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INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

INTEGRANTES:  Ibañez Reyes, Stephany.  Recines Solórzano, Yimmy Oscar.  Flores Calle, Juan Carlos.  Fernández Robles, Rodrigo.  Rojas Mosquito, Luis Heder.  Riveros Yauri Juan Alfredo.

DOCENTE: Reyes Rocha, Humberto Enrique

2018

CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL ÍNDICE PRESENTACIÓN……………………………………………………….. 1 CAPÍTULO I: SITUACIÓN GENERAL DE TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. 1.1. Descripción de la empresa 1.2. Misión 1.3. Visión 1.4. Valores 1.5. Definición de los elementos de estrategia 1.5.1.- Calidad de Servicio / Acreditaciones 1.5.2.- Presencia en Diversos Sectores a nivel Nacional 1.5.3.- Recursos e Equipamiento de punta / Laboratorio 1.5.4.- Capacitación y Mejora continúa 1.6.

Posición de ventaja competitiva

1.6.1.- Intimidad con los Clientes 1.6.1.1.- Confidencialidad del Cliente 1.6.1.2.- Comunicación con los Clientes 1.6.2.- Liderazgo en productos y servicios 1.6.2.1.- Herramientas tecnológicas 1.6.2.1.1.- Validación de Software 1.7.

Descripción del servicio actual

1.7.1.- Aspectos Generales 1.7.1.1.- Definiciones de Servicio

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL 1.7.2.- Proceso Productivo 1.7.2.1.- Generalidades y Descripción 1.7.2.2.- Procedimiento de Calibración 1.7.2.3.- Ejecución del servicio de calibración 1.7.2.4.- Recepción 1.7.2.5.- Codificación de las Pesas 1.7.2.6.- Codificación de Balanzas 1.7.2.7.- Manipulación, Transporte y Almacenamiento 1.7.2.8.- Herramientas o Materiales a utilizar 1.7.2.9.- Culminación del servicio de calibración 1.7.3.- Mapa de Procesos 1.7.3.1.- Disposiciones sobre conflicto de Intereses 1.7.4. - Organigrama de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. 1.8 Cadena de valor 1.8.1. Actividades Primarias o de Línea 1.8.2. Actividades de Apoyo o de Soporte 1.8.3. Representación de la Cadena de Valor 1.8.4. Certificaciones

CAPITULO II: PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA MEJORA 2.1. Escenario del caso 2.1.1. Definición del Problema 2.2. Herramientas de Calidad 2.2.1.- Beneficios de las herramientas de calidad 2.2.2.- Diagrama de Ishikawa 2.2.3.- Diagrama de Pareto

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL 2.3. Planteamiento de mejoras a los servicios de metrología en campo 2.3.1. Objetivos 2.3.2. Acciones correctivas 2.4 Determinación de la ubicación y disposición de planta. 2.4.1- Ubicación de Planta 2.4.2- Disposición LAYOUT 2.5 Determinación tipo de disposición y tipo de demanda 2.5.1. Tipo de disposición 2.5.2. Tipos de demanda 2.6 Impacto ambiental del producto, análisis de ciclo de vida del producto. 2.6.1 Aspectos ambientes 2.6.1. Matriz de impactos 2.7 Identificación de ergonomías en el puesto de trabajo en la planta 2.7.1 Ergonomías Especializadas 2.8 Fases del proceso de desarrollo del producto.

CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

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PRESENTACIÓN

El presente trabajo tiene por finalidad identificar, analizar y tomar acciones de mejora continua en la optimización del servicio del LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C, mediante el cual se aportara en el constante desarrollo de mejora de la calidad. Donde los objetivos y el plan de mejora se ven muy comprometidos con los estándares y lineamientos que la empresa anhela como visión. Para ello se mantiene comunicación constante con los clientes, mediante encuestas procurando obtener una retroalimentación a fin de mejorar el SGC (sistema de gestión de la calidad) según el procedimiento PGTW15 “Servicio de Atención al Cliente”.

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CAPÍTULO I: SITUACIÓN DE “TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C” 1.1.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA La empresa TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C es una empresa peruana, conformada por un equipo de expertos altamente capacitados, que inicia operaciones en el año 2004, caracterizada desde sus orígenes por un crecimiento sostenido, basado en la experiencia y sobre todo en la disciplina para seguir los procedimientos y normas técnicas. Esto ha permitido posicionarse rápidamente en el sector industrial, atendiendo en la actualidad a empresas líderes en sus respectivos rubros, que involucran sectores: Mineros, Aduaneros, Alimenticios, Producción y Manufactura. Expectativa del cliente Como clientes siempre debemos procurar que nuestros equipos sean intervenidos por personal calificado, esto es imprescindible. Recuerden siempre: "En temas técnicos, gran parte del costo del servicio radica en la experiencia del personal asignado".

