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• Hugo Puponovich

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Etapas del proceso negociador

Etapas del proceso negociador (Fernando de Manuel Dasi)

LA PREPARACION


Los intereses
La búsqueda de información
Establecer los objetivos

LAS ESTRATEGIAS


Las opciones
Las tácticas
Los argumentos

EL DESARROLLO DE LAS NEGOCIACIONES

ACUERDO Y CONCLUSION


Los estilos: cooperación vs. confrontación
Las alternativas
Las objeciones
Las propuestas
Las concesiones
Los contratos
La evaluación

“El genio debe 1% a la inspiración y un 99% a la transpiración” T. Edison

“Más vale pensar antes de actuar que soñar mientras se actúa” Graudoux

LA PREPARACION


Los intereses
La búsqueda de información
Establecer los objetivos

BUSQUEDA DE INFORMACIÓN ¿Qué puede pretender la parte contraria en esta negociación? Intereses sólo de orden económico?, motivaciones, intentará presionar, factor tiempo.

¿Quiénes son y a quién pueden representar? Su iniciativa es propia o tienen respaldo de otras personas o empresas?, tienen autoridad para decidir o solo pretenden sondear y en función a ello consultar?

¿Qué forma tienen de negociar? Participativo y cooperador o firmeza y confrontación.

¿Cuáles pueden ser los límites máximos y mínimos de sus objetivos? Nos han buscado ellos o nosotros los hemos buscado

BUSQUEDA DE INFORMACIÓN Cámaras de Comercio Asociación de Exportadores Aduanas Sunat Universidades Colegios Profesionales Sunarp Internet

¿Para qué? Toda la información obtenida de sus oponentes, le permitirá empezar a construir los argumentos, con el fin de poder neutralizar durante el proceso, las posibles objeciones que aporte la parte contraria a los objetivos propuestos por ustedes y además estarán mejor preparados para comenzar la negociación.

Método de ayuda para la búsqueda de información Las preguntas que nos debemos hacer antes de negociar

Las observaciones y contestaciones que pueden dar respuesta a ellas y que nos pueden ayudar en la negociación

Cuestiones a preguntar

Observaciones y preguntas

1. ¿Qué objetivos pretendo en la entrevista?

¿Están adaptados a sus necesidades? ¿Pueden ser complementarios a su oferta? ¿Mis objetivos están dentro de sus límites de negociación?

2. ¿Con quién voy a negociar y qué conozco de él?

¿Tengo el suficiente conocimiento de él como persona y profesional? ¿Qué grado de conocimiento puede él tener de mi? ¿Tiene fama de experto negociador?

3. ¿Hasta donde estará facultado para cerrar los acuerdos?

¿Tendrá la suficiente autoridad y facultad para cerrar el trato? ¿Es la persona adecuada para aceptar mi propuesta? ¿Puede aceptar distintas alternativas o deberá consultar?

4. ¿Qué empresa o quién puede estar detrás de él?

¿Qué nivel de poder le pueden conferir los que tiene detrás? ¿Hasta qué punto él puede conocer quienes tengo detrás de mi ?

5. ¿Ya hemos negociado anteriormente con ellos?

¿Qué experiencias nos reportaron sus anteriores negociaciones? ¿Qué percepción tienen de nosotros y qué grado de satisfacción obtuvieron?

Cuestiones a preguntar

Observaciones y preguntas

6. ¿Qué necesidad pueden tener de la oferta que les propongo?

¿Conozco sus necesidades y he adaptado adecuadamente mi oferta a ellas? ¿Cuál es mi ventaja diferencial frente a mis competidores? ¿En qué puede mejorar mi competencia las condiciones de mi oferta?

7. ¿En cuanto a mi propuesta, podré cumplir todos los requisitos que sean aceptados?

¿Qué capacidad tengo realmente de cumplir lo que ofrezco con relación a la calidad , servicio, precio, etc.? ¿Ellos hasta qué punto también estarán preparados para cumplir su parte en el trato?

8.¿Será adecuado el estilo de ¿Preveo que mis argumentos se adapten a la forma y estilo de la negociar que voy a emplear con otra parte? mi oponente? ¿Antes sus objeciones, mi argumentación está suficientemente demostrada y contrastada? ¿Qué estilo será mejor emplear, el de cooperación o excepcionalmente la confrontación? 9.¿ Ha elegido el momento idóneo para entablar la negociación?

