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• Jacki Aragon

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CAPITULO 3 CASO DE ESTUDIO EMPRESA CHOKOLA’K Chokola’k piensa implementar nuevos servicios de atención al cliente: call center, Infomovil, Oficina comercial Virtual y Telemarketing que mantienen contacto permanente con el cliente: Intercambian mensajes y entablan comunicaciones fluidas y efectivas. Ha pensado en estas soluciones debido a que se han presentado muchos problemas para abastecer a los clientes por el atraso en la toma de pedidos. Para Chokola’k estos nuevos servicios están ubicados dentro del sistema de Equipo de servicios y Clientes Especiales le da un matiz operativo y de limitada gestión. Se embargó, por su naturaleza, debe estar enmarcado en el área de Dirección de Comunicaciones por su característica de comunicación externa formal de la empresa (aunque no está reconocida como tal) A continuación definiremos cada estructura que compone un canal de comunicación externa dentro de las organizaciones: a) Call Center es una unidad o departamento dentro de una organización (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la compañía, relación con usuario y cliente y funciones de marketing. b) El Infomovil es una unidad rodante de atención al público, única en su género, que lleva información de la empresa y entabla relaciones comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas donde se iniciara un intercambio de información y mensajes que son vitales para la empresa y el cliente. c) Oficina Comercial Virtual: Es otra de las variantes del sistema de atención al cliente. Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puede recoger información vital, e incluso pueden efectuarse consultas a traes del correo electrónico. Las consultas son resueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar a la base de datos de la empresa a través de la página web. Para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le generara una clave de acceso que es el único medio personal con el que se podrá efectuar las consultas. d) Tele marketing: sistema que se define como la relación entre cliente empresa a través de llamadas o mails para recabar información relevante, brindar servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobranza administrativa, facturación, deudas, campañas, venta de productos. Ofrecimiento de servicios, beneficios y otros). Esta variante sugiere una forma de comunicación eficaz e intercambio de mensajes constante.

La encargada de que funcione cada uno de los canales de comunicación con el cliente es la Asistente de Gerencia. Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada.  

Considera que este tipo de medidas solucionaría la problemática? ¿Qué cambios en los sistemas de comunicación realizaría para solucionar la problemática existente? Detalle los cambios a realizar

1. ¿Considera que este tipo de medidas solucionaría la problemática? Si funcionaria ya que la información estará a la mano cuando el cliente o el personal lo necesitara, además de ofrecer una ventaja para que la comunicación sea más eficientes a continuación se detalla cómo se solucionaría cada una de los canales de comunicación - Call Center ayudaría a tener una mejor comunicación entre diferentes departamentos de la compañía, así evitaría trasladarse de un departamento a otro para solicitar cualquier información. - El Infomovil sería de gran ayuda ya que el cliente recibiría información en la puerta de su negocio sin la necesidad de trasladarse a la oficina central de la empresa, y el cliente haría pedidos directamente con el gestor del Infomovil, además ayudaría a establecer una comunicación directa con el cliente permitiría efectuar propaganda por las calles. - Oficina Comercial Virtual: Seria de gran ayuda ya que por medio de la página web, el cliente recibiría información útil. Solo con visitar el sitio web, como los precios los productos ofertas y descuentos especiales. Le permitiría al cliente realizar negociaciones a través de la página web de forma inmediata la cual aumentaría la eficiencia de la empresa. - Tele Marketing: ayudaría a que el cliente recibiría una llamada para saber de nuevos productos ofertas y descuentos. Otra ventaja seria que la información dada al cliente se daría sin necesidad a que el cliente lo solicite lo cual sería de gran consideración hacia el cliente ya que tendría una mejor opción de compra antes de revisar otras cotizaciones de cualquier empresa. 2 ¿Qué cambios en los sistemas de comunicación realizaría para solucionar la problemática existente? Detalle los cambios a realizar? -Call Center Establecer a un trabajador dentro de cada departamento para que brinde información respecto a departamento. - Establecer un conteo de llamadas de los clientes para saber qué productos son los que más se solicitan para después dar ofertas especiales y promociones a dichos clientes

UNIVERSIDAD GALILEO IDEA CEI: Coatepeque Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración de Recursos Humanos Curso: Automatización de Procesos Administrativos 1 Horario: 9:00 a 10:00 a.m. Tutor: David Pérez Cárdenas

TAREA EJERCICIOS DE LOS CAPITULOS 1, 3, 5

Apellidos, Nombres del Alumno: García Juárez, Julieta Eunice Carné: 15006950 Fecha de entrega: 14/03/2015 Semana a la que corresponde: Semana 09