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• Vannia Jholeni Rojas

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TRABAJO ENCARGADO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA EMPRESA: PANIFICADORA Y PASTELERIA “LA SELECTA”

DOCENTE: LIC. BRAULIO VILLA RUIZ PRESENTADO POR:

ALVAREZ TORRES, Veronica S. CONDORI QUISPE, Glenda R. MAMANI ARUCUTIPA, Nora

SEMESTRE: VIII PUNO – PERU

2015

INDICE I.

DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN................................................................................. 2 A.

II.

Aspectos generales ............................................................................................................. 3 ANALISIS DEL ENTORNO .................................................................................................... 3

A.

FACTOR TECNOLOGICO ...................................................................................................... 3

III. METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA .......................................................... 17 3.1. PLANEACIÓN .......................................................................................................................... 17 3.2.

ETAPA DE INSTRUMENTACIÓN ........................................................................................ 24

3.3.

EXAMEN ............................................................................................................................ 40

IV.

INFORME DE AUDITORIA ............................................................................................. 54

Síntesis del informe ...................................................................................................................... 56 I.

INTRODUCCION ................................................................................................................ 57

II.

CONCLUSIONES ................................................................................................................. 58

III.

OBSERVACIONES............................................................................................................... 59

IV.

RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 62

ANEXOS.................................................................................................................................. 64

I.

DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN

Reseña histórica de la empresa La empresa se inició hace 15 años con una tienda en el barrio Laykakota, donde solo se vendía pan y tortas, en ese entonces no contaban con buena tecnología y solo se producía variedades de pan y tortas; la empresa se inscribió en la Sunat en diciembre del 2010. En el año 2014 decidieron ampliar su negocio, abriendo en el 2015 una tienda en el centro de la ciudad, cerca al Mercado Central, ampliando la variedad se sus productos y brindando también el servicio de cafetería; la empresa actualmente es bastante concurrida por su buena ubicación, liderazgo en precios y el buen sabor de sus tortas, panes, chocolates y demás productos.

MISIÓN: “Somos LA SELECTA una panificadora, que ofrece servicios de cafetería y variedad de panes, tortas, bocaditos, entre otros, agradables a su paladar, brindando calidad, buen trato y pensando en la salud de nuestro público.”

VISIÓN: “Somos al 2017, una panificadora reconocida como empresa líder en panificación, por nuestra calidad, confiabilidad y buen trato a nivel de la ciudad de Puno”

A. Aspectos generales  NOMBRE: pastelería y panadería “LA SELECTA”  ADMINISTRADOR: Sra. Helen Maricarmen Maquera Alvares  NÚMERO DE RUC: 10471528841 - MAQUERA ALVAREZ HELEN MARICARMEN  TIPO DE CONTRIBUYENYE: PERSONA NATURAL CON NEGOCIO  NOMBRE COMERCIAL: LA SELECTA  FECHA DE INSCRIPCION: 27/12/2010 Fecha de Inicio de Actividades  ESTADO DEL CONTRIBUYENTE: Activo  CONDICION DEL CONTRIBUYENTE: Habido  DIRECCION DEL DOMICILIO FISCALA: 4 de noviembre nro. 1360 barrio Simón Bolívar (a 3 cuadras de la región de educación) puno - puno – puno  TELEFONOS: 982040874

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA La empresa se dedica a la elaboración de productos como: panes, tortas, pasteles, entre otros y a brindar servicios de cafetería, a continuación describiremos lo que el equipo de auditores pudieron observar en cada área:

II.

ANALISIS DEL ENTORNO

A. FACTOR TECNOLOGICO La tecnología es un factor importante en todas las panificadoras, puesto que la variedad, decoración, calidad y las cantidades de producción dependen mucho de su tecnología, además los ingresos y utilidades de la empresa también depende de este factor. Por ello es recomendable que la empresa cuente con los equipos y tecnología necesaria para la elaboración de sus productos y asimismo es necesario que el

personal a cargo este capacitada para el buen manejo y control de los equipos.

 PANIFICADORAS A NIVEL INTERNACIONAL Actualmente las panificadoras a nivel internacional, hacen uso de las nuevas tecnologías que se van creando, esto para mejorar la calidad y sus niéveles de producción, utilizando maquinarias modernas, hornos de gran capacidad, frigoríficos y vitrinas mejor diseñados para el rubro del negocio y una variedad de herramientas que son necesarias para el proceso de producción, decoración y comercialización de los productos. Sin embargo, aunque la tecnología va cambiando cada vez más con el paso de los años, la receta para la producción del pan, pasteles, tortas y demás, no ha cambiado porque a la gente le encanta el sabor auténtico que siempre han tenido. Para poder analizar los avances tecnológicos a nivel internacional del sector de panificación analizaremos al Grupo BIMBO S.A., empresa dedicada al sector de panificación y que además se encuentra en constante actualización tecnológica para la elaboración de sus productos, este a su vez le permite tener mayor nivel de competitividad. Aquí tenemos algunas empresas que ofrecen tecnología para panificadoras: -

Tecnología en ingredientes alimenticios (TIASA): Sus instalaciones están ubicadas en México

-

Comercial jean domingo González: Ubicado en España, ofrece maquinarias de última tecnología para el sector Actualmente la producción de pan a nivel mundial, utiliza maquinaria moderna, horno de gran capacidad, variados productos y tipos de harina, etc., pero a pesar de todo ello, el procedimiento para la elaboración de pan es el mismo que hace miles de años atrás. Esto se mantiene Por la razón de que el cliente demanda más el sabor autentico.

Para poder analizar los avances tecnológicos a nivel internacional del sector de panificación analizaremos al Grupo BIMBOS.A., empresa dedicada al sector de panificación y que además se encuentra en constante actualización tecnológica para

la elaboración de sus productos, este es a su vez le permite tener mayores niveles de competitividad

TECNOLOGÍA DEL GRUPO BIMBO S.A. EQUIPO DE ENFRIAMIENTO -

RUC: 20348735692

-

Razón Social: PANIFICADORA BIMBO DEL PERU S.A

-

Tipo Empresa: Sociedad Anónima

-

Condición: Activo

-

Actividad Comercial: Elaboración de productos de Panadería.

Utiliza varios tipos de enfriamiento, fermentadoras, y cuartos fríos para distintas necesidades de acuerdo a su producto.

LAMINADORAS Utiliza varios tipos de enfriamiento, fermentadoras, y cuartos fríos para distintas necesidades de acuerdo a su producto.

BOLEADORAS Boleadoras como panetoneras, pasteleras y boleadoras semiautomáticas

VITRINAS La empresa hace uso de diversos tipos de vitrinas y urnas exhibidoras para la exhibición de sus productos.

HORNOS Cuenta con Hornos ciclos térmicos, hornos de convección, hornos de carro fijo, hornos automáticos y hornos rotativos

FORMADORA DE PIEZAS Cuenta con bolleras cortadoras de pan, formadoras de croissants con esta máquina la empresa aumento su nivel de producción.

Todas estas tecnologías favorecen a las empresas para que puedan tener un incremento en la producción, La innovación en la tecnología, es a su vez le permite tener mayores niveles de competitividad frente a otras empresas que no cuentan con la tecnología adecuada. Si todas las empresas dedicadas a este rubro realizarían una innovación de sus tecnologías, el sector brindaría un mejor servicio y/o producto.

 PANIFICADORAS A NIVEL NACIONAL PANADERIA SAN JORGE S A La PANADERIA SAN JORGE S.A. está ubicada en la Av. Carlos Villaran Nro. 1050 Urb. Santa Catalina Lima - Lima - La Victoria. Se dedica a producir y comercializar alimentos hechos de harina amasada con agua, generalmente fermentada y cocida al horno; además de otros alimentos relacionados como galletas. La PANADERIA SAN JORGE S A cuenta con equipos de última tecnología como: 

Boleadoras



Laminadoras



Hornos automáticos



Enfriadores Destaca por ofrecer los siguientes productos y/o servicios panadería PANADERIA SAN JORGE S A



Panes de alta calidad



Galletas dulces empaquetadas



Galletas dulces a granel



Galletas saladas empaquetadas



Galletas saladas a granel



Panetones en caja y bolsa



Tortas Aquí tenemos algunas empresas que ofrecen tecnología para empresas panificadoras: MAN PAN

Maquinaria para Panificación y Equipos para

SERVICE SRL

gastronomía panificación: Máquinas y Equipos Chorrillos–Lima

INDUSTRIAL

Empresa dedicada a la venta de maquinarias para el

BRIMALI

sector de panificación Lima–Perú

TECNOLOGÍA

Tecnología Panificadora es una empresa especializada

PANIFICADORA

en fabricar, diseñar y vender equipos y maquinaria para el sector de panificación.

