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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU FACULTAD DE INGENIERIA

ANÁLISIS DE PROBLEMÁTICA DE EMPRESA DE MUEBLES EL ROBLE SRL (Segundo Avance)

AUTORES Bello Peralta, Frank Arnold Oré Diaz, Michael Camacho Mori, Jorge Hugo Quispe Marquina, Karen Cama Jara, Sigfredo Pizarro Loaiza, Jorge Arturo

u19306735 u18300669 u18204786 u18209983 u18307422 u18307625

CURSO PROCESOS PARA INGENIERIA

DOCENTE FREDY ABELARDO GONZALES CALLE

MODALIDAD CARRERA PARA GENTE QUE TRABAJA

Lima,Perú 2020

TABLA DE CONTENIDO 1.

PRESENTACION................................................................................................................. 3 a.

Misión.............................................................................................................................. 4

b.

Visión............................................................................................................................... 4

c.

Organización................................................................................................................... 4

2.

DESARROLLO DE PEPSC DE LA VENTA DE UN MUEBLE..............................................5

3.

TIPO DE ENFOQUE............................................................................................................ 6

4.

TIPO DE PROCESO............................................................................................................ 6

5.

ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA..........................................................7 a.

Objetivos......................................................................................................................... 7

b.

Metas................................................................................................................................ 7

c.

Estrategias....................................................................................................................... 7

d.

Tácticas........................................................................................................................... 9

6.

MAPA DE PROCESOS......................................................................................................12 6.1 IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES EN EL SISTEMA DE VENTAS...........................12 6.2. ILUSTRACION DEL MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE VENTAS...................14

7.

DIAGRAMAS DOP Y DAP..................................................................................................15 7.1 DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE PROCESOS (DOP)...................................................15 a.

Descripción del proceso de ventas..........................................................................15

b.

Relación de actividades del proceso de venta de muebles...................................16

7.2

DIAGRAMA ANALÍTICO DE PROCESO (DAP).........................................................19

8.

DIAGRAMA DE FLUJO......................................................................................................21

9.

IDENTIFICACIONDE DESPERDICIOS..............................................................................24

10.

RECOPILACION DE DATOS Y ANALISIS.....................................................................25

10.1.

RECOPILACION DE DATOS......................................................................................25

10.2.

RESULTADO DE LAS ENTREVISTAS......................................................................27

10.3.

DIAGRAMA DE PARETO...........................................................................................33

10.4.

HISTOGRAMA............................................................................................................ 34

10.5.

HOJA DE VERIFICACION..........................................................................................36

11.

MEJORA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE VENTAS................................................38

12.

DIAGRAMA DOP DE LA MEJORA DE PROCESOS DE VENTA...................................41

13.

DIAGRAMA DAP DE LA MEJORA DE PROCESOS DE VENTA....................................43

14.

COMPARTIVO DE LAS MEJORAS PROPUESTAS.......................................................44

15.

CONCLUSIONES...........................................................................................................45

16.

RECOMENDACIONES...................................................................................................45 2

1. PRESENTACION Somos una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de todo tipo de muebles en madera para hogares como sillas, camas, mesas, centro de entretenimiento, reposteros entre otros. Asimismo, fabricamos muebles para oficinas como estantería de libros, escritorios, sillones, mesas de reuniones, etc. Utilizamos como materias prima principal madera certificada del cuidado del medio ambiente. Empresa de capitales peruanos destinado a satisfacer la demanda nacional. Debido a la creciente demanda en el área de construcción surge la idea de una empresa que logre llenar los requerimientos de las personas con los más exigentes gustos a la hora de distinguir su hogar y convertirlo en un lugar único y acogedor, aunque los muebles no aportaran más amor a un hogar pero garantizaran mayor confort y elegancia. Actualmente, el sector de muebles presenta un alto número de competidores, en especial los que están hechos a base de madera. Dicho esto, si queremos incursionar en este campo, debemos proponer un producto que represente diversos beneficios para el comprador y que se destaque entre los que se tienen en la actualidad, ya que no existe una línea de productos, ofrecida por la competencia, que presente las cualidades que suministra la idea innovadora a desarrollar en el proyecto. Finalmente se espera proporcionar un excelente servicio post-venta y que sea un atractivo más de lo que ofrece el producto. Todas estas características están enfocadas a que el cliente satisfaga diversas necesidades y que, de igual manera, logre crear su propio ambiente.

3

a. Misión Tendrá como finalidad de producir y comercializar sus productos en madera de primera calidad garantizada por la supervisión oportuna a la producción para lograr productos que cumplan con los requerimientos de los estándares de calidad exigidos por los mercados nacionales e internacionales.

b. Visión Ser reconocida como una empresa líder en la fabricación de muebles en madera de primera calidad a nivel nacional, mostrando un énfasis en los diseños innovadores y vanguardistas que busca ayudar a destacar las cualidades de nuestro cliente, proyectando una imagen de una empresa socialmente responsable por seguir las normas de cuidado medio ambientales.

