Actividad Evaluativa Eje 2 Construyendo un Mapa Estratégico Lorena Mora Silva Angie Carolina González Corredor Jessica
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Actividad Evaluativa Eje 2
Construyendo un Mapa Estratégico
Lorena Mora Silva Angie Carolina González Corredor Jessica Andrea Guasca Rojas
Fundación Universitaria del Área Andina Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras Programa Administración de Empresas Aseguramiento de la Calidad Bogotá-Distrito Capital 2019
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Actividad Evaluativa Eje 2
Construyendo un Mapa Estratégico
Aseguramiento de la Calidad
Docente
Tania Alejandra Sapuyes Chávez
Estudiante
Lorena Mora Silva Angie Carolina González Corredor Jessica Andrea Guasca Rojas
Curso 702
Administración de Empresas Fundación Universitaria del Área Andina
Bogotá D.C 2019.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN……………………………………….………….…...………....…………….…….4 OBJETIVOS……………………………………….………….…...………....…………….…………..6 MAPA ESTRATÉGICO…....……………………….……………...……………….…...…………….7 MANUAL DE INDICADORES……………………………………….………….…...………....……8 CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………….11 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………….…………………..12
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Actividad Evaluativa Eje 2 INTRODUCCIÓN
Dentro de las buenas prácticas directivas y con la fin de lograr los objetivos empresariales es preponderante definir las estrategias adecuadas y alineadas con los objetivos estratégicos de las organizaciones , una vez establecidas las estrategias, se debe articular todas las áreas para reconocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a su vez estas involucran el desempeño operacional que es una herramienta valiosa para poder unir los objetivos empresariales con las estrategias es el balanced scorecard (BSC) o cuadro de mando integral. De acuerdo con las investigaciones realizadas por los ingenieros eléctricos Robert S. Kaplan y David P. Norton, se estudia el desarrollo de una herramienta, la cual permite un equilibrio entre diferentes indicadores establecidos para así controlar la dirección de una organización.
Esta herramienta permite evaluar el desempeño empresarial y una vez identificadas las estrategias empresariales se puede elaborar un mapa estratégico que contenga las perspectivas financieras de clientes y consumidores, procesos internos y aprendizaje y crecimiento, a partir del mapa se definen los indicadores que medirán el cumplimiento de los objetivos estratégicos. El mapa estratégico permitirá tener una visión más clara (CONEVAL, 2013).
Teniendo en cuenta lo anterior se puede elaborar un manual de indicadores para tener mayor claridad de cómo medir los indicadores, cuál debe ser su tendencia, su umbral bajo, alto y cuál será el valor óptimo. Además, se explicará el objetivo de cada indicador y cómo éste se relaciona con los objetivos estratégicos.
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Actividad Evaluativa Eje 2 Por lo anterior, en el siguiente documento se dispone de distintas estrategias clasificadas conforme las perspectivas propuestas por los autores del Balanced Scorecard, como lo son la financiera, del cliente, los procesos internos,
formación y crecimiento, elaborando un mapa
estratégico donde se evidencia la identificación y relación que cada uno de estos ítems, evaluando de forma adecuada el efecto que tiene cada aspecto dentro de una empresa y con ello establecer el dominio pertinente de la misión y visión. De igual forma se determina los indicadores que objetiva en forma cuantitativa y cualitativa cada estrategia dada, para así verificar el alcance y evolución futuras en la planeación de la entidad.
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Objetivo General
Analizar de acuerdo con la clasificación de las estrategias entregadas, comprender bajo los indicadores propuestos como afectan la transformación y evaluación de la planeación de la misión y visión de una organización.
Objetivos Específicos
Desarrollar según las estrategias propuestas un mapa estratégico para el cuadro de mando integral
Identificar por cada una de las estrategias dos indicadores elaborando un manual de indicadores.
Evaluar la estimación de cada una de ellas de acuerdo con las perspectivas de la herramienta BSC estudiadas
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MAPA ESTRATÉGICO
Figura 1. Mapa Estratégico Fuente Propia
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MANUAL DE INIDCADORES
No Nombre . Nombre de la estrategia
Incrementar la rentabilidad
Incemenar el valor de la acciones
Mejorar la comunicación con los clientes.
Cultura organizacional orientada al usuario.
Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.
Fórmula
Indicador 1 Ejecucion Presupuestal
Presupuesto ejecutado en el periodo y presupuesto asignado en el periodo
2 Ventas
Tendencia
Videncia
a. Creciente a. Permanente b. Decreciente b. Temporal
Decreciente
Manual de indicadores Nivel Nivel generación aplicación a. Eficiencia a. Estratégico a. Estratégico b. Eficacia b. Táctico b. Táctico c. Efectividad c. Operativo c. Operativo Efectividad
Umbral Umbral inf. Meta Descripción Sub Valor Valor Valor Breve explicacion del objetivo y superior del inferior del esperado resultados esperados del indicador indicador indicador.