 PANIFICADORAS A NIVEL MACRO REGIONAL Analizando a la macro región sur referidos en innovación tecnológica tenemos a las empresas: PANIFICADORAS LAS AMERICAS S.A La empresa Panificadoras las Américas S.A. es una organización privada cuyo objetivo

principal es fabricar y comercializar bienes de primera necesidad orientada el 95% de su producción al consumidor final, siendo este el principal mercado de la empresa. La empresa pone especial cuidado en los bienes de consumo puesto que por tratarse de bienes comestibles se preocupa que estos sean elaborados con los mejores insumos del mercado y la mejor tecnología para mantener y mejorar permanentemente la calidad de sus productos, así mismo se dedica a la comercialización de mercaderías de terceros Utiliza maquinarias modernas como:  Batidoras industriales 

Amasadoras industriales



Boleadoras

Entre sus productos más importantes tenemos: pan francés, pan integral, pan hamburguesa, y otros panes. Las empresas panaderas de la macro región deberían de darle más importancia en la adquisición de la tecnología para poder incrementar sus niveles de producción y así abarcar a un mercado más amplio. Al parecer son pocos las empresas que están bien implementadas tecnológicamente en la macro región del sur y solo es Arequipa la que está liderando, ya otras regiones como Puno están descuidando este factor.

 PANIFICADORAS A NIVEL REGIONAL Y/O LOCAL “RICOS PAN” Pastelería y panadería En la región puno regularmente implementado en tecnología tenemos a “RICOS PAN”, es conocido por tener varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y cuenta con maquinarias como: Moldeadores 

batidoras industriales



enfriadores.



Hornos



Vitrinas



Galleteras, entre otros. Las panaderías semi industriales de la ciudad de Puno, como PAN RODOS, RICO-PAN y

otros utilizan una tecnología bastante similar. Las máquinas utilizadas por estas empresas, son de la marca Nova, pero varían moderadamente en cantidad. Utilizan máquinas como amasadoras, divisoras, cámara de fermentación y hornos tanto artesanales como industriales. Otras también utilizan coches de panificación y laminadoras. En general, todas utilizan el mismo nivel de tecnología en el sector panificador. En la región de puno existen varios negocios en este sector, quienes realizan sus operaciones aun de forma tradicional, esto repercute de forma significativa en su competitividad. Creemos de este descuido por parte de los que dirigen estos negocios para la adquisición de maquinarias modernas, no es por falta de recursos si no por la incapacidad de estos, que no se dan cuenta que al contar con una buena tecnología sus niveles de producción aumentarían, podrían abarcar nuevos mercados y alcanzar mayores niveles de competitividad. El equipo auditor hace alcance a la empresa de panificadora y pastelería “LA SELECTA, información necesaria para que esta empresa mejore de alguna manera su tecnología, porque con una buena tecnología estas en la posibilidad de tener mayores niveles de producción, competitividad y el acceso a nuevos mercados. La empresa INDUSTRIAL BRIMALI ofrece maquinarias para el sector de la panificadora y recomendamos a la empresa auditada evaluar la adquisición de estas maquinarias.

B. FACTOR ECONOMICO  Producto Bruto Interno PBI a nivel Mundial Las consideraciones económicas mundiales se basan en indicadores globales de producción, el más importante dentro del crecimiento y desarrollo a nivel económico lo detalla el Producto Interno Bruto de cada nación, pues este mide de manera objetiva

la producción en cada sector económico.  Producto Bruto Interno (PBI) de la Macro región Sur Asimismo, la zona que más ha impulsado este desarrollo fue el sur del país, liderado por Arequipa, ciudad que está desarrollando más aceleradamente en la macro región sur. Aporta al PBI nacional con un 5.1% que es mayor del que aporta Puno, Tacna, Moquegua y Cusco.  Producto Bruto Interno (PBI) de región Respecto a las características socio-económicas de Puno destacamos primeramente el PBI que representa el 1,9 por ciento respecto al nacional. La producción de servicios gubernamentales aporta el 16,2 por ciento al PBI departamental, el sector agropecuario en un 15 por ciento; comercio, restaurantes y hoteles 14,9 por ciento; industria y manufactura, 12,5 por ciento; construcción, 11,4 por ciento; explotación de minas y canteras 1 por ciento; pesca 0,3 por ciento; alquiler de vivienda 0,2 por ciento y otros servicios 28,5 por ciento, ver siguiente gráfico. Una primera inspección nos muestra que en Puno los sectores más importantes a las que pertenecen los micros y pequeñas empresas en esta zona son: servicios, agropecuario, comercio, manufactura y construcción que en conjunto representan más del 80% del PBI.

 Inflación en la región Puno La inflación acumulada en los doce meses del año 2012 en la región de Puno, fue de 5.19% según el Índice de Precios al Consumidor (IPC), por tanto, la variación promedio mensual fue de 0.52%, informó el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).

 HARINA DE TRIGO En los últimos días las empresas productoras, elevaron en S/.7 el costo del saco de 50 kilos de harina de trigo, por lo que ahora los pequeños panaderos están pagando S/. 87 por saco, hecho que ha originado que se anuncien constantes alzas del más noble de los alimentos. Sin embargo para ASPEC este incremento no debería afectar al consumidor final debido en primer lugar, a que las empresas panificadoras cuentan con márgenes de ganancia suficientes como para asumir el sobrecosto y en el caso de los pequeñas y medianas panificadoras, éstas trabajaron el año pasado con precios mucho más altos y el pan no sufrió ningún incremento. La importación de Harina de Trigo alcanza los U$ 5.9 millones a un precio de U$ 0.52 kilo

A Bolivia se exporta U$ 3.4 millones (57% del total), Chile U$ 1.4 millones

 Los principales países productores de trigo en el mundo La producción de harina de trigo, mayormente se destina para el consumo humano. Según en el 2012 al 2013 la FAO, indica que los principales productores de harina de trigo a nivel mundial son: EEUU, China, India, Estados Unidos, Federación Rusa, Canadá, Pakistán, Australia,

Ucrania,

Turquía,

Irán

y

argentina

Sin embargo a nivel de Latinoamérica existen tres países netamente exportadores de Trigo, como son Argentina, Paraguay y Uruguay. En cuanto a harinas semi procesadas; Argentina es el mayor proveedor de Latinoamérica con un 73% del mercado (946.000 tn) y sus destinos principales son Brasil, Bolivia y Chile. Actualmente existen potenciales mercados a desarrollar, como el caso de Brasil y México, dos importadores claves cuyas demandas no están cubiertas. Esto requeriría mejorar las barreras arancelarias y lograr condiciones locales competitivas para llegar a mercados distantes al compensar la incidencia de los fletes marítimos y otros costos logísticos.  Producción de trigo a nnivbel nacional

En el grafico demuestra el rendimiento de producción de trigo a nivel nacional, considerando las regiones donde se produce. La libertad y Arequipa son las región que sobre sale en cuanto a producción de harina; mientras que las regiones de la costa tienen deficiencias en proporcionar este producto. Importación de trigo La industria molinera en Perú demanda anualmente alrededor de 1.5 millones de toneladas métricas (TM) de trigo, la que es cubierta en más del 90% por las importaciones. En la actualidad el trigo producido en el país es de 223 mil TM, de los cuales sólo 16,000 TM se destina a la industria molinera.

Los países desde donde importamos este cereal son: EE.UU (58,4% del total), Canadá (31%) y Argentina (10,6%). Las compras a estos mercados crecieron en 271%, 13% y 32%, respectivamente.

 AZÚCAR En el 2013 la producción del azúcar a nivel mundial fue aumentando a nivel mundial. Los países con mayor producción de caña de azúcar y procesamiento son la India y Tailandia, sin embargo a nivel de Latinoamérica esta Brasil con mayor participación en el mercado azucarero. Producción de azúcar a nivel nacional En el mercado nacional el azúcar convencional se comercializa a un precio elevado debido a problemas en la producción de caña de azúcar a raíz de una intensa sequía. De acuerdo con el balance azucarero de Zafranet, para septiembre de 2015 se vería un incremento en la producción azucarera gracias al clima y a la llegada a tiempo de los recursos para las agrupaciones cañeras.

Con lo anterior, en comparación con el ciclo 2013 y 2014, la próxima zafra terminaría con un incremento de cerca de 330 mil toneladas, lo que significaría un crecimiento de 5.47 por ciento en un año en que se habrán de ver los efectos de las negociaciones entre las industrias azucareras de México y Estados Unidos B. ENTORNO AMBIENTAL Los hornos emiten CO2, aunque estos funcionen a gas ya que ese es un gas invernadero y contribuye al calentamiento global. Además se produce CO2 en la fermentación la masa en el proceso de fermentación pan. El agua después del lavado de los equipos, emiten gas metano y estas requieren grandes cantidades de oxígeno para ser degradadas por los microorganismos, por lo que también son otro efecto invernadero.

Además según la Norma Sanitaria para la Fabricación, Elaboración y Expendio de Productos de Panificación, Galletería y Pastelería:  Los ambientes deben contar con la iluminación natural y/o artificial suficiente en intensidad, cantidad y distribución, que permita realizar las operaciones propias de la actividad.