¿El momento y lugar escogido para el proceso es el adecuado para la otra parte? ¿Voy a negociar en su terreno o en el mío]? ¿El entorno físico donde nos entrevistaremos está exento de obstáculos para la comunicación como ruidos, luz, temperatura, etc?

10. ¿Estoy dispuesto a modificar mi oferta en beneficio del proceso o sólo me preocupan mis objetivos?

¿He previsto alternativas compensatorias por si me presionan? ¿He preparado todos los elementos para que la otra parte perciba que el objetivo que persigo es el satisfacer las necesidades e intereses de ambos?

Objetivos de la negociación

1.¿Qué es lo que realmente deseo obtener al negociar? 2.¿ Son flexibles y tienen un margen de maniobra? 3.¿Qué alternativas prever si no hay consenso? Lo mejor es posponer una negociación o no aceptarla, que llegar a un mal acuerdo.

A la hora de establecer los objetivos y metas tenga presente:

1. J erarquice sus objetivos concretos por orden de importancia. 2. 3. 4. 5.

E F E S

scríbalo sobre papel determinando los principales y secundarios. lexibilícelos y prevea alternativas compensatorias. valúelos por si son inadecuados o poco realistas. intetícelos dándoles valor, cifras, medios o plazos de ejecución.

Un ejemplo de los objetivos pueda ser que:

“ La empresa esté más interesada en realizar el proyecto y conseguir al cliente que cubrir los costos . “La empresa esté más interesada en cubrir los costos trimestrales y no volver a contactar al cliente” “ La empresa esté más interesada en realizar el proyecto pero con un cliente que además le sea rentable y que cubra los costos” Si cubrir los costos es el objetivo fijo, obtener beneficios variables puede ser el margen de la negociación

Objetivos de la negociación Aspiraciones y necesidades ………………………………….. ………………………………….. …………………………………..

Nuevas Si

Cubiertos

Objetivos 1)………………………… 2) ………………………… 3) ………………………… 4) ………………………… 5) …………………………

No Metas e intereses ……………………………..

………………………………….. …………………………………..

Nuevo replanteamiento

Manual de los argumentos Apelar a las emociones de nuestros interlocutores, los argumentos deberán estar enfocados a las verdaderas emociones, intereses y necesidades de ambas partes. Elementos de un argumento:

Enunciado:

“Deseo que en los presupuestos de personal para el siguiente ejercicio 2010 , se contemple la asignación de otra persona al Área de Personal”

Prueba: (testimonios del enunciado) “ …durante dos años en el Área hemos trabajado con el mismo personal, y el incremento de trabajo ha sido notable, ya que hemos conseguido aumentar la producción en un 35% en promedio…”

Argumento:

Lo forman las explicaciones y razonamientos de porque la prueba apoya al enunciado: “…lo cual ha representado un incremento sustancial

de los beneficios que nos garantiza sin ningún riesgo la amortización del costo salarial de la persona que solicito, además estaremos en situación de incrementar si cabe aún más la producción.

Cuadro resumen de la negociación

Preguntas 1. Objetivos concretos que pretendo en esta negociación: 2. En la otra parte preveo que tienen necesidades y la autoridad para aceptar acuerdos: 3. En función de la información que poseo preveo utilizar la estrategia y táctica: 4. Si el estilo de negociar y el poder que tienen es del tipo: Actuaré de la siguiente forma: 5. Con el plan de argumentos y pruebas trataré de: 6. Si surgieran estas posibles objeciones: a)……………………………………………………………………. b) ……………………………………………………………………. c) ……………………………………………………………………. Las respuestas serán: 7. Los objetivos que pretendo conseguir de la otra parte son: a) Primarios…………………………………………………… b) Secundarios:……………………………………………… 8. ¿Qué medios auxiliares preveo que necesito para apoyar mis propuestas?

Plan de Acción

“El peor resultado de una negociación se obtiene cuando, por exceso de codicia, no se cierra el trato y, un negocio que podría haber sido ventajoso para ambas partes no llega a celebrarse” Benjamin Franklin

LAS ESTRATEGIAS


Las opciones
Las tácticas
Los argumentos

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LAS ESTRATEGIAS


Las opciones
Las tácticas
Los argumentos

EL DESARROLLO DE LAS NEGOCIACIONES

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Los estilos: cooperación vs. confrontación
Las alternativas
Las objeciones
Las propuestas
Las concesiones
Los contratos
La evaluación

Preparando las estrategias y las tácticas

Estrategia: habilidad para dirigir un asunto Táctica: arte de poner en orden las cosas Para que una negociación sea exitosa, debe cumplir las siguientes premisas:

1. Disponer en orden las fases de análisis y preparación

2. Tener habilidad para negociar, entender y precisar

3. Desarrollar con habilidad los argumentos y cerrar

(estrategia)

(táctica)

el trato (táctica)

Tipos de Tácticas Las tácticas deben estar adecuadas a la estrategia

GRAN MURALLA: Ser inflexible y no ceder, se caracteriza por desgastar a la otra parte indicando que no hay otra alternativa posible.

