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CALIDAD DEL PRODUCTO Y CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Los importantes éxitos de la industria en la calidad, durante la última década, es historia bien conocida. El reto más serio que ha resultado de la complejidad de los productos exigidos por el consumidor, consistentes en lavadoras automáticas con diversidad de funciones y requisitos en su actuación, se está resolviendo en una forma efectiva. El alto grado de confiabilidad requerido por los sistemas complejos de artefactos militares, tales como proyectiles dirigidos, cohetes y vehículos espaciales, está por lograrse. Este aspecto de la calidad da motivo a una descripción impresionante. No es el mismo panorama atractivo el que se mira cuando se examinan los esfuerzos que se hacen y que permanecen ocultos, a fin de asegurar estos estándares de alta calidad. Se puede, en suma, hacer notar que la situación de muchas industrias es tal, que por cada dólar invertido en la producción planeada, muchos centavos adicionales se pierden debido a la calidad pobre de los productos, ya durante el proceso de fabricación, ya durante el servició, en el campo de acción. Estos datos enseñan que, aunque en general hemos localizado fallas en la factoría y no después del envío, las técnicas empleadas para tal objeto han resultado a menudo excesivamente costosas y causantes de desperdicio. También nos muestran que en algunos casos, ciertos productos que fallan al ser puestos en servicio, no siempre han sido cubiertos en la fábrica. Esto no puede ser tolerado por una industria que se esfuerce en mantener y consolidar una posición de competencia. Esta es una situación que preocupa a la industria; es una situación que dama por las nuevas técnicas que popularmente se designan con el nombre de control de calidad. 1.1. ¿Qué es control total de calidad y cuál es su finalidad?

La meta de la industria americana, respecto a competencia en la calidad del producto, se puede decir que es la de obtener un pro- dueto en el cual su calidad haya sido diseñada, prodúcida y conservada, a un costo económico y que satisfaga por entero al consumidor. El logro de esta meta, por intermedio del programa integral de la compañía, es a lo que se refiere este líbro, en su definición de “Control Total de la Calidad”, expresada como sigue: Como esta actividad es una de las responsabilidades más grandes para el gerente de control de calidad,’ se le designará con el nombre de “herramientas de trabajo” de la gerencia a semejanza de las “herramientas” de control de producción y de control de costos. Como instrumento de trabajo para el gerente, ha producido en muchas industrias americanas notable progreso en la calidad del producto, en el diseño y en la reducción de pérdidas y de costos de operación. Las relaciones humanas son básicas en el control de la calidad. Un resultado importante de esta actividad radica en que incuba en el operador, responsabilidad e interés en producir calidad. En último análisis es como un par de manos humanas que efectúan operaciones importantes que afectan la calidad del producto. Es de mayor importancia para lograr éxito en el trabajo de control de calidad, que estas manos se encuentren guiadas en una forma experta y consciente de la calidad.

Además, son básicos los conocimientos tecnológicos sólidos de los cuales una extensa variedad se encuentra en uso. Quedan incluidos sistemas para la especificación de tolerancias, métodos rápidos para la evaluación de componentes y sistemas de confiabilidad; clasificación de características de la calidad, métodos de clasificación de vendedores, técnicas en las inspecciones por muestreo, en los controles de proceso, en el diseño de equipo para mediciones en el control de la calidad; sistemas de calibración y evaluación de la calidad de un producto, así como la aplicación de técnicas estadísticas en experimentos por medio de gráficas de X y de R, y otras muchas mas. Es de interés hacer notar que estos métodos han sido usados individualmente por muchos años como una definición del control de calidad. Tanto por escrito como de palabra se encuentra uno con que el control de calidad es definido como cierta forma de i.nspección de muestras, como una porción de estadística industrial, como trabajo relativo a la confiabilidad o como un mero acto de inspección. Estas diversas definiciones describen únicamente partes de un programa completo del control de la calidad. Esto, sin duda, ha contribuido a la confusión con que el término algunas veces se asocia con la industria. 1.2. El significado de “calidad” en la Industria En la frase “Control de Calidad”, la palabra calidad no tiene el significado popular, de lo “mejor” en sentido absoluto. Industrial- mente quiere decir ‘mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor”. Dentro de esas condiciones son importantes, (1) el uso a que el producto se destina y (2) su precio de venta. A su vez, estas dos condiciones se reflejan en otras cinco: (1) las especificaciones dimensionales y operativas de las características, (2) la vida y los objetivos de la confiabilidad, (3) los costos de ingeniería y de fabricación, (4) las condiciones bajo las cuales el producto es elaborado y (5) los objetivos de instalación y mantenimiento. No es práctico ni económico buscar perfección en esas condiciones y, por esta razón, se aceptan “tolerancias”. La meta, más bien, es un nivel de calidad el cual establece un balance entre el costo del producto y el servicio que deba rendir. Por ejemplo, un troquelador en Nueva York, se encontró reciennente ante la alternativa de producir una rondana de 4 pulgadas, idiendo emplear una matriz ordinaria y material de desecho, con h que podría vender la pieza por !4 de centavo, sin garantizar un vicio a alta presión o alta temperatura, o bien, adquirir una j atriz especial y material también especial para elaborar un pro[áicto que podía garantizar para cargas elevadas y temperaturas áas, y venderlo a 2 centavos cada pieza.