Permanente
Eficiencia Eficacia Efectividad
Estratégico
Estratégico Táctico Operativo
85%
60%
Número de ventas Creciente realizadas en el mes de y ventas proyectadas
Permanente
Eficiencia Efectividad
Estratégico Táctico
Estratégico Táctico
25000000
1200000
3 Valor de la acción
Incrementar el valor Creciente de acciones / Capital invertido
Permanente
Eficiencia Eficacia Efectividad
Estrategico
Estratégico
29000000
27500000
4 Utilidades
Rentabilidad obtenida Creciente en un periodo / gastos operacionales de un periodo
permanente
Eficiencia Eficacia Efectividad
Estrategico
Estratégico Operativo
50%
30%
5 Accesibilidad Numero de clientes Creciente con mejor acceso al servicio o producto / total de clientes de una empresa
Temporal
Eficiencia Eficacia
Tactico
Operativo
80%
50%
6 Entendimiento Percepción de Creciente claridad de la informacion / Numero de clientes informados
Temporal
Eficiencia Eficacia
Tactico
Operativo
95%
60%
7 Humanización Numero de no Decreciente conformes reportados en un periodo / Total de casos atendidos y cerrados exitosameente en un periodo de tiempo.
Permanente
Eficiencia Eficacia Efectividad
Estrategico
Táctico Operativo
25%
10%
8 Resultados en formacion de cultura de servcio
Indicadores de Creciente capacitacion con su respectivas evaluaciones / Calificaciones de buen servicio por parte de los usuarios
permanente
Eficiencia Efectividad
Estrategico
Táctico Operativo
95%
75%
100% Mejorar el plus de servicio pos y preventa
Numero de quejas Creciente resueltas / Numero de quejas recibidas Tiempo de promedio Decreciente en dar respuestas a las quejas / Tiempo establecido para dar respuesta a las quejas
Temporal
Eficiencia Eficacia
Estratégico Táctico
Táctico Operativo
95%
85%
100% Medir el grado de cumplimiento en la gestion de atencion de quejas
permanente
Eficiencia
Estratégico Táctico
Táctico Operativo
9 Cumplimiento en la respuesta de quejas 10 Oportunidad en la respuesta de quejas
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90% llevar la ejecucion del presupuesto a su justa medida en el año del periodo. Al disminuir el presupuesto incrementa el rango de ingresos percibidos. Si el presupuesto llega al 60% de ejecución total quiere decir que hugo un ahorro en el gasto presupuestal 35000000 Aumentar los niveles de las ventas por mes. el máximo de ventas es de 35 millones y se considera que las ventas deben estar en 25 millones para mantener una operatividad estable el inferior definido debe ser de 12 millones. 30000000 Generar valor a los accionistas se requiere que las acciones se valoricen si se inicio com un capital de 25 millones se espera que exista un incremento mínimo del 10% anual. 70% Mantener la rentabilidad dando viabilidad a los obetivos de la empresa se espera que la utilidad supere el 50% y como minimo 30% para que la empresa mantenga una estabilidad economica 100% Garantizar la disponibilidad y accesibilidad a los productos y servicios ofrecidos por al empresa. Lo ideal es que el 100% de los clientes tengan accesibilidad pero con el 80% se tiene buena accesibilidad de producto o servicio. 100% Garantizar el entendimiento de la informacion brindada a los clientes. Un valor óptimo es que el 100% de los clientes entiendan la informacion recibida, Si un 60% entiende quiere decir que se deben hacer planes de mejora. 0% Disminuir las no conformidades
1 Diá
Medir la eficiencia del proceso de respuestas a quejas
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No Nombre . 11 Nivel de satisfacción
Cumplir y superar estándares de calidad.
Mejorar las competencias de los colaboradores.
Innovación a través de la generación de valor.
Fórmula
Tendencia
Promedio de Creciente calificación encuesta de nivel de satisfacción sobre producto /numoer de itens de la encuesta Numero de productos Decreciente devueltos por defecto / total de producción
Videncia
Efectividad
Nivel generación
Nivel aplicación
Umbral Sub
Umbral inf.
