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CONSULTORÍA MERCADEO Presentación del trabajo Introducción 1. Objetivos 1.1. General 1.2. Específicos 1.3. Justificación 1.4. Cronograma de trabajo 1.5. Metodología de trabajo 2. Presentación de la empresa 2.1. Fecha empresarial o técnica o estructura legal 2.2. Estructura organizativa: organigrama, número de empleados 2.3. Estructura corporativa: misión, visión, políticas generales, objetivos corporativos 2.4. Reseña histórica 3. Descripción del área estudio: comercial y mercadeo: personas, recursos técnicos y poco tecnológico, de oficina, procesos, mix de marketing (productos, precio, promoción, canales de distribución, servicios). •

Resumen de diagnóstico: problema -causa-efecto-posible solución.

4. Diseña el plan de mejoramiento: que se va a hacer-como-cuando-quienobservaciones 5. Desarrolló de mejoramiento: • análisis del sector: competidores proveedores y sustitutos • realizar la investigación de mercado • diseñar la propuesta mercadeo • cuantificar el plan de mercadeo 6. Recomendaciones 7. Conclusiones BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

existentes,

compradores,

TRABAJO DE CAMPO En caso de los estudios de mercado, se debe realizar la ficha técnica del diseño de la encuesta así: Ficha técnica •

Objetivos general de la encuesta y objetiva específicos

•

Universo

•

Margen de error

•

Muestra

•

Clase de preguntas

•

Tiempo o duración del encuesta

•

Quiénes son los responsables de realizar las encuestas

•

A quien se les va a ser la encuestas

•

Media de que se realizan encuesta: teléfono, personalmente, focus gruop, entre otros.

•

Diseño el encuesta

•

Resultados: análisis cuantitativo y análisis cualitativo.

•

Conclusiones: por parte del grupo consultor analizar la información y sacar tanto conclusiones positivas como negativas del resultado de las encuestas

INVESTIGACIÓN DE MERCADO En el presente capitulo se dará ejecución a la realización de encuestas luego de haber conocido los elementos que se pueden evaluar dentro de un supermercado, en capítulos anteriores. En primer lugar a los clientes actuales, o llamados cliente fiel, de acuerdo a la base de datos que se tiene en SuperMarden; y luego se procederá a identificar los clientes potenciales que se poseen con ayuda de la administración de la ciudad de Palmira para poder conocer totales de la población Palmireña. 5.2.1 INVESTIGACIÓN A CLIENTES FIELES DE SUPERMARDEN FICHA TÉCNICA Objetivo General de la encuesta para los clientes actuales Realizar una investigación con el fin de conocer y evaluar el grado de satisfacción de los servicios y productos que ofrece el supermercado Supermarden a sus clientes actuales Objetivos específicos: o Conocer quien es la persona que toma la decisión de compra en el hogar o Evaluar la frecuencia de asistencia al supermercado o Observar cual es la forma en que los clientes califican la exhibición de los productos de SuperMarden o Saber como le gusta al cliente sentirse atendido dentro del supermercado

o Conocer como califica el cliente actual la calidad de los productos del supermercado o Cuales son los productos que mas consumen o Saber si los productos son de fácil ubicación

ESPECIFICACIONES  Universo: se encuentra un total de 37.724 personas que se encuentran inscritos en la base de datos del llamado “cliente fiel” del supermercado SuperMarden, sin embargo las personas que son de la ciudad de Palmira son 34.951 personas  Margen de Error: se trabajara con un 5% máximo de error  Muestra: 398 encuestas efectivas  Estratificación: En los siguientes cuadros se muestra el total de población de Palmira, que existe en la base de datos de SuperMarden, al igual que el total de personas por cada barrio de la ciudad. Para sacar el número de encuestas por comuna y por barrio, se parte de la base de que son 398 encuestas, luego se saca la relación de participación de cada barrio con respecto al total de la población y con ese valor se saca el porcentaje representativo para obtener el número de encuestas en cada barrio. Teniendo en cuenta que se realizaron 80 encuestas, (que representa el 20% del total de encuestas), a los clientes en las instalaciones del supermercado, al igual que 10 encuestas más, ya que no se tenía identificación de barrio; esto se hizo para evaluar de manera más cualitativa las opiniones de los clientes.

De igual manera se realizo la prueba piloto con la misma metodología, con un total de 40 encuestas que representan el 10 % de las encuestas que se determino realizar. A continuación se mostrara la estratificación en tablas por comunas: COMUNA 1 estrato

barrio

1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

coronado Hugo Varela brisas del norte Camilo torres ciudadela comfaunion Coop. Manuelita Emmanuel harold heder la esperanza la vega los mangos monte claro santiago eder Urb. Del caimito urb. Poblado de Lourdes Urb. quintas de zamorano villa del rosario villa diana villa palmar zamorano 20 de julio caimitos simón bolívar

2 2 2 2 2 2 1y2 1y2 1y2

Total

Nº de personas 383 17 0 15 149 0 0 433 274 23 210 78 8 73

porcentaj e 1,10 0,05 0,00 0,04 0,43 0,00 0,00 1,24 0,78 0,07 0,60 0,22 0,02 0,21

Nº encuestas 3,5 0,2 0,0 0,1 1,4 0,0 0,0 3,9 2,5 0,2 1,9 0,7 0,1 0,7

64

0,18

0,6

0 260 378 78 1918 187 737 123

0,00 0,74 1,08 0,22 5,49 0,54 2,11 0,35

0,0 2,4 3,4 0,7 17,4 1,7 6,7 1,1

5408 TOTAL DE ENCUESTAS

49

TOTALES CONSOLIDADOS DE LA POBLACIÓN A ENCUESTAR Comuna

total de personas

total de encuestas

total para prueba piloto

Comuna 1 Comuna 2 Comuna 3 Comuna 4 Comuna 5 Comuna 6 Comuna 7 Sin identificación Personas dentro de SuperMarden 20 % del total de la población Gran Total en Palmira Prueba Piloto Resto de la población de la base de datos

5408 8901 5181 3619 3787 2814 3565 1676

49 81 47 33 33 26 32 17

5 8 5 3 3 3 3 1

6990

80

8

34951 349,51

398

2777

TOTAL DE LA POBLACIÓN DE LA BASE DE DATOS

37724

PORCENTAJE DE LAPOBLACIONDE PALMIRA Comuna 2 26%

Comuna 1 15% Comuna 3 15%

Sin identificacion 5% Comuna 7 10%

Comuna 4 10% Comuna 6 8%

Comuna 5 11%

 Clase de preguntas: se realizaran preguntas de tipo cerradas  Tiempo ó duración de la encuesta: será entre 3 y 5 minutos

40

 Los responsables: grupo de apoyo conformado por 3 personas, con la supervisión permanente del grupo consultor  Medio en que se realiza la encuesta: personalmente  Diseño de la encuesta

ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES “CLIENTE FIEL” SUPERMERCADO SUPERMARDEN EN LA CIUDAD DE PALMIRA ENCUESTA Nº MASCULINO FEMENINO SEXO: NOMBRE:_______________________________________BARRIO______________ DIRECCIÓN_______________________ TELÉFONO: ______CEDULA:__________ FECHA DE CUMPLEAÑOS ____________ACTIVIDAD ECONÓMICA: ___________ NUMERO DE HIJOS MENORES DE 12 AÑOS_______________________________ CORREO ELECTRONICO_______________________ HOBBY___________ MASCOTA___________EDAD

1. Quien es el que toma la decisión de compra 18-20 21-25 26-30 31-40 41-50 51 O MAS

en su hogar: A) El Padre:

____

E) Otro

B) La Madre

____

F) Cual

C) El hijo D) El que trabaja

____

____

_______________________ ____

2. Cada cuanto visita a SuperMarden: A)

Cada mes

_____

B)

Cada 15 días

_____

C)

Cada 8 días

_____

D)

Mas

de

2

veces

E)

Otro ____

F)

Cual

_______________________

por

semana ____

3. Hace cuanto realiza compras en SuperMarden A)

Menos de 1 año

_____

D)

B)

Entre 1 y 2 años

_____

____

C)

Entre 2 y 3

_____

E)

Entre 3 y 4 años Mas de 4 años ____

4. Como le parece la exhibición de los productos en la siguientes secciones: Excelente Buena Regular Frutas

Mala

y

Excelente Buena Regular

Mala

Aseo

verduras Electro

personal Aseo hogar Carnicería Textiles Comidas

domésticos Droguería Cristalería

5. Que promociones conoce del Supermercado: A)

El martes de Frutas y

F)

verduras

_____

(Mayo 7 AL 16) _____

B)

Promociones

G)

ocasionales

C)

_____ Su

primero

H) precio

D)

5)___

Pensando en su hogar

I)

(Mar 12 AL 22)___

(Abr 2 AL 11)

_____

rendir

su

Vientos de súper

(ENE 13 al 20) _____

Semana

Haga

belleza

prima (Junio 13 AL 21)___

oficina

E)

Salud,

recogimiento

( Jul 27 a Ago

Regreso al colegio (Septiembre)_____

J)

Mes (Octubre)

K)

de

los

niños

Otro

____

_____ Aniversario (Nov 20 A

Dic 4)

L)

_____

Cual___________________

M)

Ninguno________

_______________

6. Que música le gustaría escuchar mientras realiza sus compras A)

Instrumental

E)

Rock

_____

B)

Balada

_____

F)

Otro

_____

C)

Merengue

_____

G)

_____

Cual______

D)

___________________

Salsa _____

7. Encuentra los productos dentro del supermercado por: A) Tener experiencia en visitar el supermercado

C)

Recorrer las instalaciones

_____

_____

B) La señalización que existe dentro del mismo

D)

_____

E)

Otro

_____

F)

Cual _____________________

G)

Por estar ubicado dentro de un

Pedir ayuda al personal _____

8. Por que visita SuperMarden? A) Atención al cliente

_____

B) Espacio físico del supermercado C) Economía

_____

centro comercial H)

Por seguridad

D) Variedad de marcas y productos E) Por su ubicación F) Por el parqueadero _____

_____

_____

_____ I)

Por los juegos para niños _____

J)

Otro

K)

Cual_______________________ _

_____

9. Que tipo de publicidad conoce de SuperMarden? A) Radial

E)

_____

Directorio telefónico _____

B) Vallas publicitarias

_____

F)

Perifoneo

_____

C)

_____

G)

Otro

_____

_____

H)

Cual

Revistas, volantes

D) Televisión

________________________ 10. Considera que la labor de las personas que se encargan de la vigilancia del supermercado es: A)

Colaborarle al cliente _____

D)

Otra

_____

B)

Incomodar al cliente _____

E)

Vigilar a los clientes

_____

C)

Pasar desapercibidos _____

F)

Cual ________________

11.

Como califica el servicio prestado por las cajeras del supermercado,

Siendo 1 pésimo y 5 excelente 1

2

3

4

5

12. El obsequio que se entrega en el mes de su cumpleaños es: A)

Adecuado

_____

B)

Igual al del pasado año

_____

C) Nunca me ha llegado alguno_____ D)

No me gusta

_____

E)

Quisiera otro

_____

F)

Cual _________________

13. Que recomendación o sugerencia le haría usted a SuperMarden para que mejore su servicio: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _________________________



Resultados: Análisis cuantitativo y análisis cualitativo, luego de realizarse las encuestas

 Conclusiones: Por parte del grupo consultor analizar la información y sacar tanto conclusiones positivas como negativas del resultado de la investigación.

