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CALIDAD Y MEJORA CONTINUA TRABAJO GRUPAL 1 TEMA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE UNA EMPRESA: “NESTLÉ” INTEGRANTES: Espinoza Avila, Alexander Fernandez Quispe, Lito Saul Paez Advíncula,Marycarmen ESPECIALIDAD: Procesos quimicos y Metalurgicos C1- 3 DOCENTE: Luisa Zuleyka Turkowsky Vizcarra Fecha de proceso: 1 de mayo Fecha de entrega: 6 de mayo

2018-I

I. Índice: Resumen Ejecutivo………………………………………………………………………….. 2 1. Antecedentes de la empresa…………………………………………………………... ..3 1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica………………………….. .3

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Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II 1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos………………………….... 4 1.3. Descripción del mercado objetivo de la empresa……………………………...6 1.4. Estrategia general de la empresa……………………………………………….6 1.5. Propuesta de Valor……………………………………………………………...7 1.6. Misión…………………………………………………………………………....8 1.7. Visión…………………………………………………………………………….8 1.8. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad implementado…………………....8 2. Mapa de Procesos………………………………………………………………………....9 2.1 Procesos Estratégicos…………………………………………………………….9 2.2 Procesos Operativos……………………………………………………………..10 2.3 Procesos de Soporte……………………………………………………………..10 3. Objetivos de Calidad y Planificación……………………………………………………...11 4. Política de Calidad y liderazgo y compromiso de la alta gerencia……………………….11 5. Soporte de recursos y comunicación……………………………………………………..12 6. Planificación y control operacional……………………………………………………….13 7. Mejora Continua del sistema de gestión de calidad……………………………………..14

Resumen Ejecutivo Nestlé es una de las empresas más importantes de alimentos y nutrición. Opera en 115 países y tiene alrededor de 280.000 trabajadores en todo el mundo. Nestlé elabora una diversificada cartera de categorías de productos que van desde comida para bebés, agua embotellada, chocolate, café y lácteos,hasta productos sanitarios y de nutrición deportiva. Marcas muy conocidas de propiedad de Nestlé son Nescafé, Nespresso, Kitkat, Häagen1

Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II Dazs y Mövenpick. Los productos lácteos y los helados representaban un quinto de la facturación total de la empresa en 2009. Según la memoria de 2009 de esta empresa, sus operaciones, oficinas y plantas de fabricación se encuentran en 115 países del mundo y Nestlé tiene 449 fábricas en 83 países. A través de sus diversas asociaciones con organizaciones que van desde empresas comerciales hasta comisiones de desarrollo, Nestlé tiene actividades comerciales en todo el mundo además de establecer una imagen favorable. Sus negocios lácteos en joint venture con Fonterra, Dairy Partners Americas, operan en Bermudas, Brasil, Argentina y Ecuador La compañía valora la investigación y el desarrollo y percibe que las ventajas competitivas son claves para la compañía. Con 29 plantas de investigación, desarrollo y tecnología, Nestlé tiene una de las redes de investigación y desarrollo más importantes entre las empresas de alimentación, que da empleo a más de 5.000 personas. Actualmente, el objetivo de Nestlé es ser reconocida como la principal empresa del mundo en nutrición, salud y bienestar en la que confíen todos las partes interesadas. El actual desempeño de Nestlé que se ha desarrollado mucho en el último siglo ilustra claramente las eficaces estrategias comerciales y sus singulares fortalezas. Sin embargo, pese al prominente lugar que ocupa Nestlé, esta empresa todavía enfrenta una serie de desafíos y ha atravesado algunas controversias en los últimos años. En forma similar a todas las grandes empresas, Nestlé necesita ampliar más su coordinación interna y la traducción de los mensajes hacia todas las diferentes divisiones y regiones geográficas.

1. Antecedentes de la empresa 1.1. Breve descripción de la empresa y reseña históric a Breve descripción de la empresa La empresa Nestlé es una empresa multinacional suiza de alimentos y bebidas con sede en Vevey, Suiza.

