• Author / Uploaded
• Brayan Silvera

Citation preview

EMPRESA DE TELECOMUNICION VIVA Introducción: Con el propósito de promover el desarrollo de las telecomunicaciones en Bolivia, VIVA inició operaciones en el año 1999 trayendo por primera vez al país la tecnología GSM, destinada a entregarle a los bolivianos la posibilidad de comunicarse, como nunca antes, con la plataforma tecnológica más avanzada y poderosa del mundo. Con más de 2.5 millones de usuarios activos y con aproximadamente 1.260 personas que conforman la familia VIVA; grandes talentos que con su esfuerzo, compromiso y trabajo permiten que VIVA siga creciendo y democratizando las telecomunicaciones. Esta es una muestra más del firme compromiso que desde hace 15 años VIVA tiene con el desarrollo del país, a través de la democratización de las telecomunicaciones y de acciones de responsabilidad social que utilizan las plataformas tecnológicas para mejorar la calidad de vida de los bolivianos. OBJETIVO Incrementar la cobertura a nivel departamental para llegar a más familias y municipios. MISION.Nuestra empresa se dedica a brindar servicio de comunicación, satisfaciendo las expectativas de nuestro cliente, de forma eficiente y con calidad, cumpliendo la normativa vigente e impulsando el crecimiento económico contribuyendo al desarrollo del departamento y el bienestar de la sociedad. VISION.Para el año 2025 nos comprometemos a sumar todos nuestros esfuerzos para lograr mantener a la línea de telecomunicación VIVA como una empresa líder de telecomunicaciones, con el fin de satisfacer las necesidades de los habitantes del departamento.

COMPARACIÓN ESTRATÉGICA

UNIDADES DE ANÁLISIS

V

Precios Accesibles

Programa de fidelización

Ventaja Competitiva

R

I

O

"NO" porqué el precio establecido son en relación a la competencia.

"NO" debido a que los precios de las empresas de telecomunicaci ón se encuentran regulados y las diferencias de precio son mínimas. "NO" debido a que la competencia no puede imitar en su totalidad los productos ofertados en el programa, además de contar con una innovación permanente en los mismos

"SI" la empresa puede explotar esta característica mediante la difusión de parte de su equipo de SI publicidad y acción de su fuerza de ventas.

"SI" debido a que esto representa un incentivo en los clientes para hacer uso de los servicios de la empresa con una mayor regularidad y no es sencillo de conseguir al requerir una negociación previa con diversos proveedores

"SI" ya que se cuenta con personal capacitado en lo referente a estos programas y su difusión correspondiente tanto en la central SI de la empresa, así como en el resto de oficinas distribuidas a nivel nacional y departamental.

Categoría FODA

D

F

SI ya que se enfoca en las aplicaciones principales del público meta, tales como Promociones WhatsApp, relacionadas música, e con los usos internet de datos ilimitado. móviles

Accesibilidad a nuevos equipos

SI al contar con la cobertura necesaria por la inversión en SI, sin embargo antenas y con una mediante una velocidad de constante internet óptima innovación en para los usuarios promociones SI de esta naturaleza su imitabilidad es más reducida

"SI" al solicitar "si” menos requisitos que otras empresas en el rubro para adquirir los equipos

"SI" al enfocar sus tecnologías de información y comunicación Responsabilid en educación, ad social seguridad empresarial ciudadana, Fundación concienciación VIVA medioambiental y del deporte

"NO" debido a que VIVA se centra en diferentes enfoques que demuestren su compromiso con la sociedad.

"SI" al contar con personal especializado en las tiendas de experiencia viva las cuales se encuentran debidamente SI capacitadas para brindar la información necesaria al cliente y cerrar los contratos de equipos "SI" por las alianzas concretadas con organizaciones tales como la policía nacional y SI con municipios que faciliten la implementación a estos programas

F

F

F

Interpretación: La matriz VRIO ayuda a identificar las fortalezas de la empresa o ventajas que ayuda como empresa resaltar o también mejorar todo tipo de aspecto que se vea necesario porque el objetivo de la empresa es satisfacer la necesidad y fidelizar a los clientes.

Unidad de Análisis PESTA A. Político

A. Económico

A. Social

A. Tecnológico

(+) Está regulada por las entidades ATT, fiscalizada, controlada.

(+)Ingreso per cápita en constante incremento PEA reducida en el departamento a comparación de otros departamentos.

(+) Globalización que genera la necesidad de conectividad.

(+) Masificación del uso de internet y desplazamiento de la telefonía a la venta del servicio de valor agregado con acceso a internet.