c. Organización

DIRECTORIO DIRECTORIO

GERENCIA GERENCIA GENERAL GENERAL SECCION SECCION INFORMATICA INFORMATICA

SECCION SECCION MARKETING MARKETING

SECCION SECCION ASESORIA ASESORIA LEGAL LEGAL

SUB-GERENCIA SUB-GERENCIA DE DE ADMINISTRACION ADMINISTRACION

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE DE ALMACÉN DEPARTAMENTO DE COMPRAS COMPRAS DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE DE RRHH RRHH

SECCION INFORMATICA

SUB-GERENCIA SUB-GERENCIA DE DE FINANZAS FINANZAS

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE DE CONTABILIDAD CREDITOS Y COBRANZAS COBRANZAS

SUB-GERENCIA SUB-GERENCIA DE DE PRODUCCION PRODUCCION

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE DE DISEÑO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE DE MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO

SUB-GERENCIA SUB-GERENCIA DE DE COMERCIALIZACION COMERCIALIZACION

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE DE MARKETING MARKETING DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE DE VENTAS VENTAS

DEPARTAMENTO DE PRODUCCION PRODUCCION

4

2. DESARROLLO DE PEPSC DE LA VENTA DE UN MUEBLE

5M

PROCESO

PRODUCTO

CLIENTE

MADERERA EL SOL PEGAMENTOS STL INSUMOS SA

MATERIALES Tablones de madera caoba, cedro, nogal. Clavos, tornillos, tela, etc. METODO Diseño de muebles, corte de partes, ensamblado y acabado. MAQUINAS Cortadoras Cepilladora eléctrica Taladro banco Taladro pedestal Cierra circular MANO DE OBRA Diseñadores, pintores, ensambladores especializados MEDIO AMBIENTE Fabrica con licencia de funcionamiento

Formular pedido del escritorio Registrar pedido del escritorio Ingresar los datos del escritorio en el catálogo Registrar datos del cliente en BD Registrar pedido Aprobar descuento Procesar pago de cliente Elaborar orden de pedido Registrar entrega de la orden de pedido por el encargado de atencion al cliente Actualizar kardex Registrar entrega del escritorio al cliente

Escritorios de oficina

Empresas. Familias Universidades. Colaboradores.-Colegios

Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto

PROVEEDOR

5

3. TIPO DE ENFOQUE EL tipo de enfoque de la empresa es un enfoque por procesos; los procesos establecidos, promueven la mejora continua  y  mantienen  los niveles de  estándares de calidad, teniendo como resultado altos grados de satisfacción del cliente. La mejora continua se aplica en todas las áreas del proceso de transformación, desde la obtención de una materia prima de calidad, el mantenimiento programado de las maquinarias, para su óptimo funcionamiento y la capacitación constante del personal, como parte fundamental de nuestra cadena de producción. Empleamos el servicio de  post venta, ya que consideramos esto como una estrategia para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con nuestros clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.

4. TIPO DE PROCESO La empresa  emplea un proceso de producción por lotes, la materia prima que se obtiene es  transformada mediante diferentes procesos productivos hasta la obtención del producto final. El este tipo de proceso empleado, otorga a la empresa una producción flexible, ya que se produce de forma pronosticada, considerando la capacidad de almacenaje de nuestras instalaciones, favoreciendo así nuestra productividad en el tiempo, obteniendo  volúmenes de producción de forma intermitente.  Asimismo, nuestra producción por lotes nos ofrece la ventaja de elaborar los muebles personalizados según requerimientos y características específicas de nuestros clientes. Que nos permite adaptarnos al flujo de demanda que existe en el mercado

6

5. ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA a. Objetivos 

Incrementar nuestra participación en el mercado nacional de muebles en madera en las líneas de hogar y oficina



Aumentar la rentabilidad y los márgenes de ganancia.

. b. Metas Nro .

1.

2.

Objetivos

Metas

M1: En los próximos 12 meses aumentar las ventas en 40% en las principales ciudades del país Incrementar nuestra participación en el como Lima, Arequipa, Trujillo y mercado nacional de muebles en madera Huancayo. en las líneas de hogar y oficina M2: En los 12 siguientes meses aumentar las ventas en 20% en estas ciudades del país. Aumentar la rentabilidad y los márgenes de M3: En los próximos 12 meses bajar ganancia. el costo de producción en 50%

c. Estrategias Nro . M1:

Metas En los próximos 12 meses aumentar las ventas en 40% en las principales ciudades del país como Lima, Arequipa, Trujillo y Huancayo.

Estrategia E1: Implementar Sistemas de ventas a nivel web para usuarios domésticos y corporativos E2: Contratar una agencia de renombre para Implementar el marketing de productos en medios digitales, como redes sociales en segmentos de mayor impacto. Focalizados en dos líneas: los muebles de uso doméstico y muebles de uso empresarial. E3:Incorporar a la empresa un Jefe de ventas corporativas E4: Incorporar 8 promotores de ventas corporativo en cada ciudad repartidos en zona Este, 7

M2:

En los 12 siguientes meses aumentar las ventas en 20% en estas ciudades del país.

