras) que recogen textos de importancia y de valor legal. El protocolo aparece entonces como el continente, el soporte y no como el contenido de las actas, los formularios o las reglas a las que hace referencia. Podríamos pensar que estos libros fueran los verdaderos protocolos o protos kollos, es decir, las primeras copias u originales y no la primera hoja encolada de los volúmenes, como se ha mantenido de un modo general hasta ahora, especialmente porque entonces no se encolaban las encuadernaciones, sino que se cosían con bandas de cuero o de metal. Protocolo, por derivación del nombre original del sello que las autentificaba, serían las normas del ceremonial oficial y por extensión de las escribanías, justamente al revés de lo que dice el diccionario en la primera definición. Según lo expuesto, podemos afirmar que se habría denominado protocolo en el mundo romano al sello autentificador de los documentos públicos, para designar en el Imperio Bizantino a los mismos documentos sobre la Administración imperial que los dignatarios portaban en las grandes ceremonias, y ya en el reinado de los Reyes Católicos a los libros originales de registro de las escrituras públicas. Así, protocolo habría pasado a ser el documento en el que se inscriben acuerdos notariales y posteriormente diplomáticos, y por extensión modernamente las mismas normas contenidas en ellos referidas al ámbito de actuación del poder. Si volvemos a la tercera acepción de la definición del Diccionario de la Real Academia de la Lengua, se trata en primer lugar de una regla, una norma, algo establecido y fijo que hay que cumplir. Y una norma que regula las ceremonias, ya sea en el ámbito de lo diplomático, que afecta a las relaciones entre países y organismos internacionales, ya sea en el de lo palatino, que se refiere al propio Estado. 34

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Solamente el poder establecido, modernamente en forma de Estado, tiene la capacidad de aplicar normas reguladoras en las ceremonias que afecten a estos dos ámbitos específicos: lo diplomático (lo de fuera, la relación con otros poderes instituidos ya sean naciones u organismos supranacionales o internacionales) y lo palatino (lo de dentro, la casa, el palacio, la corte, la nación misma). Por tanto, el sujeto emisor de la comunicación protocolaria en esta norma ceremonial, al definirse exclusiva y alternativamente en esos dos ámbitos referidos, queda limitado al Estado, el único con capacidad de interacción en ellos. Esas reglas están establecidas por dos de las fuentes principales del Derecho junto a sus principios generales: la ley (decreto) y la costumbre, y por tanto son de obligado cumplimiento para quienes las han suscrito y a quienes van dirigidas. En cualquiera de los dos casos, hablamos de la fuerza de la ley (explícita, escrita, formal) o del peso de la tradición (implícita, de transmisión no formal, verbal o no verbal) como elementos persuasivos de primer orden para hacer cumplir estas reglas. Ambos son igualmente coercitivos, pues si la fuerza de la ley está refrendada por la capacidad y la autoridad del Estado para hacerla cumplir, la tradición y las normas consuetudinarias están respaldadas por el peso social de la comunidad y el consenso establecido secularmente en torno a determinadas cuestiones ceremoniales, rituales y simbólicas.

CLASES DE PROTOCOLO

 Protocolo oficial Es el más habitual y más conocido, es el que estamos más acostumbrados a visualizar en actos que aparecen en los medios de comunicación y a los que acuden autoridades. Por lo tanto, y según la literatura especializada, el oficial se define como un “conjunto de normas o técnicas tradicionales (establecidas por ley, decreto, disposiciones o costumbres) que son de aplicación en los actos públicos promovidos por las autoridades o instituciones del estado (ya sea en el ámbito internacional, nacional, regional o local), que se ejecutan con solemnidad o sin ella, y que pueden observarse también en los actos no oficiales, cuando a los mismos concurren autoridades representantes del estado”.

 Protocolo social Otro que nos es mucho más próximo, pero que habitualmente no estamos acostumbrados a tratar como tal, es el social, que podemos definir como un “conjunto de normas, inspiradas en el propio protocolo oficial y en el “saber estar” que, sin ser de obligado cumplimento, se suelen aplicar en los eventos de carácter social, y son aceptadas y seguidas por todos los participantes».

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 Protocolo de empresa Otro colectivo muy importante de estos campos es el mundo de la empresa y de los negocios, por lo que también podemos hablar de protocolo empresarial o de empresa. Entendemos como tal “el conjunto de normas por las que la empresa privada decide regular todos sus actos, ya tengan carácter público o carácter privado”.

 Protocolo diplomático e internacional Dentro del campo oficial existen dos colectivos específicos que tienen su propio tipo de protocolo: uno es el de la diplomacia, y el otro, el de las organizaciones internacionales y de los otros estados ajenos al nuestro.

 Protocolo en la correspondencia La carta debe tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc. Recuerde que es muy importante la claridad en los conceptos y una buena presentación:  El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax, correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe ser de buena calidad sin llegar al "cartón", difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado por excelencia es el DIN A4 (21,5 x 29, 5) debido a la popularización de las impresoras con cargador de papel que soportan este estándar. También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x 35).  Como dijimos no escriba nunca correspondencia comercial a mano. Puede utilizar la máquina de escribir (manual o eléctrica) o el ordenador. El tipo de letra a utilizar deberá ser de un tamaño adecuado (unos 10 puntos por pulgada está bien), y la fuente debería ser clara y legible (Times New Roman, Arial, Helvética o similar), evitando utilizar esas fuentes tan "bonitas" que tenemos en nuestro ordenador. Procure evitar utilizar más de dos tipos de letra distintos en sus cartas, utilizando varias fuentes para remarcar cada palabra, quedando su carta como una exposición de tipos de letra.

 Tarjetas A la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de visita, deberemos analizar el uso de las mismas: personal o profesional. El formato más utilizado para 36

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ambos casos es la tarjeta de 9,5 de ancho por 5,5 de alto (cms). El color siempre blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso profesional/empresarial, se pueden admitir diseños y colores mucho más atrevidos. •Se recomienda una tarjeta clásica de cartulina no de plástico, que incluya su nombre de forma destacada y adicionalmente sus datos de contacto, logo; recuerde que una tarjeta con los datos insuficientes puede dar una imagen contraria a la deseada. •Si está negociando en otro país, es recomendable imprimirlas en el idioma del país en el que se encuentra o en todo caso en inglés. Pueden también optarse por redactarla en su idioma por un lado y por el otro en el idioma local o en inglés. •Nunca, definitivamente nunca entregue una tarjeta sucia o en mal estado, ni con borrones, de ello dependerá la imagen que desee proyectar “positiva o negativa”. •Siempre salga con suficientes tarjetas, para que no tenga que pasar por el bochornoso momento de decir “lo siento, se me acabaron, era mi última tarjeta, la imprenta no me las entregó a tiempo, se me quedaron en la oficina . . . ” y un sin número de excusas poco profesionales. •En el ámbito de negocios de nuestro medio se estila entregar y recibir las tarjetas con la mano derecha y con las letras hacia la persona que la recibe para que pueda leerla. En los países orientales es correcto entregarla con las dos manos. •Si desea verdaderamente mostrar interés cuando alguien le entregue una tarjeta, procure aprenderse inmediatamente el nombre de la persona y los datos principales. •Nunca escriba sobre una tarjeta que le acaban de entregar a no ser que sea estrictamente necesario, como adicionar un nuevo número telefónico para estar en contacto.  Portafolio de servicios Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa. Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes. También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