El comprador, al ser entrevistado por el encargado del departanto de ventas del fabricante, manifestó que en la aplicación del producto, ni la carga ni la temperatura tendrían importancia, pero lo que sí era importante era el precio. La decisión del manufacturero fue, en consecuencia, fabricar rondanas de 1/4 de centavo con material de desecho; tal fue la “calidad” de su producto. La calidad de un producto puede, por lo tanto, definirse como: La resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor, durante su uso. Esto trae a la mente otros términos, como confiable, servicial y durable, los que en algunas ocasiones se han tomado como definiciones de la calidad del producto. Estos términos son, en realidad, características individuales, que en conjunto constituyen la calidad del producto. Es importante reconocer este hecho, porque la clave para establecer lo que se entenderá por “calidad”, exige un equilibrio económico entre estas características. Por ejemplo, el producto debe desempeñar sus funciones muchas veces, tantas veces como se le pida, a todo lo largo de su vida estipulada, en las condiciones de ambiente y de servicio; en otras palabras, debe mostrar conf iabilidad. El servicio y la duración diseñados deben cumplirse para que el producto pueda considerarse como servicial. El producto debe tener un aspecto que agrade al consumidor, debe ser atractivo. Cuando todas las otras características del producto se encuentren balanceadas, la “verdadera” calidad resulta de ese conjunto que proporciona la función deseada, con la mayor economía, teniendo en consideración entre otras cosas el envejecimiento del producto. En resumidas cuentas, es el concepto de “calidad total”, lo que debe controlarse. 1.3. El significado de “control” en la industria En terminología industrial, el acto de delegar responsabilidad y autoridad en una actividad directiva, liberándola en esta forma de detalles innecesarios, pero conservándole los medios para asegurar- se de que los resultados serán satisfactorios, se llama control. El procedimiento seguido para alcanzar la meta de calidad industrial es, por io tanto, denominado “control” de calidad y los procedímientos para lograr metas semejantes en la producción y en los costos se denominan, a su vez, “control” de producción y “control” de costos. Se siguen cuatro etapas, generalmente, en cada uno de los con- 1 troles. Para el control de calidad los pasos son los siguientes: 1. Establecimiento de estándares. Determinación de estándares para los costos de la calidad, para el funcionamiento y para la con- fiabilidad en el producto. 2. Estimación de conformidad. Comparación de la concordancia entre el producto manufacturado y los estándares.

3. Ejercer acción cuando sea necesario. Aplicar la corrección necesaria cuando se rebasan los estándares. 4. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuado para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de la confiabilidad del producto. 1.4. Reto a la industria americana sobre la calidad de los productos En la calidad de un producto existen tres caminos distintos que deben tomar en consideración las compañías que proyectan, fabrican y venden productos en competencia, en los mercados. 1. El comprador industrial, ci consumidor y el militar, han venido acrecentando sus demandas de calidad en forma muy aguda. Posiblemente se haga más marcada esta tendencia en el periodo de intensa competencia que se avecina. Son responsables algunas de las causas que en seguida se exponen. Una tecnología nueva ha hecho posible la aparición de productos que ofrecen mayor número de funciones con un comportamiento de más alto nivel. La tendencia se hace más significativa por el hecho de que los productos son cada vez más y más complejos. Esto quiere decir que se han aumentado las posibilidades de que ocurran más fallas; por lo tanto, para mantener la confiabilidad en el producto, aun a los niveles anteriores, es necesario mejorar los niveles de calidad de los componentes. La complejidad trae consigo el efecto de hacer más difícil para el consumidor juzgar con precisión la calidad de un producto en el momento en que lo adquiere. Cada vez más espera un producto que llene sus funciones en forma satisfactoria y segura durante el periodo de vida que se le supone. 2. Como resultado de las exigencias crecientes del consumidor de productos de alta calidad, las prácticas y las técnicas actuales en Las fábricas, pronto pasarán de moda. El desarrollo rápido de la tecnología para productos nuevos y las exigencias de un comportamiento mejor han hecho que se establezcan tolerancias más rigurosas. Así, pues, una pieza maquinada que antes podía ser cotejada con una escala de bolsillo o con un par de micrómetros, ahora tiene que ser medida con un verificador de aire, en forma cuidadosa; material que antes podía ser aceptado por medio de examen visual, si era o no de color café rojizo y brillante, hoy tiene que ser analizado química y físicamente para asegurarse de que se trata de cobre berilio y node bronce al fósforo. Al mismo tiempo, la automatización que es un medio clave para una evaluación rápida de calidad, ha aumentado la necesidad de mecanizar el equipo de inspección y de pruebas, del cual mucho está todavía en el periodo de dispositivos manuales. Efectivamente, la inversión en el control de la calidad, en comparación con las cantidades invertidas en el equipo de producción, llega ya en algunas compañías al 10 y al 20 por ciento, y puede muy bien duplicarse en la próxima década, si se desea disfrutar del beneficio de la mecanización. De igual suerte, la mejoría de relaciones entre trabajadores y directivos permite hacer resaltar ante el obrero, las responsabilidades de controlar la calidad desde su origen, de preferencia a enf a- tizar la importancia de la inspección sobre de un producto terminado. 3. Los costos de la calidad han subido mucho. Para muchas compañías deben resultar excesivos si estas compañías están obligadas a mantener y aun mejorar su posición en la competencia, en el futuro. Efectivamente, los costos de la calidad (inspección, pruebas,

pruebas de laboratorio, desperdicios, reproceso, quejas de consumidores y algunas más), se han venido acumulando hasta convertirse en un asunto de muchos millones de dólares. Para algunas compañías son comparables en grado a los gastos de manufactura, a los gastos de distribución o a los de compra de materias primas. Las evidencias señalan marcadamente el hecho de que en muchos negocios, los gastos correspondientes al costo de la calidad representan un 7, 8 o 10 por ciento, y aun más, de sus costos de ventas. En conjunto, estos tres problemas ponen a prueba la doble demanda de calidad presentada a la Gerencia Americana: (1) una mejoría considerable en la calidad de muchos productos, en muchas de las prácticas, y al mismo tiempo (2) una reducción de consideración en los costos totales para el mantenimiento de la calidad. 15. Control total de calidad Afortunadamente, existe un camino para resolver el dilema impuesto al hombre de negocios por las exigencias de los consumidores constantemente en aumento y los costos crecientes en espiral, debidos a la calidad. Este camino parece radicar en un sistema nuevo de control de calidad, al que se le puede dar el nombre de control total de la calidad. El fundamento de este concepto de control total y su diferencia básica con relación a otros conceptos, es que para proporcionar una efectividad genuina, el control debe iniciarse con el diseño dl producto y que no termina sino cuando el producto llega a las manos del consumidor y le satisface. La razón de lo anterior es que la calidad de todo producto se halla afectada en muchos de los pasos del ciclo industrial. 1. El mercado valora o estima el nivel de calidad que desea el consumidor y por el cual está dispuesto a pagar. 2. Los ingenieros reducen la evaluación del mercado a especificaciones exactas. 3. Compras escoge, contrata y ajusta con los vendedores, piezas o materiales.

