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AUDITORIA ADMINISTRATIVA – ACTIVIDAD EVALUATIVA – EJE 4 – EJECUCION Y PRESENTACION DEL INFORME DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

JORGE IVAN GARCIA GUTIERREZ

AREANDINA ADMINISTRACION DE EMPRESAS CODIGO: 20193656711F BOGOTÁ D.C. 2020

AUDITORIA ADMINISTRATIVA – ACTIVIDAD EVALUATIVA – EJE 4 – EJECUCION Y PRESENTACION DEL INFORME DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

JORGE IVAN GARCIA GUTIERREZ

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MARTHA CECILIA DURAN ESPINOSA Tutor Areandina

AREANDINA ADMINISTRACION DE EMPRESAS CODIGO: 20193656711F BOGOTÁ D.C. 2020 CONTENIDO

Pág. INTRODUCCIÓN........................................................................................................4 2. OBJETIVOS............................................................................................................5 3. EMPRESA A AUDITAR........................................................................................6 PRODUCTOS Y RESULTADOS...............................................................................7 4. OBJETIVO DE LA AUDITORÍA...........................................................................9 5. PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORÍA A REALIZAR....................................10 6. PROGRAMA DE TRABAJO................................................................................12 7.HALLAZGOS.......................................................................................................18 1.2 cuál es la capacidad óptima para el logro de los objetivos?..............................19 1.3 como se está ejecutando realmente el proceso de acuerdo con lo planeado?.....20 1.4 que factores no permite que se logren los objetivos con claridad?....................20 1.5 a que factores debemos poner atención?..........................................................20 1.6 cuales objetivos pueden alcanzarse en estas condiciones y cuáles no?...............20 8.DIAGNOSTICO FINAL........................................................................................21 Los principales factores que afecta el funcionamiento de correcto de la empresa camaritas..............................................................................................................21 las áreas auditadas y encontrados diversos hallazgos.............................................22 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS....................................................22 Las propuestas para dar solución a lo anterior son:..............................................22 CONCLUSIONES....................................................................................................23

INTRODUCCIÓN En la actualidad la exigencia del mercado ha ido incrementando, lo que hace que las empresas se vuelvan cada vez más competitivas, buscando la eficiencia y eficacia en cada uno de los servicios que brinda: Por esta razón para las pequeñas empresas es importante contar con una administración efectiva, que cada área esté bien definida, de esto depende que la compañía alcance sus objetivos y metas, por esta razón es necesario realizar un diagnóstico exacto de las falencias que presenta, teniendo en cuenta como el entorno afecta interna y externamente cada una de las áreas que la compone. Una de las múltiples opciones de mercados y que ha venido en decadencia en los últimos años tiene que ver con la actividad de prestación de servicios de reparación de equipos fotográficos, la cual viene mostrando un fuerte decrecimiento tanto local, como regional y a nivel nacional, porque la mayor parte de equipos tecnológicos buscan ser multifuncionales, para hacer la vida de las personas más práctica. El presente documento realiza un breve análisis de las características de CAMARITAS, empresa dedicada a prestar el servicio de reparación de equipos fotográficos, las variables que afectan el micro y macro entorno de la empresa, donde se incluye la reseña histórica, el análisis del sector económico en el cual presta sus servicios, la estructura organizacional, su interacción con el entorno desde el estudio de las políticas gubernamentales que rigen al sector, la influencia del medioambiente, la tecnología disponible y la competencia que hacen parte del diario acontecer de la organización.

2. OBJETIVOS

❖ Analizar las características de la empresa CAMARITAS con el fin de conocer las generalidades acerca de su funcionamiento. ❖ Identificar los modelos o teorías administrativas y las Mega tendencias que posibiliten una adecuada planeación estratégica de la organización. ❖ Analizar el proceso administrativo de la empresa para determinar si este permite cumplir con sus objetivos y metas. ❖ Realizar el análisis de la estructura organizacional, con el objetivo de verificar si es acorde a las necesidades de la empresa. ❖ Analizar el direccionamiento estratégico de la empresa objeto del proyecto para el cumplimiento de los objetivos de crecimiento y rentabilidad. ❖ Reconocer las fortalezas, debilidades y potencialidades del entorno y estructura empresarial de la organización CAMARITAS.