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El concepto de etiqueta puede tener varios usos. El significado más común refiere a un rótulo que se coloca adherido, enganchado, fijado o colgado en alguna parte de diferentes productos para indicar una marca, clasificación, precio, u otro tipo de información. La etiqueta posee un fin más que nada descriptivo, pero también sirven para que el público identifique y diferencie una marca o variedad de otra. Éstas pueden ser de diferentes materiales, inclusive combinados entre ellos, como plástico y soga, cartón e hilo, papeles autoadhesivos, solo plástico, papel, tela, prácticamente de cualquier material. Las etiquetas atraviesan normalmente un proceso de diseño, ya que se supone que deben ser atractivas para generar deseo, con colores, palabras clave impactantes, dibujos, el logo de la marca y otras opciones. ¿Para qué sirven las Etiquetas? Las etiquetas en las prendas de vestir contienen información como talle, precio, código de barras, composición, indicaciones de lavado, etcétera. Las prendas de vestir suelen tener más de una etiqueta Las etiquetas de los productos comestibles contienen detalles de los valores nutricionales del mismo, fecha de vencimiento y de elaboración, ingredientes, etcétera. ETIQUETA SOCIAL Son reglas comportamientos que debemos sugerir en situaciones de conversación, invitación, eventos, celebraciones en la mesa, en todo lo que conforma compromiso con la sociedad. Es parte de los buenos modales dentro un protocolo de determinadas culturas. No siempre la etiqueta social de una identidad cultural será buena en otra. Normas de la etiqueta social Las normas de etiqueta, se refieren a los buenos modales en determinados lugares y tanto prescriben y restringen las maneras en que las personas interaccionan con los demás, basados en el respeto para los otros y las costumbres aceptadas en una determinada sociedad. La etiqueta moderna codifica las interacciones sociales con los otros, tales como:     

Responder a las invitaciones previamente Saludar a los presentes de una reunión, principalmente a los anfitriones. Abstenerse de palabras agresivas y la curiosidad entrometida Usar vestimenta apropiada para la ocasión Contribuir a las conversaciones sin pretender tener la razón 38

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Comer con higiene y a velocidad media. No hacer ruidos molestosos al comer  Procurar llegar puntualmente. Muy temprano o muy tarde es molestoso. Buenos modales:  La etiqueta y los buenos modales, como en la mitología antigua, han legado historias especialmente cuando parecen no tener un propósito obvio, y sus justificaciones como lógicas. Los dioses griegos tenían en la etiqueta un motivo para destruir muchos mundos.  En Europa, los inicios de la etiqueta, son de origen francés y surgiendo de las prácticas de la corte de Luis XIV  Algunas personas consideran a la etiqueta como una restricción innecesaria a la libertad de la expresión personal, otros consideran tal espíritu libre como falto de modales y grosero. Pero, siempre se debe tener un mínimo de modales. Se le dio este nombre al ceremonial de los usos, estilos y costumbres que se observan en las reuniones de carácter elevado y serio y en aquellos actos cuya solemnidad excluye absolutamente todos los grados de familiaridad y la confianza. Por extensión se considera la etiqueta, como el conjunto de cumplidos y ceremonias que debemos emplear en todas las personas y todas las situaciones de la vida. Esta especie de etiqueta comunica al trato en general y aun en medio de la más íntima confianza, cierto grado de circunspección que no excluye la espacian del alma, ni los actos más afectuosos del corazón, pero que tampoco admite aquella familiaridad sin reserva y sin freno y relajan los resortes de la estimación y del respeto, base indispensable de todas las relaciones sociales.

ETIQUETA EMPRESARIAL Es el conjunto de modales y comportamientos para llevar un buen ambiente laboral. Pese a que unos son más comunes que otros, se relacionan con las normas de convivencia que las empresas establecen a partir de valores como el respeto y la honestidad. El modo en que actúas puede marcar una gran diferencia en tu carrera. Normas de la etiqueta empresarial A continuación, te daremos algunos ejemplos de pequeñas normas de etiqueta que te ayudarán a generar una gran impresión entre tus compañeros, jefes y clientes La cordialidad siempre es un buen inicio, así que saluda con un fuerte apretón de manos a cada persona que conozcas.

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Llega a tiempo a una reunión o evento. Tu puntualidad puede hablar bien o mal de tu nivel de responsabilidad y compromiso. No olvides agradecer cuando alguien te ayuda en alguna tarea, no importa que tan pequeña sea. En una conversación, presta toda tu atención a quien te está hablando. Cuando mantienes contacto visual y escuchas atentamente, le demuestras a la otra persona que valoras su tiempo y forma de pensar. Es importante escribir y hablar en un tono profesional. Evita llamar a tus compañeros por apodos o diminutivos. Solicita las cosas amablemente. Al mantener una actitud amable y positiva, evitas confusiones. Pero, si al contrario, mantienes un tono autoritario o molesto, podrías irritar a la otra persona, provocando que no quiera colaborarte. Evita usar elementos que te distraigan, eso podría hacer que otras personas te perciban como desinteresado o irrespetuoso. En lo posible, apaga o silencia tu celular durante una reunión o conversación de gran importancia y enfócate en lo que estás haciendo. Pregunta en tu ambiente laboral si existe algún tipo de código de vestimenta o de comportamiento propio del lugar. Recuerda que la etiqueta empresarial puede variar dependiendo de la oficina o empresa. Con el avance de las tecnologías y la logística, las fronteras a nivel comercial se difuminan, permitiendo que cada vez más profesionales de todas partes del mundo interactúen unos con otros. Si quieres sacar provecho de esta tendencia, la forma de comunicarte con tu interlocutor debe ser la adecuada para conseguir una relación comercial próspera y que genere resultados positivos para tu empresa. Para ello debes tener en cuenta diferentes cuestiones relacionadas con la etiqueta empresarial que te servirán para conseguir

TARJETA EMPRESARIAL Las tarjetas empresariales en el mundo de los negocios son imprescindibles y de suma importancia, ya que como su nombre lo menciona, es la carta de presentación de una persona. Las tarjetas de presentación se intercambian entre personas para generar oportunidades de negocios, sirven para reforzar el contacto entre empresas y personas con la idea de dejarles una posibilidad de comunicación para adquirir o preguntar por los bienes o servicios que dicha persona ofrece, sirven también como una estrategia de marketing y son una excelente herramienta de negocios. Sea cual sea el negocio al que se dedique, una tarjeta de presentación puede ser tan importante como la identidad del sitio web. 40

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¿Qué es? 

Una tarjeta empresarial crea una conexión física y enlace entre la empresa y sus clientes. Al igual que en un sitio web, las tarjetas de presentación pueden ser grandes elementos interactivos, pero con la capacidad añadida de tener texturas reales, diferentes materiales y formas.  Las tarjetas de presentación son un instrumento que refleja la imagen profesional del portador, y de su correcto diseño depende que cumpla o no su función correcta. El uso de estas tarjetas debe ser exclusivamente profesional, para tratos laborales y por ende sencillo pero concreto  El principal elemento que debe tomarse en cuenta es el área de desarrollo profesional, ya que dependiendo de ésta pueden permitirse diferentes licencias en la tarjeta, principalmente hablando del manejo de colores y diseño. Las tarjetas de presentación se pueden usar para varios motivos  Si asistes a una conferencia, reunión o evento donde conoces a otras personas que les interesa tu producto o servicio, lo más cómodo es intercambiar las tarjetas de presentación en lugar de escribir en un papel o en el celular.  Las tarjetas de presentación ofrecen la oportunidad de crear una buena imagen de tu persona y de la empresa que representas, ya que tiene la personalidad de tu negocio y puede guardarse fácilmente hasta que sean necesarias  Es posible dar más de una tarjeta de presentación a una persona, sobre todo si menciona que conoce a alguien que le puede interesar, y que él posteriormente la entregue a la persona indicada.  Distribución de tus tarjetas de presentación  Debes asegurarte de tener tarjetas suficientes y disponibles sobre todo si vas a asistir a los eventos, ya que fácilmente puedes llegar a intercambiar más de 25 tarjetas.  Tus tarjetas de presentación deben estar guardadas en una funda que no se doblen o se arruguen, ya que perderían la imagen profesional que quieres dar.  Hay que tenerlas en un lugar accesible, que no tardes tanto en sacarlas para intercambiar las tarjetas. ¿Cómo deben ser tus tarjetas de presentación?  La tarjeta de presentación debe tener la información más importante, como tu nombre, puesto en la empresa, email, teléfono local y/o móvil, dirección, logo de la empresa, sitio web e inclusive es recomendable si tu marca no es muy conocida, poner un eslogan de la empresa o a que se dedican, para recordar fácilmente al ver la tarjeta.  Al ser parte de la imagen de la empresa, se recomienda hacer tarjetas de acuerdo a tu giro de negocio, por ejemplo, si es relacionado al cuidado del medio ambiente, se recomienda que sean en papel 41