“Lamento mucho no poder concederle ese deseo, son normas de mi empresa” “Si su pretensión es que reduzca un 10% el precio, le ruego que no pasemos a otras cuestiones, ya que sólo estoy autorizado para realizar un 5% ¡lo lamento mucho! “

…… Tipos de Tácticas Las tácticas deben estar adecuadas a la estrategia

ASALTO DIRECTO Diseñada para presionar e impresionar al contrario, se utilizan argumentos poderosos y contrastados, con el fin de producir en el adversario “intimidación e incomodidad”

“Creo que usted no es la persona adecuada para negociar, a menos que me indique hasta donde tiene autoridad para cerrar el trato, o de lo contrario, avise a la persona idónea para ello” ”Hasta que no efectúe una bonificación del 3% de las compras que hemos realizado durante éste año a su empresa, no realizaremos ninguna negociación, y además puede que nos pierda como clientes” “Sólo si acepta el cambio de departamento podremos seguir negociando otras cuestiones”

…… Tipos de Tácticas Las tácticas deben estar adecuadas a la estrategia

EL RECESO Consiste en un momento dado pedir “un aplazamiento de tiempo corto” (normalmente entre 15 a 30 minutos) para reconsiderar algunos aspectos de la negociación. Esta táctica produce dos claras ventajas: 1) si observamos que el ritmo del proceso no es favorable, al pedir un aplazamiento conseguimos romperlo al empezar en otro momento. 2) Nos permite valorar o revisar en ese momento de receso lo que estamos consiguiendo, y si es necesario plantear otros argumentos.

“ Creo que ambas partes hemos realizado un gran esfuerzo por aplicar descuentos y precios, pero no llegamos a un acuerdo, sugiero que nos retiremos unos minutos para ver si encontramos mejores vías de acercamiento”

…… Tipos de Tácticas Las tácticas deben estar adecuadas a la estrategia

SEÑUELO FALAZ Consiste en atraer o despistar al oponente con argumentos falsos, para persuadirle e influirle con el ánimo de que ceda a nuestras pretensiones. Esta táctica suele utilizarse por jefes de compra de algunas grandes compañías, cuando entablan negociaciones por primera vez con nuevos proveedores.

“Sabe que es muy difícil conseguir ser proveedor de esta compañía , asi que concédame todas las posibles bonificaciones, ya que normalmente nuestros pedidos son de más de mil unidades” Luego resulta que el pedido es “menor” o incluso “sólo de prueba”.

…… Tipos de Tácticas Las tácticas deben estar adecuadas a la estrategia

SEÑUELO FALAZ “No puedo firmar ya que creo que he cedido mucho y debo consultar con mis socios, a no ser que me concedan 60 dias mas de plazo de pago, de ésta forma firmo y ya me entenderé con mis socios” El señuelo consiste en hacer creer al otro que todo estaba acordado pero en el último momento solicitar más cosas. Para utilizar ésta táctica hay que ser experto en negociar.

EL DESARROLLO DE LAS NEGOCIACIONES 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Persuasión mediante argumentos Los argumentos y las objeciones La observación y las pistas para la acción La utilización del tiempo. Refutando las objeciones El grid del negociador


Los estilos: cooperación vs. confrontación
Las alternativas
Las objeciones
Las propuestas

Etapas del proceso negociador (Fernando de Manuel Dasi)

LA PREPARACION


Los intereses
La búsqueda de información
Establecer los objetivos

LAS ESTRATEGIAS


Las opciones
Las tácticas
Los argumentos

EL DESARROLLO DE LAS NEGOCIACIONES

ACUERDO Y CONCLUSION


Los estilos: cooperación vs. confrontación
Las alternativas
Las objeciones
Las propuestas
Las concesiones
Los contratos
La evaluación

CONVENCER EL DESARROLLO DE LAS NEGOCIACIONES

argumentos

PERSUADIR empatía

1.- Persuasión mediante argumentos

¿Por qué argumentamos?

Para convencer ¿Dónde radica el éxito de la persuasión?

En la empatía Para convencer necesitamos utilizar argumentos demostrables para que nuestros interlocutor cambie de opinión.

