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ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

LA RELACION CONSULTOR CLIENTE

PREPARADO POR JOSUE ABEL RAMOS R. MBA

BASADO EN EL CAPITULO 3 DEL LIBRO LA CONSULTORIA DE EMPRESAS – MILAN KUBR

INTRODUCCION En el Proceso de Consultoría intervienen dos asociados: el consultor y su cliente. El Cliente ha decidido comprar unos servicios profesionales en ciertas condiciones y durante dure el tiempo de la misión dispondrá plenamente de los conocimientos técnicos del consultor y en teoría, debería resultar fácil poner esos conocimientos en práctica para resolver el problema que preocupa al cliente. Es licito suponer que ambas partes están interesadas en alcanzar el mismo objetivo; aunque ¡La realidad es mucho más compleja! ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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INTRODUCCION El consultor sigue siendo una persona ajena a la organización, alguien de quién se espera que obtenga un resultado válido en la organización cliente sin formar parte de su sistema administrativo y humano. Independientemente de su competencia y calidad técnica, el asesoramiento del consultor puede o no ser entendido y aceptado por el cliente.

Lo cual pone de manifiesto la importancia esencial de crear y mantener una relación eficaz entre ambas partes. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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INTRODUCCION La experiencia muestra que esta relación no es fácil de establecer. Para alcanzar el éxito en la misión de Consultoría, ambas partes deben:

• Conocer los factores humanos y de otro tipo que incluyen en su relación. • Conocer los errores que se han de evitar en la realización conjunta de una tarea.

• Estar dispuestos a hacer un esfuerzo especial para establecer y mantener una relación Que posibilite la intervención eficaz. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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3.1 - DETERMINACION DE LAS EXPECTATIVAS Y LOS PAPELES El Cliente y El Consultor pueden considerar de manera diferente el resultado previsto y la manera de cumplir con la misión. El cliente tiene quizás solo una idea vaga de cómo trabajan los consultores y puede abrigar cierto recelo, porque ha oído decir que algunos consultores tratan de complicar todas las cuestiones, exigen más información de la que necesitan, reclaman más tiempo para justificar un contrato más largo y además cobran honorarios exorbitantes. El cliente puede entrar en contacto con el consultor con sentimientos contradictorios, pero incluso cuando no hay recelo, ni temor por parte del cliente, existe un peligro de desacuerdo. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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¿QUE SIENTE PROBABLEMENTE EL COMPRADOR? • Siento Inseguridad • Me siento Amenazado • Estoy asumiendo un Riesgo Personal • Estoy Impaciente • Estoy Preocupado • Me siento Expuesto • Me siento Ignorante • Soy Escéptico • Estoy Preocupado • Siento Sospechas

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¿QUE SIENTE PROBABLEMENTE EL COMPRADOR? Inseguridad ¿Quién es el genio y cual es apenas el bueno? Amenaza Emocionalmente no me place poner mis asuntos en manos de otros. Riesgo Personal Perder el control sobre el asunto que estoy poniendo en manos de otros. Impaciencia Se ha estado reflexionando sobre la situación durante un tiempo . ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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¿QUE SIENTE PROBABLEMENTE EL COMPRADOR? Preocupación ¿El consultor dará a entender que no se ha estado haciendo lo que se debía de hacer? Exposición Revelar algunos secretos y no todos son halagadores. Ignorancia No saber si el problema es sencillo o es difícil. El consultor me tratará de convencer de que es un asunto complejo. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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¿QUE SIENTE PROBABLEMENTE EL COMPRADOR? Escepticismo Escarmentado con el tipo de personas que hacen muchas promesas. ¿Cuál promesa aceptar?

Preocupado De que no puedan o dediquen el tiempo necesario para entender el carácter especial de la situación. Sospechas ¿Tratarán la misión, de la forma en que debe ser tratada. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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DEFINICION CONJUNTA DEL PROBLEMA Es necesario definir correctamente el problema del que se ha de ocupar el consultor. Todo el que desea solicitar la ayuda de un consultor no debe limitarse a reconocer la necesidad de esa ayuda, sino que debe determinar el problema tal como él lo ve, con la mayor precisión posible.

Antes de aceptar el encargo, el consultor debe asegurarse de que puede aceptar la definición del problema formulada por el cliente. La definición del problema dada por el consultor puede diferir de la del cliente por muchas razones. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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DEFINICION CONJUNTA DEL PROBLEMA

La comparación de las definiciones del cliente y del consultor es un acto que constituye la base de una buenas relaciones de trabajo durante toda la tarea. La comparación exige el debate, en el cual ambas partes deben estar dispuestas a introducir correcciones en su definición inicial del problema y llegar a un acuerdo sobre una definición conjunta.

Con todo lo anterior, la definición conjunta no debe considerarse como definitiva.