3. EMPRESA A AUDITAR

CAMARITAS, nace en el año 2008 por la necesidad de suplir el servicio técnico representativo de la marca CANON en Colombia, su propósito es recibir los equipos de marca Canon, principalmente Cámaras Digitales, Cámaras de Video, Lentes, Flash e Impresoras que requieran servicio por garantía. Con el tiempo también ofrecieron el servicio de reparación de equipos fotográficos en el país. Es así como surge un vínculo con la empresa Foto del Oriente LTDA (Foto Japón) para dar entre estas sociedades un mejor servicio al cliente final y una mejor trazabilidad del proceso de garantía ante Canon. Representación legal: Un gerente quien será el representante legal de la misma y como tal el ejecutor y gestor de los negocios y demás asuntos sociales. La junta directiva designará al gerente y a sus dos suplentes. Cuando el gerente sea reemplazado por sus suplentes, éstos tendrán y ejercerán las mismas facultades que tenga ó que le asignen al gerente. Humanos: Comprende de catorce (14) personas, seleccionadas cuidadosamente y capacitadas para representar una de las marcas más reconocida de cámaras a nivel mundial (CANON).

Materiales: Puestos de trabajo por técnico, equipados para desarrollar labores, con un compresor de aire, soldadura, cautín, lámparas led móviles, lupas, alcohol industrial, diferentes materiales especializados para la limpieza de equipos fotográficos y herramienta para el desensamble. Repuestos nuevos y usados de los diferentes equipos fotográficos existentes en el mercado de la marca Canon. Formación: Canon continuamente está capacitando al personal técnico, ventas, administrativo, servicio al cliente y operativo con respecto a cualquier cambio que se presente tanto nacional como internacional.

Organización: Se organiza con una Representante Legal y tres departamentos que son; Subgerencia, Administración y Servicio Técnico. Dentro del departamento administrativo se encuentra,

Servicio al Cliente, Asistente Administrativo, Servicio al Cliente y

Seguridad. En Subgerencia se encuentra el Auxiliar de Recolección e Ingresos y Despachos. En el cuerpo técnico están: los Ingenieros de cámaras, lentes y flash, Impresoras y Línea Oriental. Control: Se hace un seguimiento desde el momento en que el cliente final solicita el servicio a Atención al Cliente, ejecutado por el técnico y el Jefe de Técnicos para realizar pruebas exhaustivas al equipo ya reparado antes de enviarlo a su respectivo dueño. El señor de Despachos debe validar el recibido por parte del cliente del equipo en buen estado. Para este proceso hay un plazo máximo 30 días, para los casos de garantías post venta.

PRODUCTOS Y RESULTADOS Bienes y servicios: toda la comunidad Canon del país puede acercarse con su equipo durante el periodo de garantía (12 meses) para hacer uso de del derecho que tienen por ley y recibir respuesta en un periodo inferior a ocho (8) días hábiles, o también el servicio de mantenimiento el cual tiene un valor entre $35.000 y $90.000 dependiendo del equipo y el tiempo de diagnóstico es de ocho (8) días hábiles o quince (15) días en los casos de daño más drásticos. Pero si el cliente no tiene dicho tiempo se puede prestar un servicio de reparación exprés el cual tiene un costo adicional pero su tiempo es inferior a dos (2) horas. Adicional también están a la venta algunos equipos de referencias seleccionadas, accesorios para equipos fotograficos e insumos para Impresoras, todos de la marca Canon. Pérdidas y utilidades: CAMARITAS devenga la mayor parte de sus utilidades del servicio técnico que presta a Canon Latinoamérica INC. Los demás ingresos son producto de reparación de equipos fotográficos a otros clientes nacionales como son: El Tiempo, Colprensa, Revista Semana, Caracol Televisión y radio, RCN televisión y radio, fotógrafos profesionales y clientes en general; en segunda instancia están las ventas de equipos

