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• Madai A Dzib Gomez

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Diario de doble entrada

Capítulo 11 “RESPONDER A LAS OBJECCIONES” FICHA BIBLIOGRAFICA: "Ventas, construyendo sociedades" Weitz, Castleberry & Tanner quinta edición. RESUMEN COMPLETO DE LA LECTURA REFLEXIÓN, OPINIÓN PERSONAL Y/O CRÍTICA CONSTRUCTIVA ¿CUÁNDO PONEN OBJECCIONES LOS En este capítulo se dan a conocer las diferentes COMPRADORES? Una objeción es una objeciones y algunos métodos para la solución preocupación o pregunta que presenta el de estos. Como bien se sabe las objeciones son comprador. Los vendedores deben hacer todo lo preocupaciones que tiene el comprador, pero el que puedan para animar a los compradores a buen vendedor sabe que aunque todos tienen expresar sus preocupaciones o dudas. El peor tipo preocupaciones, no todos quieren expresarla. de objeción es el que comprador se rehúsa a externar, por qué no se puede manejar una objeción Es importante recalcar que el vendedor debe oculta. Los vendedores pueden esperar oír estar consciente de que en todo momento objeciones en cualquier momento durante la sesión puede haber preguntas pero sobre todo en la etapa de visita de ventas. El vendedor también entre comprador y vendedor. Preparación de una visita inicial: los prospectos debe pulir sus habilidades para descubrir y pueden objetar las horas o fechas de visita que responder de manera correcta y sutil a las solicita el vendedor para introducir el producto. Esta objeciones. clase de objeción sucede en especial cuando los Existen distintos tipos de objeciones: productos o servicios o conceptos no le son Las comunes: que básicamente son preguntas familiares al comprador. que hacen los compradores para medir el La presentación: puede no gustarle o no creer en conocimiento, las habilidades o las afirmación ya qué hace el vendedor para captar su atención, pueden no querer simplificar en charlas capacidades del vendedor para hacer negocio. breves o pueden no estar de acuerdo con las Las relacionadas con las necesidades: son afirmaciones hechas por el vendedor. Estas aquellas en las que el comprador expresa objeciones suelen mostrar interés del prospecto, y abiertamente que no necesita el producto o por tanto, en realidad pueden ser deseables, si se servicio que se le ofrece o que no había les compara con un prospecto que diga “no, gracias” intentado otra forma de laborar usando otros y no exprese sus preocupaciones. proveedores, pues se siente mas seguro con lo Intentos de lograr el compromiso: las objeciones se que no le ha dado problemas. pueden presentar cuando el vendedor trata de Las relacionadas con el producto: en ocasiones obtener el compromiso. Es muy importante tener el producto no satisface completamente a los habilidades para descubrir y responder objeciones prospectos, debido a que no logro comprender en la etapa de la visita de ventas. También puede revelar que el sondeo durante la presentación no fue la presentación del vendedor o simplemente efectivo y no pareció si el comprador comprendía o porque quiere buscar más razones para comprar el producto. tenía dudas acerca de lo que se describió. Después de la venta: aún los compradores que Las relacionadas con la fuente: en este tipo de hayan convenido en comprar el producto servicio objeciones se hace referencia al vendedor en sí pueden seguir teniendo objeciones. Para desarrollar como persona o a la empresa que el vendedor relaciones y sociedades duraderas con los representa, dejando en claro que no le agradan compradores como a los vendedores deben por razones de personalidad del vendedor o por responder con cuidado a estas objeciones. razones que tengan que ver con el desempeño Objeciones comunes: los prospectos tienen muchas de la empresa como proveedor o socio. objeciones. Es conveniente hacer notar que algunos Las relacionadas con el precio: cuyas compradores gustan de hacer objeciones solo para ver que los vendedores se retuercen de objeciones giran alrededor del costo del incomodidad. Los compradores experimentados a producto alegando que el precio es alto y que veces gustan de dificultar la vida de los vendedores, no tienen lo suficiente para pagar, así como en especial si son jóvenes y nerviosos.