temporal
Eficiencia Eficacia
Estratégico Táctico
Táctico Operativo
97%
80%
Permanente
Eficiencia Eficacia
Tactico
Operativo
10%
5%
13 Horas Numero de Creciente Capacitacion colaboradores capacitados / numero total de empleados 14 Evaluanciones Resulatdos de la Creciente de desepeño evaluación de desempeño / Resulatados minimos establecidos 15 Lanzamientos Numero de nuevos Creciente de nuevos productos en el productos y mercado / Total de servicios productos y servicios ofrecidos
Temporal
Eficiencia Eficacia
Estratégico
Táctico Operativo
90%
95%
Temporal
Eficiencia Eficacia
Estrategico
Táctico Operativo
90%
75%
Temporal
Eficiencia Eficacia
Estratégico
Táctico Operativo
3%
1%
16 Desarrollo de Nuevos desarrollos / Creciente laboratorios de Capital invertido eficiencia
Temporal
Eficiencia Eficacia Efectividad
Estratégico
Táctico
97%
80%
17 Capacidad
Permanente
Eficiencia Eficacia
Tactico
Operativo
90%
65%
Permanente
Eficiencia Eficacia
Estratégico
Táctico Operativo
30%
15%
Permanente
Eficiencia Eficacia
Tactico
Operativo
Permanente
Eficiencia Eficacia
Estratégico Táctico
Operativo
12 Calidad del producto
Cantidad de Creciente productos o servicios realizados / Horas hombre
Gestionar y optimizar los procesos 18 Cumplimiento Cantidad de Decreciente procesos realizados para logro de resultados / Numero determinados para la tarea 19 Tiempos de Total de solicitudes DEcreciente respuesta a los de servicio / Total de requerimientos solicitudes recibidas.
Implementar TIC en los puestos de trabajo. 20 Cumplimiento Actividades Creciente realizadas para la implementacion de las tic
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2 Días
1 Día
65%
Meta
Descripción
100% Medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los productos y servicios recibidos. El nivel de satisfacción superior se espera el 97% es decir se cumple con los estándares de calidad. 0% Evaluar la calidad de los productos fabricados. El ideal es 0% de productos no conformes pero se tolera un rango del 10% de no conformes. 100% Medir la cobertura y cumplimiento de las capacitaciones dadas en periodos de 1 año como mínimo debe tener un 90% de cobertura para cumplir con las expectativas de los colaboradores. 100% Evaluar de desempeño de los colaboradores. Quienes estén en el rango de 75% a 90% en la evaluación de desempeño quiere decir que cumple con las competencias requeridas por al empresa. 3% Medir la capacidad de innovación en productos de manera bianual la relación óptima debe ser 3% sin embargo con 1% de productos novedosos la empresa mantiene reconocida su marca. 100% Evaluar el cumplimiento de los criterios para la consolidación de criterios de eficiencia el más bajo aceptado debe ser 80% 100% Medir la capacidad de producción de todo el proceso empresarial. Para que la empres tenga un buen desempeño debe tener una capacidad de 90% o superior
50% Evaluar el minimo de procesos necesarios para garantizar el cumplimiento de los objetivos. El objetivo es que se pueda disminuir como óptimo en el 50% de los procesos como mínimo el 15% 6 Horas Proveer de los recursos y medios suficientes para el buen desempeño de los puestos de trabajo. El mínimo tiempo de respuesta para no afectar los tiempos de respuesta es 1 dia 65% 100% Medir el cumplimiento de las actividades realizadas según la programación.Como mínimo debe tenerse el 65% de las actividades para que la empresa funcione adecuadamente.
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Tabla 1. Manual de Indicadores Fuente Propia
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CONCLUSIÓN
El BSC asegura el desarrollo de la calidad empresarial, porque agrupa todas las perspectivas empresariales, los objetivos estratégicos, los indicadores, su fórmula, tendencia, nivel de generación y de aplicación, el valor óptimo del indicador y sus umbrales y finalmente las observaciones que permiten dar claridad a cada ítem.
Es importante contar, con un instrumento efectivo que apoye el sistema de gestión estratégica con elementos que ayuden a exponer el significado de cada estrategia y así realizar el respectivo seguimiento, por lo cual, es necesario efectuar un diagnóstico, detallando las fortalezas, debilidades, adecuación a la situación de la empresa, la necesidad y posibles oportunidades de mejora.
Por lo anterior, se establece un mapa estratégico y un manual de indicadores donde se evidencia que la herramienta propuesta por los ingenieros en los años 90, ha sido fundamental para evaluar y controlar la variación que se pueda dar dentro de una organización, debido que es imprescindible tener claro que se pretende, como se va a medir y qué información se debe tener en cuenta en la toma de decisiones.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ❖ Fernández, A. (2004). Claves para la implantación del cuadro de mando integral. Recuperado de https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliotecafuaasp/reader.action?docID=3158826&query. ❖ CONEVAL. (2013). Manual para el diseño y construcción de indicadores. Instrumentos principales para el monitoreo de programas sociales en México. Obtenido de Coneval: https://www.coneval.org.mx/Informes/Coordinacion/Publicaciones%20oficiales/MANUAL_ PARA_EL_DISENO_Y_CONTRUCCION_DE_INDICADORES.pdf
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