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reciclado, si es del área de diseño, que la tarjeta tenga un buen diseño y con diferente tamaño o forma. La tarjeta debe estar diseñada dependiendo el giro del negocio y lo que se quiere transmitir  Con los avances en la tecnología, hay muchos que han optado por poner un código QR en sus tarjetas, para al ser escaneados agregar más información, ir al sitio web o agregar automáticamente a tus contactos del teléfono, es muy recomendable si tu negocio es de nuevas tecnologías.  El reverso de la tarjeta de presentación es recomendable si quieres poner información extra de tu empresa, como los servicios que dan, ventajas de tu empresa, horario de servicio, sucursales o simplemente un diseño que llame la atención. ¿Cómo recibir las tarjetas de los demás?  Tomar la tarjeta con la mano derecha de preferencia  Deja un momento para leerlo, no solo meterlo en la bolsa enseguida, ya que das la impresión que no te interesa  Hacer un comentario antes de guardar la tarjeta, se puede comentar el diseño de la tarjeta, clarificar los datos o bien, mencionar en lo que quedaron.

ETIQUETA EN LA MESA La etiqueta sobre la mesa está formada por normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer. NORMAS BÁSICAS      

Al llegar el momento de usar los cubiertos, fuera los codos de la mesa. Los vasos con agua se servirán antes que los comensales se sienten a la mesa. Las bebidas en la mesa deben ser servidas por la derecha y arriba de los cubiertos. Se colocan las copas siempre al frente, ordenándolas de derecha a izquierda, vino blanco o tinto y al final la copa de agua. Se mastica con la boca cerrada y mientras lo hace no se habla, pero tampoco se vaya al extremo y se dedique solo a comer y a comer un bocado tras otro. La etiqueta sobre la mesa está formada por normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer. En la mesa los modales cobran un gran protagonismo y es una situación ideal para demostrar que tenemos una buena educación

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EN RESTAURANTES En un restaurante, lo correcto es que, ya sea el maître o algún miembro del equipo, acompañe a los comensales hasta la mesa que deben ocupar. Debe saludar a los clientes al llegar a ellos, darles los buenos días o buenas noches según el caso y ayudarlos a acomodarse en su asiento. Ningún acto debe ser iniciado con vacantes en la presidencia, por lo que, si, por algún contratiempo, surgiera alguna vácate, esta deberá ser sustituida inmediatamente de alguna manera, ya sea con la línea sucesiva de precedencia o con la llegada, en último caso, de una persona sustituta de la presidencia. Por otra parte, los actos deben ser iniciados a la hora que hubiera sido prevista: si, por algún motivo, hubiese una demora, deberá ser comunicada a los invitados lo antes posible para evitar que se cree un mal ambiente entre los invitados.  Posición de los cubiertos para hacer una pausa y terminar de comer  Los siguientes dibujos muestran cómo se deben usar los cubiertos en la mesa.

 Cuando se hace una pausa, deben ubicarse los cubiertos como se observa para indicar que aún no se ha terminado. Posición correcta de los cubiertos cuando se ha terminado de comer.

 En ángulo de 45º con el vértice hacia arriba, se indica que solo está realizándose una pausa y que el plato no debe ser retirado. Cuando el comensal coloca cuchillo (siempre los dientes del cuchillo hacia dentro) y tenedor en vertical, significa que ya ha terminado y que puede retirarse el plato. ¿Cómo se utilizan correctamente los utensilios?  Muchas veces la distribución de una mesa puede confundir pues hay muchos tenedores, cucharas y cuchillos pero no se preocupe, siga estas reglas y saldrá bien

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 Empiece por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con cada plato que se sirva. O sea, el tenedor que está más lejos del plato será el primero que use.  Los tenedores se colocan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha. La excepción es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la cuchara sopera.  Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitará los cubiertos que no necesitará.  La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando le sirvan el postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la derecha.  Para comer el postre, pártalo con la cuchara, empuje la comida con el tenedor y coma de la cuchara. El tenedor se toma con la mano izquierda y la cucharilla con la derecha.  Las cucharitas del café se colocan a la derecha del plato o se traen con el café.  El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el platito o a la derecha en la fila de cuchillos. ¿Qué debemos saber de la bebida?  El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base  El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la base del pie.  No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el más fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco.  Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a usted. Por ejemplo jerez (plato de sopa), vino blanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y copa de agua  El vino será abierto delante de los comensales siempre que las circunstancias lo permitan. Durante grandes banquetes, debido al gran volumen de comensales, suele ser complicado, aunque las botellas de vino se abrirán en la mesa de apoyo, también llamada gueridón o estación, que estará en lugares estratégicos del salón a la vista de todos los invitados. Con respecto a la cristalería, suelen colocarse, como mínimo, dos copas, una para agua y otra para vino, aunque, en banquetes, lo normal es colocar una para cada tipo de vino, agua y champán en caso de que esté previsto en el menú. Las copas se sitúan en la parte superior derecha del bajo plato. La servilleta va sobre el bajo plato o platos si ya están colocados previamente. Se evitará manosear las servilletas por parte del personal del establecimiento usando las pinzas en todo momento.  En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos.

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Hay que tener en cuenta que, si va a servirse una comida más formal y elegante en un banquete o, por el contrario, una comida más informal en un restaurante, en el restaurante, irán colocándose las piezas a medida que las necesite el comensal, mientras que, en el banquete, prácticamente, todas las piezas estarán colocadas desde el principio. Lo habitual es que, en un restaurante que sirve comidas a la carta, tengan las mesas preparadas con un plato llano, un cuchillo a la derecha de este y un tenedor a la izquierda, el plato del pan (junto a la esquina superior izquierda del plato) y, posiblemente, una copa de agua en la esquina superior derecha del plato. Una vez que el cliente haya hecho su elección de platos a la carta, irán añadiéndose los cubiertos, platos o copas que se necesiten. Normas para comer El momento de la comida o la cena permite relacionarse con la familia, con compañeros de trabajo y, por supuesto, con amigos. Pero para que la convivencia sea agradable y los demás se sientan bien con nosotros se deben seguir unas reglas de comportamiento como las que se presentan a continuación: 

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Antes de sentarse a una mesa con otras personas hay que asegurarse que se tiene una imagen personal adecuada, y para ello es imprescindible tener las manos y la cara limpias, estar bien peinados y tener una indumentaria adecuada. Si se está en una comida formal, hay que sentarse en el lugar que se indique y en el momento que se considere oportuno. Cuando ya se está sentado a la mesa, lo primero que se debe hacer es mover la arrastrarla, siempre que sea posible (a veces las sillas demasiado pesadas poderlas levantar). Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo la silla, pero sin una rigidez excesiva que no nos permita ni gesticular. Los codos no se ponen en la mesa; sólo se permite apoyar los antebrazos No hay que cruzar el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, el pan o cualquier otro elemento. Se debe pedir, por favor, que nos lo acerquen, y siempre dar las gracias. La servilleta se deja en el regazo, nunca en la mano o atada al cuello en plan babero. Antes de beber hay que limpiarse los labios con ella, y si notamos que algún resto de comida se ha podido quedar sobre nuestro rostro, limpiarlo discretamente. No se debe hablar o gesticular con los cubiertos en la mano. Los trozos de comida pinchados en un cubierto debemos comerlos, no debiendo dejarlos en el tenedor mientras hablamos o escuchamos a los demás comensales. Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada y ansiosa o excesivamente despacio.