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RESULTADOS BUSCADOS

Las partes deben aclarar que persiguen con la consultoría y como se deben de medir sus resultados. Esto puede requerir un intercambio de opiniones acerca de cómo considera cada parte la consultoría, hasta donde debe llegarse en la realización de una tarea convenida y cuál es la responsabilidad tanto del consultor ante el cliente.

De ser posible el consultor debe tratar de participar en la implementación de las propuestas.

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FUNCIONES DEL CONSULTOR Y DEL CLIENTE Conviene determinar cómo llevarán a cabo la intervención ambas partes: • ¿Qué funciones desempeñará el consultor y cuales desempeñará el cliente? • ¿Se establecerán compromisos mutuos? • ¿Qué hará cada uno, cómo y cuándo? • ¿Desea el cliente obtener una solución del consultor o prefiere llegar a su propia solución con ayuda del consultor? • ¿Está dispuesto el cliente a participar intensamente en toda la carrera de consultoría? • ¿Existen sectores específicos de que deba ocuparse directamente el consultor sin tratar de que participe el cliente? ¿y viceversa? ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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FUNCIONES DEL CONSULTOR Y DEL CLIENTE Las respuestas definirán la estrategia que se ha de aplicar para que la tarea tenga éxito desde los puntos de vista del cliente y del consultor. Durante la consultoría se pueden producir muchos acontecimientos imprevistos y se pueden descubrir muchos hechos nuevos que impondrán la necesidad de revisar la definición original de las expectativas y papeles.

Tanto el Cliente como el Consultor deben ser conscientes de esta posibilidad y tener la suficiente flexibilidad para ajustar el contrato y los acuerdos de trabajo. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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3.2 - RELACION DE COLABORACION

Diferentes situaciones y expectativas de los clientes dan origen a distintas definiciones de la situación y de los métodos de intervención del consultor. No obstante, independientemente de la elección el objetivo primordial debe ser siempre la creación y el mantenimiento de una Auténtica Relación de Colaboración.

Esta es la regla de oro de la consultoría.

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3.2 - RELACION DE COLABORACION La concepción moderna de la metodología de consultoría parte del supuesto de que el cliente colaborará firmemente por las razones siguientes:

1) Hay muchas cosas que el consultor no puede hacer en absoluto o en forma adecuada si el cliente está poco dispuesto a colaborar. 2) A menudo, la alta dirección no está al corriente de todo el personal calificado de que dispone la organización, y pide incluso ocultar la existencia de elementos valiosos. Gracias a la colaboración, los consultores ayudan a los clientes a descubrir y movilizar sus propios recursos. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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3.2 - RELACION DE COLABORACION 3. La colaboración es esencial para que el cliente participe plenamente en la definición del problema y en los resultados de la tarea. Al colaborar en una solución, es más probable que el cliente se sienta comprometido en su aplicación. Este compromiso no solo será racional, sino también emotivo.

4. LO MAS ESENCIAL DE TODO ES QUE EL CLIENTE NO SACARA NINGUNA LECCION DE LA INTERVENCION DE CONSULTORIA, A MENOS QUE COLABORE EN SU REALIZACION. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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3.3 – LA ORGANIZACION CLIENTE

Entonces, ¿con quién colaborará el consultor? El cliente en el sentido más amplio de la palabra es la organización que utiliza los servicios de una consultoría. Se trata de una relación institucional.

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3.3 – LA ORGANIZACION CLIENTE

En un sentido más estricto de la palabra cabe también hablar de individuos o grupos de personas de la organización cliente que entran en contacto con el consultor, discuten la tarea con él, colaboran mientras ésta se está llevando a cabo, reciben informes y recomiendan a la dirección superior si los debe o no aceptar. En este sentido, la relación entre el consultor y el cliente adquiere una dimensión personalizada y estará influenciada por factores psicológicos y de otra índole.

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3.3 – LA ORGANIZACION CLIENTE En el trabajo con organizaciones clientes, se pueden descubrir relaciones recónditas y sumamente complejas. Pueden encontrarse frente a expectativas, esperanzas y temores opuestos, respeto y falta de respeto, confianza y desconfianza. Podrán obtener información con facilidad o se le ocultará y distorsionará deliberadamente.

Los consultores se refieren por eso a SISTEMAS DE CLIENTES

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3.3 – LA ORGANIZACION CLIENTE Diversas categorías de clientes dentro de un sistema cliente: Clientes de Contacto: los que establecen el contacto. Clientes Intermedios: los que participan en reuniones, planificación… etc. Clientes Principales: los que tienen un problema para el que necesitan y quieren ayuda

Clientes de Contrato: los que desempeñan un papel esencial en el procedimiento de selección, negociación y firma del contrato Clientes Finales: los que se verán en última instancia afectados por la misión de consultoría. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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3.4 – PAPELES DEL CONSULTOR LA FUNCION DE EXPERTO En este rol, el consultor ayuda al cliente proporcionándole conocimientos técnicos y haciendo algo para y por cuenta del cliente: suministra información, hace un diagnóstico de la organización, emprende un estudio de viabilidad, diseña un nuevo sistema, capacita al personal en una nueva técnica, recomienda cambios orgánicos y de otro tipo y hace observaciones sobre un nuevo proyecto previsto por la dirección, etc.