Objeciones relacionadas con las necesidades No necesito el producto o servicio: un prospecto puede decir, en forma válida, que la empresa no tiene necesidad de lo que el vendedor ofrece. Los vendedores pueden poner objeciones como: “mi negocio es distinto” o “no necesito servicios como el suyo”, que, cuando las hace un comprador bien calificado indica que éste no está convencido de que exista una necesidad. Si el vendedor no puede plasmar una necesidad en la mente del comprador no se puede esperar que ese comprador objete. En las ventas personales el vendedor tiene más dificultad para plasmar una necesidad en la mente del comprador. Nunca antes lo hice de esa manera: la mayoría de los seres humanos son criaturas de hábitos, una vez que establece una rutina o costumbre, se resisten a cambiar. La base de no querer probar algo muestra realmente que puede ser el miedo o la ignorancia. También los hábitos y las costumbres ayudan a aislar el prospecto de algunos riesgos hasta cierto grado. Objeciones relacionadas con el producto No me gustan las características del producto o servicio: con frecuencia, el producto o el servicio tiene características que no satisfacen al comprador. Otras veces el prospecto pedirá características que no están disponibles. No comprendo: a veces las objeciones surgen porque los clientes no comprenden la presentación del vendedor. Con frecuencia surgen malentendidos con clientes que no están familiarizados con los términos técnicos, no se percatan de las características explosivas de un producto o no conocen bien las ventajas que tienen los servicios proporcionados con el productor, como las garantías. Necesito más información: algunos compradores presentan objeciones para tratar de obtener más información. Tal vez ya han decidido que quieren el producto o servicio, pero desean obtener razones lógicas que puedan presentar como argumentos para justificar la compra ante los demás. Objeciones relacionadas con la fuente No me gusta su compañía: la mayoría de los compradores , en especial los industriales , están interesados en la empresa del representante de ventas porque el comprador corre un riesgo si empresa vendedora no tiene fortaleza financiera , no puede producir siempre el artículo entre otros a qué apunta naturalmente como los compradores no desean ser rudo , en realidad pueden no expresar

desestimando el valor del producto con el precio. Las relacionadas con el tiempo: aquellas situaciones en las que el prospecto no desea ver al vendedor excusándose tras su agenda apretada o el tomar tiempo para pensar las cosas claramente. Ahora bien, para responder con profesionalismo a las objeciones se deben tener en cuenta cosas que un buen vendedor debe hacer: • Desarrollar una actitud positiva: desde capítulos anteriores se ha hecho mucho hincapié hacia la actitud positiva que un vendedor debería tener. • Decir siempre la verdad: la honestidad y la sinceridad siempre ha sido la mejor característica de las personas. Además no se quiere tener problemas dando datos falsos solo para vender. • Anticípese a las objeciones: el vendedor deberá estar preparado para cualquier tipo de objeción que le puedan hacer. • No interrumpa: es de muy mala educación interrumpir a la persona que está hablando, lo mejor es dejar que la persona siga hablando y esperar el momento adecuado para hablar. • Anticípese a preocupaciones que conozca: si el vendedor ha tenido experiencia y ha notado algunas objeciones comunes es necesario replantearlos al momento de hacer la presentación del producto. • Evalúe las objeciones: una vez dadas las objeciones lo que el vendedor deberá hacer es evaluar si correctamente las objeciones son ciertas o si son solo una excusa para zafarse de comprar. En realidad no existe un método o técnica perfecto para contestar en forma completa a todas las objeciones. Sin embargo es tarea del vendedor saber usar los diferentes métodos para responder a las objeciones. Los pasos siguientes se pueden aplicar y adaptar a la mayor parte de las situaciones de venta: 1. Atienda con cuidado, no interrumpa. 2. Confirme la objeción repitiendo lo que dijo el prospecto. 3. Reconozca lo aparentemente lógica que suena la opinión del prospecto.