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL 1.2.- MISIÓN Brindar soluciones integrales en sistemas de pesaje y control, cumpliendo los estándares de calidad, seguridad y servicio, siempre por un costo justo. Lograr un crecimiento sostenido y una alta rentabilidad, en beneficio de sus accionistas y de sus trabajadores, actuando con responsabilidad social empresarial. • Brindar servicios de Calibración que cumpla con las exigencias NTP ISO/IEC 17025:2006, para satisfacer los requerimientos del cliente. Asegurando la plena confidencialidad, confiabilidad y objetividad de nuestro Servicio. • “Suministrar efectiva y oportuna atención a nuestros clientes a través de la prestación del servicio técnico especializado de excelente calidad, satisfaciendo íntegramente las necesidades y expectativas de los clientes, con un equipo humano capacitado y motivado, garantizando así el cumplimiento de nuestro objeto social, logrando rentabilidad, supervivencia y crecimiento de nuestra empresa”

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL 1.3.- VISIÓN “Ser el líder dentro de las empresas del mismo rubro, contribuir además con el desarrollo profesional de nuestro personal, a través de una capacitación continua, lo que nos permitirá alcanzar el liderazgo dentro de los laboratorios de calibración, convirtiéndonos en la primera opción de nuestros clientes.” • “Ser una compañía líder en el mercado nacional en atención de clientes que requieren servicios de reparación y calibración de toda clase de Balanzas, con una estructura basada en equipos de alta tecnología y personal con excelente sentido de pertenencia”.

1.4.- VALORES En el LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. estamos comprometidos a prestar el servicio de calibración de instrumentos de pesajes de Funcionamiento No Automático y Pesas; Para ello implementamos un Sistema de Calidad en conformidad con los requisitos descritos en la NTP ISO/IEC 17025:2006, buscando el desarrollo y la mejora continua, acorde a nuestros objetivos, para poder satisfacer las expectativas.

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL Nuestro principal interés es proveer resultados que sean confiables, en el menor tiempo posible, ofreciendo el menor costo, siempre y cuando nos permita garantizar el nivel de calidad deseado para nuestros clientes, actuando con responsabilidad, objetividad e imparcialidad y bajo las buenas prácticas profesionales; buscando lograr mejoras en nuestro servicio, que contribuyan a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

1.5.- DEFINICIÓN DE LOS ELEMENTOS DE ESTRATEGIA 1.5.1.- Calidad de Servicio / Acreditaciones Para poder garantizar la calidad de nuestros servicios, somos constantemente evaluados por organizaciones nacionales. El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. mantiene trazabilidad con la Dirección de Metrología del INACAL, en conformidad con los requisitos descritos en la NTP ISO/IEC 17025:2006. Las

acreditaciones

que

otorga

INACAL

-

DA

cuentan

con

reconocimiento internacional por ser parte de los Acuerdos de Reconocimiento Multilateral en IAF (International Accreditation Forum), en ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) y en IAAC (Inter American Accreditation Cooperation). 1.5.2.- Presencia en Diversos Sectores a nivel Nacional “Brindamos soluciones integrales a empresas con una alta exigencia y líderes en sus respectivos rubros” en lima y a nivel nacional.

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1.5.3.- Recursos y Equipamiento de punta / Laboratorio El laboratorio de Calibración de Total Weight & Systems S.A.C. es sinónimo de confiabilidad, precisión y exactitud en todo el Perú. Los usuarios de nuestros servicios confían en las mediciones realizadas por nuestro laboratorio acreditado, lo cual garantiza la calidad de los resultados de la medición y permite la optimización de todas las etapas del ciclo de producción de nuestros clientes.

1.5.4.- Capacitación y Mejora continúa Contamos con un Área de Soporte, conformada por técnicos especialistas en "Sistemas de Pesaje y Control". Nuestra seriedad y prestigio nos compromete a buscar siempre la capacitación de nuestro personal, asegurando que todo el personal del LC esté familiarizado con la documentación del Sistema de Calidad e implemente las políticas y los procedimientos aplicables a su trabajo, buscando lograr mejoras en nuestro servicio.

1.6. POSICIÓN DE VENTAJA COMPETITIVA 1.6.1.- Intimidad con los clientes El objetivo de esta ventaja radica en darle al cliente lo que pida y lograr una capacidad de respuesta de sus clientes, es atender bien al cliente para que nos constituyamos en un “socio” de ellos, creando una barrera de entrada para otros competidores.

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TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. se identifica con estas ventajas competitivas descritas a continuación: 1.6.1.1.- Confidencialidad del Cliente El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. asegura la confidencialidad de un cliente respecto a otros clientes, ya que el personal encargado de efectuar los servicios se encuentra libre de cualquier tipo de presión comercial o financiera, pues cuenta con una gran ética profesional, todo el personal firma una MTW54 “Declaración de Confidencialidad, Independencia e Integridad del Personal” del LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. en la cual se compromete con lo anteriormente mencionado.

1.6.1.2.- Comunicación con los Clientes El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. mantendrá una comunicación constante con sus clientes, mediante encuestas procurando obtener una retroalimentación a fin de mejorar el SGC según el procedimiento PGTW15 “Servicio de Atención al Cliente”.

1.6.2.- Liderazgo en Productos y Servicios En cuanto a funcionalidad y características de los productos y/o servicios, TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. mantienen una constante innovación y desarrollo de sus productos y servicios sujetos a los

procedimientos

que

involucren

la

calibración,

cálculo

de

incertidumbres y la validación del software establecidos en el LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C.

