• Author / Uploaded
• AlbertoVeigaCalvete

• Categories
• Correo
• Servicio al Cliente
• Mercurio (Elemento)
• Naturaleza

Citation preview

ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención al cliente

1

SOLUCIONES POSTALES

1

SOLUCIONES DIGITALES

2

3

4 SOLUCIONES DE PAQUETERÍA

Servicios de marketing y publicaciones

2

VALORES AÑADIDOS Y SERVICIOS

6

OTROS SERVICIOS PRESTADOS EN OFICINAS

SERVICIOS FILATÉLICOS

7

9

SERVICIOS FINANCIEROS

8

10

5 OTROS SERVICIOS

ATENCIÓN AL CLIENTE

4

SOLUCIONES POSTALES

Atención al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE • Garantías y plazos de reclamación • Normalización de los envíos • Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos

5

SOLUCIONES POSTALES

6

ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención al Cliente

7

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Garantías y plazos de reclamación

Información

•

Un gran número de los productos y servicios de Correos disponen de garantías adicionales.

•

Las indemnizaciones se harán efectivas mediante Giro Ordinario y Giro abono en cuenta.

•

Salvo ANS en contrato o pliego para aquellos clientes que tienen acuerdos de nivel de servicio o vienen ya fijados en su pliego de licitación.

8

SOLUCIONES POSTALES

9

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Garantías y plazos de reclamación 1.1. Ámbito

Nacional

Plazos de reclamación y garantías Plazos para poder formular una reclamación1

Producto

Indemnizaciones 2

Mínimos

Máximos

Pérdida o extravío

Demora

Carta Certificada

7

4 meses

30,00 €

-

Carta Certificada urgente

3

4 meses

30,00 €

-

Paquete Azul

10

4 meses

23,44 €

-

Paq Premium

3

Paq Estándar

3

Giro entrega ordinario

Demora: 21 5.92 € por kg. días facturado con un Pérdida: 1 año mínimo de 40 € Demora: 21 5.92 € por kg. días facturado Pérdida: 1 año

Tarifa abonada Tarifa abonada

10

2 años

-

-

Giro urgente

1

2 años

-

Tarifa abonada

Telegrama

2

6 meses

-

Tarifa abonada

Burofax

1

6 meses

-

Tarifa abonada

1

Desde la fecha de admisión del envío. Días naturales. Excepto clientes con contrato, que recibirán las indemnizaciones según las condiciones fijadas en el mismo. 3 Valor unitario del Derecho Especial de Giro (DEG) en 2018: 1 DEG= 1,2453 € 2

10

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Garantías y plazos de reclamación 1.1. Ámbito

Internacional

PLAZOS DE RECLAMACIÓN Y GARANTÍAS Plazos para poder formular una reclamación1

Producto

Indemnizaciones 2

Mínimos

Máximos

Pérdida o extravío

Demora

Carta Certificada

15

6 meses

Tarifa abonada + 30 DEG3

-

Carta Certificada urgente

10

6 meses

Tarifa abonada + 30 DEG3

-

7

4 meses

Tarifa abonada + 52,98 €

-

15

6 meses

25

6 meses

Telegrama

3

4 meses

-

Tarifa abonada

Burofax

3

4 meses

-

Tarifa abonada

Paq Premium Internacional (Antiguo EMS Postal Exprés Internacional) Paq Standard Internacional (Antiguo Paquete Internacional Prioritario) Paq Internacional Económico

1

Tarifa abonada + 40 DEG3 + 4,5 DEG3/Kg. Tarifa abonada + 40 DEG3 + 4,5 DEG3/Kg.

-

-

Desde la fecha de admisión del envío. Días naturales. Excepto clientes con contrato, que recibirán las indemnizaciones según las condiciones fijadas en el mismo. 3 Valor unitario del Derecho Especial de Giro (DEG) en 2018: 1 DEG= 1,2453 € 2

11

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Garantías y plazos de reclamación 1.2. Reembolso

Información

•

Si la pérdida se produce antes de la entrega del envío, la indemnización corresponderá al certificado o valor declarado. En el caso de que el objeto se haya entregado, se devolverá el importe del giro.

