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• LUIS CARLOS BERROCAL HERNANDEZ

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| CORPORACION EDUCATIVA DE SISTEMAS DE CORDOBA CESCOR Auxiliar en salud oral

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA Nombre de la competencia

Atender y Orientar a la Persona en Relación con sus Necesidades y Expectativas de Acuerdo con Políticas Institucionales y Normas de Salud Duración Modulo: 115

1.

Nombre del Modulo

2. 

Horas Teóricas: 46 Horas Practicas: 69 Créditos Académicos N/A

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Resultado de Aprendizaje

Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.



Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la Misión, visión y políticas de servicio institucionales.



Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario.



Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.. 3.

Metodología de la Formación

Presencial:

Distancia / Virtual N/A

PLANEACION METODOLOGICA DE LAS ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACION 4. Saber La persona conoce y comprende: ₋ Concepto y clasificación de necesidades de Hombre ₋

₋

Deberes y derechos en salud, consentimiento informado. Políticas de servicio institucional.

TABLA DE SABERES Saber Hacer

-

-

Ser

Suministrarla información al usuario de acuerdo con sus necesidades, tipo de aseguramiento, políticas institucionales y normas del SGSSS, siguiendo el procedimiento establecido.

-

Creativo al realizar acciones en el área de trabajo.

-

Cordial con el equipo de trabajo.

Registrar la información suministrada por el usuario en la base de datos, o sistema de información utilizado en la institución siguiendo los requerimientos técnicos y procedimientos establecidos.

-

Demuestra sentido de pertenencia con la Institución.

-

Ordenado en el diligenciamiento de

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₋

Tipos de aseguramiento, requerimientos para el acceso a los servicios de salud, planes de beneficio red de prestadores.

-

₋

Normas de Garantía de calidad del SGSSS.

-

₋

Manejo de la base de datos institucional.

El usuario es orientado acerca de los principios criterios y requisitos para hacer uso de los servicios de salud en relación con los deberes y derechos en salud.

₋

Formatos utilizados en la institución para rendir informes y reportes, actas.

-

Suministrar la respuesta dada al usuario conflictivo de acuerdo con sus necesidades identificadas.

₋

Manejo de diferentes tipos de usuario.

-

₋

Conocimiento sobre misión, visión, principios corporativos, organización, organigrama y portafolio de servicios.

-

Comunicación – Neurolingüística.

-

₋

o

o

Técnicas, tipo, proceso errores en función de la actividad empresarial y de la optimización del servicio

Suministrar los reportes, informes a sus colegas, superiores inmediatos de los subprocesos en que se desempeña según procedimientos establecidos y en los formatos requeridos.

-

Colaborador con el equipo de trabajo.

-

Puntual en el cumplimento de sus funciones.

-

Respetuoso con la estructura jerárquica.

-

Su imagen personal es acorde con las normas institucionales.

El formato de consentimiento informado es explicado de acuerdo con los servicios y procedimientos solicitados.

-

Coherente en su actuar información que maneja.

Reconocer la función de atención al cliente según misión, visión, valores, políticas y principios corporativos.

-

Responsable en el manejo de equipos y elementos.

₋

Atento al escuchar al cliente o usuario.

-

Imparcial en la atención de los clientes o usuarios

-

Veraz en la información

-

Preciso en la orientación al usuario

Evidenciar la actitud de servicio en la interacción con el cliente interno y externo según criterios institucionales de servicio.

-

Conocer y Aplicar la estructura organizacional de acuerdo con la carta organizacional de la entidad.

-

Desarrollar las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo con respeto y cortesía de acuerdo con el protocolo de servicio institucional.

El arte de escuchar y preguntar.

-

Tipos de clientes, segmentación.

-

Imagen personal, normas de urbanidad y cortesía.

Sistema de Gestión de Calidad.

-

Interpretación de manuales de funcionamiento

con

la

-

Prudente en el manejo de la información

Mantener una comunicación con el cliente interno y externo cálida, precisa y oportuna según los protocolos de servicio.

-

Respetuoso de la individualidad del usuario

-

Conservar la imagen y presentación personal esta de acuerdo con los protocolos de servicio.

-

Cortés en la atención al cliente o usuario Honesto frente a la información que recibe y ofrece.

-

Utilizar los equipos y elementos de trabajo de acuerdo con

-

Normas Técnicas de Calidad de producción o servicio.

-

documentos.

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de equipos. -

la capacidad tecnológica de la institución y el manual técnico de los equipos y según normas técnicas.

Estrategias de fidelización del cliente. -

Ofrecer la información requerida de acuerdo con los protocolos institucionales y el marco legal del producto o servicio.

