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PARTE 1 Alumno: Luis Fernando Quintanilla Mejía

GUION DE ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA Introducción: La presente entrevista tiene como objetivo analizar el clima laboral que se tiene dentro de “NH Hotels” evaluando puntos claves sugeridos. De la información obtenida se dará un diagnóstico del estado actual del clima laboral y los puntos de mejora mediante un análisis similar al FODA. Preguntas sobre las condiciones físicas de trabajo: Datos del entrevistado: Masculino. Entre 20 y 30 años de edad. 1. ¿Cuál es tu puesto de trabajo? ¿Qué tipo de tareas realizas? Trabajo en el área de recepción de uno de los hoteles de la cadena NH Hotels ubicado en la ciudad de Madrid. El área en que trabajo se encarga de realizar el primer contacto con el cliente y nos encargamos de proporcionar toda clase de asistencia e información sobre el hotel. Por mencionar dentro de las tareas más elementales tenemos el check-in y check-out de los clientes, realizamos el trámite de todos los servicios que contrate el huésped, mantenemos control de las personas que ingresan y salen, etc. 2. ¿Cuántas personas trabajan en tu misma área? En el área de recepción somos 5 personas entre varones y mujeres. 3. ¿Qué tipo de problemas se han presentado durante la última semana dentro de tu área de trabajo? ¿Fue necesario coordinar trabajo en equipo para solucionarlo? Normalmente no tenemos problemas con los clientes sin embargo para la solución de algún reclamo que se presente se tiene procedimientos, sistemas de comunicación interna y equipos de trabajo definidos para el caso. Preguntas sobre la independencia o empowerment: 4. De acuerdo a tus funciones dentro de la empresa, ¿Cuál crees que sería la decisión más difícil que hayas tomado solo o con tu equipo de trabajo? Hace algún tiempo que venimos trabajando de manera conjunta con mi equipo de trabajo para hallar la mejor solución a condiciones adversas, gracias a las nuevas estrategias implementadas cada uno de los integrantes del grupo puede tener más claro los objetivos de la organización y plantear objetivos personales afines con lo cual la solución de los problemas tienen una misma orientación. La decisión más difícil que tomé fue el de ofrecer una reservación de habitación en otro hotel de la misma cadena ofertando un paquete gastronómico adicional al cliente, esto debido a que el CHECK-IN online realizado por el cliente no figuraba en el sistema y las habitaciones se encontraban ocupadas. 5. ¿Crees que debería tener mayor grado de autonomía tu área dentro de la empresa? Actualmente tenemos mayor libertad para poder decidir sobre la atención al cliente y la venta de servicios, por lo que ya es una realidad que el grado de autonomía/independencia

PARTE 1 se ha incrementado en mi área de trabajo. Gracias a la implementación de las plataformas NH TALENT y evaluación 360 ahora la organización tiene una mayor confianza en nosotros, debido a que nuestro grado de participación en los objetivos de la organización se ha visto incrementado. El programa ShowTime por el momento es de acceso solo para los empleados de servicios centrales por lo que aún se puede mejorar en este aspecto.

Preguntas sobre la organización: 6. ¿La comunicación de las directivas de tu organización es adecuada? Si, tenemos para ello un sistema de comunicación interna y equipos de trabajo con los representantes de cada hotel que se encargan de la difusión de este tipo de documentos, pienso que por el momento se ha tenido un buen avance con respecto de años anteriores sin embargo para las áreas corporativas ya tienen implementado un nuevo modelo denominado “New way of working”, lo que no se tiene aún en las áreas de hoteles. 7. ¿Cuáles son los aspectos del trabajo que más valora NH Hotels? ¿Son estos fáciles de cumplir? Para mi caso lo que más se valora es el conocer la cultura corporativa, mejorar el rendimiento, fomentar la cordialidad y buen trato para el cliente, todo esto a través del seguimiento de los objetivos individuales y organizacionales. Los sistemas como MBO nos han ayudado a plantear y cumplir de manera más sencilla los objetivos individuales. El cumplimiento de los objetivos individuales podría mejorarse con un sistema de recompensa adecuado. Preguntas sobre el liderazgo: 8. ¿Que opinión te refiere a las decisiones que toma tu supervisor inmediato con respecto al plan diario de trabajo? El supervisor de mi área posee buen criterio para la toma de decisiones, llevo algunos años trabajando aquí y siempre ha expresado su confianza hacia mí y mis compañeros de trabajo por lo que las tareas que realizamos bajo su supervisión las hacemos de la mejor forma posible. 9. ¿Son tomadas en cuentas las sugerencias que realizas a tu supervisor sobre los puntos de mejora en tu área de trabajo? No como debiese, a pesar de tenerse distintas herramientas de comunicación muchas veces las sugerencias de mis compañeros y la mía no es tomada en cuenta o simplemente es archivada. Preguntas sobre el salario y remuneraciones: 10. ¿Qué opinas del sistema retributivo de tu organización? Los métodos retributivos en NH Hotels se han diversificado desde hace algunos años, lo que ha hecho que tenga mayor confianza en continuar trabajando para esta organización, ahora