4. La ingeniería de manufactura selecciona portaherramientas. herramientas y procesos de producción. 5. La supervisión de manufactura y el personal de talleres ejercen una influencia decisiva durante la fabricación y en los ensambles intermedios y finales. 6 La inspección mecánica y pruebas funcionales comprueban la conformidad con las especilicaciones. 7. Los embarques influencian los empaques y el transporte. 8. La instalación asegura la operación adecuada de emplaza

miento del producto de acuerdo con instrucciones precisas que se conservarán durante el servicio del producto. En otras palabras, la cuantificación de calidad y costos de calidad tienen lugar durante el ciclo industrial completo. Por esta razón, el verdadero control de la calidad no se puede lograr concentrándose en la inspección únicamente o en el diseño, tampoco en la ubicación de problemas o en la preparacin educativa de los operadores, ni en el análisis estadístico o en los estudios especiales de confiabilidad, por importantes que sean índividualmente cada uno de tales elementos.

La amplitud de su campo de acción hace, del control de la calidad, una función nueva e importante en la administración industrial. A semejanza del tema de la actividad histórica de inspección que era: “Ellas (las partes malas), no pasarán”, el tema nuevo es “háganse bien desde un principio’. Se acentúa la importancia de la prevención de defectos, de tal suerte, que la rutina de inspección no constituya una necesidad ineludible. La responsabilidad de la verificación de la calidad no pesa sobre de la inspección sino sobre de quienes producen las piezas: maquinistas, mayordomos de ensamble, proveedores, según sea el caso. Tal como en la inspección tradicional, la función de control de la calidad, desde el punto de vista de la calidad total, continúa siendo responsable de la calidad de los productos expedidos, pero su mayor campo de acción agranda esta responsabilidad. El control de calidad resulta responsable de la certificación de la calidad a un costo óptimo. Desde el punto de vista de la calidad total, el hombre dedicado al ejercicio del control de la calidad, no es considerado como un inspector sino como un ingeniero de control de calidad; con conocimiento adecuado sobre la tecnología aplicable al producto, con conocimiento de métodos estadísticos en técnicas de inspección, con estudios de confiabilidad y de otras disciplinas para mejorar y controlar la calidad del producto. 1.6. Comparación del control total de calidad con otros programas de control de calidad Es importante notar que el control total de la calidad ha sido el resultado de evolución durante media centuria. En esta evolución ha habido cinco etapas y cada una de ellas ha tomado generalmente un periodo de 20 años, desde su comienzo hasta su realización (Fig. 1.2). La primera etapa, operador de control de calidad, era parte inherente de la fabricación, hasta el final del siglo xix. En ese sistema

un trabajador, o por lo menos, un número muy reducido de traba1 jadores, tenía la responsabilidad de la manufactura completa del producto y, por lo tanto, cada trabajador podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.

En los principios de 1900 se progresó, surgiendo el mayordomo de control de calidad. Durante este periodo se pudo percibir la gran significación del arribo del concepto de

factorías modernas, en las que muchos hombres agrupados desempeñan tareas similares en las que pueden ser supervisados por un mayordomo, quien entonces asume la responsabilidad por la calidad del trabajo. Los sistemas de fabricación se hicieron más Complicados durante la Primera Guerra Mundial, implicando el control de gran número de trabajadores por cada uno de los mayordomos de producción. Como resultado, aparecieron en escena los primeros inspectores de tiempo completo y se inició el tercer paso, que podemos denominar control de la calidad por inspección. Este paso condujo a las grandes organizaciones de inspección en los años 1920-1930, separadas de la producción y suficientemente grandes para ser encabezadas por superintendentes. Este estado permaneció en boga hasta que las necesidades de la enorme producción en masa requerida por la Segunda Guerra Mundial, necesitó del cuarto paso. el que se designa como control estadístico de calidad. En efecto, esta fase fue una extensión de la inspección y se transformó hasta lograr mayor eficiencia en las grandes organizaciones de inspección. A los inspectores se les proveyó con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. La contribución de más significación del control estadístico de calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. Pero el trabajo por ejecutar era, sin embargo, básicamente, la inspección en el taller mismo, el cual no había podido abarcar en realidad los grandes problemas tal como los gerentes los veían. Esta necesidad condujo a la fase quinta, la que ha venido a constituir finalmente: El control total de la calidad, discutido anteriormente. 1.7. El lugar del control total de la calidad en concepto de la gerencia americana moderna Los gerentes conocen el axioma expresado por: demanda, más facilidad de producción, más productividad, es igual con utilidades. Basta un momento de reflexión para darse cuenta de que el control total de la calidad contribuye sustancialmente en cada uno de los elementos de esta fórmula. La demanda es acrecentada por medio del control total de la calidad, en cuanto que equilibra los niveles de calidad con los costos para conservarlos tal y como se ha planeado. El resultado es que el producto elaborado satisface realmente lo que el comprador desea tanto en su funcionamiento como en el precio que paga por él. La producibilidad se beneficia porque el control de la calidad proporciona al ingeniero de diseño, durante el desarrollo de nuevos productos, una guía basada en la experiencia. Esta guía toma diferentes formas, por ejemplo: estudia la relación que existe entre los estándares de un diseño nuevo y la capacidad de producción de la planta. La productividad se incrementa poniendo énfasis en el control positivo de la calidad en vez de esperar a descubrir fallas y reprocesar. El monto de producto vendible que sale de la línea de ensamble es mayor de lo que sería de otro modo, sin que se aumente un solo centavo en el costo de producción y sin que se aumente en un ápice 1 el ritmo de la producción. Además, si se toma una acción positiva en la recepción de la materia prima, a menudo aumenta el ritmo de producción del equipo. Esto es porque se ha evitado que