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Por ello la compañía se identifica con la innovación permanente y se describe a continuación:

1.6.2.1.- Herramientas Tecnológicas 1.6.2.1.1- Validación de Software El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. utiliza hojas de cálculo validadas para el almacenamiento, transmisión y procesamiento de los datos, asegurando el funcionamiento, la evaluación y el mantenimiento apropiado del sistema informático, detallándose en el PTTW10 “Validación y actualización de las hojas de cálculo”. 1.7. Descripción del Servicio Actual y Proceso Productivo 1.7.1 Aspectos Generales A continuación se realiza una identificación jurídica y el campo de aplicación de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. El LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. brinda los servicios de Calibración de instrumentos de pesajes de Funcionamiento No Automático con Clases de exactitud I y II; III y IIII; Pesas de clases M 2, M2-3 y M3, contando con personal calificado y en constante capacitación que obra con imparcialidad. Los servicios de calibración de pesas se realizan en el Laboratorio de Calibraciones de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. (instalaciones permanentes) y la calibración de balanzas en las Instalaciones donde se encuentran en operación (instalaciones móviles).

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El alcance de los Servicios de calibración ofrecidos por el LC de TOTAL WEIGHT

&

SYSTEMS

S.A.C

se

citan

en

la

página

web

(http://www.inacal.gob.pe/) de la Dirección de Acreditación del INACAL. 1.7.1.1.- Definiciones de Servicio Se establece dos importantes pilares de servicio: SERVICIO

POST-VENTA:

Tiene

por

finalidad

satisfacer

las

necesidades del cliente, desde:  Venta y adquisición del equipo (Balanza de sobre mesa, Laboratorio,

Unicelda,

Plataforma

y

de

Camiones;

Indicadores de peso; Sistemas de Pesaje Continuo ; Celdas de Carga y Pesa patrón)  Capacitación y adiestramiento para la operación del equipo.  Garantía del equipo en servicio por un lapso de tiempo determinado (según contrato).  Cobertura de mantenimiento y Calibraciones del equipo (según contrato) SOPORTE DE CAMPO: Establece su cobertura de servicio técnico tanto “In site” como en los Laboratorios de Calibración de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C., según las necesidades como se citan a continuación:

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL  Visitas técnicas, recopilación de data, inspección de equipos en custodia.  Calibraciones de Balanzas según estatus.  Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipos (Reparación de equipos)  Implementación de Sistemas de pesaje.  Calibración de Equipos de Medición / Patrones de pesa

1.7.2.- Proceso Productivo Teniendo clara la carta de servicios, se establece las acciones a seguir por el personal del LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. En la “Ejecución del Servicio de Calibración” 1.7.2.1.- Generalidades y Descripción El Jefe del Departamento de Metrología del LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. Asigna a la persona responsable de la ejecución del servicio de calibración y es el responsable de revisar los requisitos para realizar el servicio en el MTW122 “Requisitos del Cliente”, la información se encuentra en la siguiente ruta del servidor: \Base de Datos Calidad\ archivo “Requisitos Empresas” El servicio de calibración se ejecutará previa coordinación con el cliente y de acuerdo a lo estipulado en las Condiciones de Servicio del MTW96 “Presupuesto de Servicio Metrológico”.

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1.7.2.2.- Procedimiento de Calibración El procedimiento de calibración establecido para la calibración de balanzas clase III y IIII es el PC-001 “Procedimiento de calibración de balanzas de funcionamiento no automático Clase III y Clase IIII”, para la calibración de balanzas clase I y II es el PC-011 “Procedimiento de calibración de balanzas de funcionamiento no automático Clase I y Clase II”, y para las pesas el PC-008 “Procedimiento de calibración de pesas clase M2, M2-3 y M3” del SNM-INDECOPI y el ME-007-015 Ed. 1 “Procedimiento ME-007 y ME-015 en la calibración de masas: Determinación del valor convencional de masa” del CEM. La estimación de la incertidumbre de la medición se encuentra especificada en cada procedimiento de calibración mencionado. 1.7.2.3.- Ejecución del servicio de calibración La ejecución del servicio de calibración se realizará en las instalaciones del cliente o en las instalaciones del LC de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C., según lo requiera el procedimiento de calibración. Los resultados de la calibración de balanzas se registrarán en el MTW01 “Calibración de balanzas clase I, II, III y IIII”, para la calibración de pesas se registrarán en el MTW67 “Registro de Calibración de pesas M2 - M3” o en el MTW125 “Registro de Calibración de Pesas Clase M1, M1-2, M2, M2-3 y M3”, dependiendo del valor nominal y clase de la pesa. Si fuera necesario para la realización del servicio de calibración, la utilización de un montacargas, grúa, etc., se le entregará al personal de

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL apoyo el MTW19 “Cartilla de Instrucción para Apoyo en la Calibración”, y se realizará una inducción. De realizarse algún cambio del personal de apoyo, se realizará una nueva inducción para éste y se le entregará también el MTW19 “Cartilla de Instrucción para Apoyo en la Calibración”. Los equipos e instrumentos de medición necesarios que se disponen para la realización del servicio de calibración fuera del laboratorio, se registrarán en el MTW25 “Control de salida / ingreso de pesas patrones e instrumentos de medición”. Para el caso de salida de pesas de tonelada del laboratorio se realizará con el MTW129 “Guía de Remisión”. El proceso es como sigue: 1.7.2.4.- Recepción Si se trata de una balanza, se tendrá en cuenta el MTW102 “Inspección Visual de la Balanza” para constatar que ésta se encuentra apta para su calibración. Además, se utilizará el nivelador auxiliar del LC para verificar la correcta nivelación para toda clase de balanza. De tratarse de una pesa, el personal asignado por el Jefe del Departamento de Metrología la recepcionará y hará una inspección para constatar que la pesa se encuentre apta para su calibración, esta inspección puede incluir pero no limitarse a:

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL  Valor Nominal.  Clase.  Forma.  Cavidad de ajuste.  Tapón de plomo.  Estado del contenedor (si tuviera).  Código.  Condición superficial.