Frente a la negociación para que x deje de fumar , se puede presentar los siguientes argumentos: •Salud •Ecología •Prestigio social •Molestias derivadas de la prohibición •Economía

2.- Los argumentos y las objeciones

La presentación de

nuestra oferta contraargumentos y objeciones .

y sus argumentos sucederá a los

La objeción no debe ser tomada como una molestia .Por una parte, las objeciones confirman que estamos ante una negociación seria, ya que nadie se molesta en objetar cuando cree que no hay nada que discutir. Por otra parte, nos ofrecen valiosas pistas para obtener información sobre nuestros interlocutores y sus verdaderos motivos.

Dada la importancia delas objeciones , se deduce la necesidad de preverlas en la medida de los posible. “Ya sé que vas a decirme que…” De esta manera se adelantan a la objeción y manejas la situación con más facilidad

Con el transcurso de la negociación, las objeciones excusa van cediendo paso a otras mucho más reales, esta avalancha de excusas por parte del oponente, en los primeros

TENTACIÓN DE MEDIANTE UNA

momentos puede sugerir al negociador poco hábil la

DESENMASCARAR AL INTERLOCUTOR FULGURANTE PREGUNTA CERRADA.

Imaginemos que un empresario está negociando con otro la adquisición de su fabrica. Tras un paseo por las instalaciones , hace el siguiente comentario: “ Tienes razón en que la maquinaria es actual , pero la infraestructura está hecha un desastre ¿Qué pasaría si el otro contestara: -Cerramos el trato si te reparo las paredes y te entrego las instalaciones recién pintadas? Es evidente que una respuesta asi no procede en ese momento del proceso negociador. Todas las negociaciones requieren su tiempo y como no vamos a cambiar la manera de ser y cultura de las personas, debemos adaptarnos a ello.

¿Es realmente necesario responder a todas y cada una de las objeciones? Tenemos que tener presente que estamos negociando para PERSUADIR al contrario sobre un determinado acuerdo. El tratamiento de objeciones es un paso más en este camino. No tiene objeto satisfacer nuestro ego demostrando que conocemos todas las respuestas, ni intentar ganar batallas personales

3.- La observación y las pistas para la acción

Luego de conocer las motivaciones del interlocutor, nos interesará realizar preguntas abiertas, y además estar muy atentos al lenguaje no verbal “observación”

Por ejemplo dice mucho de las personas y sus motivaciones, observar: La forma de vestir, los automóviles que usan, el mobiliario de los despachos, entre otros. Estar atentos y observar las reacciones a las propuestas y los argumentos. Las ansiedades, las prisas y el exceso de protagonismo son malos aliados para el éxito, darse un tiempo para la observación y aprovechar los silencios son características del buen negociador, así como la escucha activa y el manejo adecuado de las preguntas.

Preguntas de autoanálisis como “observador”  Cuando está argumentando ¿Observa al mismo tiempo las reacciones de sus interlocutores? Si debe negociar con un grupo ¿Nota por el comportamiento delos demás a quién considera, su líder, la parte contraria? Ante una respuesta que le provoca un sentimiento desagradable ¿Mantiene la frialdad y continúa observando o pierde por un momento el pulso de la negociación? El paralenguaje (volúmen, tono, ritmo….de la voz) ¿Le da pistas para conocer las motivaciones de su adversario o le pasa desapercibido escuchando las palabras en sí mismas? ¿Da importancia en los demás a detalles tales como la limpieza de los zapatos, corte de pelo, calidad de ropa, cuadros de sus despachos? Puede recordar esta información media hora después de la despedida?

……preguntas de autoanálisis como “observador”  ¿Puede detectar en sus interlocutores cambios fisiológicos como el color de las mejillas o sudoración? Ante una nota manuscrita por su interlocutor ¿Me dice algo el tamaño, inclinación u otras características de la letra? ¿Comparte la idea de que en la mesa y en el juego puede conocerse mucho sobre las personas? Cuando le habla su interlocutor ¿Escucha y observa? ¿Sólo escucha, sin observar? ¿ Está demasiado ocupado pensando el cómo responder?

4.- La utilización del tiempo

El tiempo juego a favor del negociador hábil. Si usted no dispone de tiempo para la negociación, será mejor que su oponente no lo sepa y en ultima instancia, si lo conoce deberá estar preparado para no ceder a partir de un límite establecido, aun cuando ello implique un riesgo.