 Deben estar en buen estado de conservación e higiene y libres de materiales y equipos en desuso. Los ambientes relacionados a las operaciones con alimentos, no deben tener comunicación directa con ningún ambiente o área donde se realicen otro tipo de operaciones.  Las instalaciones deben ser mantenidas en buen estado de conservación e higiene. Los materiales utilizados en la construcción de los ambientes donde se manipulan alimentos deben ser resistentes a la corrosión, las superficies deben ser lisas, fáciles de limpiar y desinfectar de tal manera que no transmitan ninguna sustancia indeseable a los alimentos.  Los establecimientos deben contar con un sistema adecuado y efectivo de evacuación de humos y gases propios del proceso.  Las instalaciones deben estar libres de insectos, roedores y evidencias de su presencia y asimismo de animales domésticos y/o silvestres, debiendo contar con dispositivos que eviten el ingreso de éstos, tales como interruptores, trampas, mosquiteros, entre otros de utilidad para tal fin. -

Limpieza y desinfección del establecimiento

Los establecimientos deben contar con un Programa de Higiene y Saneamiento en el cual se incluyan los procedimientos de limpieza y desinfección para satisfacer las necesidades de la panadería según el servicio que se ofrecen. Los detergentes que se utilicen deben eliminar la suciedad de las superficies, removiéndolos de la superficie para su fácil eliminación y, tener buenas propiedades de enjuague. Solo se debe usar productos de limpieza y desinfección autorizados o permitidos para limpiar superficies en contacto con los alimentos y autorizados por el Ministerio de Salud. Cuando visitamos las instalaciones del área de operaciones, observamos que las maquinarias, el piso, los recipientes y demás herramientas de trabajo no se encontraban muy limpias y estaban desordenadas, por lo que el equipo auditor recomienda cumplir con las normas sanitarias del ministerio de salud, y que sea más responsable con el medio ambiente.

III. METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA 3.1. PLANEACIÓN OBJETIVOS Objetivo general: o Realizar una auditoría operativa para mejorar manejo de los recursos humanos en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”. Objetivos específicos: o Conocer y analizar a la panificadora y pastelería “LA SELECTA” para realizar una auditoría. o Identificar puntos clave donde la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, requiera mejorar e innovar. o Plantear un plan de mejora, para atacar los principales problemas de la empresa. FACTORES A REVISAR: DIRECCION (del proceso administrativo) Tomar las decisiones pertinentes para normar la gestión de la organización -

Liderazgo: el liderazgo es una actitud muy importante en todo ámbito laboral Análisis: En el caso de la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, se ha observado liderazgo en la gerente y con mayor frecuencia en la hija de la gerente, sin embargo el administrador no mostraba las características de ser un buen líder.

-

Comunicación: Análisis: En la panificadora, se observó que hace falta mayor comunicación entre las áreas de venta y el área de producción. También entre el personal de los tres turnos de trabajo del área de ventas.

-

Motivación: Análisis: A través de las encuestas y observación se identificó que en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, hace falta hacer uso de la motivación.

-

Grupos y equipos de trabajo Análisis: según la versión de los trabajadores del área de producción, ellos hacen un buen equipo. Sin embargo en el área de ventas que es donde tuvimos mayor accesibilidad observamos que en el personal hace falta saber trabajar mejor en equipo.

-

Manejo de estrés y conflicto: Análisis: La organización no hace nada con respecto al manejo del estrés de los trabajadores, y en cuanto a conflicto solo hay llamadas de atención a ambas partes.

-

Información y tecnología: Análisis: En cuento a tecnología se observó que la dueña desde el año pasado ha tratado de implementar su tecnología para poder abrir su nuevo establecimiento, sin embargo aún no está muy bien equipado.

-

Toma de decisiones: Análisis: En este aspecto se ha observado que hace falta que los miembros de la organización puedan tomar decisiones con facilidad, sin embargo la gerente y su hija, manejan muy bien este tema para dirigir a sus trabajadores.

-

Creatividad e innovación: Análisis: En este aspecto podemos decir que se observó un nivel medio bajo de creatividad en innovación, en cuanto a la producción de sus productos.

FUENTES DE ESTUDIO Para la recolección de la información de la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, se recurrirá a fuentes internas y externas; como se menciona a continuación



Internas



-

La gerente de la panificadora y pastelería “LA SELECTA”

-

La hija de la dueña ( quien es como la mano derecha de la gerente)

-

El administrador

-

Los trabajadores del ares de producción

-

El personal del área de ventas

Externas -

Normas;

-

Competidores

-

Redes de información

-

Clientes usuarios

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 

Determinación de las necesidades específicas -

Realizar un estudio y análisis de la panificadora y pastelería “LA SELECTA”.

-

Identificación de los puntos clave, para lograr mayor competitividad en el mercado.





Identificación de los factores que requieren de atención -

Espacio limitado para la producción

-

Motivación, manejo de conflicto y control del estrés.

-

Innovación y tecnología

-

Análisis de impacto ambiental

-

Empoderamiento

-

Mala asignación del personal

Identificación de estrategias de acción -

Realización de un diagnóstico.

-

Analizar y plantear soluciones para mejorar la actividad empresarial de panificadora y pastelería “LA SELECTA”



Jerarquización de prioridades en función del fin que se persigue 1. Espacio limitado para la producción 2. Motivación, manejo de conflicto y control del estrés. 3. Innovación y tecnología 4. Empoderamiento 5. Mala asignación del personal 6. Análisis de impacto ambiental



Descripción de la ubicación, naturaleza y extensión de los factores -

Panificadora y pastelería “LA SELECTA”; ubicado en el centro de la ciudad, dedicada a la producción de panes, pasteles, café y otros.



Especificación del perfil del auditor -



Auditores externos: Porque no somos parte de la organización.

Estimación del tiempo y los recursos necesarios para cumplir con el objetivo definido -

Tiempo: La auditoría se realizara en 3 meses y 15 días

-

Recursos: visitas a la organización, entrevistas, encuestas, hojas de observación y otros.

PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE AUDITORIA 

Propuesta técnica -

Naturaleza: se realizara una Auditoria operativa

-

Alcance: área de ventas y área de producción.

-

Antecedentes: De acuerdo a la información que se nos brindó; no se realizó una auditoria antes.

-

Objetivos: Realizar una auditoría operativa para mejorar manejo de los recursos humanos en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”.

-

Estrategias: -

Realización de un diagnóstico.

-

Utilización de herramientas como, encuestas, ficha de observación y entrevistas.

-

Analizar y plantear soluciones para mejorar la actividad empresarial de panificadora y pastelería “LA SELECTA”.

-

Justificación: Toda organización busca la competitividad en el mercado y una de las formas de llegar a este objetivo es a través de una auditoria para poder conocer la situación dela organización y plantear alternativas de mejora.

-

Acciones: visitas a la organización, entrevistas y acceso al interior del área de producción y el establecimiento.

-

Recursos: Recursos económicos, RRHH y recursos materiales (computadoras, cámara fotográfica, impresora, hojas, celulares)

-

Costo: No se pretende cobrar por este servicio debido que es un trabajo con fines académicos, con el propósito de fortalecer los conocimientos adquiridos así como brindar un servicio a la sociedad.

-

Resultados: -

Enriquecer nuestros conocimientos a través de aplicación de una auditoria operativa en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, porque más se aprende en la práctica que en la teoría



Brindar una opción de mejora en el proceso administrativo de la empresa.

Información complementaria:



-

Auditoria administrativa, Enrique Benjamin Franklin Foncowsky.

-

La auditoría operativa en la práctica; Jordi Mas y Charles Ramio.

Programa de trabajo -

Identificación: Auditoria administrativa en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”

-

Responsables: Glenda Condori, Nora Mamani y Verónica Alvares.

-

Áreas: área de ventas y área de producción.

-

Actividades: -

Visitar la panificadora

-

-

-

Entrevistar a la gerente

-

Analizara a la panificadora

-

Identificar puntos clave donde la panificadora

-

Proponer soluciones

Fases: -

Diagnóstico

-

Instrumentación

-

Examen

-

Informe

Calendario: los meses de abril, mayo, junio, julio y parte de agosto.(Diagrama de Gantt)

-

Periodicidad: Tres meses y 15 días.

a) DIAGRAMA DE GANTT

MAYO

ACTIVIDADES 1 PRIMERA PARTE Primera reunió del equipo Busqueda de la empresa para el trabajo Primera visita al establecimiento de venta entrevista con una trabajadora (vendedora) Segunda visita al establecimiento de venta entrevista con la hija de la dueña Primera visita a la empresa (area de produccion) entrevista con el administrador Recopilacion de informacion basica Preparacion y entrega del trabajo de la parte I Estrevista con el lic. Para las correcciones SEGUNDA PARTE Segunda visita a la empresa (fotografias, entrevistas, etc. a los trabajdores) Tercera visita al establecimiento de venta (fotografias, entrevistas y encuestas ) Tecera visita a la empresa ( fotografias a los equipos, hornos, etc. y ecnuestas a los trabajdores) Analisis de la informacion Preparcion y entrega del trabajo de la parte II Segunda entrevista con el lic. Para las correciones TERCERA PARTE Elaboracion de propuestas para la mejora de la empresa Preparacion y entrega del trabajo de la parte III Exposicion de las mejoras realizados en al empresa

2

3

4

MESES JUNIO JULIO AGOSTO SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4



Asignación de la responsabilidad  Coordinador general: Verónica Alvares Torres  Líder del proyecto: Glenda Condori Quispe  Asistente o analista del proyecto: Nora Mamani Arucutipa 3.2.

