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INDICE INTRODUCCION............................................................................................................................... 2 SITUACION PROBLEMÁTICA........................................................................................................... 3 JUSTIFICACIÓN................................................................................................................................ 4 OBJETIVOS....................................................................................................................................... 5 ETAPA DE INFORMARSE................................................................................................................. 6 OBJETIVO.......................................................................................................................................... 7 CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS................................................................................................... 8 ESCALA DE VALORACIÓN............................................................................................................. 11 ETAPA DE PLANIFICAR.................................................................................................................. 13 OBJETIVO........................................................................................................................................ 14 CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS................................................................................................. 15 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES................................................................................................ 18 PROGRAMACION DIDACTICA DE ACTIVIDADES.........................................................................19 PRESUPUESTO.............................................................................................................................. 22 PLAN DE TRABAJO......................................................................................................................... 23 ETAPA DE DECIDIR......................................................................................................................... 24 OBJETIVO:....................................................................................................................................... 25 CUADRO DE PREGUNTAS GUÍAS................................................................................................. 26 FORMULARIO DE DECISIONES.................................................................................................... 28 ETAPA DE EJECUTAR..................................................................................................................... 30 OBJETIVO:....................................................................................................................................... 31 CUADRO DE PREGUNTAS GUÍAS................................................................................................. 32 ESQUEMA DE EJECUCIÓN............................................................................................................ 34 ETAPA DE CONTROLAR................................................................................................................. 35 OBJETIVO:....................................................................................................................................... 36 CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS................................................................................................. 37 EVALUACION DE DESEMPEÑO..................................................................................................... 39 PRESUPUESTO.............................................................................................................................. 41 ETAPA DE VALORAR...................................................................................................................... 42 OBJETIVO:....................................................................................................................................... 43 CUADRO DE PREGUNTAS GUÍAS................................................................................................. 44 TECNICA "MLD" .............................................................................................................................. 46 CUADRO DE EVALUACIÓN............................................................................................................ 47 BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................ 48 ANEXOS.......................................................................................................................................... 49

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

INTRODUCCION En el mundo empresarial es muy importante la gestión de información y atención al cliente para que la comunicación a nivel interna y externa sea efectiva y lograr así una buena atención al cliente que permita la rotación de inventarios y la obtención de utilidades requeridas en la organización.. Es por ello que desarrollamos nuestro proyecto “” decoración de lapiceros con cáñamo que consta con las diferentes etapas de la acción completa las cuales son: Etapa de Informarse: Donde elaboramos el objetivo, su respectivo cuadro de preguntas guías, la escala de valoración y a su vez nos informamos sobre la base teórica de la gestión de información y atención al cliente. Etapa de Planificar: Construimos el objetivo, el cuadro de preguntas guías, un cronograma de actividades, el cual cuenta con las diferentes actividades realizadas y su tiempo en que se ha desarrollado nuestro proyecto, la programación didáctica de actividades, el respectivo presupuesto, y nuestro plan de trabajo. Etapa de Decidir: Plasmamos el objetivo, el cuadro de preguntas guías, y la matriz de Responsabilidades donde se identifica el proceso o estrategia a seguir para desarrollar las actividades. Etapa de Ejecutar: Diseñamos el objetivo, el cuadro de preguntas guías, en esta etapa elaboramos nuestro instrumento de la investigación, realizamos nuestro trabajo de campo, y valoramos el avance del proyecto. Etapa de Controlar: Elaboramos el objetivo, el cuadro de preguntas guías, una lista de cotejo, controlamos si se han cumplido los tiempos y su respectivo presupuesto. Etapa de Valorar: Elaboramos el objetivo, su cuadro de preguntas guías, y utilizamos la técnica para valorar nuestro proyecto, y nos auxiliamos de los tres tipos de evaluación para poner aprueba las competencias adquiridas.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

SITUACION PROBLEMÁTICA La atención inefectiva e ineficiente que se brinda al cliente, sucede por la falta de preparación en el uso de las técnicas de comunicación y relaciones humanas, obstaculizando la gestión de información, atención al cliente de forma efectiva y oportuna ocasiona perdida de negocios y oportunidades por consiguiente la insatisfacción o pérdida del cliente potencial y valioso.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

JUSTIFICACIÓN Hoy en día las empresas es muy importante la gestión de información y atención al cliente para que la comunicación a nivel interno y externo sea efectiva y lograr así una buena atención al cliente que permita la rotación de inventarios y la obtención de utilidades requeridas en la organización. Es por ello que realizamos nuestro proyecto denominado “decoración de lapiceros con cáñamo” para conocer la respectiva temática y adquirir las competencias del módulo.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVOS Objetivo General: Desarrollar las competencias que permiten gestionar la información y brindar atención al cliente, mediante el uso de la comunicación efectiva y las relaciones interpersonales.