SEXO

80,00

63,82

60,00

36,18

40,00 20,00 0,00

Femenino

Femenino Masculino TOTAL

Masculino

PORCENTAJE 63,82 36,18 100,00

RESPUESTAS 254 144 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: La mayoría de la población pertenece al sexo femenino, debido a que en los trabajos desempeñados por estos se desarrollan funciones en el hogar como amas de casa; apoyado esto en que las visitas para realizar las encuestas se hicieron con dirección extraídas de la base de datos de los compradores clasificando los mejores y mas constantes clientes en los diferentes barrios de la ciudad de Palmira, y en el caso de SuperMarden es este genero, Femenino, el que mas asisten a realizar las compras de los productos que aquí se venden, y que se analiza el próximas preguntas de la misma encuesta

EDAD 30,00

28,14

26,38 23,87

25,00 20,00 15,00 9,05

10,00 5,00 0,00

10,30

2,26

18-20

21-25

26-30

Opción 18-20 21-25 26-30 31-40 41-50 51 O MAS Total

31-40

41-50

51 O MAS

Porcentaje 2,26 9,05 10,30 26,38 23,87 28,14 100,00

Respuestas 9 36 41 105 95,00 112 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: La población encuestada de SuperMarden se encuentra en una edad superior a 30 años; y presentan las siguientes características:  Ser cabezas de hogar.  Personas que trabajan y deciden lo que requieren para su consumo y el de su grupo familiar

 También analizando la tabla de los trabajos que ejercen las personas se encuentra que estas son personas pensionadas, que ayudan a sus hijos, yernos o nueras en la realización de sus compras, y como se observa en la grafica el tercer lugar se encuentran personas que están en la fase de conformación de su hogar, y en la consolidación y mantenimiento de su trabajo. 1. ¿Quien es el que toma la decisión de compra en su hogar?

60,00 50,00 40,00

51,89 37,57

30,00 20,00

6,36

10,00 0,00

A) El PadreB) La madre C) El Hijo

A) El Padre B) La madre C) El Hijo D)El que trabaja E) Otro TOTAL

2,98 D)El que trabaja

1,19 E) Otro

Porcentaje 37,57 51,89 6,36 2,98 1,19 100,00

Respuestas 189 261 32 15 6 503

ANÁLISIS CUALITATIVO Según se observa en la grafica, las personas que toman la decisión de compra en el hogar, son los padres de familia, inclinando el porcentaje mas alto hacia la madre, ya que por cuestiones culturales y sociales es la mujer la

que esta pendiente de lo que hace falta en la despensa, al igual que los productos requeridos para el aseo del hogar y personal, y todo lo concerniente a los requerimiento básico y no tan básicos de un hogar colombiano 2 ¿Cada cuanto vista a SuperMarden?

33,17

35,00

29,90

30,00

24,37

25,00 20,00 15,00

12,56

10,00 5,00 0,00

A)

B)

C)

D)

A) Cada mes B) Cada 15 días C)Cada 8 días D) Mas de 2 veces por semana TOTAL

Porcentaje 12,56 24,37 29,90 33,17 100,00

Respuestas 50 97 119 132 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: Los clientes fieles visitan SuperMarden, al menos 1 vez por semana, para realizar algún tipo de compra, ya que distribuyen los gastos durante la semana y compran productos para el consumo diario según su necesidad; algunas personas acuden a realizar las compras cuando reciben su salario, el cual es

cancelado de forma quincenal siendo mas practico y cómodo para ellos, ya que son personas que con anterioridad definen las necesidades de consumo durante este periodo de tiempo. 3. ¿Desde hace cuanto realiza compras en SuperMarden?

79,15

80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

4,52

5,78

4,02

6,53

A) Menos B) Entre 1 y C) Entre 2 y D) Entre 3 y E) Mas de de 1 año 2 años 3 años 4 años 4 años

A) Menos de 1 año

Porcentaje 4,52

Respuestas 18

B) Entre 1 y 2 años

5,78

23

C) Entre 2 y 3 años

4,02

16

D) Entre 3 y 4 años

6,53

26

79,15 100,00

315 398

E) Mas de 4 años TOTAL

ANÁLISIS CUALITATIVO:

La

Comercializadora

Marden

Ltda,

decide

crear

el

supermercado

Supermarden en el año de 1998, y desde el momento que este abre sus puertas a la ciudadanía palmireña, esta le retribuye con grandes gestos de fidelidad y permanencia durante mas de 4 años, por los servicios, productos y la calidad humana que brindan sus empleados y directivas. 4. Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones Frutas y verduras 59,0 60,0 50,0 40,0

33,7

30,0 20,0 3,8

10,0 0,0

Excelente

Buena

Regular

3,5 No la utiliza

Porcentaje 33,7

Respuestas 134

Buena

59,0

235

Regular

3,8

15

Mala

0,0

0

3,5 100,0

14 398

Excelente

No la utiliza TOTAL ANÁLISIS CUALITATIVO:

Las personas encuestadas opinan que las frutas y verduras ofrecidas en el supermercado son de buena calidad, variedad y precios justos; considerando

excelentes los productos en cuanto a exhibición y variedad de surtido; la inconformidad radica esencialmente en que los productos se encuentran en algunas oportunidades demasiado maduros, evitando esto que las personas lo puedan conservar en sus hogares durante el tiempo que transcurre entre compra y compra, que puede radicar al menos 1 vez a la semana, también estos productos pueden dañar a los que se encuentren muy biches, desmejorando calidad y presentación de la sección de Frutas y Verduras.

Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones ELECTRODOMÉSTICOS

50,00 45,00 40,00

45,36 34,02

35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00

11,34

Excelente

8,25

Buena

Regular

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

No la utiliza

Porcentaje 18,6 46,0 8,0 0,5 26,9 100,0

Respuestas 74 183 32 2 107 398

ANÁLISIS CUALITATIVO Los encuestados consideran que la sección es buena, sin embargo hace falta una serie de aspectos para cautivar a las gente como lo son: variedad en marcas y productos, ya que la gente prefiere marcas distintas a las que aquí se comercializan, al igual que la señalización debido a que la falta de esta provoca desconocimiento de la sección dentro del supermercado para los clientes

Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones DROGUERÍA

60,00

51,26

50,00 40,00 30,00 20,00

22,11 17,34 9,05

10,00 0,00

Excelente

Buena

Regular

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

No la utiliza

Porcentaje 17,34 51,26 9,05 0,25 22,11 100,00

Respuestas 69 204 36 1 88 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: La mayoría de la población encuestada considera que el servicio ofrecido por parte de la sección de droguería es bueno, en cuanto a asesoria por parte de la encargada de sección. Las personas que no utilizan la sección manifiestan que las razones principales son los costos muy elevados en algunos productos en comparación a otras droguerías Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones CRISTALERÍA

60,00

50,25

50,00 40,00 30,00

24,12 19,35

20,00 6,03

10,00 0,00

Excelente

Buena

Regular

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

No la utiliza

Porcentaje 19,35 50,25 6,03 0,25 24,12 100

Respuestas 77 200 24 1 96 398

ANÁLISIS CUALITATIVO Los encuestados opinan que la sección es buena, debido a que en alguna oportunidad ha comprado un producto, sin embargo las características de estos productos de durabilidad, al igual que productos de emergencia que solucionan algún tipo de necesidad no frecuente para el cliente, se hace que el retorno a comprar sea muy distante. No utilizan la sección porque en alguna oportunidad decidieron comprar algo y no lo encontraron siendo esto una causa de que no hayan vuelto a visitar la sección. Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones ASEO PERSONAL

50,25

51,00 50,00 49,00

47,99

48,00 47,00 46,00

Excelente

Buena

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

Porcentaje 47,99 50,25 1,51 0,00 0,25 100

Respuestas 191 200 6 0 1 398

ANÁLISIS La población considera que la sección de aseo personal es excelente, por la variedad de marcas y productos, el gran numero de impulsadoras de las empresas y mercaderistas de SuperMarden, que ofrecen un servicio al cliente muy efectivo y acertado en cuanto a asesoria, manteniendo el surtido de los productos en un nivel optimo haciendo agradable la visita a este punto. Sin embargo algunas personas se sienten incomodas con el hecho de que una parte de la sección de aseo personal se encuentre al frente de la sección de aseo hogar. Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones ASEO HOGAR

51,26

52,00 50,00 47,49 48,00 46,00 44,00

E xcelente

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

Buena

Porcentaje 47,49 51,26 0,75 0,00 0,50 100

Respuestas 189 204 3 0 2 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: Las personas que visitan Supermarden, aprovechan los servicios y productos ofrecidos en esta sección, y se demuestra que las personas asisten al supermercado buscando satisfacer sus necesidades de compra para el aseo del hogar al igual que el aseo personal. También se encontraron opiniones que la sección posee una distribución de los productos adecuada para la ruta de compra, dándole opciones múltiples al cliente sobre un mismo producto en diferentes marcas y referencias. Las pocas personas que no utilizan la sección o piensan que esta es regular, se basan en que en algún momento requirieron algún producto y no lo encontraron, como por ejemplo trapeadores pequeños Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones CARNICERÍA

50,00

45,98

43,22

40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

4,27 Excelente

Buena

Regular

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

5,03

No la utiliza

Porcentaje 45,98 43,22 4,27 1,51 5,03 100

Respuestas 183 172 17 6 20 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: Esta sección es la única que dentro de la evaluación de todo el supermercado por parte de los clientes fieles, es calificado el rubro de excelente como el superior a los demás, justificado esto en la variedad de productos. Otra parte de la población considera que para ser excelente debería mejorar su servicio de atención al cliente, ya que presenta mucha demora. Y la espera del turno se hace poco amena ya que no hay un lugar para esperar sentado y también las personas en algunas ocasiones les incomodan el olor de los productos utilizados para realizar el aseo de la sección (específico y límpido). La gente

que considera la sección como mala o no la utilizan, apoyan su decisión, aparte de lo antes mencionado, en los comentarios inadecuados de los carniceros obligando o condicionando la compra del cliente, no haciendo respetar los turnos y dándole prioridad a personas con algún tipo de influencia ante ellos. Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones TEXTILES 4 6,9 8

50,00 40,00 30,00

2 1,61

20 ,8 5

20,00 9,80 10,00 0,00

E x c ele nte

B ue na

R egular

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

N o la utiliz a

Porcentaje 21,61 46,98 9,80 0,75 20,85 100,00

Respuestas 86 187 39 3 83 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: La población encuestada, manifiesta que la sección es buena basándose en que encuentra buenos precios y gran variedad en lo que es lencería; se ve

con preocupación que la gente no utiliza la sección dando como justificación que se han dedicado a exclusivamente a ropa interior y vestidos de baño, descuidando asi las otras gamas de productos que conforman la amplia familia de los textiles; además se debe tener en cuenta que esta sección cuenta con un espacio dentro del supermercado considerable, el cual se debería explotar al máximo con mucho mas surtido y variedad en marcas y productos. También el servicio de pago debería cambiarse, ya que a las personas les toca ir hasta la caja, cancelar y volver por el producto causando perdida de tiempo.

