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Capacitación en el manejo de

WhatsApp Business

By: Ximena Renteria 8/01/2020

¿Porque usar WhatsApp Business? Te permite crearle un perfil a tu empresa, con ubicación, links de información, descripción de la compañía y categoría de negocio Permite que se puedan etiquetar los contactos para segmentarlos

Te provee funciones que facilitan la comunicación como lo son las respuestas automáticas de bienvenida, de ausencia y las respuestas rápidas Te permite desarrollar los catálogos de servicios y productos para adjuntarlos al contacto en el momento que se requiera.

Te da estadísticas de uso

Explicación Menú Principal Confidencial

Confidencial

Nuevo Grupo

Nueva Difusión

Etiquetas

•Selección de Contactos para la creación de un grupo de interacción directa. Los contactos tienen el conocimiento de estar en el grupo y quienes son los integrantes del mismo. Limite 256 contactos

•Selección de contactos para un mensaje de difusión, en este tipo de mensaje se le habla al contacto de manera directa, es necesario que el contacto te tenga grabado en su lista de contactos o de lo contrario es muy probable que no reciba el mensaje. Limite 256 contactos

•Las etiquetas son los subgrupos en los que puedes dividir los contactos para segmentarlos

WhatsApp Web

Mensajes Destacados

Ajustes

•En este espacio podemos conectar tú WhatsApp móvil con el WhatsApp web con la lectura del código QR que aparece en la pantalla del WhatsApp web

•Los mensajes destacados son los que seleccionas durante un chat y contienen información que requieres usar posteriormente o que debas tener presente en un futuro

•Es la configuración General de tu perfil

Confidencial

Confidencial

Confidencial Confidencial

Confidencial

Confidencial Confidencial

Grupos de WhatsApp Opciones de Grupo

• Al crear un grupo puedes ajustar la configuración del grupo haciendo que solo el administrador sea el único que pueda enviar mensajes y el único que pueda editar la información del grupo como la foto y el nombre. • Se pueden designar varios administradores seleccionándolos en el menú de designar admin. del grupo.

• Al seleccionar un mensaje en un grupo (parándose en el por unos segundos se oscurece y se selecciona) se generan las siguientes opciones: responder en grupo, etiquetar el contacto, eliminar el mensaje, copiar el mensaje, reenviar mensaje a otro contacto y otras opciones que son los tres puntos. • En otras opciones te genera la posibilidad de Añadir respuesta rápida ( Explicación posterior), Destacar, Responder en privado (al contacto le aparece el mensaje que seleccionaste y tu respuesta) o simplemente enviarle un mensaje al contacto de manera directa.

Difusiones WhatsApp Info. de la lista

Confidencial

• Al abrir un mensaje de difusión se genera el menú que se muestra en la primera imagen, donde podemos llegar a la Información de la lista, los archivos enviados, buscar información especifica, cambiar el fondo, etiquetar la lista y mas opciones que se muestran en la imagen 2, donde tenemos la opción de vaciar el chat, de exportarlo o crear un acceso directo en tu teléfono. • Aconsejo que los mensajes sean cercanos así no sean personalizados que sientan que le están hablando a una persona y no a un grupo usen emojis para alivianar el mensaje, así sea corporativo los emojis son un lenguaje no verbal para mostrar mayor empatía.

Confidencial

Contactos

• Use las difusiones con responsabilidad, enviar ofertas nuevas o cambios. No solicite pedidos si no tiene una segmentación de ciclo de compra. Evite Bloqueos

Mensajes Destacados • Los mensajes se destacan parándose en el mensaje y seleccionando los tres puntos como se muestra en la imagen y dando clic en destacar.

