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• Joyce Nieto

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CAPITULO # 8 CARACTERÍSTICAS PERSONALES Y APTITUDES PARA LAS VENTAS: CRITERIOS PARA SELECCIONAR VENDEDORES.

INTEGRANTES  STEPHANY LISSETTE NIETO GOMEZ  SOLANGE KATHERINE TUBAY ALAY  BRYAN SALAVARRIA VERA  OSCAR ZAMORA  RUTH JURADO MOREIRA CURSO 5/77 MARKETING DOCENTE LEYLA

LA GUERRA DEL TALENTO Los empleados de una empresa son su único y principal activo e inversión. Hoy en día se libra una guerra de talento conforme las organizaciones compiten con vigor para atraer y retener a individuos de alto rendimiento. Una consecuencia de

esta guerra es que las empresas aumentan de

forma sustancial sus recursos tanto de tiempo capacitar, desarrollar

como de dinero para

y recompensar a sus mejores

empleados.

Sin embargo, como toda inversión, hay riesgos y, por desgracia, algunos individuos terminan por no cumplir con el puesto. Cuando los empleados abandonan una organización obligatoria), se pierde una

(de

manera

porción considerable de la

voluntaria

u

inversión de

la empresa en esos individuos. El costo de la

rotación en una empresa; para hacerlo, se

necesita

la

siguiente información:  Cantidad de empleados que  Porcentaje anual de

ocupan el cargo.

rotación en ese cargo.

 Compensaciones anuales del cargo.  Cantidad promedio de costo

fiscal y

de prestaciones (como

porcentaje del salario).  Cantidad promedio de candidatos entrevistados por apertura del cargo.  Cantidad promedio de candidatos evaluados por apertura

del

cargo. Con base en esta información se combinan tres categorías para estimar un costo total de rotación:

COSTOS DE SEPARACIÓN Como los asociados

a las entrevistas de retiro, finiquito,

aumentos de

impuestos por desempleo y gastos administrativos.

COSTOS DE REEMPLAZO Consisten en a nuevos

los fondos a que recurre una

empresa

para

atraer

solicitantes para los puestos

vacantes; entrevistarlos,

evaluarlos y verificar sus referencias.

COSTOS DE

CAPACITACIÓN

Por lo general, mientras se

capacita a los

éstos no realizan ninguna contribución

nuevos directa

empleados, a

la

empresa.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE ¿QUÉ

ES LO QUE HACE QUE UN VENDEDOR SEA CAPAZ

Y PRODUCTIVO? En esta pregunta se centra este capítulo. Tal vez ningún otro asunto de los que enfrentan los gerentes de ventas sea más importante, porque tiene un efecto profundo en todos los aspectos del trabajo de un gerente. Desdeel reclutamiento y la selección, hasta la motivación y evaluación de una fuerza de ventas, una pregunta importante

tal vez

la de mayor

relevancia es: “¿Por qué esa persona tiene éxito (o no lo tiene)?” Los gerentes de ventas tienden a observar

todo el

tiempo

en

busca de esas características que definen consistentemente el éxito o el fracaso. Al final

de este capítulo, usted podrá:

Conocer la respuesta

a la pregunta:

“Los buenos vendedores, ¿nacen o se hacen?”  Definir las características de los vendedores.  Explicar el papel de la aptitud de ventas en el desempeño

de

ventas.  Entender las diferentes características de éxito en diferentes puestos de

ventas.

LOS BUENOS VENDEDORES, ¿NACEN O SE HACEN? DETERMINANTES DE UN DESEMPEÑO EFECTIVO DE VENTAS

Estable

Preciso

Curiosidad intelectual

Capacidad de decision

Autosuficiente

Con confianza en si mismo

Orientado en las ventas

Todos éstos son los rasgos de personalidad que una gran compañía que aplica test para selección de personal afirma que debe poseer un individuo para ser un vendedor exitoso. No obstante, una pregunta crucial es si la presencia o ausencia de tales rasgos está determinada por la estructura genética de una persona y sus primeras experiencias de vida, o si es factible desarrollarlos mediante la capacitación, supervisión y experiencia después de que la persona ha sido contratada para ocupar un puesto de vendedor.