Como le parece la exhibición de los productos en las siguientes secciones COMIDAS 60,00 50,00

50,75 43,72

40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

2,51 E x c elente

B uena

Regular

2,76 No la utiliz a

Porcentaje 43,72 50,75 2,51 0,25 2,76 100

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

Respuestas 174 202 10 1 11 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: El gran espacio que ocupa esta sección dentro del supermercado, proporciona una gran variedad de productos y marcas, una parte de la población asegura que la sección es buena debido a que encuentra los productos requeridos para la canasta familiar y estos son ubicados gracias al recorrido que hacen en el momento de realizar sus compras. Otra parte de la población opina estar totalmente satisfecho con la presentación, calidad y cantidad de productos, servicio al cliente por parte de mercaderistas e impulsadoras. Hay personas que recomiendan mantener una mayor supervisión sobre la fecha de vencimiento de los productos, ya que en ocasiones tienen productos en exhibición con fechas vencidas. 5. ¿Que promociones conoce del supermercado? 33,6

35,0 30,0

28,1

25,0 20,0 15,0

9,9

8,8

10,0

11,8

5,0 0,0

A)

B)

I)

J)

a) El martes de Frutas y verduras

K)

Porcentaje 28,12

Respuestas 232

b) Promociones ocasionales c) Su oficina primero (ENE 13 al 20) d) Pensando en su hogar (Mar 12 AL 22) e) Semana recogimiento (Abr 2 AL 11) f) Salud, belleza (Mayo 7 AL 16) g) Haga rendir su prima (Junio 13 AL 21) h) Vientos de super precio ( Jul 27 a Ago. 5) i) Regreso al colegio (Septiembre) j) Mes de los niños (Octubre) k) Aniversario (Nov 20 A Dic 4) l) Otro Cual m) Ninguno TOTAL

33,58 0,61 1,70 0,85 0,97 0,73 0,48 8,85 9,94 11,76 0,12 2,30 100

277 5 14 7 8 6 4 73 82 97 1 19 825

ANÁLISIS CUALITATIVO: La población encuestada, posee un reconocimiento de la promoción que se realiza el martes de frutas y verduras, ya que estos visitan al menos 1 una vez a la semana el supermercado, es por esto el nivel de recordación de la gente acerca de esta promoción. La gente conoce las promociones ocasionales, dada también el porcentaje de visitas que tiene la población encuestada a SuperMarden. Los encuestados reconocen al menos 1 de las restantes promociones que realiza SuperMarden durante todo el año, y para ser tantas promociones se observa que la gente no se encuentra pendiente de aprovechar las promociones debido que no se le hace mucho énfasis en la publicidad con anterioridad al evento promocional.

6. ¿Que música le gustaría escuchar mientras realiza sus compras?

40,00

36,41

35,00

30,58

30,00 25,00 20,00

17,48

15,00

10,68

10,00

2,91

5,00 0,00

A)

B)

C)

1,94 D)

E)

F)

Porcentaje A) Instrumental 17,48 B) Balada 30,58 C) Merengue 2,91 D) Salsa 10,68 E) Rock 1,94 F) otro 36,41 TOTAL 100,00

Respuestas 72 126 12 44 8 150 412

ANÁLISIS CUALITATIVO: La población que asisten a realizar sus compras en SuperMarden, opina que la música que le gustaría escuchar debería ser variada, siendo consientes de que hay muchos clientes y los cuales tienen gustos muy diferentes al igual que un estado de animo muy cambiante, y lo mas apropiado seria proveer esta variedad de géneros musicales para satisfacer a la mayoría de los clientes, música crossover 7. Encuentra los productos dentro del supermercado por: 70,0

67,0

60,0 50,0 40,0 30,0 20,0

10,1

12,1

10,9

10,0 0,0

A)

B)

C)

D)

Porcentaje 67,00

Respuestas 333

supermercado b) La señalización que existe dentro del

10,06

50

mismo c) Pedir ayuda al personal

12,07

60

d)

Recorrer las instalaciones

10,87

54

e) f)

Otro Cual

0 0 100,00

0 0 497

a) Tener experiencia en visitar el

TOTAL ANÁLISIS CUALITATIVO:

La población encuestada ubica los productos dentro del supermercado por la experiencia que le otorga la fidelidad por más de 4 años, ya que durante este periodo de tiempo ha sido tradicional la ubicación y distribución de los productos dentro del supermercado. Sin embargo existen personas que prefieren pedir ayuda al personal de SuperMarden como lo son vigilantes, mercaderistas y personal de mantenimiento, ya que le gusta sentirse atendido de una manera muy especial y ser guiado hasta el punto exacto donde se encuentra los productos de su elección, de igual manera las personas encuentran los productos por la señalización que existe dentro del supermercado, demostrando que las personas utilizan otros medios como lo son la experiencia y la solicitud de ayuda al personal antes que ubicarse dentro de las instalaciones por la señalización que estas poseen.

8 ¿Por qué visita SuperMarden? 25,00 21,24 21,79 20,00

19,62

18,54

15,00 12,04

11,64

10,00 6,77

6,63

5,00

3,11 0,95

0,00

A)

B)

C)

D)

E)

F)

G)

H)

A)Atención al cliente B)Espacio físico del supermercado C)Economía D)Variedad de marcas y productos E)Por su ubicación F)Por el parqueadero G)Por estar ubicado dentro de un centro comercial H)Por seguridad I)Por los juegos para niños J) Otro

I)

J)

Porcentaje 18,54 12,04 21,24 21,79 19,62 6,77 6,63 11,64 3,11 0,95

Respuestas 137 89 157 161 145 50 49 86 23 7

ANÁLISIS CUALITATIVO: Los encuestados opinan que el aspecto que más los atraen de Supermarden son la economía y la variedad de marcas, ya que se pueden ajustar a todas las necesidades y a todas las economías de la ciudadanía Palmireña. También el aspecto de cercanía influye ampliamente por que para la compra de cualquier producto, se justifica la visita a SuperMarden; No muy lejos de los aspectos que atraen a las personas a visitar SuperMarden se encuentra la atención al cliente, dejando ver que la calidad humana y el interés de todo el personal que trabaja en SuperMarden por brindar un pronta solución a las inquietudes de los clientes.

9. ¿Qué tipo de publicidad conoce de SuperMarden?

46,80

50,00 40,00 30,00 20,00

9,77

13,72

0,00

11,47

9,21

10,00

4,89

4,14 A)

B)

C)

D)

E)

A) Radial B)Vallas publicitarias

F)

G)

Porcentaje 10,28 14,43

Respuestas 52 73

C) Revistas y volantes

49,21

249

D) Televisión E) Directorio telefónico

9,68 4,35

49 22

F) Perifoneo G)Otro

12,06 5,14

61 26

ANÁLISIS CUALITATIVO: Los encuestados opinan que la publicidad que más conoce de SuperMarden son las revistas y volantes dados que estas llegan directamente a los hogares y como es costumbre la gente siempre lee el material que le llega a sus casas. Las vallas dentro de la ciudad son de gran influencia, porque en cualquier momento pueden enseñar todo lo que Supermarden esta ofreciendo en ese momento.

10. ¿Considera que la labor de las personas que se encargan de la vigilancia es? 80,0

72,9

70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 11,4

20,0 10,0 0,0

A)

B)

5,6

C)

A) Colaborarle al cliente

9,9

E)

Porcentaje 72,9

Respuestas 301

B) Incomodar al cliente

11,4

47

C) Pasar desapercibidos D) Otra

5,6 0,2

23 1

9,9 100,0

41 413

E) Vigilar al cliente TOTAL ANÁLISIS CUALITATIVO:

Los encuestados considera que los vigilantes desempeñan funciones de colaboración al cliente, y se demuestra que las personas visitan SuperMarden por estos aspectos de atención personalizada al cliente, sin embargo, existen encuestados que consideran que existen oportunidades en las cuales se sienten hostigados por ellos y que la vigilancia debería ser mas discreta, pues son consientes que debe existir vigilancia, pero deberían tener mas tacto en el seguimiento de algún sospechoso. 11. ¿Como califica el servicio de las cajeras?

66,6

70,0 60,0 50,0 40,0

28,1

30,0 20,0

4,8

10,0 0,0

3.

4.

5.

2 3 4 5 TOTAL

Porcentaje 0,50 4,77 28,14 66,58 100,00

Respuestas 2 19 112 265 398

ANÁLISIS CUALITATIVO: Las personas encuestadas se sienten satisfechas, ya que estas se llevan para sus hogares la buena impresión de atención al cliente con el ultimo contacto que tiene con el personal de el supermercado, es decir las cajeras, sin embargo existe algún descontento por parte de las personas que en el momento de llega a cancelar sus productos el servicio no es tan eficaz, asegurando que no es por la propia atención de las niñas de la cajas, sino por la no inclusión de un mayor numero de cajas rápidas para compras menores de 6 artículos y la no optima señalización de las que ya existen.

12. El obsequio que se entrega en el mes de su cumpleaños es

50,00

41,29 40,00 30,00

23,13 16,17

20,00

0,00

10,45

8,96

10,00

A)

B)

C)

D)

E)

A) adecuado B) Igual al del año pasado C) No me gusta D) Nunca me ha llegado alguno E) Quisiera otro TOTAL

Porcentaje 41,29 8,96 23,13 16,17 10,45 100,00

Respuestas 166 36 93 65 42 402

ANÁLISIS CUANTITATIVO: La población encuestada, acepta que el obsequio que se entrega en el mes de su cumpleaños es un detalle que la empresa tiene para con ellos, por la realización de sus compras y la fidelidad que le otorgan. Hay personas que no le gusta debido a que ya en ocasiones anteriores ya ha recibido lo mismo, y considera que deberían estar mas pendientes para realizar la variación de los obsequios y de esta manera no ser repetitivos. Además existen personas que comparan mucho con el obsequio que otorga la Galería Versalles y lo catalogan como mejor

0

2

juegos para los niños

mayor espacio en zona verde

olor en carniceria

mayores presentaciones en la tarimas

variedad en frutas y verduras

muy caro todo

poca variedad electrodomesticos

personal de atencion al cliente

cajas rapidas

modernizar el servicio de vigilancia

mala distribucion fisica

textiles poca variedad

rifas

mejorar restaurante

extender mas horario

servicio a domicilio

pocas cajas habilitadas

mas eficacez los taxis

equilibrar los precios

utilizar tiquetes de pagado a las bebidas

taberna con musica

señalizacion de los locales comerciales con tableros

20

respecto para personas con limitaciones fisicas

precios en exhibicion no son los correctos

parqueadero sin sombra

nunca le llega el regalo

muchos locales comerciales

mayor vigilancia en el parqueadero

mayor aseo en el centrocomercial

mas utencilios de cocina

logo de supermarden en la libreta de regalo

lejos de la casa

instalen alarmas a cada local comercial

exhibicion de productos exagerada

empacar la carne

el horario de encendido en muy tarde en los pasillos

economia en los juegos

"no parking, no business"

13 Que recomendaciones o sugerencias le haría a SuperMarden para que mejore su servicio

RECOMENDACIONES

18

16

14

12

10

8

6

4

0

2

juegos para los niños

mayor espacio en zona verde

olor en carniceria

mayores presentaciones en la tarimas

variedad en frutas y verduras

muy caro todo

poca variedad electrodomesticos

personal de atencion al cliente

cajas rapidas

modernizar el servicio de vigilancia

mala distribucion fisica

textiles poca variedad

rifas

mejorar restaurante

extender mas horario

servicio a domicilio

pocas cajas habilitadas

mas eficacez los taxis

equilibrar los precios

utilizar tiquetes de pagado a las bebidas

taberna con musica

señalizacion de los locales comerciales con tableros

respecto para personas con limitaciones fisicas

precios en exhibicion no son los correctos

parqueadero sin sombra

nunca le llega el regalo

muchos locales comerciales

mayor vigilancia en el parqueadero

mayor aseo en el centrocomercial

mas utencilios de cocina

logo de supermarden en la libreta de regalo

lejos de la casa

instalen alarmas a cada local comercial

exhibicion de productos exagerada

empacar la carne

el horario de encendido en muy tarde en los pasillos

economia en los juegos

"no parking, no business"