Si se tiene alguna observación se le comunicará al cliente, caso contrario se generará un MTW63 “Control de Ingreso/Salida de Instrumentos de Cliente”, uno para el cliente y otro para control interno. El MTW63 “Control de Ingreso/Salida de Instrumentos de Cliente” se generará siempre que alguna pesa sea ingresada o retirada por el cliente registrando en el ítem Observaciones el resultado de la inspección. Antes del ingreso de las pesas al laboratorio, éstas serán identificadas con el MTW119 “Control de Instrumentos del Cliente”, el cual será adherido a cada pesa mientras ésta permanezca dentro del laboratorio indicando además si está calibrada.

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1.7.2.5.- Codificación de las Pesas Si las pesas no tuvieran un código de identificación, se le comunicará al cliente que se le asignará un código interno que consta de la letra “T” mayúscula y un número correlativo, el cual será registrado en el MTW80 “Trazabilidad Documentaria”; el cual se archivará electrónicamente. El código de identificación de las pesas debe punzonarse en la pesa antes del proceso de calibración.

1.7.2.6.- Codificación de Balanzas El servicio de calibración de balanzas se realizará en las instalaciones del cliente, tomando el código establecido por el mismo.

1.7.2.7.- Manipulación, Transporte y Almacenamiento La manipulación, transporte y almacenamiento (incluyendo las condiciones ambientales) de los patrones y los objetos de calibración se realizará según el PTTW04 “Limpieza, transporte, manipulación y almacenamiento de patrones e instrumentos/equipos de medición”.

1.7.2.8.- Herramientas o Materiales a utilizar Brochas, trapo seco o franela, guantes, zapatos de seguridad, etc.

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1.7.2.9.- Culminación del servicio de calibración Culminado el servicio realizado fuera del laboratorio, el responsable del servicio de calibración registrará en el MTW26 “Constancia de Servicio Metrológico” la información necesaria, informando al cliente (persona de contacto o usuario) sobre la culminación del mismo, solicitando la firma del documento mencionado. 1.7.3.- Mapa de Procesos

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1.7.3.1.- Disposiciones sobre conflicto de Intereses A fin de evitar involucrarse en actividades que puedan disminuir la confianza en su competencia técnica e imparcialidad se establecen las siguientes políticas:

 No diseñamos objetos de calibración.  No proporcionamos servicios, ni información que comprometa la confidencialidad, e imparcialidad de la calibración.  No utilizamos los resultados de las calibraciones con fines publicitarios. TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. mantiene una autonomía administrativa y económica garantizando que su personal esté libre de alguna presión interna o externa, que pudieran afectar la calidad de su trabajo.

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1.7.4. - Organigrama de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C.

1.8. CADENA DE VALOR Según Porter y Millar, la cadena de valor consiste en el conjunto de actividades que añaden valor a un producto o servicio. Cada empresa realiza una serie de actividades para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar a su producto.

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1.8.1.- Actividades Primarias o de Línea Son aquellas actividades que están directamente relacionadas con la producción y comercialización del producto:  Logística interior (de entrada): Actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y distribución de los repuestos necesarios para prestar el servicio.  Operaciones: Actividades relacionadas con la ejecución del servicio (programaciones, asignación de personal técnico)  Logística Exterior (de salida): Actividades relacionadas con el almacenamiento de los repuestos y la distribución de éste hacia el consumidor.  Marketing y Ventas: Actividades relacionadas con el acto de dar a conocer, promocionar y vender el producto y/o servicio.  Servicios: Actividades relacionadas con los servicios tales como la instalación, reparación, mantenimiento y calibración de equipos.

1.8.2.- Actividades de Apoyo o de Soporte

Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero que no están directamente relacionadas con la producción y comercialización de éste, sino que más bien sirven de apoyo a las actividades primarias:  Infraestructura de la Empresa: Actividades que prestan apoyo a toda la empresa, tales como la Licitaciones, Calidad, Finanzas y Contabilidad. Página 23

CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL  Gestión de Recursos Humanos: Actividades relacionadas con la búsqueda, contratación, entrenamiento y desarrollo del personal.  Desarrollo de la Tecnología: Actividades relacionadas con la investigación y desarrollo de la tecnología necesaria para apoyar a las demás actividades.  Abastecimiento:

Actividades relacionadas con proveer lo

necesario en el proceso de producción y/o servicios.

