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ANALISIS DE CASO COMERCIALIZADORA “LA BELLEZA”

DAVID QUINTERO RODRIGUEZ

PROFESOR: RAMIRO ANDRADE

03 abril de 2018

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

ANALISIS DE CASO: La comercializadora de productos “LA BELLEZA” realiza las siguientes operaciones: El 1 de marzo de 2016 un cliente llamado SURTIBELLEZA le realiza un pedido de: • • •

100 frascos de champo Ref. S01, 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001, 100 frascos de bálsamo B001

De los cuales la empresa realizó entregas completas de las 3 anteriores referencias, la fecha de entrega se hizo el 3 de marzo de acuerdo a las fechas estipuladas, la documentación que acompaño la entrega fue completa y exacta. Todos los artículos se encuentran en perfecto estado. El 5 de marzo otro de sus clientes MUNDO_ SHAMPOO realiza los siguientes pedidos: • •

500 frascos de Shampoo Ref. S01 400 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001.

La entrega se realizó el 9 de marzo, un día después de lo estipulado, Se presenta a la hora de la entrega una caja de Shampoo Ref. S001 en malas condiciones: La caja contenía seis frascos de shampoo todos con producto regado, todos los otros productos se encontraban y se entregaron en perfecto estado. El 6 de marzo COSMÉTICOS _SA realiza un pedido de: • •

700 frascos de Shampoo Ref. S001 200 frascos de Bálsamo Ref. B001

La fecha de entrega se hizo el 9 de marzo de acuerdo a las fechas estipuladas, la documentación que acompaño la entrega fue completa y exacta. Todos los artículos se encuentran en perfecto estado.

El 10 de marzo su cliente MUNDO_ SHAMPOO realiza los siguientes pedidos • •

600 frascos de shampoo Ref. S01 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001.

La entrega se realizó el 14 de marzo generando retraso de un día, Se presenta a la hora de la entrega una caja de Tratamientos Ref. T001 en malas condiciones, la caja contenía 12 frascos, todos los otros productos se encontraban y se entregaron en perfecto estado.

El 12 de marzo de 2016 el cliente SURTIBELLEZA le realiza un pedido de: • • •

500 frascos de Shampoo Ref. S02, 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001, 100 frascos de bálsamo Ref. B002

De los cuales la empresa realizó entregas completas exceptuando la referencia de Shampoo Ref. S002, ya que la empresa solo tenía en existencia 400 Frascos, la fecha de entrega se hizo el 15 de marzo de acuerdo a las fechas estipuladas, la documentación que acompaño la entrega fue completa y exacta. Los artículos se encuentran en perfecto estado exceptuando una caja de bálsamo Ref. B002 (caja X 6 frascos). Cuadro resumen de los pedidos de la empresa comercializadora de BELLEZA

Pedidos despachados

Pedidos entregados a tiempo

No. pedido

calidad

Valor total

Nombre del cliente

Nombre del cliente

cantidad

No. pedido

S001

100

1.000.000

surtibelleza

surtibelleza

100

S001

T001

100

5.000.000

surtibelleza

surtibelleza

100

T001

B001

100

600.00

surtibelleza

surtibelleza

100

B001

S001

500

5.000.000

Mundo shampoo

Pedidos no entregados No. pedido

Calidad

Nombre del cliente

S001

06

Mundo shampoo

T001

400

20.000.000

5.000.000

Mundo shampoo Cosméticos S.A. Cosméticos S.A Mundo shampoo Mundo shampoo surtibelleza

S001

700

7.000.000

B001

200

1.200.000

S001

600

6.000.000

T001

100

5.000.000

S001

400

surtibelleza

400

S002

T001

100

5.000.000

surtibelleza

surtibelleza

100

T001

B001

100

600.000

surtibelleza

surtibelleza

94

B001

TOTAL

2300

60.600.000

Cosméticos S.A. Cosméticos S.A.

TOTAL

700

S001

200

B001

1794

T001

12

S001

100

Mundo shampoo surtibelleza

B001

06

surtibelleza

TOTAL

124

Indicadores de gestión, de acuerdo a los datos • • • • • •

Indicador entregas perfectas Indicador de plazo de entrega Plazo de entregas (lead time) Pedidos correctamente entregados Cumplimiento de entregas a clientes Nivel de cumplimiento de entregas a clientes

=52,1% =78% = 78% = 78,2% = 52,1% = 78%

Interpretación de cada uno de los indicadores:

Cantidad entregas perfectas Entregas perfectas

Plazo de entrega

--------------------------------------------x 100 Cantidad entregas totales

Fecha de solicitud de pedido - fecha de entrega de pedido

Plazo de entrega (lead time)

Entregas a tiempo ---------------------------------Total de entregas

Pedidos correctamente entregados

Cantidad de pedidos correctamente entregados ---------------------------------------------------------------Total de pedidos

Cumplimiento de entregas a clientes

Entregas completas -----------------------------------------Total entregas

Numero de cumplimiento de entregas Nivel de cumplimiento de entregas a clientes -----------------------------------------------------Número total de entregas

Cuadro resumen de los pedidos oportunos Nombre del cliente Surtibelleza Surtibelleza Surtibelleza Cosméticos S.A. Cosméticos S.A. Surtibelleza Surtibelleza Surtibelleza

cantidad 100 100 100 700 200 400 100 94

No. Pedido S001 T001 B001 S001 B001 S001 T001 B001

Precio de venta de los productos es el siguiente: • • •

Shampoo = 10.000 c/u Bálsamo = 6.000 c/u Tratamiento para alisar = 50.000 c/u

-

cajas por 6 unidades caja por 12 unidades caja por 6 unidades

Perdidas de la compañía con los productos que llegaron en mal estado y con las unidades que no contaba Cliente Mundo shampoo Mundo shampoo Surtibelleza Surtibelleza

No. pedidos S001 T001 S001 B001

cantidad 06 12 100 06

precio 60.000 600.000 1.00000 36.000

TOTAL

124

1.696.000

R/: $1.696.000 asciende las pérdidas por las mercancías que presentaba avería y el lote que no se pudo completar.