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Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningún tipo de ruido. Igualmente, a la hora de beber no sorber haciendo ruido. Es también de muy mala educación hablar con la boca llena. No hay que abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si lo tenemos que hacer, se pedirán disculpas a todas aquellas personas que estén comiendo con nosotros. El móvil debe estar en modo silencioso, no siendo adecuado contestar a llamadas ni mandar mensajes en una comida o cena. Si no se quiere que nos sirvan más cantidad de un plato o bebida, no se debe poner la mano sobre el plato o la copa, sino que se ha de indicar de forma verbal que no se desea más. En la mesa es de muy mala educación rascarse algún miembro del cuerpo, hurgarse la nariz, tocarse el pelo, retocarse el maquillaje, etc.

¿Qué debes saber sobre la actual forma de comunicación? La etiqueta empresarial: la carta de presentación ante otros profesionales El objetivo del protocolo empresarial tal y como explica Carmen Cuadrado Pérez en su libro “Protocolo en las relaciones internacionales de la empresa y los negocios”, es “reforzar una determinada imagen que a la empresa con tanto esfuerzo le ha costado construir” (p. 35) Dicho protocolo incluye una serie de normas básicas que se deben poner en práctica para lograr transmitir una imagen adecuada al cliente en potencia. Éstas te abrirán las puertas para plantear propuestas que serán bien recibidas y consideradas. Aunque parece algo sencillo, es muy importante tener en cuenta el contexto de la persona con la que estás haciendo negocios. Desde la zona horaria en la que se encuentran, hasta a qué horas o en qué épocas del año es más conveniente contactar para mantener una reunión. Se debe tener especial cuidado en el uso de determinadas palabras en algunos contextos, pues incluso dentro de hablantes de la misma lengua, las diferentes regiones tienen particularidades que deben ser consideradas para evitar caer en algún malentendido que pueda truncar una venta.  Las fórmulas de cortesía varían drásticamente entre un país y otro La forma de escribir un email, de saludar o incluso de mirar a tu interlocutor puede variar mucho de un país a otro. Desde lugares en los que se debe dar siempre la mano para saludar, a otros en los que se debe hacer una inclinación para saludar de forma respetuosa a los demás, las costumbres que se utilizan en cada región pueden variar tanto que un gesto que es muy bien recibido en un sitio, puede ser una ofensa grave en otro.

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Es muy importante recabar información respecto a las costumbres y a las fórmulas de cortesía de cada país para asegurarte de que cada vez que te diriges a un cliente lo haces de la forma más profesional y respetuosa posible. Estas recomendaciones son algunas de las que se deben analizar para que tu carta de presentación sea bien vista por otros profesionales que residen en lugares con unas costumbres y una cultura diferentes a la tuya. La primera impresión es fundamental, por lo que debes estudiar bien estos detalles para causar la mejor impresión a tus posibles clientes.

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Fundamentos Las normas de gestion de calidad son modelos de gestion que conjuntan una serie de pauas que se debne cumplir en cualquier empresa, independientemente de su tamaño o actividad. Esto se hace para garantizar la calidad de su productos o servicios brindados, siendo asi un pilar casi que indispensable en el proceso de mejora continua y gestion de proyectos en el ambito laboral. Su objetivo principal es el de mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y servicios que cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes, ademas de mirar estas mejoras con un desarrollo de los procesos con base en mediciones objetivas, tiene la necesidad de considerar estos procesos en terminos que aporten valor, por esto se hace una obtencion de resultados del desempeño y se deteermina la eficacia del mismo; por ultimo la comprension y el cumplimiento de los requicitos es fundamental.

Trazabilidad de servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente La trazabilad es la aplicación o la localizacion de todo aquello que esta bajo consideracion, todos aquellos procedimientos preestablecido y ademas autosuficientes que permiten conocer la ubicación y la trayectoria de un producto o conjunto de productos a lo largo de la cadena de suministros en un determinado momento, que se dan a travez de herramientas anteriormente determinadas. En esta se puede demostrar la conforidad del producto y/o servicio, ademas de poder asegurarse de la conformidad del sistema de gestion de la calidad. Sirve como una herramienta para proporcionar seguridad a los compradores y asegurar la calidad de los productos. Es el primer paso de toda la estrategia de gestión de la cadena de suministros, se compone de diferentes programas fundamentales de derechos, salud, seguridad y protección de un producto a nivel medio ambiental y social para una cadena estable y sostenible. Los diferentes tipos de trazabilidad son los siguientes:  TRAZABILIDAD HACIA ATRÁS (Que se hizo con los productos cuando se recibieron)  TRAZABILIDAD DE PROCESO (Como se crea, aparrtir de que y cuando)  TRAZABILIDAD HACIA ADELANTE (A quien se entrega)

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Normas de Calidad ISO 9000 Es un conjunto de normas de calidad y gestion de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalizacion (ISO) la cual es una federacion mundial de organismos nacionales de normalizacion, en el que participan representantes de los organismos y representantes del sector empresarial para dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la cual fue la de precisar los requisitos que deberia tener un sistema de gestion de la calidad. Se pueden apicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la produccion de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido minimo como las guias y herramientas especificas de implantacion asi como los metodos de auditoria. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estandares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen mas de 20 elementos en los estandares de esta ISO que se relacionan directamente con la manera en que los sistemas operan. Malcom Baldrige Nacional Quality Award Las empresas que buscan alcanzar la excelencia en sus procesos tienen a disposicion algunos estandares, modelos y guias con buenas practicas a seguir, la competitividad es un elemento que puede traer muchos resultados, asi surge el premio Malcolm Baldridge National Quality Award. Los criterios de excelencia de desempeño de Baldrige son una estructura que cualquier organización puede usar para mejorar su desempeño general. Siete categorías componen los criterios de evaluación:  Liderazgo – examina cómo los ejecutivos senior conducen la organización y cómo la organización lidia con sus responsabilidades para con el público y para con el ambiente en que ella está insertada.  Planificación estratégica – examina cómo la organización define las direcciones estratégicas y cómo determina los principales planes de acción.  Enfoque en el cliente – examina cómo la organización determina los requisitos y expectativas de los clientes y mercados, cómo construye relacionamientos con los clientes, y cómo adquiere, satisface y retiene clientes.  Medición, análisis y gestión del conocimiento – examina la gestión, el uso efectivo, el análisis y la mejora de datos e informaciones para ofrecer soporte a los principales procesos de la organización y al sistema de gestión del desempeño de la organización.  Enfoque de la fuerza de trabajo – examina cómo la organización permite que su fuerza de trabajo desarrolle todo su potencial y cómo la fuerza de trabajo está alineada con los objetivos de la organización.

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 Gestión de procesos – examina aspectos de cómo los principales procesos de producción/entrega y soporte son proyectados, administrados y mejorados.  Resultados – examina el desempeño y la mejora de la organización en sus principales áreas de negocios: satisfacción del cliente, desempeño financiero y de mercado, recursos humanos, desempeño de proveedores y aliados, desempeño operacional, gobernanza y responsabilidad social. La categoría también examina el desempeño de la organización con relación a sus competidores.