fotográficos de referencias seleccionadas por Canon y que generalmente se encuentran por salir de línea. Desarrollo y satisfacción de los empleados: La empresa brinda estabilidad laboral a sus empleados, a través de la contratación por medio la del Outsourcing con Foto del Oriente, combinado con un excelente liderazgo por parte de los jefes de área; también existe flexibilidad en permisos y oportunidades de estudiar. Están interesados en el bienestar personal y laboral de todos sus empleados. De igual forma es posible ejercer sus conocimientos y ser ascendido en la misma organización; también existe un fondo de empleados que permite ahorrar y pedir préstamos dando excelentes oportunidades de pago, con bajas tasas de interés. Resultados: Después de reparada la cámara por el departamento o cuerpo de técnicos es trasladada a servicio al cliente, quienes son los encargados de llamar a los clientes y entregarles sus equipos, y es allí donde vemos la satisfacción o la inconformidad de ellos, por lo cual se toma nota de quejas y reclamos, o sus felicitaciones dependiendo el caso. Cuando hay una novedad o reclamo extra se toman las medidas necesarias para corregir el problema minimizando este tipo de irregularidades.

4. OBJETIVO DE LA AUDITORÍA

Esta investigación tiene como propósito analizar los procesos administrativos que actualmente tiene establecido CAMARITAS, se observa que se basa en un modelo administrativo clásico y una nueva tendencia como es el empoderamiento. Maneja una estructura lineo funcional. Carece de un sistema de calidad con indicadores, que determine la función que debe desempeñar cada uno de los colaboradores, de igual

manera se identifica que no hay personal que cumpla con el perfil de asistente servicio al cliente, por tal motivo se genera una sobrecarga de funciones y un retraso en las mismas. Se identifican los factores que afectan de manera negativa y que favorecen positivamente a la empresa, se propone estrategias para contrarrestar las consecuencias de las debilidades y amenazas que se evidenciaron en el análisis. No se utiliza un sistema de publicidad y mercadeo, evidenciándose en la disminución con el día a día del número de servicios a realizar. Al analizar el proceso de servicio al cliente se evidencia que no se realiza un seguimiento al cliente, por consiguiente, se propone un aplicativo CRM, este con el fin de establecer un programa de fidelización al cliente. Por último, se analizó el área de archivo, encontrando que ningún integrante de la empresa posee conocimiento alguno sobre normatividad archivística; por esta razón se presentan las sugerencias para mejorar el manejo, conservación y preservación de los documentos existentes en CAMARITAS.

5. PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORÍA A REALIZAR Alcance:

Se pretende llevar a cabo un análisis de toda la empresa para identificar las áreas con mayor problemática y así mismo proponer alternativas que ayuden a mejorar la situación actual, por lo que el alcance de esta auditoría es determinar las áreas con mayores falencias, se tiene los siguientes aspectos

Antecedentes:

La empresa no se ha realizado auditorías en el pasado

Objetivos ❖ Analizar el proceso de servicio al cliente se evidencia que no se realiza un seguimiento al cliente ❖ Identificar el personal idóneo para las funciones de la empresa ❖ Conocer las estrategias de marketing de la empres Estrategias

● Revisión de la documentación de sistemas e identificación de los controles existentes que esté manejando la empresa CAMARITAS ● Entrevistas con los especialistas técnicos de la empresa a fin de conocer las técnicas y controles a la hora de la reparación de los productos ● Entrevistar a los colaboradores para conocer e identificar sus conocimientos, funciones y limitaciones dentro de la empresa ● Utilización de software de manejo de base de datos para examinar el contenido de los archivos de datos ● Revisión en el área de mercadeo para así conocer qué tipo de estrategias de marketing utiliza la empresa

Justificación:

Debido a los bajos ingresos por el servicio de reparaciones y ventas de cámaras marca CANON en el mercado, se decide realizar una auditoría integral de la empresa con el fin de conocer e identificar las áreas donde existe mayores falencias al momento de su funcionamiento para así optimizar la producción y llevar a cabo las estrategias propuesta por la empresa con el fin de ser competitiva en el mercado

Recursos

Requerimientos humanos,material tecnológico, herramientas y recursos necesarios para llevar a cabo la auditoría

Resultados

Los beneficios que se esperan obtener con esta auditoría es una buena rentabilidad del negocio que logre ser una empresa competitiva y posicionada en el mercado y exista una eficacia en las áreas estudiadas