EN OTRAS PALABRAS, LOS VENDEDORES EXITOSOS, ¿NACEN O SE HACEN?

Muchas empresas de la industria farmacéutica creen que los vendedores exitosos nacen y también se hacen. Ellas gastan mucho tiempo y energía en:

Identificacion de caracteristicas

criterio de selecciòn

logros en sus puestos de ventas

Reúnen información sobre posibles nuevos empleados mediante entrevistas, referencias y test para determinar qué candidatos tienen los rasgos y características que la compañía cree que son determinantes fundamentales para el éxito futuro en este campo. Pero estas mismas empresas también dedican recursos sustanciales a programas de capacitación y supervisión enfocados a desarrollar las habilidades, el conocimiento y la motivación de cada nuevo vendedor. Muchos ejecutivos de ventas albergan sentimientos algo ambivalentes en relación con lo que se requiere para convertirse en un vendedor exitoso.

En un estudio de hace varios años, la mayoría de los gerentes afirmó creer que los competentes vendedores, más que nacer, se hacen. Los ejecutivos de ventas y marketing comentaron que la capacitación y la supervisión son los determinantes más importantes del éxito en las ventas, por encima de las características personales inherentes de un individuo

1.- Sin embargo, estos mismos ejecutivos también describieron a hombres y mujeres que conocían como “nacidos para ser vendedores”. Y una minoría argumentó que los rasgos personales eran determinantes cruciales de un buen desempeño en las ventas. Por ejemplo, un ejecutivo preguntaba: “¿Se puede enseñar el ego, hacer que lo aprenda un individuo? ¿Se puede enseñar el impulso o la persistencia personal que consigue la venta?” 2.- Así, aunque la mayoría de los gerentes cree que aquello que hace una

empresa para capacitar y desarrollar a sus vendedores es el determinante más crucial de su éxito futuro, muchos creen también que una compañía no puede poner en el vendedor todos los elementos de éxito y que ciertos rasgos personales básicos como un fuerte ego, confianza en sí mismo, asertividad y una necesidad de logro son requisitos necesarios. ¿Es posible que ambos conjuntos de factores tengan un papel crucial en modelar el desempeño de un vendedor?

REPASO DE INVESTIGACIONES ANTERIORES Una técnica de investigación conocida como meta análisis, se empleó para integrar y evaluar las conclusiones de un gran número de estudios enfocados a examinar las relaciones entre los resultados que obtienen los vendedores individuales y una diversidad de factores personales y organizacionales que podrían influir en ese desempeño.

VARIABLES QUE AFECTAN EN EL DESEMPEÑO

Aptitud

ACCIONES DE ADMINISTRACIÒN

Politicas de reclutamiento y selecciòn

Caracteristicas personales

Politicas de reclutamiento y selecciòn

Niveles de habilidad

Capacitacion y supervisiòn

Percepciòn de roles

Capacitaciòn y supervision; politicas de administracion de cuentas

Motivaciòn

Sistemas de compesaciòn y premios

Factores organizacionales y ambientales

Organizacion del personal de ventas; diseñp del territorio: programas de marketing.

LOS COSTOS DE NORMAS DE SELECCIÓN INADECUADAS Aunque las características personales influyen menos en el desempeño de largo plazo de un vendedor que las políticas de la compañía y las acciones de la administración, hay otra razón por la que las empresas deberían poner mucha atención en contratar los tipos correctos de personas para su fuerza de ventas. Quienes no poseen los rasgos personales y las habilidades para ser realmente exitosos en determinado puesto de ventas, probablemente se frustren y renuncien ⎯o sean despedidos⎯ antes de que la capacitación y la experiencia los conviertan en empleados productivos. Chally calcula que hasta 65% de la rotación indeseada es resultado de la insatisfacción laboral que se presenta en empleados frustrados contratados en puestos que poco tienen que ver con ellos. Reducir el costo de la rotación redunda en grandes beneficios para una empresa grande.

CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES EXITOSOS Suele considerarse que la aptitud y las características personales establecen un límite superior en la habilidad de un individuo para hacerse cargo de determinado puesto de ventas. Aunque todos tenemos diferentes niveles de desempeño Características que buscan los gerentes de ventas Entre los atributos personales que se toman en cuenta cuando deciden contratar:  El entusiasmo.  La habilidad de ser organizado.  La capacidad de persuasión y la habilidad verbal.  Experiencia previa en ventas.  Características personales de los vendedores exitosos Características físicas. Edad y género, raza no puede incluirse en las solicitudes. Característica de rasgos psicológicos: medición de capacidad personal Característica de habilidades: deben medirse de forma explícita durante el proceso de selección mediante técnicas de evaluación o pruebas con calificaciones formales.

Éstas y otras diferencias culturales propician que las empresas adapten sus criterios de selección para satisfacer estas necesidades de los clientes locales conforme se desplazan por mercados nuevos en todo el mundo. También cambian su capacitación para abordar las habilidades requeridas en países concretos. Si bien es difícil identificar a individuos con una sensibilidad cultural adecuada, las empresas comprenden la importancia de encontrar vendedores con la capacidad de adaptar su estilo personal a situaciones de venta únicas ante todo cliente, sea que éste se encuentre en Estados Unidos, Alemania o cualquier otro Considere las diferencias comerciales entre las culturas de Alemania y Estados Unidos. Los alemanes manifiestan un pro-fundo respeto por los líderes y por las personas con autoridad; El resultado es que el estilo informal de liderazgo de muchos gerentes estadounidenses sería un poco incómodo para los vendedores germanos, quienes son mucho más respetuosos respecto de los títulos de los cargos y, en general, adoptarían un acercamiento mucho más formal en sus relaciones con la directiva y los clientes. Suele considerarse que la aptitud y las características personales establecen un límite superior en la habilidad de un individuo para hacerse cargo de determinado puesto de ventas. Personas con motivación, percepciones de rol y capacitación iguales muchas veces tienen diferentes niveles de desempeño, Características que buscan los gerentes de ventas    

habilidad de ser bien organizado ambición capacidad de persuasión y la habilidad verbal entusiasmo

CARACTERÍSTICAS VARIABLES EN EL DESEMPEÑO DE LOS VENDEDORES EXITOSOS Características demográficas y físicas (rasgos y apariencia), menos de 5%    

Edad Genero Apariencia Física Estatura, Peso, Pulcritud y Apariencia General

Historial personal y antecedentes familiares  Ocupación Padre/Madre, cantidad de hermano, responsabilidad Familiar (21%)  Grado máximo de estudios (menos de 5%)  Tipo de Educación (menos de 5%)  Experiencia en Ventas (menos de 5%)  Experiencia Laboral no referente a Ventas (menos de 5%) Estado y estilo de vida actuales (estado civil, familiar, y financiero actual)  Estado Marital/Familiar (casi 21)  Estado Financiero (aproximadamente 6%)  Actividades estilo de Vida (menos de 5%) Aptitudes (características personales duraderas que determinan la capacidad personal para desempeñar un trabajo de ventas)     

Inteligencia (menos de 5%) Capacidad Cognitiva (casi 7%) Inteligencia Verbal (menos de 5%) Capacidad Matemáticas (menos de 5%) Aptitud para Ventas (menos de 5%)

Personalidad (rasgos personales perdurables que reflejan las reacciones consistentes del individuo ante situaciones del entorno)  Responsabilidad (menos 5%)  Dominio  Sociabilidad (menos 5%) Variable    

Autoestima (menos de 5%) Creatividad/ Flexibilidad (menos de 5%) Dividualista. (menos de 5%) Necesidad de poder/recompensa extrínseca (menos de 5%)

Habilidades (conocimientos y actitudes aprendidas que son necesarios para un desempeño eficaz de actividades laborales específicas; cambian con capacitación y experiencia)     

Habilidades vocacionales (casi 9.5%) Presentación de Ventas (casi 5%) Interpersonal (menos de 5%) Administración General (poco más de 5%) Estima Vocacional (menos de 5%)