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Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II Los productos de Nestlé incluyen alimentos para bebés, comida medica, agua embotellada, cereales para el desayuno,café y té, confitería, productos lácteos, helados, alimentos transgénicos.

Reseña histórica Con presencia en 130 países alrededor del mundo y más de 280 mil empleados, la Société des Produits Nestlé S.A., es la empresa de alimentos más grande del mundo. Su creador, el farmacéutico alemán radicado en Suiza, Henri Nestlé, inició su tarea en 1866, al desarrollar una harina lacteada (farine lacteé) para infantes que no podían ser alimentados por sus madres. Su primer gran éxito fue salvar la vida de un niño prematuro que no toleraba la leche materna ni los sustitutos de la época. Pronto, la fama de este emprendedor nacido en Francfort del Meno, Alemania, en 1814, se esparció por toda Europa. En 1905, Nestlé se fusionó con la Anglo-Swiss Condensed Milk Company y para fines de la I Guerra Mundial ya había doblado su producción, que se extendía en Europa y los Estados Unidos. En 1940, Nestlé se hizo presente oficialmente en el Perú, aunque sus productos eran comercializados en nuestro país desde 1919. Por esa época, se dio una sobreproducción de café en el mundo, principalmente en Brasil, lo que originó excedentes que estuvieron a punto de perderse. Gracias a la innovación de Nestlé, se encontró la fórmula para industrializar este producto. Así nació Nescafé. Posteriormente, Nestlé comenzó un acelerado crecimiento con diversas adquisiciones como Maggi (1947), una marca mundial de sazonadores y sopas instantáneas, Crosse & Blackwell (1960), Libby’s (1971), Stouffer’s (1973) y la marca de cosméticos L’Oréal (1974) . Durante la década de los ochenta, Nestlé adquirió otro de los gigantes de la alimentación de los Estados Unidos: Carnation. La llegada de 1990 fue también favorable para la empresa, pues la apertura comercial del mundo le permitió sumar más conglomerados al Grupo: San Pellegrino (1997) y Purina (2002), que consolidaron la posición de la empresa, con sede en Vevey, Suiza. En los últimos años, la empresa ha realizado adquisiciones importantes, entre las cuales se encuentran Gerber, la división Medical Nutrition de Novartis; Jenny Craig; Uncle Tobys Ceral; Dreyer´s Grand Ice Cream Holdings; y la empresa de productos clínico nutricionales Vitaflo. Adquisiciones que buscan consolidar el liderazgo del Grupo como empresa líder en nutrición, salud y bienestar. Actualmente, vende mil millones de unidades al día y fabrica más de 10 mil productos diferentes.

1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos ● ALIMENTO PARA BEBÉS La OMS recomienda la lactancia materna exclusiva hasta los 6 meses. Nestlé apoya esta recomendación sobre la lactancia materna,conjuntamente con la introducción de nuevos alimentos de acuerdo con los consejos de los profesionales de la salud.Diseñado para complementar la alimentación del lactante a partir de los 6 meses. 3

Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II

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BEBIDAS :

Para empezar el día con energía y darles la confianza que necesitan.

● CEREALES Los cereales (trigo, avena, centeno, arroz, maíz, etc.) son una importante fuente de hidratos de carbono de tipo complejo, los cuales es recomendable el consumo habitual.

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CAFES

Disfruta diferentes variedades bebidas y cafés en porciones individuales en la comodidad de tu casa u oficina:

● CHOCOLATES Galleta y merengue con cobertura sabor chocolate.Chocolate relleno con crema de maní .Grageas de pasta sabor chocolate confitado

CULINARIAS

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Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II El sabor natural, como hecho en casa, en una variedad de fácil disolución que tiene toda la sustancia para tus comidas.

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HELADOS:Delicioso helado de crema con Lúcuma y Vainilla bañado en una irresistible cobertura sabor chocolate de leche y trozos de maní.