1.8.3.- Representación de la cadena de valor

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CAPITULO II: PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA MEJORA 2.1. ESCENARIO DEL CASO En la actualidad, TOTAL WEIGHT & SYSTEMS S.A.C. ofrece dos líneas de servicio, donde uno de estos pilares se ha vuelto comprometido en una seria de eventos que desmeritan la labor ofrecida en campo. 2.1.1. Definición del Problema El área de servicio de campo (servicio técnico), ha reportado una seria de problemas en base a la demora de los servicios ofrecidos, dado que esto se ve reflejado en la disconformidad con algunos clientes que dan fe de este malestar. Muchos de estos problemas que ocasionan la demora en los tiempos de servicios están ligados al proceso de ejecución del servicio tanto en campo como en las instalaciones del Laboratorio de Calibración (Metrología). 2.2. Herramientas de Calidad Para expresar de forma clara los eventos que afectan el tiempo de servicio, Se emplearon herramientas de calidad que permitieron detectar las causas más importantes del problema.

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2.2.1. Beneficios de las Herramientas de Calidad  Permite centrarnos en las principales actividades que al mejorarlas se obtendrá una mejor optimización del tiempo de servicio.  Proporciona una visión panorámica de los problemas que ocasionan la demora de servicio. 2.2.2. Diagrama de Ishikawa El Diagrama de Ishikawa puede definirse como un esquema gráfico de causa-efecto que permite identificar las causas raíces del problema principal agrupándolas en diferentes bloques o ramas. A través del diagrama se puede visualizar con más claridad las causas que afectan los tiempos de servicio.

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2.2.3.- Diagrama de Pareto Para identificar las principales causas por las que se producen las demoras en el servicio de metrología, se procedió con la realización de una encuesta a los trabajadores del área mencionada. La encuesta fue realizada a los siguientes técnicos de acuerdo con su área y los problemas indicados fueron los siguientes:  Falta de pesas patrones  Falta de capacitación  Falta de personal-metrólogo  Extravió de instrumentos  Falta de movilidad  Mal manejo de seguimiento de P.P. prestadas  Calibración de instrumentos internos fuera de fecha  Mala Coordinación con Asistente de S.T. (soporte técnico)  Desmotivación de los trabajadores La encuesta fue realizada a un total de 23 técnicos de metrología y 27 técnicos del área de servicio.

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Causas

Recuento

Total

Falta de pesas patrones

IIIII-IIIII-IIII

14

Falta de capacitación

IIIII-IIIII-III

13

Falta de personal-metrólogo

IIIII-II

7

Mal manejo de seguimiento de P.P. prestadas

IIIII-I

6

Extravió de instrumentos

III

3

Falta de movilidad

II

2

Calibración de instrumentos internos fuera de fecha

II

2

Mala Coordinación con Asistente de S.T. (soporte técnico)

II

2

Otros

I

1

Total

50

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TABLA DE CAUSAS MÁS FRECUENTES EN EL SERVICIO DE METROLOGÍA

Frecuencia Frecuencia Frecuencia absoluta relativa relativa acumulada acumulada

Causas

Frecuencia absoluta

Falta de pesas patrones

14

14

0.28

28%

Falta de capacitación

13

27

0.26

54%

Falta de personal-metrólogo

7

34

0.14

68%

Mal manejo de seguimiento de P.P. prestadas

6

40

0.12

80%

Extravió de instrumentos

3

43

0.06

86%

Falta de movilidad

2

45

0.04

90%

Calibración de instrumentos internos fuera de fecha Mala Coordinación con Asistente de S.T. (soporte técnico) Otros

2

47

0.04

94%

2

49

0.04

98%

1

50

0.02

100%

50

1

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TABLA DE DISTRIBUCION DE LAS CAUSAS DE DEMORA EN LOS TIEMPOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA TOTAL WIGHT & SYSTEMS S.A.C.

Nuestras cuatro causas más frecuentas representan el 80% de nuestros problemas. Solucionando estas 4 causas podemos mejorar de manera apropiada y optima el servicio de metrología.

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2.3.- Planteamiento de mejoras a en el servicio de metrología. 2.3.1.- Objetivos  Reducción de costos Disminuir el tiempo de operación en los servicios ofrecidos y obtener mayor rentabilidad  Consolidar la confianza Lograr

que

nuestros

clientes

retomen

la

confianza

depositada en nosotros y expandir más nuestra red de cobertura.  Optimizar nuestra calidad de servicio Mejorar nuestros procedimientos de ejecución según nuestros lineamientos de calidad. 2.3.2. Acciones correctivas  Organizar y programar un plan de capacitaciones constantes para que el personal este altamente calificado.  Establecer y generar fichas de control de pesas adjuntadas a los reportes.  Reclutar personal calificado para el Laboratorio de Calibraciones y gestionar su inducción posteriormente.  No prestar pesas a terceros sin autorización debida.  Rotular

instrumentos

y

actualizar

inventarios

de

herramientas y equipos.

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CURSO: II147 INTRODUCCION A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL  Actualizar las calibraciones de instrumentos de medición, para tener disponibilidad completa de ellos.  Establecer y programar charlas activas, para recoger inquietudes del personal, propuestas de mejora y malestar que afecte su labor.  Definir las líneas de comunicación entre el personal de soporte técnico y su campo de trabajo 2.4.- Determinación de la ubicación y disposición de planta 2.4.1- Ubicación de Planta El tamaño y ubicación de la planta TOTAL WEIGHT & SYSTEMS SAC ha sido determinado de acuerdo a lo siguiente:  Factor Mercado-Demanda: dado que

nuestros clientes

potenciales se encuentran principalmente en las zonas aledañas al lugar.  Factor Económico: Nuestros costos operativos son bajos ya que nuestros clientes se encuentran relativamente cercanos a la compañía.  Servicios: El distrito cuenta con todos los servicios básicos que requiere la empresa.  Se observó también mano de obra, transporte, calidad de vida, marco legal, entre otros factores que influyen a la ubicación de una planta.

