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• Emily Castillavillareal

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NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

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1 NORMA DE LA COMPETENCIA: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Enfermera. BELKIN MORALES. Directora académica Enfermera. BERTHA BEATRIZ MONTAÑO. Coordinadora académica

Re visado diciembre 21 de 2.010 por Enfermera. NAZARETH MARIN Directora académica

Docente ANGELA QUINTERO

GERENCIA GENERAL PALMIRA – VALLE DEL CAUCA

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MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud PRESENTACION El modulo de atención y orientación al usuario en los servicios de salud pertenece a la norma de competencia Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes consta de 4 elementos de Competencia a saber: 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. 2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario. 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.

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DESARROLLO TEORICO PRÁCTICO DEL MODULO NOMBRE DE LA NOMBRE DEL INTENSIDAD HORARIA : NORMA: MODULO: 120 horas Atender y orientar a las Teórico- practico personas en relación con Atención Y sus necesidades y Orientación al expectativas de acuerdo usuario en los PRÁCTICA TEORIA con políticas servicios de salud 60% 40% institucionales y normas vigentes Código: 20332810010204 ELEMENTO 1: : Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las 25 horas funciones de su desempeño en relación con su disciplina. ELEMENTO 2 : Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de 20 horas servicio institucionales. ELEMENTO 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente 15 horas o usuario. ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de 12 horas mercadeo y segmentación de clientes. TOTAL HORAS TEORICO PRÁCTICO TOTAL HORAS DEL MODULO

72 horas 120 HORAS

Commented [A1]: 1. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. 2. Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. 3. Brindar información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario. 4. Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.

15 horas(3)EPEP-8 clases.

12 horas(2.4)EPEP-6.4 clases

Commented [A2]: 3.1. Principios y normas del Sistema general de seguridad social en salud ...

11 horas(2.2)EPEP-5.8 clases 10 horas(2)EPEP5.3clases 48 horas

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DIAGRAMA DE DESARROLLO

Inicio

Principios y normas

Atender al usuario conforme a los principios y ley 100 de 1993.

Atención y orientación al usuario

Políticas y principios institucionales

Servicio al cliente

Ofrecer comunicación asertiva para la prestación del servicio.

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio Orientar y ubicar al usuario para la prestación del servicio en el SGSSS. Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.

Fin

Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción al cliente.

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2. DIAGRAMA DE DESARROLLO

Commented [A3]: El diagrama de flujo se actualizarẠmas tarde

NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes ELEMENTO 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSION

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a) La información es suministrada al usuario de acuerdo con sus necesidades, tipo de aseguramiento, políticas institucionales y normas del SGSSS, siguiendo el procedimiento establecido. b) La información suministrada por el usuario es registrada en la base de datos, o sistema de información utilizado en la institución siguiendo los requerimientos técnicos y procedimientos establecidos. c) Los reportes, informes a sus colegas, superiores inmediatos de los subprocesos en que se desempeña se suministran según procedimientos establecidos y en los formatos requeridos. d) El usuario es orientado acerca de los principios criterios y requisitos para hacer uso de los servicios de salud en relación con los deberes y derechos en salud. e) La respuesta dada al usuario conflictivo es suministrada de acuerdo con sus necesidades identificadas. f) El formato de consentimiento informado es explicado de acuerdo con los servicios y procedimientos solicitados.

La persona conoce y comprende: 1. Concepto y clasificación de necesidades de Hombre (a, b). 2. Deberes y derechos en salud, consentimiento informado (d, b). 3. Políticas de servicio institucional. (a, b). 4. Tipos de aseguramiento, requerimientos para el acceso a los servicios de salud, planes de beneficio red de prestadores. (a , b ,c, d,). 5. Normas de Garantía de calidad del SGSSS. (a, b, c, d.). 6. Manejo de la base de datos institucional. (c). 7. Formatos utilizados en la institución para rendir informes y reportes , actas .(c, b) 8. Manejo de diferentes tipos de usuario.(d).

RANGO DE APLICACIÓN CLASES CATEGORIA Tipos de cliente:

EVIDENCIAS REQUERIDAS Conocimiento • Prueba oral y escrita para evaluar conocimientos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,8.

Tipos de subprocesos:

Producto • Dos reportes según subproceso donde se desempeñe, elaborados en los últimos 15 días. Desempeño • La observación directa del proceso de información y orientación al usuario en el Sistema General de Seguridad Social. En tres momentos diferentes, de acuerdo con los rangos de aplicación.

UNIDAD DE APRENDIZAJE UNO:

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Principios y normas del sistema general de seguridad social en salud Resultados de aprendizaje: Atender al usuario conforme a principios de la ley 100 / 93 Orientar y ubicar al usuario para la prestación del servicio en el SGSSS.

SABER

SABER HACER

SER

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(20/12/10) • Principios constitucionales (Artículos 1, 45, 46, 48, y 49) • Evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia. • Principios fundamentales y operativos de la Ley 100/93 • Fundamentos del Servicio Público. Artículo 153 Ley 100/93 • Estructura General del SGSSS • Fuentes de financiamiento del SGSSS: Cotizaciones – Impuestos • Plan de Beneficios del SGSSS • Ley 715: competencias y recursos del sector salud en los entes territoriales • Sistemas de gestión de calidad (ISO 9000) • Fundamentos • Políticas y objetivos de calidad

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• Interpretar lenguaje técnico Reconocer la importancia de la evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia. Proporcionar Una información con los principios fundamentales y operativos de la ley 100. Atender al usuario en correspondencia con los fundamentos del servicio público. • Aplicar el principio de universalidad en la atención del cliente o usuario •Orientar al usuario conforme al principio de unidad del SGSSS. • Orientar al usuario aplicando el principio de participación • Aplicar el principio de progresión racional en el ejercicio de sus funciones • Aplicar el principio de inmediación de igualdad en la atención del usuario

• Atento e interesado reconocer los principios constitucionales y la evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia. • Veraz en la información en conformidad con los principios fundamentales y operativos de la ley 100.