Objetivos Específicos:  Investigar técnicas de atención al cliente que sirvan de ayuda para la eficiencia del personal en dicha área.  Conocer los diferentes tipos de cliente, sus gustos y preferencias para proporcionar calidad en nuestra atención.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

ETAPA DE INFORMARSE

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO Recopilar información del módulo 2.5 llamado “gestión de información y atención al cliente ". Investigando en libros, sitios web, especialistas, entre otros para una buena presentación de proyecto a ejecutar.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS Preguntas

Actividades Estudiantes

Recursos Docente

guías ¿Qué saberes

Completan escala de

Explica y organiza equipos

Rota folio

previos

valoración sobre

para realizar un diagrama

Herramienta

tenemos sobre

saberes previos

libre con temas asignados

#1

la gestión de

relacionados con la

por el facilitador sobre los

Escala de

información y

atención al cliente.

saberes previos:

valoración.

atención al

Temas sugeridos:

cliente?

Técnicas que deben utilizarse al atender el cliente. Técnicas de comunicación y escucha activa. Tratos que deben emplearse para atender a clientes difíciles. Formas de establecer comunicación con los clientes y políticas que pueden implementarse para mejorar la atención al

¿Qué debemos

Elaboran una lista de

cliente. Provee a los estudiantes

saber sobre

fuentes de información

una tabla de programación

consulta

atención al

sobre la atención al

de tiempos y eventos para

Herramienta

cliente?

cliente en una

actualizar el avance de la

#2

empresa.

etapa de informarse.

Lista de

Preparan una tabla

Proporciona material

fuentes de

comparativa con la

bibliográfico a sitios web a

información

información de 3

los estudiantes.

y sitio web.

Libro de

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE fuentes.

Proporciona una tabla

Herramienta

Elaboran un mapa

sinóptica para recolección

#6

mental relacionado con

de información.

Información

la secuencia de uso de

obtenida de

información a partir de

las fuentes

la información obtenida

consultadas.

en los libros de texto.

Figura #3 mapa

¿Qué mas

Realizan investigación

Orienta que una excelente

mental. Centro de

debemos saber

bibliográfica sobre la

atención al cliente es

cómputo con

sobre la

atención al cliente

necesaria para la empresa.

conexión a

atención al

Elaboran un esquema

internet.

cliente.

sobre las políticas que

Herramienta

pueden implementarse

#2

para mejorar la

Listas de

atención al cliente.

fuentes de información

Donde

Observan la

y sitio web. Visita sitios web importantes Computador

podemos

demostración de cómo

para el desarrollo del

a con

encontrar

utilizar eficientemente

procedimiento de la gestión

conexión a

información

los navegadores web y

de información y atención al

internet y

sobre las

la forma de encontrar

cliente y demuestra como

cañón.

técnicas que

datos actualizados y

discriminar información no

Herramienta

deben utilizarse

con respaldo.

importante.

#6

para atender al

Completan la guía de

Información

cliente.

trabajo relacionada con

de fuentes

la demostración.

consultadas.

Cuáles son las

Investigan las etapas

Orienta respecto a los

Pizarra

etapas para

para diseñar un

proyectos a ejecutar y da

Plumones

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE diseñar el

proyecto vinculado con

ejemplos prácticos de cómo

Herramienta

proyecto.

la atención al cliente el

hacerlo.

#3

cual debe tener las

Explica que no es necesario

Guía de

siguientes

una gran inversión para

trabajo con

características:

trabajar solamente se

ejemplo de

Utiliza pocos recursos

necesita una dosis de

perfil.

de práctica y genera y

creatividad y empeño.

genera datos de gestión de atención al cliente.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

ESCALA DE VALORACIÓN

Lugar y fecha

Competencias

Chilanga, Lunes 06 de Julio de 2015

Establecer la comunicación efectiva para brindar atención al cliente.

Modulo

Nivel

M2.5 Gestión de información y atención al cliente.

Segundo año.