material defectuoso. comprado, llegue a la línea de ensamble en donde la mano de obra de expertos y el uso de máquinas costosas serían des- 1 perdí ciados Es conveniente hacer notar que el control total de la calidad tiene un impacto vigoroso en cada uno de los tres factores que influyen en las ganancias. Por medio de un análisis de lo que quiere y de lo quenecesita el consumidor, se pueden proporcionar al producto las calidades que inducen a que el consumidor se vea inclinado a comprar y que, por lo tanto, se incremente la vendibilidad. Cuando la calidad del producto se diseña teniendo presente la producibilidad, los costos de producción se reducen notablemente. Contando con la capacidad para una producción de calidad, la productividad aumenta y los costos por unidad disminuyen. -Por lo tanto, las gerencias cuentan con un nuevo y poderoso instrumento en el control total de la calidad para aumentar las ganancias en sus negocios. 1.8. Lugar que ocupa el control total de calidad, en el concepto moderno americano de la administración de los negocios. Algunos ejemplos Para presentar estos puntos de una manera más específica, consideremos la actuación de tres compañías en las que sus gerentes generales no incluyeron en sus planes la contribución del control total de la calidad con relación a la vendibilidad, la producibilidad, la productividad y las ganancias. Nos referimos a las compañías A. B y C (Fig. 1.3). La compañía A, se esforzó en sobrepasar el punto de equilibrio incrementando la producción. La compañía B, trató de enviar al mercado un producto nuevo con el fin de cubrir mayor campo de ventas. En cuanto a la compañía C, su técnica de negocios consistió en cambiar su planta a una nueva localidad. Veamos los resultados, en cada caso. La compañía A, nunca pudo lograr el volumen de producción que había planeado. De esto se encargó el rechazo de productos. Una medida de la ineficiencia en la utilización efectiva de su capacidad de producción fue que los costos de la calidad subieron hasta el 24 por ciento del costo neto de las ventas. La compañía B, fue incapaz de desarrollar con su nuevo producto en el mercado un elemento aceptable. Una de las razones radica en que sus costos de la calidad llegaron a un 18.7 por ciento de sus ventas netas. La compañía C, no logró con el cambio de ubicación la reducción buscada en los costos. En esta compañía, sus costos de la calidad de 6.4 por ciento de sus ventas netas, fueron de gran significación al ser comparados con su mano de obra directa, tomada como base, llegando hasta un 40 por ciento de dicha mano de obra directa. Como es fácil inferir, las compañías A, B y C no fueron remunerativas. En cada caso, el control total de la calidad habría ayudado a cada una de ellas a lograr sus objetivos particulares.

En contraste, examinemos la compañía D, cuyo gerente general incluyó en sus planes el control total de la calidad. La compañía D, es una fábrica de dispositivos eléctricos, de tamaño moderado, con un negocio de aproximadamente $10 millones al año. Sus actividades de control total durante 12 meses mejoró sustancialmente la calidad de su producto, redujo considerablemente el número de quejas del mercado y frenó la tendencia de aumento en los costos de la calidad de 1 millón, aproximadamente, a menos de $500 000 al año, praporcionando una economía de $500 000. La consecuencia inmediata fue un incremento en las utilidades de más de un tercio de las utilidades anteriores. Además, la compañía aumentó su producción en un 10 por ciento. Muchos ejemplos similares, a lo largo y a lo ancho de la industria amerícana, podrían ser citados. Estos sirven únicamente para enfatizar el potencial tremendo de ganancias ocultas y encerradas en los términos de mayor vendibilidad, y productividad. El control total de la calidad facilita, a las gerencias, medios importantes para lograr estos beneficios. 1.9. ¿En dónde se usa el control de calidad? Desde el momento en que las bases del control de la calidad son básicas, para cualquier proceso de fabricación, los programas hansido y pueden ser usados en industrias que producen radios, motores eléctricos y turbinas y hasta en panaderías, así como en drogas y productos de fermentación. Aun cuando el enfoque es en cierto modo diferente, si se aplica a trabajos corrientes de taller que no son de alta calidad o a objetos pequeños en vez de aparatos grandes, los mismos principios fundamentales son aplicables. Un motivo grave de confusión en la pregunta: ¿En dónde se usa el control de calidad? radica en que el que pregunta está pensando en uno de los métodos individuales del control de calidad y no en un programa completamente integrado. Como analogía, se puede presentar el caso de pensar en una fábrica de tornillos cuando se dice “procesos de producción”, o bien, considerar que la ingeniería eléctrica se reduce al estudio de motores y generadores.

El control de la calidad comprende el amplio campo administrativo de desarrollo, conservación o mejoramiento de la calidad de un producto. No significa un método técnico, único, usado para lograr cierto propósito aislado. Una definición de tal naturaleza resultaría enteramente restrictiva. La contestación a la pregunta: ¿“En dónde son usados los métodos del control de la calidad”? depende, naturalmente, de las circunstancias. Los diferentes métodos que se tienen a la mano no son todos satisfactorios para cualquier caso, cada método debe de ser seleccionado de acuerdo con las necesidades del trabajo. 1.10. ¿Qué resultados persigue el control de calidad y en qué momento serán patentes? La experiencia ha demostrado que, cuando se ha logrado una mejoría en el nivel de la calidad de un producto, los costos de operación se han reducido, por regla general. Esta reducción de costos en la operación se ha logrado porque anteriormente en los esfuerzos para obtener un equilibrio entre el costo de producción de un producto y el servicio que de él se espera, la industria ha inclinado considerablemente el fiel de la balanza en el sentido de los costos del producto, en general muy altos. Muchos de los “costos de la calidad” se consumen en corregir deficiencias o en vigilarlas. Estos costos elevados, de aseguramiento de la calidad, falla interna debida a rechazos, y otras categorías similares, se han reducido sustancialmente por el uso de un programa efectivo, de control de calidad en muchos talleres. Con variaciones, según las circunsancias, en cada aplicación, los seis beneficios que se pueden esperar de un plan general de control de calidad, son: 1. Progreso en la calidad del producto. 2. Progreso en el diseño del producto. 3. Reducción de los costos de producción. 4. Reducción de pérdidas durante la producción. 5. Reducción de interrupciones en la línea de producción. 6. Mejoría en la moral de los empleados. Los beneficios que se derivan de la aplicación de un programa de control de la calidad, no se confinan a determinada industria ni a sus cuentas de pérdidas y ganancias. De sus actividades resultan beneficios de orden social. El establecimiento de balances apropiados entre el costo de un producto industrial y los servicios que el producto presta al usuario constituyen una actividad importante cuyo esfuerzo se traduce en la producción de mayor número de unidades a menos costo y a precios más bajos. Se cuenta con muchos ejemplos que justifican la aserción anterior. Por otra parte, ninguna actividad de control de calidad puede prolongarse por mucho tiempo si en el programa no se cuenta con una gran cooperación y participación de los trabajadores. Esta idea y la acción que de ella emana, puede ser un factor efectivo en las