• Estrategias de • Orientar al usuario con participación social dentro base en los principios de del SGSSS. subsidiaridad e imprescriptibilidad • Red de Prestación de • Diligenciar reportes según Servicios de atención al protocolo de servicio usuario • Orientar al usuario del Régimen Contributivo • Orientar al usuario del Régimen Subsidiado • Orientar al usuario no afiliado • Recibir del usuario las inquietudes, quejas o reclamos en forma verbal o

 Honesto al orientar al usuario para su participación dentro del S.G.S.S.S.  Ordenado al diligenciar sus reportes.  Amable y preciso al orientar al usuario.  Atento y receptivo para escuchar quejas, inquietudes o reclamos.  Presto para gestionar las inconformidades del usuario en La aplicación de las normas del

• integro con el cliente de acuerdo con los fundamentos del servicio publico. Atento al escuchar al cliente o usuario • Imparcial en la atención de los clientes o usuarios • Preciso en la orientación al usuario • Respetuoso de la individualidad del usuario • Equitativo en la atención del usuario • Coherente en su actuar con los principios del SGSSS • Tolerante con el usuario

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escrita • Canalizar inconformidades del usuario en la aplicación las normas del SGSSS • Aplicar los fundamentos servicio público en ejercicio de sus funciones

las de

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S.G.S.S.S.  Diligente y centrado para atender conforme los fundamentos del servicio publico.

del el

Unidad de aprendizaje uno PLAN DE CLASE Norma de competencia

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y

80 horas Teórico-practico

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Modulo de Formación Elemento 1

Unidad de Aprendizaje 1 de 4

Nº de clase (de 1.5 horas)

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expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas funciones de su desempeño en relación con Teóricas su disciplina. 1 de 8

SABER

RESULTADO DE LA CLASE

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

- Constitución política de Colombia: - Principios (art): 1,45,46,48 y 49

Reconoce los principios constitucionale s según los artículos correspondient es.

ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) Presenta la norma de competencia y cada uno de los 4 elementos. Organizar a los estudiantes en mesa redonda, y entregar al azar cada uno de los elementos impresos con el fin de aclarar con una explicación y un ejemplo practico del mismo. -concertar el plan de clase ( 5 minutos) Proporcionar materiales de consulta y concede 30 minutos para la identificación de los mismos en equipo. - amplia el contenido

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE Salón de formación

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos de principios constitucional es (Articulos 1.45.46.48 y 49) El libro de la constitucio política de Colombia Participación social (artículos): 2,38,49,78,10 3 y 270.

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mediante el dramatizado y sesión de preguntas y respuestas aclarando dudas que hayan quedado. En 30 minutos.

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: atento y participativo en el trabajo de equipo y en el dramatizado, . Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

participación social (artículos): 2,38,49,78,10 3 y 270

-

Reconoce Los artículos de la participación social, con base en la vida cotidiana.

El estudiante analiza los artículos y cita un ejemplo práctico de la cotidianidad donde aplica, la participación social.

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E.P. E.P. Nº 1 Unidad de aprendizaje uno DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________ Modulo de Formación Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

SABER

MES ____________DIA________AÑO 2011 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Consultar sobre la evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia. 1 de 3 GRUPO:_______PROGRAMA____________

RESULTADO DEL EPEP 1. Identificar la Evolución histórica de la seguridad social en Colombia

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE Biblioteca, ESTUDIANTE: informática, Realiza el E.P.E.P. sala de Se realiza una estudio. socialización en mesa redonda 2. Al realizar la sobre la consulta socialización realizada en el se evidencia epep. el aprendizaje.

2.Evidenciar aprendizaje mediante una serie de preguntas al azar al grupo. •.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos: sobre la Evolución histórica de la seguridad social en Colombia.

E PEP No. 1

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PLAN DE CLASE 2

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 1

Unidad de Aprendizaje 1 de 4

Nº de clase (de 1.5 horas)

Unidad de aprendizaje uno Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud .Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas funciones de su desempeño en relación con teóricas su disciplina. 2 de 8

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE -Principios Conoce y ENSEÑANZA fundamentales y aplica los Docente: Aula de clase operativos de la principios Verifica la Ley 100/93 fundamentales asistencia (5 y operativos de minutos) la ley 100/93 Presenta la norma de.elemento 1 (10min) Organiza los estudiantes por equipos de trabajo para realizar una lectura y sacar ejemplos practicos aplicados en la vida cotidiana sobre la lectura. ( 30 minutos ) SABER

RESULTADO DE LA CLASE

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos . Principios fundamentales y operativos ley 100/93 Consultar y traer el libro de la ley 100/93

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Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes. APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo del trabajo en equipo. Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación

Unidad de aprendizaje uno Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Unidad de Aprendizaje 1 de 4

. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina Recepción para la prestación del servicio al 15 horas usuario con aseguramiento teóricas

Nº de clase (de 1.5 horas)

3 de 8

Elemento 1

SABER • Fundamentos del Servicio Público. Artículo 153 Ley 100/93

RESULTADO DE LA CLASE Identifica y aplica los principios fundamentales del servicio al público para su orientación.

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE Docente: Verifica la Salón de asistencia (5 formación minutos) Se le asigna el articulo 153 de la ley 100/93 a una pareja de estudiantes para

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos: Fundamentos del servicio publico.Articulo 153 ley 100/93 Traer lectura o el libro de la

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realizar una exposición, con una actividad lúdica sobre el tema. Para verificación sobre la claridad del mismo.

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bibilioteca.

APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo de equipo y creativo con la exposición y lo exigido por el docente. . Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

E.P. E.P. Nº 2 Unidad de aprendizaje uno DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________

MES ____________DIA________AÑO 2011

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Modulo de Formación

Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

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Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Apoyar la interpretación de las resoluciones 5261, 3997 Y el Decreto 806abril 30/98Decreto 047 mediante la lectura del documento 1 de 2

ESCENARIOS RECURSOS DE Y MEDIOS APRENDIZAJE DIDÁCTICOS Biblioteca, Impresos: - Resoluciones ESTUDIANTE: informática, 5261 y 3997 Realiza el E.P.E.P. sala de - Decreto 806 de manera estudio. Resoluciones abril 30/98 participativa y 5261 y 3997 - Decreto 047 grupal socializado - Decreto 806 en forma de mesa abril 30/98 redonda, aplicando - Decreto 047 ejemplos practicos de la aplicabilidad de los mismos. Carne de los ENSEÑANZA diferentes Identifica y Docente: tipos de EPS maneja los Verifica la asistencia subsidiada y Tipos de diferentes tipos (5 minutos) contributiva. aseguramineto de Da a conocer las del SGSSS aseguramiento actividades a del SGSSS realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo. Mediante una exposición cada grupo socializa un tipo de aseguramiento del E PEP No. 2 SABER

RESULTADO DEL EPEP 1.identificar las resoluciones y los decretos ya mencionados con el fin de darle objetividad y entendimiento a la hora de concertar el taller.

GRUPO:_______PROGRAMA____________

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

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SGSSS. mesa redonda induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: el estudiante debe enseñar su carne de la EPS y decir que tipo de aseguramiento es? atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes.Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

Unidad de aprendizaje uno PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes

80 horas Teórico-practico

Modulo de Formación Elemento 1 Unidad de Aprendizaje 1 de 4

. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. 1: Aplicar los principios y normativa del 15 horas Sistema General de Seguridad Social en Teóricas Salud (SGSSS) en cada una de las

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funciones de su desempeño en relación con su disciplina. Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER Resoluciones 5261 y 3997 - Decreto 806 abril 30/98 - Decreto 047

RESULTADO DE LA CLASE

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

ENSEÑANZA Docente: 1. Evidenciar Verifica la asistencia (5 mediante minutos) actividad Da a conocer las lúdica, lo claro actividades a realizar (5 del minutos) conocimiento -Concreta el plan de adquirido. clase ( 5 minutos), se destina 30 minutos para aclarar dudas del epep y observar y analizar la actividad lúdica con relación a: Resoluciones 5261 y 3997 - Decreto 806 abril 30/98 - Decreto 047

Identifica, maneja y aplica la estructura general del SGSSS.incluy endo siglas básicas del S.G.S.S.S.