Desarrollar las competencias que permitan gestionar la Objetivo general

información y brindar atención al cliente mediante el uso eficiente de la comunicación efectiva y las relaciones interpersonales

Kenia Ivania Argueta Vásquez. Participantes

José Fabricio Rosa Vásquez José Isidro Sánchez González Iris Lisseth Sánchez Rivera

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE Indicación: este instrumento es una prueba diagnóstica relacionada con los saberes necesarios sobre la gestión de información y atención al cliente. Utilice la siguiente valoración: 1(sé cómo hacerlo), 2(tengo una idea) y 3(no sé nada, ni idea). Marque con una "X" en la casilla correspondiente al nivel de dominio que tiene sobre los saberes y competencias.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1. ¿Se explicar cómo dar una buena atención al cliente? 2. ¿Conozco cómo se debe tratar a un cliente difícil?

1

2 X X

3. ¿Identifico que tipos de cliente existen?

X

4. ¿Se explicar que hacer para mejorar la comunicación del cliente?

X

5. ¿Conozco cuales son algunas técnicas de comunicación?

X

6. ¿Identifico cuales son algunas técnicas de atención al cliente? 7. ¿Cuáles son algunos tratos que deben emplearse para atender al

X X

cliente? 8. ¿Conozco que formas de establecer comunicación con los

X

clientes existen? 9. ¿Identifico que políticas deben emplearse para atender al cliente? 10. ¿Se explicar cómo aplicar las políticas para atender mejor al

3

X

X

cliente?

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE ¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE? Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizacio´nes con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegando el momento oportuno.´

TIPOS DE CLIENTES:  Cliente difícil. Es el cliente exigente, que siempre está quejándose de todo, siempre encuentra un defecto, nunca queda satisfecho, cree tener siempre la razón, no le gusta que lo contradiga; y puede hasta llegar a ponerse tenso prepotente y agresivo. Con este tipo de clientes, se debe tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él. Debemos escuchar atentamente sus quejas y resolvérselas lo más pronto posible aceptando sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga. Una forma efectiva para lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobre pase lo que él esperaba de nosotros.  Cliente amigable Es el cliente amigable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener. Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre mantener cierta distancia, es decir no darle demasiada confianza.  Cliente tímido. Es el cliente introvertido, callado, inseguro e indeciso.  Suele tener problemas para decidir su compra

por lo que debemos

procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE presionarlo. O en todo caso, ofrecerles productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. Este tipo de clientes suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.  Cliente impaciente. Es el cliente que siempre tiene prisa, quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención muy rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegado antes que él, se pone tenso cuando lo hacen esperar. Cuando tratamos con este tipo de clientes, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible. PERFILES DE UN CLIENTE DIFÍCILES.

El Prepotente: Es el que suele reclamarlo todo y no acepta sugerencias. El Mal informado: Es el que sobrevalora las promesas de satisfacción del producto o servicio adquirido. El observador: El que solo quiere imitar, copiar o ver precios de un producto o servicio. El indeciso: Que requiere de todo el tiempo y paciencia disponibles. El molesto: Que se siente perjudicado por la empresa provocando deterioro en el equipo de trabajo. El ansioso: Que va en contra del tiempo porque es impaciente. El conservador: Al que hay que ofrecerle un servicio adaptado a sus necesidades: horarios, reuniones…

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE CLAVES PARA TRATAR CON UN CLIENTE DIFICIL. 1. Aprende a escuchar. No interrumpas al cliente mientras está hablando ni discutas con él. 2. Se empático. Ponte en el lugar de quien reclama y demuestra que entiendes su situación, eso calmara los ánimos. 3. Baja el tono de tu voz. Si el cliente levanta la voz, trata de hablar más despacio y en un tono más bajo. 4. Imagina que te están mirando. Piensa que no te diriges a una sola persona, sino a un conjunto; ese cambio de perspectiva sirve como amortiguador emocional para clientes verbalmente abusivos y permite pensar con claridad antes de responder. 5. Aprende a desistir. Si percibes que la venta no es posible, es mejor ceder y favorecer al consumidor. 6. No pierdas los nervios. Respira hondo si consideras que el cliente llega a faltarte el respeto. 7. Se humano. Manteniendo el mismo tono de antes, trata de entender que cualquiera puede tener un mal día. 8. Nunca lo tomes de forma personal. Nunca lleves las críticas al lado personal. 9. Cumple tus promesas. Si quedaste en llamar al cliente, hazlo. Pequeños gestos como este son los que dan forma a una gran confianza por parte del consumidor. 10. Explica el próximo paso. Aclara al cliente lo que puede esperar en adelante e insiste en eliminar cualquier tipo de inseguridad o incertidumbre sobre que puede encontrase en el futuro.

CONSEJOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON TUS CLIENTES.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Utiliza el método de comunicación más apropiado. Proporciona una comunicación y soporte proactivo. Escucha activamente a tus clientes cuando te comuniques con ellos. Agradece y reconoce a tus clientes. Comunica los beneficios, no las características. Utiliza las redes sociales. Mantén informados a tus clientes.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

ETAPA DE PLANIFICAR

OBJETIVO

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE Planificar nuestro proyecto a ejecutar mediante la elaboración del cuadro de preguntas guías, un cronograma de actividades, la programación didáctica de actividades, presupuesto de los recursos a utilizar, el plan de trabajo para la realización del mismo.

CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS PREGUNTAS GUIAS

ACTIVIDADES ESTUDIANTE

DOCENTE

RECURSOS

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE ¿Qué

Planifica las

Plantea a los

Computadora

actividades

actividades del

estudiantes las

Cañón

debemos

proyecto utilizando la

preguntas clave para Pizarra

realizar para

estructura de

planificar un

Plumones

proyecto:

Herramientas #

conocer sobre la desglose de atención al

proyecto.

cliente.

a) ¿Qué quieres hacer? b) ¿Por qué lo quiero hacer? c) ¿Para qué se

8 Estructura de desglose de proyecto.

quiere hacer? d) ¿Dónde se quiere hacer? e) ¿Cómo se va hacer? f) ¿Quiénes lo van hacer? g) ¿Con que se va hacer? h) ¿Cuándo se va hacer? ¿Cuáles son las

Trazar un flujo grama

Presenta una

Centro de

etapas

para agrupar las

descripción de las

computo

fundamentales

actividades y tareas

figuras utilizadas en

Herramienta # 7

del proceso de

del proyecto.

flujo grama. Y

Ejemplo de

aatencion al

Definir la estructura

solicita que por

flujograma.

cliente.

de desglose del

equipo apliquen esta

Herramienta # 8

proyecto a partir de la técnica.

Estructura de

identificación de las

desglose del

fases. ¿Cuándo se van Elabora un diagrama

Explica paso a paso

proyecto. Centro de

a realizar las

de Gantt.

como elaborar un

cómputo.

tareas?

Presenta en reunión

diagrama de Gantt

Cañón

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE plenaria los

en Excel, para que

Herramienta # 9

resultados obtenidos.

se actualice solo.

Cronograma de

¿Quiénes

Elabora la

Orienta a los

actividades. Guía de

realizaran las

programación de las

estudiantes para que planificar

tareas?

actividades y la

deleguen

Herramienta # 9

matriz de

responsabilidades

Programación

responsabilidades.

en los miembros del

didáctica por

Definiéndolas para

equipo.

actividad.

cada miembro del

Herramienta #

equipo.

11 Matriz de

¿Qué recursos

Calculan el

Orienta a los

responsabilidad. Pizarra

se necesitan

presupuesto del

estudiantes en el

Plumones

para realizar las

proyecto en función

establecimiento del

Cuaderno de

actividades?

de los recursos.

presupuesto del

apuntes

proyecto.

Herramienta # 13 Herramienta # 14 Cuaderno de

¿Cuáles son los Redactar en forma

Orienta a los

elementos

del sintética el

estudiantes para que apuntes

documento

del documento del

completen el

Herramienta #

proyecto?

proyecto.

formulario del

15

proyecto.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

N° 1 2 3 4 5

ACTIVIDADES A REALIZAR Leer el descriptor Identificar el problema Analizar el problema Describir el problema Informarnos sobre la gestión de información y

6 7 8 9 10 11 12

atención al cliente. Elaboración de la etapa de planificar Elaboración de la etapa de decidir Elaboración de la etapa de ejecutar Elaboración de la etapa de controlar Elaboración de la etapa de valorar Redacción de informe Entrega del proyecto.

1

SEMANAS 2 3

4

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

PROGRAMACION DIDACTICA DE ACTIVIDADES

43

Actividades N° 1

2

Principales Leer el descriptor

Sub-Actividades

- Analizarlo. - Identificar los contenidos.

Cuaderno

problema a

Lapiz

solucionar

Identificar el

- Observa el campo de

problema

investigación. - Elaborar una guía de

Analizar el

- Elaboración de un

problema

instrumento de observación. Estudiar la situación problemática.

5

Producto Identificar el

campo.

4

Recursos

GESTION DE INFORMACION Y ATENCIONDescriptor AL CLIENTE - Adquirir el descriptor.

investigación. - Realizar investigación de

3

Responsable

E Q

Identificar el Regla

problema a

U

Plumón

solucionar

I

Faster

P

Sacapunta

Análisis del

Borrador

problema

O

boligrafo

- Conocer causa y efecto.