sus preocupaciones pero las preguntas no hechas 4. Evalúe la objeción y determine si es real o acerca de si la empresa del representante antes , solo una excusa. pueden afectar sus decisiones y la sociedad 5. Decida el o los métodos que usará para duradera que este trata de establecer. contestar la objeción. Usted no me simpatiza: a veces la 6. Obtenga el compromiso del prospecto. personalidad del representante de ventas choca con MÉTODOS: la de un prospecto, los buenos vendedores saben que deben hacer todo lo posible para ajustar sus 1. NEGATIVA DIRECTA: esta técnica niega indiscutiblemente que la objeción es incierta, maneras de modo que agraden al prospecto. Los pero se debe tener mucho cuidado porque prospectos pueden objetar una presentación o una evidentemente, a nadie le gusta que le digan cita por que el vendedor les ha desagradado. Si la lo equivocado que esta. preocupación es real, a veces la empresa del vendedor instituye una rotación, que solo quiere 2. NEGATIVA INDIRECTA: esta técnica hace decir que la cuenta se da a otro vendedor. que la respuesta negativa que diga el Objeciones relacionadas con el precio No tengo dinero: algunas empresas carecen de recursos para comprar el producto pueden haber sido clasificadas como prospectos. Cuando los contactos dicen no tener la capacidad para pagar un producto, puedes tener una objeción válida en este caso el vendedor no debe perder el tiempo, de buscar otros prospectos. El valor no es mayor que el costo: la mayoría de los compradores deben sacrificar el llamado costo de oportunidad para comprar un producto. Cuando compramos como individuos, la elección puede estar entre pagar de contado un auto nuevo o realizar un viaje de vacaciones; para las empresas pueden estar entre ampliar la planta y distribuir un dividendo entre los accionistas. La cuestión del valor recibido subyace con frecuencia en las objeciones de los clientes entonces cuál fue el precio de un producto o servicio, habrá alguien que diga que es demasiado alto o que está fuera de la competencia.

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Objeciones relacionadas con el tiempo Hoy no estoy interesado: algunos prospectos ponen objeciones solo para correr al vendedor. Puede ser que el prospecto no tenga tiempo que dedicar a la entrevista, que no le interesa determinado producto o servicio, que no tenga humor para atender porque lo haya decidido así por algunas malas experiencias que no quiere volver a tener; los vendedores deben esperar a que 7. los prospectos usen muchas excusas para no atender a una presentación. Necesito tiempo para pensarlo: muchas veces los compradores objetan a tomar ya una decisión. De hecho hay muchos que creen que posponer una acción es una forma eficaz de decir que no.

vendedor sea suave y sutil, dándole importancia a la opinión del prospecto para después presentar evidencias sustanciales. MÉTODO DE COMPENSACIÓN: este método hace notar que las desventajas del producto o servicio son equilibradas por alguna característica, modo de uso, precio, entre otras cosas. MÉTODO DE SENTIR-SINTIÓENCONTRÓ: este método implica el hacer saber al cliente mediante referencias de terceros que aquellas personas se sintieron de esa forma pero encontraron la solución con el producto una vez usado. MÉTODO DEL BOOMERANG: Al usar este método para responder a las objeciones, el vendedor ha cambiado objeción en una razón para actuar ahora. MÉTODO DE DEJAR-PASAR: este método es sobre todo cuando el prospecto se siente frustrado y solo habla de cosas que probablemente no tengan que ver con la visita, sin embargo es necesario dejar que el prospecto hable y no interrumpir para que después de que se le pregunte algo el proyecto pueda dar su opinión, dar una pausa y continuar con su trabajo como vendedor. MÉTODO DE POSPONER: cuando el comprador pide permiso para hacer una pregunta el vendedor puede hacer uso de esta técnica al sugerir responderla al final de la presentación o de la visita de venta. Sin embargo este método está diseñado para ahorrar al comprador cantidades apreciables de tiempo o dinero.