• Esta es una función poco usada pero muy útil, ya que nos permite tener en un solo lugar mensajes de alta importancia para nosotros que impliquen una acción posterior o que necesitemos en un futuro, que nos evita tener que buscar entre los chat por palabras y nos genera disminución de tiempo en cosas importantes. • Hay que hacer una correcta administración de los mensajes destacados y eliminar lo que ya no este vigente. • Que se puede destacar • • • • •

Tareas Citas Mensajes pendientes de respuesta Información Importante Datos a Recordar

Etiquetas

Deporte

• Las Etiquetas son los subgrupos en los que puedo dividir los contactos en mi WhatsApp, es indispensable tener una estrategia de contactos, ya que la forma en que divida sus contactos determinará su estrategia de comunicación. • Cuando seleccionas una etiqueta aparece el menú que mostramos a continuación, donde se puede observar que podemos crear un grupo y difusiones con los contactos de la etiqueta donde se selecciona los contactos dentro de mi etiqueta o le puedo enviar un mensaje a clientes (todos los que están en la etiqueta, es un mensaje de difusión) • La forma de etiquetar un contacto es seleccionarlo en la sección de chat y cliqueando en etiqueta. En ese momento te aparecerán las opciones que has diseñado y puedes elegir las que desees que caractericen el contacto. Símbolo de etiqueta

• En la siguiente imagen vemos un ejemplo de etiquetas por tipo de clientes, pero también podemos hacerlas por segmentación de mercado (Mujeres menores de 30 años, Mujeres mayores de 30 años, Mamas etc.), ciclo de compra (Compra diariamente, semanal mente, día de por medio, quincenalmente y mensualmente etc.), proceso en el que esta de la compra (Prospecto, Envío Info, Comprador, Ya Pago, Fidelización y Mantenimiento etc.). Cada Negocio tiene su necesidad por ende esta es un decisión importante a tomar • Un mismo contacto puede tener varias etiquetas. • La creación de las etiquetas se hace con el botón del mas que es de color verde en la esquina inferior.

Trabajo

Menú Etiqueta

Ajustes • Estos son los ajustes que permite actualmente WhatsApp: Confidencial

Confidencial

Confidencial

Confidencial Confidencial

Confidencial Confidencial Confidencial Confidencial

• Los ajustes de la empresa • La Cuenta que nos permite ajustar nuestra privacidad, la seguridad de nuestra información y también si queremos hacer cambio de nuestro número de WhatsApp • En Chats podemos determinar como queremos hacer la copia de seguridad, el historial y se le puede cambiar el fondo. • En Notificaciones ajustamos la forma como queremos que nos notifiquen un nuevo mensaje • Datos y Almacenamiento es donde puedo indicar como deseo manejar el plan de datos de mi celular con respecto a la información que recibo.

Ajustes de Empresa Se detalla después Se detalla después

• ENLACE DIRECTO ofrece esta link mas corto que el que se genera en las paginas web gratuitamente además se puede copiar y compartir y le puedes poner un mensaje para que aparezca en el momento que te escriben.

• ESTADISTICAS Si comparas las métricas puedes analizar la siguiente información: Se detalla después

En ajustes de Empresas encontramos las funciones mas útiles para nuestra gestión como compañía

• Mensajes Enviados: Si es muy superior los mensajes enviados con respecto a los recibidos, es posible que requiera optimizar mas mi información para no llenar a los usuarios de mensajes. • Mensajes Entregados: Si los mensajes entregados es muy inferior a los enviados. Nuestra base de datos no esta funcionando ya que los contactos ya no existen o te tienen bloqueado. • Mensajes Leídos: La comparación entre leídos y enviados es el % de contactos que eliminaron la confirmación de lectura. • Mensajes Recibidos: Si los mensajes recibidos son muy superiores a los enviados se puede determinar el nivel de servicio al cliente que se tiene ya que puedo no estar dando respuesta a todos los mensajes que me envían

Ajustes de Empresa -Perfil de la Empresa

Ubicación Google Maps

•La foto debe ser alusiva al negocio a menos que sean servicios profesionales.

•Debe ser Claro y congruente con el producto o servicio

•Es automático

•Asegúrense de tener la ubicación desde la puerta y no desde adentro del inmueble para asegurar las coordenadas

•Seleccione la categoría correcta con respecto a su negocio.