20

RECOMENDACIONES

18

16

14

12

10

8

6

4

Nº 1 2 3 4

SUGERENCIAS "no parking, no business" cajeras atienden 1º a los empleados economía en los juegos Edgar es una gran persona el horario de encendido en muy tarde en los

RESPUESTAS 1 1 1 1

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

pasillos empacadores no cordiales empacar la carne estimular mas al cliente en días especiales exhibición de productos exagerada falta de señalización instalen alarmas a cada local comercial involucren el la publicidad del supermarden lejos de la casa llevar el periódico a los locales cada mañana logo de supermarden en la libreta de regalo mas publicidad mas utensilios de cocina mas variedad de tamaños en aseo mayor aseo en el centro comercial mayor atención de las cajeras mayor vigilancia en el parqueadero mirar el porcentaje de cambio de los cheques muchos locales comerciales no dejar entrar mascotas nunca le llega el regalo pago directo de los textiles parqueadero sin sombra pista de kart precios en exhibición no son los correctos

Nº 30 31 32

SUGERENCIAS Puerta abierta continuamente Respecto para personas con limitaciones físicas Se vendan mas productos a granel señalización de los locales comerciales con

33

tableros Servicio de vigilancia aumente en el centro

1

34 35 36 37 38 39 40

comercial Taberna con música Taxis gratis Utilizar tiquetes de pagado a las bebidas Abrir puertas laterales Equilibrar los precios Los baños fuera del supermercado

1 1 1 1 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 RESPUESTAS 1 1 1

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57

Mas eficaces los taxis Pago de servicios públicos Pocas cajas habilitadas Quiere ganar en el cliente fiel Servicio a domicilio Supervisoras muy groseras Extender mas horario Mala organización de frutas y verduras Mejorar restaurante No se consiguen productos Rifas Terminar rápido la supermarden El Bosque Textiles poca variedad Expandirse Mala distribución física Mantenimiento a carros de compras Modernizar el servicio de vigilancia

2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4

Nº 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

SUGERENCIAS Productos vencidos Cajas rápidas Comentario fuera de lugar de los carniceros Personal de atención al cliente Poca espacio entre lineales Poca variedad electrodomésticos Salas de cine Muy caro todo Servicio en la carnicería Variedad en frutas y verduras Frutas muy maduras o biches Mayores presentaciones en la tarimas Mejores regalos Olor en carnicería Mas promociones Mayor espacio en zona verde Lentitud en las cajas Juegos para los niños Incomodidad por la seguridad

RESPUESTAS 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 8 8 9 9 10 16 19

TOTAL

ANÁLISIS CUALITATIVO:

237

La mayor parte de los clientes sugiere que el servicio ofrecido por los vigilantes de SuperMarden debe ser un poco mas discreto, evitando asi que las personas se sientan incomodadas, cuando realizan las compras, ya que siente que con alto volumen de los radios hace creer a las personas que son ellas las que están seguidas;, muy cercano se encuentra un grupo de personas que consideran que las zonas verdes son de vital importancia para el libre desarrollo y esparcimiento tanto para adultos como para los niños, en especial en los fines de semana, y los juegos se están reduciendo y los niños ya no le piden a sus padres que los lleven a SuperMarden. Los turnos de las cajas en ocasiones no dan abasto para atender a todos los clientes que en algún momento se encuentran dentro del supermercado, y la gente se molesta por tener que esperar durante tanto tiempo el poder cancelar los artículos. La población encuestada manifiesta que el olor de la sección de la carnicería es muy alto, y se puede presenta debido a que las personas permanecen mucho tiempo en esta sección esperando a ser atendidos. Las personas consideran que los regalos se han convertido en obsequios sin sorpresa, ya saben lo que van a recibir y desearían recibir algo más útil o práctico, ya sea para uso propio o del hogar. TRABAJOS 40,00

37,31

35,00 30,00

28,93

25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Ama de casa

9,64

8,12 4,82

Docente

7,87

3,30 Independiente

trabajos diferentes

Respuestas Porcentaje Ama de casa 114 28,93 Comerciante 32 8,12 Docente 18 4,57 Estudiante 13 3,30 Independiente 27 6,85 Pensionado 30 7,61 trabajos diferentes 160 40,61 TOTAL 394 100

INVESTIGACIÓN A CLIENTES POTENCIALES OBJETIVO

GENERAL

DE

LA

ENCUESTA

PARA

LOS

CLIENTES

POTENCIALES: Realizar una investigación con el fin de conocer cuales son las condiciones o las variables de decisión para escoger su supermercado OBJETIVOS ESPECÍFICOS 

Conocer quien es la persona que se encarga de realizar las compras en los supermercados de la ciudad de Palmira



Evaluar el TOP of Mind de la ciudad en cuanto a supermercados



Conocer las preferencias de los ciudadanos para escoger un supermercado



Saber cuanto conocen los palmireños acerca de los supermercados

ESPECIFICACIONES  El segmento se clasifica asi:  Hombres – Mujeres mayores de 30 años: 119.787 personas  Estrato social 2 y 3

 Margen de Error: se trabajara con un 5% máximo de error  Clase de preguntas: se realizaran preguntas de tipo cerradas  Tiempo ó duración de la encuesta: será entre 3 y 5 minutos  Los responsables: grupo de apoyo conformado por 3 personas, con la supervisión permanente del grupo consultor  Encuestados: se visitaran las personas que en la afueras de sus hogares tengan bolsas de basura con publicidad de la competencia, escogiendo aleatoriamente personas en diferentes sectores de la ciudad de Palmira y de acuerdo a la estratificación, con los datos se obtuvieron de la oficina de planeación municipal en el documento Anuario Estadístico de la ciudad de Palmira 2003, y la oficina de estratificación para conocer el estrato de cada barrio. El proceso para obtener el numero de encuestas se basa en el numero de viviendas que hay en cada barrio, y se parte de la base que por cada vivienda existe una persona cabeza de hogar.; y ese valor se multiplica por 398 para saber el numero de encuesta por barrio. Se tuvo en cuenta el segmento que se determino para SuperMarden que fueron personas mayores a 31 años y que viven en estratos 2 y 3.

 Medio en que se realiza la encuesta: personalmente  Diseño de la encuesta

ENCUESTA PARA CONOCER EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS SUPERMERCADOS EN LA CIUDAD DE PALMIRA ENCUESTA Nº EDAD 18-20 21-25 26-30 MASCULINO 31-40 41-50 51 O MAS FEMENINO NOMBRE:_____________________________________________BARRIO_______________ SEXO

DIRECCIÓN_____________________TELÉFONO:________________CEDULA:__________ FECHA DE CUMPLEAÑOS _______________ACTIVIDAD ECONÓMICA: _______________ NUMERO DE HIJOS MENORES DE 12 AÑOS______________________________________ CORREO ELECTRÓNICO__________________HOBBY_____________MASCOTA________

1- ¿Cual es el supermercado donde usted realiza sus compras, usualmente? A)

COMFAUNION

B)

EL LEY

C) LA GALERÍA

D)

SUPERMARDEN

2- ¿Cómo se entero de la existencia del supermercado? A) B) C)

Directorio telefónico Vallas publicitarias Revistas, volantes

D) E) F)

Televisión Radial Cual

G) H)

Perifoneo Otro

3- Califique los siguientes aspectos que tiene en cuenta para la escogencia de su supermercado, siendo 5 la máxima calificación

A) ATENCIÓN CLIENTE Economía

AL

B) C) Por tradición D) Cercanía del mismo E) Otro

1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0

F)

VARIEDAD PRODUCTOS Servicios que ofrece

G) H) Por promociones I) Por seguridad J) Cual

4- Cada cuanto visita usted un supermercado

DE

1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0

A) B)

Cada mes Cada 15 días

C) D)

Cada 8 días Mas de 2 veces por semana

E) F)

Otro Cual

5- ¿Cual es el presupuesto promedio mensual que usted maneja para realizar sus compras en el supermercado? A) MENOS DE $50.000 B) Entre $50.001 y $100.000 C) Entre $100.001 y

D) ENTRE $150.001 Y $200.000 E) Mas de $200.001

$150.000 6- ¿Cuales son los servicios o promociones que lo atraen al supermercado que usted frecuenta?

7- ¿Cual es la sección que mas utiliza dentro de su supermercado? A) B) C)

Frutas y verduras Electro domésticos Comidas( Granos)

D) E) F)

Cristalería Aseo personal Aseo hogar

G) H) I)

Carnicería Droguería Textiles

8- ¿Ha visitado el supermercado SuperMarden? ¿Por qué? SI

NO

J) OTRO K) CUAL

9- ¿Qué servicios adicionales o innovadores le gustaría que los supermercados le ofrecieran?

 Resultados: Análisis cuantitativo y análisis cualitativo, luego de realizarse las encuestas

 Conclusiones: Por parte del grupo consultor analizar la información y sacar tanto conclusiones positivas como negativas del resultado de las encuestas.

. PLAN DE MEJORAMIENTO En el siguiente capitulo se presentaran 3 propuestas discriminadas como sigue: 1. PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO OPERATIVO: OBJETIVO: Proponer la forma mas eficiente de realizar los procesos dentro de SuperMarden. Se analizó que existen tiempos que pueden ser aprovechados en otras funciones y a través de una serie de propuestas se pretende que el empleado pueda estar mas tiempo desempeñando funciones de atención al cliente. 2. PROPUESTA DE MERCHANDISING: OBJETIVO: Mejoramiento de los espacios locativos para la comodidad de los clientes dentro del supermercado durante la realización de sus compras.

Las estrategias aquí planteadas buscan la comediada que solicita el cliente luego de haber conocido su opinión por medio de la investigación realizada, al tiempo que la empresa tenga un mejoramiento continuo. 3. PROPUESTA DE MERCADEO: OBJETIVO: Aumentar el posicionamiento de supermarden en la ciudad de Palmira. Fortalecer los elementos del mix de marketing, ya que estos son la base fundamental del mercadeo

6.1 PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO OPERATIVO OBJETIVO

PROPONER LA FORMA MAS EFICIENTE DE REALIZAR LOS PROCESOS DENTRO DE SUPERMARDEN

ESTRATEGIA

TACTICA

TIEMPO C M

ACTIVIDAD

L

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

Mejoramiento de

los Adecuar un punto

procesos, 1. Implementar desde la

tecnología, llegada

de recepción en la la bodega de desembarque

con la ayuda los productos todos de los sistemas hasta

datos

inventarios pedidos

los el punto de directo y exhibición;

revisan los jefes bodega, ubicar

los

de sección.

de

ingreso todas

las referencias que

requieren un maneja

cada

nuevo

“casa”

direcciona-

de cada producto)

miento

que entrada

la

de

computo, que sirva el

a

papelería

( empresa

computo X

de

un equipo de

el productos, a través

acerca colocados en para

de

Reducción de la junto

de

para el proceso momento de de un equipo de de ingreso de ser

Locativos:

Optimización

el

de cual sea una

tiempo para otras Terminal bruta funciones

del y

sirva

personal; como el ingreso aumento atención cliente.

en

la datos al Financiero: cotizaciones Nº 1 y Nº 2

Departamento de sistemas de información

de

comercializador a Marden Ltda.

de de

Jefe

de

mantenimiento

ESTRATEGIA

TÁCTICA

2. Reducir los Realizar inventarios

el De

acuerdo

bodega.

al

BENEFICIOS •

manteniendo

hogar, al igual stock

los

ahorro al espacio

•

de

Mayor control de los inventarios.