PREPARAR LA RESPUESTA: para responder a las objeciones en forma útil, se necesita una opinión y una preparación cuidadosa. Desarrolle una actitud positiva: recuerde que nada puede sustituir es tener una actitud positiva, la cual muestra contestando con sinceridad, evitando dificultades o contradicciones, recibiendo bien las objeciones e incluso invitándolos. Deben esperarse en las objeciones y nunca tomarse en forma personal. Los vendedores deben asumir la actitud de un ayudante, consejero y asesor y actuar en consecuencia. Para lograr este fin, deben tratar al prospecto como un amigo y no como un enemigo. Pelear, contradecir y mostrar beligerancia hacia un prospecto son acciones negativas y no inteligentes. Comprométase a decir siempre la verdad: al tratar con prospectos y clientes, la verdad es una necesidad absoluta para la dignidad, la confianza y la continuación de las relaciones. Los vendedores deben evitar hasta las mentiras inocentes y las medias verdades al contestar a las objeciones. También los vendedores se deben comprometer a decir la verdad, aun cuando los competidores no nos vayan a demandar. Simplemente es lo que se debe de hacer. Anticípese a las objeciones: los vendedores deben saber que en cierto momento, les darán objeciones casi en todo lo que concierne a sus productos como a sus empresas o ellos mismos. Pocos son los vendedores que pueden contestar objeciones en forma efectiva , al vuelo y en el momento, aunque en algunas empresas también vídeo graban representaciones teatrales de práctica para ayudar a sus vendedores más eficientes en anticiparse a las asociaciones y a responder con eficacia en cada situación junto los buenos representantes de ventas mantienen un registro de las obsesiones nuevas con que se encuentran junto con cualquier idea para la respuesta , también cada sugerencia es útil en las juntas de ventas . Las objeciones imprevistas o incontestables pueden causar confusión, con facilidad, así como una venta perdida. Relájese y atienda, no interrumpa: al responder a una objeción, primero a tienda y después conteste. No interrumpa con una respuesta, aun cuando la objeción que vaya a hacerse evidente para usted. Atienda como si nunca antes hubiera escuchado esa objeción. Los vendedores deben planear relajarse cuando los compradores presenten objeciones. Hasta está bien que planean usar chistes para responder a las objeciones. Anticípese a preocupaciones que conozca: los buenos vendedores, después de un período de experiencia y capacitación, saben que ciertas propiedades de sus productos o servicios son

Con frecuencia los vendedores combinan los métodos al contestar a una objeción. Sin embargo el vendedor debe estar seguro de haber respondido todas las objeciones y no haber dejado pautas para mas dudas antes de continuar. En el caso de que el vendedor haga sus presentaciones o visitas de ventas a un grupo, debe encargarse de que la pregunta que haga un prospecto quede clara para todos los miembros del grupo o no para el prospecto que preguntó, pues en ocasiones las mismas dudas pueden tener dos o más. En cuanto al precio, puede haber objeciones en las que implique que el precio es muy elevado, sin embargo el vendedor debe saber los precios mas actualizados, tanto de su propia empresa como de la competencia. Antes de que el vendedor tome el tiempo en discutir el precio, debe establecer el valor del producto o del servicio. El vendedor debe aclarar las ventajas de su producto dándole valor a las mejores características que puedan solucionar el problema del prospecto tomando en consideración que muchos productos son baratos y que tienen las mismas ventajas pero que son de menor calidad. No es suficiente solo hablar a los clientes sobre la calidad y el valor; se les debe demostrar mediante dándole un excelente servicio y mejorar sus propias expectativas de servicio tanto de la empresa como de sus empleados y sobre todo haciendo hincapié en que la empresa es totalmente confiable. Aunque anteriormente se ha hablado acerca de mantener el optimismo, existirán momentos en los que el vendedor tenga que lidiar con compradores altamente DIFICILES, quienes probablemente estén pasando un mal rato o un mal día. El vendedor debe tener en mente que siempre hay días buenos y días malos, sobre todo días horribles en los que los trataran de una manera condescendiente, sin embargo se aconseja hablar y tomarse la libertad de pedir otro día para la cita, cuando el comprador esté más tranquilo. No esta mal no querer lidiar con alguien enojado o frustrado y que probablemente se desquite con el comprador. También debe tomarse en cuenta la cultura y la