M3:

En los próximos 12 meses bajar el costo de producción en 50%

oeste, sur y norte E5: Implementar beneficios de comisiones y bonos para logro de metas en las ventas E6: Preparar nuevos diseños de muebles para línea domésticas y corporativa E7: Lanzar campañas de sorteos para premios en viajes al caribe para los clientes y promotores. E8: Revisar los procesos de producción para bajar los costos en un 30% menos sin impactar en la calidad. E9: Buscar nuevos proveedores de insumos de la misma calidad a un menor precio. E10: Negociar con los proveedores actuales para obtener descuentos en compras futuras. Planteándoles el posible cierre de la empresa por baja de ventas.

8

d. Tácticas Nro .

Meta

Estrategia

M1:

En los próximos 12 meses aumentar las ventas en 40% en las principales ciudades del país como Lima, Arequipa, Trujillo y Huancayo.

E1: Implementar Sistemas de ventas a nivel web para usuarios domésticos y corporativos

E2: Contratar una agencia de renombre para Implementar el marketing de productos en medios digitales, como redes sociales en segmentos de mayor impacto. Focalizados en dos líneas: los muebles de uso doméstico y muebles de uso empresarial.

E3:Incorporar a la empresa un Jefe de ventas corporativas

E4: Incorporar 8 promotores de ventas corporativo en cada ciudad repartidos en zona Este, oeste, sur

Táctica T1-1: Elaborar un catálogo digital con los productos que tenemos en Stock aplicando descuentos escalonados en función del sobre-stock. T1-2: Contratar el desarrollo de un Sistema de venta Web para disponer del catálogo digital y la disponibilidad del Stock en línea para su venta por la página web. T2-1:Conseguir 4 recomendaciones de agencias de marketing digital e identificar 3 agencias más rankeadas para evaluarlos por en base a nuestras necesidades T2-2: Encargar a la empresa de marketing que se elija, la elaboración de un prototipo del Sistema de venta Web empresarial. Para que a través de un Comité Validador conformado por el Gerente General, el Sub-gerente de Comercialización, el Jefe de TI. En base a lo que se apruebe se desarrollará la web T3-1: Reclutar a un personal para asumir el Rol de Jefe de ventas corporativas para que pueda dirigir a los 8 promotores por cada ciudad distribuidos en las 4 zonas: Este, Oeste, Sur y Norte. T3-2: Inducción al Jefe de Ventas sobre todos los productos producidos en la empresa con énfasis en los corporativos T4-1: Solicitar a una empresa evaluadora de RRHH para que envíe 50 opciones de promotores de venta, previamente se debe elaborar el perfil que

y norte

E5: Implementar beneficios de comisiones y bonos para logro de metas en las ventas.

M2:

En los 12 siguientes meses aumentar las ventas en 20% en estas ciudades del país.

E6: Preparar nuevos diseños de muebles para línea domésticas y corporativa.

E7: Lanzar campañas de sorteos para premios en viajes al caribe para los clientes y promotores. M3

En los próximos 12 meses bajar el costo de producción en 50%

E8: Revisar los procesos de producción para bajar los costos en un 30% menos sin impactar en la calidad.

debe hacerlo la Gerencia de comercialización. T4-2: Elaborar prueba de selección y entrevista y contratar los 32 mejores de mayor puntaje. T4-3: Inducción a los promotores contratados sobre los productos del catálogo. T5-1: La Sub-Gerencia de Comercialización debe implementar un Plan de metas, comisiones y bonos para sus promotores que debe ser aprobado por la Gerencia General para lograr las metas propuestas. T5-2: Monitorear del cumplimiento del plan de metas de manera mensual. T6-1: Capacitar a nuestros diseñadores en el extranjero en una institución de renombre para innovar nuestros diseños de muebles tomando en cuenta las dos líneas de producción tanto domésticas como corporativas. T6-2: Coordinar el diseño de los nuevos productos para la elaboración del catálogo digital. T7-1: Cada 6 meses se debe incentivar la venta sobre nuestros clientes con Sorteos y promociones en las redes sociales y en la principal revista de Diseño y acabado de alcance en las primeras ciudades del país. T8-1: Contratar a una empresa experta en producción para establecer mejoras en nuestros procesos productivos. T8-2: Formar un comité de Producción para evaluar las mejoras en función de la reducción de los costos de producción. T8-3: Establecer reuniones periódicas semanales para monitorear el avance del comité de producción

E9: Buscar nuevos proveedores de insumos de la misma calidad a un menor precio.

E10: Negociar con los proveedores actuales para obtener descuentos en compras futuras. Planteándoles el posible cierre de la empresa por baja de ventas.

T8-4: Informar el avance sobre estas mejores y reducción de costos de Producción a la Gerencia General de manera mensual. T9-1: Buscar en los catálogos de proveedores nacionales e internacionales nuevos proveedores de madera certificada para comprar precios o negociar compras. T9-2: Toda acuerdo de compra debe ser revisado por el comité de producción y aprobado por la Subgerencia de Producción y gerencial General para la producción de próximos 24 meses. T10-1: Convocar a reuniones con cada uno de nuestros proveedores para establecer propuesta de descuentos en base a nuestros consumos del año anterior y el nuevo consumo de los próximos 24 meses. T10-2: Toda acuerdo de compra debe ser revisado por el comité de producción y aprobado por la Sub-gerencia de Producción y gerencial General

6. MAPA DE PROCESOS

6.1 IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES EN EL SISTEMA DE VENTAS Descripción 1. El cliente se apersona al punto de ventas formulando su pedido, el mismo que es registrado en el sistema.