ETAPA DE INSTRUMENTACIÓN

En ésta etapa es necesario seleccionar y aplicar las técnicas de recolección que se han estimado como más viables de acuerdo con las circunstancias propias de la auditoria, la selección de instrumentos de medición que se emplearon, el manejo de los papeles de trabajo y evidencia, así como la supervisión necesaria para mantener una coordinación eficaz. 3.1 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN En el estudio administrativo se utilizaron algunas técnicas que ayudan la obtención, análisis y evaluación de la recopilación de datos e información.  Investigación documental

GERENTE

ADMINISTRADOR

JEFE DE PRODUCCION

JEFE DE VENTAS

OPERARIO 1

VENDEDOR 1

OPERARIO 2

VENDEDOR 2

OPERARIO 3

VENDEDOR 3

ADQUICISION DE MATERIALES

FUENTE: Elaboración Propia

 Entrevistas: Se realizaron con el administrador de la “Selecta”, para obtener información general y conocer la historia de ésta organización y así mismo las funciones y papales de cada trabajador.  Cuestionario: Aplicado al personal para poder obtener información y efectuar un diagnóstico.  Observación directa: A través de ésta técnica se consideraron distintas formas de apreciación, ya que cada uno de los integrantes del equipo percibió al personal en diferentes situaciones.  Encuestas: Aplicado a las personas que trabajan en la empresa de carácter cualitativo es decir que no hay preguntas exactas. 3.2ESCALAS DE MEDICIÓN Se llevó a cabo la integración de cuestionarios, encuestas a los trabajadores de la panificadora también la selección de cédulas para las entrevistas así como la asignación de escalas de medición. Entre las escalas consideradas se pueden mencionar: 1) Ordinal o lickert a)  Nunca

1

 Casi nunca

2

 A veces

3

 Con frecuencia

4

 Siempre

5

 Bueno

1

 Regular

2

 Malo

3

b)

2) De intervalos iguales  A) SI  B) NO

 CUADROS DE OBSERVACIÓN DIRECTA OBSERVACIÓN Área de trabajo: Ventas

Fecha: 09 – 05

N° de trabajadores: 02

Turno: Tarde

Hora 2.50 pm

OBSERVACIÓN El personal de ese horario se mostró muy amable.

Causa: Le gusta su trabajo. Efecto: Ganas de volver al establecimiento. Correctiva: Seguir motivándola. Fuente: elaboración propia OBSERVACIÓN Área de trabajo: Ventas

Fecha: 20 – 05

N° de trabajadores: 02

Turno: Noche

Hora

OBSERVACIÓN El personal se mostró bastante amable, y estaban dispuestos a brindarnos 8.00 pm información. Causa: Personal motivado y les gusta su trabajo. Efecto: Ganas de volver a la tienda Correctiva: Seguir motivando al personal. Fuente: elaboración propia OBSERVACIÓN Área de trabajo: Área operativa

Fecha: 30 – 05

N° de trabajadores: 01

Turno: Día

Hora

OBSERVACIÓN Nos encontramos con el administrador, y se notaba muy ocupado y 3.15 pm. exigente, no nos quiso brindar información porque llegamos 15 minutos tarde. Causa: La gerente ya no se encontraba en la empresa y el administrador estaba molesto. Efecto: Muestra una mala imagen de la empresa, Correctiva: requiere capacitación porque debería ser más amable y saber tratar con diferentes personas. Fuente: elaboración propia OBSERVACIÓN Área de trabajo: Área operativa

Fecha: 31 - 05

N° de trabajadores: 01

Turno: Día

Hora

OBSERVACIÓN Nos encontramos con la gerente y no nos quiso brindar información 10.00 am porque estaba ocupada. Causa: Estaba ocupada y no sabía que información darnos. Efecto: Hace pensar que la gerente es muy cerrada.

Correctiva: Debería ser más tratable y conversadora. Fuente: elaboración propia OBSERVACIÓN Área de trabajo: Ventas

Fecha: 05 - 06

N° de trabajadores: 02

Turno: Mañana

Hora

OBSERVACIÓN El personal de ese horario se mostró muy cerrado, no nos quiso dar ningún 11.30 am. tipo de información y además parecía aburrida. Y tuvimos que llamar a la dueña para que nos dejara tomar fotos. Causa: Aburrimiento, rutina, no le gusta su trabajo o no tuvo un buen día. Efecto: Ganas de no volver a la tienda. Correctiva: Motivación y capacitación Fuente: elaboración propia OBSERVACIÓN Área de trabajo: Ventas

Fecha: 05 - 06

N° de trabajadores: 02

Turno: Noche

Hora

OBSERVACIÓN Las señoritas que atienden en ese horario eran muy amables y brindaban muy buena atención a las personas. El equipo auditor consumió los 9.00 pm productos y estaban deliciosos, a buen precio, y recibieron buena atención. Causa: les gusta el trabajo, son personas mable y alegres. Efecto: Ganas de volver a la tienda y satisfacción. Correctiva: Motivación e incentivos. Fuente: elaboración propia FICHA DE OBSERVACIÓN Área de trabajo: Área operativa

Fecha: 08 - 06

N° de trabajadores: 08

Turno: Tarde

Hora

OBSERVACIÓN Todo el personal se encontraba muy bien vestidos y amable. Sin embargo se observó que el establecimiento estaba algo descuidado en cuanto a 3.00 pm limpieza, la hija de la gerente se portó muy amable y respondió a todas las preguntas que se le hizo. Causa: sabían que llegaríamos Efecto: buen trato y satisfacción. Correctiva: capacitación y mayor limpieza. Fuente: elaboración propia

 CEDULA PARA LA DETECCION Y REGISTROS DE HALLASGOS Y EVIDENCIAS DURANTE LAS ENTREVISTAS Y CUESTINARIOS CEDULA PARA LA DETECCIÓN Y REGISTROS DE HALLAZGOS Y EVIDENCIAS DURANTE LAS ENTREVISTAS Y CUESTIONARIOS fecha: 08/06 periodo: junio ASPECTOS PARA HALLAZGO EVIDENCIAS ASPECTOS SOLIDOS N° MEJORAR Los empleados no Dar a conocer a los tienen conocimiento empleados el Falta de conocimiento y del funcionamiento de Cuestionarios funcionamiento, confusión con respecto la organización ya que 1 aplicados a los pensamiento de la a organización al momento de empleados empresa, mediante la (organigramas) preguntarles cual es, publicación de esta en no supieron el área de trabajo responder. Al comentar con los Implementar un empleados acerca de programa de Pequeñas la motivación motivación que tenga 2 falta de motivación entrevistas con mencionaron que no como objetivo el los empleados cuenta con un reconocimiento de los programa de empelados así como el motivación trabajo por metas Los empleados afirmaron que su jefe Definir de manera Mal empleo del tramo es el gerente d adecuada los tramos de de control o inadecuada Entrevista con 3 eventos, pero algunas control respetando la designación de los empleados veces su jefe también relación jefefunciones es encargado de subordinado contabilidad No se le da gran Establecer un relevancia al programa de desempeño del Falta de programas de Entrevista con entrenamiento y 4 personal, y no haya capacitación los empleados capacitación para el actualización de personal de la técnicas y empresa. conocimientos No existen buenos canales de Establecer canales de Entrevista con comunicación entre el distribución formal e 5 Falta de comunicación los empleados personal y los informal para mejorar directivos de la las relaciones laborales empresa

Fuente: elaboración propia

3.4 Medición De acuerdo a la información analizada se detectó que el proceso administrativo aplicado en esta empresa presenta ciertas oportunidades de crecimiento, en específico en la etapa de organización, por lo cual esta auditoría se enfocó con más ímpetu en dicha área. Indicadores  A continuación se enlistan los indicadores de mayor importancia para la empresa:  Grado percibido de planeación  Grado percibido de formalización  Grado percibido de responsabilidad del equipo  Grado percibido de coordinación entre puestos de trabajo  Grado percibido de participación y toma de decisiones  Grado percibido de satisfacción de los empleados  Grado percibido de logro de metas y objetivos  Grado percibido de atención y servicio a clientes

ENCUESTA: ORGANIZACION ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 1. ¿Conoce el organigrama de la panificadora? Si ( ) No ( ) DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES 2. ¿Las funciones son claras para todo el personal? Si ( ) No ( ) 3. ¿Cómo se da a conocer el contenido de las funciones en su área? a) De manera verbal b) Según Manual de Procedimientos y Funciones

() ()

Página 29

c) Otros

4. ¿Se brinda capacitación de funciones por área y puesto? a) Nunca

()

b) Casi nunca ( ) c) A veces

()

d) Con frecuencia ( ) e) Siempre

()

RECURSOS HUMANOS 5. ¿Qué procedimiento utilizan para contratar al personal? a) Convocatoria ( ) b) Convenios

()

6. ¿Cómo es evaluado el desempeño del personal? a) Cantidad de ventas

()

b) Número de clientes atendidos ( ) 7. ¿Se han llevado a cabo acciones para que el personal se motive y pueda desempeñar mejor su trabajo? Si ( ) No ( ) CAMBIO ORGANIZACIONAL 8. ¿El área ha sufrido algún cambio? a) Nunca

()

b) A veces

()

c) Con frecuencia ( ) d) Desconozco

()

Página 30

9. ¿Quién es el responsable de poner en marcha los cambios cuando son necesarios? a) Dueño

()

b) Gerente

()

c) Desconozco ( ) ELEMENTOS COMPLEMENTARIAS COMERCIALIZACIÓN 1. ¿Están definidos los objetivos de ventas a corto, mediano y largo plazo? Si ( ) No ( ) 2. ¿se ha considerado el desarrollo de nuevos productos o servicios, o el mejoramiento de los actuales? a) Nunca ( ) b) Poco

()

c) A veces ( ) d) Normalmente ( ) e) Permanentemente ()

Página 31

TABULACION E INTERPRETACION DE LA ENCUESTA

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

¿Conoce el organigrama de la panificadora? 0%

no 100%

INTERPRETACION: El 100% de las personas encuestadas no conocen el organigrama por ausencia de esta en la panificadora.

DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES

¿Las funciones son claras para todo el personal?

33% si 67%

no

Página 32

INTERPRETACION: El 67% de las personas encuestadas saben sus funciones y son claras dentro de la panificadora.

¿Cómo se da a conocer el contenido de las funciones en su área? 0% De manera verbal

Según Manual de Procedimientos y Funciones Otros 100%

INTERPRETACION: El 100% de las personas encuestadas conocen sus funciones de forma verbal ya que no cuentan con un manual de procedimientos y funciones de la panificadora.

¿Se brinda capacitación de funciones por área y puesto? 0% 0%

Nunca

17% 33%

Casi nunca A veces Con frecuencia

50%

Siempre

Página 33

INTERPRETACION: El 50% de las personas encuestadas afirman que a veces se brinda capacitación, y el 33% corroboran que casi nunca y un 17% con frecuencia en la panificadora.

RECURSOS HUMANOS

¿Qué procedimiento utilizan para contratar al personal? 0%

100%

Convocatoria

Convenios

INTERPRETACION: El 100% de las personas encuestadas dicen que son contratadas bajo una convocatoria que se da por la panificadora.

Página 34

¿Cómo es evaluado el desempeño del personal? 17%

Cantidad de ventas Número de clientes atendidos

83%

INTERPRETACION: El 83% de las personas encuestadas afirman que la evaluación del desempeño de los trabajadores es por la cantidad de ventas que realizan en la panificadora.

¿Se han llevado a cabo acciones para que el personal se motive y pueda desempeñar mejor su trabajo?

33%

Si

No 67%

INTERPRETACION: El 67% de las personas encuestadas opinan que no existe ninguna clase de motivación dentro de la panificadora.

Página 35

CAMBIO ORGANIZACIONAL

¿El área ha sufrido algún cambio?

17% 0% Nunca A veces

16%

Con frecuencia 67%

Desconozco

INTERPRETACION: El 67% de las personas encuestadas opinan que nunca sufrió algún cambio dentro de la panificadora.

¿Quién es el responsable de poner en marcha los cambios cuando son necesarios? 0%

Dueño 33% Gerente Desconozco 67%

INTERPRETACION: El 67% de las personas encuestadas opinan que el dueño es el responsable de los cambios dentro de la panificadora. Página 36

ELEMENTOS COMPLEMENTARIAS

COMERCIALIZACIÓN

¿Están definidos los objetivos de ventas a corto, mediano y largo plazo?

Si 50%

50%

No

INTERPRETACION: El 50% de las personas encuestadas saben que no existen objetivos de ventas a todos los plazos dentro de la panificadora, y el 50% de personas encuestadas si opinan que hay objetivos trazados en la panificadora.

¿se ha considerado el desarrollo de nuevos productos o servicios, o el mejoramiento de los actuales? 0%

0% Nunca Poco 50%

50%

A veces Normalmente Permanentemente

INTERPRETACION:

Página 37

El 50% de las personas encuestadas consideran poco el desarrollo de nuevos productos o servicios, y el 50 por ciento también a dentro de la panificadora.

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN:

II.

ETAPA DE ORGANIZACIÓN

COMPONENTE: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Indicadores cualitativos: 

Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa.

Indicadores cuantitativos: Personal que conoce la estructura organizacional total de empleados

0

=6

Indicadores cualitativos Observaciones: 

La empresa no cuenta con un organigrama pero cada miembro del personal conoce y distingue el nivel jerárquico que hay así como el lugar que ellos ocupan dentro de la empresa.

Indicadores cuantitativos Observaciones: 

El 100% de los trabajadores de venta no conocen la estructura orgánica de la empresa pero desempeñan sus funciones de manera empírica.

COMPONENTE: SE TOMA EN CUENTA LA DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES. Indicador cualitativo: 

Grado en que determina carga de trabajo.

Observación: 

Se observa la colaboración entre sus pares trabajadores en la realización de actividades.

Página 38

Indicador cuantitativo: descripcion de puestos 1 = numero de puestos 1 Indicadores cualitativos Observaciones: 

Cada trabajador realiza de manera empírica, lo que genera que actividades no programadas sean realizadas por las personas adecuadas, es decir, por aquellas que cuenten con los conocimientos y habilidades que requiere dicha actividad.

Indicadores cuantitativos Observaciones: 

En todas las empresas es necesario que haya una descripción escrita de todas las actividades y funciones que implica cada puesto, de esta manera cada trabajador conoce a la perfección el trabajo que debe realizar.

COMPONENTE: RECURSOS HUMANOS Indicador cualitativo: 

Determinación del sistema formal de Administración de las personas.

Observación 

La empresa está consciente de que el factor humano es esencial, por ello trata de satisfacer sus necesidades (económicas y de superación), proporcionándoles las condiciones de trabajo adecuadas y recibiendo una remuneración justa. En cuanto a la capacitación, si bien ésta no se da de manera formal, el 100% de los trabajadores cubren con los conocimientos y habilidades que requiere su puesto.

Indicador cuantitativo: analisis de puestos 6 = total de personal 6

Observaciones: 

En todas las empresas es necesario que haya reclutamiento adecuado del personal con las descripciones que necesita el cargo. Página 39

COMPONENTE: CULTURA ORGANIZACIONAL. Indicador cualitativo: 

Cómo se plasma el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que prevalecen.

Observación: 

se manifiesta en la buena relación laboral lo cual influye en gran medida en el desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.

Indicador cuantitativo: personal que participa en las mejoras 3 = total del perosnal 6

Indicadores cualitativos Observaciones: 

Se manifiesta en la buena relación laboral lo cual influye en gran medida en el desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.

Indicadores cuantitativos Observaciones: 

El 50% de las que trabajan en ventas tiene iniciativa en mejorar la atención y servicio al cliente y así hacer más competitivo a la panificadora.

3.3.

EXAMEN

 Propósito: El propósito de la auditoria en la panificadora y pastelería “LA SELECTA” se basa en realizar un análisis de la situación actual de la organización para luego plantear un plan de mejora contribuyendo a que la panificadora alcance la competitividad en el mercado.  Procedimiento: -

Conocer el hecho que se analiza: actualmente, quien se ocupa del contratación del personal es la dueña de la panificadora, y no existe un área o un especialista que se ocupe de ello. Asimismo se descuida los factores de capacitación, Página 40

motivación, manejo del estrés -

Describir ese hecho: En el presente estudio se hará hincapié en el área de recursos humanos, con el propósito de verificar y evaluar las actividades que se están desempeñando en dicha área, así como las posibles fallas y las correcciones que se pueden hacer. Esta auditoria contiene puntos importantes que son de gran importancia para la panificadora “la selecta” para poder lograr una mejora en las operaciones que esta área realiza. Detectar deficiencias en el manejo, ver cómo se pueden mejorar mediante la investigación técnica que se realice, conocer los hechos, descomponerlo en partes que nos permitan realizar un análisis más exacto, explicar el comportamiento del mismo y proponer mejorar que ayuden de la mejor manera posible.

-

Identificar y explicar su comportamiento: Lo que se pretende obtener con la realización de la auditoria administrativa es ver los factores que afectan el desempeño del área de ventas, que actividades de las que realiza se pueden mejorar y cuales están afectando el buen funcionamiento de la misma. Por último se considera que la implantación de los resultados que se obtengan en la auditoria ayudara a mejorar la administración del departamento, provocaran un cambio de cultura que permitirá un crecimiento y un servicio de mayor calidad para el mercado al que va dirigido.

