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Informe Final Valeria Sepúlveda Rey Calidad Total y Mejoramiento Continuo Instituto IACC 26 de Marzo del 2018

INSTRUCCIONES Lea atentamente el siguiente caso y responda a las interrogantes planteadas a continuación.

1.- ¿La compañía Saturn presenta una cultura de calidad? Justifique su respuesta.

Si, en la compañía Saturn existe una cultura de calidad, esto porque desde su creación se pensó hacer un modelo de excelencia donde la clave fuese la calidad y la satisfacción de las expectativas y requerimientos de los clientes. Para esto Saturn tiene muy claras su misión, visión, objetivos y metas, lo que es fundamental para lograr una cultura de Calidad. Además hay que mencionar además, que cuando se inició Saturn lo hizo a partir de cero, con procedimientos y diseños nuevos, con una ingeniería nueva, como filial de General Motors no necesito nada de ella para su construcción y a pesar de no tener un departamento formal de calidad o un encargado de calidad, saturn utiliza consejos de calidad formados por el sindicato trabajadores y por miembros del equipo administrativo siendo presididos por el presidente del sindicato y por el presidente de saturn. Estos consejos les ayudan a establecer sus metas en este ámbito y le da una orientación general con respecto a la calidad, ya que para ellos es un principio fundamental para desarrollar su trabajo. Saturn cuenta con una filosofía enfocada en la excelencia y la calidad donde su compromiso es cumplir con las necesidades de sus clientes, los miembros de saturn , los proveedores, los distribuidores y sus vecinos, para lo cual han definido una declaración con puntos específicos a desarrollar y que engloben el bienestar de todos, incluso la comunidad. Lo más importante a destacar en esta empresa es como han hecho sentir parte a cada trabajador creando una sensación de pertenencia en un entorno de trabajo donde hay confianza, respeto y dignidad mutua, para saturn el activo más importante son las personas, sobre todo si se sienten motivados y comprometidos.

Además otra de las características importantes de Saturn es la participación de los trabajadores en la toma de decisiones, lo que ha sido sin precedentes, ellos tienen un amplio poder en la toma de decisiones y en las responsabilidades, tienen una capacitación muy intensiva y no hay barreras comunicacionales entre ellos y la gerencia. Esto, sin duda ha sido uno de los pilares fundamentales que ha permitido a Saturn conseguir la excelencia en la Calidad, la unión lograda entre los trabajadores y la gerencia, lo que ellos llaman ASOCIACIÓN, y con su aplicación ha hecho posible su principal objetivo, ser una empresa que se destaca por su Cultura de Calidad.

2. En relación al caso, ¿es posible detectar los 8 valores primarios que fomentan la productividad, la lealtad y la motivación en los empleados de la organización? Justifique su respuesta. En relación a la cultura de Calidad aplicada por Saturn, en ella se pueden apreciar los siguientes valores primarios:

Respeto: En Saturn lo más importante son las personas y el respeto hacia ellas, esto es fundamental para convivir en un entorno adecuado donde los trabajadores se sientan a gusto y motivados. Responsabilidad: Este valor en Saturn se ve reflejado en que cada trabajador se siente responsable de las decisiones que toma y se siente responsable del éxito de la compañía. Confianza: Saturn confía en las capacidades y competencias de sus trabajadores, eso a ellos los hace sentir apreciados y parte de la compañía.

Honestidad: Este valor es fundamental en Saturn, ya que para lograr esta unión entre los trabajadores y la administración es necesario que todos sean muy honestos. Dignidad: En Saturn existe una dignidad mutua que se ve reflejada en la buena convivencia y en ambiente agradable de trabajo, con esto se logra entre trabajadores y administración de la compañía una Asociación donde todos son valorados, no tanto por su habilidad técnica sino por su habilidad interpersonal.

Cooperación: En Saturn existe una cooperación constante entre los trabajadores y también con la administración, se comparten conocimientos y la toma de decisiones se toma en conjunto, con la ayuda de todos. Superación: En Saturn se promueve constantemente la capacitación a los trabajadores para que puedan adquirir nuevos conocimientos que puedan aplicar en su trabajo. Además se les da la posibilidad de conocer el proceso completo del automóvil, desde su creación hasta como se vende, acercándolos a los conocimientos financieros.

Disciplina: Este valor para lograr la excelencia es primordial y en Saturn lo saben muy bien, todos los trabajadores al sentirse parte de la compañía ponen todo su empeño en conseguir el objetivo propuesto, están comprometidos con el desafío de Saturn y lo hacen propio, siendo la disciplina el camino correcto.

3. ¿Es aplicable la cultura de trabajo en equipo en la empresa Saturn? Justifique su respuesta.