Actividades identificadas 1. Formular pedido del mueble 2. Registrar de pedido del mueble en el sistema.

Procesos P P

2. El vendedor tiene como función ingresar los productos solicitados por el cliente al catálogo de productos para la venta.

3. Ingresar productos solicitados al catálogo

--

3. El vendedor consulta en su base de datos si el cliente existe; y si no existe, procede a registrar al cliente

4. Consultar en la base de datos para ver si el cliente está registrado 5. Si no lo encuentra procede a registrar datos del cliente en la base de datos

4. El cliente tiene que esperar unos minutos para que el vendedor cargue en el sistema el módulo correspondiente para poder registrar al cliente.

6. Espera del cliente por la carga del Sistema

--

7. Consultar disponibilidad de de stock del mueble 8. Comunicar al cliente sobre la disponibilidad del producto 9. Si no existe stock, propone al cliente que seleccione otro tipo de mueble 10. Registrar pedido 11. Consultar al cliente si desea factura o boleta 12. Verificación del monto de la compra 13. Traslado de factura/boleta a la gerencia general para aprobación de descuento (70mts) 14. Aprobar descuento.

--

5. Luego, el vendedor, procede a consultar en el catálogo de productos si los muebles solicitados por el cliente existen en el stock y si no hubiese se le comunica al cliente para que pueda seleccionar otro tipo de mueble.

6. Después de registrado el pedido, se le consulta al cliente si desea boleta o factura y según el monto de la compra, el vendedor lleva dicho documento (factura o boleta) a la gerencia general para proceder a realizar un descuento; para esta operación, el vendedor camina aproximadamente 70 metros.

P

P

---

P ----

P

Procesos

Descripción

Actividades identificadas

7. Después de realizado el descuento, se le consulta al cliente si va a pagar con tarjeta o al contado, registrando el pago o cancelación del pedido según forma seleccionada por el cliente.

15. Consultar al cliente por su medio de pago 16. Procesar el pago del cliente

8. El vendedor elabora la Orden de Pedido la que después de aceptada por el cliente, procede a llevarla al almacén, esta operación demora aproximadamente 15 minutos teniendo que desplazarse una distancia de 150 metros.

17. Elaborar orden de pedido 18. Aceptación del cliente 19. Trasladar la orden de pedido al almacén para su despacho (15 min / 150 mts)

9. El almacenero, procede a verificar la existencia de los muebles considerados en la orden de pedido, la que despacha llevando los productos solicitados al departamento de atención al cliente; caminado un promedio de 60 metros y en caso de que no hubiese en stock se le comunica al vendedor para que le informe al cliente que el producto se ha agotado.

20. Verificar la existencia de muebles en almacén correspondiente al pedido 21. Llevar los productos de la orden de pedido al departamento de atención de cliente para su despacho 22. Si no hay stock, informa al cliente

--

10. El almacenero al entregar los muebles registra la entrega que hace al encargado del departamento de atención al cliente y también procede a actualizar el Kardex

23. Entregar de los muebles al encargado del departamento de atención al cliente 24. Registrar entrega por el encargado de atención al cliente 25. Actualizar el Kardex

11. El departamento de atención al cliente prepara el despacho de artículos para el cliente, envolviéndolos adecuadamente y registrando la dirección que indica el cliente para su despacho a domicilio.

26. Preparación de artículos con envolturas para el traslado al domicilio del cliente

--

12. El Dpto. de “atención al cliente”, antes de entregar el pedido al cliente, o sea los muebles, verifica lo cancelado en la boleta de venta con los productos a entregar.

27. Verificación de boleta/factura y artículos comprados

13. El departamento de “atención al cliente”, registra la entrega haciendo firmar al cliente una “Guía de entrega”.

28. Registrar la entrega del mueble al cliente 29. Hacer firmar al cliente en la guía de entrega

-P P ---

---

--

P

P

--

P --

Procesos

Descripción

Actividades identificadas

14. Las boletas y/o facturas, son entregadas al departamento de contabilidad para registrar los asientos contables correspondientes; y en muchas veces la persona que entrega tiene que esperar un promedio de 15 minutos para que lo atiendan y además un aproximado de 5 minutos adicionales para la revisión del documento de los artículos entregados.

30. Entrega de boleta/factura al departamento de contabilidad para los asientos contables 31. Espera de la persona para ser recepcionado (15min) 32. Revisión de boleta/factura en el departamento de contabilidad (5min)

--

--

--

6.2. ILUSTRACION DEL MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE VENTAS Mapa de procesos del sistema de ventas ESTRATÉGICOS