Información complementaria

Material de apoyo e información secundaria sobre las empresas de cámaras en el sector

6. PROGRAMA DE TRABAJO 6.1 RESPONSABLE

Los responsables de la auditoria interna que se realizara en nuestra organización tendrán la tarea de diagnosticar los riesgos y/o problemas que se presentan dentro de la compañía para de esa manera poder generar un mapa de riesgos y así generar el plan de mejora haciendo cumplir el código de buenas practicas dentro de la compañía buscando mejoras continuas. GERENTE DE AUDITORIA

-

Asignar los integrantes de grupo e auditorias Asignar cargos Revisar el mapa de riesgo y plan de mejora para autorizar su ejecución. Crear el cronograma de ejecución Administrar la cartera

SENIOR DE AUDITORIA

-

ASISTENTE DE AUDITORIA

-

Supervisión del grupo de auditoria Asesora los asistentes Identifica los problemas en medio de la ejecución del plan y los hace llegar al gerente de auditoria Busca posibles soluciones a esos problemas detectados Encargado de la documentación, evidencias y justificación. En general supervisa el cumplimiento del plan de mejora

Ejecuta directamente el plan de mejora según los resultados de la auditoria Desarrollar las tareas asignadas por el senior de auditoria Justificación del avance de las tareas Informar al senior de auditoria sobre complejas situaciones detectadas

6.2 AREA O AREAS A INTERVENIR ❖ Área de marketing ❖ Servicio al cliente ❖ Archivos ❖ Talento Humano 6.3 NÚMERO PROGRESIVO DE LAS ACTIVIDADES ESTIMADAS 6.3.1 Nombramientos de cargos en el equipo de Auditoria 6.3.2 Reunión de apertura 6.3.3 Recolección de información 6.3.4 Verificación de información 6.3.5 definición de objetivos 6.3.6 determinar viabilidades 6.3.7 Planteamiento del plan de mejora 6.3.8 Radicación de documentos 6.3.9 Ejecución del plan de mejora 6.3.10 finalización de Auditoria y actividades complementarias

6.4 PROCEDIMIENTO INFORMACIÓN

ESPECÍFICO

PARA

CAPTAR

Y

EXAMINAR

LA

Realizar entrevistas y procesos de investigación a través de la visualización y análisis del dia a dia en la compañía Camaritas, bajo lineamientos del control y operatividad previamente establecidos, que garanticen resultados confiables y sólidos los cuales sean base para la toma de decisiones posteriores. 6.5 PASOS O ORDEN SECUENCIAL PARA LLEVAR A CABO EL PROCESO

Se establecen dos jornadas de trabajo por dia, una en la mañana y otra en la tarde durante las cuales se tendrá un espacio de 15 minutos para el descanso, este espacio será determinado por el horario para el descanso que se realiza en la empresa Camaritas. Habra una hora de almuerzo, también establecida por el horario de la empresa.

Esta observación y entrevistas se llevarán a cabo durante 3 días, previo permiso y autorización del gerente para realizar la realización de la investigación. Los diferentes espacios físicos deberán estar en óptimas condiciones que permitan tener una entrevista cómoda e idónea con las personas y/o áreas a investigar. Durante la entrevista la persona debe tener disponibilidad física y mental de aproximadamente una hora. Durante la entrevista ninguna persona ajena al proceso que se está investigando deberá estar presente en el lugar, esto con el fin de guardar la confiabilidad de la información recibida. Las hojas de la entrevista deben ser diligenciadas bajo los parámetros establecidos, con firma de la persona entrevistada y entrevistador. Las sugerencias de mejora a realizar en cada uno de los procesos auditados deberá ser reportado en la planilla de mejoras sugeridas. Durante el proceso de visualización toda observación positiva o negativa del mismo debe registrarse en la planilla de fallas y otros.

Al final de la auditoría se juntaran todas las planillas de entrevistas, sugerencias, fallas y otros, para proceder con el informe a entregar.

6.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Para el éxito de esta investigación inductiva, propondremos un cronograma corto pero bien estructurado y con el tiempo suficiente para la realización de tareas importantes: como son la recopilación de datos y estadísticas, la investigación de tendencias, la realización de encuestas a la población y muestras, una exhaustiva investigación de actitudes, establecimiento de hipótesis, y para terminar, la postulación de estrategias y presentación de los resultados conseguidos con el estudio.