(+) Supervisa y regula las actividades y servicios, promueve (-) representar menor la competencia, capacidad de gasto o eficiencia y eficacia adquisitiva. de los operadores. (+) Establece sus tarifas y su cumplimiento bajo el marco normativo de las leyes: DS 1931, DS26005. (+) AJ reguladora en actividades como promociones, concursos, sorteos. (+) En cuanto a los políticos se tiene la gestión de licencias, autorizaciones para la instalación de infraestructura, condiciones de servicio mayorista.

(+) Difusión social del móvil mediante la integración al dispositivo de redes sociales. (+) Acceso a internet mediante teléfonos móviles en lugar de una banda ancha fija. (+) Crecimiento de las líneas móviles es contante y superior al 100% cada año.

(+) incorporación de la red LTE

Interpretación: La matriz PESTA nos permite identificar el análisis externo que puede afectar de manera positiva o negativa, de esta manera buscar alternativas para mejorar el desempeño de la empresa.

METODO CANVAS I. IDENTIFICACION DE CLIENTES 1. ¿La empresa de telecomunicaciones VIVA, a qué sector de la población considera como su mercado meta? Considera a personas cuyo rango de edad oscila entre los 15 y 45 años, que disponen de un dispositivo móvil y cuyo estilo de vida se encuentra ligado al uso de la tecnología. 2. ¿Es necesario que se amplíe la cobertura? Sí, debido a que unas inversiones en antenas distribuidas por otras regiones del departamento permitirían incrementar el número de clientes 3. Se pueden considerar II. PROPUESTA DE VALOR 1. ¿Qué necesidad del cliente estamos satisfaciendo? La necesidad de comunicación y conectividad permanente 2. ¿Qué paquete de productos o servicios ofrecemos a los clientes? Mediante una segmentación demográfica van dirigidos hacia clientes con edad más avanzada, los paquetes de minutos y SMS. Mientras que para clientes entre jóvenes y adultos se enfatiza en paquetes de datos móviles, y velocidades más óptimas para la navegación por internet. En cuanto a segmentación por actividad principal, a clientes corporativos se ofertan planes de datos y llamadas mensuales. 3. ¿Qué problemas de los clientes ayudamos a solucionar? Agilidad de procesos, ya sea en la escuela o el trabajo al facilitar la comunicación y coordinación entre usuarios e intercambio de informaciones en tiempo real

Ahorro de costes, comunicación e interacción social sin barreras de distancia ya sea con amigos, familiares o con clientes en caso de ser clientes corporativos. III. CANALES DE COMUNICACIÓN E INFORMACION 1. ¿Es adecuado contar con una numerosa fuerza de ventas? Sí debido a que se encarga de las relaciones directas con los clientes y por tanto del proceso de venta del servicio, con una correcta distribución geográfica en el departamento permitiría fluir la información de manera más adecuada al mercado y crear relaciones con un mayor número de clientes. 2. ¿Qué medios de comunicación se emplearan para dar a conocer las promociones de la empresa? Se emplearan la televisión, emisoras de radio, y colocación de afiches. 3. ¿Es necesario ser participe en eventos sociales del departamento? Si debido a que permite generar una notoriedad de la marca, dar a conocer los servicios ofertados por la empresa, las promociones existentes, además de proporcionar datos del sitio web, contactos y puntos de ventas. IV. RECURSOS CLAVES

1. ¿Se dispondrá del material necesario para la realización de promociones? Mediante un estudio de los costes se pondrá a disposición del departamento de marketing un presupuesto, así como de acuerdo al tamaño del mercado en el departamento se solicita de la central una cantidad determinada de suvenires y afiches impresos.

2. ¿Es necesario mantenerse actualizado en cuanto a los equipos de telecomunicaciones?

Si, debido a que por falta de mantenimiento en la maquinaria y equipos de la empresa se generarían deficiencias en el servicio y por tanto pérdida de clientes e impacto económico negativo a las ganancias de la empresa. 3. ¿Se cuenta con el personal capacitado para realizar las actividades de la empresa de telecomunicaciones VIVA? Si, cada área de la empresa cuenta con un personal capacitado para la realización de sus funciones en la empresa además de serles proporcionados cursos de actualización orientados a la mejora continua de la empresa. V. ACTIVIDADES CLAVE 1. ¿Cómo se diferenciarían de las empresas telefónicas? En lo referente a cobertura y velocidad de conexión a internet, al realizar mayores inversiones en tecnología, en cuanto a promociones se implementarían mayores beneficios por antigüedad, promociones de mayor variedad de paquetes de internet, mayores actividades interactivas en sus stands de eventos sociales, 2. ¿Cómo se incentivaría al área dispersa para el uso de nuestro medio? Mediante una optimización de la banda ancha ante la instalación de mayor numero de antenas en el departamento 3. ¿Cómo llegar a tener una buena relación con los clientes? Se requeriría un enfoque más personalizado con seguimiento mediante servicio post venta y una óptima y ágil solución de problemas de los clientes a través de call center.

