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SERVICIO AL CLIENTE

Identificar las principales características en el servicio Tutor: CLAUDIA TEJADA

GRUPO: 102609A_611 Presentado por HERNANDO DURAN Cód. 73577550

Universidad nacional abierta y a Distancia (UNAD) Fecha:12/04/2019

INTRODUCCION Se define la atención o servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que realiza una organización para tener y mantener una conexión con sus clientes. La capacidad de un representante de servicio al cliente para hacer tareas como comunicarse efectivamente y resolver problemas son muy importantes. Sin el servicio al cliente, los ingresos de la empresa se verían afectados y los clientes comprarán a los competidores. Como resultado, los de servicio al cliente tienen un impacto directo en la percepción que el cliente tiene de una empresa. En el marketing actual, se enfatiza en la relación con los clientes actuales y como mantener una atención satisfactoria que permita a una empresa conseguir nuevos clientes, conservar los actuales y obtener mayor rentabilidad. El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande. De este depende la fidelización del nicho de mercado. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo.

OBJETIVOS Reconocer y describir con facilidad los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que permitan generar en cualquier organización empresarial una mejora significativa en su competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a implementar el caso propuesto.

CUADRO SIPNOTICO

SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE Lo más Importante para la organización

CULTURA DE SERVICIO

MARKETING

ESTRATEGIA DE SERVICIO

GERENCIA DE SERVICIO

Diagnosticar, asesorar, capacitar

Conseguir que el cliente se

Es un modo particular que

Y dar seguimiento en la implementación

siente satisfecho y con sus

eligen las organizaciones para

para hacer del mejor servicio

de la cultura del servicio al cliente

necesidades cubiertas

diferenciarse con su competencia.

una Fuerza motriz del negocio.

Importancia

Permite lograr una satisfacción Integral del cliente

Es un método organizacional total

Se consolida como una

Permite atraer clientes

su importancia radica en que su

Potente herramienta

y al tiempo también mantenerlos.

Implementación se consolida

dentro de la organización para fidelizar clientes

DESARROLLO a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto? La satisfacción del cliente en este escenario no es nada buena, ya que el cliente llega al negocio con expectativas altas y al final el cumplimiento no se da, por que el producto por el que el cliente pago no le fue entregado. En este escenario no se observan las características esenciales que demuestran un buen servicio, como lo es la honestidad y transparencia, Esta situación afecta directamente los intereses de la organización, debido a que la satisfacción del cliente se convierte en un componente esencial para incrementar la competitividad de la compañía. b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha propuesto? Desde ningún punto de vista se puede percibir el valor y la cultura de servicio en este escenario, esto debido a que el cliente no obtiene el bien o servicio por el que ha pagado, generando una insatisfacción en el cliente. Cabe resaltar que estos dos componentes esenciales le permiten tener a cualquier organización un cliente fiel, que tiene como consecuencia obtener el aumento del volumen de ventas de la empresa, reducir los costos de comunicación para atraer a nuevos clientes y generar posicionamiento. c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente? Como gerente de la organización empezaría con la implementación de un sistema de productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política de incentivos y formación en continuidad. La percepción de un servicio de calidad se ve fuertemente influenciado por los tiempos de espera, razón por la cual trabajaría por alcanzar grandes niveles de productividad, en base a un programa de formación integral.

CONCLUSIONES Después de la elaboración de esta actividad podemos identificar toda la estructura que compone el complejo tema de Servicio al cliente. Al estudiar toda esta temática podemos tener un concepto claro de la importancia de la implementación de la estrategia de servicio al cliente, como un componente esencial para obtener los resultados trazados por cualquier organización empresarial. El análisis de esta unidad nos permite identificar temáticas como la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS



ENSAYO EL SERVICIO AL CLIENTE: UNA ESTRATEGIA PARA ...https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/.../CastellanosVargasJennyfer.pdf

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virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/.../Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente.pdf por S AL CLIENTE - Artículos relacionados



https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

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www.circulotec.tv/documents/3096396/.../9697934c-70f3-4e2e-9ff1-f5aee1a67ceb



Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#