relaciones industriales. Las posibilidades en este sentido han sido exploradas insuficientemente en las actividades del control de calidad. La mayor prótección que se ofrece al consumidor con el desarrollo de mejores y nuevos medios de verificación de las características de calidad, es bien conocida. Ultimamente, los consumidores han hecho resaltar la importancia de pruebas en locales adecuados por un periodo especificado, simulando las condiciones del uso final del producto. 1.11. ¿Cuáles serán los efectos de la automatización en el control de calidad? Una mirada hacia el futuro muestra cómo será afectado el control de la calidad por una automatización cada vez más efectiva. Estudios llevados a cabo muestran que con la automatización aumentarán los problemas de la calidad en vez de disminuirla; que en los costos de producción la tendencia será más intensa hacia el ascenso de lo que ahora se experimenta y que habrá mucha mayor necesidad de un trabajo de control de calidad de alto nivel. Estos puntos se ilustran con un ejemplo relativo a una planta en New England, elaboradora de instrumentos de precisión. Para cualquier línea de ensamble a mano, en trabajos con piezas pequeñas de hierro, el 1 por ciento de rechazo constituye una meta muy respetable y la cual se logra, únicamente, con un buen trabajo y tenacidad. Examinemos lo que este nivel de 1 por ciento significa en una operación de subensamble automático: Organización de un soporte magnético. La operación requiere el uso de dos rondanas delgadas en cada sub-ensamble, estas rondanas desempeñan el papel de separadoras de magnetos. La máquina produce 720 subensambles por hora, por lo que se usan 1 440 rondanas. Si el 1 por ciento de las 1 440 rondanas presenta rugosidades o rebabas, o si sus cantos están ligeramente redondeados se tendrá el paro de 14 máquinas por hora, en promedio, o sea, un paro — cada 4 minutos— debido a obstrucciones en el conducto de alimentación de las máquinas. Por lo tanto, con un nivel tan respetable como es el 1 por ciento, en las partes de hierro, el equipo automático se hallará fuera de acción más tiempo que en acción. En consecuencia, el nivel de rechazo de 1 por ciento no resulta ser suficientemente bueno para usarse en un instrumento automático. Si se multiplica este ejemplo muchas veces y se agregan otros más que reflejan mayor complejidad en su calidad, se podrá encontrar la verdadera naturaleza del tipo de problemas que surge con la 1 automatización, a menos que las cosas se hagan bien desde un prin[ cipio, o que se haga trabajar en forma real el principio de control total de la calidad, no habrá producción automática; el tiempo que se pierda se encargará de mostrarlo. Haciendo una comparación con la actual operación a mano, la automatización requerirá mucho mejores procedimientos para determinar la calidad justa de todo nuevo diseño antes de proceder a la producción; ello requerirá control mucho más estricto en la recepción de materiales y durante la producción misma; requerirá el desarrollo de una inspección y pruebas más efectivas, así como de un sistema controlado de

comunicaciones; requerirá además, un nivel más alto de tecnología ingenieril en el control total de la calidad. Li!. ¿Cómo es establece el control de calidad? Todos los beneficios por obtener con el control de calidad no j pasarán de simples palabras, a menos que las compañías tomen ción para ponerlo en práctica. El factor más importante para establecer un control de calidad es la formación de una organización que verifique los trabajos. Para que esta organización sea estructurada en forma conveniente, es necesario ante todo determinar cuáles serán los problemas por resolver y fijar un plan que contenga las “reglas fundamentales” a seguir, después de lo cual será posible concebir el tipo de organización más apropiada. Estos asuntos serán discutidos en el Cap. 2, Parte Primera, y Cap. 3, de la Parte Dos.

CAPITULO 3 ¿CUALES SON LAS TAREAS DEL CONTROL DE CALIDAD? Se ha mostrado que el concepto general del Control Total de la Calidad abarca el ciclo completo de la industria. Comprende un gran número de personas y de componentes en la organización de diversas funciones especializadas. Las actividades relacionadas con la calidad son muchas, empezando por el planeamiento de las fases, de tal suerte que la calidad correcta se logre desde el principio y se extienda al control de los procesos y al servicio de los clientes. Debido a las muchas actividades conexas con la calidad, se presenta la necesidad de clasificar el trabajo del control total de la calidad y asignar la parte correspondiente a cada quien. 1 11. ¿Cuáles son las tareas del control de la calidad? Las tareas del control de la calidad giran alrededor de la producøon y procesos de servicio, y para distinguirlas entre sí se les encierra en cuatro clasificaciones, a saber: La primera, puede denominarse, control de nuevo diseño. Esta. conprende todos los esfuerzos en un producto nuevo, cuyas características mercantiles han sido seleccionadas; cuyos parámetros se han establecido y comprobado por medio de pruebas típicas: cuyos procesos de fabricación se han estudiado en su estructura, así como sus costos iniciales y cuyos estándares de calidad han sido esificados Tanto los diseños del producto y del proceso son revi1os para eliminar posibles motivos de dificultades en la calidad, de que se proceda a la fabricación, con el fin de lograr un

- to mejoryelirninar tropiezos en el aseguramiento de la

¿CUALES SON LAS TAREAS DEL CONTROL DE... 51 confiabilidad del producto. En el caso de producción en cantidades o en volumen, el control sobre el nuevo diseño termina cuando los trabajos piloto han comprobado un comportamiento satisfactorio en cuanto a producción; en cuanto a producción por lotes, la rutina termina en el momento en que se inicia la producción de las partes componentes. La segunda tarea del control de calidad consiste en el control de la materia prima. Esta comprende los procedimientos de aceptabilidad de materiales, de partes y componentes comprados a otras compañías o tal vez, que provengan de unidades de la misma compañía. Con frecuencia, el control sobre del material se aplica a partes producidas en una área de la compañía para ser empleadas en otra área. Se establecen especificaciones y estándares como normas de aceptación de materias primas, partes y componentes. Se aplican ciertas técnicas de control de calidad afin de lograr la aceptación de costos, los más económicos. Esas técnicas incluyen la evaluación de calidad de los vendedores; la certificación de venta de materiales, de partes o de componentes; muestreo de aceptación y pruebas de laboratorio. Una vez que los diseños han sido aprobados, que se han recibido las herramientas, los materiales, las partes y/o componentes, entra en juego el tercer elemento del control de calidad, el control del producto. El control del producto tendrá lugar en el sitio de la producción para que las correcciones que deban aplicarse se lleven a efecto con oportunidad y eviten la manufactura de producto defectuoso. No solamente comprende los materiales y las partes elaboradas, sino también alcanza a los procesos que imprimen en el producto las características de calidad, durante su elaboración. El control trata de