VI. FUENTES DE RECURSOS 1. ¿Por qué valor están dispuestos a pagar nuestros clientes? 2. ¿Cómo los gustaría pagar? 3. ¿Cómo pagan actualmente? ¿por qué pagan actualmente?

VII. DEFINICION DE COSTOS 1. ¿Cuáles son los servicios más caros?

La instalación de antenas, mantenimiento y renovación de equipos 2. ¿Cuáles son los costos más importantes inherentes a nuestro modelo de servicio? Son precios accesibles al ser sin embargo tanto la empresa VIVA como la competencia están bajo la regulación de sus tarifas por lo cual la diferencia de costo al cliente es minima.

VIII. RELACION CON LOS CLIENTES 1. ¿Se cuenta con la capacidad adecuada para relacionarse con los clientes? Se cuenta con personal de atención al cliente en las agencias y puntos de venta de chips además de encargados en las tiendas de experiencia que se enfocan en los equipos pos pago 2. ¿Cómo fidelizar a los clientes a continuar adquiriendo los servicios de la empresa? Permitiendo el acceso a descuentos o promociones especiales que sean exclusivas para clientes con un determinado nivel de antigüedad con su línea. Además realizar un seguimiento constante para evitar insatisfacción con el servicio brindado y posterior abandono de la línea 3. ¿Qué relación tenemos con los clientes? En primera instancia se tiene la relación de adquisición en la cual se le otorga un servicio a cambio de un precio, posterior a eso la retención y fidelización permitirá que se convierta en un cliente duradero que se mantenga en el tiempo. IX. CANALES O VIAS DE DISTRIBUCION 1. ¿Son aceptables las promociones mediante publicidad en redes sociales? Si, debido a que la publicidad online cuenta con difusión masiva además de representar bajos costos para la empresa. 2. ¿Las ventas mediante puntos de atención al cliente?

De acuerdo a las distribución de puntos viva en áreas concurridas del departamento, la venta es mediante una interacción y negociación directa con el cliente sin recurrir a empresas intermediarias 3. ¿Cómo llegar a clientes potenciales con el uso de internet? Como ventaja del uso de internet y de redes sociales es la posibilidad de seleccionar al público al cual se busca dirigir la publicidad, en Facebook que se permite la hipersegmentacion ya sea por geolocalización o datos demográficos, en YouTube esta la segmentación de campañas de video por intereses de los usuarios, en páginas web la publicidad se relaciona con el programa Edwards de google. METODO SCAMPER hacer mediante un criterio diferenciador  SUSTITUIR  COMBINAR  ADAPTAR  MODIFICAR  PONERLE OTROS USOS  ELIMINAR  REORDENAR

METODO CANVAS 1. IDENTIFICACION DE CLIENTE Analizando nuestra identificación de cliente nuestro mercado objetivo será en el rango de 15-45 años de edad debido a que se está enfocando nuestro servicio y es decir a cada uno de los diferentes mercados de clientes a que los atenderemos. Nuestro servicio tiene diferentes puntos de segmento de mercado porque no solo nos centramos en uno sino tambien en otros mercados.

2. PROPUESTA DE VALOR Es diferenciarse en el precio de la competencia que sería TIGO, ENTEL tomando en cuenta la calidad del servicio y confianza que se le asignara al momento de adquirir el servicio. 3. CANALES DE DISTRIBUCION E INFORMACION Trata de poner a disposición de los clientes los servicios de la empresa de telecomunicación de VIVA para que los puedan adquirir. La posible separación geográfica entre el vendedor y comprador que se crea la necesidad de distribución de servicios. 4. RECURSOS CLAVES Después de haber trabajado con los clientes tambien nos vemos obligados a centrarnos en la empresa debido a que algunas veces se nos hace complicado y para ello debemos utilizar nuestros datos obtenidos como seleccionar nuestra propuesta de valor y tambien la relación con nuestro segmento de clientes. 5. ACTIVIDAD CLAVE Dentro de nuestras actividades clave podemos mencionar el posicionamiento de mercado con nuestro servicio debido a que queremos ser líder en telecomunicaciones. Que tambien tenemos que ver el tiempo de espera del posicionamiento en caso de que tardaría nuestro cliente se iría a la competencia. 6. FUENTES DE RECURSOS Tenemos lo suficiente para generar ingresos, el precio es como tiene la percepcion que tiene el consumidor sobre el valor del servicio. 7. DEFINICION DE COSTOS Nuestros costos son variables debido a que se ofertan varios de los servicios y pues nuestro productos de valor nos hace frente para hacer una definición sobre nuestros costos pero tambien hacer frente a nuestros clientes con el fin de que ellos tambien estén satisfechos de adquirir nuestro servicio. 8. RELACION CON LOS CLIENTES