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Tipos de clientes 1) El cliente INDECISO: Se trata de un cliente con mucha dudas durante el proceso de compra o cuando se presta el servicio. Manera de atenderle: No debemos imponernos ni impacientarnos. Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones. Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente. Errores a evitar: No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender. Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo. Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su indecisión. 2) El cliente SILENCIOSO: Se caracteriza por ser un cliente que habla poco pero son buenos reseptores, no sulen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que se hace un poco dificil saber que piensa. Manera de atenderle: Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello. Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión. Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés. Errores a evitar: Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha. Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar. Evitar los silencios prolongados. 3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR: Tiende a demostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo. Manera de atenderle: Debemos atenderlo con firmeza y seguridad. Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo. Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor. Errores a evitar: Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo. 51

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No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor. 4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO: Se caracteriza por ser una persona que tiende a demostrar que creen conocer todas las caracteristicas del producto y la empresa Manera de atenderle: Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo. Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad. Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad. Errores a evitar: Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido. No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas. 5) El cliente AMISTOSO: Tieneden a mostrar cierta indecision a la hora de realizar la compra, es una persona receptiva y al conversar nos da la razon con frecuencia. Manera de atenderle: Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo. Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible. Errores a evitar: No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión. 6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO: Se trata de una persona que suele ser autonoma, buscan infomacion objetiv y completa del servicio o producto, valorando al mismo tiempo pros y contras. Manera de atenderle: Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario. Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar. Errores a evitar: Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos. 52

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7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA: Este tipo de lientes disfruta la conversacion, tiende a olvidarse del objetivo central y ser muy repetitivo con sus argumentaciones. Manera de atenderle: Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio. Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto. Errores a evitar: No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente. 8) El cliente TÍMIDO: No se sienten comodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes, tratan de tener cierta distancia con los vendedores.

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Manera de atenderle: Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo. Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda. Errores a evitar: No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal. Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.

9) El cliente ESCÉPTICO: Suele sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a subvalorar los positivos Manera de atenderle:  Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.  Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad. Errores a evitar: o No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala. 53

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o Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional. o Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra. 10) El cliente OCUPADO: Suele ser un cliente en el que al momento de la compra o que se le este prestando un servicio, realiza otras tareas simultanenamente. Manera de atenderle:  Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.  Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención. Errores a evitar: o No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención. o Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente. Servicio Según la real academia española (RAE) servicio se define como “la prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”. Con esto podemos concluir que un servicio es el conjunto de acciones ejercidas para servir a alguien, algo o alguna causa con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlo. En el ambito economico hace referencia al conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado. Estandares del servicio Los estandares de servicio son una recopilacion de normas especificas o micro objetivos ya probadas anteriormente que busacn un llegar al objetivo mas grande, todos estos procedimientos estan estrechamente relacionados con el servicio y calidad y deben estar plasmados en este manual. Son utilizadas para superar las expectativas de los clientes frente a los productos o servicios que se desean presentar, la meta es crear una cultura de servicio donde se muestre una actitud de ayuda con optimismo, cabe recalcar que todo el personal de la empresa debe seguir esas normas al pie de la letra. Tiangulos de servicio: Interno y externo A traves de lo que se llama Triangulo de Servicio podemos realizar y analizar los factores de éxito que ayudan a poner en practica una iniciativa de servicio en cualquier organización. Este es una forma de diagramar la interaccion existente entre el cliente y tres elementos basicos de servicio: 54

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o PLANTEAR LA ESTRATEGIA: Esta parte o concepto se refiere a como debemos comunicarnos con el cliente de tal forma que este se interese en nuestro producto para que se cierre el circulo de compra. Debemos de estimar respuesta de gustos del cliente para esta fase. o EL PERSONAL: Sin duda este es uno de los aspectos mas importantes al momento de la compra de cualquier producto ya que si el vendedor logra captar la atención del cliente, es mas probable que este compre el producto en cuestión, el personal debe de ser: amable y servicial, inteligente y ahudas, comprometido a vender, conocedor de sus reglamentos, conocedor de su producto. o SISTEMAS: Primero se plante la estrategia del servicio, el personal el sistema, y como punto central el cliente. Este concepto tiene como función el establecer los métodos, operaciones, momentos y formas de actuar (los sistemas), de la empresa de nuestro productos. o CLIENTES: Este es el concepto mas importante de nuestro triangulo ya que el es el motor principal de todas las empresas porque proporciona las ganancias para mantenerse en pie como empresa. El cliente debe de sentirse:  Interesado en el producto  Con ganas de comprarlo  Agradecido y conforme con el servicio de los empleados  Satisfecho con su adquisición.  Bien al pensar que a echo una buena inversión.  Libre de dudas del producto. Momentos de verdad Hacemos referencia a un momento de verdad, en el preciso instante donde el cliente se pone en contacto con el servicio de la empresa. Ciclo de servicio El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio. Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

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Clasificación de los clientes Clasificar a los diferentes clientes y potenciales es una labor necesaria para toda organización si se busca mejorar la rentabilidad. Para poder realizar dicha clasificación es necesario conocer cuáles son los criterios que se van a utilizar para clasificarlos, así como de qué manera vamos a analizarlos y evaluar si esa clasificación es la adecuada. Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, etc. La decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se considere son determinantes para la empresa y que permiten enriquecer el análisis de estos. La clasificación de clientes permitirá segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y recursos que se dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener con cada uno. El análisis por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el crecimiento y sostenibilidad del negocio EJEMPLO: 1. Clientes actuales: Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio. 2. Clientes activos: Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el producto. 3. Clientes inactivos: Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc. 4. Clientes potenciales: Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero que han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo convertirse en cualquier momento en generadores de ingresos para la empresa. 5. Clientes probables: Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características consideramos que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro. Otra clasificación muy común, es la que se realiza en función del volumen de ventas: Para poder realizar esta clasificación, hay que partir de la premisa del 80/20, es decir, el 80% de tus ventas las realizan el 20% de tus clientes. En función de esto, los clasificaríamos de la siguiente manera: 56

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 Clientes Top: Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante de conocerlos perfectamente, está en que podremos definir nuestros esfuerzos y recursos en función de dicho criterio.  Clientes Grandes: Clientes que generan un volumen de ventas medioalto. Son importantes, pero no representan el volumen de los Top.  Clientes Medios: Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio.  Clientes Bajos: Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio. Otra manera de clasificar a nuestros clientes, sería a través de la frecuencia de compra. Lo ideal es determinar una frecuencia de compra promedio, y a partir de ahí clasificar a nuestros clientes: 1. Clientes frecuentes: Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y mantener de esta forma su nivel de compras. 2. Clientes habituales: A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia. 3. Clientes ocasionales: Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a destinar, será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la compañía. Manejo de la agenda 1. Describe con todo lujo de detalles el proyecto que debes sacar adelante. Anota en tu agenda de trabajo todo lo que tu proyecto necesita para llevarse a cabo. 2. Divide el proyecto en tareas pequeñas que puedas hacer independientemente. 3. Organiza las tareas de mayor a menor importancia y calcula el tiempo que necesitarás emplear para cada una. 4. Apunta en tu agenda las tareas cronológicamente. Por ejemplo si para la primera lista vas a necesitar 2 días, apunta en el tercero la segunda, y así sucesivamente.