Internet

Descripción

problema

- Redactar la situación

Papel bond

del problema

problemática

Tijeras

Recopilar información

Trasporte

Recopilación

sobre: técnicas de

Alimentación

de la base

atención al cliente. Técnicas de escucha

Regla

teórica del

-

Computadora

proyecto.

-

activa y comunicación Tratos para atender a

-

clientes difíciles. Formas de establecer

-

la gestión de información y atención al cliente.

4 horas

4 horas

Folder

Describir el

Informarnos sobre

Tiempo

4 horas

5 horas

6 horas

Calculadora

comunicación con los -

6

clientes. Políticas para mejorar la

Elaboración de la

atención al cliente. -Objetivo, cuadro de

etapa de planificar

preguntas guías,

43 Etapa de Hilo de

planificar.

5 horas

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE Cód.

Materiales Descriptor Cuaderno Lápiz Lapicero Borrador Sacapunta Regla Alimentación Hilo de cáñamo Chispero Tijera Copias Internet Impresión Lapiceros TOTAL

Unidad de Medida Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Orden Yardas Unidad Unidad Folletos Hora Paginas Unidad

Cantidad

Costo

Total

1 2 2 4 2 3 3 3 24 2 3 3

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

0.50 5.75 0.25 0.15 0.25 0.25 0.50 2.00 2.00 0.50 1.00 0.75

$0.50 $5.75 $0.50 $0.60 $0.50 $0.75 $1.50 $6.00 $2.00 $1.00 $3.00 $2.25

1 8 4

$ $ $

1.00 0.15 0.25

$1.00 $1.20 $1.00

PRESUPUESTO

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

PLAN DE TRABAJO Nombre del Proyecto: Conozcamos el proceso de decoración de lapiceros con cáñamo.

Introducción: En el mundo empresarial es muy importante la gestión de información y atención

al

cliente

para

que

la

Nombre del módulo:

comunicación a nivel interno y externo sea

Gestión de información y atención al

efectiva y lograr así una buena atención al

cliente.

cliente

que

permita

la

rotación

de

inventarios y la obtención de utilidades. Especialidad: Comercio

Responsable Kenia Ivania Argueta Vásquez

Competencias:

José Fabricio Rosa Vásquez

Establecer la comunicación efectiva para

José Isidro Sánchez González

brindar atención al cliente.

Iris Lisseth Sánchez Rivera

Objetivo: Desarrollar las competencias que permitan

Nivel: 2

gestionar la información y brindar atención al cliente mediante el uso eficiente de la

Módulo: 2.5

comunicación efectiva y las relaciones interpersonales. Bachillerato: TVAC Descripción y alcance: Brinda atención al cliente mediante el uso eficiente de la comunicación efectiva y las

Sección: “A”

relaciones interpersonales.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

ETAPA DE DECIDIR

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO: Decidir procedimientos, alternativas o estrategias a seguir mediante la elaboración de un cuadro de preguntas guías y la matriz de responsabilidad para establecer el plan de acción más viable para la ejecución del proyecto.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CUADRO DE PREGUNTAS GUÍAS

43

Preguntas guías

ACTIVIDADES Recursos Estudiante Docente ¿Cuáles Asigna las Orienta a los Pizarra GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE actividades son responsabilidades y estudiantes para Plumones factibles de

recursos para cada

que organicen las

Centro de

realizar en

actividad.

actividades y

Cómputo

función de los

asuman

recursos?

compromisos en

Herramientas

el desarrollo del proyecto. ¿Cuáles serán las Deciden sobre las

Apoya a los

Papel bon.

actividades

actividades a

estudiantes en la

Pizarra

definitivas para la

realizar por medio

definición de las

Plumones

ejecución del

de discusión en

actividades donde

proyecto?

equipo

podrán desarrollar y aplicar

¿Es adecuado el

Deciden acerca de

competencias. Ayudar o define el Centro de

plazo para la

cuánto tiempo se

tiempo de las

computo

realización de las

necesita para cada

actividades a

Para modificar el

actividades del

actividad.

partir del esfuerzo diagrama de

proyecto?

que se necesita

Gantt

para completar el

Herramienta # 17: Cotización de materiales.