Fase

6. Aprobar descuento

CLAVE

INICIO

7. Procesar pago del cliente

5. Registrar pedido

8. Elaborar orden de pedido

1. Formular pedido del escritorio

2. Registrar pedido del escritorio SOPORTE

4. Registrar datos del cliente en BD

3. Ingresar los datos del escritorio en el catálogo

9. Registrar entrega de la orden de pedido por el encargado de atención al cliente

10. Actualizar Kardex

11. Registrar entrega del escritorio al cliente

FIN

7. DIAGRAMAS DOP Y DAP 7.1 DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE PROCESOS (DOP) a. Descripción del proceso de ventas El cliente se apersona al punto de ventas para formular su pedido, el mismo que es registrado en el sistema. El vendedor tiene como función ingresar los productos solicitados por el clientes al catálogo de productos para la venta, luego, el vendedor consulta en su base de datos si el cliente existe; y si no existe, procede a registrar al cliente, mientras tanto el cliente tiene que esperar unos minutos para que el vendedor cargue en el sistema el módulo correspondiente para poder registrar al cliente. Luego, el vendedor, procede a consultar en el catálogo de productos si los muebles solicitados por el cliente existen en el stock y si no hubiese se le comunica al cliente para que pueda seleccionar otro tipo de mueble. Después de registrado el pedido, se le consulta al cliente si desea boleta o factura y según el monto de la compra, el vendedor lleva dicho documento (factura o boleta) a la gerencia general para proceder a realizar un descuento; para esta operación, el vendedor camina aproximadamente 70 metros. Después de realizado el descuento, se le consulta al cliente si va a pagar con tarjeta o al contado, registrando el pago o cancelación del pedido según forma seleccionada por el cliente. El vendedor elabora la Orden de Pedido la que después de aceptada por el cliente, procede a llevarla al almacén, esta operación demora aproximadamente 15 minutos teniendo que desplazarse una distancia de 150 metros. El almacenero, procede a verificar la existencia de los muebles considerados en la orden de pedido, la que despacha llevando los productos solicitados al departamento de atención al cliente; caminado un promedio de 60 metros y en caso de que no hubiese en stock se le comunica al vendedor para que le informe al cliente que el producto se ha agotado. El almacenero al entregar los muebles registra la entrega que hace al encargado del departamento de atención al cliente y también procede a actualizar el Kardex de los artículos entregados. Luego se prepara el artículo para su traslado a domicilio y finalmente se realiza la entrega.

b.Relación de procesos identificados del Sistema de venta de muebles Relación de proceso de ventas de Muebles 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Formular pedido del escritorio Registrar pedido del escritorio Ingresar los datos del escritorio en el catálogo Registrar datos del cliente en BD Registrar pedido Aprobar descuento Procesar pago de cliente Elaborar orden de pedido Registrar entrega de la orden de pedido por el encargado de atencion al cliente Actualizar kardex Registrar entrega del escritorio al cliente

Diagrama de operación de procesos (DOP)

1 Proceso

Ventas de muebles

Folio Elaborado por

Frank Arnold Bello Peralta

Fecha

09/07/2020 Área

Comercial

Método

Actual

6

2

Verificar mueble almacén.

1

1

2

1

Consultar cliente.

Ingresar solicitud.

Registrar pedido.

Formular pedido.

Registro cliente

Consultar stock

3

2

Registrar pedido.

Verificar monto compra.

4

3

Aprobar descuento gerencia

Consultar entrega B/F

6

Consultar medio - pago

5

4

1

Diagrama de operación de procesos (DOP) Proceso

Ventas de muebles

Folio

Elaborado por

Frank Arnold Bello Peralta

Fecha

Área

Comercial

Método

2

2 09/07/2020 Actual 1

Pago 7

Procesar pago.

8

Elaborar orden – pedido.

5

Verificar pedido – almacen.

9

Registrar entrega – Aten. cliente.

10

Actualizar Kardex Verificar Boleta.

7

Resumen 11 8 1 Total

20

11

8

FIN

Registrar entrega.

Revisar B/F – Contabilidad.

7.2 DIAGRAMA ANALÍTICO DE PROCESO (DAP)

8. DIAGRAMA DE FLUJO

Si

Ini

Registrar pedido

Ingreso de prod solicitado s

Consulta BD para ver datos del cliente

Registrar pedido

Si

1

Consultar Didponibilida del producto

¿Clientes esta registrado?

¿Existe producto?

No No

No Registrar datos cliente

Espera del cliente

Informa al cliente q no hay, escoja otro

¿Acepta escoger otro?

Si

Fin

Consultar cliente si desea fac/bol

1

Si

Elaborar Facturar

Si

Verificar monto de compra

¿Desea factura?

No

Aplicar Dscto

Trasladar Fac/Bol a Ger Grl por Dscto

Elaborar Boleta

Elaborar Pedido

Aceptacion del cliente

Trasladar orden de Pedido al almacen

Procesar pago

22

No

Si

2

Consultar al Cliente x su medio de pago

¿Se aprueba Dcstoa?

Verificar si existe mueble

Lleva la orden y el mueble a Atencion cliente

Entrega mueble al encargado de Atencion cliente

¿Existe mueble?

No

Informa al cliente, que tendrá que esoerar

E

Actualiza el Kardex

3

3

Preparar mueble con envoltura

Verificar bol/fac de muebles comprados

Registrar entrega

Hacer firmar al cliente el cargo de entrega

Entrega de Bol/Fac a Contabilidad

Espera de la persona para que le reciban las Bol/Fac

Rev de la Bol/Fac por Contabilidad

Fin

9. IDENTIFICACIONDE DESPERDICIOS En la empresa MI MUEBLE, se realizó el método de identificación de desperdicios con la siguiente metodología (MUDA). MUDA

Efecto

Equipo y maquinaria

 Fallas en cargar/descargar la base de datos para verificar clientes

Tiempo

 Falta de comunicación entre los trabajadores de almacén y ventas, ocasionando demoras en la aprobación de pedidos.  Largo tiempo de espera para poder entregar los documentos.

