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• Gerardo Rondon

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Semestre: Fecha Inicio: Programa de Formación: Auxiliar en Salud Oral Tercero Fecha Fin: NCL: 230101015 Orientar Al Usuario En Relación Con Sus Necesidades Y Expectativas De Acuerdo Con Políticas Y Normas De Salud Vigentes Módulo de Formación: T. Horas: Presenciales Trabajo Autónomo ATENCION Y ORIENTACION AL 115 107 8 USUARIO Objetivo: Orientar al usuario en el Sistema General de Seguridad Social en Salud de acuerdo con sus necesidades y la normatividad vigente Modalidad(es) de formación: Presencial Resultados del Aprendizaje:               

Atender al usuario según misión, visión, valores, políticas y principios corporativos Aplicar los principios establecidos en la estructura organizacional Mantener las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo. Tener una comunicación con el cliente interno y externo. Aplicar los principios fundamentales del SGSS en la atención del usuario Diligenciar reportes que se generan en el servicio al cliente Manifestar actitud de servicio en la interacción con el usuario. Suministrar información al usuario de acuerdo con sus necesidades, tipo de aseguramiento, políticas institucionales y normas del sistema General de Seguridad Social, siguiendo el procedimiento establecido. Orientar sobre los requisitos para hacer uso de los servicios de salud en relación con los deberes y derechos en salud. Dar respuestas oportunas a los usuarios de acuerdo con sus necesidades. Atender al cliente o usuario en un clima de cordialidad y respeto, de acuerdo con protocolo institucional. Registrar datos del usuario en el sistema de información y según manual de procedimientos. Diligenciar y explicar el consentimiento informado al usuario teniendo en cuenta los procedimientos que lo requieran Reportar de acuerdo a los manuales de procedimiento la no conformidad de la oferta Decidir oportunamente en beneficio del cliente de acuerdo con las normas de procedimiento y necesidades del usuario.

2. INTRODUCCIÓN Apreciado estudiante: Esta guía de aprendizaje está orientada a formar recurso humano con las competencias necesarias para orientar a usuarios en el SGSSS. El conocimiento de la estructura organizacional de la empresa donde vamos a desempeñarnos como empleados es el eje fundamental para el éxito en nuestro trabajo, por tal motivo es necesario conocerla para orientar al usuario de los servicios de salud no solo con respecto a la normatividad legal sino también de acuerdo a la estructura y políticas organizacionales para brindar un mejor servicio. Además del cumplimiento de las evidencias solicitadas por el tutor, usted debe acompañar el proceso de formación con la dedicación académica que implica el

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esquema de aprendizaje autónomo, para asegurar el éxito en los resultados de aprendizaje propuestos en esta guía. Le deseamos éxito en su estudio y desarrollo de esta Guía de aprendizaje, además lo invitamos a retroalimentar su proceso de aprendizaje con experiencias y conocimientos que tenga del tema. 3. SABERES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE SABERES Plataforma estratégica de la institución:  Misión  Visión  Valores y principios corporativos  Organigrama  Perfil del cargo  Manual de funciones  Reglamento interno  Cultura y clima Organizacional Sistema General de Seguridad Social en Salud: Ley 100/93  Antecedentes  Definición  Principios fundamentales  Fundamentos del servicio público  Organismos de dirección, vigilancia y control  Entidades administradoras y prestadoras de servicios  Fuentes de financiamiento  Regímenes del SGSS  Derechos y deberes del usuario  Plan de beneficios:  Resolución 5261 de 1994  Resolución 3997 de 1996  Decreto 806 de 1998  Recurso y competencias para el sector salud. Ley 715 de 2001  Sistema de gestión de calidad /fundamentos básicos.  Estrategias de participación social dentro del SGSS  Red de prestación de servicios de atención al usuario

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE Exploración de conocimientos previos Consultas sobre la misión, la visión, valores corporativos y manual de funciones de una empresa para realizar debates, foros o charlas en clases. Realizar un mapa conceptual de la estructura organizacional. Realización de ejercicios sobre identificación de estructura organizacional de una empresa real. Realización estrategias SGSSS.

de talleres de participación

sobre en el

Ejercicios de Simulación de orientación del usuario en el SGSSS de acuerdo a normatividad legal vigente y a las técnicas de atención al cliente. Estudio de caso sobre aspectos éticos y humanos en la orientación del usuario de los servicios de salud.

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4. CRITERIOS DE EVALUACION  Atiende al cliente según misión, visión, valores, políticas y principios corporativos.  Aplica los principios establecidos en la estructura organizacional.  Mantiene las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo.  Tiene una comunicación con el cliente interno y externo.  Conoce el Sistema General de Seguridad Social.  Respeta y acata las normas de cortesía en las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo.  Aplica la comunicación asertiva en la atención al cliente.  Enuncia los principios del SGSS y sus ventajas  Aplica respetuosamente los principios del SGSS en la atención al usuario.  Aplica normas de urbanidad y cortesía en la orientación al usuario  Identifica las normas técnicas de calidad, de producción o servicio en la prestación del servicio.  Suministra información al usuario de acuerdo con sus necesidades.  Orienta responsable y oportunamente al usuario de acuerdo a sus necesidades, políticas institucionales y normas del SGSS  Da respuestas oportunas a los usuarios.  Reconocer la importancia del manejo confidencial de la información del usuario según protocolos establecidos.

5. RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

TIPOS DE EVIDENCIA

Evidencias de Conocimiento Respuestas a preguntas sobre atención y orientación al usuario TECNICA de acuerdo con políticas y normas de salud vigentes Formulación de preguntas INSTRUMENTO Cuestionario Evidencias de Desempeño Socio drama de la comunicación, manejo de conflicto y toma de TECNICA decisiones. Observación Ejercicios de Simulación de orientación del usuario en el SGSSS INSTRUMENTO de acuerdo a normatividad legal vigente y a las técnicas de Lista de chequeo atención al cliente. Estudio de caso sobre aspectos éticos y humanos en la orientación del usuario de los servicios de salud. Evidencias de Producto Ensayo sobre el sistema de seguridad social en salud Colombia

TECNICA en Valoración de producto INSTRUMENTO Lista de chequeo

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Mapas conceptuales sobre estructura organizacional 6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE Y RECURSOS DIDÁCTICOS        

Aula de clases Sala de Sistemas Internet Guía de Aprendizaje Videos Video Beam Borrador, marcadores, Material Didáctico (copias, presentaciones, software, etc.)

7. GLOSARIO SGSS (Sistema General de Seguridad Social en Salud): La Ley 100 de 1993 determina el Sistema de Seguridad Social Integral, el cual tiene como objetivo garantizar los derechos irrenunciables de la persona y de la comunidad a una calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El Sistema de Seguridad Social Integral comprende las obligaciones del Estado, la sociedad, las instituciones, así como el manejo y administración de los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico y asistencial. RÉGIMEN SUBSIDIADO : Es el sistema a través del cual la población menos favorecida del país tiene acceso a los servicios de salud, por medio del Plan Obligatorio de Salud Subsidiado (POSS), su finalidad es la Promoción de la Salud, la Prevención de la Enfermedad, la curación de ésta en caso de presentarse y la rehabilitación de la misma. el Régimen Subsidiado opera a través de los recursos del estado. ARP (Administradora de Riesgos Profesionales): La Administradora de Riesgos Profesionales apoya el nuevo modelo de de salud a través de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. EPS (Entidad Promotora Salud): Son las Entidades responsables de afiliar a la población, registrar y recaudar las cotizaciones en salud, así como de organizar y garantizar directa o indirectamente la prestación del Plan Obligatorio de Salud a sus afiliados a través del Régimen Contributivo y reconocer el pago por Licencias e Incapacidades. La EPS también son responsables de Promover la afiliación al Plan Obligatorio de Salud Contributivo POSC y mejorar las condiciones de salud de sus afiliados a través del programas de Promoción y Prevención.

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IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud): Las IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud) son las instituciones donde se prestan los servicios de salud a los afiliados al sistema. Las EPS pueden tener IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud) propias o contratadas para prestar el servicio a los afiliados; deberán tener autonomía administrativa y financiera. LEY 100: La Ley 100 de 1993 determina el Sistema de Seguridad Social Integral, el cual tiene como objetivo garantizar los derechos irrenunciables de la persona y de la comunidad a una calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El Sistema de Seguridad Social Integral comprende las obligaciones del Estado, la sociedad, las instituciones, así como el manejo y administración de los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico y asistencial. MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL: El Ministerio de Protección Social vela por el acceso de toda la población al servicio público esencial de salud, en todas las fases, áreas y niveles de atención; mediante la promoción de la afiliación al Sistema de Seguridad Social, la definición de criterios para asignar subsidios que financien el aseguramiento de las personas pobres, y garantice la prestación de servicios de salud para los pobres, y aquellos de salud pública para toda la población. PAB (Plan de Atención Básica): El Plan de Atención Básica está constituido por aquellas actividades dirigidas a la población, tales como Promoción de la Saluda través de la información de los derechos y deberes de los asegurados a cualquier sistema, educación en Salud sobre factores de riesgo y hábitos de vida saludable. Los servicios son prestados de manera gratuita y obligatoria y su financiación es garantizada por recursos fiscales del Gobierno Nacional, complementada con recursos de los entes territoriales. Son implementados por IPS públicas y supervisadas por las Alcaldías. Todas estas actividades están apoyadas por un sistema de vigilancia en Salud Pública, que le permite al estado controlar los factores de riesgo sociales y ambientales.

8. BIBLIOGRAFIA http://medicosgeneralescolombianos.com/leyes%20y%20normas%20en %20salud.htm#normas%20relacionadas%20con%20la%20historia%20cl%c3%adnica www.monografias.com www.wikipedia.com