•

Satisfacció n de personas que frecuentan la

cafetería

Altogrande

en

el segundo piso •

Disminuci ón

de

contaminación visual

Gerente general del que Administrador

el 2do piso.

personas. un

RESPONSABLE

de se ocupa en la sección

transito

que el aceite seguridad Vivi

Locativos:

Espacios disponibles

en como lo son pedidos muebles

RECURSOS

mas

de del producto, se

manejan los productos realizan

espacio

C

TIEMPO M L X

de estudio de la nivel de rotación

productos que rotación no

ACTIVIDAD

en

el

de

primer piso.

6.2 PROPUESTA DE MERCHANDISING OBJETIVO ESTRATEGIA 1. Realizar la adecuación de las instalaciones solicitadas por los clientes actuales; con el fin de lograr brindar una acogida mas

MEJORAMIENTO DE LOS ESPACIOS LOCATIVOS PARA LA COMODIDAD DE LOS CLIENTES DENTRO DEL SUPERMERCADO DURANTE LA REALIZACION DE SUS COMPRAS TIEMPO TÁCTICA ACTIVIDAD BENEFICIOS RECURSOS RESPONSABLE C M L 1. Mejorar la 1.1 Reubicar los X Humanos = Supervisor de • Mayor señalización numerales de las de mantenimiento identificación de Personal dentro de las cajas de punto de cajas rápidas mantenimiento instalaciones, pago en forma por parte de los ya que las vertical una sobre clientes. personas no la otra reconocen la • Identificaci ubicación de ón de cajas algunos disponibles productos

1.2 Reubicar los productos de la sección cristalería (ver mapa Nº 1) y colocarle el nombre de “Artículos de cocina”

grata y un incentivo mas motivador para los que los clientes decidan visitar SuperMarden

ESTRATEGIA

TÁCTICA Mejorar

Humanos = Personal de Gerente general mercadeo e Administrador • Relación impulsadoras. directa entre el Encargado de la nombre y la sección señalización Financieros = Cotización Grupo asesor Nº 3

X

ACTIVIDAD la Colocación de un

señalización

mapa

C X

TIEMPO M

BENEFICIOS

L •

Reconoci

RECURSOS

Financieros = Gerente general

en

la

miento de todas Precio

con

la

las

secciones mapa.

instalaciones, ubicación

de

de

Cotización

ya

las

SuperMarden.

Nº 4

dentro de las puerta, que

personas

las todas

no secciones en el

•

Ubicación

reconocen la supermercado

mas

ubicación

de los productos

de (ver mapa Nº 2)

acertada

algunos

buscados

productos

los clientes

por

RESPONSABLE

del

Grupo asesor

•

Ubicar el letrero del aviso de SuperMarden en una posición mas alta y estratégica, buscando que los clientes que transiten por las afueras del centro comercial identifiquen el nombre del lugar

ESTRATEGIA

TÁCTICA

ACTIVIDAD Realizar un intercambio entre la sección de electrodomésticos y los muebles ( ver mapa Nº 3)

TIEMPO C M X

Fácil identificación de la gente que no Financieros: conoce Valor de la SuperMarden. Gerente general creación e instalación del Jefe de • Increment letrero mantenimiento o en nuevos Cotización Nº clientes. 22

X

•

Increment o en ventas

BENEFICIOS

L •

Aprovechamiento al máximo de la funcionalidad de los electrodomésticos. • Innovación dentro del supermercado creando un ambiente de mejoría

RECURSOS

RESPONSABLE

Humanos: Gerente general personal de mercaderistas Administrador de e impulsadoras sección de la sección. Financiero: costo de el tablero de señalización. Cotización Nº 3

Letrero para los electrodomésticos al igual que iluminación

ESTRATEGIA

TÁCTICA

ACTIVIDAD Tablero en acrílico para ubicar cada local

•

Mayor apariencia de la sección. • Identificaci ón de la sección

X

TIEMPO C M X

BENEFICIOS

Financieros = Gerente general Lámparas electrónicas Jefe de Cotización Nº 5 mantenimiento y Nº 6

RECURSOS

RESPONSABLE

Financieros= Mayor comodidad para cotización que los clientes Nº 7 ubiquen los locales. • Apariencia de centro comercial.

Gerente general

L •

Colocar el lavamanos de la sección de fruver junto al inicio de la seccion, para que sea mas visible al cliente

• Trasladar el lavamanos existente hacia el lugar indicado (ver mapa nº 4)

Demarcar los siguientes puntos en el interior del supermercado: • Columna Señalización donde se de puntos de encuentra el evacuación y asiento de masajes. seguridad • Columna industrial donde esta el teléfono. • Columna donde esta el papel higiénico.

ESTRATEGIA

TÁCTICA

ACTIVIDAD

X

• X

TIEMPO C M

L

Las Humano= personas se personal de Gerente general sientan mas mantenicómodas miento. Jefe de después de Financiero: mantenimiento tomar los Cotización productos Nº 8 y Nº 9

Identificaci ón de puntos Financiero= de evacuación cotización y seguridad Nº 10 industrial

BENEFICIOS

RECURSOS

Gerente general Supervisor de mantenimiento

RESPONSABLE

OBJETIVO

Colocar un verificador de precios dentro del supermercado

En la columna donde se encuentra el teléfono

Ubicar las neveras que contienen bebidas cerca de las cajas de punto de pago

Ubicar las neveras que contienen bebidas gaseosas y cervezas junto a las cajas de punto de pago, distribuidas de manera uniforme a lo largo de todas las 21 cajas existentes así: la caja No 19, la caja No 7 y No 8 ubicar la nevera doble.

X

Locativos: ubicación junto • Mayor al teléfono que control de los se encuentra precios por cerca de la parte de los columna Financiero: clientes Cotización Nº 11

Locativos: a través de las canaletas por donde existe el cableado • Clientes con deseos de las cajas, se ubican los mas cables de satisfechos corrientes dentro del supermercado para alimentar las neveras •

X

Increment o en la ventas

Gerente general Jefe de mantenimiento Personal sistemas

de

Gerente general Supervisor de mantenimiento Grupo asesor

6.3 PROPUESTA DE MERCADEO AUMENTAR EL POSICIONAMIENTO DE SUPERMARDEN EN LA CIUDAD DE PALMIRA

ESTRATEGIA

TACTICA

ACTIVIDAD

Mejorar el servicio hacia el segmento 1.Incrementar infantil, ya que la investigación la variedad de arroja resultados relacionados con servicios el espacio y las ofrecidos, zonas verdes que los niños dándole un requieren para su esparcimiento valor

Realizar un mantenimiento más eficaz sobre cada uno de los juegos que existen dentro de SuperMarden. Contratar a los recreacionistas de Recrear para animaciones para niños

C

TIEMPO M

X

•

Implementar

contacto con servicio Supermarden publihold

Audiocom

ESTRATEGIA

TÁCTICA

Crea agradable ambiente para clientes • Facilita relación entre empleados y clientes

el Contactar a un de de asesor y comercial de la

empresa Musicar

ACTIVIDAD

TIEMPO C M

RECURSOS

RESPONSABLE

Humano: personal de mantenimiento. Gerente general de • Los hijos Personal de de los clientes recreacionistas Supervisor mantenimiento que van a Financiero: recrearse pago al Grupo asesor personal. Cotización No 12

agregado tener

BENEFICIOS

L

L

un los la los los

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

La sección de productos a granel debe incrementar-se debido a su venta

Conseguir mas cajones para ubicar los productos a granel como lo son fríjol, lentejas

3. Diseñar un plan de publicidad, con el fin de logar un mayor reconocimient o de SuperMarden

Contactar a los organizadores de la ciclo vía (Humber Gym)

Una semana antes de que se realice una promoción en SuperMarden se instalara un pendón con los precios de los productos y se dará un bono descuento de acuerdo al animador

ESTRATEGIA

TÁCTICA

ACTIVIDAD

2. Incrementar el surtido de los productos ofrecidos

•

X

•

X

C

TIEMPO M

L

Increment ar ventas en productos

Locativo= ubicación junto a la canasta de las papas al inicio de la sección de fruver Financiero = El costo de los cajones. Cotización No 13

Gerente General, Administrador encargado

• Financi Lograr un ero: costo posicionade los miento en la pendones, Gerente General, mente de los costo de los deportistas de bonos de Grupo asesor Palmira, descuentos mostrar los • Cotizaci precios del ón Nº 14, supermercado Nº 15 y Nº 16

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

ESTRATEGIA

Aprovechamiento de la pagina Web del supermercado para informar a los clientes acerca de las promociones

Con ayuda de los datos obtenidos en la realización de la investigación, enviar información a los clientes acerca de las promociones que se vayan a realizar en la semana siguiente; información a través del MSN

TÁCTICA

ACTIVIDAD

•

Manejo de publicidad de bajo costo. • Equipos: • Publicidad equipo de más dirigida computo para hacia los clientes. el envío de • Reconocimi información ento en todo el • Humano: país de la personal existencia de encargado de SuperMarden. estar en contacto en la • Explotación al máximo de la pagina Web pagina Web del supermercado

X

C

TIEMPO M

L

BENEFICIOS

RECURSOS

Gerente general Personal encargado de la pagina Web Grupo asesor

RESPONSABLE

Aprovechamiento de la pagina Web del supermercado para informar a los clientes acerca de las promociones

ESTRATEGIA

Ubicar un banner en el portal de Telesat, o en el de caliescali.com, para lograr posicionar y dar a conocer el centro comercial SuperMarden y todas las promociones entre los navegantes de de las mismas

Mayor identificación de las promociones que se están realizando, en el momento que el cliente visita SuperMarden

Ubicar un tablero electrónico sobre la entrada de SuperMarden

TACTICA

ACTIVIDAD

•

Recolecció n de base de datos de los usuarios de las páginas. • Incremento Financiero: en las visitas a la Cotización pagina Web de Nº 17 SuperMarden • Mayor reconocimiento en el país de SuperMarden

X

Gerente general Personal encargado de la pagina Web Grupo asesor

•

Un vendedor silencioso. Financieros • Se cotización muestran las Nº 18 promociones • Gran impacto visual

X

C

TIEMPO M

L

BENEFICIOS

RECURSOS

Gerente general =

Jefe de mantenimiento Grupo asesor

RESPONSABLE

•

Negociaciones por parte del Realizar encargado de negociaciones sección con los con proveedores proveedores para realizar de la sección eventos, de Electroconcursos y domésticos promociones, para los clientes Ubicar mas rutas de transporte publico de todas las empresas existentes en Palmira, como lo son: • Palmira na • Cootran s-gaviota • Montebe llo

Hacer entrega oficial a cada gerente de empresa la cantidad de ruteros que requieran de SuperMarden

X

Mayor reconocimiento de la zona por parte de los clientes de la sección. • Incremento en ventas. • Crear una buena imagen ante el cliente fiel de la sección dentro del Supermercado

• X

Mayor aprovechamiento por parte de los clientes de SuperMarden al supermercado

Humanos: Personal encargado de la negociación con ambas partes

Administrador encargado de la sección proveedores

Financiero: Gerente General Costo de los avisos. Gerente de cada Cotización empresa Nº 19

ESTRATEGIA

TACTICA Dentro de la sección de la carnicería ubicar paletas con los nombres y precios de cada uno de los productos, para ubicación de los productos ofrecidos al cliente

ACTIVIDAD

Comprar plaquetas en acrílico que muestre el nombre del producto y el espacio del precio para colocarlo y quitarlo según variaciones

C

TIEMPO M

BENEFICIOS

L •

X

•

Identificaci ón de los productos por parte de los clientes. Mejoramie nto del espacio visual ante la ausencia de los afiches que actualmente se utilizan

RECURSOS Humanos: Administrador para negociación con el representante de JuanK Graficas empresa que realizo los cambios en plaquetas de fruver Financiero: las plaquetas Cotización Nº 20

RESPONSABLE

Gerente general Administrador encargado de la sección

ESTRATEGIA

TÁCTICA

Dentro de las zonas de espacirmiento que tiene Supermarden, realizar evento que atraigan gran cantidad de clientes potenciales

ACTIVIDAD Organización de show de bailes típicos nacionales e internacionales en la tarima de SuperMarden un domingo en la tarde con pasacalles, afiches y pendones anunciando al evento, alquilar sillas para la ubicación de los clientes; al igual que películas o eventos deportivos que se presente algún día de la semana en la noche. Carta a Casa de la Cultura.