¿Cuáles son los

Asigna los recursos

trabajo. Orienta a los

recursos que se

a las tareas

estudiantes

necesitan para el

específicas que han

acerca de los

desarrollo de las

definido para el

materiales que

actividades del

proyecto.

tendrán que

proyecto?

utilizar para desarrollar el

¿Tendrán que

Determinan junto

proyecto. Orienta a los

incorporarse

con el docente las

estudiantes para

seguimiento

tareas sobre

tareas que

establecer las

Herramienta # 20

desarrollo de

requieren practica

reuniones de

Herramienta # 43 21

simulacros

sobre la atención al

seguimiento,

prácticos atención cliente .

calendarizar las

Cronograma de

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

FORMULARIO DE DECISIONES N° 1

2

3

Actividades Recolección y

¿Quiénes? Estudiantes

¿Con qué? Investigación

preparación de

documental

información sobre

electrónica de

gestión de información y

campo, etc.

¿Dónde? Empresa o aula de

Tiempo 10

Observaciones Documentos

Horas

electrónicos

clase

relacionados con la gestión de

atención al cliente.

información y

Revisión de los recursos

Estudiante en

Compendio de

Aula de

9

atención al cliente. Usar técnicas

con lo que se cuenta

coordinación

información

clases

horas

para el desarrollo del

con docente.

colectada

proyecto Decidir cómo se

Estudiante en

ejecutará el proyecto.

coordinación

Plan de trabajo

planificar el proyecto. Aula de

9

clases

horas

con el 4

5

Elaboración de informes

docente. Estudiantes

Usar técnicas apropiadas para tomar decisiones.

Hojas

Empresa o

12 Horas

sobre técnicas que

electrónicas, papel

taller

deben utilizarse al

bond y compendio

simulado

atender al cliente.

de la información

Elaboración de

colectada. Hojas

Estudiante en

apropiadas para

Empresa o

43

Usar técnicas apropiadas para la elaboración.

12

Usar técnicas

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

información sobre técnicas de comunicación y escucha

coordinación

electrónicas, papel

taller

con el

bond y compendio

simulado

docente.

de la información.

horas

apropiadas para la elaboración.

activa y atención al cliente. Tratos que deben emplearse para atender 6

a clientes difíciles. Realización del proyecto

Estudiante en

Hilo de cáñamo,

Aula de

9

decoración de lapiceros

coordinación

chispero, tijera y

clases.

Horas

con cáñamo.

con el

lapiceros.

8

apropiadas para la elaboración y seguir

docente. 7

Usar técnicas

indicaciones del Editores de textos,

Aula o

8

docente. Considerar la

recomendación

hojas electrónicas,

taller

horas

investigación

Entrega y socialización

papel bond Herramienta para

simulado Aula de

4

realizada Considerar la

clases.

Horas

investigación

Toma de decisiones y

del proyecto

Estudiantes

Estudiantes

presentaciones

realizada

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

ETAPA DE EJECUTAR

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO: Ejecutar el proyecto seleccionado dando seguimiento a lo establecido en el plan de trabajo y así adquirir las competencias esperadas.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CUADRO DE PREGUNTAS GUÍAS Preguntas guías

Actividades

Recursos

¿Se están

Estudiante Revisan el

Docente Verifica que los

Equipo

desarrollando las

cronograma

estudiantes

tecnológico

actividades

desarrollado.

trabajen

planificadas?

Verifican sus listas ordenadamente y

Herramienta # 23:

de actividades y

asuman sus

tareas.

responsabilidades

¿Se están

Realizan prácticas

. Organiza a los

Cartel con Matriz

desarrollando las

de recolección de

equipos en roles

de

prácticas de

información sobre

de clientes para

Responsabilidad.

desarrollo de

gestión de

conocer sobre las

destrezas o

información y

técnicas de

Herramienta #24

ejercicios

atención al

atención al

Informe de

prácticos?

cliente.

cliente.

situación del proyecto o estatus

¿Se desarrollan

Elaboran el

Supervise que se

semanal. Libretas

las actividades en

calendario de

realicen prácticas

Lapiceros

tiempo previsto en

avances y el

de atención al

el cronograma?

informe de estatus cliente. semanal. Ejecutan las actividades que han sido identificadas en la etapa de planificar

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE ¿Cuántas

Deciden un

Orienta sobre la

reuniones de

programa de

programación de

progreso del

reuniones

las reuniones.

proyecto hay que

individuales

Cartel con Herramienta # 25: Reuniones

programar?

necesarias.

¿Se están

Identifican el

Revisa que se

Centro de

logrando los

estatus de cada

realice la gestión

cómputo.

resultados

tarea.

de información y

planificados?