Commented [A4]: Falta el plan 4

5 de 8

-realiza mediante un cuadro sinóptico, la estructura del S.G.S.S.S, aplicando siglas ya vistas en clase, retomando para la explicación de la estructura, en forma de preguntas al azar y los estudiantes participan, para aclarar y repasar la estructura y sus componentes. - amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda, citando ejemplos básicos de la

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE Salón de formación

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos de Estructura General del SGSSS

Commented [AN5]: EPEP 1 EN CLASE 5

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estructura. - induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: participa en fogueo de preguntas en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente concluye el tema con claridad en el conocimiento Revisa los EPEP

Unidad de aprendizaje uno PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 1

Unidad de Aprendizaje 1 de 4

EN Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

RESULTADO DE LA CLASE

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud . Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas funciones de su desempeño en relación con Teóricas su disciplina. 6 de 8

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) • Fuentes de financiamiento del SGSSS: Cotizaciones – Impuestos

Reconoce y aplica el manejo de las fuentes de financiamiento cotizaciones impuestos des SGSSS.

• Plan de Beneficios del SGSSS

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ENSEÑANZA Salón de Docente: formación Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo. - amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda - induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

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Impresos de: Fuentes de financiamient o,cotizacione se impuestos.

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Y el Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

Unidad de aprendizaje uno PLAN DE CLASE Norma de competencia

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y

120 horas Teórico-practico

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

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Modulo de Formación Elemento 1

Unidad de Aprendizaje 1 de 4

Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER • Ley 715: competencias y recursos del sector salud en los entes territoriales

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expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud . Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas funciones de su desempeño en relación con Teóricas su disciplina. 7 de 8

RESULTADO DE LA CLASE

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Interpreta y reconoce la ley 715 de competencias y recurso del sector salud en los entes territoriales. A demás debe reconocer cada uno de los programas ofrecidos por la ley, que son gratuitos.

ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 2 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo. - amplia el contenido mediante la socialización del tema y citando ejemplos cotidianos de casos a analizar según la población asignada. - induce la participación de todos los estudiantes (45minutos) Se asigna temas

Obtener una definición clara y concreta sobre lo que es demanda inducida y la funcionalidad en el sector salud, dando a conocer los derechos a los

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Fecha de Actualización

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE Salon de formación

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos: Ley 715 competencia s y recursos del sector salud en los entes territoriales. Formatos de: Demanda inducida. Remisiones internas y externas.

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(20/12/10)

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programas que Sistemas de gestión de deben exigir calidad (ISO los usuarios. 9000): para EPEP para la próxima clase.

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: atento y participativo en el trabajo en equipo en la mesa redonda, expone sus inquietudes siendo de tipo personal o de alguna amistad que se encuentre en la situación tratada en los casos analizados. Docente aclara dudas sobre el conocimiento y mejora el aprendizaje del tema..

E.P. E.P. Nº 3 Unidad de aprendizaje uno DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________ Modulo de Formación

MES ____________DIA________AÑO 2011 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

2 de 3

GRUPO:_______PROGRAMA____________

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) RESULTADO DEL EPEP -Sistemas de 1. aplicar los gestión de fundamentos, calidad (ISO políticas y 9000): objetivos del S.G.C, según la Fundamentos normativa -Políticas y vigente, objetivos de la aplicado a los Calidad. servicios de salud. SABER

-Red de Prestación de servicios de atención al usuario

Analizar y comprender la organización y distribución de las redes de salud según la prestación de los servicios, dependiendo el tipo de aseguramiento. El estudiante deberá ubicarse de forma geográfica el sitio de vivienda con relación a la ubicación de la red a la cual pertenece.

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ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

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ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

Biblioteca, ESTUDIANTE: informática, sala Realiza el E.P.E.P. de estudio. -Proceso de reflexión y análisis sobre la aplicación del S.G.C. -Se colocan en una bolsas diversas preguntas abiertas, sobre; la ISO 9000. -Fundamentos. -Políticas y objetivos de la Calidad. Se realiza socialización del epep en mesa redonda, citando ejemplos prácticos cotidianos aplicables de los beneficios. Se deben citar ejemplos practicos de las redes de salud en Cali, explicando la funcionalidad, el objetivo propuesto de las redes. .

Mapa de la distribución de las diversas redes a nivel municipal.

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RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos: Sobre el; Sistemas de gestión de calidad (ISO 9000): Fundamentos -Políticas y objetivos de la Calidad.

Commented [A6]: Cual es la mas usual

-Red de Prestación de servicios de atención al usuario

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Unidad de aprendizaje uno PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 1

Unidad de Aprendizaje 1 de 4

Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER -Sistemas de gestión de calidad (ISO 9000): -Fundamentos -Políticas y objetivos de la Calidad.

-Red de Prestación de servicios de atención al

RESULTADO DE LA CLASE

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas funciones de su desempeño en relación con Teóricas su disciplina. 8 de 8. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 40 minutos para la identificación de los mismos en equipo. - amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda - induce la participación Analizar y de todos los comprender la estudiantes 1. aplicar los fundamentos, políticas y objetivos del S.G.C, según la normativa vigente, aplicado a los servicios de salud.

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE Salon de formación

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Información teorica y mapa de las redes de salud.

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

Fecha de Actualización

(20/12/10) usuario

organización y distribución de las redes de salud según la prestación de los servicios, dependiendo el tipo de aseguramiento . El estudiante deberá ubicarse de forma geográfica el sitio de vivienda con relación a la ubicación de la red a la cual pertenece.

Deberes derechos salud

Identifica los y derechos y en deberes en salud.

(DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

Página 25 de 13

(45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

Guía Infa sobre derechos y deberes en salud. Formatos publicitarios; Como plegables y folletos sobre los deberes y derechos en salud.

