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TRABAJO INDIVIDUAL FASE 3

PRESENTADO POR: DEYMERBELTRAN NUÑEZ CÓDIGO: 1065583490.

PRESENTADO EN LA ASIGNATURA DE SERVICIO AL CLIENTE AL TUTOR LIZETTE CELY

GRUPO: 102609_125

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS “ECACEN” PROGRAMA: ADMINISTRACION CEAD - SANTA MARTA OCTUBRE DE 2018

Introducción

El presente trabajo es realizado con el fin de obtener conocimientos, investigar temas de gran importancia relacionado con el servicio al cliente para ir formándonos como futuros profesionales. Con base en los conocimientos adquiridos se debe Identificar las principales características en el servicio aplicando la estrategia del triángulo del servicio para el caso propuesto con base en esto se debía realizar un mapa conceptual con base a los principales conceptos, mínimo 10 conceptos luego se identificó el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica y finalmente un ensayo que resalta la importancia de la cultura del servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.

objetivos

Objetivo General: 

Obtener conocimientos unidad 1 servicio al cliente.

Objetivo Específico: 

Resolver los problemas.



Responder preguntas planteadas



Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente.



Lograr conocer que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores de competitividad.

1. mapa conceptual unidad 1.

A ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto? En base a el problema de servicio al cliente planteado en la actividad anterior en la empresa de lentes, el cliente se encuentra insatisfecho, de tal forma que pretende no regresar y mucho menos recomendarla con sus conocidos, esto debido a la mala atención e irrespeto que le dieron al momento de solicitar el producto.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha propuesto? La empresa presenta grandes fallas en este aspecto fundamental, ya que no se ve el proceso humano desde el más alto nivel hasta el más bajo, donde no tienen culturas hacia las personas y Su principal orientación son los resultados financieros, los productos o los procesos de producción, donde las conductas cotidianas que maneja el grupo de la empresa son incoherentes y no están relacionadas con la sociedad.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

el compromiso de los empleados con la cultura es lo que determina la fortaleza y su reflejo hacia los clientes externos. Pero las conductas de los empleados sólo son el reflejo de la cultura de los líderes. Si los líderes brindan mala atención y servicio a sus equipos de colaboradores, eso mismo recibirán los clientes Para mejorar esta situación es necesario fidelizar a los clientes, donde se apliquen estrategias con el personal de trabajo capacitado para que la atención sea más rápida, se ofrezcan ofertas especiales, servicios a la medida, se brinde información privilegiada y trato con respeto para todos los clientes. Como gerente buscaría siempre la satisfacción del cliente en el servicio prestado y en el producto que necesita, mejoraría la imagen corporativa del lugar manteniéndolo siempre ordenado, me encargaría de aplicar portafolios donde se manejen todos los modelos de los lentes para que no se confunda el cliente, siempre tendría un buen clima organizacional y escucharía al cliente ya que son lo más importante para la empresa buscando siempre el beneficio poniendo prioridad a los procesos internos relativos ,un producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada.

2.Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página, máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia de la cultura del servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.

La empresa independientemente de su capacidad y tamaño se orientará al cuidado del cliente actual y a dirigir todos sus esfuerzos hacia la atracción de nuevos clientes a partir de una estrategia de negocios. El desafío de las empresas está en identificar los diferentes comportamientos y motivaciones de los clientes, para mejorar el nivel de satisfacción. La construcción de una verdadera cultura de servicio pasa, fundamentalmente, por un cambio de mentalidad: superar una visión de rentabilidad, por una centrada en el bienestar y comodidad del cliente. La fidelización de un cliente consiste en cautivar al cliente o consumidor de un bien o servicio por un largo período o por un tiempo indefinido y está directamente relacionada con la satisfacción lograda por él cuando adquiere un producto o un servicio. EL CRM mezcla la tecnología y los recursos humanos para el logro de una comunicación eficaz con los clientes. Es una herramienta a través de la cual se puede lograr la automatización del mercadeo, de la fuerza de ventas y del servicio al cliente. Una estrategia CRM facilita compartir la información interna entre las diferentes unidades de negocio, consiguiendo una comunicación homogénea y, de este modo, proporcionar una visión 360º, es decir, una visión integral de la forma en que la organización y el Cliente hacen negocios conjuntamente. Para cualquier empresa es fundamental el valor percibido Kotler establece que valor “es la diferencia entre los beneficios que espera recibir del satisfactor y el costo total que debe soportar”, por consiguiente, el “valor” está determinado en función de dos variables. La primera es la sumatoria de beneficios que obtiene al adquirir o utilizar el producto/servicio ofrecido. La segunda es el costo que debe pagar por la adquisición o uso de dicho producto/servicio. Considérese –particularmente- que el costo es más que el precio, significa que el precio es solo una parte de todo lo que conforma el “costo de adquisición” del producto/servicio. En el costo se incluye, además del precio, el tiempo que demande el traslado y la compra, le costó psicológico (la pérdida de lo que se entrega en compensación), el esfuerzo, el costo del cambio si antes se usaba otro producto/servicio, etc...

De acuerdo con lo dicho para cualquier empresa logre permanecer en el mercado y logre el éxito, debe seguir una estrategia que logre una satisfacción plena por parte del cliente y para ello es imprescindible que el producto/servicio entregue un valor por encima del de su competencia y superior a la expectativa del usuario o consumidor.

Conclusión

Podemos concluir el presente trabajo, que es imprescindible dar al cliente una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta, es necesario una correcta gestión de las relaciones entre la empresa y que este se sienta satisfecho con lo que se le está ofreciendo, el servicio al cliente debe ser directo y rápido y se deben generar ambientes para aumentar sus satisfacciones.

Bibliografía

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Ser vicio_al_cliente.pdf https://comunidad.iebschool.com/francescamartinez/2016/11/14/por-que-es-importante-lafidelizacion/

OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18253 Recursos educativos adicionales La presente referencia complementaria resalta las ventajas del valor percibido por el cliente para que a nivel organizacional se identifiquen los factores y aspectos que son bien calificados por el cliente. García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno Universidad de Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&pp g=111