Como comentábamos antes, las ansiedades y las prisas son enemigas del éxito en la negociación. Por lo que cabe preguntarse si nuestra forma de ser es proclive a estos inconvenientes o las dominamos.

No es conveniente un cierre rápido de la negociación. Tampoco es conveniente dilatar mucho el tema principal porque hablar de otros temas por un largo tiempo podría resultar “cansado “ y “perdida de tiempo” para el oponente.

A veces es conveniente ser el segundo en presentar la propuesta a fin de tener un margen y conocer la de los oponentes.

NO es recomendable siempre ser el último .

5.- Refutando las objeciones

Respondiendo con

un argumento,

y la fuerza de éste depende de conocer

las MOTIVACIONES DEL INTERLOCUTOR.

En algunos casos dependiendo del interlocutor que tenemos frente, se puede

ACEPTAR una parte de la objeción y después argumentar. “Comprendo su enfado, sin embargo……… “Respeto su punto de vista, en cambio……….

•En general, las personas no esperan ser aprobadas cuando objetan, por lo que la

aceptación de su opinión

les hace más vulnerables a nuestro

argumento.

•Pedir aclaraciones

a la objeción nos ayudará a descubrir si nos encontramos ante una grave dificultad o si se trata de una simple excusa.

PREGUNTAR

…refutando las objeciones

•Poner al otro en nuestro lugar también es otra opción . “Póngase en mi lugar. ¿Si tuviera que dar una respuesta rápida de mantenimiento a alguien que ha conseguido rebajarle el precio de su máquina hasta niveles ridículos, cree que le sería rentable dar ese súper servicio? ¿Realmente lo haría?

¿Cuál es la mejor técnica para responder las objeciones? •DEPENDE del momento, de su interlocutor, y de su propia manera de ser. Pero, no es buena idea contentarse con simplemente argumentar.

RECORDAR no es conveniente

responder a toda la batería de objeciones inconsistentes planteadas por el oponente, sobretodo a las NECESADES. Por lo general, en ese tipo de batallas sólo se tiene un único perdedor: el que

RESPONDE

En muchas ocasiones, no responder a alguna objeción, equivale a decir no entrar en el juego, es mucho mejor solución que obstinarse en convencer. Además, no estamos negociando para satisfacer nuestro ego, sino para conseguir un acuerdo satisfactorio para ambos

6.- El grid negociador de Blake y Mouton El desarrollo de la negociación corresponde a los estilos de las personas que participen. 9

Necesita ser adaptado y querido

Negociador ideal

Interés por una buena relación

8 7 6 En medio del Ideal

5 4 3 2 1 1

No gusta negociar 2 3

Cree tener la verdad

4 5 6 7 Interés por obtener beneficio

8

9

9

Interés por una buena relación

8 7 6 5

Necesita ser adaptado y querido

-Su estilo se basa en la cooperación, pero cae en la ingenuidad. -Prefiere ceder antes de perder las buenas relaciones ,y/o violentar la situación. -(en situaciones de ventas) Es más amigo del cliente que un vendedor profesional.

4 3 2 1 1

No gusta negociar 2 3

-Consideran una situación incómoda. -Se sienten inseguros y preferirían que otro realice su labor. -Su creatividad es casi nula 4 5 6 7 Interés por obtener beneficio

8

9

9

Interés por una buena relación

8 7

-Es medianamente creativo, pero sigue siendo formal. -Es conciliador pero puede llegar a ser ambiguo y analizar demasiadas posibilidades. - En compras prefiere “comprar por marcas” y en ventas cree en sistemas predeterminados.

6

En medio del Ideal

5

-Busca la solución desde su posesión de la verdad. 4 -Se muestra agresivo ante lo que no es lo que el cree verdad. -No cree en soluciones estándar y responde al estilo “no se 3 aprovecharán de mi”. -Es un competidor nato . 2 -Cree que la negociación es una lucha en la que debe ganar. 1 1

Cree tener la verdad

2

3

4 5 6 7 Interés por obtener beneficio

8

9

Negociador ideal

9

Interés por una buena relación

8 7

-Entiende las relaciones a largo plazo, un auténtico estratega. -No da señales de agresividad, aunque sabe defender sus puntos de vista y dispone de sangre fría suficiente.

6 5 4 3 2 1 1

2

3

4 5 6 7 Interés por obtener beneficio

8

9

TAREA GRUPAL ENCARGADA GRUPOS DE 04 PERSONAS 1. ¿Cuál es su propio estilo? INDIVIDUAL 2. Cruzar información de la PNL vs. La rejilla de Blake y Mouton