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes ELEMENTO 2: interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSION

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

Fecha de Actualización

(20/12/10) a) La función de atención al cliente es reconocida según misión, visión, valores, políticas y principios corporativos. b) La actitud de servicio se evidencia en la interacción con el cliente interno y externo según criterios institucionales de servicio. c) La estructura organizacional es conocida y aplicada de acuerdo con la carta organizacional de la entidad. d) Las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo se desarrollan con respeto y cortesía de acuerdo con el protocolo de se

(DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

Página 27 de 13

1. Conocimiento sobre misión, visión, principios corporativos, organización, organigrama y portafolio de servicios. (a, b, c, d,). 2. Comunicación – Neurolinguistica Técnicas, tipo, proceso errores en función de la actividad empresarial y de la optimización del servicio (c ) El arte de escuchar y preguntar (a hasta h). 3. Tipos de clientes, segmentación (c, f). 4. Imagen personal, normas de urbanidad y cortesía (g). 5. Normas Técnicas de Calidad de producción o servicio. (e – h). 6. Sistema de Gestión de Calidad (b - h). 7. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos (h). 8. Estrategias de fidelización del cliente (a, b, c, d). 9. Desarrollo y crecimiento personal (b, c, e, f).

rvicio institucional e) La comunicación con el cliente interno y externo es cálida, precisa y oportuna según los protocolos de servicio. f) La imagen y presentación personal esta de acuerdo con los protocolos de servicio. g) Los equipos y elementos de trabajo se utilizan de acuerdo con la capacidad tecnológica de la institución y el manual técnico de los equipos y según normas técnicas. h) El área de trabajo y los equipos se organizan de acuerdo con parámetros institucionales por cada turno RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS CATEGORIA Conocimiento Tipos de cliente: • Prueba escrita u oral para evaluar Ambientes de trabajo conocimientos: 1 hasta el 9 CLASES • Interno • Externo • Administrativa • Análisis de la situación de saludtencial

Desempeño • Observación directa de la interacción con el usuario en tres momentos diferentes de acuerdo con el rango de aplicación

UNIDAD DE APRENDIZAJE DOS: Políticas y principios institucionales. Resultados de aprendizaje: Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.

SABER

SABER HACER

SER

• Conceptos sobre misión, visión y valores corporativos • Manual de funciones y principios corporativos de la institución • Estrategias institucionales de mercadeo • Estructura organizacional: organigrama, línea jerárquica e importancia de niveles jerárquicos • Cadena de valor • Características del clima organizacional • Procesos y procedimientos institucionales según áreas de desempeño y disciplina • Reglamento interno de la institución • Normas legales y administrativas sobre manejo de elementos de trabajo (Ley 734) • Manual de funcionamiento de equipos

• Atender al cliente o usuario de acuerdo con la visión, misión y objetivos estratégicos • Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario • Cumplir con las normas y procedimientos de atención al usuario definidos por la Institución • Ejercer las funciones de su cargo según las normas de su disciplina • Interactuar con el equipo de trabajo según protocolo del servicio • Mantener el conducto regular en el ejercicio de sus funciones • Cumplir con los horarios establecidos por la Institución para su cargo • Cumplir con las normas de presentación personal definidas por la Institución • Utilizar equipos y elementos según normas técnicas • Mantener los equipos y elementos en orden según parámetros de la Institución

• Demuestra sentido de pertenencia Institucional • Cordial con el equipo de trabajo • Creativo al realizar acciones en el área de trabajo • Ordenado en el diligenciamiento de documentos • Colaborador con el equipo de trabajo • Puntual en el cumplimiento de sus funciones • Respetuoso con la estructura jerárquica • Su imagen personal es acorde con las normas institucionales • Coherente en su actuar con la información que maneja • Responsable en el manejo de equipos y elementos

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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Unidad de aprendizaje dos PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación

: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales Teóricas

Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

RESULTADO DE LA CLASE

Presentacion de la norma

-Conocer la p resentación de la norma y su metodología

Conceptos sobre misión, visión y valores corporativos

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Reconoce los principios y valores corporativos institucionales de misión, visión ,

Políticas y principios institucionales 1 de 6

ESTRATEI AS METODOLÓGICAS

ESCENARI OS DE APRENDIZ AJE

ENSEÑANZA Docente: Aula de Verifica la asistencia (5 clase minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30 minutos para la identificación de los mismos en equipo. - amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda - induce la participación de todos los estudiantes (30 minutos) -Entrega de EPEP según lo acordado,

12 horas

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *publicitarios sobre los principios y valores corporativos institucionales misión, visión de algunas clínicas reconocidas y certificadas de la ciudad ,

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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individual harán un trabajo sobre la creación de una empresa con misión, visión y valores corporativos APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

E.P. E.P. Nº 1 Unidad de aprendizaje dos DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________ Modulo de Formación Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

MES ____________DIA________AÑO 2011 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Realizar auto cuestionario para retroalimentar de manera autónoma la clase anterior 1 de 2 GRUPO:_______PROGRAMA____________

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

RESULTADO DEL EPEP Conceptos 1.Evidenciar sobre misión, mediante un visión y valores trabajo de corporativos invención propia una empresa con los conceptos de misión, visión y valores corporativos SABER

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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ESCENARIOS RECURSOS DE Y MEDIOS APRENDIZAJE DIDÁCTICOS Biblioteca, Impresos: ESTUDIANTE: informática, Realiza el E.P.E.P. sala de Conceptos de manera estudio. sobre misión, personalizada visión y según previa valores concertación con el corporativos docente. -NC 1 E2 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Presenta su trabajo escrito sobre valores corporativos, misión y visión empresarial

EPEP 1

PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación

Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

Unidad de aprendizaje dos Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales 2 de 6

RESULTADO DE LA CLASE

12 horas teóricas

ESCENARIOS RECURSOS ESTRATEGIAS DE Y MEDIOS METODOLÓGICAS APRENDIZAJE DIDÁCTICOS

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

• Aplicar los Manual de valores funciones y corporativos en principios la atención al corporativos de la usuario institución • Cumplir con a)Documentos las normas y corporativos a la procedimientos alcance del cliente de atención al interno y cliente usuario externo definidos por la b)Manual de Institución Convivencia c)Proyecto PEI e)Manual de Calidad…

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

ENSEÑANZA Docente: Aula de clase Verifica la asistencia (5 minutos) Presenta el plan de actividades Se da un breve repaso sobre los diferentes manuales, citando un ejemplo por cada uno, se tiene en cuenta el manual de convivencia del infa. -Organiza los estudiantes en grupos y les da los temas -Organiza los estudiantes en mesa redonda dirige lectura Para participar de la red de preguntas ( 30 minutos ) Agrupa las preguntas por subtemas Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes(45) APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes .

Página 32 de 13

EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Conceptos: Manual de funciones y principios corporativos de la institución. Manual de convivencia de infa.

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

Página 33 de 13

Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Unidad de aprendizaje dos Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes

80 horas Teórico-practico

Modulo de Formación Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales 3 de 6

RESULTADO DE LA CLASE

• Estrategias Conoce e institucionales identifica las de mercadeo estrategias institucionales a) Publicidad de mercadeo. b) Portafolio c)Mostrar • Interactúa ganancias con el equipo personales de trabajo d) Ofrecer según programas de protocolo del actualidad… servicio para impulsar las estrategias de mercadeo

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE Docente: Verifica la Salón de asistencia (5 formación minutos) Presenta el plan de actividades Organiza los estudiantes para que cada pareja cite un ejemplo de mercadeo lo publicite. Para participar de la dramatización ( 30 minutos )

12 horas teóricas

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS

EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Estrategias de mercadeo institucional

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

-Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes, después de la dramatización y saca conclusiones.(45) -Presenta el EPEP según lo pactado en el grupo APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes . Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

DP-PD-001 Versión 01

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IMPLEMENTOS *papel, colores, ega, marcadores, lápiz, borrador, cinta de enmascarar

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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E.P. E.P. Nº 2 Unidad de aprendizaje dos DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________ Modulo de Formación

MES ____________DIA________AÑO 2011 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

SABER

Estrategias institucionales de mercadeo

2 de 2

RESULTADO DEL EPEP Conoce e identifica las estrategias institucionales de mercadeo.

• Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio Estrategias e para impulsar importancia del las estrategias trabajo en de mercadeo equipo

GRUPO:_______PROGRAMA____________

ESCENARIOS RECURSOS Y DE MEDIOS APRENDIZAJE DIDÁCTICOS Biblioteca, Impresos: ESTUDIANTE: informática, Realiza el E.P.E.P. sala de Conceptos de manera estudio. sobre personalizada Estrategias según previa institucionales concertación con el de mercadeo docente. -NC 1 E2 IMPLEMENTOS Presenta un *papel, colores, plegable sobre ega, clases de marcadores, mercadeo lápiz, borrador, cinta de enmascarar ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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Unidad de aprendizaje dos PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. Teóricas : Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas 12 horas de servicio institucionales 4 de 6

RESULTADO DE LA CLASE

-Conoce la • Estructura estructura organizacional: organizacional organigrama y la línea jerárquica *línea jerárquica e importancia de niveles Ejerce las jerárquicos funciones de su cargo según las normas de su disciplina • Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio • Mantiene el

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE Docente: Verifica la Salón de asistencia (5 formación minutos) Presenta el plan de actividades (10min) -se organizan grupos de 5 estudiantes para asignarles la consulta y elaboración de organigramas de diferentes clínicas reconocidas de la ciudad. -Dirige a los alumnos para realizar un

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Estructura organizacional IMPLEMENTOS *papel, lápiz, borrador

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) conducto regular en el ejercicio de sus funciones

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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organigrama institucional y línea jerárquica( 30 minutos ) Da respuestas a las dudas encontradas por los estudiantes(45)

APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo y expone sus inquietudes . Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

Unidad de aprendizaje dos PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 2

Unidad de Aprendizaje 2 de 4

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. Teóricas : Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales

12 horas Teóricas

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

Característica s del clima organizacional • Procesos y procedimiento s institucionales según áreas de desempeño y disciplina

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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5 de 6

RESULTADO DE LA CLASE

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Ejerce las funciones de su cargo según las normas de su disciplina • Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio • Mantiene el conducto regular en el ejercicio de sus funciones

ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos . - amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda - induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: participa en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente concluye el tema con claridad en el conocimiento

ESCENARIO S DE APRENDIZA JE Salón de formación

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Áreas de desempeño y disciplina dentro de la institución

-Hoja del conversatorio IMPLEMENTO S *papel, lápiz, borrador

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

Página 39 de 13

Unidad de aprendizaje dos PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación

Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. Teóricas

Elemento 2

Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

RESULTADO DE LA CLASE

Reconoce y • Reglamento aplica el interno de la reglamento institución interno. Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales. Cumple con los horarios establecidos por la Institución para su cargo • Cumple con las normas de

: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales 6 de 6

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 3 estudiantes. Proporciona materiales de consulta del infa y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo. - amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda - induce la participación

ESCENARI OS DE APRENDIZ AJE Salón de formación

12 horas Teóricas

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS - EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre Reglamento interno de la institución IMPLEMENTOS *papel, lápiz, borrador

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

Fecha de Actualización

(20/12/10)

(DD-MM-AAAA)

presentación de todos personal estudiantes definidas por (45minutos) la Institución

los

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

DP-PD-001 Versión 01

Página 40 de 13

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

Fecha de Actualización

(20/12/10)

(DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

Página 41 de 13

NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes ELEMENTO 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario. CRITERIO DE DESEMPEÑO a) La información requerida se ofrece de acuerdo con los protocolos institucionales y el marco legal del producto o servicio. b) La información sobre producto y servicios se suministra de manera oportuna clara y completa en relación con el portafolio institucional y manuales técnicos. c) La no conformidad en la oferta se reportan a quien corresponde de acuerdo con los manuales de procedimiento. d) Los reportes e informes se generan veraz y oportunamente según protocolo de servicio. e) La toma de decisiones es oportuna en beneficio del cliente de acuerdo con las normas de procedimiento e identificación de necesidades

CONOCIMIENTO Y COMPRENSION

RANGO DE APLICACIÓN CATEGORÍA Tipo de cliente:

EVIDENCIAS REQUERIDAS Conocimiento . • Prueba oral o escrita: para evaluar conocimientos del 1 hasta el 8. • Estudio de caso de situaciones reales para brindar información del producto o servicio ofertado.

Medios de información: CLASES • Interno. • Externo.

1. Relaciones interpersonales humanizadas (a – e). 2. Normas legales del consumidor (a - e). 3. Marco legal y regulador propio del servicio (a – e). 4. Indicadores de tiempo, costo, calidad y productividad (a – e). 5. Políticas de servicio institucional, manuales y protocolos de servicio. (a - e). 6. Manejo del conflicto y solución de problemas (a - e). 7. Empoderamiento y facultades de respuesta (a – e). 8. Tecnología biomédica referida al tipo de servicio (a).

Producto • Telefónica. • Personal. • Electrónicos.

• Tres formatos diligenciados.

institucionales

Desempeño • Observación de actividades de información al usuario sobre productos y

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

DP-PD-001

Fecha de Actualización

(20/12/10)

(DD-MM-AAAA)

Versión 01

Página 42 de 13

servicios de salud en tres momentos distintos de acuerdo con los rangos de aplicación.

UNIDAD

DE

APRENDIZAJE

TRES:

POLÍTICAS

Y

PRINCIPIOS

INSTITUCIONALES. Resultados de aprendizaje:  Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio 

Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales

SABER

SABER HACER

SER

Conceptos sobre misión, visión y valores corporativos • Manual de funciones y principios corporativos de la institución • Estrategias institucionales de mercadeo • Estructura organizacional: organigrama, línea jerárquica e importancia de niveles jerárquicos • Cadena de valor • Características del clima organizacional • Procesos y procedimientos institucionales según áreas de desempeño y disciplina • Reglamento interno de la institución • Normas legales y administrativas sobre manejo de elementos de trabajo (Ley 734) • Manual de funcionamiento de equipos

• Atender al cliente o usuario de acuerdo con la visión, misión y objetivos estratégicos • Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario • Cumplir con las normas y procedimientos de atención al usuario definidos por la Institución • Ejercer las funciones de su cargo según las normas de su disciplina • Interactuar con el equipo de trabajo según protocolo del servicio • Mantener el conducto regular en el ejercicio de sus funciones • Cumplir con los horarios establecidos por la Institución para su cargo • Cumplir con las normas de presentación personal definidas por la Institución • Utilizar equipos y

• Demuestra sentido de pertenencia Institucional • Cordial con el equipo de trabajo • Creativo al realizar acciones en el área de trabajo • Ordenado en el diligenciamiento de documentos • Colaborador con el equipo de trabajo • Puntual en el cumplimiento de sus funciones • Respetuoso con la estructura jerárquica • Su imagen personal es acorde con las normas institucionales • Coherente en su actuar con la información que maneja • Responsable en el manejo de equipos y elementos

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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elementos según normas técnicas • Mantener los equipos y elementos en orden según parámetros de la Institución

Unidad de aprendizaje dos PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación

Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario.