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5. Céntrate únicamente, a la tarea número uno de tu agenda de trabajo. Si logras terminarla antes de los días que tenías planeados, habrás ganado tiempo para las siguientes. No intentes hacer 3 o 4 tareas a la vez, sobretodo cuando estén relacionadas. 6. Es importante terminar el proyecto antes del tiempo previsto, para que puedas hacer una revisión con tranquilidad de tu agenda de trabajo, si todo ha salido como lo planeaste. En caso de algún contratiempo, podrás solucionarlo. Libreta de Calificaciones del cliente Es un medio usado por los programas sociales para identificar y conocer los conceptos de sus clientes en cuanto a su percepción a los bienes y servicios que reciben. Su objetivo es recolectar información y analizarla para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos, metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes. Los elementos en que se basa una libreta de calificaciones son:  Producto: Es lo que la empresa ofrece sea algo tangible y se busca que el cliente de su opinión acerca de él, en todos sus aspectos tales como valor, cantidad y calidad, cuidando de no tener una mala calificación ya que esto afectaría a la empresa, su confiabilidad que no traerían ningún beneficio.  Procedimientos: Se refiere a la metodología usada por la empresa en cuanto a recepción de pedidos, formas de entrega, cobros etc.; y todo lo que el cliente utiliza para comunicar sus inquietudes y necesidades. Al ser estas en ocasiones complejas y tediosas baja la calificación y los clientes optan por empresas que les hacen las cosas más fáciles y agiles.  Instalaciones: Es todo lo que implica el confort de los clientes, algo de gran relevancia en busca de la satisfacción, accesos, lugares de parqueo, iluminación, ambientes cómodos; una mala calificación en este aspecto generará problemas para la empresa.  Tecnología disponible: Debe ser moderna, aplicativa, estable y de fácil manejo para los clientes, para comunicaciones, hacer pedidos y todo tipo de transacciones necesarias; si esto no se tiene o no funciona de manera adecuada hará que los clientes busquen en otras opciones que le ofrezcan lo que el cliente busca.  Información: Debe estar ajustado a la necesidad y expectativas del cliente, mediante una comunicación masiva o personalizada comprensible y efectiva para así generar interés y credibilidad en los clientes, es importante dos aspectos, la forma y la cantidad en que esta se proporciona, teniendo en cuenta aspectos tan importantes con la atención telefónica, Una mala información hará que el cliente no se 58

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interese en lo que una empresa ofrece e interpretara esto como una falencia que será juzgada sin duda alguna.  El prestador del servicio: Es la interacción personal con el cliente, de esto dependerá que sea una experiencia satisfactoria o algo de no querer recordad; además esta impresión no sólo será acerca del encargado de prestar el servicio, sino será de la empresa en general; los clientes se fijan hasta en el mínimo detalle, de la empresa depende tener una buena selección, capacitación y preparación de las personas encargadas de prestar el servicio personal a los clientes. Todos estos son los principales puntos a evaluar en una libreta de calificaciones del cliente.

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TELEFONO: El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia. PBX: Cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. INTERNET: Es una red que conecta a otras redes y dispositivos.Su fin es servir de autopista donde se comparte información o recursos. Esto lo hace por medio de páginas, sitios o software. INTRANET: Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales. CORREO ELECTRÓNICO: Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales. FAX: Es la transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto texto como imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a una impresora o a otro dispositivo de salida. El documento original es escaneado con una máquina de fax, que procesa los contenidos (texto o imágenes) como una sola imagen gráfica fija, convirtiéndola en un mapa de bits.

CITÓFONO:Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado. CELULAR: Dispositivo electrónico que permite realizar múltiples operaciones de forma inalámbrica en cualquier lugar donde tenga señal. Entre las múltiples operaciones se incluyen la realización de llamadas telefónicas, navegación por Internet. etc.

BEEPER: Un mensáfono es un dispositivo de telecomunicaciones que recibe mensajes CALL CENTER: Un centro de atención de llamadas es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

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Aplicativos disponibles Hay soluciones como Helpscout, que sirven para atender preguntas. Otro programa es Groove, con funciones de chat y que también permite convertir publicaciones de Twitter y Facebook en tickets de soporte. Y si el idioma te supone una barrera, siempre se pueden hacer uso de traductores online. Puedes optar por los tradicionales de Google o Microsoft, o dar un pequeño salto de calidad con DeepL. Una solución más que interesante para comunicarte de forma inmediata y natural en otro idioma. La Inteligencia Artificial también dará mucho que hablar en cuanto a su aplicación a este tipo de herramientas, lo mismo que la necesidad de la omnicanalidad. Por su parte no debes olvidar la importancia que están adquiriendo los chatbots en todo lo que tiene que ver con la atención al cliente. Pero esa ya es otra historia… En la guerra de las marcas, el mejor servicio al cliente es la garantía de éxito de las empresas. Por eso, conviene contratar a expertos.

 Comunicaciones Telefónicas: Es un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando el teléfono como medio. La comunicación telefónica es: Inmediata: no hay desfase temporal entre el emisor y el receptor  Normas de Cortesía Telefónica: a) Sepa escuchar b) No acapare la conversación, escuche a su interlocutor. Concentre sus cinco sentidos en la comunicación. c) Interésese vivamente en lo que dice su interlocutor d) Concentre la atención en la idea principal de la conversación. No se distraiga. e) Sea considerado f) Identifíquese con claridad y pregunte con gentileza a su interlocutor el objeto de la llamada. g) Utilice las palabras apropiadas h) Hable claramente y sin rodeos utilizando buenos modales. Hable con claridad naturalidad y buena pronunciación. No grite. No arrastre las palabras. No emplee muletillas ni frases irritantes. La conversación pierde claridad si se come mientras se habla. i) Sea cortes j) Utilice siempre las fórmulas de cortesía: “ por favor” y “gracias”. k) Trate siempre de minimizar la cantidad de tiempo de espera.

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 Elementos de apoyo: Fono memo: Es un formato que permite tomar un mensaje de los clientes ya sea de manera telefónica o personal, cuando el funcionario que se solicita no se encuentra o no puede atender. El fenómeno tiene la siguiente información: Para: es la persona a quien se le dejo el mensaje. De: Quién dejo el mensaje. Agenda: Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes. Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención Directorios manuales o electrónicos: Se hacen en una base de datos por medios informáticos donde se almacenan o se agrupan archivos, teniendo en cuenta su información para su organización.

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Customer Relationship Management, más conocida por sus siglas como CRM, esta puede tener varios significados, por ejemplo: 



Administración basada en la relación con los clientes: un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional que según se usa en España y tiene mucha relación con otros conceptos, como clientes, marketing 1x1, marketing directo de base de datos etc. Software para la administración de la relación con los clientes: sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing, y que se integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM y SRM. El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporte, e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

El CRM es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y en última estancia, impulsando el crecimiento de las ventas. Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas utilizados para facilitarlo, las empresas aprenden más sobre sus audiencias objetico y como atender mejor sus necesidades. Sin embargo, la adopción del enfoque de CRM también puede ocasionalmente generar favoritismo entre una audiencia de consumidores, lo que resulta en insatisfacción entre los clientes y en derrotar el propósito de CRM.

FUNCIONES Cuando el software CRM está separado para gestionar el negocio, la gestión del ciclo de vida de las ventas y clientes es difícil o imposible. Y la gestión de ciclo de vida es muy importante ya que muchas empresas hoy en día interactúan con el cliente mucho tiempo después de que se realizó la venta, colaborando con ellos en la ingeniería bajo perdido (ETO), configurar ha pedido (CTO) o procesos de gestión de servicios. Cada vez más el CRM debe ser extensible para apoyar a la planificación de recursos empresariales funcionalidades como la ingeniería, 63

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fabricación, compras, finanzas y gestión de servicios. Debido a que el CRM de empresa o el CRM estratégico – es una parte integral del ERP, aporta información completa del cliente sobre el proyecto, las facturas, inventario, etc.