-

Desarrollo y crecimiento personal

-

Relaciones interpersonales humanizadas.

-

Normas legales del consumidor

-

Marco legal y regulador propio del servicio.

-

Indicadores de productividad.

-

Políticas de servicio institucional, manuales y protocolos de servicio.

-

Generar los reportes e informes se generan veraz y oportunamente según protocolo de servicio.

-

Manejo del conflicto y solución de problemas.

-

-

Empoderamiento y facultades de respuesta.

Cumplir con la toma de decisiones en beneficio del cliente de acuerdo con las normas de procedimiento e identificación de necesidades.

-

Tecnología biomédica referida al tipo de servicio.

-

Teorías sobre servicio al cliente.

-

tiempo,

costo,

calidad

y

Suministrar la información sobre producto y servicios de manera oportuna clara y completa en relación con el portafolio institucional y manuales técnicos. Reportar la no conformidad en la oferta a quien corresponde de acuerdo con los manuales de procedimiento.

-

Mantener el contacto con el cliente o usuario en un clima de cordialidad y respeto de acuerdo con protocolo institucional.

-

Las necesidades del cliente se confrontan con el portafolio de servicio y la capacidad de respuesta institucional.

-

Tipos, técnicas y herramientas de mercadeo

-

Cómo identificar las necesidades del cliente

-

Aplicar los métodos para detectar quejas y reclamos en los usuarios según protocolos institucionales.

-

Conocimiento sobre los productos, servicios y apoyos que se ofrecen.

-

Identificar la satisfacción del cliente de acuerdo con la información obtenida por los diferentes métodos.

-

Técnicas para escuchar y preguntar en forma efectiva.

-

-

Equitativo en la atención del usuario

-

Coherente en su actuar con los principios del SGSSS

-

Tolerante con el usuario

-

Cordial y amable en la prestación del servicio.

-

Respetuoso con sus clientes.

-

Tolerante con el cliente o usuario

-

Responsable en la aplicación métodos proactivos y reactivos.

-

Interesado por la información obtenida del usuario

-

Agradece la participación del usuario

-

Imparcial en el manejo y reporte de los resultados obtenidos.

-

Diligente en la prestación del servicio

-

Establece contacto visual con el usuario

-

Responsable en la oferta de servicios.

-

Prudente al dar información al usuario

-

Veraz en el manejo de la información.

de los

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-

-

Teorías sobre el trabajo en equipo.

-

Establecer los indicadores de satisfacción al cliente según metas de mejoramiento.

Conocimiento sobre uso y manejo de formatos institucionales.

-

Ubicar los clientes, clasificados según régimen de acuerdo a sus necesidades, y políticas de servicio..

Lenguaje técnico referido al producto o servicio dado.

-

Manejar los programas operativos son manejados según manual de procedimientos.

-

Manejo de software operativos

-

Manejo de base de datos, referenciación competitiva.

-

Mecanismos de empoderamiento.

-

Normas de participación social 5. Criterios de Evaluación

-

Aplica responsablemente el reglamento interno en el ejercicio de sus funciones -Utiliza los equipos y elementos observando interés por las normas técnicas

-

Canaliza los diferentes situaciones del cliente o usuario siguiendo con interés el conducto regular -Mantiene actitud de servicio en la atención al cliente

-

Desarrolla responsablemente las funciones correspondientes a su cargo

-

Aplica los principios fundamentales y operativos en la atención al usuario con responsabilidad -Escucha con atención y tolerancia las manifestaciones del usuario

-

Orienta responsablemente al usuario en el SGSSS de acuerdo a las necesidades o requerimientos identificados.

-

Utiliza oportunamente los canales institucionales establecidos para el manejo de la información del usuario.

-

Aplica las técnicas de comunicación asertiva al informar al usuario sobre el portafolio de servicios

-

Aplica responsablemente diferentes métodos proactivos y reactivos para identificar las expectativas o necesidades del cliente.

participación

social

y

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-

Aplica los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del usuario Utiliza oportunamente los canales establecidos por la empresa para procesar la información del usuario 6. Conocimiento

-

Prueba oral y escrita para evaluar conocimientos.

-

Estudio de caso de situaciones reales para brindar información del producto o servicio ofertado.

-

-

Estudio de caso para identificar las necesidades del usuario.

Evidencias de Aprendizaje

7.