Elemento 3 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

RESULTADO DE LA CLASE

• Estructura -Conoce la organizacional estructura : organigrama organizacional y la línea *línea jerárquica jerárquica e

Políticas y principios institucionales 1 de 5

ESTRATEI AS METODOLÓGICAS

ESCENARI OS DE APRENDIZ AJE

Docente: Aula de Verifica la asistencia (5 clase minutos) Presenta el plan de actividades (10min)

12 horas

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) importancia de niveles Ejerce las jerárquicos funciones de su cargo según las normas de su disciplina • Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio • Mantiene el conducto regular en el Normas de ejercicio de urbanidad y sus funciones cortesía

-Ley de disciplina

la

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

-se organizan grupos de 5 estudiantes para asignarles la consulta y elaboración de organigramas de diferentes clínicas reconocidas de la ciudad. -Dirige a los alumnos para realizar un organigrama

ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -se asigna a cada uno de los estudiantes traer una norma de cortesía y citar un ejemplo de la misma, tomándola de la cotidianidad.

-Mantiene actitud de servicio en la atención al cliente -Desarrolla responsablem ente las funciones correspondient es a -definimos mediante un su cargo fogueo la disciplina, para luego citar - Colabora con ejemplos, de cada 4 el estudiantes, en que equipo de identificamos nuestra trabajo en la indisciplina y formas

DP-PD-001 Versión 01

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-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Estructura organizacional IMPLEMENTOS *papel, lápiz, borrador

IMPRESOS

Consultas y conceptos que deben de traer claros sobre las norma, y urbanidad, cortesía, disciplina y ley. RECURSOS EDUCATIVOS Proyector acetatos. Proyector deopacos.

de

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) atención integral cliente

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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para mejorarla, del llevándolos a la reflexión de cada uno de los expositores.

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

E.P. E.P. Nº 1 Unidad de aprendizaje dos DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________

MES ____________DIA________AÑO 2011

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Modulo de Formación Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

SABER

1 de 2

RESULTADO DEL EPEP

GRUPO:_______PROGRAMA____________

ESCENARIOS RECURSOS Y DE MEDIOS APRENDIZAJE DIDÁCTICOS Biblioteca, Impresos: ESTUDIANTE: informática, Realiza el E.P.E.P. sala de de manera estudio. personalizada EPEP 1 según previa concertación con el docente. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Presenta su trabajo escrito sobre valores corporativos, misión y visión empresarial

PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

Unidad de aprendizaje dos Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Políticas y principios institucionales 2 de 6

12 horas teóricas

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

SABER

Manual de funciones y principios corporativos de la institución a)Documentos corporativos a la alcance del cliente interno y cliente externo b)Manual de Convivencia c)Proyecto PEI e)Manual de Calidad…

RESULTADO DE LA CLASE • Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario • Cumplir con las normas y procedimientos de atención al usuario definidos por la Institución

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE ENSEÑANZA Docente: Aula de clase Verifica la asistencia (5 minutos) Presenta el plan de actividades Se da un breve repaso sobre los diferentes manuales, citando un ejemplo por cada uno, se tiene en cuenta el manual de convivencia del infa. -Organiza los estudiantes en grupos y les da los temas -Organiza los estudiantes en mesa redonda dirige lectura Para participar de la red de preguntas ( 30 minutos ) Agrupa las preguntas por subtemas Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes(45) APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo de equipo y

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RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Conceptos: Manual de funciones y principios corporativos de la institución. Manual de convivencia de infa.

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

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en la mesa redonda, expone sus inquietudes . Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Unidad de aprendizaje dos Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes

80 horas Teórico-practico

Modulo de Formación Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

Políticas y principios institucionales 3 de 6

RESULTADO DE LA CLASE

• Estrategias Conoce e institucionales identifica las de mercadeo estrategias institucionales a) Publicidad de mercadeo. b) Portafolio c)Mostrar • Interactúa ganancias con el equipo personales de trabajo d) Ofrecer según programas de protocolo del actualidad… servicio para impulsar las estrategias de

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE Docente: Verifica la Salón de asistencia (5 formación minutos) Presenta el plan de actividades Organiza los estudiantes para que cada pareja cite un ejemplo de mercadeo lo publicite. Para participar de la dramatización (

12 horas teóricas

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS

EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Estrategias de

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

Fecha de Actualización

(20/12/10) mercadeo

(DD-MM-AAAA)

30 minutos ) -Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes, después de la dramatización y saca conclusiones.(45) -Presenta el EPEP según lo pactado en el grupo APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes . Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

DP-PD-001 Versión 01

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mercadeo institucional IMPLEMENTOS *papel, colores, ega, marcadores, lápiz, borrador, cinta de enmascarar

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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E.P. E.P. Nº 2 Unidad de aprendizaje dos DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________ Modulo de Formación

MES ____________DIA________AÑO 2011 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

SABER

Estrategias institucionales de mercadeo

2 de 2

RESULTADO DEL EPEP Conoce e identifica las estrategias institucionales de mercadeo.

• Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio Estrategias e para impulsar importancia del las estrategias trabajo en de mercadeo equipo

GRUPO:_______PROGRAMA____________

ESCENARIOS RECURSOS Y DE MEDIOS APRENDIZAJE DIDÁCTICOS Biblioteca, Impresos: ESTUDIANTE: informática, Realiza el E.P.E.P. sala de Conceptos de manera estudio. sobre personalizada Estrategias según previa institucionales concertación con el de mercadeo docente. -NC 1 E2 IMPLEMENTOS Presenta un *papel, colores, plegable sobre ega, clases de marcadores, mercadeo lápiz, borrador, cinta de enmascarar ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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Unidad de aprendizaje dos PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación

Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. Teóricas

Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Políticas y principios institucionales 4 de 6

RESULTADO DE LA CLASE

-Conoce la • Estructura estructura organizacional: organizacional organigrama y la línea jerárquica *línea jerárquica e importancia de niveles Ejerce las jerárquicos funciones de su cargo según las normas de su disciplina • Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE Docente: Verifica la Salón de asistencia (5 formación minutos) Presenta el plan de actividades (10min) -se organizan grupos de 5 estudiantes para asignarles la consulta y elaboración de organigramas de diferentes clínicas reconocidas de la ciudad. -Dirige a los

12 horas

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Estructura organizacional IMPLEMENTOS *papel, lápiz,