¿Qué trabajo se hace? Se realizó una auditoria operativa ¿Para qué se hace? Para mejorar el tema de recursos humanos en la panificadora y pastelería “la selecta” ¿Cómo se hace? -

Recopilando información A través de varias visitas al establecimiento Entrevistas Cuestionarios Observación

¿Con que se hace? Se utilizó: -

Materiales: papeles de trabajo, cámara fotográfica, celulares, computadora y impresora. Recursos económicos Recursos humanos: el equipo auditor. Página 41

¿Cuándo se hace? La auditoria se realizo en 3 mese y 15 dias.  Tecnicas de analisis administrativo

 BENCHMARKING 

LAS 5 FUERZAS DE PORTER DE LA EMPRESA “LA SELECTA”

 COMPETIDORES POTENCIALES Dentro de los competidores potenciales de La Selecta tenemos a: - RICOS PAN: esta panificadora es una de las más conocidas a nivel local, por contar con varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y por incursionar en servicios de tipo cafetería. Ofrece variedad de productos en diferentes presentaciones y cuenta con tecnología para producir sus productos. PRODUCTOS: Página 42

Éstos son los productos que son ofertados por la empresa:  Tortas  Panes  Bocaditos  Cafetería Productos

Precios en nuevos soles

30.00 a 65.00(variación dependiendo Tortas

del tamaño)

Pan integral

5x1.00

Pan carioca

5x1.00

Pan tostada

5x1.00

Los bocaditos que se sirven en la

1.00 A MAS (de acuerdo a la variedad y

cafetería

tamaño)

PUBLICIDAD En la actualidad RICOS PAN, SI posee publicidad, y una de la publicidades más efectivas que es la publicidad de boca en boca.

-

MAS PAN: Panificadora “MAS PAN” se ha caracterizado por ser una panificadora que vende sus productos a bajos precios, tiene varios años en el mercado y también ofrece servicios de cafetería, está ubicada en el jr. Los incas y es bastante concurrida. Precios: Los precios de las tortas varían entre s/.16.00 las tortas más pequeñas a s/.45 las más grandes. Página 43

El precio de los panes en esta empresa, por unidades de S/. 0.15 a S/. 0.20, dentro de los panes además se tiene algunas variedades como son los denominados ― cachitos, ―pan integral, ―pan de yema, ―pan de canela, etc. Tienen el precio de s/. 0.40.

PUBLICIDAD MAS PAN no posee publicidad por ningún medio de comunicación, en cuanto a las promociones, la empresa tiene políticas de precios bajos, lo cual lo convierte como una de las empresas más económicas.

-

ESPIGA DE TRIGO:

Espiga de Trigo, está ubicada en el centro jr. Los incas, y es una panificadora con bastante cliente, ofrece una variedad de productos y también es considerada una de las mejores en la ciudad de Puno. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA: UBICACIÓN: En la ciudad de Puno en el Jr. Los Incas Nº 515. PRODUCTOS QUE ELABORA. PANES: 

Pan cachito.



Pan carioca.



Pan de trigo.



Pan integral.



Pan molde.



Pan tostado.



Pan de queso.



Pan francés.

PASTELERIA:  Pie de manzana.  Pie de limón  Pastel de leche. Página 44

 Pastel de mil hojas.  Empanadas  Tajada de fresa.  Tajada de coco.  Alfajores.  Cachitos. TORTAS:  Tortas de matrimonio  Tortas de cumpleaños.  Tortas infantiles.  Tortas especiales, etc. PRECIOS: la empresa espiga de trigos actualmente presenta los siguientes precios de sus productos. Producto

Precio en nuevo soles

Pan tostada

5x1.00

Pan integral

5x1.00

Pan carioca/sarnita/yema

5x1.00

Pan trigo/ciabata

5x1.00 2.0

Biscocho 0.20

0

(por kilo)

2.5 Bizcocho 0.50

0

(por kilo)

2.5 Chancay

0

(por kilo)

4.5 Pan molde

0

(paquete)

5.5 Galleta

0

(1/2 kilo)

5.0 Queque ingles

0 Página 45

0.5 Pastel de yema

0 0.7

Queque

0 0.5

Cachito de mantequita/canela

0 3.5

Galletas de agua

0

(½ kilo)

2.5 Tajada de fresa

0

Tortas 200.00 a 450.00 (depende de la altura de Tortas de matrimonio

pisos)

Tortas de cumpleaños.

30.00

Tortas infantiles.

20.00 35.00 a más (depende del requisito del

Tortas de especiales.

-

cliente)

PAN RODOS: Pan rodos está ubicada, en la av. La torres, tiene varios años en el mercado, esta panificadora ofrece variedad de productos y tiene un ambiente de cafetería. Precios: Los precios de las tortas varían entre s/.20.00 las tortas más pequeñas a s/.60las más grandes. El precio de los panes en esta empresa, por unidades S/. 0.20, dentro de los panes además se tiene algunas variedades como son los denominados ; cachitos, pan integral, pan de yema, pan de canela, etc. Tienen el precio de s/. 0.40.

PUBLICIDAD Página 46

Pan Rodos no posee publicidad por ningún medio de comunicación, en cuanto a las promociones, la empresa tiene políticas de precios bajos, lo cual lo convierte como una de las empresas más económicas.

 CONSUMIDORES: Los pasteles, tortas, pudin, pan, bocaditos y demás productos que ofrece una panificadora son consumidos por todo el público en general (familia, grupo de amigos y otros). Pues el pan es un producto de consumo de todos los días, y las tortas, pasteles y otros son adquiridos por los clientes en fechas importantes como cumpleaños, día de la madre, día del padre, matrimonios, aniversarios, etc.

 PROVEEDORES La política de la panificadora LA SELECTA con respecto a sus proveedores es el desarrollo de relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas, que permitan mantener los estándares de calidad de la empresa. Actualmente su principal proveedor es DASUR que mandan la harina, azúcar, manteca, polvos para hornear, de PLAZA VEA se compran frutas para la decoración, chantillín, por sus precios, cada fin de semana, llegan en la mañana al local y son revisados por el administrador y la dueña (generalmente el administrador es el responsable de supervisar esta operación) siguiendo los estándares de peso y calidad requeridos. Las más importancias por su grado de poder en la negociación son: los proveedores de harina, azúcar, manteca, polvos para hornear, frutas para la decoración, chantillín. Desde las materias primas, y durante todo el proceso de producción (cadena de valor), LA SELECTA se compromete a brindar siempre buena calidad, seguridad, frescura y sabor, en todos sus productos.  SUSTITUTOS: Como productos sustitos tenemos: Comerciantes que venden pan y postres porque brindan servicios parecidos y de bajo precio, a los de la panificadora y pastelería LA SELECTA. Página 47

 NUEVOS COMPETIDORES: Los posibles nuevos competidores de la panificadora “LA SELECTA” podrían ser: - Panificadora y pastelería TENTACION CAFE: esto porque es una panificadora con 2 meses de funcionamiento, ofrece buenos productos y algunos jugos que aún no se preparan en las panificadoras de la ciudad, asimismo la decoración y ambientación de su local es muy buena, así como también la atención al cliente, sin embargo, una de sus debilidades es la tecnología y su falta de posicionamiento en el mercado por ser aun nueva. CUADRO DE COMPARACIÓN La calificación se realizara del 1 al 10 FACTORES

“MAS

“LA SELECTA”

“RICOS PAN”

Atención al publico

8

6

8

Diversidad de productos

8

7

6

Precio

8

7

9

8

8

7

Tecnología

8

9

8

RRHH

7

9

7

Ubicación

10

9

8

Publicidad

9

8

0

66

63

53

Calidad y buen sabor de los productos

TOTAL

PAN”

Análisis: La panificadora “La selecta” tiene como competidores directos a estas dos panificadoras como la primera competencia encontramos a “RICOS PAN” y seguidamente a “MAS PAN” que ofrecen los mismos productos y servicios pero con la diferencia de “LA SELECTA” está ubicado en una zona estratégico en el centro de la ciudad de puno, lo cual favorece a la empresa a comparación con las panificadoras de ricos pan y más pan , también un factor importante a considerar es la atención al cliente en donde la empresa

Página 48

“LA SELECTA” tiene a las personas adecuadas para el puesto, en el factor de tecnología la empresa en estudio le falta implementar las maquinarias adecuadas.  DIAMANTE DE PORTER:

 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES: En la ciudad de Puno existen varias empresas panificadoras, sin embargo existen algunas que destacan: Competidores potenciales: - RICOS PAN: Esta panificadora es una de las más conocidas a nivel local, por contar con varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y por incursionar en servicios de tipo restaurant. Ofrece productos en diferentes presentaciones y cuenta con tecnología para producir sus productos. Página 49

- MAS PAN: Caracterizada por su liderazgo en precios. - ESPEIGA DE TRIGO: Espiga de Trigo, está ubicada en el centro de la ciudad, y es una panificadora con bastante cliente, ofrece una variedad de productos y también es considerada una de las mejores en la ciudad de Puno

Posibles nuevos competidores -

TENTACIÓN CAFÉ: esto porque es una panificadora con 3 meses de funcionamiento, ofrece buenos productos y algunos jugos que aún no se preparan en las panificadoras de la región, asimismo la decoración y ambientación de su local es muy buena, así como también la atención al cliente, sin embargo, una de sus debilidades es la tecnología y su falta de posicionamiento en el mercado por ser aun nueva.