Claro que sí, de hecho en Saturn ha sido muy importante el trabajo en equipo para lograr su principal objetivo que es cumplir con las necesidades de los clientes, los miembros de Saturn, los proveedores, los distribuidores y los vecinos, es por esto que han hecho del trabajo en equipo parte de su filosofía. En Saturn todos son parte importante de la compañía, y las decisiones se toman en conjunto, es así como han logrado ser una de las compañías de automóviles más exitosas de EE.UU.

4. Realice una propuesta de Cuadro de Mando Integral en base al caso propuesto, explicando cada perspectiva con dos indicadores relevantes, considerando su respectiva unidad de medida, meta y periodo de control para cada indicador. FI FINANCIERA

CLIENTE

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CAPACIDAD ESTRATEGICA

PROCESOS

Perspectiva

FINANCIERA

Indicador

Unidad de medida

Meta

Período

RENTABILIDAD

Pesos

Incremento de 10%

Anual 2018

en razón de balance anterior. Disminución

de

Pesos

Disminución de un

costos

Anual 2018.

3% de los costos operativos.

Perspectiva

CLIENTE

Indicador

Unidad de medida

Satisfacción de los

Encuestas

/

clientes.

porcentaje

de

satisfacción.

Meta

Período

Lograr sobre un 95%

Anual 2018

del

total

encuestas

de

las

con

un

rendimiento porcentual mayor a 90% de satisfacción. Aumento publicidad automóvil

de

la del

Proporción ventas/ concretas.

de

las

ventas

Incremento

de

un

10% en razón del balance anterior.

Anual 2018.

Perspectiva

PROCESOS

Indicador

Unidad de medida

Calidad

Inversión

Meta en

capacitación.

100%

Período de

nuestros

Anual 2018.

colaboradores capacitados temáticas

en

3

productivas

por trimestre. Tiempos

Minimizar

el

tiempo

Lograr sobre el 99%

desde que un automóvil

dentro de los límites de

se empieza a armar

control de tiempo de la

hasta que se entrega al

cadena de producción.

Anual 2018.

cliente.

Perspectiva

CAPACIDAD ESTRATEGICA

Indicador

Unidad de medida

Meta

Período

Motivación

Índice de motivación.

Alcanzar un nivel mayor

Primer Semestre 2018.

Incentivos

a 80%

Costo/Ventas

Aumentar

Productividad

un

3%

de

Anual 2018.

productividad

NRA 5. Analice si es factible aplicar Seis Sigma en este caso. Justifique su respuesta.

Después de comprender y analizar la Misión y la cultura de calidad de Saturn, creo que si se puede aplicar Seis Sigma ya que precisamente esta metodología busca la excelencia en la calidad. Saturn cumple con todos los requisitos para comprender y desarrollar un CMI siendo este un proceso clave para el éxito en la gestión de cualquier empresa. Cabe mencionar que el proceso de desarrollo del CMI debe ser realizado con responsabilidad y compromiso de las diferentes áreas que la forman la empresa, lo que en Saturn es parte de su filosofía.

Además la empresa debe someterse a distintos indicadores que reflejen el

progreso o deficiencias en los distintos objetivos trazados, lo que llevara a lograr una mejora continua.

6. Entregue un comentario del caso en relación a los conceptos abordados en la asignatura.

En el caso presentado acerca de la empresa Saturn se presentan la mayor parte de los contenidos revisados en la signatura y que son fundamentales para llevar a cabo la Calidad total y el mejoramiento continuo. Saturn es un ejemplo claro de cómo lograr la excelencia en Calidad y en satisfacer a los clientes con una manera innovadora de trabajo en la cual trabajadores y administración son una Asociación, donde ambos toman las decisiones y donde todos se sienten parte y comprometidos con los objetivos que Saturn tiene. En definitiva en Saturn se ven muy bien reflejados los conceptos de Calidad Total, Mejora continua, Trabajo en Equipo, Disciplina, compromiso, capacitación, un buen liderazgo, confianza y además es una compañía donde se podría aplicar la Metodología de Seis Sigma, la que también fue aprendida en los contenidos de la asignatura. Por mi parte creo que a las empresas en Chile les falta bastante tiempo para llegar a ser como Saturn, nos falta innovación y confianza en que este modelo será mucho más rentable y traerá asociado muchos beneficios, es necesario conocer más de cerca modelos como este y además hacer conciencia de lo importante de aplicar un sistema de gestión integrado que incluya Calidad, Medio Ambiente y Seguridad Laboral.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS IACC (2013). Trabajo en equipo. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. Semana 6. IACC (2013). El Cuadro de Mando Integral. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. Semana 7 Cuadro mando integral. Contenidos adicionales. Semana 7 IACC (2013). Seis Sigma. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. Semana 8. Seis Sigmas. Recursos adicionales.Semana 8 Recurso adicional. Semana 9

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