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) servicio • Mantiene el conducto regular en el ejercicio de sus funciones

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

alumnos para realizar un organigrama institucional y línea jerárquica( 30 minutos )

DP-PD-001 Versión 01

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borrador

Da respuestas a las dudas encontradas por los estudiantes(45)

APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo y expone sus inquietudes . Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

Unidad de aprendizaje dos PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. Teóricas 12 horas Políticas y principios institucionales Teóricas

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

Característica s del clima organizacional • Procesos y procedimiento s institucionales según áreas de desempeño y disciplina

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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5 de 6

RESULTADO DE LA CLASE

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Ejerce las funciones de su cargo según las normas de su disciplina • Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio • Mantiene el conducto regular en el ejercicio de sus funciones

ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos . - amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda - induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: participa en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente concluye el tema con claridad en el conocimiento

ESCENARIO S DE APRENDIZA JE Salón de formación

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre -Áreas de desempeño y disciplina dentro de la institución

-Hoja del conversatorio IMPLEMENTO S *papel, lápiz, borrador

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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Unidad de aprendizaje dos PLAN DE CLASE

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 2 Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

RESULTADO DE LA CLASE

Reconoce y • Reglamento aplica el interno de la reglamento institución interno. Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales. Cumple con los horarios establecidos por la Institución para su cargo • Cumple con las normas de presentación personal

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. Teóricas 12 horas Políticas y principios institucionales Teóricas 6 de 6

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -Concerta el plan de clase ( 5 minutos) -Organiza equipos de 3 estudiantes. Proporciona materiales de consulta del infa y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo. - amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda - induce la participación de todos los estudiantes

ESCENARI OS DE APRENDIZ AJE Salón de formación

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS - EQUIPOS -Tablero, - Marcadores - Borrador

-IMPRESOS *NC 1 E 2 *fotocopias sobre Reglamento interno de la institución IMPLEMENTOS *papel, lápiz, borrador

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

Fecha de Actualización

(20/12/10)

(DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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definidas por (45minutos) la Institución APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes. CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSION a) El contacto con el cliente o usuario se 1. Teorías sobre servicio al cliente (b, c, d, desarrolla en un clima de cordialidad y e, f). respeto de acuerdo con protocolo 2. Tipos, técnicas y herramientas de institucional. mercadeo (a, c, d, e). b) Las necesidades del cliente se confrontan 3. Cómo identificar las necesidades del con el portafolio de servicio y la capacidad de cliente (d, e, f). respuesta institucional. 4. Conocimiento sobre los productos, c) Los métodos para detectar quejas y servicios y apoyos que se ofrecen. (b, c). reclamos en los usuarios son aplicados 5. Técnicas para escuchar y preguntar en según protocolos institucionales. forma efectiva. (b, c, e). d) La satisfacción del cliente es identificada 6. Teorías sobre el trabajo en equipo. (b de acuerdo con la información obtenida por hasta g). los diferentes métodos. 7. Conocimiento sobre uso y manejo de e) Los indicadores de satisfacción al cliente formatos institucionales. (a – f). son establecidos según metas de 8. Lenguaje técnico referido al producto o mejoramiento. servicio dado. (b, c, e). f) Los clientes son ubicados, clasificados 9. Manejo de software operativos (f, g). según régimen de acuerdo a sus 10. Manejo de base de datos, necesidades, y políticas de servicio. referenciación competitiva (e). g) Los programas operativos son manejados 11. Mecanismos de participación social y según manual de procedimientos. empoderamiento (e). 12. Normas de participación social (c, d, e).

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

RANGO DE APLICACIÓN CATEGORÍA Tipos de cliente:

Ambientes de trabajo: CLASES • Interno • Externo • Administrativo • Análisis de la situación de saludtencial

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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EVIDENCIAS REQUERIDAS Conocimiento • Estudio de caso para identificar las necesidades del usuario. • Prueba escrita para evaluar vocabulario técnico y conocimientos del 1 hasta el 12. Producto • Tres Reportes y/o formularios diligenciados de acuerdo con el manual de procedimientos en los últimos 15 días. Desempeño • Observación directa en el puesto de trabajo sobre la identificación y satisfacción de necesidades del usuario de acuerdo con el rango de aplicación.

UNIDAD DE APRENDIZAJE CUATRO: Identifica las necesidades del cliente interno y externo. . RESULTADOS DE APRENDIZAJE Ofrecer comunicación asertiva en la prestación del servicio Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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SABER

SABER HACER

SER

• Concepto de cliente o usuario • Cliente interno • Cliente externo • Concepto de servicio al cliente • Características del servicio al cliente • Etapas en la prestación de los servicios • Tipos de cliente • Gestión Humana en las empresas del servicio • Concepto de mercado • Segmentación del mercado (mercado relacionado) • Expectativas y necesidades del cliente • Indicadores de calidad en la prestación del servicio • Momentos de verdad (Check in - Check out) • Valor agregado • Concepto de comunicación • Técnicas de comunicación asertiva • Estrategias para desarrollar una imagen telefónica efectiva

• Atender al usuario con base en la segmentación del mercado que ofrece la institución • Aplicar métodos proactivos que permitan identificar las necesidades del cliente o usuario • Aplicar métodos reactivos que permitan conocer las inconformidades del cliente o usuario • Canalizar los resultados obtenidos en la aplicación de los métodos preactivos y reactivos • Interpretar los resultados sobre nivel de satisfacción del usuario con el fin de mejorar la atención del usuario • Ofrecer información confiable, suficiente y oportuna • Atender personalmente al usuario según protocolo del servicio

• Respetuoso con sus clientes • Cordial y amable en la prestación del servicio • Tolerante con el cliente o usuario • Responsable en la aplicación de los métodos proactivos y reactivos • Interesado por la información obtenida del usuario • Agradece la participación del usuario • Imparcial en el manejo y reporte de los resultados obtenidos • Diligente en la prestación del servicio • Establece contacto visual con el usuario • Responsable en la oferta de servicios • Prudente al dar información al usuario • Veraz en el manejo de la información

• Capacidad instalada (capacidad de respuestaportafolio de servicios) • Manejo de conflictos y solución de problemas • Toma de decisiones • Acceso y consulta de la base de datos • Métodos e instrumentos de identificación de satisfacción del cliente • Procedimientos institucionales para el manejo

• Brindar información al usuario previa verificación de la capacidad de respuesta de la Institución • Ofrecer información clara y oportuna al usuario con base en el portafolio de servicios • Consultar bases de datos (Sistemas de Información)

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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de la información del usuario

Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 4 Unidad de Aprendizaje 1 de 3 Nº de clase (de 1.5 horas)

SABER

RESULTADO DE LA CLASE

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes. Información del servicio al cliente 10 horas Teóricas 1 de 3 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

-Concepto de Reconoce e cliente o identifica los usuario. conceptos, y los aplica -Cliente dependiendo interno. la oportunidad que lo -Cliente requiera. externo.