Trazan el

atención al

progreso del

cliente.

proyecto en el diagrama de Gantt.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

ESQUEMA DE EJECUCIÓN

N°

ACTIVIDADES

REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES CMAD CDAD CAT PSM PSM/A O

1 2 3 4

Leer el descriptor Identificar el problema Analizar el problema Describir el problema Informarnos sobre gestión

5

de información y atención al

6 7 8 9 10

X X X X X

cliente. Elaboración de la etapa de Planificar Elaboración de la etapa de

X

Decidir Elaboración de la etapa de

X

Ejecutar Elaboración de la etapa de

X

Controlar Elaboración de la etapa de

X

Valorar 11 Redacción de Informe 12 Entrega del proyecto

X X X

REFERENCIA CMAD: Con mucha ayuda del docente CPAD: Con poca ayuda del docente. CAT: Con ayuda de textos PSM: Por sí mismo PSM/AD: Por sí mismo y ayuda a otros y otros

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

ETAPA DE CONTROLAR

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO: Controlar que las actividades planificadas se ejecutan de acuerdo a lo previsto, aplicando herramientas básicas y prácticas de control para la obtención y realización del trabajo.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS Preguntas guías

Actividades Estudiante Docente

Recursos

¿Cómo vamos

Verifican el

Observa el

Lista de

ejecutando las

proceso de

desarrollo de las

actividades

actividades,

realización de las

actividades y

tareas y pasos

actividades

conversa con los

Herramienta # 27

previstos en la

comparando la

estudiantes para

.

planificación?

situación del

comprobar el

proyecto con lo

funcionamiento de

planificado.

los equipos de trabajo y si se están cumpliendo las especificaciones del

¿Se están

Llevan las

proyecto. Observa el

Centro de

controlando las

anotaciones del

desarrollo de las

cómputo

actividades que

proyecto y señalan

actividades y

se están

en el cuadro de

conversa con los

Herramienta #

ejecutando en el

seguimiento el

estudiantes para

29:

tiempo

avance del

comprobar el

planificado?

proyecto.

funcionamiento de los equipos de trabajo y si se están cumpliendo las especificaciones del

¿Cuándo se

Calendarizan

proyecto. Observa el

medirá el

sesiones

desarrollo de las

avance del

semanales de

actividades y

proyecto y que

reflexión sobre los

conversa con los

Herramienta #

se tratará?

avances en

estudiantes para

29:

Centro de Cómputo

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE función de la

comprobar el

revisión del

funcionamiento de

proyecto.

los equipos de

Elaboran informe

trabajo y si se están

de seguimiento del

cumpliendo las

proyecto.

especificaciones del

¿Se están

proyecto. Verifica si se tienen Verifica el uso de los Centro de

utilizando los

que realizar

recursos

ajustes y

planificados?

contrastan con

Herramienta #

actividades

28:

recursos.

Cómputo

planificadas y ¿Cómo se están

reales. Reflexionan sobre

logrando las

las competencias

competencias?

adquiridas en el

Conduce la reflexión Centro de Cómputo

desarrollo del proyecto.

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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

EVALUACION DE DESEMPEÑO DATOS GENERALES Nombre del

"LOS 4 FANTASTICOS"

equipo

FECHA Julio

Bachillerato

2° Año Bachillerato Técnico Vocacional Administrativo Contable.

Modulo cursado

M 2.5 Gestión de información y atención al cliente

Ejecución

Proceso de atención al cliente.

Practica Docente MAF. Josué Melsac Lazo Lazo. Resultados: Evidenciar a través de los criterios seleccionados la valoración del desempeño de la etapa de ejecución del proyecto. Descripción: El docente, observando la ejecución de cada uno de los equipos de trabajo, utilizara la siguiente lista de cotejo marcando con un cheque (√) en la casilla "si" o en la casilla "no" según su apreciación.

N° 1

ETAPA DE EJECUCION DEL PROYECTO DE MODULO CRITERIOS DE VALORACION ¿Se explicar cómo dar una buena atención al cliente?

CUMPLE SI NO √

2

¿Conozco cómo se debe tratar a un cliente difícil?

√

3

¿Identifico que tipos de cliente existen?

√

4

¿Se explicar que hacer para mejorar la comunicación del

√

cliente? 5

¿Conozco cuales son algunas técnicas de comunicación?

√

6

¿Identifico cuales son algunas técnicas de atención al

√

cliente?