1.3. Valor declarado Información •

Si la pérdida es total la indemnización corresponde al importe declarado. Si la pérdida es parcial se indemniza sólo la parte extraviada.

1.4. Productos telegráficos Información •

Devolución de tasas (solamente para mensajes cruzados entre oficinas integradas en la red telegráfica o red Burofax en su caso).

12

ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Garantías y plazos de reclamación 1.5. Gama de seguros adicionales Paq Premium y resto de paquetería

Información •

La contratación del seguro adicional cubre el valor del contenido declarado hasta un máximo.

•

Respecto a los seguros de los envíos de paquetería también se encuentran publicados y se actualizan en la web de Correos.

Ámbito •

Ámbito Nacional: Paq Premium y Paq Estándar.

•

Ámbito Internacional: Paq Premium Internacional y Paq Estandar internacional.

Modalidades Modalidades de seguro Paquetería Nacional •

Seguro Estándar: Todos aquellos productos que dispongan de éste, llevaran incorporado un seguro que dé cobertura a potenciales incidencias como: extravíos, robos en reparto, mercancía dañada o portenciales faltas de contenido. Se facturará un importe pactado en función de los kilos tasados. Los envíos circularán con una única cobertura de seguro, no siendo acumulables. Este seguro es: • Renunciable en contrato. (Ha de ser expresada dicha renuncia a la hora de la firma del acuerdo). • Pactable mediante descuentos. • El devengo de la prima de seguro, se refleja de forma explícita en la factura. Este seguro conlleva una indemnización máxima de 15 €/kg. Hasta un máximo de 500€ por envío. Si el valor de la mercancia es menor, se indemnizará por esta cantidad.

•

Seguro LCTTM: En el caso que el cliente renuncia expresamente al Seguro Estándar sus envíos circularían bajo este seguro. El seguro LCTTM conlleva una indemnización de 1/3 del IPREM = 5,92 €/Kg. si el valor de la mercancía es menor, se indemnizará por esta cantidad.

•

Seguro a Todo Riesgo: Servicio Adicional aplicable envío a envío y se calcula como un porcentaje del valor de la mercancía. El seguro a Todo Riesgo conlleva una indemnización máxima de 6.000 € según cantidad asegurada.

•

Indemnización Pactada: Prima fija por cada envío depositado, con el costa incluido en el envío.

Modalidades de seguro Paquetería Nacional Seguro opcional (hasta 3.000 €): 1% del valor declarado (mínimo 2,04 € por envío), para envíos. 13

ATENCIÓN AL CLIENTE

2. Normalización de los envíos

Información •

La normalización presenta numerosas ventajas tanto para Correos como para el cliente. Los envíos normalizados permiten ser manipulados automáticamente, lo cual redunda en un menor coste para Correos. Este coste tiene un reflejo en la tarifa aplicada a los envíos del cliente, que se verá reducida por este hecho. Para que la correspondencia sea considerada normalizada, debe reunir una serie de requisitos: •

Los envíos sean susceptibles de automatización, es decir, de manipulación mecanizada, de acuerdo con las instrucciones de Correos.

•

Formato rectangular. En sobre o en forma de tarjeta.

•

Color del sobre: blanco o colores claros (excepto azul).

•

Formato de letra: Altura de los caracteres entre 2 y 8 mm evitar superposición o contacto entre caracteres – fuente de tipos comerciales en uso, evitando fuentes artísticas, cursiva, subrayados y espesores muy finos o muy gruesos – impresión en negro o color oscuro, evitando tintas fluorescentes.

•

Dimensiones: Formato sobre o tarjeta: comprendidas entre las mínimas de 14 x 9 cm y las máximas de 23,5 x 12 cm. Espesor máximo 5 mm.

•

Peso máximo unitario: 20 g.

•

El franqueo y las direcciones estarán situadas de acuerdo con las dimensiones especificadas en la imagen siguiente.

14

ATENCIÓN AL CLIENTE

3. Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos Información •

Está prohibido enviar por correo ciertos objetos o sustancias aparentemente inofensivos pero que, por su naturaleza, ante un cambio de temperatura o de presión, o de contacto con otras materias, pueden volverse fácilmente peligrosos.