Objetivo Proveer de equipos y maquinarias de óptimo estado, facilitando una mejora de la actividad realizada.

Fomentar la comunicación del personal, utilizando las herramientas adecuadas para que los procesos sean en el menor tiempo.

Movimiento

 Exceso de movimiento del personal de ventas para entrega de documentos.  Exceso de capacidad de personal sin trabajos a realizar

Organizar al personal y asignar funciones para evitar movimientos innecesarios

Sobre proceso

 Exceso de trámites burocráticos.  Ventas realizadas y luego no terminadas de concretar o anuladas

Enfocar la supervisión a los procesos para que sean más simplificados

Medio Ambiente

Inventario

 Despilfarro de papelería.  Almacenes desordenados que brindan información errónea.

Brindar información e incentivar al personal para fomentar el reciclaje y el buen uso de los recursos. Reestructuración y ordenamiento del almacén para la correcta identificación de los muebles

10. RECOPILACION DE DATOS Y ANALISIS 10.1. RECOPILACION DE DATOS FICHA DE RECOPILACION DE DATOS - CLIENTES Nombre del encuestador: ________________________________________________

Nº de encuestador:____

Nombre del encuestado: _________________________________________________

Nº de encuesta:_______

Hora de comienzo: __ : __

Hora de finalización: __ : __

Presentación del encuestador Buenos días/tardes, Mi nombre es Frank Bello Le llamo de la empresa Tu Mueble porque estamos haciendo una encuesta de valoración de satisfacción del servicio de venta cuya característica principal es la satisfacción de su compra Estamos interesados en conocer su opinión, por favor, ¿sería tan amable de contestar el siguiente cuestionario? La información que nos proporcione será utilizada para mejorar el servicio de ventas en nuestros establecimientos. Gracias.

Perfil del encuestado Edad

Sexo

Hombr e

Mujer

Frecuencia de Compra 1.- ¿Con que frecuencia compra muebles? < de 1 año

1 año

2 años

> 2 años

Aspecto del Mueble 2.- Qué aspecto tiene en cuenta a la hora comprar muebles, seleccione una sola opción Diseño Calidad Economía Funcionalidad

3.- En que área renueva más sus muebles, marque una sola opción Sala

Comedor

Cocina

Habitación

Estudio

Tiempo y tipo de pago del servicio 4.- Cuanto tiempo te toma el proceso de compra Media Hora

Una hora

Tres horas

Más de tres horas

5.- Que tipo de pago utilizas Tarjeta. Efectivo. Yape. Otro medio de pago. Relación Calidad Precio del mueble 6.- ¿Cree que la relación precio - calidad sea adecuada? Si No frecuentemente No

Stock del mueble 7.- ¿Encuentra el mueble que viene a buscar en el catálogo? Si lo encuentro En ocasiones No lo encuentro. Muchas gracias por su amabilidad y por el tiempo dedicado a contestar esta encuesta 8.- ¿Alguna vez cancelaron su compra por falta de Stock? Si En ocasiones No

10.2. RESULTADO DE LAS ENTREVISTAS Respuesta del entrevistado Persona 1 Edad del Cliente Sexo del cliente Frecuencia de compra Aspecto del Mueble Espacio utilizado Tiempo de compra Tipo de pago Relación Calidad Precio Stock del producto Cancelación de producto

Persona 2 45 M

> a 2 años Calidad Estudio > 3 horas Tarjeta

2 años Calidad Cocina > 3 horas Tarjeta

No

No

Persona 3 36 38 M F > a 2 años Economía Estudio > 3 horas Tarjeta No

Persona 4 42 F 2 años Economía Cocina 3 horas Tarjeta

Persona 5 50 M 2 años Diseño Estudio > 3 horas Efectivo

No

Si

En ocasiones En ocasiones

Si En ocasiones encuentro

No lo encuentro

no

no

si

no

no

Respuesta del entrevistado Persona 6 Persona 7 Persona 8 Persona 9 Edad del Cliente 42 45 44 36 Sexo del cliente M M F F Frecuencia de compra > a 2 años 2 años > a 2 años 2 años Aspecto del Mueble Calidad Calidad Economía Economía Espacio utilizado Estudio Cocina Estudio Cocina Tiempo de compra > 3 horas > 3 horas > 3 horas > 3 horas Tipo de pago Tarjeta Efectivo Tarjeta Tarjeta Relación Calidad No Si No No Precio En Stock del producto En ocasiones En ocasiones En ocasiones ocasiones Cancelación de si En ocasiones no no producto Respuesta del entrevistado Persona Persona 11 Persona 12 Persona 14 13 Edad del Cliente 42 45 44 36 Sexo del cliente M F F M Frecuencia de compra > a 2 años 2 años > a 2 años 2 años Funcionalida Aspecto del Mueble Diseño Calidad Economía d Espacio utilizado Estudio Cocina Estudio Cocina Tiempo de compra > 3 horas > 3 horas > 3 horas > 3 horas Tipo de pago Tarjeta Efectivo Tarjeta Tarjeta