 Condiciones de demanda - Perfil del consumidor: gustos, preferencias, frecuencia de consumo, etc. - Competencia: RICOS PAN, MAS PAN,

ESPIGA DE TRIGO, PAN RODOS y

TENTACION CAFÉ. - Distribución: Laykakota y en el centro de la ciudad - Promoción: a través de radio. - Tendencias: Cambio de gustos  Condiciones de oferta -Producción: calidad de los productos - Administración: administración algo débil. - RRHH: trabajo en equipo, escasa capacitación en el área de producción. Y falta de capacitación en el área de ventas. - Tecnología: deficiente equipamiento de tecnología.  Empresas relacionadas y de soporte -

Proveedores de azúcar y harina de trigo.

-

Proveedores de insumos

 ANALISIS FODA Fortalezas •

Maquinaria y equipo adecuado para la preparación de panes y tortas.

•

Personal con capacidades adecuadas para la elaboración del producto Página 50

•

Diversidad de productos.

•

Proceso de producción establecido

•

El pan sigue siendo un producto indispensable para las personas.

•

La parte de los cobros siempre se hacen al contado

•

Campaña publicitaria por radio y televisión

Debilidades •

Mano de obra no calificada

•

Inadecuada atención al cliente (por parte de los vendedores)

•

Falta de actividades motivacionales

•

Depreciación de maquinaria

•

Lento desarrollo en nuevos productos

•

Falta de conocimiento de ciertos productos por parte de los consumidores

•

Analizando los factores externos obtenemos las siguientes oportunidades y

amenazas. Oportunidades •

Introducir sus productos en otros mercados

•

Creación de nuevos productos

•

Implementar campañas publicitarias

•

El mercado que está en crecimiento en la zona: hay mayor cantidad de personas

que comen pan en los desayunos y festejan cumpleaños. •

Profundización en la línea de productos

•

Posibilidad de explotar la asociación con beneficios nutrimentales en panes

•

Obtención de nuevos puntos de venta

Amenazas •

Incremento de precios en materia prima

•

Creación de nuevas panificadoras

•

Incremento en el salario mínimo

•

Delincuencia

•

Que nuestros más cercanos competidores rebajen algunos de sus productos o

presenten nuevas técnicas que implique la creación de mejores y más dulces enceres. •

Cambios en los precios internacionales de los insumos para la preparación de

nuestros productos, incomodando de esta manera al bolsillo de nuestro cliente. Página 51

•

Fuerte competencia de productos sustitutos.

 CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE LA DESMOTIVACION DEL PERSONAL La espina de pescado (también conocido como diagrama de causa – efecto) concebida por Kaoru Ishikawa, facilita el análisis de problemas y ayuda a la formulación de soluciones. Muestra como los problemas que se presentan en las organizaciones son generados por otros problemas a los cuales se les denomina causas; por lo tanto para dar solución a estos es necesario atacar las causas, eliminando el problema de raíz.

Página 52

Análisis del Diagrama Causa-Efecto De acuerdo a los resultados obtenidos, basado en el diagrama de Ishikawa podemos observar que el mayor número de causas se encuentran en la mano de obra y métodos de trabajos es por estos que estas áreas son las primeras que deben ser atacadas.  DIAGRAMA DE PARETO Problemas existentes dentro de la empresa •

Espacio limitado para la producción

•

Equipos en malas condiciones

•

Falta de motivación al personal

•

Carencias de normas de trabajo

•

Demora de los trabajadores PROBLEMAS Espacio limitado para la A producción

GRADO % DE FRECUENCIA DE OCURRENCIA ACUMULADA MOLESTIA 6

38%

38% Página 53

Equipos en malas condiciones Falta de motivación al personal Carencias de normas de trabajo Demora de los trabajadores

B

4

25%

63%

C

3

19%

81%

D

2

13%

94%

E

1

6%

100%

16

1.00

TOTAL

Análisis del Diagrama de Pareto Los problemas de espacio limitado para la producción, equipos en malas condiciones y falta de motivación al personal, son los mayores problemas que se deben atacar ya que estos causan el deficiente desempeño del personal.

Digrama de pareto 16

100%

14

90% 80%

grado de molestia

12

70%

10

60%

8

50%

6

40% 30%

4

20%

2

10%

0

0% A

B

C

D

E

problemas

IV.

INFORME DE AUDITORIA

Página 54

“AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE EDUCACION” UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO ESCUELAPROFECIONAL DE ADMINISTRACION

MEJORAMIENTO EN LA DIRECCIÓN DE MANEJO DE RECURSOS HUMANOS, MOTIVACIÓN Y ORGANIZACION DE LA PANIFICADORA Y PASTELERÍA “LA SELECTA”

………………………………………………………………………………………………………………………………………… Informe: N° 0001

Página 55

Síntesis del informe La auditoría practicada a la empresa panificadora y pastelería “LA SELECTA” se efectúa en atención al silabas que nos facilitó el Lic. Braulio Villa Ruiz con el objetivo de poner en práctica lo aprendido en el curso en una empresa real. Por lo tanto nuestro examen se practicó sobre el manejo de los recursos humanos y la motivación al personal de trabajo en la empresa De la auditoría realizada se concluyó que en la panificadora y pastelería “LA SELECTA” hace falta mejorar el aspecto de recursos humano, la motivación y organización. Los resultados se mostraran en las conclusiones, observaciones y recomendaciones Observaciones más significativas: -

En el examen realizado se ha determinado que existe espacio limitado para el área de producción, además se observó que en la planta de producción hacía falta mayor organización de las herramientas, maquinaria, estantes mesas y demás para efectuarse el proceso de producción en las condiciones requeridas

-

La panificadora y pastelería “LA SELECTA”, no cuenta con visión, misión, reglamento de organización de funciones, organigrama, o algún documento en el cual se encamine la organización; por lo cual los trabajadores no conocen realmente la razón de ser de la organización.

Recomendaciones: -

Se recomienda a la empresa rediseñar la distribución de espacios de la panificadora en particular el área de producción de manera técnica utilizando herramientas de la ingeniería como es el AutoCAD y contratar un especialista que tenga conocimientos, para la buena distribución del área de producción.

-

Se recomienda establecer claramente su visión, misión y reglamento de organización y funciones, para que la empresa logre encaminarse de manera objetiva. Asimismo el equipo auditor, con base en la información proporcionada, propone el organigrama que se puede ver en la información documental, para lo cual es necesario difundirlas entre todo el personal.

Página 56

I.

INTRODUCCION A.

Información relativa del examen 1. Motivo del examen

Este examen se llevó a cabo en atención al pedido formulado por el docente del curso, así en concordancia con el silabas del curso correspondiente al semestre. 2.

Naturaleza y objetivos del examen

La auditoría operativa practicada a la panificadora y pastelería “La Selecta”. Tuvo como objetivos: Objetivo general: o Realizar una auditoría operativa para mejorar manejo de los recursos humanos y la motivación en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”. Objetivos específicos: o Conocer y analizar a la panificadora y pastelería “LA SELECTA” para realizar una auditoría. o Identificar puntos clave donde la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, requiera mejorar e innovar. o Plantear un plan de mejora, para atacar los principales problemas de la empresa.

3.

ALCANCE DEL EXAMEN

El presente examen fue practicado en la escuela profesional de administración, en el octavo semestre, ubicada en la universidad nacional del altiplano, Puno y llevado a la practica con una empresa real; la panificadora y pastelería “LA SELECTA” donde se pudo recolectar información, analizarla y propones recomendaciones para mejorar los problemas o puntos débiles detectados. 4.

COMUNICACIÓN DE HALLAZGOS DE AUDITORIA

Se realizó el examen basándonos en el diagrama de causa y efecto, el diagrama de Pareto, la matriz FODA, y se hizo una comparación utilizando el benchmarking; donde se pudo determinar que existe una deficiencias con respecto al manejo de recursos humanos, motivación, dirección y organización. Los hallazgos del examen fueron comunicados a la coordinadora general del proyecto. Página 57

B.

INFORMACION RELATIVA A LA ENTIDAD ANTECEDENTES Y BASE LEGAL

La empresa se inició hace 15 años con una tienda en el barrio Laykakota, donde solo se vendía pan y tortas, en ese entonces no contaban con buena tecnología y solo se producía variedades de pan y tortas; la empresa se inscribió en la Sunat en diciembre del 2010. En el año 2014 decidieron ampliar su negocio, abriendo en el 2015 una tienda en el centro de la ciudad, cerca al Mercado Central, ampliando la variedad se sus productos y brindando también el servicio de cafetería; la empresa actualmente es bastante concurrida por su buena ubicación, liderazgo en precios y el buen sabor de sus tortas, panes, chocolates y demás productos. Relación de personas comprendidas en las observaciones. En el anexo se incluye la relación de personal comprendida en las observaciones del presente informe.

II.