proporcionar un producto que cumpla su cometido satisfactoriamente durante el término de vida que se le supone y en las condiciones en que será usado. Por lo tanto, abarca o comprende calidad después de la producción y en el campo de servicio, que garantice al consumidor que el producto cumplirá con sus funciones, en caso de que esa garantía sea necesaria. La cuarta tarea del control total de ia calidad es el de Estudios Especiales sobre el Proceso. Este se refiere a investigaciones y pruebas que ayudan a localizar causas que originen producto defectuoso. La eliminación o control de esas causas no solamente mejora o perfecciona las características de la calidad sino que ayuda a reducir los costos. La Fig. 3.1, muestra cómo marchan estos cuatro principios del control de la calidad con el proceso de producción. 3.2. ¿Qué es control de nuevo diseño? Por definición: Fi Con trol de Nuevo Diseño. comprende el establecimiento y la especificación de la calidad deseable de costo, calidad de realización y calidad de estándares de confiabilidad del producto, incluqendo la eliminación o localización de causas de deficiencias en la calidad, antes de que la producción formal se inicie. Las técnicas en uso en el control de nuevo diseño incluyen, un análisis de la función del producto, pruebas en un ambiente semejante al de su uso, clasificación de características de la calidad, establecimiento de niveles y de estándares, estudios de capacidad de los procesos, análisis de tolerancia, análisis de las posibilidades de lograr la calidad: prototipo de suministros, prototipo de pruebas, establecimiento de parámetros del proceso, establecimiento de estándares para la confiabilidad, desarrollo de estándares con respecto a servicio y duración y. finalmente, trabajo piloto. Este trabajo se trata en detalle en el Cap. 15. 3.3. ¿Qué es el control de recepción del material? Por definición: El control del material de llegada se refiere a los gastos de recepción y almacenamiento, de solamente aquellas partes cuya calidad res ponda a las especificaciones requeridas, con la mayor economía. Existen dos fases en el control del material de entrada: 1. Control sobre materiales y partes recibidas del exterior. 2. Control sobre materiales y partes fabricadas en otras plantas de la misma compañía u otras divisiones de la planta. Las técnicas que se emplean en el control del material de entrada incluyen evaluaciones sobre confiabilidad en uno o varios vendedores, de los planes de los mismos; sobre la certificación hecha por el vendedor de la calidad del material o de las partes; una exposición clara de los requisitos de la calidad; procedimientos de inspección y pruebas, incluyendo el uso de verificadores, de estándares y de un equipo especializado en

informes sobre la calidad, selección de planes económicos de muestreo para el uso de determinados niveles de calidad; y medidas de inspección de funcionamiento. Este asunto se trata en detalle en el Cap. 16. 3.4. ¿Qué es control del producto? Por definición: Control del Producto comprende el control en el lugar mismo de la elaboración y continuando hasta el área de servicio, de modo que la discrepancia con las especificaciones de la calidad puedan ser corre gidas, evitando la fabricación de producto defectuoso y que, en consecuencia, el servicio en el campo de aplicación sea convenientemente logrado. Hay dos fases en el control del producto: 1. Control del maquinado o del proceso de partes componentes. 2. Control de ensambles y de empaque de lotes. Las técnicas usadas en el control del producto, incluyen una implementación de un plan completo para control durante el proeS- ceso y de aceptación del producto final; estudios de la capacidad del proceso; proceso de muestreo; técnica de gráficas de control; control de herramienta y accesorios; calibración del equipo de inforse mación de la calidad; instrucción y adiestramiento de operadores; análisis de quejas; análisis de los costos de la calidad y técnicas del servicio en el campo de aplicación. Este tema es tratado en detalle en el Cap. 17. 3.5. ¿Qué son los estudios de procesos especiales? Por definición: Los estudios especiales de procesos están formados por la conducción de investigaciones y de pruebas, a fin de localizar causas que motiven producto defectivo y se determine la posibilidad de mejorar las características de la calidad. Las técnicas empleadas en los estudios especiales de los proce sos, son, en general, las que se aplican en los métodos estándar, en otros trabajos de control de la calidad. Este trabajo se expone en detalle en el Cap. 18. 3.6. ¿Son siempre contenidos en todo programa de control de la calidad, estas cuatro actividades? En toda compañía, los detalles que constituyen el programa del

control de la calidad, dependen de las circunstancias del trabajo. Una compañía que compre partes y materiales para maquinarlos. procesarlos y después armarlos o ensamblarlos, seguramente que incluirá en su programa de control de calidad los cuatro asuntos. Un productor de tachuelas, de tuercas o de cerraduras, cuyas facilidades mecánicas consistan en máquinas para trabajar piezas pequeñas, usará posiblemente control dei producto al pie de las máquinas, nada más, y quizás en su programa de control de calidad, estudios especiales del proceso. Los almacenes de ventas de productos diversificados, tal vez usen, principalmente, el control de recepción de materiales y el fabricante de productos textiles use tanto el control de recepción de materiales como el de productos fabricados. El fabricante químico, con su producción por “lotes”, puede depender de los controles de nuevo diseño y de estudios especiales del proceso. Un constructor de transportes aéreos a chorro puso en uso los cuatro elementos del control total de la calidad, sucesivamente, durante el diseño y la producción de un dispositivo de control. El artificio de control era un aparato electromecánico dotado de dos espirales que proporcionaban fuerza eléctrica, contra la cual operaba la fuerza mecánica de un resorte en tensión. Su fabricación tenía lugar en una área en la cual tenían lugar las siguientes operaciones. 1. Materiales de llegada. Partes y materiales suministrados por proveedores, recibidos después de comprobar que se ajustaban a las especificaciones requeridas y almacenadas. 2. Partes en proceso. Estos materiales y partes eran procesados, por medio de diversas piezas de maquinaria, pasando por operaciones de soldadura de prensado, de barnizado y estirado en forma de alambre. 3. Ensamblado. Los componentes convergían en una línea de ensamble para formar el producto final, el cual era sujeto a pruebas mecánicas y eléctricas. El dispositivo era un tipo de un dispositivo anterior que había resultado de calidad pobre y de costo excesivo. Ninguna de estas condiciones podía ser tolerada en el nuevo diseño. El programa de control de la calidad del regulador consistió en la implantación de controles en cada paso del diseño y del proceso de fabricación con la intención de mantener un nivel elevado en la calidad a un costo mínimo. Los procedimientos usados para lograr esta finalidad fueron: Control del nuevo diseño. Durante el periodo de diseño del regulador se hicieron pruebas especiales de confiabilidad y análisis de resultados en trabajos de tipo piloto, a fin de poder presentar garantías adecuadas al consumidor y proporcionar especificaciones razonables al taller para proporcionar suficientes informes a la inspección mecánica y pruebas eléctricas para los supervisores. Experimentos con diseños similares; estudios sobre la exactitud delas máquinas, de las herramientas y de los procesos, se pusieron en marcha y se completaron con informes relacionados con las compras, con el obejto de estar prevenidos contra posibles causas de dificultades, antes de iniciar la fabricación. Control de recepción de materiales. La información proporcionada por el control de los procedimientos del nuevo diseño mostró con respecto a las partes y materiales proporcionados por los proveedores, aquellas cuyas dimensiones eran críticas. Basados