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La dirección de la compañía es: Jr. Alfonso Bernal de Montoya N°1020 Av. San Amadeo de Garagay – SMP – Lima.

2.4.2- Disposición de la planta La disposición de planta es la ubicación de cada una de las áreas de la compañía enlazadas entre sí de manera estratégica,

la

disposición es un aspecto importante ya que determinara en gran medida como estará organizada la planta para responder a la demanda.

Líneas abajo se detalla la disposición del área de

Servicio Técnico de TOTAL WEIGHT & SYSTEMS SAC , esta ha sido dispuesta y orientada al proceso que se realiza, teniendo en

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cuenta los equipos, el movimiento, los servicios auxiliares, la mano de obra, las esperas, entre otros, con el fin de:  Aprovechar al máximo el espacio dispuesto.  Mantener un flujo de materiales adecuado.  Brindar seguridad al personal técnico.  Tener una mínima distancia a recorrer.  Entre otros.

Figura: Área de Taller – Piso 1

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Escaleras

Figura: Área Comercial – Piso 2

Contabilidad

S.S.H.H.

Tragaluz

Sala de reuniones

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Oficina

Dpto. de Calidad

S.S.H.H.

Tragaluz

Escaleras

Figura: Área de Metrología – Piso 3

Oficina

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2.5 DETERMINACIÓN TIPO DE DISPOSICIÓN Y TIPO DE DEMANDA

2.5.1. TIPO DE DISPOSICION

Disposición a adquirir el producto o servicio: Se refiere a la determinación que tiene el individuo, empresa u organización por satisfacer su necesidad o deseo.

En nuestra empresa Total Weight tratamos de lograr que nuestros clientes tengan la mayor satisfacción de trabajar con nosotros y una de las tantas tareas que nos proponemos como empresa es en satisfacer oportunamente su necesidad.

En el siguiente cuadro podremos ver la cantidad de pedidos por mes y los servicios que se concretaron exitosamente: Todos nuestros servicios fueron concretados exitosamente en el año 2016. 2.5.2. Tipos de demanda CANTIDAD DE VENTAS POR MES 250 200 150 100 50 0

215 167

150

195

169

168 133

132

156

175

145

77 ene

Total feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

sep

oct

nov

dic

A continuación, se enumeran los Tipos de demanda más conocidos:

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Demanda Negativa La mayoría o incluso todos los segmentos importantes en un mercado no les gusta el producto o servicio, incluso hasta el punto de estar preparado para pagar un precio para evitarlo, por ejemplo, algunas personas tienen una demanda negativa para el cuidado dental, y otros tienen una demanda negativa para el transporte aéreo .

Cero Demanda Esta demanda es por productos sin valor para un mercado en particular. En las zonas libres de delincuencia, por ejemplo, puede que no haya demanda de sistemas de seguridad, porque los consumidores no aprecian la necesidad de este tipo de servicios.

Demanda Latente Este tipo de demanda sucede porque los consumidores pueden compartir una necesidad fuerte que no puede ser satisfecha por cualquier producto servicio existente. Hay una fuerte demanda latente de un producto o servicio específico.

Demanda Declive En este caso, la demanda por un producto o servicio es decreciente y esta disminución representa algo más grave que una caída temporal de las ventas. Los ejemplos pueden incluir los viajes en tren en los Estados Unidos, los discos de vinilo o los relojes mecánicos del pasado.

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Sencillamente eliminarlo. Debemos tener en cuenta que los intentos de revivir un producto o servicio deben ir más allá de simplemente confiar en la publicidad a gran escala y los esfuerzos de promoción, ya que estos actúan a menudo como una indicación al consumidor de que el producto o servicio en particular está experimentando dificultades.

Demanda Irregular La demanda irregular es posiblemente una de las situaciones más comunes

que

enfrenta

cualquier

persona

involucrada

en

la

comercialización en el sector de servicios. Se trata de una situación en la que el patrón de la demanda se basa en factores estacionales u otras fuentes de volatilidad como las fluctuaciones económicas a corto plazo. Hay muchos ejemplos de este tipo de la demanda en los mercados de alimentos, mercados de vacaciones, turismo y viajes.

Demanda Plena La demanda se encuentra actualmente en un nivel deseable y es coherente con los objetivos corporativos y de marketing existentes.

Sobredemanda Algunas organizaciones se enfrentan a un nivel de demanda que es más alta de lo normal, que pueden o quieren manejar. La tarea fundamental tiene que ver con encontrar maneras de reducir la demanda de forma temporal o permanente.

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IDENTIFICACION DEL TIPO DE DEMANDA: Ventas de Servicios desde Enero hasta Septiembre del presente Año MESES (2016) ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

VENTAS EN SOLES (2016) $328,407 $500,677 $472,572 $434,347 $446,431 $431,823 $409,837 $399,258 $415,872 $423,288 $448,565 $450,342

Explicación: De acuerdo con el cuadro dinámico mostrado mantenemos nuestras ventas según los objetivos que se plantearon a inicios de año, por tal motivo se puede decir que el tipo de demanda que tenemos es una Demanda Plena se encuentra en un nivel deseable y coherente con los objetivos corporativos.