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO Plan de trazabilidad desde que el producto que sale de la empresa hasta que llega al cliente. •

Para realizar este plan de trazabilidad debo tener en cuenta diferentes aspectos y requerimientos de mi cliente, como todos sus datos y que tipo de producto solicito, para planificar todo el proceso de entrega y tener control sobre este.

Información para el numero de factura u orden de compra No.23456 Fecha programada de entrega 03 de marzo 2016 Número de productos 300 unidades Empresa que remite La Belleza Nombre del cliente Surtibelleza Ciudad destino del producto Cali Dirección K 38 # 23-01 Origen Bogotá D.C. Estado de la entrega En proceso Fecha probable de la entrega 03 de marzo 2016

Información para el numero de factura u orden de compra No.23456 Fecha programada de entrega 08 de marzo 2016 Número de productos 900 unidades Empresa que remite La Belleza Nombre del cliente Mundo-Shampoo Ciudad destino del producto Cali Dirección Calle 32 # 23-45 Origen Bogotá D.C. Estado de la entrega En proceso

Fecha probable de la entrega

08 de marzo 2016

Información para el numero de factura u orden de compra No.23458 Fecha programada de entrega 09 de marzo 2016 Número de productos 900 unidades Empresa que remite La Belleza Nombre del cliente Cosméticos S.A. Ciudad destino del producto Pereira Dirección k 12 # 28-11 Origen Bogotá D.C. Estado de la entrega En proceso Fecha probable de la entrega 09 de marzo 2016

Información para el numero de factura u orden de compra No.23459 Fecha programada de entrega 13 de marzo 2016 Número de productos 700 unidades Empresa que remite La Belleza Nombre del cliente Mundo-Shampoo Ciudad destino del producto Cali Dirección Calle 32 # 23-45 Origen Bogotá D.C. Estado de la entrega En proceso Fecha probable de la entrega 13 de marzo 2016

Información para el numero de factura u orden de compra No.23456 Fecha programada de entrega 15 de marzo 2016 Número de productos 600 unidades Empresa que remite La Belleza Nombre del cliente Surtibelleza

Ciudad destino del producto Dirección Origen Estado de la entrega Fecha probable de la entrega

Cali K 38 # 23-01 Bogotá D.C. En proceso 15 de marzo 2016

PROCESOS LOGISTICOS: Se orienta a garantizar la satisfacción del cliente y este referente es el reflejo de la calidad del servicio. Es importante realizar la trazabilidad del servicio para establecer las estrategias de mejora continua y así lograr el posicionamiento de la empresa en el mercado. 1. Teniendo en cuenta lo anterior, responda las siguientes preguntas •

¿Cuál es su contribución a la mejora del servicio al cliente desde el comportamiento de los procesos logísticos? Estableciendo unos procesos óptimos con eficacia y eficiencia, vamos a contribuir desde el inicio de estas actividades logísticas, a que logremos brindar cada día un mejor servicio a nuestros clientes, satisfaciendo cada una de sus necesidades y requerimientos.

•

¿Qué importancia posee el desarrollo de la trazabilidad del servicio para garantizar que el servicio contribuya con el posicionamiento de la empresa en el mercado? La trazabilidad del servicio es una herramienta importante, ya que contribuye al desarrollo y mejoramiento de la organización, la cual suministra información para detectar falencias y contribuir a la toma de dediciones en las áreas que presentan ineficiencias, logrando una mejora en sus actividades para su posicionamiento en el mercado.

2. Teniendo en cuenta lo expuesto en el documento “factores críticos de control” determine los puntos críticos de control presentados en la empresa comercializadora de productos “LA BELLEZA” y como pueden incidir en el posicionamiento de la empresa frente a sus clientes.

Realizando un análisis de la en la empresa “LA BELLEZA” podemos determinar que se están presentando fallas en el desarrollo de los procesos logísticos. El primer punto crítico que observamos es que las entregas de los productos no están llegando en perfecto estado. El problema está en el área de picking, donde no se utiliza las cajas para el empaque de los productos con la resistencia necesaria y al momento de realizar el despacho y en el transporte de la mercancía hacia el punto de origen esta presenta averías. Otro punto crítico es el área de despachos, allí se están retrasando los pedidos llevando a que las entregas se realizasen un día después de lo estipulado, generando incumplimientos con el cliente, esto puede ser debido a la falta de más vehículos que puedan cubrir más rutas o la falta de implementación de un plan de rutas. El último punto que encontramos es que en algunas referencias no se cuenta con la cantidad de producto necesario para cubrir lo demando, un ejemplo es el cliente surtibelleza solicito 500 frascos de shampoo ref. S001 y solo se le enviaron 400 porque no había más existencias. Esto se presenta debido a la falta de flujo de información entre la mercadería, almacén y el área producción, lo que está generando incumpliendo al cliente.