TRES EJEMPLOS DE PROCESOS QUE MEJORAN GRACIAS A UN CRM 1. Facilita la comunicación interna entre los empleados. La plataforma actúa como un medio de comunicación común que se actualiza en tiempo real y que puede ser consultado en todo momento. 2. Optimiza el funcionamiento de la empresa, reduciendo el tiempo que se dedica a la gestión individualizada de correos electrónicos, llamadas y reuniones. 3. Permite la automatización de la fuerza de ventas y las tareas de planificación a corto, mediano y largo plazo para cada cliente.

CRM COMO MODELO DE GESTION De acuerdo con peppers y Rogers una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender mas acerca de uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

CRM SOCIAL Es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la información de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las redes sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Por eso el social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación de los clientes. Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de 64

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contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación. Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento.

MODULO DE VENTAS Automatización de la parte o eslabón final entre el cliente y el punto de venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados. Algunas funcionalidades del módulo de ventas:      

Gestión de leads y de oportunidades de venta. Gestión de las cuentas, de los contactos y de las agendas (centralización de los datos de los clientes y clientes potenciales). Automatización de la venta cruzada Panel de control y tablero de mandos con vista a análisis e informe de ventas Pronostico de ventas Mensajería integrada y sincronizada con la mensajería principal.

MODULO DE MARKETING Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Gracias a las funcionalidades de marketing, las empresas pueden comercializar productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos del equipo de marketing, Señala esfuerzos de marketing, amplia la captura de la pantalla. El modulo marketing permite:       

Usar consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y empresas Configurar vistas personales o públicas para reutilización Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directivo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. 65

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Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automática según los flujos de trabajo predefinido. El cliente o consumidor es el corazón de toda organización Gestión de las campañas de marketing multicanal (marketing por correo electrónico)

CARACTERISTICAS DE PROGRAMACION Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación, plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante el pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.

COMPARACION DE DISTINTOS SOFTWARE CRM Y SU IMPLEMENTACION EN EMPRESAS Elegir el CRM correcto para una empresa, es una actividad demandante y con alto impacto en el desempeño futuro de la empresa y el equipo que lo utilizara. Mediante el siguiente comparador de CRM, se puede acceder a un listado de más de 300 opciones con filtros especializados para acotar la búsqueda e incrementar la posibilidad de éxito en la implementación.

EMPRESAS Y SOFTWARE RELACIONADO           

Solución integrada de CRM al ERP SAP como una de las aplicaciones de su Business suite Salesforce Adm cloud Finnegans Base CRM (en inglés) Net suite Microsoft Dynamics Sugar Bitrix 24 Bitren

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LOS RETOS DEL CRM

LEALTAD DE CLIENTE: Es la disposición de los clientes al preferir una empresa y comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva .

LEALTAD DE MONOPOLIO: Es cuando no existe otro tipo de elección.

LEALTAD DE INERCIAS: Es cuando el cliente no siente la necesidad de buscar otras alternativas de suministro.

LEALTAD LATENTE: Es cuando el cliente debe o quiere comprar el producto o el servicio, pero por políticas de la empresa o por factores medioambientales se dificulta la posibilidad de repetir los pedidos

LEALTAD DE PRECIO: Estos clientes siempre piensan en las mejores alternativas que les den en cuanto a precio y son leales a los vendedores al por menor, que los ofrecen los mejore precios. LEALTAD INCENTIVA: Es cuando la empresa ofrece un programa de regalos por lealtad a aquellos clientes de conducta consecuente. Este tipo de lealtad no suele tener compras repetitivas, ya que cuando el incentivo deja de existir, los clientes se pueden cambiar con facilidad a otra empresa. LEALTAD DE PRIMA: es la lealtad emocional o lealtad a la marca. Incluye un alto nivel de adhesión. Para muchas empresas este tipo de lealtad es fundamental, ya que los clientes que se sienten satisfechos con sus productos, suelen recomendarlos.

UN PROYECTO DE CRM DEBE TENER EN CUENTA: La definición de objetivos CRM de la empresa • El análisis de necesidades • La evaluación y selección del software CRM adecuado • La elección del equipo de personas que participarán en cada una de las fases del Proyecto CRM

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• La asignación de un presupuesto suficiente • La preparación de un Plan de Proyecto CRM que cubra todas las fases • La Formación de administradores y usuarios • La estrategia que se seguirá para el Mantenimiento y Mejora del Proyecto CRM  OBJETIVOS DEL PROYECTO Antes de iniciar el proceso se deben tener en cuenta las particularidades de cada empresa. Algunas cuestiones que influyen en el tipo de implantación son: tamaño de la empresa, si existe experiencia anterior en CRM, alcance de los procesos que se quieren gestionar, integración con otras aplicaciones e implicación de los diferentes responsables en el proceso. Según los objetivos que se fijen el alcance del proyecto variará. Para pequeñas y medianas empresas (PYME) un programa de implantación de CRM puede ser similar al que se resume a continuación (que variará según cada caso en particular). No todas las etapas se inician al finalizar la anterior. Algunas de ellas pueden solaparse, iniciarse simultáneamente, etc.  DESARROLLO El proceso de desarrollo debe ser realizado por expertos en el CRM y programación. En la mayoría de los casos, se deberá recurrir a un equipo de consultoría experto. Para el proceso de desarrollo diferenciamos entre cinco tipos de actividades: configuración, personalización, programación, conectores e integración con fuentes de datos. En cualquier caso, recomiendo a las empresas que apuesten por un CRM que permita las cuatro posibilidades anteriores. Esto ofrece a las empresas flexibilidad para adaptar el CRM a sus necesidades y permite la evolución de este a medida que es necesario.

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El sistema automatizado de ventas se encarga de guardar, usar y emitir información sobre clientes, proveedores, vendedores, ventas, artículos, compras, deudas a pagar y a comprar, fabricación de artículos. Además imprime facturas, pedidos, presupuestos, notas de envió, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.

BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN       

Simplifica el trabajo. Reduce procesos manuales. Ahorra tiempo y dinero. Se brinda un mejor servicio al cliente. Dirección, motivación y monitoreo más efectivo de la fuerza de ventas. Banco de datos actualizados. Aumentan las ventas

SALIDAS Y ENTRADAS DE UN SAV      

ENTRADAS Nombre del cliente. Teléfono del cliente Producto que desea el cliente. Dirección del cliente. Correo electrónico del cliente.

 SALIDAS  Factura.  Recibo de pago.  Fecha de entrega del producto.  Informe de disponibilidad del producto.     

PROCESOS Verificar si está disponible el producto. Verificar el precio de dicho producto. Verificar la disponibilidad del personal para la entrega del producto. Verificar una fecha disponible para la entrega del producto.

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ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre, esté mecanizado o no a la aplicación del ordenador a los sistemas (SI) produce sistemas de información que son basados en computadora o Sistemas de Información Automatizados (SIA). Es importante administrar bien los contactos pues todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el establecimiento de relaciones, la administración del contacto es el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes Pasos para racionalizar la Administración de Contactos      

Centralice todos los datos importantes de los clientes. Gestione a sus posibles clientes a lo largo del ciclo de ventas. Defina prioridades para las tareas según criterios de eficiencia. Obtenga un acceso rápido a la información sobre productos y precios. Dirija los materiales promocionales a clientes determinados. Envié boletines personalizados de una zona geográfica determinada.