Persona 10 49 M 2 años Economía Estudio > 3 horas Tarjeta No En ocasiones no

Persona 15 49 F 2 años Calidad Comedor > 3 horas Tarjeta

Relación Calidad Precio

No

Si

No

No

No

Stock del producto

En ocasiones

No lo encuentro

En ocasiones

En ocasiones

En ocasiones

no

En ocasiones

no

no

si

Cancelación de producto

Respuesta del entrevistado Persona Persona 16 Persona 17 Persona 19 18 Edad del Cliente 42 45 44 36 Sexo del cliente M M F F Frecuencia de compra > a 2 años 2 años > a 2 años 2 años Aspecto del Mueble Calidad Calidad Economía Economía Espacio utilizado Estudio Cocina Estudio Cocina Tiempo de compra > 3 horas > 3 horas > 3 horas 3 horas Tipo de pago Tarjeta Efectivo Tarjeta Tarjeta Relación Calidad No Si No No Precio En Stock del producto En ocasiones En ocasiones En ocasiones ocasiones Cancelación de no En ocasiones no no producto Respuesta del entrevistado Persona Persona 21 Persona 22 Persona 24 23 Edad del Cliente 42 45 44 36 Sexo del cliente Frecuencia de compra Aspecto del Mueble Espacio utilizado Tiempo de compra Tipo de pago Relación Calidad Precio Stock del producto Cancelación de producto

M

M

F

Persona 20 49 M 2 años Economía Comedor > 3 horas Tarjeta No En ocasiones si

Persona 25 49

F

M

> a 2 años Calidad Estudio > 3 horas Tarjeta

2 años Funcionalidad Cocina > 3 horas Efectivo

> a 2 años Economía Comedor > 3 horas Tarjeta

2 años Economía Cocina > 3 horas Tarjeta

2 años Economía Estudio 3 horas Tarjeta

No

Si

No

No

No

En ocasiones

No lo encuentro

En ocasiones

En ocasiones

En ocasiones

si

no

no

no

no

Respuesta del entrevistado Persona Persona 26 Persona 27 Persona 29 Persona 30 28 Edad del Cliente 42 45 44 36 49 Sexo del cliente M M F F M Frecuencia de compra > a 2 años 2 años > a 2 años 2 años 2 años Aspecto del Mueble Calidad Calidad Economía Diseño Diseño

Espacio utilizado Tiempo de compra Tipo de pago Relación Calidad Precio

Estudio > 3 horas Tarjeta

Cocina > 3 horas Efectivo

Estudio > 3 horas Tarjeta

Cocina > 3 horas Tarjeta

Estudio > 3 horas Tarjeta

No

Si

No

No

No

Stock del producto

En ocasiones En ocasiones

En ocasiones

No lo encuentro

No lo encuentro

no

no

no

si

Cancelación de producto

En ocasiones

Respuesta del entrevistado Persona Persona 31 Persona 32 Persona 34 33 Edad del Cliente 42 45 44 36 Sexo del cliente M M F F Frecuencia de compra > a 2 años 2 años > a 2 años 2 años Aspecto del Mueble Calidad Calidad Economía Economía Espacio utilizado Estudio Cocina Comedor Cocina Tiempo de compra > 3 horas 3 horas > 3 horas 3 horas Tipo de pago Tarjeta Efectivo Tarjeta Tarjeta Relación Calidad No Si No No Precio En Stock del producto En ocasiones En ocasiones En ocasiones ocasiones Cancelación de si no no no producto Respuesta del entrevistado Persona Persona 36 Persona 37 Persona 39 38 Edad del Cliente 42 45 44 36 Sexo del cliente M M F F Frecuencia de compra > a 2 años 2 años > a 2 años 2 años Aspecto del Mueble Calidad Calidad Economía Funcionalidad Espacio utilizado Estudio Cocina Estudio Cocina Tiempo de compra > 3 horas 3 horas > 3 horas > 3 horas Tipo de pago Tarjeta Efectivo Tarjeta Tarjeta Relación Calidad No Si No No Precio En No lo Stock del producto En ocasiones En ocasiones ocasiones encuentro Cancelación de si no no no producto

Persona 35 49 M 2 años Economía Estudio > 3 horas Tarjeta No En ocasiones si

Persona 40 49 M 2 años Diseño Estudio > 3 horas Tarjeta No No lo encuentro no

FICHA DE RECOPILACION DE DATOS – VENDEDOR Nombre del encuestador: ________________________________________________

Nº de encuestador:____

Nombre del encuestado: _________________________________________________

Nº de encuesta:_______

Hora de comienzo: __ : __

Hora de finalización: __ : __

Presentación del encuestador Buenos días/tardes, Mi nombre es Karen Quispe de la empresa Tu Mueble , estamos realizando una encuesta de valoración de satisfacción del servicio de venta cuya característica principal es su apreciación en esta gestión Estamos interesados en conocer su opinión, por favor, ¿sería tan amable de contestar el siguiente cuestionario? La información que nos proporcione será utilizada para mejorar el servicio en nuestros establecimientos. Gracias.