en estos datos, se hicieron comparaciones cuidadosas en los primeros lotes enviados por los proveedores para determinar su calidad y artesanía. En los casos de partes no satisfactorias, se procedía a establecer contacto con el proveedor. Este contacto se prosiguió hasta conseguir que las piezas fueran de calidad satisfactoria, o bien, se cambiaba de proveedor. Tan pronto como se tuvo seguridad de la buena calidad de trabajo de confiabilidad y de economía en los costos, se establecieron programas que sirvieron para el control. Estas verificaciones de muestreo sirvieron de base para clasificar a los vendedores y después de comenzar la fabrícación, se estableció una revisión continuada de cómo y cuándo, podían modifícarse las especificaciones sin dañar la calidad, a fin de lograr que los precios de los vendedores fueran reducidos. Control del producto. Al empezar la producción activa del regulador,, cada operador fue seleccionado cuidadosamente en su respectiva tarea. Igual instrucción fue impartida a los nuevos opera dores. Un programa preventivo en el equipo de fabricación limitó, 1 considerablemente, la presencia de factores que previamente habían Lnstituido problemas, tales como el uso de herramíentas fuera de 1ibre, taladros, brochadoras, rimadoras, así como pérdida en la isistencia en los tanques de barnizado, en donde se impregnaban las espirales del regulador. Para el proceso, el maquinado y ensamblado de partes se proaron calibradores adecuados a cada operador. Inspección de a horarios establecidos contribuyeron a asegurar que los rabajos defectuosos fueran localizados en los lugares de producn. En los puntos importantes en el ciclo de ensamble de los disitivos fueron colocadas especil’ícacioncs o descripción de defecy gráficas de control, para ‘transmitir” a los supervisores de los -- res la magnitud y localización de las dificultades en el logro la calidad. El empaque y el envío fueron controlados estrechante. Estudios especiales del proceso. Cuando las gráficas de control, inspección por patrulla y los rechazos han registrado la presen ______cia de dificultades para lograr calidad y que los supervisores de taller no han podido localizar, se les proporcionó ayuda por grupos funcionales capaces de analizar y tomar acción correctiva en los problemas. En casos como éstos, la organización del control de calidad tomó la responsabilidad de cuidar que io hubiera duplicación de esfuerzos en estos estudios y que el talento de toda la organización fuera utilizada de manera efectiva. Muchos de estos estudios encerraban problemas del futuro que eran resueltos por individuos o grupos que se reunían para ponerse de acuerdo en la forma de mejorar las

especificaciones o el rediseño de herramientas y accesorios. Por regla general, se hacían pruebas para determinar la naturaleza de la acción correctiva. En algunos casos tratándose de problemas complicados, cuando entraban en juego varias variables, se encontraron métodos estadísticos especiales que fueron de gran utilidad en la interpretación de las pruebas. Haciendo comparaciones con diseños anteriores, gran mejoría en la calidad fue ostensible, así como reducción en pérdidas y en costos, en la fabricación de este regulador. Un aspecto interesante consistió en que esta mejoría se logró al mismo tiempo que los gastos de inspección y de pruebas se redujeron en, aproximadamente, 40 por ciento con relación a los costos de proyectos o diseños anteriores. 3.7. ¿Qué parte desempeña la estadística en el control de calidad? En atención a la publicidad acordada al uso de la estadística en las actividades del control de la calidad, es oportuno preguntarse: “,Cuál es la aplicación de los métodos estadísticos en las cuatro tareas del control de la calidad?” La estadística se usa en los programas de control total de la calidad, cuando y donde puede ser útil. Pero la estadística es solamente uno de los implementos que entran en el cuadro completo del control total de la calidad. Sin embargo, la intervención de los métodos estadísticos ha producido un efecto hondo en todo el campo del control de la calidad. 1 Esta ayuda técnica está representada por cuatro instrumentos de trabajo, que pueden utilizarse separadamente o en combinación, y son los siguientes: 1. Distribución de frecuencias, la que consiste en una tabulación ordenada del número de veces que una característica de cali- dad ocurre dentro de las muestras de producto que se examinan. i Como una representación de la calidad de la muestra, hace resaltan a la simple vista (a) la calidad media, (b) la dispersión de los 1 1 Lelementos de la muestra, y (c) el contraste comparativo de la calidad con los requisitos especificados. Este instrumento se usa en el análisis de la calidad de un proceso o de un plan. 2. Gráficas de control, que contienen una comparación gráfica de las características, actuales del producto, en un orden cronológico (cada hora, cada día), con límites que indican cuál es el estado de la producción. Cuando la curva se aproxima o excede los límites; algo que requiere investigación se ha interpuesto en el proceso. Esta herramienta se puede usar para conservar el control después de que la distribución de frecuencias ha mostrado que el proceso está dentro de “control”. 3. Tablas de muestreo, constituidas por una serie de resúmenes numéricos que representan la relación probabilística (generalmente expresada en porcentajes), entre el