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LÁCTEOS:

MASC OTAS :

DOG CHOW® es una línea de riquísimos bocaditos horneados con cuidado especial y preparados con ingredientes integrales.Nutrición Premium 100% completa y balanceada para cada etapa y estilo de vida de tu gato.

PANETONES:

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Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II Disfruta del delicioso sabor y calidad que te ofrece PANETON BUON NATALE.Relleno De gotas con sabor chocolate. ¡Acompaña tus mejores momentos con CHOCOTON

1.3. Descripción del mercado objetivo de la empresa: La gama de productos ofertada por Nestlé incluye desde agua mineral hasta comida para animales, incluyendo también productos de chocolate y de lácteos. Haciendo que estos tengan demanda en diferentes mercados, regiones del mundo. Mediante las técnicas mercadeo el público objetivo de NESTLÉ es de llegar a adolescentes y adultos,específicamente a los de nivel socioeconómico C+(clase media alta) y C(Clase media) ubicados dentro del distrito federal y area metropolitana

1.4. Estrategia general de la empresa El objetivo de Nestlé es posicionarse como líder mundial en Nutrición, Salud y Bienestar, además, ser una empresa confiable para todos sus grupos de interés y un referente de desempeño financiero en su sector. La hoja de ruta de Nestlé pretende alinear a su gente detrás de un conjunto coherente de prioridades estratégicas que aceleren el logro de sus objetivos. Estas metas exigen de sus colaboradores una inspiración de largo plazo, que permita construir el futuro y las acciones empresariales de corto plazo. Nestlé trabaja para alcanzar el liderazgo y la confianza mediante el cumplimiento de las expectativas de los consumidores, los accionistas, las comunidades en las que opera y la sociedad en su conjunto. Por lo mismo, la compañía está invirtiendo para garantizar la sostenibilidad financiera y ambiental de sus acciones y operaciones en el largo plazo, específicamente en: Capacidad, tecnologías, habilidades, personas, marcas, investigación y desarrollo.

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Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II Su objetivo es satisfacer las necesidades actuales sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras, para así cumplir con sus requerimientos de modo de

asegurar un crecimiento rentable año a año y en el largo plazo.

1.5. Propuesta de Valor 7

Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II El Valor Compartido se traduce en beneficios concretos para la sociedad y la empresa, tales como:mejor calidad de vida para más personas,mayores ingresos,mejor calidad de materias primas, materiales y productos intermedios,mejores cosechas y mayor productividad en el desarrollo del campo, así como mayor disponibilidad de productos nutritivos y saludables para nuestros consumidores. A basado de esto tenemos los siguientes: ● NUTRICIÓN SALUD Y BIENESTAR: Su objetivo principal es aumentar la calidad de vida de los consumidores todos los días y en todas partes , ofreciendo alimentos y bebidas más sabrosos y saludables .fomentando así un estilo de vida más sano ● GARANTÍA DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DE SU PRODUCTO: En todas partes del mundo representa el nombre de nestlé una promesa para el consumidor de que el producto es seguro y de alto nivel ● COMUNICACIÓN CON EL CONSUMIDOR :Está comprometido con el consumo responsable e informado ,y dan la facultad al consumidor de ejercer su derecho a la elección informada y así a una alimentación más sana.

1.6. Misión Generar y brindar bienestar a través de su amplia variedad de alimentos y bebidas. Desarrollar la preferencia, satisfacción y confianza del consumidor, proporcionando productos alimenticios en todos los momentos de su vida, basados en un crecimiento rentable y sostenido, en beneficio de accionistas, empleados y relacionados. Nestlé actúa en todo el mundo sobre el principio "Good Food, Good Life", ("Buen alimento, buena vida"). Estas 4 palabras son la síntesis conceptual de la filosofía de Nestlé. 1.7. Visión Como empresa líder mundial en alimentación los esfuerzos de la compañía se orientan a estar siempre a la vanguardia de la industria de alimentos .Desde ahi cumplir con la exigencias de una sociedad que avanza hacia una vida más saludable ,creando valor a largo plazo para nuestros accionistas ,colaboradores ,consumidores y socios.