ACTIVIDADES/DURACIÓN

DIA 1

DIA 2

DIA 3

Averiguar los antiguos registros y bases de datos sobre la deserción de empleados Investigación a fondo sobre tendencias de requisito salarial Realización de encuestas a las personas de la empresa. Establecimiento de hipótesis Postulación de estrategias Entrega de resultados

6.7 DIAGRAMAS DE PROCESO O FLUJO

inicio

selección grupo editor

selección lider

programa y planificació n de las áreas auditar

n

seguimiento

verificació n

reunión y plan de accion

elaboració fin n de informe 6.8 REPORTES Y CLASES DE INFORMES A PRESENTAR. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES Documentación SAS y NIA de juicio profesional para justificar todos los asuntos importantes que considere el auditor, los documentos son de carácter deductivo iniciando de lo general a lo particular. Planilla sumaria; cifras de balance (balance general de pasivos) y referenciación de todas las cuentas. Subplanilla de Disponible (cedula sumaria); recursos disponibles para ejecución del plan. Planilla analítica (Cedula Analítica): Detalla el ámbito de bancos expresamente

-

Evidencias del proceso de recolección y de datos y planeación Documentación legal Formato del programa de auditoria Evaluaciones de riesgo y control Evidencia de que los procedimientos fueron revisados y autorizados por el gerente de Auditoria Copias de cartas, solicitudes, notas o comunicados Copias de Estados financieros Carta con la firma en las constancias por parte de la organización auditada.

6.9 PERIODICIDAD TIEMPO DISPUESTO PARA INFORMAR AVANCES. Monitoreo Operativo; El personal operativo deberá informar avances y/o sucesos de manera diaria a su supervisor (senior de auditoria). Monitoreo Funcional: El supervisor deberá presentar de manera, Semanal, Quincenal o mensual informe de los avances y/o dificultades detectadas al Gerente de Auditoria según este lo requiera, en este caso se hará de Manera Quincenal.

Monitoreo Corporativo: El gerente de auditoria deberá informar de manera general a los directivos sobre los avances y resultados de la auditoria y ejecución de plan de mejora planteado, se realizara de manera Bi o Trimestral según lo vaya requiriendo el mismo.

7.HALLAZGOS De acuerdo de los resultados obtenidos por medio de entrevistas a los responsables y colaboradores de cada área intervenida, lo que se tradujo en la determinación de los criterios y elementos obtenidos para la decisión de juicios sustentados en los resultados alcanzados Área de marketing Se evidencio que el área de marketing no cuenta con una estrategia de publicidad y promociones del producto que los clientes o posible cliente tenga conocimiento de los servicios que ofrece la empresa No tiene orden jerárquico en el área que pueda distribuir las tareas propuestas para un óptimo resultado. Y lograr un alcace de los objetivos propuestos Servicio al cliente No se observa un seguimiento deficiente en cuanto la atención de los clientes, sugerencias y seguimientos a la hora de entregar los productos Archivos Se evidencia que en la empresa no cuenta con personal capacitado para realizar el archivo de la empresa y no se tiene en cuenta las respectivas normas Talento humano Se evidencio mala distribución del trabajo debido a que no existe un orden jerárquico establecido para la empresa con sus respectivas funciones y así mismo no se determínalos conocimientos de los colaboradores para asignarlos a las áreas para la cuales aplica

11.2 cuál es la capacidad óptima para el logro de los objetivos? La empresa camaritas debe contar con un apoyo de los instrumentos necesarios para el logro de sus metas ya que tiene conocimiento con relación a los productos y servicios que ofrece al mercado partiendo de la necesidad que tiene ya que con la llegado de los celulares Smartphone el uso de estas cámaras ha disminuido y así mismo su compra. Pero la empresa tiene identificado sus mayores y posibles clientes que son principalmente los medios de comunicación y fotógrafos profesionales Contar con una buena distribución del trabajo y un buen orden jerárquico contratando al personal idóneo para cada una de las áreas para así organizar sus estrategias puede llegar alcanzar metas y objetivos propuestos por la empresa 1.3 como se está ejecutando realmente el proceso de acuerdo con lo planeado?