Desempeño -

-

Prueba escrita para evaluar vocabulario técnico y conocimientos -

-

Producto

La observación directa del proceso de información y orientación al usuario en el Sistema General de Seguridad Social. En tres momentos diferentes, de acuerdo con los rangos de aplicación. Observación directa de interacción con el usuario tres momentos diferentes acuerdo con el rango aplicación.

la en de de

Observación de actividades de información al usuario sobre productos y servicios de salud en tres momentos distintos de acuerdo con los rangos de aplicación. Observación directa en puesto de trabajo sobre identificación y satisfacción necesidades del usuario acuerdo con el rango aplicación.

el la de de de

-

-

-

DOCENTE

Dos reportes según subproceso - donde se desempeñe, elaborados en los últimos 15 días. Tres institucionales diligenciados.

Estrategias Metodológicas

formatos

Tres Reportes y/o formularios diligenciados de acuerdo con el manual de procedimientos en los últimos 15 días.

ESTUDIANTE

-

Exposición y explicación.

-

Elabora informe conclusiones.

-

Elaboración de guías de estudio.

-

Participa en juego de roles

Planeación de situaciones simuladas.

-

Resolución de guías de estudio.

Planea socialización de conceptos.

-

Participa en socialización de conceptos.

Elaboración cuestionarios

de -

Resolución de cuestionarios planteados.

Elabora guía observación de procedimientos

de los

-

Solución de observación.

-

Realiza práctica ambientes reales aprendizaje.

-

-

-

-

-

Elabora guía de observación de medios

sobre

guía

de

en de

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8.

Técnicas e instrumentos de Evaluación

Técnicas -

Observación sistemática Formulación de preguntas Talleres Simulación de situaciones

Instrumentos -

Cuestionario Listas de verificación Guía de estudio de caso. Guía de prueba práctica

9. -

Escenarios de Aprendizajes

Centro de formación. Sala de Audiovisuales Sala de Informática Empresa – IPS. Aula. Aula Taller Domicilio del usuario. Centro de formación. Empresa-IPS: Servicios de vacunación y servicios de inyectología. Centros de Imágenes Diagnosticas. Laboratorios clínicos Domicilio del usuario. Centros de documentación Empresa-IPS: Servicios pediátricos y de adultos. Biblioteca

10. Medios Educativos

Materiales: Computador. Correo electrónico. Video Beam. Televisor. DVD. Video sobre situaciones problémicas en la prestación del servicio (Vida de Perros). Video sobre expectativas y necesidades el cliente o usuario. Video sobre: Trabajo en equipo. CD con material bibliográfico relacionado con las temáticas del módulo. Video sobre: clima organizacional. Video. Joachim de Posada. SOBREVIVIR ENTRE PIRAÑAS. CESA. Leyes y Decretos: Ley 23 de 1981: Consentimiento informado. ISO 9000. Ley 734. Ley 100 / 93. Constitución Política de Colombia. . Decreto 806 abril 30/98. Decreto 047. Libros: Varios Autores. SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL. SALUD. LEGISLACIÓN. Ediciones Universidad Nacional 2003.

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Francisco José López Carrioza. ISO 9000 Y LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. GUÍA PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD CON ORIENTACIÓN EN LA GESTIÓN POR PROCESOS. Ediciones ICONTEC 2004. Varios Autores. COMPENDIO SISTEMA DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. Ediciones ICONTEC 2012. Varios Autores. ÉTICA, RESPONSABILIDAD SOCIAL Y EMPRESA Ediciones Universidad del Rosario 2005. David Cottle. EL SERVICIO CENTRADO EN LOS CLIENTES 2010. Ediciones Díaz de Santos 1991 Luis Sarrie Sanz M. BUENAS PRÁCTICAS DEL RECURSO HUMANO. Ediciones ESIC 2008. Fred R. David. CONCEPTOS DE ADMINISTRACION ESTRATEGICAS. Ediciones Pearson 2003 W. Chan Kim. LA ESTRATEGIA DEL OCEANO AZUL. Ediciones Granica 2005 Juan Carlos Alcaide. FIDELIZACION DE CLIENTES. Editorial ESIC 2015 Diapositivas: Diapositivas sobre valores corporativos, misión, visión. Diapositivas Sobre aspectos físicos y emocionales de la persona. Diapositivas sobre principios fundamentales y operativos del SGSSS. Guías: Guías temáticas y de aprendizaje sobre situaciones problema relacionadas con la orientación y ubicación del usuario en el SGSSS Formatos y Documentos: Manuel de atención al usuario. De la Secretaría de Salud Municipal. Encuesta de opinión Páginas web: http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v04/041053.pdf https://www.youtube.com/watch?v=5L3sSyCpHwo https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0 http://www.gestiopolis.com/teoria-del-trabajo-en-equipo/ http://www.colparmex.org/Revista/Art4/19.pdf https://www.minsalud.gov.co/Ministerio/Documents/Politica%20Nacional%20de%20Prestaci%C3%B3n%20de%20Servicios%20de%20Salud.pdf