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE 7

¿Cuáles son algunos tratos que deben emplearse para

√

atender al cliente? 8

¿Conozco que formas de establecer comunicación con los

√

clientes existen? 9

¿Identifico que políticas deben emplearse para atender al

√

cliente? 10

¿Se explicar cómo aplicar las políticas para atender mejor

√

al cliente? TOTAL PUNTOS 10 La ejecución práctica de la "gestión de información y atención al cliente" aprobara con el 90% de satisfacción. OBSERVACIONES

Declaración: Marque con un cheque donde corresponde Aprobada SI Pendiente de

NO

aprobación

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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE Cód.

Materiales Descriptor Cuaderno Lápiz Lapicero Borrador Sacapuntas Regla Alimentación Hilo de cáñamo Chispero Tijera Copias Internet Impresión Lapiceros TOTAL

Unidad de Medida Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Orden Yardas Unidad Unidad Folletos Hora Paginas Unidad

Cantidad

Costo

1 2 2 4 2 3 3 3 24 2 3 3

$ $ $ $ $ $ $ $

1 8 4 78

$ $ $

$ $ $

Total

0.50 5.75 0.25 0.15 0.25 0.25 0.50 2.00 2.00 0.50 1.00 0.75

$0.50 $5.75 $0.50 $0.60 $0.50 $0.75 $1.50 $6.00 2.00 $1.00 $3.00 $2.25

1.00 0.15 0.25 10.25

$1.00 $1.20 $1.00 30.50

PRESUPUESTO

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

ETAPA DE VALORAR

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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO: Valorar el proyecto utilizando la técnica MLD para evaluar las metas logros y dificultades.

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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CUADRO DE PREGUNTAS GUÍAS Preguntas guías

Actividades Estudiante Docente

Recursos

¿Cuáles fueron

Registran las

Orienta a los

Herramienta #

las dificultades

dificultades y

estudiantes a

29:

que se

errores

reflexionar por medio

Seguimiento

presentaron?

encontrados.

de la elaboración de

del proyecto

¿Qué no

una bitácora para

funcionaba bien?

que se registren los

Herramienta

logros y dificultades

#30:

encontradas

Uso de la

¿Cómo

Reflexionan sobre

Orienta a la reflexión

técnica MLD Herramienta #

contribuyeron los

la responsabilidad

sobre cómo fue la

30:

miembros del

individual y grupal

participación de los

Formato para

equipo en cada

de los miembros

miembros del equipo

evaluar la

una de las

del equipo y la

para evaluar la

calidad de los

actividades?

interacción entre

calidad de los

resultados

los miembros del

resultados.

¿Qué

equipo. Presentan una

Orienta a la reflexión

Herramienta #

conocimientos

síntesis de la

sobre los

31:

fueron

información mas

conocimientos que

esenciales para

relevante para

se ha identificado en

desarrollar las

desarrollar las

la investigación

competencias?

competencias que

documental y que

permitieron realizar tienen relación con el la atención al

proyecto ejecutado.

cliente.

Evalúa el desempeño de cada

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE Elaboran un

miembro del equipo.

compendio de la información para desarrollar las actividades del ¿Qué se ha

proyecto. Reflexionan sobre

Orienta la reflexión

Portafolio

logrado con cada la adquisición de

sobre los tipos de

Plumones

una de las

las habilidades y

destreza que han

Libreta de

actividades del

exigencias propias

obtenido y utilizaran

apuntes.

proyecto?

de las tareas

futuras experiencias.

realizadas.

43

GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

TECNICA "MLD"

M= METAS Informarnos de cómo

L= LOGROS Conocimos sobre las

darle una buena atención técnicas de atención al al cliente.

D= DIFICULTADES Falta sobre información de los temas.

cliente. No nos poníamos de

Conocer los tipos de

Conocimos las técnicas

clientes.

de cómo tratar a un cliente difícil.

acuerdo. Falta de comunicación entre los miembros del

Poner mucha atención y

Aprendimos el proceso

seguir indicaciones del

para realizar el trabajo.

docente.

equipo. No contábamos con pc.

Aprender a trabajar y

Comprendimos la

Nos distraíamos mientras

organizarnos en equipo.

temática del descriptor.

trabajamos. No nos preparamos muy bien para nuestra exposición.

.

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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

CUADRO DE EVALUACIÓN

Estudiantes

Auto – Evaluación

Coe

Hetero

9

Evaluación 9

-evaluación

Argueta Vásquez, Kenia Ivania Rosa Vásquez, José Fabricio

9

9

José Isidro Sánchez González

9

9

8.5

8.5

Sánchez Rivera, Iris Lisseth

Promedio

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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE

BIBLIOGRAFIA

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ANEXOS

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