-Concepto de Aplicar servicio al estrategias para cliente mantener Característica niveles altos s del servicio de satisfacción al cliente del cliente -Etapas en la prestación del servicio Aplicar el concepto de servicio al cliente en toda la extensión de la palabra, identificando la importancia del mismo.

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

ENSEÑANZA Docente: Verifica la asistencia (5 minutos) Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos) -toma un ejemplo de una clínica para identificar los diferentes tipos de cliente.

Mediante una clase magistral, se deja claro el concepto, y se organizan equipos de trabajo de 3 estudiante para dramatizar lo explicado.

APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus Inquietudes . Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

El docente asigna a 5 personas del grupo traer clu un plegable o folleto sobre un portafolio de servicios institucional.

Salon de formacion

Versión 01

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Previo a la clase el estudiante debe consultar los diferentes tipos de concepto sobre cliente.

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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-

E.P. E.P. Nº 1 Unidad de aprendizaje uno DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________ Modulo de Formación Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

SABER

RESULTADO DEL EPEP

MES ____________DIA________AÑO 2011 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Reconocer e identificar el concepto y el formato de un portafolio de servicios institucional, presentándolo de forma concreta con todo su contenido. 1 de 3 GRUPO:_______PROGRAMA____________ ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

ESCENARIOS RECURSOS DE Y MEDIOS APRENDIZAJE DIDÁCTICOS

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

–portafolio de servicios)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

1.Identificar,y presentar un portafolio de servicios de cualquier institución ,que así lo requiera.

Se presentan los portafolios de diferentes instituciones con el fin de iniciar el trabajo en equipo, destacando la importancia, conceptos y 3. Al aclaraciones sobre preguntarle el portafolio de que es un servicios de portafolio de diversas servicios, instituciones a nivel sepa municipal. presentarlo de forma coherente.. ESTUDIANTE: Realiza el E.P.E.P. 4..Evidenciar el Se realiza una aprendizaje socialización de mediante un mesa redonda plegable publicitario, sobre la consulta realizando la realizada en el presentación del epep. portafolio de una institución de salud.

Versión 01

Biblioteca, informática, sala de estudio.

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Impresos: sobre la Portafolio de servicios institucional.

E PEP No. 1

PLAN DE CLASE Unidad de aprendizaje uno Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 4 Unidad de Aprendizaje 2 de 3 Nº de clase (de 1.5 horas)

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes Información del servicio al cliente 15 horas Teóricas 2 de 3

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE Concepto de Identificar los ENSEÑANZA mercado Docente: Aula de clase diferentes tipos Segmentación de mercado y Verifica la del mercado. subclasificaciones asistencia (5 con relación a los minutos) Tipos de segmentos. Organiza los mercado. estudiantes en (mercado mesa redonda relacional) dirige lectura Para participar de la red de preguntas ( 30 minutos ) Agrupa las preguntas por subtemas se -Concepto de lanzan preguntas comunicación Reforzar varias sobre los -Tipos de comunicación diversos mercados comunicación asertiva en la que se mueven en -Técnicas de prestación del Colombia y su comunicación servicio aplicabilidad para asertiva las diferentes segmentaciones. Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes -Estrategias El docente Identificar y para organiza equipos desarrollar una desarrollar de trabajo de 2 y 3, una imagen efectiva y eficiente estudiantes con el comunicación, telefónica fin de simular la verbal –personal y comunicación efectiva verbal-telefónica. Capacidad asertiva Vs. de instalada forma telefónica y (capacidad de personal. Respuesta. SABER

RESULTADO DE LA CLASE

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:

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RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos. Sobre los mercados, segmentos,clasificación, conceptos.

Los estudiantes previo a la clase deben haber consultado y puesto a prueba la estrategias para el desarrollo del tema.

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

DP-PD-001

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Versión 01

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atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

E.P. E.P. Nº 2 Unidad de aprendizaje uno DOCENTE____________________________________________________________ CIUDAD:_______________ Modulo de Formación Objetivo del E.PE.P. E.PE.P. (de 1.5 horas)

SABER

MES ____________DIA________AÑO 2011 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Identificar los diversos momentos de verdad que se pueden presentar en situaciones, a nivel de la clínica. 2 de 2 GRUPO:_______PROGRAMA____________

RESULTADO DEL EPEP

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

ESCENARIOS RECURSOS DE Y MEDIOS APRENDIZAJE DIDÁCTICOS

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10)

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

Identificar los -Memento’s de momentos de verdad (check in verdad, en la check out) atención a un usuario, y los diferentes tipos -Manejo de de conflictos conflictos y que se pueden solución de llegar a problemas presentar y -Toma de saber que hacer decisiones en esos momentos.

-Valor agregado

DP-PD-001 Versión 01

Biblioteca, ESTUDIANTE: informática, Realiza el E.P.E.P. sala de Se realiza una estudio. socialización de mesa redonda sobre la consulta realizada en el epep, y de forma didáctica se presentan 5 casos simulados de los momentos de verdad ocurridos Reconocer el en una institución valor que se le de salud. pueden ofrecer a los diferentes productos ofrecidos en el mercado, ya sea de carácter tangible e intangible, que todo se orienta a cptar alos usuarios.

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Impresos: Imágenes y literatura sobre los momentos de verdad, toma de desiciones y solución de conflictos.

Traer de forma tangible un valor agregado de productos reconocidos del mercado.

E PEP No. 2

PLAN DE CLASE Unidad de aprendizaje uno Norma de competencia

Modulo de Formación Elemento 4 Unidad de Aprendizaje 2 de 3

Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y 80 horas expectativas de acuerdo con políticas Teórico-practico institucionales y normas vigentes Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes. Recepción para la prestación del servicio al 15 horas usuario con aseguramiento Teóricas

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

Fecha de Actualización

(20/12/10) Nº de clase (de 1.5 horas)

-Acceso y consulta Identifica y de la base de aplica las datos bases de datos para el ordenamiento de los pacientes.

Expectativas necesidades cliente -Indicadores calidad en prestación servicio -

-Métodos instrumentos identificación

y Reconocer las del diferentes expectativas y de necesidades la del cliente, del identificando la calidad ofrecida a los usurios e la prestación del servicio.

e de de

Versión 01

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3 de 3

RESULTADO DE LA CLASE

SABER

(DD-MM-AAAA)

DP-PD-001

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE METODOLÓGICAS APRENDIZAJE Docente: Verifica la Salón de asistencia (5 formación minutos) Realiza una clase magistral sobre la base de datos, y diferentes tipos. ( 30 minutos ) Agrupa las preguntas por subtemas Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes

APRENDIZAJE Estudiante: atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus Inquietudes . Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS Impresos: Sobre bases de datos, en salud, de diferentes I.P.S.

Código NORMA DE COMPETENCIA 1 Fecha de Emisión

(20/12/10) satisfacción del cliente -Procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario

Fecha de Actualización (DD-MM-AAAA)

DP-PD-001 Versión 01

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