vulnerables, o es probable que sean mal personalidad del vendedor, pues no todos comprendidas o totalmente distintas a las de los responden de la misma manera. productos de la competencia. En estas situaciones, con frecuencia los vendedores anticipan a la objeción. Evalúe las objeciones: las objeciones se pueden clasificar como necesidades no satisfechas o excusas. Las excusas son preocupaciones que expresa el comprador que enmascaran sus objeciones reales. El tono de voz o la razón pueden ser la prueba de que el prospecto no presenta una presión sincera. Los vendedores deben desarrollar su habilidad para evaluar objeciones, pues no se ha encontrado una fórmula exacta para separar las excusas de las objeciones reales lo mejor a veces es seguir con una pregunta. Si el comprador responde de forma afirmativa usted sabrá que la preocupación es real pero si contesta que no, sabrá que la objeción sobre alguna característica es sólo una excusa. Por lo común, los compradores toman en serio sus puestos, están calificados para comprar y se conducen en forma profesional. Sin embargo, cuando no es así, pueden ofrecer objeciones que sean difíciles de manejar y evaluar. METODO DE LA RESPUESTA EFECTIVA: no existe un método o técnica perfecto para contestar en forma completa a todas las objeciones. los vendedores deberían establecer un procedimiento para responder a las objeciones. Los pasos siguientes se pueden aplicar y adaptar a la mayor parte de las situaciones de venta: 1. Atienda con cuidado, no interrumpa. 2. Confirme la objeción repitiendo lo que dijo el prospecto. 3. Reconozca lo aparentemente lógica que suena la opinión del prospecto. 4. Evalúe la objeción y determine si es real o solo una excusa. 5. Decida el o los métodos que usará para contestar la objeción. 6. Obtenga el compromiso del prospecto. NEGATIVA DIRECTA: cuando se usa la negativa directa, el vendedor hace una afirmación relativamente fuerte para indicar el error que ha cometido el prospecto. Sólo es adecuada cuando la objeción es claramente errónea y potencialmente devastadora para la presentación. El vendedor también debe poseer pruebas que respalden esa negativa. NEGATIVA INDIRECTA: En el método de negativa indirecta, el vendedor niega la objeción, pero trata de suavizar su respuesta. Quita lo negativo de la respuesta conviniendo en que el prospecto tiene una objeción importante. Este método evita una contradicción y confrontación directa. Las

propiedades importantes de la negativa indirecta son que los vendedores reconocen el punto de vista del cliente que hace la objeción para después presentar pruebas sustanciales. Nunca debe usarse la negativa indirecta si el prospecto ha mencionado un punto válido o solo expresa una opinión. MÉTODO DE COMPENSACIÓN: cada producto tiene algunas ventajas y algunas desventajas cuando se le compara con los de la competencia, pues nunca se ha desarrollado un producto o servicio absolutamente perfecto; empresas siempre debe tomar decisiones de costo -beneficia acerca de qué propiedades incluir. El vendedor astuto admitirá que esas objeciones son válidas y a continuación procederá a mostrar las ventajas compensatorias. A veces se le llama método de la ventaja superior, porque la ventaja de un atributo supera una preocupación acerca de un atributo menos importante. MÉTODO DE SENTIR-SINTIÓ-ENCONTRÓ: cuándo las objeciones de los compradores reflejan sus propias actitudes u opiniones, el vendedor puede mostrar cómo otros clientes tenían ideas parecidas antes de probar el producto o servicio. El vendedor continúa relatando que en realidad ellos vieron que sus opiniones iniciales eran infundadas después de probar el producto. el orden debería ser siguiente: veo cómo se siente … otros se sentían igual …pero encontraron … aunque la técnica es lógica, en principio es probable que se deba usar poco. MÉTODO DEL BOOMERANG: Al usar este método para responder a las objeciones, el vendedor ha cambiado objeción en una razón para actuar ahora. Este método requiere tener cuidado porque puede parecer muy conductor y “vendedor”. Suena como una táctica de venta de alta presión. Sin embargo este método está diseñado para ahorrar al comprador cantidades apreciables de tiempo o dinero. También funciona con la mayoría de los tipos de personalidad. MÉTODO DE DEJAR-PASAR: A veces el comprador expresa sus opiniones a preocupaciones más para indicar frustración que para cualquier otra cosa. Cuando eso sucede, la mejor estrategia podría ser el método de dejar pasar: solo dejar que hable el comprador, reconocer que oyó la preocupación, hacer una pausa y, pasar a otro tema. Este método no debería usarse si la objeción presentada es realmente falsa y tampoco se debería usar si el vendedor pudiera aclarar las ideas del comprador acerca del tema mediante sus sondeos. MÉTODO DE POSPONER: Al usar el método de posponer , el vendedor pide permiso para contestar