SAV y CRM Móvil Junto a Internet y la WEB la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad, se prevé que en la actualidad hay cantidades muy elevadas de uso de estos elementos tecnológicos, todo ello describe un marco en el que los servicios móviles constituyen una oportunidad de negocio y la implantación de canales de interacción basados en esta tecnología, una necesidad para la empresa. El manejo de relaciones con el cliente es una estrategia de negocias que va dirigida a entender, anticipar, y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación, se pueden emplear para inspecciones, encuestas, captación de imágenes, citas textuales, ordenes de ventas, actualizaciones, reporte del tiempo, documentación, entrenamiento y un sin número de situaciones del cliente Factores de éxito para el SAV         

Que el producto o servicio satisfaga una necesidad. La calidad y el precio deben ser adecuados. Ofrecer un valor agregado para el cliente Buscar ser líder en el mercado Comprar a precios competitivos ( integración de cadenas) Saber hacer las cosas mejor que otros. Detectar las fuentes de obtención de recursos. Estar en una buena ubicación. Ofrecer un producto / servicio innovador. 70

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Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa. Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes. También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo. Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa. Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.

La visión describe el objetivo que espera lograr en un futuro. Se trata de la expectativa ideal de lo que quiere alcanzar la organización, indicando además cómo planea conseguir sus metas.

Misión

Es el motivo por el que existe dicha empresa, su razón de ser. Indica la actividad que realiza la empresa. Suele plasmarse en una declaración escrita.

Nos hace referencia al conjunto de artículos relacionados entre sí y al grupo total de todos los productos que ofrece la empresa.

Servicios

Son los que forman parte del plan de trabajo de la organización. Los objetivos de una empresa pueden ser definidos como los logros, resultados y condiciones que la organización aspira conquistar en un período futuro.

Visión

Es la narración breve y compendiosa que realiza un examen de una obra científica o artística recibe el nombre de reseña. Estas notas resumen y describen las principales características de algo, permitiendo que el lector amplíe sus conocimientos al respecto.

Productos

Objetivos de nuestra empresa

Breve reseña histórica de la empresa

PARTES QUE LO COMPONEN

Este es el apartado central del portafolio, ya que se muestran los servicios que ofrece la empresa. Se debe incluir una lista detallada de los servicios, tanto los que están vigentes, como los que están en desarrollo (es decir, los que se espera ejecutar en un futuro inmediato).

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Socios

Provedores

Un proveedor es una empresa o persona física que proporciona bienes o servicios a otras personas o empresas.

El cliente es aquel ente, natural o jurídico, a quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente política de calidad las necesidades propias al mismo.

Datos de contacto

El respaldo de información es la copia de los datos importantes de un dispositivo primario en uno o varios dispositivos secundarios, ello para que en caso de que el primer dispositivo sufra una avería electromecánica o un error en su estructura lógica, sea posible contar con la mayor parte de la información necesaria.

En esta parte del portafolio se indican las relaciones que la empresa tiene con otras organizaciones o individuos.

Clientes de la epresa

Garantias

Este es el documento que certifica el cambio cuando un producto o servicio tiene fallas en su programación o material. Las garantías son muy importantes para los consumidores.

Respaldos

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Correo electrónico, Dirección, Teléfono, Fax etc....

¿Qué debe llevar un portafolio?  Portada: Es la cubierta es la parte exterior delantera que cubre las hojas de un libro y que suele reproducir los datos de la portada. El término también se emplea para referirse a cada una de las partes, anterior y posterior, que cubre los pliegos de un libro.  Tabla de contenidos: Es un reflejo de la estructura de un documento y contiene los títulos de los temas y subtemas que forman el documento. Una tabla de contenidos puede contener o no el número de página y puede establecerse un enlace directo a los puntos contenidos en la tabla.

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 Autobiografía: La autobiografía es la narración de una vida o parte de ella, escrita por el propio protagonista, mostrando su nacimiento, sus logros, sus fracasos, sus gustos, sus experiencias, reconocimientos y los demás acontecimientos relevantes que hayan vivido o a que haya asistido.  Hoja de vida: Es el conjunto de estudios, méritos, cargos, premios, experiencia laboral que ha desarrollado u obtenido una persona a lo largo de su vida laboral o académica.  Evidencia de preparación académica: Aquí se pone en qué lugares hemos estudiados, y en que años lo hemos hecho.  Certificados o reconocimientos: Los certificados o reconocimientos, son las actas que certifican que hemos hecho algún estudio, que hemos aplicado a algún cargo.  Cartas de recomendación: Una carta de recomendación es un documento hecho por una empresa o por una persona en lo particular, en beneficio, generalmente de una persona, pero que también abarca a empresas e incluso a productos y servicios.  Información de contacto: La información de contactos te permite ver ((información)) sobre la gente con la que intercambias mensajes (por ejemplo, su número de teléfono o su correo electrónico).

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Relaciones públicas consisten en un proceso de comunicación estratégica que construye relaciones mutuamente beneficiosas entre las organizaciones y sus audiencias. Todo negocio necesita una buena reputación para tener éxito y prosperar. En la medida que crece, cada vez es más importante destacarse en el ámbito en el que opera. Y aunque dependan de muchos factores, como por ejemplo la calidad y la confiabilidad, las Relaciones Públicas son uno de los pilares para administrar la reputación de una empresa. Así permiten comunicar de manera amplia tu marca, los valores vinculados a ella y, también, crear narrativas sobre tus productos y servicios. ACTITUDES Y FORMACIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA ACTITUD La actitud es una disposición psicológica adquirida y organizada a través de la propia experiencia que incita al individuo a reaccionar de una manera característica frente a determinadas personas, objetos y situaciones. Son más estables y surgen de las conversaciones y pensamientos. Una actitud puede mostrar la resistencia al cambio siempre q oriente a la acción. Los valores son predisposiciones todavía más fuertes y que se suelen hacer más sólidos a lo largo del tiempo. Son aquellos enseñados o aprendidos. FORMACIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA a) La opinión se compone de opiniones (juicios expresados verbal o conceptualmente, en contra o a favor de una o varias acciones). b) De estereotipos (porque lo dice la mayoría), que se basan en predisposiciones nacionales o emotivas que ayudan a seleccionar la información, a jerarquizar nuestros juicios y a expresarlos según nuestra ideología, entendida como nuestra forma de entender el mundo, y que abarcan: c) Las actitudes (por tanto clásicas que a su vez pueden ser conservadoras o progresistas) d) Los valores (se aprenden en los grupos de asociación del individuo)

CLASES DE PÚBLICO Interno: Es aquel en el que existe una relación y una afinidad muy directa con el fin común de la organización. Ej.: los empleados, directivos, los accionistas mayoritarios. Externo: Es aquel que no tiene relación directa con la organización. Ej.: las autoridades gubernamentales, entidades económicas, financieras, los competidores: 74

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Mixto Semi-interno: en este grupo están los clientes reales, los familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos. Mixto Semi-externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.

Mixto: Este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las posiciones extremas entre el público Interno y el público Externo. Hay dos tipos de públicos mixtos: Target Group: Es el público al que apuntan las Relaciones Públicas. Este público es al que realmente le interesa un determinado producto.

LOS CLIENTES PUEDEN SER REALES O POTENCIALES 

Reales: Son aquellos que consumen un determinado producto de empresa. Dentro de los reales se encuentran los cautivos por elección y los cautivos por imposición.

Por elección: bebidas, cigarrillos, etc. Por imposición: servicios tales como la luz, el gas, etc.    

Potenciales: entre este tipo de clientes podemos distinguir: Los más fáciles de persuadir: ante un mínimo estimulo, realiza la compra. Intermedios: se necesita un poco más de esfuerzo, como por ejemplo, dar a probar el producto. Los más difíciles de persuadir: necesitaran bonificaciones o acciones de marketing. Refractarios: son los cautivos de la competencia.

FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS 

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



Gestión de las comunicaciones internas: es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Gestión de las comunicaciones externas: toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación. Funciones humanísticas: resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional. Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario persuadir (no manipular) a la opinión pública para ordenar el caos en que 75

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está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: el trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.

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TOMADO DE: Fuente: https://concepto.de/relaciones-interpersonales/#ixzz6PfGi8kp6

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