1.8. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad implementado La marca Nestlé conlleva una promesa de que cada producto es seguro e inocuo para su consumo, está en cumplimiento con todas las leyes y reglamentos locales y con exigentes normas internas de Calidad. Todos nuestros colaboradores están involucrados y comprometidos para alcanzar un alto estándar de Calidad a través de la aplicación de nuestro Sistema de Gestión de Calidad de Nestlé, el cual se basa en tres elementos principales: 1. Estándares de Calidad: Recogen el conocimiento y experiencia de los profesionales de Nestlé para garantizar una aplicación sistemática y coherente de nuestro conocimiento y experiencia. Los estándares de Calidad recopilan requisitos tanto genéricos como específicos del producto y se gestionan a través de manuales de Calidad definidos localmente. Las normas específicas de cada país, basadas en reglamentación local, forman parte fundamental de los estándares de Calidad establecidos. Se utiliza los estándares internacionales e internos más estrictos para garantizar la inocuidad del producto, tales como: 8

Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II ● ● ● ●

FSSC 22000 (Food Safety System Certification) ISO 22000 PAS 220 APPC (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control) NQMS (sistema de gestión de calidad de NESTLÉ) 2. Ciclo de Gestión de Mejora Continua: Permite garantizar una gestión eficiente de los procesos de Calidad, medir el rendimiento e impulsar la mejora de nuestra cultura de Calidad. 3. Sistema de Gestión basado en Procesos: Abarca toda la Cadena de Valor en la que cada función es responsable de definir y gestionar los procesos que puedan impactar la Calidad y Seguridad de los productos, el Cumplimiento Normativo y la Satisfacción de los Consumidores. Los departamentos de soporte ofrecen asistencia, experiencia y herramientas, con el fin de cumplir los requisitos del Sistema de Gestión y alcanzar los objetivos de Calidad.

2. Mapa de Procesos

2.1 Procesos Estratégicos

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Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II

2.2 Procesos Operativo s

2.3 2.3.Proce sos de Soporte

3. Objetivos de Calidad y Planificación 10

Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II

Para Nestlé, reducir el impacto ambiental de sus actividades es un esfuerzo constante que involucra a todos los actores de la cadena de valor. Fruto de una gran inversión a nivel global y de un cambio real en la forma de operar y supervisar sus procesos, ha logrado un descenso significativo de sus emisiones creando un valor para la sociedad (mayor eficiencia en el uso de los recursos) y para la empresa (disminución de costos de producción). A través de programas globales como el Nestlé Continous Excellence (NCE), la empresa reduce su impacto ahorrando la mayor cantidad recursos durante la producción, elaboración, almacenaje y distribución de sus productos, contribuyendo así con el gran reto de la humanidad en el siglo XXI: la conservación del entorno y los recursos. Actualmente, las plantas de Nestlé en el Perú cuentan con importantes certificaciones como: ISO 14001, supervisado por la Organización Internacional de Estandarización referente al cumplimiento en gestión ambiental y las OHSAS 18001, referente a la seguridad industrial y salud ocupacional. Asimismo, mantiene un programa propio: el Sistema de Gestión Medioambiental de Nestlé (NEMS) creado en concordancia con su Política de Medio Ambiente para unificar las actividades y medidas de conservación del ambiente, cumpliendo así con las normas legales de cada país y, en algunos casos, siendo más exigente que estas. El NEMS se revisa periódicamente y es una valiosa herramienta para medir la huella ambiental de Nestlé, permitiéndole planificar estrategias y desarrollar acciones preventivas. Nestlé tiene el convencimiento de que su futuro depende del uso responsable de los recursos naturales, prueba de ello es que en la fábrica de Lima se ha construido una planta de tratamiento de agua con el objetivo de verter aguas limpias al sistema de desagüe de la capital. El mismo sistema se aplica en el control de residuos sólidos, reciclando más del 70% de los desechos generados. El ahorro de agua es otra de las prioridades, y para ello optimiza sus procesos colocando metas fijas de ahorro para cada planta. Por ejemplo, en la planta Cajamarca, actualmente se necesita 75% menos de agua por tonelada fabricada que en 2005. Reducir el impacto ambiental en el proceso de producción de alimentos es primordial cuando el objetivo es brindar seguridad alimentaria para las futuras generaciones.