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VENTAS DE SERVICIOS AÑO 2016 $600,000 $500,677 $500,000

$472,572 $434,347

$446,431

$431,823

$409,837

$399,258

jul

ago

$415,872

$423,288

sep

oct

$448,565

$450,342

nov

dic

$400,000 $328,407 $300,000

$200,000

$100,000

$0 ene

feb

mar

abr

may

jun

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2.6

IMPACTO AMBIENTAL DEL PRODUCTO, ANÁLISIS DE CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO. 2.6.1 Aspectos Ambientales Contribuimos con la sociedad de la siguiente manera:  Usar eficientemente la energía:  Consumir agua de forma responsable:  Segregación de residuos peligrosos  Mejorar los procesos  Capacitación del personal.

2.6.2 Matriz de Impactos Ambientales Las empresas siempre se han preocupado básicamente por lograr sus objetivos fijados mediante diversas estrategias, casi siempre han querido obtener el mayor beneficio posible, a veces descuidando aspectos muy importantes y vitales como son la conservación del ambiente.

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Las grandes empresas se hacían indiferentes sobre el daño que causaban hacia el medio ambiente, con ello fue afectando el ciclo de vida de la tierra, generando el CALENTAMIENTO GLOBAL, que es

la

disfunción

del

EFECTO

INVERNADERO.

Como las personas han empezado a sensibilizarse y concientizarse con el ambiente, las empresas buscan satisfacer sus necesidades con productos verdes, algunas dándose cuenta que cuidando el medio

ambiente

generan

un

desarrollo

sostenible.

Para contribuir a esto, TW aplica los siguientes pasos.

1. Usar eficientemente la energía: En la actualidad se realizara auditorías energéticas de nuestros procesos e instalaciones, esto nos utilizando

las

mejores

técnicas

hace saber si se está disponibles.

Revisar

periódicamente nuestros consumos y los aislamientos térmicos en equipos de frío y calor, esto contribuye con el medio ambiente.

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2. Consumo racional del agua. En la actualidad somos conscientes de la necesidad de agua y su impacto que genera al medio ambiente por tal motivo promovemos una cultura de responsable en el uso eficiente a través de controles de consumos para nuestras necesidades. Uso racional de agua Es importante realizar un control periódico de nuestros consumos y aplicar las mejores técnicas disponibles. Buscar reducir el consumo o reutilizar algunas corrientes de agua de la instalación.

3. Disposición de residuos peligrosos El servicio de mantenimiento de balanzas tiene varias etapas , una de estas el limpiado y acabado del equipo, para esta etapa se utiliza el THNER que es un solvente también conocido como adelgazador o rebajador de pinturas, es una mezcla de disolventes de naturaleza orgánica derivados del petróleo que ha sido diseñado para disolver, diluir sustancias insolubles en agua, como la pintura de esmalte o basada en aceites las grasas.

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Se ha visto que este diluyente se utiliza de manera continua para

los

servicios

que

se

brinda

,

este

afecta

considerablemente al medio ambiente, es por ello se tomara acciones correctivas para reducir este efecto, se habilitara una bolsa rotulada de color rojo para disponer luego de estos residuos de manera responsable. Nos pondremos en contacto con terceros para que de manera semanal se aproxime a nuestras instalaciones a llevar todos los residuos generados.

4. Mejorar los procesos de diseño de nuevos productos La búsqueda de mejora en nuestros procesos está enfocada a la gestión del medio ambiente y responsabilidad parcial.

5. Capacitación al personal En la actualidad se brinda charlas de manera continua al todo el personal de TW sobre la concientización y la responsabilidad de la gestión del medio ambiente y su impacto que causa en ello.

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Contaminación del río

Fabricación del producto (Thiner)

Transporte

Recogen lo desechado

CICLO DE VIDA DEL DILUYENTE (THINER) EN LA EMPRESA TOTAL WEIGHT & SYSTEMS SAC

Almacenamiento

Desecho de la mezcla Uso (Mezcla de thiner con el paño)

Venta

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CICLO DE VIDA:  Fabricación: En esta etapa el diluyente es fabricado siguiendo todos los procesos productivos dados por la empresa que lo produce.  Transporte: Una vez fabricado el diluyente es transportado a los diferentes almacenes que tiene la empresa.  Almacenamiento: El producto final es almacenado y empaquetado en cajas listo para distribuirlo a sus clientes.  Venta: En esta etapa el producto (thiner) es vendido a sus clientes.  Uso: Una vez vendido los diluyentes, en este caso a la empresa TW, lo aplicamos para limpiar las balanzas de calibración: (paño + thiner).  Desecho de la mezcla (paño + thiner): Una vez utilizado por completo, esta mezcla es desechada a los tachos de basura.  Recogen lo Desechado: Los camiones de basura recogen los tachos de la empresa para luego botarlos al río.  Contaminación al río: Finalmente toda la basura incluyendo los diluyentes con los que trabajamos son arrojados al río, generando así una gran contaminación.