Lo planeado por la empresa es poder ser competitiva en el mercado y así aumentar sus ventas e ingresos mediante la venta sus productos y servicios, lo cual no se está llevando de acuerdo a lo planteado debido a que la empresa no cuenta con buena publicidades asesoramiento y personal idóneo para cada cargo. Así mismo sus clientes no aumenta con frecuencia debido al poco conocimiento de los clientes de los productos y servicios ofrecidos por la empresa manejando sus mismos clientes que ya tiene conocimiento del negocio, con esta auditoria busca conocer o determinar cuáles son los procesos que esta presentado falencias para el cumplimiento de los objetivos 1.4 que factores no permite que se logren los objetivos con claridad?

La falta de estrategias para ser competitiva en el entorno y el mercado ya que no busca mejorar sus estrategias en un mercado cambiante, manejado las misma desde que fue fundada la empresa

1.5 a que factores debemos poner atención?

El área de talento humano debe ser un pilar fundamental ya que desde esa área se puede llevar a cabo una estructura jerárquica y poder selección personal con conocimientos y habilidades fundamentales para el buen manejo de cada área 1.6 cuales objetivos pueden alcanzarse en estas condiciones y cuáles no?

Seguir operando logrando que los clientes que están fidelizados se le pueda dar soluciones en los tiempos estipulados Los objetivos que no se puedo lograr 

Expansión del negocio



Buen posicionamiento del negocio



Realizar un buen seguimiento del negocio



Ser una empresa llamativa en el mercado



Buena distribución del trabajo y cada área con personal calificado para esa labor

8.DIAGNOSTICO FINAL

Empresa auditada: camaritas Teniendo en cuenta que la auditoria interna se realizó con base en las entrevistas a las diferentes áreas. El diagnostico final permite establecer el estado final de la intervención de los auditores en la empresa camaritas. La realización de la auditoria brinda indicadores a partir de los cuales se deberá generar estrategias que permitan fortalecer o superar los hallazgos

A pesar que la empresa camaritas tiene años estar funcionando en el mercado, presenta varias falencias en las áreas vitales y fundamentales para un buen manejo de los procesos y cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa Los principales factores que afecta el funcionamiento de correcto de la empresa camaritas 

No cuenta con buen manejo del personal calificado para el área de archivos



No Posee buenas estrategias de marketing



No cuenta con un orden jerárquico que determine a que dependencia y a que área depende



no se realiza un buen seguimiento a los clientes desde la llegada de los productos hasta las salidas

las áreas auditadas y encontrados diversos hallazgos  área de talento humano  archivos  marketing  talento humano

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS las acciones correctivas para la empresa camaritas son tomadas para eliminar las causas de que lleve a un mal funcionamiento de la empresa, con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las propuestas para dar solución a lo anterior son:  adecuar el área de archivos con personal adecuado para esta área  establecer estrategias en medios de comunicaciones, vallas y publicidad para ser llamativa y posesionada en el mercado  establecer el orden jerárquico en la empresa  seleccionar la persona idónea para cada área

 realizar un respectivo seguimiento de los clientes para tener una mayor fidelización  mejorar con frecuencia las estrategias ya que el mercado es cambiante para el debido funcionamiento de las acciones preventivas se realiza reunión con el comité de calidad en el cual se estudiaron las observaciones y medidas de las no conformidades encontradas

CONCLUSIONES

❖ El resultado de esta investigación nos dará a conocer el pensamiento de los trabajadores de CAMARITAS, frente a las condiciones y estímulos que ofrece la empresa.

❖ Descubriremos las diferentes formas de llevar a cabo un diagnostico con el análisis factorial, utilizando diferentes métodos y herramientas, que nos llevaran a los resultados buscados

❖ Estos resultados permitirán comprobar o rechazar la hipótesis planteada, corroborar el cumplimiento de los objetivos, en las que se debe destacar los beneficios que representa lo investigado para la compañía, así como despertar el interés para llevar a cabo futuras investigaciones.

❖ Buscar mejorar los diferentes procesos en los cuales se están presentado dificultades en la compañía CAMARITAS