Como se podría esperar, este análisis detallado reveló características y rasgos personales específicos que permiten distinguir mejor entre los vendedores de alto y bajo desempeño. Aunque ningún rasgo por sí solo conseguiría explicar la mayor parte de las diferencias en los resultados que obtienen los vendedores No obstante, hubo una conclusión consistente en todos los estudios de metaanálisis. Diferentes tipos de situaciones de ventas parecen requerir que haya vendedores con diferentes habilidades y personalidades Por lo tanto, en la última sección de este capítulo se analizan los rasgos y las habilidades personales más adecuadas para los diferentes tipos de puestos de ventas

VARIABLES DEMOGRÁFICAS Y FÍSICAS Los resultados del metaanálisis indican que los factores demo-gráficos (como el sexo y la edad) y los atributos físicos (como la estatura y la apariencia) explican sólo alrededor de 5%. La falta de una correlación fuerte entre estas variables y el desempeño de ventas es una conclusión muy importante. Tiene implicaciones en la formulación de políticas estatales relacionadas con oportunidades iguales para el empleo de mujeres y minorías, y refuta muchas de las creencias expuestas por algunos gerentes de ventas en el pasado. SEXO Y RAZA Como muchas otras categorías de puestos en este campo las oportunidades de empleo para mujeres y minorías raciales estaban muy limitadas.

El censo estadounidense más reciente indicó que mientras los negros representaban alrededor de 12% de la población, menos de 9% de todos los puestos de ventas estaban en manos de trabajadores negros. De manera similar, las mujeres representaban menos de 25% de quienes ocupaban puestos de venta en bienes manufacturados Una razón importante para estas desigualdades en el empleo es que muchos gerentes de ventas creían que las mujeres y las minorías raciales no tendrían tan buenos resultados como los hombres blancos. Era un prejuicio ampliamente extendido que algunos clientes estarían renuentes a tener trato o a comprar a vendedores de grupos minoritarios. De igual manera, muchos gerentes de ven-tas creían que las mujeres eran demasiado emocionales, y que les faltaba la energía y la seguridad en sí mismas para ser vendedoras efectivas Los cambios sociales han mejorado las oportunidades de empleo Las mujeres y las minorías se han movido a puestos importantes y han demostrado una gran habilidad y capacidad en las ventas. Con base en la información más reciente las mujeres representan menos de 25% de los representantes de ventas, y ellas tienen 14% de los puestos de administración de ventas en esas industrias. Sin embargo, ha de señalarse que las mujeres han logrado una mejor aceptación en algunas industrias, como la de comunicaciones, editorial, seguros y servicios de negocios, en comparación con las dominadas tradicionalmente por hombres, como la de construcción, maquinaria y metales primarios. Otro aspecto problemático que las mujeres enfrentan en muchas profesiones (incluidas las ven-tas) es su nivel de ingresos en relación con el de sus colegas masculinos.

DETERMINANTES ESPECÍFICAS DEL PUESTO PARA UN BUEN DESEMPEÑO EN LAS VENTAS Diferentes tipos de puestos de ventas requieren que los vendedores realicen distintas tareas y actividades en diferentes circunstancias. Elaborar definiciones de aptitudes y habilidades para tareas específicas de ventas, puesto que las características necesarias para tener éxito en un tipo de puesto de vendedor son de escasa importancia en otro. Por desgracia, hay poca información disponible para orientar a los gerentes de ventas a decidir

qué características personales son más importantes para que los vendedores logren buenos resultados en puestos específicos de ventas. Venta de diferentes tipos de productos y servicios. Se encontró que la correlación entre algunas características personales y el desempeño de ventas varían mucho. En general, se encontró que las siguientes variables son distintas en diferentes clases de entornos de ventas: Historial personal y antecedentes familiares. Estado civil y situación familiar. Aptitud para las ventas. Dominio Autoestima. Habilidades para la presentación de las ventas. Habilidades interpersonales. Innovación - El personal de ventas educado. Variables de habilidad Las habilidades vocacionales engloban el conocimiento adquirido y las destrezas de una persona que están relacionadas directamente con la compañía, sus productos y sus clientes. No es de sorprender que las diferencias en la habilidad en cuanto a la preparación y entrega de buenas presentaciones de venta expliquen cerca de 5% de las diferencias en el desempeño. Los gerentes de ventas también evalúan a los individuos respecto a qué tan bien utilizan la tecnología en sus presentaciones. Las habilidades generales de administración, como las de organización y liderazgo, explican alrededor de 9% de la variación en el desempeño de los vendedores.