Perfil del encuestado Edad

Sexo

Hombr e

Área y herramientas de trabajo

1.- ¿Se siente cómodo realizando su trabajo? muy cómodo

cómodo

incómodo

Muy incomodo

2.- ¿Qué tan útiles son las herramientas que utiliza para desempeñar su labor? Muy útiles

poco útiles

nada útiles

3.- ¿Qué tan rápido es el sistema de internet en su centro de trabado? Muy rápida

Lenta

4.- ¿La computadora que utiliza es moderna? Sí

No

5.- ¿Cuánto tiempo de antigüedad tiene?

Muy lenta

Mujer

Errores frecuentes 6.- ¿Con que frecuencia el cliente no encuentra los modelos requeridos? muy frecuente

frecuente

poco frecuente

7.- ¿Cuándo el cliente no encuentra el modelo deseado, escoge otro o se retira del establecimiento? Escoge otro

Se retira del establecimiento

8.- ¿Con qué frecuencia ocurren los errores de facturación? Muy frecuente

Frecuente

Poco frecuente

9.- ¿Mencione el motivo más común?

Relación con otras áreas 10.- ¿Tiene comunicación directa con el área de almacén? Sí No 11.- ¿Es usted quien traslada los documentos a almacén? Sí No 12.- ¿Considera que este viaje es necesario? Sí No 13.- ¿Es usted quien traslada los documentos a contabilidad? Sí

No

14.- ¿considera que este viaje es necesario? Sí

No Relación con el cliente

15.- ¿Cuál es el promedio de cantidad de ventas realizadas al día?

16.- ¿Ha tenido algún inconveniente con los clientes? Sí

No

16.- ¿Si la respuesta es positiva, por favor mencionar el motivo?

Muchas gracias por su amabilidad y por el tiempo dedicado a contestar esta encuesta

RESULTADO DE LA ENTREVISTA

Vendedor 1 Comodidad en el trabajo

Cómodo

Utilidad de herramientas

Poco útiles

Lenta

lenta

Computadora moderna

no

Tiempo de antigüedad

3 años

Frecuencia de modelos faltantes

Frecuente

Acto del cliente al no encontrar el modelo deseado

Escoje otro

Frecuencia en los errores de facturación

Poco frecuente

Motivo común

Modelo de mueble

Comunicación con área de almacén

si

Viaje innecesario

si

Comunicación con área de contabilidad

si

Viajes innecesarios

si

Cantidad de ventas diarias

20

Inconveniente con los clientes

si

Motivo de inconveniente

Mucha espera

10.3. DIAGRAMA DE PARETO Se realiza un análisis en base a las entrevistas de los clientes para determinar los principales problemas que existe en relación a ellos siendo actividades claves dentro del proceso de ventas. Primero ordenamos los defectos según sus frecuencias y luego se establece sus porcentajes y frecuencias porcentuales acumuladas: Tabla de frecuencias de resultados de encuesta de satisfacción Tipo de problema encontrado Tiempos de atención muy largos Baja disponibilidad de stock Alta cancelación de ventas Deficiente relación calidad precio  

Frecuencia 34 32 9 7 82

% del total 41% 39% 11% 9% 100%

% Acumulado 41% 80% 91% 100%  

Luego se grafica el diagrama de Pareto:

Diagrama de Pareto 40

120%

35

100%

30 80%

25 20

60%

15

40%

10 20%

5 0

Tiempos de atención muy largos

Baja disponibilidad Alta cancelación de Deficiente relación en stock ventas calidad precio

Frecuencia

0%

% Acumulado

Interpretación: Si trazamos una línea horizontal en el diagrama, el cual se ubica en el 80% del eje de la derecha, solamente toca a dos de las barras. Esto quiere decir que el 80% de las incidencias de defectos hallados en la encuesta podrían estar siendo explicados o ser atribuibles a solamente dos causas. Dichas causas serían, primero que los tiempos de atención son muy largos para el cliente y segundo que existe una baja disponibilidad de stock de los muebles. Esto quiere decir que

las soluciones que se planteen deberán estar dirigidas de manera principal a estos dos defectos. A su vez, estos 2 defectos de un total de 4 identificados representan el 50% del total. De acuerdo a lo mostrado en el diagrama, podemos observar que se debe realizar el seguimiento y emplear mejoras tanto a los tiempos de atención por que son demasiado extensos y también a la baja disponibilidad de Stock, ya que ambos representan el 20% de las causas de deficiencias en las ventas y de ser mejoradas solucionarían un 80% de los problemas que presenta la empresa, de esta manera se incrementaría las ventas y por lo tanto la rentabilidad.

10.4.

HISTOGRAMA A partir de la Ficha de Recopilación de Datos de Clientes, se puede evaluar el comportamiento de la variable edad. Numero de datos = N = 40 Numero de intervalo = 1 + 3.3 (log(N)) = 6.3 = 7 Rango = Dato mayor – Dato menor Numero de intervalo Rango = 50 – 36 7

= 2

Tabla de frecuencias de la variable edad Edad

Frecuencia absoluta

Marca de clase

Frecuencia acumulada

>36 y 38 y 40 y 42 y 44 y 46 y 48 y