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3.4 – PAPELES DEL CONSULTOR

LA FUNCION DE INCENTIVACION En este rol, el consultor en su capacidad de agente del cambio, trata de ayudar a la organización a resolver sus propios problemas dándole a conocer los procesos de organización, sus probables consecuencias, y las técnicas de intervención para estimular el cambio.

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3.4 – PAPELES DEL CONSULTOR En término más sencillos, Mientras que el experto consultor trata de sugerir a su cliente qué se debe de cambiar, el consultor impulsor o incentivador sugiere principalmente como hacer los cambios, y ayuda al cliente a seguir el proceso del cambio y a abordar los problemas humanos a medida que surgen.

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3.5 – AFINAMIENTO DEL CONCEPTO DE PAPEL La reducción de los diversos procedimientos de consultoría a dos papeles es una simplificación que puede ser útil únicamente de manera conceptual. A efectos prácticos es útil concebir un mayor número de papeles consultivos que pasan de lo Directivo a lo No Directivo. En el papel Directivo asume una Posición de Dirección, inicia una actividad o le dice al cliente lo que tiene que hacer. En el papel no directivo proporciona datos para que sean utilizados o no por el cliente ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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3.5 – AFINAMIENTO DEL CONCEPTO DEL PAPEL DEL CONSULTOR 1. Defensor 2. Experto técnico 3. Capacitador y Educador 4. Colaborador en la solución de problemas 5. Identificador de alternativas 6. Investigador 7. Especialista en procesos 8. Reflector / Estimulador (arbitro, integrador o un respondedor insistente que experimenta)

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3.4 – PAPELES DEL CONSULTOR Estimulador

Especialista en el Proceso

Investigador de los Hechos

Identificador de Opciones

Colaborador en la Solución de Problemas

Capacitador /educador

Experto Técnico

Defensor

CLIENTE CONSULTOR NIVEL DE LA ACTIVIDAD CONSULTIVA EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS DIRECTIVA

NO DIRECTIVA

Somete Observa los cuestiones a Procedimientos la reflexión da solución de problemas

Reúne Datos y estimula la reflexión

Identifica opciones y Recursos para los clientes.

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Ofrece otras soluciones y participa en las decisiones

Da información al cliente y diseña experimentos de aprendizaje

Proporciona información y sugerencias respecto de las decisiones políticas o practicas

Propone directrices , persuade u orienta en el proceso de solución de problemas

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3.4 – PAPELES DEL CONSULTOR

Capacitación Periódica y Constante

Contribuye el proceso de aprendizaje Realiza experimentos de aprendizaje

El Consultor como Capacitador y Educador debe de ser un especialista en métodos de capacitación y de un promotor de las capacidades de otros.

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METODOS DE INFLUIR EN EL SISTEMA DEL CLIENTE El consultor lo admita o no, ejerce una influencia personal sobre el sistema del cliente al adoptar algunas de las funciones descritas en las secciones anteriores. El consultor tiene que influir en el personal para obtener información, ganarse la confianza y el respeto, superar la resistencia pasiva y obtener su colaboración y lograr que sus propuestas sean aceptadas y aplicadas

El Consultor tendrá que dinamizar y activar al cliente en su propio interés (el del cliente) y no en interés del consultor.

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METODOS DE INFLUIR EN EL SISTEMA DEL CLIENTE

• Demostrador de conocimientos técnicos • Integridad profesional en el trabajo • Uso positivo de la persuasión • Necesidad de una visión común • El recurso de la participación y la confianza • Empleo de recompensas y sanciones • Tensiones y ansiedades

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EL ASESORAMIENTO COMO UN INSTRUMENTO DE LA CONSULTORIA El asesoramiento es un método por medio del cual se ayuda a las personas a descubrir, comprender, hacer frente y resolver sus propios problemas personales. La utilización del asesoramiento como instrumento de consultoría tiene enormes posibilidades en especial para ayudar a individuos o grupos a superar dificultades personales y a ser más eficaces.

El asesoramiento es necesariamente una relación unilateral

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EL ASESORAMIENTO COMO UN INSTRUMENTO DE LA CONSULTORIA Un asesor eficaz es por sobre todo una persona que sabe escuchar. Saber escuchar no es tan sencillo como podría parecer, pero el asesoramiento es algo más que escuchar con empatía. El Asesor debe ayudar más bien al cliente a identificar sus propios problemas y las soluciones correspondientes, formulando preguntas, escuchando y prestando apoyo y estímulo. La tarea fundamental del asesor es ayudar a los clientes a “buscar soluciones” organizar su propio método de reflexión acerca de su labor y quizás de su vida en general. ASESORIA Y CONSULTORIA EMPRESARIAL

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