C

TIEMPO M

BENEFICIOS

L

RECURSOS

RESPONSABLE

•

Integració n de la comunidad palmirana con la familia SuperMarden. • Ubicación de SuperMarden dentro de la ciudad como promotor y organizador constante de eventos, que busca la integración de toda la comunidad Palmireña. • Increment o en ventas en los locales comerciales como en el supermercado

Financieros: costo de pendones y pasacalles (Planta comercializadora Marden Ltda.) Gerente general Alquiler de las sillas, la Jefe de película, el mantenimiento sonido. Grupo asesor Humano: personal encargado de coordinar el evento. Cotización 21

Nº

ESTRATEGIA

TACTICA

ACTIVIDAD

Por medio de outsouricing con la empresa Implementar Domicilios el servicio Pronto, realizar domicilio para la entrega de los clientes productos a fiel domicilio, dada la experiencia que esta tiene en el medio.

4. Crear oficina atención servicio cliente

Dado que la Miscelánea, (concesionario ubicado junto al la punto de Nuevas de información) estrategias de termina contrato y mercadeo y en el mes de al publicidad diciembre, aprovechar dicho espacio para la adecuación de la oficina.

C

TIEMPO M

BENEFICIOS

L

• X

Clientes que vivan lejos pueden consumir productos de SuperMarden

RECURSOS

RESPONSABLE

Financieros = de acuerdo al Gerente general numero de servicios Grupo asesor Cotización Nº 23

•

X

Estrategias mas agresivas • Pronta solución a los inconvenientes de los clientes • Mejor organización de todas las estrategias de mercadeo

Humano: personal encargado atender oficina

de Gerente general la

ESTRATEGIA

TÁCTICA

ACTIVIDAD

C

TIEMPO M

BENEFICIOS

L

RECURSOS

RESPONSABLE

•

Reuniones periódicas, con para todo el el personal acerca de 5.Mejoramiento personal de seguridad y de la estructura las distintas industrial servicio al organizacional secciones cliente Capacitación

dentro

de

empresa, una

X

la con

mayor

comunicación horizontal

Realizar Organizar encuestas dentro del horarios para supermercado que el al personal para identificar personal se aquellos que capacite. desean capacitarse

Personal más entrenado dentro del supermercado. • Identificaci ón de los puntos de Humanos: personal emergencia. ARP • Clientes más contentos con la atención que se les brinda dentro del supermercado.

Gerente general. de Jefe de personal.

•

X

Identificaci ón de la opinión de los empleados Financiero: acerca de cotización SuperMarden. Nº 24 • Personal trabaja con mas satisfacción

Gerente general Jefe de personal Grupo asesor

ESTRATEGIA

5. Crear oficina atención servicio cliente

TÁCTICA

ACTIVIDAD

Dado que la Miscelánea, (concesionario ubicado junto al la punto de Nuevas de información) estrategias de termina contrato y mercadeo y en el mes de al publicidad diciembre, aprovechar dicho espacio para la adecuación de la oficina.

C

TIEMPO M

BENEFICIOS

L

RECURSOS

RESPONSABLE

•

X

Estrategias mas agresivas • Pronta solución a los inconvenientes de los clientes • Mejor organización de todas las estrategias de mercadeo

Humano: personal encargado atender oficina

de Gerente general la

MAPA Nº 1 ARTÍCULOS DE COCINA

L A D O B

L A D O B

L I E N A L Nº 7

L A D O A

L A D O B

L I E N A L Nº 3

L I E N A L Nº 6

L A D O A

L A D O B

L I E N A L Nº 2

L A D O A

L A D O B

L I E N A L Nº 5

L A D O A

L A D O A

L A D O B

L I E N A L Nº 1

L A D O A

L A D O B

L I E N A L Nº 4

L A D O A

CRISTALERIA Llevar a la ferretería

MAPA Nº 2

ASEO PERSONAL ASEO HOGAR TEXTILES DROGUERIA COSMETICOS LACTEOS - CARNICERIA

COMIDAS - GRANOS FRUTAS Y VERDURAS CRISTALERIA LOCALES USTED

Los TV. equipos de sonido al igual que los

MAPA Nº 3

DVD irán ubicados sobre el lado b del lineal ELECTRODOMÉSTICOS

INFORMACIÓN

Nº 7 Las neveras y estufas se ubicaran donde se encuentra la exhibición de los muebles de INVAL, y estos se ubicaran en el lugar indicado pero se encontraran armado para

MUEBLES

que el cliente pueda escoger de acuerdo a sus preferencias

HOGAR

Los muebles hogar se ubicaran de una forma

MUEBLES INVAL

L A D O B

L I E N A L Nº 7

L A D O A

mas organizada y así puede reducir el espacio que se ocupa por stock de seguridad de estos productos en el 2do piso Cada

sección

tendrá

su

respectiva

señalización. Se elimina el riesgo auditivo que sufre la persona en el puesto de información

MAPA Nº 3 PROPUESTO

Cada

señalización

de

las

respectivas secciones, ayudara MUEBLES HOGAR

INFORMACIÓN

a una mayor identificación de las mismas por parte de los clientes. La nueva ubicación ampliara el espacio para que los clientes

ELECTRODOMÉSTICOS

MUEBLES DE ESCRITORIO

L A D O B

L I E N A L Nº 7

puedan

los

beneficios de cada producto de esta sección. La

L A D O A

aprovechar

persona

de

información

puede realizar su trabajo con más tranquilidad

MAPA Nº 4

PRODUCTOS A GRANEL La

ubicación

del

lavamanos a la vista de todo el público ayuda a Inicio de la sección

que las personas puedan utilizarlo para su aseo, al FRUTAS Y VERDURAS

tiempo que para el de los demás

productos

desean comprar

SALIDA DE PERSONAL

que

6.4 PRESUPUESTO A continuación se relacionaran los costos de los cambios propuestos por parte del grupo consultor, de acuerdo a las cotizaciones realizadas:

PRESUPUESTO PARA PLAN DE MEJORAMIENTO OPERATIVO: Cotización Nº

EMPRESA

ARTICULO

Vr UNITARIO

Vr TOTAL

Tele 1

2

equipos &

AD16034M

CIA Ltda. Micronet

ADM

Ltda.

DURON

$1´220.000

$1´220.000

$1´260.000

$1´260.000

PRESUPESTO PARA EL PLAN DE MERCHADISING: Cotización

EMPRESA

ARTICULO

Nº 3

4

Cotización Nº 5

Vr

Vr TOTAL

UNITARIO SuperMarden Lujos y publicidad

EMPRESA Electroluz

Tablero

en

madera Mapa entrada de la

$ 250.000

$250.000

ARTICULO

Vr

Vr TOTAL

28 vts TS color

UNITARIO $ 35.000

$ 490.000

puerta

azul

1x

28

1.20

mt.

(14UNID) Lámpara 1 x 32 electrónica color azul T8

$ 38.000

$532.000

$ 30.400

$425.600

$ 35.650

$498.400

$350.000

$ 700.000

$4.975

$69.650

$1.373

$1.373

$ 4.200

$58.800

$1.200

$1.200

$ 41.500

$ 41.500

US $ 1.195

US $ 1.195

1.30 (14UNID)

Lámpara eléctrica azul osaky 6

Ferro partes del Valle

T5

-120 watts Lámpara eléctrica opalux

7

8

Lujos y publicidad

Torrepac

azul

T8 – 32 w Tablero para identificación de cada local 14 metros de tubo

1.½”

PVC , codo 14 metros de 9

tubo Ropocolor

10 11

Datascan

1.½”

PVC , codo Galón de pintalux Verificador de precios

PRESUPUESTO PARA PLAN DE MERCADEO Cotización Nº 12 13 14

EMPRESA

ARTICULO

Recreacionistas Recreador Cajones para SuperMarden granel Bono SuperMarden descuento

Vr UNITARIO

Vr TOTAL

$ 45.000

$45.000

$ 50.000

$ 100.000

15 16

Humber Gym Ciclovia

Pendones Luís Edo Gil. Cel

$ 4.000

3007741058 Banner

en

telesat.com 17

Telesat

18

ADIL

19

JuanK Graficas

20

SuperMarden

Cotización Nº 21

EMPRESA Edgar Patiño TEL 2734661 Video Planet

$ 1´000.000 (12 espacios

en

en el mes) $ 1`500.000

telesat.com.co

(8 espacios

Banner y

durante la

caliescali.com Tablero

semana)

electrónico Plaquetas de Supermarden Plaquetas de

ARTICULO Alquiler

películas

Video bin

. TEL 5541509 Sonido

$1`500.000

$ 2'800.000

$ 2'800.000

$ 3.800

$767.600

El valor de la

Vr UNITARIO

Vr TOTAL

de

sillas(100 unid) Alquiler

$ 1`000.000

compra

carnicería

Accesorios y suministros Tecnarriendos

$160.000

de

$250

$25.000

$ 4.000

$ 4.000

$2.500.000

$2.500.000

SuperMarden Casa de la Cultura

DVD Bailes típicos

SuperMarden $ 50.000

$ 50.000

Letrero en la parte superior

22

23

24

de Pronto domicilios SuperMarden

SuperMarden Servicio a domicilio Papelería resma 200 fotocopias

Albeiro Holguín. TEL 2736177 $ 10.000

$ 10.000

Asume la empresa

7. DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO Luego de haber realizado un diagnostico en la parte operativa, de merchandising al igual que en el área de mercadeo, arrojando como resultado un plan de mejoramiento que abarca las 3 áreas antes mencionadas. Ahora el grupo consultor enfatizara sus esfuerzos en la obtención del objetivo general de la consultoría, que es el de desarrollar el plan de mercadeo para mejorar el posicionamiento de SuperMarden en la ciudad de Palmira, sin embargo, no se dejaran de lado las propuestas de los planes de merchandising y el operativo, sujetos estos a la evaluación y aprobación por parte de la junta directiva de la empresa A continuación se analizara cada uno de los planes de acuerdo a lo planteado y la forma de ejecución en el corto, mediano y largo plazo.

7.1 PLAN OPERATIVO Objetivo: Proponer la forma más eficiente para realizar los procesos en SuperMarden. Dentro de las propuestas presentadas a la empresa para el plan operativo se explican las siguientes así: Propuesta No 1: Implementar la tecnología con la ayuda de los sistemas para el proceso de ingreso de datos acerca de los inventarios y pedidos. El responsable directo será el departamento de sistemas de información, buscando implementar un sistema EDI; ya que la adecuación de un punto de cómputo en el lugar de desembarque requiere un estudio especializado. El tiempo para esta implementación se determina a largo plazo, debido a que la adaptación que conlleva la introducción de sistemas en una organización involucra todo el proceso logístico de la misma, incluyendo proveedores, compradores (SuperMarden), personal e inclusive el mismo cliente. Los beneficios serán que ayudara a reducir la papelería y a la vez optimiza el tiempo para que el personal desarrolle mas servicio de atención al cliente. Los costos para esta implementación serán determinados luego de la investigación que realizará el departamento de sistemas de información de Comercializadora Marden Ltda. Propuesta Nº 2: Reducir inventarios de productos que no manejan espacio en bodega.