CONSECUENCIAS PARA LOS ADMINISTRADORES DE VENTAS

¿Qué es lo que ha demostrado esta revisión de los conocimientos acumulados por medio de la experiencia y las investigaciones publicadas, sobre las características personales que se relacionan con la aptitud de ventas y el potencial de éxito en este tipo de empleos? Por una parte se ha mostrado que no hay características físicas, habilidades mentales o rasgos de personalidad generales que parezcan estar consistentemente relacionados con la aptitud y el desempeño en las ventas en todas las compañías y situaciones. Los datos indican, así mismo, que tal vez no sea inteligente ni práctico que un gerente de ventas trate de elegir personal con características que se acoplen a las de sus clientes en perspectiva (la posible excepción es en las ventas al menudeo). El enfoque más útil para definir la aptitud de ventas y el potencial de una persona es determinar la clase de tareas involucradas con determinado puesto de ventas, es factible precisar la importancia de características y habilidades particulares para que una persona realice tales tareas con éxito. Los ejecutivos de ventas deben elaborar sus propias especificaciones relacionadas con las características que hay que buscar en el personal de nuevo ingreso, estas especificaciones deben perfeccionarse después de un análisis y descripción cuidadosos de las tareas y actividades que tienen que ver con las ventas de los productos de la empresa en su mercado objetivo, luego debe haber también una evaluación de las características y calificaciones que los nuevos vendedores deben tener para realizar tales tareas y actividades.

CARACTERÍSTICAS RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO EN DIFERENTES TIPOS DE PUESTOS DE VENDEDOR. Tipo de puesto en ventas Ventas en la propia industria Ventas misioneras

Ventas técnicas

Ventas a nuevos negocios

Características relativamente importantes Edad, madurez, empatía, conocimiento de los métodos y negocios del cliente. Juventud, alto nivel de energía y resistencia, habilidad verbal, capacidad de convencimiento. Educación, conocimiento del producto y del cliente (usualmente obtenido por medio de capacitación, además de la propia Inteligencia). Experiencia, edad y madurez, energía, capacidad de convencimiento, Persistencia.

Características de importancia relativamente menor Energía, habilidad técnica, conocimiento del producto, capacidad de Convencimiento. Empatía, conocimiento de los clientes, madurez, experiencia anterior en Ventas. Empatía, capacidad de convencimiento, Energía, edad.

Conocimiento del cliente, conocimiento Del producto, educación, empatía.

PREGUNTAS 1.- CUALES SON LOS OBJETIVOS DE ESTE CAPITULO  Definir las características de los vendedores.  Explicar el papel de la aptitud de ventas en el desempeño

de

ventas.  Entender las diferentes características de éxito en diferentes puestos de

ventas.

2.- CUALES TRES CATEGORÍAS PARA

ESTIMAR UN COSTO

TOTAL DE ROTACIÓN:  Costo de separación  Costo de reemplazo  Costo de capacitación

3. VERDADERO O FALSO  la aptitud y las características personales establecen un límite superior en la habilidad de un individuo……..verdadero

4. ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS BUSCAN LOS GERENTES DE VENTAS?    

El entusiasmo. La habilidad de ser organizado. La capacidad de persuasión y la habilidad verbal. Experiencia previa en ventas.

5. NOMBREN 3 REQUISITOS DE VISIÓN DEL TRABAJADOR 1.- Exactitud 2,- Ambigüedad 3.- Grado de motivación 6. ¿QUE REQUIEREN LOS VENDEDORES? Requieren que los vendedores realicen distintas tareas y actividades en diferentes circunstancias, Elaborar definiciones de aptitudes y habilidades para tareas específicas de ventas. 7. CUALES SON LOS RASGOS DE PERSONALIDAD QUE APLICA UNA EMPRESA       

Estable Autosuficiente Confianza en sí mismo Orientado en las ventas Capacidad de decisión Curiosidad intelectual Precisión

8. CUAL ES LA TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN QUE SE EMPLEO PARA INTEGRAR Y EVALUAR LAS CONCLUSIONES DE UN GRAN NÚMERO DE ESTUDIOS. Meta análisis