4. Política de Calidad y liderazgo y compromiso de la alta gerencia La confianza que los consumidores tienen en Nestlé, en sus marcas, productos y servicios constituye uno de los pilares fundamentales de nuestra compañía. Esta confianza está plenamente integrada en nuestro compromiso de Nutrición, Salud y Bienestar que busca mejorar la calidad de vida de los consumidores día a día y en todos los lugares, ofreciéndoles una selección de alimentos y bebidas más sabrosas y saludables y fomentando un sano estilo de vida. Para crear valor de forma sostenible y mantener la confianza de nuestros consumidores y clientes de forma efectiva y eficiente, la Política de Calidad Nestlé focaliza su accionar en cuatro pilares fundamentales: 1. Garantizar la Seguridad Alimentaria y el Cumplimiento Normativo (legal e interno) mediante el respeto de políticas, normas y estándares con total transparencia.

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Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II 2. Asegurar la Preferencia y Consistencia de nuestros productos para satisfacer a nuestros consumidores y clientes, valorando lo que ellos valoran y ofreciendo productos, sistemas y servicios que cumplan sus expectativas. 3. Poner foco en la obtención de Cero Defectos y Cero Desperdicios, mediante la búsqueda constante de oportunidades de optimización de productos y servicios. 4. Promover el Compromiso de Todos a lo largo de la Cadena de Abastecimiento y en todos los niveles de nuestra organización, para desarrollar la Cultura de Calidad Nestlé.

5. Soporte de recursos y comunicación Nestlé se planteó hace cinco años como objetivo estratégico de comunicación fortalecer su marca, reforzando, por una parte, su posicionamiento en los ámbitos de la nutrición y el bienestar y, por otra, destacando su capacidad innovadora. Este objetivos se ha llevado a cabo a través de una estrategia clara de orientación hacia el consumidor, que, a su vez, permitiese el fortalecimiento de Nestlé y de todas las marcas que integra Además de ofrecer productos a través de una estructura adecuada de distribución y un proceso atractivo , es necesario dar a conocer la oferta sus cualidades distintivas frente al grupo de competidores al que se dirige y estimular la demanda mediante la acciones promocionales adecuadas . Para ello el mix de comunicación coordina una serie de actividades :

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PUBLICIDAD :

Es la acción de transmitir de un determinado mensaje utilizando un medio de comunicación de masas ( radio,cine,tv,vallas,internet,publicidad en el punto de ventas o merchanting ),mediante la elaboración y difusión de un mensaje publicitario

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MERCHANDISING:

Es el conjunto de medios que ayudan a dar salida al producto en el punto de venta.Esta técnica se ha convertido en toda una filosofía de ventas división de la tienda en sectores ,el color , los carteles ,la iluminación,la presentación, la iluminación , volumen expuesto .Ejemplo de ello es el café Nespresso ●

PROMOCIÓN DE VENTAS:

Estos esfuerzos pueden distinguirse al consumidor final ,al distribuidor o a los prescriptores .Ejemplo de ellos puede ser una oferta un 2x1 en yogures Griego Nestlé o llevar a cabo la promoción del 5 aniversario de nescafé regalando una taza por la compra del producto . ●

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RELACIONES PÚBLICAS:

Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II Conjunto de actividades para conseguir crear,fomentar o mantener una imagen que previamente se ha planificado ,consiguiendo una opinión favorable .Ejemplo de una actuación orientada hacia los clientes es la promoción “Un sueldo para toda la vida que premia a los clientes más fieles con una paga vitalicia mensual de 8000 soles “ ●

FUERZA DE VENTAS O VENTA DE PERSONA :

Acción que se fundamenta en el contacto directo entre el vendedor y el comprador .Su objetivo es informar y persuadir al cliente para que le compre el producto .Por ejemplo ,empleados de nestlé que ofrezcan personalmente e informen sobre un producto a los clientes en ciertos hipermercados.