Foto:

Nombre:

Teléfono:

Ubicación :

Categoría

•Haga una descripción breve y clara de su oferta comercial, de esta manera el usuario se conectará mas rápido con su compañía

•El Horario es Indispensable para tener un servicio al cliente optimo y evitar bloqueos por parte de WhatsApp por mal servicio.

Descripción de Negocio

Horario de Atención

•Ponga el email corporativo no el personal.

Email

•En esta parte solo se puede poner 2 link, si requieres poner mas paginas web o liks puedes usar aplicaciones de agrupación de links como INSTABÍO

Pagina Web

Ajustes de Empresa - Mensajes automáticos

Poner fuera del horario Comercial

La definición de los destinatarios es decidir quienes recibirán los mensaje si están o no en la libreta de contactos

Los mensajes de ausencia son mensajes automáticos que funcionan fuera del horario de atención o demarcando un horario especifico. Yo aconsejo que el mensaje sean simpático y contengan el horario de atención a menos que combines tu celular corporativo con el personal, lo cual no recomiendo a menos que seas una empresa unipersonal de asesoría

• El mensaje de Bienvenida si tu celular es solo corporativo es indispensable, debe ser amable, en primera persona, que no se sienta robotizado y debe ser texto por norma de WhatsApp. Optimicen el mensaje y generen un llamado a la acción del cliente solicitando el nombre, la ciudad o el producto o servicio de interés. Si es posible adelantar información, ya que vendes un solo producto o servicio sería genial. • Tu puedes definir el mensaje y los destinatarios que lo reciben de igual manera que el mensaje de ausencia. • Tanto para el mensaje de ausencia como el de bienvenida aconsejo que tengan emojis que los acerquen al usuario que no se sientan hablando con una maquina.

Ajustes de Empresa - Respuestas Rápidas • Las respuestas Rápidas son las respuestas que debes dar de manera rutinaria a tus clientes como datos requeridos para envío, formas de pago, links de redes sociales, breve explicación de tu negocio y su funcionamiento, la forma como manejas tus tarifas, tu oferta comercial etc.

• Para crear una respuesta rápida debes dar clic en el botón del + verde y ahí te saldrá un ventana que te solicita el mensaje, el cual puede contener una foto, el atajo que es la descripción corta del mensaje, y las palabras claves que son opcionales y son para mejorar la búsqueda de atajos • Mi recomendación es manejar la mayor cantidad de información con respuestas rápidas optimizadas de esta manera controlamos el tiempo de atención y no caemos en el error de repetir información, contradecirnos o cometer errores.

• Para activar las respuestas rápidas te paras en el espacio de escritura del mensaje y pones simplemente un “/ “ y en la parte superior te aparecerán las opciones diseñadas

Ajustes de Empresa - Catálogos • En la sección de catálogos se pueden crear los distintos catálogos u ofertas de servicio que tenga tu empresa, se pueden dividir por secciones para conectar el catálogo con el interés del usuario. • Puedes subir hasta 10 imágenes representativas el catalogo y si el listado es mas extenso hay la opción de poner un enlace, el cual puede ser tu catálogo digital en PDF que este de manera online. • Si son varios precios pon un valor promedio

• Has una breve y clara descripción del contenido del catálogo en creación.

Cuenta

Bloqueo del WhatsApp con la huella digital

Esta opción se usa para generar mayor seguridad de la información y si un contacto cambia de número esta sea cifrada.

Yo no aconsejo que se le agreguen condicionales de privacidad a nuestros clientes ya que entre mas información tenga de nosotros mas será la confianza que nos tengan

Esta utilidad se usa cuando estas cambiando de teléfono o decides cambiar de número o eliminar tu cuenta, es la verificación de tu cuenta en 2 pasos

Esta función es para migrar toda la información de tu WhatsApp a otro con otro número de teléfono

Esto se usa solo cuando tenemos claro que no se volverá a usar la cuenta de WhatsApp y deseamos eliminarla