De acuerdo a lo planteado por el gerente, se hará la solicitud al proveedor una entrega del producto en forma parcial; es decir, el total de los productos se cancelaran de acuerdo a la negociación y la entrega se hará de la forma como la administración considere que se necesiten o de acuerdo a las promociones que se realicen. Esto se determino para cuestiones de los muebles hogar. También se ubicaran productos de esta sección en uno de los locales comerciales que posee el centro comercial, dandole mayor exhibición y disminuyendo el almacenamiento de los productos en el segundo piso. Para el Aceite Vivi, el grupo consultor analizo la desconfianza que sufre el cliente al tener que transitar cerca del punto de venta de este artículo, debido a que la exhibición en forma de pirámide que tiene este producto es muy elevada y crea al cliente un temor a tumbar todos los artículos, sea con el carrito de compra y/o al tomar alguno que requiera. La administración adquiere grandes cantidades de este producto buscando mayores beneficios en la compra, además el producto tiene una alta rotación y es fácil obtención para cualquier persona.

7.2 PROPUESTA DE MERCHANDISING Objetivo: Mejoramiento de los espacios locativos para la comodidad de los clientes dentro del supermercado durante la realización de sus compras. La estrategia planteada es la adecuación de las instalaciones, que fueron solicitadas por los clientes actuales, con el fin de lograr una acogida mas grata y un incentivo más motivador para que ellos decidan visitar SuperMarden, dentro de estas se cuenta con seis tácticas distribuidas así: Táctica Nº 1

Mejorar la señalización dentro de las instalaciones ya que la persona no reconoce la ubicación de algunos productos; Actividad Nº 1 La reubicación de los numerales del punto de pago en forma vertical una sobre la otra. El representante de la empresa JuanK Graficas en conjunto con el grupo consultor idearon una forma más vistosa para los numerales de las cajas de pago dentro del Supermercado. Los beneficios que arrojara este cambio serán aprovechados por los clientes que podrán identificar de una manera más efectiva las cajas rápidas, al tiempo que las cajas disponibles para cancelar sus productos. El tiempo para la ejecución depende del plazo presentado por la empresa JuanK Graficas para la entrega del producto, al igual que de la gerencia para la aprobación posterior a la cotización que se presente. Los recursos de índole económicos de esta señalización esta dada en la cotización enviada por la empresa Juank graficas. Los responsables de ejecutar esta actividad son la gerencia de SuperMarden al dar vía libre a la empresa juank graficas de iniciar la producción y adecuación de esta nueva señalización, y también de dicha empresa en el evento de ser aprobada la actividad de cumplir con lo pactado en la negociación.

Actividad Nº 2 Reubicar los productos de cristalería. Aquí se requiere nueva señalización de la cual se encargara la empresa JuanK Graficas, la cual enunciara “ARTÍCULOS DE COCINA” en letrero de iguales dimensiones que las del resto del supermercado.

La táctica se dirige hacia la ubicación de todos los productos de la sección que pertenezcan a la cocina y agruparlos en una sola familia. La gerencia conoció y comprendió cuales serian los beneficios de la nueva organización de los productos; ya se ha realizado en la nueva distribución de los productos de la cocina, los restantes cambios consisten en la ubicación de productos de ferretería en el concesionario que pertenece a SuperMarden. Para la señalización se dispone de un tablero, el cual se encuentra en la bodega de mantenimiento y solo se espera aprobación de la administración para su ubicación.

Actividad Nº 3 Comprende la colocación de un mapa en la entrada al supermercado con la ubicación de cada una de las secciones que este posee. La ubicación se hará en la puerta central del supermercado, facilitando la ubicación de las secciones para los clientes. Ya se han realizado las cotizaciones, el tiempo de entrega es de un día, solo falta la toma de la decisión por la junta directiva. Actividad Nº 4 Ubicar el letrero del aviso de SuperMarden en una posición mas alta y estratégica, buscando que los clientes que transiten por las afueras del centro comercial identifiquen el nombre del lugar. Se han presentado las cotizaciones de Valla visión, el señor José Galeano y otra empresa y se espera la decisión de la administración sobre cual es la mas factible y adecuada a la realidad económica de la empresa. De igual manera esta táctica se ejecutara para la nueva SuperMarden del bosque. Actividad Nº 5

Realizar el intercambio entre la sección de electrodomésticos y muebles INVAL, debido a otras propuestas presentadas por el grupo consultor: esta actividad no se realizara como esta planteada en cuanto a la ubicación, sin embargo se tomo en cuenta que los productos INVAL deberían ofrecerse de una manera mas vistosa para los clientes, es decir con los productos armados, y en una sección central del supermercado; conjugados estos con algunos electrodomésticos como lo son los TV, DVD y los teatros en casa. Los beneficios se alcanzan de igual manera a como se tenia planteado por el grupo consultor, ya que lo que se busca es darle un mayor atractivo a todos los productos de la sección. Actividad Nº 6 En consecuencia con la anterior y depende de las negociaciones que se realicen por parte del encargado de la sección de electrodomésticos. Actividad Nº 8 Tablero en lona para ubicar cada local. La gerencia ya conoció la muestra y la toda de decisión es lo que esta pendiente para ver la empresa encargada de la realización de estos productos

TÁCTICA Nº 2 Colocar el lavamanos de la sección de frutas y verduras al inicio de la misma.

La gerencia realizo la cotización con un proveedor buscando un mueble que contenga todos los implementos complementarios del aseo personal. Los beneficios serán vistos por los clientes que van a sentir mayor limpieza, al seguir con el recorrido de las compras. Se propone realizar el cambio a mediano plazo, sujeto a la aprobación de la cotización entregada por la empresa responsable. La adecuación será en conjunto con la empresa proveedora y el personal de mantenimiento de SuperMarden. TÁCTICA Nº 3 Señalización de puntos de evacuación y seguridad industrial. Resaltar y respetar la demarcación de los puntos donde se encuentran los extintores en el interior del supermercado. Por seguridad de todos los clientes y personal de SuperMarden la correcta señalización de estos puntos es fundamental. La demarcación se puede realizar con pintura amarilla la cual puede ser provista por el jefe de mantenimiento

TÁCTICA Nº 4 Colocar un verificador de precios dentro del supermercado. El grupo consultor presento una cotización de la empresa DataScan por un valor de US $ 1.195; además de esta cotización, la gerencia solicito una adicional al señor Diego Varela, encargado de proveer todos los equipos de hardware y software para la Comercializadora Marden Ltda. Primero se tiene que buscar la compatibilidad entre equipos y software para esta implementación; para dar la posterior aprobación de la compra del equipo.

Beneficios serán no solo para los clientes que en algún momento desean comprobar el costo de uno o varios artículos, sino que también para el personal de mercaderistas, impulsadoras y supervisoras del supermercado al verificar que el precio es el correcto en cualquier momento. Esta estrategia será percibida por los clientes como un servicio adicional sin costo en la etapa de la pre-venta del producto. La adecuación será acorde a los requerimientos que solicite la empresa con la cual se realice la negociación.

TÁCTICA Nº 5 Ubicar las neveras que contienen bebidas cerca de las cajas de punto de pago. Ubicar las neveras que contienen bebidas gaseosas y cervezas junto a las cajas de punto de pago, distribuidas de manera uniforme a lo largo de todas las 21 cajas existentes así: la caja No 19, la caja No 7 y No 8 ubicar la nevera doble. De esta manera no se incurre en gastos de adquisición de las neveras. A través de las negociaciones que los administradores puedan realizar se pueden obtener más neveras con las empresas Postobon y la distribuidora de Coca-Cola. Se pueden obtener mayores compras de este tipo de productos al ser ubicados junto a los puntos de pago, dadas las características de productos de impulso La adecuación depende del jefe de mantenimiento, y las instalaciones eléctricas se pueden obtener de las canaletas que se encuentran en las cajas de pago. 7.3 PROPUESTA DE MERCADEO

Objetivo: aumentar el posicionamiento de SuperMarden en la ciudad de Palmira. ESTRATEGIA Nº 1 Mejorar los servicios ofrecidos dándole un valor agregado a quien de alguna manera tiene contacto SuperMarden. TÁCTICA Nº 1 De acuerdo a los resultados de la investigación, se mostró que la población infantil juega un papel muy importante, y es por eso que se han ubicado nuevos juegos electrónicos como lo son el dinamo, el dance dance revolution y el brinca brinca; los propietarios de estos juegos cancelan un porcentaje por concepto de arrendamiento del espacio

SuperMarden, el cual no incluye

mantenimiento y reparación. La zona de juegos infantiles fue cubierta por grava mejorando la apariencia del lugar, ya que antes se encontraba muchos espacios sin vegetación debido al transito de la gente. Durante los días domingos en horas de la tarde se maneja la recreación por parte de Recrear Palmira, cubriendo las expectativas de los niños ya que los padres de familia también tienen sus eventos. Los beneficios se han visto en el número de personas que pasan los fines de semana disfrutando de los juegos infantiles, esto se ha obtenido a través de los comentarios de algunos clientes.

TÁCTICA Nº 2 Implementar el servicio de Publihold y Audiocom.

Se realizo el contacto con la representante de la empresa Musicar, y la gerencia aprobó la evaluación de las instalaciones eléctricas y sonoras del centro comercial. La implementación consiste en: •

Publihold: tiene 6 mensajes que se activan en el momento que el cliente realiza la llamada, uno al tiempo; y de acuerdo a la negociación se realizaran 6 cambios en el año, dependiendo de la temporada, y en el mes de diciembre el cambio es otorgado de manera gratuita por la empresa Musicar. Este servicio también organizara las extensiones de las dependencias del supermercado. Los beneficios serán captados por los clientes que llamen al supermercado y puedan conocer de una manera mas agradable las promociones que se realizaran en la temporada;

•

Audiocom: servicio que consiste en 10 emisoras las cuales no manejan publicidad de ningún tipo, y se puede seleccionar de acuerdo a la escogencia del responsable. De acuerdo a la evaluación realizada por la empresa musicar, lo que se buscara es hacer una sectorización entre la zona del supermercado y del centro comercial, dado que son ambientes diferentes los que se manejan en cada uno.

Se realizo una evaluación de igual manera en las instalaciones de la librería, la cotización se presento a la gerencia, la mostró interés en la propuesta y piensa implementarlo en el Centro Comercial SuperMarden, Marden librería y en SuperMarden del Bosque el cual abrirá sus puertas en el mes de diciembre, obteniendo de esta manera una negociación mas rentable para la empresa.

Estrategia Nº 2 Incrementar el surtido de los productos ofrecidos.