6. Planificación y control operacional Nestlé planifica, implementa y controla sus procesos a través de sus actividades tendientes a la determinación de los requisitos de los productos, el funcionamiento de los procesos, incluyendo los recursos necesarios para su normal funcionamiento, y los criterios de aceptación de las salidas de esos procesos. Los procesos deben ejecutarse bajo control, y se debe mantener información documentada que demuestre que los procesos se han llevado a cabo de acuerdo a lo planificado y que los productos son conformes con los requisitos. Aquellos procesos que se ejecutan externamente a Nestlé (“tercerizados”) tienen el mismo grado de control y deben cumplir los mismos requisitos que los procesos internos. Los proveedores de procesos externos reciben por escrito estos requisitos y deben documentar con firma del responsable su capacidad de cumplir con los mismos y la obligación de notificar si esta capacidad disminuye o desaparece en algún momento, sin perjuicio de que esto será verificado también por actividades de control, incluyendo auditorías de segunda parte, cuando se estime pertinente. Comunicación con el cliente y determinación de los requisitos para los productos y servicios La empresa proporciona a los clientes la información relativa a los productos en forma clara, veraz y suficiente. Esta información se expresa en contratos escritos, folletería y comunicaciones masivas. Se tienen en cuenta los requisitos legales y reglamentarios pertinentes, en particular la Ley de Defensa al Consumidor y la Ley de Defensa de la Competencia. Existe un proceso de atención al socio para tratar las consultas y quejas de los clientes. La administración de los derechos de los clientes en la etapa posterior a la venta, corresponde al proceso Coordinación, con el asesoramiento de la Dirección Técnica cuando sea requerido. También son estos departamentos los responsables de las acciones de contingencia que pudieran ser necesarias. NESTLÉ se asegura, a través de los planes de calidad, revisiones por la Dirección, actividades de control y auditorías internas, de mantener la capacidad para cumplir con los requisitos de los productos dentro del alcance.

7. Mejora Continua del sistema de gestión de calidad

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Calidad y Mejora Continua III CMC 2017 II La marca Nestlé conlleva una promesa de que cada producto es seguro e inocuo para su consumo, está en cumplimiento con todas las leyes y reglamentos locales y con exigentes normas internas de Calidad. Todos nuestros colaboradores están involucrados y comprometidos para alcanzar un alto estándar de Calidad a través de la aplicación de nuestro Sistema de Gestión de Calidad de Nestlé, el cual se basa en tres elementos principales: · Estándares de Calidad: Recogen el conocimiento y experiencia de los profesionales de Nestlé para garantizar una aplicación sistemática y coherente de nuestro conocimiento y experiencia. Los estándares de Calidad recopilan requisitos tanto genéricos como específicos del producto y se gestionan a través de manuales de Calidad definidos localmente. Las normas específicas de cada país, basadas en reglamentación local, forman parte fundamental de los estándares de Calidad establecidos. Ciclo de Gestión de Mejora Continua: Permite garantizar una gestión eficiente de los procesos de Calidad, medir el rendimiento e impulsar la mejora de nuestra cultura de Calidad. · Sistema de Gestión basado en Procesos: Abarca toda la Cadena de Valor en la que cada función es responsable de definir y gestionar los procesos que puedan impactar la Calidad y Seguridad de los productos, el Cumplimiento Normativo y la Satisfacción de los Consumidores. Los departamentos de soporte ofrecen asistencia, experiencia y herramientas, con el fin de cumplir los requisitos del Sistema de Gestión y alcanzar los objetivos de Calidad.

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