Chats • En chats es importantísimo tener determinado cuando se hace la copia de seguridad y en donde, de la manera que estoy mostrando en la imagen, yo aconsejo que se haga de manera diaria para no perder información en caso que se dañe el celular, se roben el equipo o cambien de celular. • Marquen que la copia se haga solo con wifi • En el historial de chats tengo la posibilidad de exportar algunos chat que quiera tener la información aparte. También puedo archivar todos los chats si quiero limpiar mi pantalla, los mensajes no se eliminan solo se borran de la pantalla, cuando vuelva a hablar con el contacto me aparecerá la información y se desarchivará. La opción de vaciar todos los chats es para eliminar todos los archivos o todos los mensajes destacados que tengamos, aligerar el peso de la información. Y la función eliminar todos los chats, te borra todos los mensajes de todos los contactos.

Migración a WhatsApp Business • Al migrar por favor tener en cuenta hacer la copia de seguridad manual en la sección de CHATS antes de migrar el teléfono de aplicación o si no se le perderá la información. • Aplicaciones Autorizadas https://www.facebook.com/business/partnerdirectory/search?languages=Spanish%20(Americas)&so lution_type=messaging • Plantillas https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/mess age-templates?locale=es_ES

Políticas de uso para evitar Bloqueos Usar plantillas de Texto pre-aprobadas por WhatsApp

La información de los mensajes debe ser clara y debe proveerle una buena experiencia al usuario

NO tardarse mas de 24 horas en responder un mensaje

No usar aplicaciones no autorizadas para integrar WhatsApp

No mandar mensajes SPAM ni mensajes masivos

Si quieres tener una política de contacto en tu empresa comienza preguntándole al contacto si acepta que te comuniques con el por este medio

En caso de bloqueo seguir este procedimiento https://youtu.be/EHY2oR4H408

Tips de Comunicación Comunicación Subraya partes de texto que requieras que el usuario memorice mas rápido usando al empezar y finalizar una palabra o oración sin dejar espacios al final, un asterisco “ * ” . Eje *Esto es importante* Explota las distintas formas que existen de comunicación por WhatsApp y crea tus propios GIFT, videos, sticker y memes alusivos a tu marca, dinamiza la comunicación con tus clientes, de esta manera los fidelizas. Usar Emojis para hacer la comunicación mas cercana y empática con tus clientes.

El manejo de los grupos de WhatsApp con clientes, no es muy usado porque dejas en evidencia tu base de datos, y la interacción entre los usuarios te puede generar un saboteo en la presentación de tu producto. Si solo hablas tu y no interactúas con el grupo, mejor ten una difusión.

Manejo de los Estados No pongas mas de 10 estados por día. Usa mensajes ancla que aumenten la visualización de tus mensajes, con memes de tu producto/servicio o del sector de mercado en el que estas o fotos que generen emociones. No combines estados personales con estados de venta. Separa los contactos y usa la privacidad de estados para mostrar la información a todos los contactos, exceptúa contactos o has una selección especifica de envío. En los estados muestra tu oferta comercial, tu diferencial y tus casos de éxito. No critiques tus clientes, expongas robos o sucesos negativos ocurridos en tu negocio. NO genera ninguna oportunidad de compra y ensucias tu marca. Siempre habla de forma positiva.

Tiempos de Respuesta El tiempo óptimo de respuesta esta entre los 3 y los 5 minutos. Recuerda que estamos en la era del inmediatismos y los clientes quieren que los reconozcas, que identifiques claramente sus necesidades y que los atiendas de manera inmediata. El tiempo máximo para no darle respuesta a un cliente indicado por WhatsApp es de 24 horas. Si esto ocurre en repetidas ocasiones, pueden bloquear tu cuenta. Si estas haciendo las cosas bien y tu oferta comercial es competitiva tu conversión de prospecto a comprador debe estar en el orden del 65% por ser un medio de interacción directa e inmediata.

Estratega de comunicación Omnicanal de mercados tangibles e intangibles para servicio al cliente, mercadeo y gestión comercial

Muchas gracias por la atención prestada Para Mayor Información – 3128755386 Colombia