CONCLUSIONES

1. La empresa en estudio carece de áreas definidas, en el espacio en el área de producción se observó que existía desorden, desorganización y falta de salubridad. 2. La panificadora “LA SEELCTA” tiene equipos que se encuentran en malas condiciones es decir depreciados que no cuentan con la mantención adecuada sin embargo siguen en funcionamiento en la empresa. 3. Las relaciones entre el personal de trabajo no son muy buenas, por el mismo hecho de que no conocen bien sus funciones y la motivación al personal es pésima ya que las únicas actividades que promueven su convivencia son el festejo de cumpleaños del personal de oficina, el festejo del día de la santa cruz y la comida de fin de año. 4. En la organización no se cuenta con funciones y niveles jerárquicos establecidos y líneas de mando ya que la distribución de funciones es muy ambigua e incluso existen duplicidad de funciones, ya que no están documentadas las actividades y responsabilidades de cada miembro de la empresa, además tampoco se cuenta

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con visión y misión, para que la empresa pueda encaminarse de manera adecuada. 5. Se ha observado que no existe personal capacitado en el área de ventas, ya que se ha percibido una mala atención en el turno mañana. 6. También se observó que no existe empoderamiento del personal, esto en el caso del administrador y del personal de ventas.

III.

OBSERVACIONES

 Sumilla o Como se ha observado existen varias deficiencias en la empresa en estudio, sin embargo todos estos están bastante relacionados con el área de recursos humanos, la motivación, organización y dirección de la empresa.  Punto básico de la observación En la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, se pudo concluir que en las diferentes áreas existen varias deficiencias, principalmente con respecto al área de Recursos humanos y clima organización; pues aunque esta área aún no existe en la panificadora, el equipo auditor la sugiere, puesto que se ha detectado varias deficiencias, con respecto al tema.  Elementos de la observación  Condición: - En el examen realizado se ha determinado que existe espacio limitado para el área de producción, además se observó que en la planta de producción hacía falta mayor organización de las herramientas, maquinaria, estantes mesas y demás para efectuarse el proceso de producción en las condiciones requeridas. - En las visitas realizadas al área de producción también se observó equipos y herramientas en condiciones algo deficientes, como es el caso de las batidoras, mesas, ollas, frigoríficos y cocina. - En varias todas la visitas que realizo el equipo auditor, ha observado cierto desgano en el personal que labora en el área de producción y el área de ventas. - La panificadora y pastelería “LA SELECTA”, no cuenta con visión, misión, reglamento de organización de funciones, organigrama, o Página 59

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algún documento en el cual se encamine la organización; por lo cual los trabajadores no conocen realmente la razón de ser de la organización. - Los trabajadores no reciben capacitaciones, para el buen desempeño de sus funciones, pues solo la dueña es la que les da algunas pautas, para atender en el área de ventas. - No existe empoderamiento de los trabajadores para la toma de decisiones, pues se ha observado que: el administrador no quiso dejar ingresar al equipo auditor al área de producción, sin la presencia de la dueña y lo mismo se observó en el área de ventas, aun cuando ya se tenía el permiso Criterios - La empresa debería ampliar su planta de producción, puesto que es una empresa en crecimiento, y para que el proceso de producción lo puedan realizar con mayor organización y las condiciones requeridas. - Se debería implementar la tecnología, para el área de producción, para un mejor proceso de producción y salubridad de los productos. - Para que los trabajadores trabajen con eficiencia y mayor compromiso, la empresa debería preocuparse más por motivarlos, brindarles un clima organizacional donde se sienta satisfechos, como en familia. - Es necesario que la organización cuente con visión, misión, valores, organigrama y reglamento de organización y funciones, mínimamente para que pueda encaminarse mejor, de tal forma que los trabajadores puedan tener claro los objetivos de la organización y sus competencias como trabajadores. - Es necesario que los trabajadores reciban capacitaciones, tanto en el área de producción y en el área de ventas para que puedan desempeñarse con efectividad. - También es necesario el empoderamiento y la confianza en los trabajadores, para que no siempre estén preguntando a su superior, porque cuando en un momento donde el administrador o la dueña no este, las actividades podrían paralizarse. Causas - Se observó que hacía falta, mayor espacio y organización, porque la empresa está en una etapa de crecimiento. - También se ha observado herramientas y maquinaria en condiciones algo deficientes porque como la empresa ya viene

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funcionando desde hace 15 años atrás, tienen algunas maquinarias que hay que renovar. - Podemos concluir que los trabajadores se muestran desganados y estresados, porque la empresa no se preocupa por la satisfacción de sus trabajadores, y según el cuestionario realizado, no existe motivación, ellos solo se dedican a cumplir con su trabajo. - La organización no cuenta con visión, misión, organigrama, un reglamento de organización y funciones, porque la dueña trabaja de forma empírica, y tampoco nadie había estudiado o realizado un trabajo de la panificadora, antes. - Según la entrevista que se realizó, los trabajadores no fueron capacitados, porque la dueña no tenía tiempo, y porque las trabajadoras del área de ventas, son temporales en el puesto. - El equipo auditor observo que el administrador solo hacía caso a lo que le decía la hija de la dueña, y las señoritas que atienden en el área de ventas no quiso brindar ningún tipo de informacion al equipo auditor aun sabiendo que ya se tenía el permiso correspondiente; por lo que hace falta el empoderamiento de los empleados, en la toma de decisiones. Efecto - Como ya se detalló, el área de producción debió ser más amplio, y organizado, para un buen desempeño del personal de producción, porque eso también influye en la actitud, satisfacción y efectividad en la producción del personal. - Ya que la maquinaria no se encuentra debidamente equipada, el proceso de producción se ve limitado de alguna manera a la innovación y salubridad de los productos. - El desgano, estrés y falta de motivación de los trabajadores, trae como consecuencia que el trabajador ahuyente a los clientes, con el mal trato, y otras actitudes negativas que transmiten. - El hecho que la empresa no cuente con visión, misión, organigrama, un reglamento de organización y funciones, hace que no tenga bien en claro sus objetivos y poder enmarcarse a ello. - Si a los trabajadores no se les capacita, tampoco tendrán un buen desempeño laboral, su nivel de productividad es baja, por que actúan en base a su experiencia, y a lo que creen que deberían hacer, como e sel caso del personal de ventas. - La falta de empoderamiento de los trabajadores podría traer como consecuencia que cuando el administrador o la dueña no se encuentre, las actividad de la empresa se paralice, o simple mente se pierdan algunas oportunidades, como: si la SUNAT, se Página 61

presentara, el personal de ventas no quiera brindar ninguna información, ni dar boleta, como ocurrió con el equipo auditor.  Comentarios de la entidad Como ya se detalló, de acuerdo a las entrevistas, observaciones y cuestionarios realizados se determinó que la empresa muestra mayores deficiencias en cuanto al manejo de los recursos humanos y clima organizaciones, relacionado a la capacitación, comunicación y manejo del estrés, por lo que se recomendaría tomar en cuenta todos estos aspectos, para un mejor desempeño en sus actividades laborales.

IV.

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda a la empresa rediseñar la distribución de espacios de la panificadora en particular el área de producción de manera técnica utilizando herramientas de la ingeniería como es el AutoCAD y contratar un especialista que tenga conocimientos, para la buena distribución del área de producción. 2. Adquirir o comprar nuevos equipos para la producción ya que con las que cuenta la empresa se encuentran en malas condiciones. Los equipos nuevos y la cantidad adecuada favorecen a la buena producción e innovación de sus productos. 3. Para el mejor desempeño del personal se recomienda, que la dueña se preocupe, por la motivación, a través de premios (al mejor vendedor, antigüedad, responsabilidad), brindar un trato familiar, y organizar paseos empresariales para disminuir el estrés. 4. Se recomienda establecer su visión, misión y reglamento de organización y funciones, para que la empresa logre encaminarse de manera objetiva. Asimismo el equipo auditor, con base en la información proporcionada, propone el organigrama que se puede ver en la información documental, para lo cual es necesario difundirlas entre todo el personal. 5. Se recomienda que la panificadora realice algunas capacitaciones al persona de producción y al personal del área de ventas, para que puedan brindar una mejor atención y diferenciarse de las demás panificadoras en este aspecto.

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6. También se recomienda el empoderamiento de los trabajadores en la toma de decisiones, puesto que es necesario que ellos se sientan útiles y no estén preguntando en cada momento a sus superiores.

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ANEXOS

Plan de mejoras Realizado el análisis de los resultados obtenidos en la problemática del área de recursos humanos podemos proponer como plan de mejora lo siguiente:  Realizar un seguimiento a los trabajador, para asegurar de que brinde la atención necesaria y adecuada al cliente.  Desarrollar estrategias para llevar a cabo las contrataciones del personal para la organización y de esa manera que cumplan las funciones descritas por la organización  Realizar planes de motivación del personal para obtener la atención deseada por el cliente.  Adiestrar a los empleados y así impedir errores en sus cargos dentro de la organización  Establecer nuevos métodos para mejorar la planificación y la orientación.  Efectuar encuestas al usuario para saber cuáles son su inconformidad y expectativas en cuanto la atención proporcionada.  Mejorar la preparación del trabajador para certificar que brinde la atención necesaria.

PANEL FOTOGRAFICO Página 64

Puerta principal de la panadería.

Mostrador de los distintos productos.

Ambiente o el local para el público.

Mostrador y estante de la panificadora.

Mesas para la atención al público.

Mostrador de tortas.

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Mostrador de tortas

Mostrador y exhibición de las tortas

Ambiente de la panificadora “La Selecta”

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