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2.7 IDENTIFICACIÓN DE ERGONOMÍAS EN EL PUESTO DE TRABAJO EN LA PLANTA 2.7.1Ergonomías Especializadas Los supervisores y el personal del área comercial, al estar más de 6hrs de trabajo en su escritorio tienen en cuenta las siguientes recomendaciones:

Con esto se evitaría generar problemas,

como

dolores

de

espalda, fatiga ocular, etc. Ya que de no poner en práctica las consideraciones podría

generar

dadas, un

esto cuadro

enfermedad ocupacional.

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Para trasladar las pesas patrones, tanto dentro del área de la empresa o en el área donde se da el servicio, el personal cuenta con una stocka y/o carretilla. Esta les permite movilizar de manera más adecuada una mayor cantidad de pesas (20 kg cada una). Algunas recomendaciones para el uso de la stocka y/o carretilla:  Esta herramienta está diseñada para el transporte de materiales, por ningún motivo se debe permitir llevar una persona como pasajero.  Hay que realizar una adecuada distribución del material, para que el peso se reparta uniformemente.  Para operar la stocka el personal debe usar sus EPP´S correspondientes a la tarea a realizar (guantes, botas de seguridad, etc.).

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Para realizar los servicios de calibración, el personal de metrología debe tener en cuenta lo siguiente: Al realizar las pruebas deben contar con todas sus EEP´S correspondientes a la tarea, guantes esterilizados, mascarilla, botas de seguridad, guardapolvo y si es necesario la faja con protección para zona lumbar. El área de trabajo debe estar limpio y con las condiciones apropiadas, evitar ruidos fuertes y corrientes de aire, ya que estos factores pueden alterar el proceso de calibración.

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El área de servicio técnico cuenta con medidas ergonómicas establecidas. Esto le permite realizar sus labores sin afectar su salud o minimizando los riesgos. Tomemos el caso del mantenimiento de una balanza de camiones. El personal no puede realizar ninguna labor si no cuenta con las EEP´S necesarias para el servicio, esto debido a que las pesas patrones a usar son de aprox. 1000 kg o de 500 kg dependiendo del servicio a realizar. Para la manipulación de estas pesas se usa un montacargas, el cual debe ser operado por una persona calificada y certificada. También se requiere de un personal que apoye con las maniobras que tiene que realizar el montacargas, el cual dará indicaciones desde una distancia prudente.

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2.8 FASES DEL PROCESO DE DESARROLLO DEL PRODUCTO. Total Weight & System S.A.C; muestra a continuación su abanico de servicios:  Servicio de calibración de balanzas  Servicio de mantenimiento de balanzas  Reparaciones de balanzas  Servicio de configuración de equipos  Venta de balanzas de toda capacidad (laboratorio, sobremesa, unicelda, plataforma, balanza de camiones) Desarrollaremos

en

términos

generales,

el

procedimiento

de

Mantenimiento Preventivo, para una balanza industrial Unicelda o de Plataforma. Balanza Unicelda de piso Balanza plataforma de piso

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ETAPAS PRINCIPALES DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO. 1. La revisión completa del equipo de pesaje antes de la intervención, para poder determinar la condición exacta de operación., tal cual está siendo utilizado por el usuario. 2. Proceso de desmontaje total y reparación de fallas en el equipo. Se incluye la limpieza completa de todos los elementos alternos. 3. Proceso de Montaje completo e instalación en lugar de trabajo. Se considera el Ajuste con Pesas Patrones Certificadas. 4. Una vez terminada el Proceso de Mantenimiento Integral se procederá a la ejecución de pruebas de pesaje, para poder definir el comportamiento total del equipo. ANALISIS DE LAS FASES DE DESARROLLO A continuación se describe las fases del producto y/o servicio desde su concepción hasta su disposición en el mercado: Planeación Se evaluó la exigida competencia y demanda del servicio en el Mercado industrial y la utilidad del mismo. Desarrollo del concepto: La alta demanda genera que el producto y/o servicio sea versátil y optimo sumado a la garantía y seguridad del mismo para satisfacer la necesidad del cliente. (Un producto atractivo)

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Diseño del sistema nivel El producto reformula todos los estigmas en cuanto a servicio de "Mantenimiento de balanzas " se conoce, ya que proporcionara mayor información y será más efectivo. Estos equipos por lo general están expuestos a trabajo duro, por lo tanto el Proceso de Mantenimiento es total y muy riguroso verificando hasta el último detalle del mismo. Diseño del detalle El mantenimiento de balanzas involucra:  Recopilación de datos, condiciones básicas de operatividad  Despiece integral de los accesorios del equipo.  Limpieza total del equipo y aplicación de procesos de Arenado y Pintura según las necesidad.  Revisión y monitoreo completo de las celdas de carga, caja sumatoria e indicador de peso y nivelación electrónica.  Proceso de ajuste y pruebas metrológicas con pesas patrones certificadas  Revisión y diagnóstico completo del suministro eléctrico  Total asesoría en operación y promover una cultura de mantenimiento autónomo con regularidad por el cliente para que se familiarice con el equipo y así garantizar el buen funcionamiento y su correcta operatividad. Pruebas: Se evaluó el producto con pilotos de servicio a clientes confiables, quienes aportaran con su retroalimentación y fue el indicador resultante la clave para la mejora y optimización progresiva del servicio en cuestión.

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Escalamiento a producción: Se promovió los procesos de ejecución del

servicio y se lanzó al mercado. (Capacitación al personal, los

alcances y límites de intervención y la necesidad de requerimientos para la correcta ejecución del servicio.)

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