•

Cuando se trata de un envío con carácter certificado destinado al extranjero, el expedidor debe firmar el formulario M11-I, para certificar que el envío en cuestión no contiene ningún objeto peligroso prohibido por la reglamentación postal.

•

La lista siguiente no es en modo alguno una lista exhaustiva. Cualquier duda, llamar al teléfono 902 197 197.

•

Guías de ayuda e información Objetos no permitidos en los envíos postales en el correo internacional

Contenido de los envíos •

No pueden ser enviados a través de la Red Postal objetos o documentos cuya circulación no esté permitida de acuerdo a las leyes nacionales o internacionales aplicables por motivos de seguridad, de sanidad pública, utilidad general y de protección del servicio postal universal.

•

El embalaje deberá estar adaptado a la forma y a la naturaleza del contenido de forma que su manipulación no constituya un peligro para los empleados postales que los manipulan, ser perjudicial para el transporte o puedan dañar o manchar otros envíos.

Objetos prohibidos •

•

Existen distintos tipos de prohibiciones aplicables a los objetos enviados a través de Correos: •

Las prohibiciones universales www.upu.int/keepitsafe

•

Las prohibiciones propias de los distintos países derivadas de la regulación nacional en materia de importaciones.

•

Las prohibiciones aplicables por los servicios postales de los distintos países (relativas a las mercancías cuya importación esté autorizada por ley pero prohibida por la normativa postal).

La aceptación por parte de Correos de un envío no conforme no eximirá al remitente de su responsabilidad. Los objetos que se indican a continuación están prohibidos independientemente de cuál sea el destino elegido. Correos no asumirá ninguna responsabilidad por los errores u omisiones relativos a dichos objetos, ya que la lista de mercancías es variable dependiendo en cada país de destino.

15

ATENCIÓN AL CLIENTE

3. Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos Lista de Objetos prohibidos •

Los productos sometidos a régimen de reserva y no provistos de autorización especial para circular por la red postal.

•

El opio y sus derivados, la cocaína y demás estupefacientes y sustancias psicotrópicas, salvo si se envían con fines medicinales y acompañados de autorización oficial.

•

Los envíos cuya envoltura o cubierta contenga textos o dibujos que vulneren cualquiera de los derechos fundamentales de la persona.

•

Los envíos de armas, conforme a lo establecido en el Real Decreto 137/1:993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas.

•

Las materias explosivas, inflamables y otras peligrosas, salvo las biológicas perecederas, intercambiadas entre laboratorios oficialmente reconocidos y las radiactivas depositadas por expedidores debidamente autorizados.

•

Los animales vivos, sin estar provistos de una autorización especial o ser intercambiados entre instituciones oficialmente reconocidas.

•

Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de delito.

•

Los que se determine en convenios internacionales en los que España sea parte signataria.

Mercancías peligrosas no admisibles Los envíos que contengan cualquiera de los productos o sustancia que a continuación se relacionan tiene prohibida su circulación por la red postal: •

Explosivos: fuegos artificiales, petardos, municiones, pólvora, bengalas.

•

Gases comprimidos: mecheros, tanques de buceo, camping gas, aerosoles, extintores.

•

Líquidos inflamables: encendedores de gasolina, líquidos para encendedor, pinturas al óleo, sustancias adhesivas, perfumes inflamables.

•

Sustancias inflamables: fósforos (cerillas), carbones.

•

Sustancias oxidantes: químicos generadores de oxígeno, peróxidos/polvos blanqueadores.

•

Sustancias tóxicas e infecciosas: pesticidas, químicos agrícolas, compuestos de mercurio, bacterias y virus.

•

Materias radioactivas

•

Materias corrosivas: baterías húmedas, mercurio (termómetros), ácido clorhídrico.

•

Otros: productos magnetizados, motores, dióxido de carbono sólido (hielo seco).

16

ATENCIÓN AL CLIENTE

3. Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos Mercancías peligrosas admisibles •

Baterías de ión, litio: instaladas en un equipo (ONU 3481) según la instrucción de embalaje 967. Máximo 4 pilas (=< 20wh) o 2 baterías (=