en un momento posterior. El prospecto casi nunca rehusar a la solicitud si el representante de ventas parece actuar de buena fe. Algunas objeciones se contestan mejor cuando se presentan, otras se pueden responder con más eficacia si se demora la respuesta. La experiencia debe guiar al representante de ventas, para tener cuidado de no tomar ninguna objeción a la ligera. se puede usar esa técnica casi para cualquier tipo de objeción o pregunta. USO DE LOS MÉTODOS: los siete métodos que se describen aparecen en los cursos de capacitación de ventas en todas las industrias y límites geográficos. Con frecuencia los vendedores combinan los métodos al contestar a una objeción. Antes de continuar la presentación el vendedor necesita asegurarse de que el comprador esté de acuerdo en que se contestaron en forma completa todas las objeciones. Sin ese compromiso, el vendedor no sabrás el comprador comprendió la respuesta o si sus preocupaciones han quedado totalmente satisfechas. OBJECIONES AL VENDER A UN GRUPO DE COMPRADORES: la venta a un grupo de compradores requiere un cuidado adicional. Si una persona presenta una objeción, el vendedor deberá repetirla y tratar de saber si los demás compradores comparten la preocupación. Es usual que cualquier respuesta del vendedor se debe dirigir a todos los compradores, y no sólo al que hizo la pregunta. Después de responder el vendedor necesita asegurarse de que todos los compradores que den satisfechos antes de poder avanzar en la presentación. LA OBJECION AL PRECIO: los gerentes de ventas escuchan decir a sus vendedores en forma continua, que el precio es el obstáculo que se menciona con más frecuencia para obtener un compromiso. el precio sigue siendo asunto de discordia incluso cuando las empresas son socias. Cuando encara una objeción de precio, los vendedores deben asegurarse de tener información actualizada, establecer el valor del producto y usar con efectividad de las herramientas de comunicación. USO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA: Los buenos vendedores aseguran de tener a su disposición la información de precios más actualizada. No sólo sus precios sino también los de sus competidores. es importante que los vendedores tengan los precios correctos. ESTABLEZCA EL VALOR: antes de que el vendedor invierta tiempo en discutir el precio, debe establecer el valor del producto. El valor esperado determina el precio que está dispuesto a pagar un

prospecto. Como regla general, el valor no se puede establecer durante las primeras etapas de representación. Las objeciones del precio se manejan mejor con un método de dos etapas. Primero, el vendedor debe tratar de ver la objeción desde el punto de vista del cliente y hacer preguntas para aclarar esta perspectiva. Después de conocerla, el siguiente paso es vender valor y calidad y no al precio. La mayoría de los clientes prefieren comprar productos menos costosos si creen que recibirán las mismas ventajas. Muchos productos de calidad alta se parecen a los de menor calidad y entonces los vendedores deben hacer hincapié a las propiedades que justifiquen la diferencia de precio. USE CON EFICACIA LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN: No es suficiente solo hablar a los clientes sobre la calidad y el valor; se les debe demostrar. Los mejores vendedores usan las herramientas de comunicación para describir con más claridad la calidad y el valor de sus productos. Servicios: el buen servicio en forma de entregas más rápidas, asesoría técnica y asistencia en el campo no es más que uno de los muchos que pueden dar valor, ahorros y utilidades a un cliente. Reputación de la empresa: Aunque cliente haya aceptado solo a comprar por el precio, los vendedores pueden subrayarle la importancia de tener una fuente de suministro totalmente confiable. Se ha demostrado siempre que la calidad se mide por la reputación de la empresa. El vendedor: los clientes aprecian a los representantes de ventas que salen de su camino para ayudar con problemas y promociones, vendedores que mantienen su palabra y terminan cuando comienza algo. La primera respuesta que da muchos vendedores a una obligación por el precio no es bajarlo. Olvidan que para que exista una relación duradera mutuamente benéfica, la empresa del vendedor debe obtener una utilidad justa. MANEJO DE CLIENTES DIFICILES: los vendedores necesitan mantener la actitud positiva que se escribió antes, aún con prospectos rudos y difíciles de tratar, aunque esto no sea fácil y divertido. Si el comprador sigue estando irracionalmente difícil, de forma amable se le debe indicar eso. Es claro que se debe tener en cuenta las diversas personalidades que pueden tener los compradores y los ajustes que se sugieren para cada una. También hay que recordar que la cultura del comprador dicta con frecuencia en la forma en que debe responder a un vendedor.