lote completo y las muestras que se tomen del lote de que se trate. Estas tablas se usan cuando se desea conocer la calidad del material recibido o del producido. 4. Métodos especiales, en los que se incluyen técnicas tales como análisis de tolerancias, correlación y análisis de variancia. Estos métodos han sido confeccionados para el uso del control de calidad industrial con elementos de la estadística general. Esta herramienta se usa en análisis especiales de diseño o de dificultades en el proceso. Para uso general de las fábricas, la distribución de frecuencias, las gráficas de control y las tablas de muestreo, han sido reducidas a matemáticas al nivel del taller. Lina exploración general desde el punto de vista estadístico se encuentra en los cuatro capítulos de la Parte Cuatro. Cap. 10, Distribución de Frecuencias; Cap. 11, Gráficas de Control; Cap. 12, Tablas de Muestreo; Cap. 13, Métodos Especiales, y Cap. 14, Confíarol biidad en el Producto. 3.8. ¿Qué otras metodologías entran en juego en el control de la calidad? La estadística es una de las técnicas esenciales, por aplicar en la solución de problemas del control total de la calidad? ¿Qué otras cnicas pueden ser usadas en el control de la calidad? En los años recientes se han desarrollado muchas de carácter genieril. La tecnología de la planeación para la formación de un uipo de información de la calidad, ofrece soluciones para la meón de las características de la calidad y de su análisis rápido. técnica para evaluar la confiabilidad y su análisis, facilitan una e para predecir la confiabilidad de un producto en las condicioaes de su uso. Las técnicas de simulación facilitan también la pre gruposdicción sobre la confiabilidad en condiciones variables, de ambiente. Una exploración de tipo general de la tecnología ingenieril del control de la calidad se encuentra en los tres capítulos de la Parte Tercera: Cap. 8, Tecnología Ingenieril del Control de la Calidad; Cap. 9, Tecnología Ingenieril del Control del Proceso; Cap. 10, Tecnología Ingenieril del Equipo de Información de la Calidad. 3.9. ¿Son aplicables ‘os mismos procedimientos tanto a la producción por lotes como a la producción en masa? Muchos de los éxitos logrados en artículos fabricados por millones se atribuyeron al empleo del muestreo estadístico, esta publicidad se extendió y se prolongó infortunadamente, al grado de que aún prevalece en algunas fábricas la noción de que el control de la calidad es una herramienta exclusiva para controlar la producción en masa.

Tanto la e?periencia como el sentido común muestran que tal cosa no es verdad. El control de calidad tiene tanta aplicación en la fabricación continua como en la fabricación por lotes. Es tan necesario como útil en el control de la calidad del diseño de un generador cuando solamente una unidad va a construirse, como lo es cuando se trata de un relay del cual se van a producir millares. Es enteramente tan importante controlar los materiales o partes destinadas a un generador como lo es en materiales y partes destinadas a un relay. Es básicamente tan importante vigilar el mquinado y ensamblado de las partes del generador como lo es controlar el trabajo en las piezas para el relay. Los métodos por emplear en el control de calidad de lotes pueden diferir en algo a los empleados en la producción en masa. Algunos métodos de muestreo pueden tener una aplicación más adecuada en un caso que en el otro. Estudios sobre capacidad de proceso pueden, tal vez, ser de mayor utilidad en un programa para el generador. Igualmente, el tipo de gráficas de control que sea ideal para el relay puede exigir una adaptación considerable para el generador. La administración de un programa general de control de la calidad, cuidadosamente integrado tendrá un valor igual en ambos casos, en vez de una diversidad de actividades descoyuntadas y sueltas. Es de presumirse que la organización y administración del programa no difiera mucho entre el caso de producción en masa y producción por lotes o unidades. Otra manera de describir las diferencias, en programas de control de calidad, entre producción por lotes y producción en masa es la siguiente: En las operaciones de producción en masa la calidad del producto puede ser controlada por tipo o semejanza de piezas puesto que todas las piezas se fabrican siguiendo los mismos dibujos y las mismas especificaciones. En cambio, en los trabajos por lotes, las partes difieren de una orden a otra, de un pedido a otro y solamente el proceso de fabricación es común a ellas. En consecuencia, en la producción en masa, las actividades del control de la calidad se concentran en el producto, en tanto que en la producción por lotes separados el control se aplica a los procesos. Por ejemplo, en la producción en masa de espirales, el énfasis de las actividades del control se pone en el tipo de espiral: sus dimensiones, su envoltura, etc., pero cuando se varían el tipo o las dimensiones de las piezas y se producen a base de lotes, el control se aplica al proceso de la fabricación. 3.10. ¿Cómo se lleva a cabo el control en el caso de lotes? En la Sección 1.3, se indicó que los cuatro pasos del control de la calidad consisten en: 1. Establecimiento de estándares. 2. Conformidad o concordancia. 3. Aplicación de correcciones.

4. Planeamientos para mejorar. Estas cuatro actividades se combinas en toda aplicación del control de la calidad en el orden síguiente: en nuevo diseño al establecer estándares; en la recepción de materiales en el acto de la estimación de conformidad; en el control del producto, al tomar medidas correctivas y en estudios especiales del proceso en el acto de planear medidas de perfeccionamiento, como una de las aspiraciones de mayor trascendencia. Esta subdivisión de un plan de control de calidad en sus componentes, hace ostensible la existencia de varios subproductos beneficiosos además de los progresos principales que resultan del programa, en forma directa. Una consecución provechosa de los procedimientos del control de la calidad hacen posible un gran incremento de conocimientos con respecto a la precisión y capacidad de las máquinas y de los procesos. Proporciona material valioso relacionado a la calidad del producto, apropiado al planeo del mercado y a otras actividades mercantiles. Estimula por medio de estudios de la confiabilidad, a forjar mejores diseños de productos nuevos, con anticipación a su producción. Igualmente, en el campo de la inspección, promueve métodos nuevos o reformas en los actuales, rompiendo la monotonía de la inspección al sustituir las operaciones al 100 por ciento por cuidadosos cotejos sobre de muestras. Permite el establecimiento de estándares para estudios de tiempo y estándares de calidad para los trabajos de taller. Un importante subproducto es la provisión de un sistema definido de prevención del mantenimiento, reemplazando el sistema de tanteos que generalmente conduce a confusiones. Si por otra parte, se necesita una información vigorosa, para publicidad en periódicos, revistas, catálogos o de cualquiera otra naturaleza, ésta se obtiene como resultado de la aplicación del control de la calidad. También suministra bases para la contabilidad de costos de prevención, de evaluación y de diferencias o fallas. Para asegurar éxito en las cuatro ramas del control, se requiere acción organizada entre los diversos individuos y grupos involucra dos en la producción. El Cap. 4 discute cómo integrar esta organi zación.