Se planteo por parte del grupo consultor aumentar los productos en la sección a granel, a lo cual la gerencia respondió que se arriesga mucho; debido a que por la naturaleza del producto este puede producir gorgojo a lo que el proveedor no responde ni repone el producto. Además a la empresa le cuesta lo mismo comprar el producto tanto empacado como a granel y es por eso que ha ubicado producto empacado dentro de los cajones donde se manejan productos a granel con buenos resultados. Estrategia Nº 3 Diseñar un plan de publicidad con el fin de lograr un mayor reconocimiento de SuperMarden en la ciudad de Palmira. Táctica Nº 1 Se contacto al Sr. Luís Eduardo Gil, administrador del Humber GYM, gimnasio que promueve la recreación en la ciclo vía, el señor solicito en contraprestación que SuperMarden realizara algunas rifas u obsequios de algunos detalles para la gente, pues eso es lo que ellos como gimnasio realizan, debido a que la alcaldía municipal no les cobra ningún tipo de dinero. La empresa SuperMarden obsequio 4 bonos de $10.000 para fueran entregados a los asistentes a la ciclo vía el día domingo 18 de julio, con la supervisión permanente de el grupo asesor. De tal manera los bonos se entregaron a los asistentes por medio de dinámicas promovidas por cada uno de los instructores del gym. Cada uno de los ganadores acudió al día siguiente a las instalaciones SuperMarden para hacer efectivo su premio, con gran sorpresa para el grupo consultor que ninguno de los ganadores se encontraba inscrito dentro de la base de datos del Cliente Fiel, también se observo que las compras fueron muy superiores al valor del bono obtenido.

Debido a la gran acogida, la empresa tomo la decisión de ser mas permanente la participación en dicho evento dominical bajo la supervisión del sr. Luís Eduardo Gil, al cual se le donaran los bonos. Y con el cual se coordinaran la entrega y devolución del pendón cada domingo Táctica Nº 2 Actividad Nº 1 Aprovechamiento de la página Web del supermercado, el gerente de la empresa Ants Web, el ingeniero Andrés Velasco; a quien se le enviaran los correos electrónicos de los clientes para comenzar a aprovechar este medio efectivo y económico. La constante actualización de la página Web, depende también de esta persona en unión con cada uno de los administradores ya que deben enviar las promociones, separatas o eventos que se van a realizar con un tiempo prudencial para que estas puedan ser promocionadas por medio de la Web. Durante el tiempo que el grupo consultor se encuentre laborando para la empresa, será el encargado de entregar la información del ingeniero Velasco. La junta del centro comercial en representación de todos los locales comerciales comenzara a vincularse con la pagina Web, dirigiendo de igual manera su publicidad hacia los clientes que visitan el supermercado. Se requiere que cada persona actualice sus datos y coloque también el correo electrónico, esto se hace en el momento que los clientes cancelen sus productos en el punto de pago, para así aumentar los clientes a los cuales se les pueda enviar información. Actividad Nº 2 Ubicar un banner en el portal de Telesat o Caliescali.

La implementación de esta actividad es consecuente de la anterior, ya que se debe actualizar y mejorar la pagina antes de ubicarla en uno de los más importantes portales a los que se pueda acceder. La gerencia tiene en consideración la propuesta, sin embargo se implementara en el momento que se considere que se esta realizando una actualización diaria y constante. La cotización presentada por la empresa Telesat fue de: Alternativa Nº 1 Portal: Espacio: Rotación: Duración: Intensidad: Apariciones Estimadas: Valor de la Propuesta:

www.telesat.com.co banner superior y newletter de caliescali home y secciones Internas Un Mes Lunes, miércoles viernes, en TELESAT. 9.000 impresiones día $1.000.000 Alternativa Nº 2

Portal: Espacio: Rotación: Duración: Intensidad:

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Apariciones Estimadas: Valor de la Propuesta:

Caliescali 9.000 impresiones día $1.500.000

Esta propuesta incluye diseño de la pauta publicitaria, Estadísticas y un envío de News Letter ( envío masivo a los 120.000 usuarios de caliescali) Las tarifas estarán vigentes hasta el presente año.

Táctica Nº 3 Mayor identificación de las promociones que se están realizando en el momento. Esto se puede realizar por medio de un tablero electrónico, el cual es un vendedor silencioso. La cotización se presento a la gerencia, y esta informo que dentro de la bodega de mantenimiento existía uno, sin embargo el grupo consultor sostuvo una conversación con el supervisor de mantenimiento y este dijo que ahí no había tal tablero. El grupo consultor ha seguido solicitando a la gerencia la implementación de este medio y aun no se ha dado respuesta positiva. El grupo consultor presento la cotización de la empresa ADIL por valor de $2.800.000. Táctica Nº 4 Hablar con los proveedores de electrodomésticos: El encargado de realizar esta táctica de forma directa es el señor Oscar Fernández, ya que se encarga de hacer las negociaciones con los proveedores de estos productos y lo que se busca es: •

Una correcta señalización de la sección por medio de un letrero que sea fácilmente identificable y visible por los clientes, el letrero lo diseña el señor Juan Carlos Morales, como se menciono en puntos anteriores.

•

Mayor cantidad de material P.O.P en la sección, haciendo más agradable esta y que al mismo tiempo se pueda mostrar promociones de productos de última generación.

•

Hacer mas atractiva y por ende mas visitada la sección, ya que la investigación arrojo como resultado un desconocimiento de la misma.

Táctica Nº 5 Contactar a los gerentes de las empresas que presten el servicio de transporte publico (busetas y colectivos) en la ciudad de Palmira. Se dirigió una carta a cada uno de los gerentes de las empresas transportadoras

de

la

ciudad

(Palmirana

de

transportes,

Montebello,

Cootransgaviota). Se sostuvo una reunion entre los representantes de cada empresa buscando conocer el número de vehículos que dispone cada empresa y también todas las rutas de busetas y colectivos que pasaban por inmediaciones del centro comercial SuperMarden, al igual que por el nuevo SuperMarden del Bosque. Dando como resultado el siguiente numero: •

Palmirana de transportes: 36 vehículos

•

Montebello: 101 vehículos

•

Cootransgaviota: 67 vehículos

Arrojando un total de 202 ruteros para entregar, De acuerdo a la cotización presentada por la empresa JuanK graficas se puede mantener un precio de $3.800 por cada rutero, y con un mínimo de 150 ruteros, que tendrá doble cara, uno con SuperMarden la 47, y otro con la nueva SuperMarden del Bosque. La administración del centro comercial SuperMarden asumirá el costo de cada rutero y se le entregara a cada gerente, siendo este el responsable de

distribuirlos entre los propietarios de cada vehiculo en sus respectivas empresas. El plazo de entrega es de 1 semana. Para el día de la presentación del presente trabajo a cada una de los vehículos se les habrán entregado los ruteros de SuperMarden Táctica Nº 6 Dentro de la sección de carnicería ubicar paletas con el nombre de todos los productos y sus precios, para que exista una clara identificación de los productos y precios por parte de los clientes. La empresa ya aprobó esta idea y el trámite que ellos determinaran fue que luego de ubicar las respectivas plaquetas en la sección de frutas y verduras seguirían con los de carnicería y esto se puede dar en un plazo no superior a dos meses. Aprovechado que se realizara el aniversario. Táctica Nº 7 Dentro de las zonas de esparcimiento que tiene SuperMarden, realizar eventos que atraigan gran cantidad de clientes fieles al tiempo que los potenciales.

Actividad Nº 1 Durante los fines de semana (sábado y domingo) se ha comenzado a realizar eventos en la plazoleta central a partir de las 6 PM, tales como grupo de mariachis, grupo instrumentales, al tiempo que para los niños se realiza actividades con el personal de Recrear Palmira.

El grupo asesor realizara en coordinación con la administración unas presentaciones de grupo de danzas y eventos presentados por los integrantes de La Casa de la Cultura “Ricardo Nieto”, hacia la cual ya se dirigió la carta para poder analizar la disponibilidad de personal que estos poseen, estos eventos se organizaran en los fines de semana del 25 de septiembre.

Actividad Nº 2 Táctica Nº 8 Implementar el servicio a domicilio para clientes fieles. Se presento la propuesta al Sr. Ramón Gómez encargado genereal de Mercadeo SuperMarden y por parte del Sr. Albeiro Holguín, gerente de la empresa Pronto Domicilios, acerca del servicio de domicilios para los clientes, explicándose todos los detalles como son costos de acuerdo a ubicación del servicio( $1.400 en los barrios cercanos dentro de la ciudad y $1.700 en barrios retirados como zamorano, sesqui, portal de las palmas; para SuperMarden se hará una tarifa única de mutuo acuerdo entre las empresas), tiempo de entrega, responsabilidades del mismo; se quedo a la expectativa de la aprobación en días próximos, sin embargo hasta la fecha no se ha dado una respuesta. Durante los últimos días el grupo consultor se ha encontrado trabajando el telemercadeo y atención al cliente en los horarios del medio día, notado con asombro la cantidad de clientes tan significativa que solicita este tipo de servicio.

Estrategia Nº 4

La Crear la oficina de atención al cliente, de acuerdo al gerente la idea ya se comenzó a estudiar y la adecuación empezara en el mes de enero del año entrante debido a que el espacio donde actualmente se encuentra la miscelánea(al lado del punto de información) tiene contrato hasta el mes de diciembre. En el nuevo SuperMarden del bosque, desde la inauguración se instalara dicha propuesta. Requerimientos fundamentales de la oficina: •

Radio de comunicación

•

Esta oficina debe estar atendida siempre al menos por una persona durante el horario de atención del Centro comercial.

•

La persona encargada debe conocer el funcionamiento del centro comercial para darle pronta solución a cualquier inquietud del cliente.

8. CONCLUSIONES

Se realizo un diagnostico de toda la empresa y con base en este se reconocieron todas las fortalezas y debilidades; y de aquí se partió para realizar las diferentes mejoras y posibles cambios. Se estudio la competencia conociendo las oportunidades y amenazas mostrando donde se podia atacar y cuales eran los puntos donde se debia reforzarse para poder mantener el nivel de competencia en un alto grado.

La investigación al haberse realizo en 2 espacios, uno es el de los clientes fieles de SuperMarden y el otro el de los clientes potenciales, es decir los que no asisten a SuperMarden, facilita y enriquece el conocimiento del comportamiento de los clientes en los supermercados en la ciudad de Palmira. Los clientes potenciales tienen creada en su mente la imagen que en SuperMarden los productos son más costosos debido a la infraestructura, espacio y merchandising que ahí se maneja. Los clientes fieles asisten a superMarden por cuestiones tradicionales, por comodiad y seguridad que sienten al estar en las instalaciones.

9. RECOMENDACIONES •

Realizar comparaciones de manera continúa con las empresas líderes en el sector, buscando así crear, innovar o mejorar el servicio y atención al cliente, las estrategias publicitarias, el merchandising, logrando posicionarse en el sector como el líder.

•

Identificar el personal mas calificado en atención al cliente, para buscando incentivarlo y motivarlo a seguir asi, ya que de estos depende el retorno de los clientes, en muchas ocasiones, a realizar la recompra.

Optimizar y desarrollar programas sociales dirigidos al mejoramiento de la calidad de vida de los integrantes de la familia Supermarden, a fin de garantizando un personal mas comprometido con el progreso de la empresa cada día. •

Realizar marketing transaccional, captar al cliente a corto plazo por medio de promociones, ofertas mas constantes. También marketing relacional, conocer al cliente, mantenerlo, motivarlo y retenerlo por largo plazo, a través de telemercadeo y/o e-mail.

•

Llevar a cabo el plan de mejoramiento sea en SuperMarden la 47 y/o SuperMarden el Bosque, buscando aprovechar la investigación realizada por el grupo consultor

BIBLIOGRAFÍA

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CARVAJAL, LIZARDO. Metodología De La Investigación 2 ED. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, Normas Colombianas Para La Presentación De Tesis y Trabajos De Grado, Santa Fe de Bogota D.C. Incontec

ANUARIO ESTADÍSTICO DE PALMIRA 2003 www.mercado.com http://server2.southlink.com.ar/vap/administracion.htm http://www.marketing-xxi.com