La relación con nuestros clientes tiene que estar basada con la captación de cliente, fidelización de cliente, estimulación en ventas debido a que queremos llegar ser líder a nivel departamental por lo tanto nuestra relación con nuestros clientes tiene que dé más atención y así tambien poder ofertarlos nuestro servicio. 9. CANALES O VIAS DE DISTRIBUCION Nos basamos en que nuestras vías o canales de distribución serán mediante las publicidades, afiches, propagandas, así hacer conocer nuestro servicio o de que promociones se está ofertando en la empresa y tambien así poder fidelizar a nuestros clientes y ellos poder satisfacer sus necesidades. FLUJOGRAMA

ACTIVIDADES: Para poder lograr el canvas 1.- disposición del departamento de marketing para el presupuesto necesario de la realización del material para las promociones. 2.- instalación de numerosas antenas en el departamento 3.- mayor inversión en tecnología 4.- cursos de actualización para la mejora continúa de la empresa 5.- implementación de mayores beneficios por antigüedad 6.- mantenimiento y renovación de la maquinaria y equipo 7.- planes de costos y llamadas mensuales 8.- conectividad permanente

9.- ahorro de costos para la navegación de internet en la empresa pero de agilidad para los clientes. 10.- personal capacitado para las ventas 11.- personal con un enfoque más personalizado con seguimiento de cursos de capacitación en todas las áreas de venta. 12.- participación de ferias para dar a conocer los servicios ofertados por la empresa. 13.- las propagandas y publicidades mediante la televisión, emisiones de radio y colocación de afiches. 14.- disposición de un móvil telefónico para la regularización al uso de la tecnología. 15.- encargados en las diferentes tiendas con personal de experiencia, enfocados en los equipos de `pos pago 16.- permitir a descuentos y promociones especiales como: antigüedad fechas importantes las dobles cargas. 17.- seguimiento constante del servicio brindado para así evitar insatisfacción del cliente. 18.- ventas mediante una interacción y negociación directa con el cliente por los distribuidores de puntos VIVA.

RECOMENDACIONES: Tener la capacidad apta para poder hacer tu estrategia te ayuda a llegar a tener la capacidad de como poder mejorar el nivel de producción o servicio para la empresa. Tener el manejo más adecuado atraves de tus ventas y poder logar el objetivo planteado y llegar así a una conclusión de poder realizar el trabajo propuesto sobre la empresa.

ESTRATEGIA EMPRESARIA “EMPRESA DE TELECOMUNICACION DE VIVA” N DESCRIPCION UNIDAD CANTIDAD PRECIO TOTAL UNITARIO 1 Disposición del 1 3 2000 60000 departamento de marketing para el presupuesto necesario de la realización del material para las promociones. 2 instalación de 20 300 200 60000 numerosas antenas en el departamento 3 4

5 6 7

8 9

10 11

mayor inversión en tecnología cursos de actualización para la mejora continua de la empresa Implementación de mayores beneficios por antigüedad. planes de costos y llamadas mensuales mantenimiento y renovación de la maquinaria y equipo

10

30

500

15000

2

10

150

1500

1

6

1000

6000

2

100

200

20000

5

120

80

9600

conectividad permanente ahorro de costos para la navegación de internet en la empresa pero de agilidad para los clientes personal capacitado para las ventas Participación de ferias para dar a conocer los servicios ofertados por la empresa.

1

30

200

6000

2

50

300

15000

5

20

1500

30000

10

30

80

2460

12

13

14

personal con un enfoque más personalizado con seguimiento de cursos de capacitación en todas las áreas de venta las propagandas y publicidades mediante la televisión, emisiones de radio y colocación de afiches Disposición de un móvil telefónico para la regularización al uso de la tecnología.

15

encargados en las diferentes tiendas con personal de experiencia, enfocados en los equipos de `pos pago

16

permitir a descuentos y promociones especiales como: antigüedad fechas importantes las dobles cargas Seguimiento constante del servicio brindado para así evitar insatisfacción del cliente.

17

18

18.- ventas mediante una interacción y negociación directa con el cliente por los distribuidores de puntos VIVA.