PARTE 1 poseemos distintos beneficios además de formación NH University como formadores lo que ha afianzado mi simpatía con el salario y remuneración actual. 11. ¿Cuál es tu opinión sobre el plan de retribución flexible? Me parece una excelente iniciativa, sin embargo es solo por ahora dirigido a compañeros de servicios centrales y directores de hoteles. Espero que se implemente algo similar para las áreas de hoteles, esto ganaría un mayor grado de satisfacción por parte de mi área de trabajo. Pregunta sobre relaciones interpersonales: 12. ¿El trato es cordial entre tú y tus compañeros de trabajo? Si, en mi ambiente de trabajo fomentamos mucho la colaboración y cordialidad, muchos de mis compañeros se han convertido en amigos cercanos. Se practica mucho el trabajo en equipo y la cooperación. Pregunta sobre compromiso: 13. ¿Podrías decirme cuál es la visión de tu organización? La idea de trasfondo se centra en siempre ser la organización favorita para cualquier destino en el que se requiera de la planificación de eventos, reuniones, etc. 14. ¿Qué tan involucrado te sientes con los objetivos de tu organización? A nivel de recepción nosotros cumplimos con la ejecución de ciertos objetivos de área para brindar al huésped la mejor experiencia con respecto a la prestación de nuestros servicios. Por otro lado NH insiste que sus empleados de las distintas áreas hoteleras cumplan con los procedimientos y reglas que se tiene en el sistema de comunicación interna, de esta forma nosotros nos involucramos en el cumplimiento de los objetivos.

PARTE 2 VALORACION DE SATISFACCION LABORAL Tabla de resultados de la encuesta de diagnóstico de la satisfacción laboral

5 4

Aspecto o dimensión Puesto de trabajo Identificación Autonomía Retribución Liderazgo Relaciones Variedad de habilidades

4,5

4

4

Media 4.5 4 4 3.5 3.75 4 4.25

3,5

Evaluación B B B R R B B

3,75

4

ESCALA DE VALORACIÓN Media Evaluación 1 MM (Muy mal) 2 M (Mal) 3 R (Regular) 4 B (Bueno) 5 MB (Muy bueno) 4,25

10 8

3

6

2

4

1

2

0

0

Valoración individual de preguntas

Valoración media

Item 1 2 3 4 5 6 7

Análisis de los programas y plataformas implementados en la organización parte de la satisfacción laboral De acuerdo a la entrevista planteada se ha extraído las principales plataformas que implemento NH Hotels para impulsar un mejor ambiente de trabajo y dar una mayor satisfacción al trabajador asimismo se plantea algunos puntos de mejora: FORTALEZA NH Talent: Mejoramiento de gestión de al formación de empleados a través de distintas plataformas. Evaluación 360º: Módulo de NH Talent orientado a la auto-gestión de la formación a través del conocimiento de la fortaleza individual de cada empleado y sus puntos de mejora.

PUNTO DE MEJORA Retribución flexible: Debiese implementarse para el personal del área de hoteles alguna plataforma similar. Comité Europeo NH Hotel Group: Se asume que la implementación de este comité sirvió para impulsar un ambiente de colaboración y participación de los empleados, sin embargo podría mejorar aún más teniendo una plataforma de comunicación interna donde pueda el empleado dejar sus sugerencias y aportaciones.

PARTE 2 NH University: Se tiene a disposición charlas de formación de formadores dirigidas a los nuevos empleados. MBO: Módulo de NH Talent que ayuda a los empleados a enfocar objetivos personales, hacer seguimiento de los mismos y su cumplimiento.

NH University: Podría diversificarse más aún la capacitación y formación dirigidas a los empleados de hoteles. “New way of working”: Solo disponible para oficinas corporativas.

“ShowTime”: Solo dirigido a empleados de oficinas centrales.