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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos

Administración de empresas turísticas

6to. Cuatrimestre

Programa de la asignatura: Servicios de Alojamiento 1

Clave:

110920622 120920622

Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Índice Unidad 3. Departamentos administrativos Presentación de la unidad ...................................................................................................... 3 Propósitos ............................................................................................................................... 7 Competencia específica .......................................................................................................... 7 3.1. Departamento de Ventas ............................................................................................ 8 3.1.1. Estructura organizacional ...................................................................................... 9 3.1.2. Identificación de productos y servicios .............................................................. 18 3.1.3. Proceso de venta ................................................................................................. 19 3.2. Departamento de Reservaciones .............................................................................. 24 3.2.1. Estructura organizacional .................................................................................... 25 3.2.2. Operación del departamento de Reservaciones................................................. 30 3.2.1. Principales políticas y procedimientos de operación ......................................... 35 3.2.4. Tarifas y planes .................................................................................................... 48 Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel ............................................................. 56 3.3. Departamento de Contraloría y Finanzas .................................................................. 57 3.3.1. Estructura organizacional .................................................................................... 58 3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el área ...................... 58 3.3.3. Relación con otros departamentos ..................................................................... 64 Actividad 2. ¿Qué hace el departamento de Finanzas? .................................................. 65 3.4. Departamento de Recursos humanos ....................................................................... 66 3.4.1. Organigrama........................................................................................................ 66 3.4.2. Descripción de puestos y funciones .................................................................... 67 3.4.2. Relación con otros departamentos .................................................................... 69 3.4.3. Políticas de contratación ..................................................................................... 69 Actividad 3. Relación interdepartamental ........................................................................ 71 Autoevaluación ................................................................................................................. 72 Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operatividad en el servicio de un hotel .......................................................................................................................................... 73 Autorreflexión ................................................................................................................... 74 Para saber más .................................................................................................................. 75 Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Fuentes de consulta .......................................................................................................... 75

Unidad 3. Departamentos administrativos Presentación de la unidad Para desarrollar un trabajo eficiente dentro de una empresa, el administrador debe apoyarse en disciplinas que le proporcionen diversos conocimientos, teorías y técnicas propios del área administrativa. Una de las más adecuadas para el manejo de un negocio es la administración, la cual le proporcionará las herramientas necesarias que le permitirán generar un pensamiento integral y solucionar la problemática organizacional. Así pues la administración se concibe como "un conjunto de actividades dirigidas a aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o metas de la organización" Oliveira, R (2002) Los elementos del proceso administrativo, mismo que está presente en todo momento y en cada etapa del desarrollo de una entidad productiva, son: planeación, organización, integración, dirección y control. Dichos elementos son esenciales para el buen funcionamiento de la empresa hotelera, porque permiten llevar a cabo una administración eficiente. La planeación es un elemento que permite fijar las bases para el desarrollo de cualquier proyecto, a través de ella es posible definir objetivos y metas por alcanzar, así como el planteamiento de una filosofía organizacional, estrategias, políticas y procedimientos que den dirección a la actividad que se va a realizar. Además, los datos que proporciona la empresa como resultado de un periodo sirven de base para la medición de resultados al tener la posibilidad de comparar lo planeado contra los resultados reales obtenidos. Ahora bien, en esta etapa también se definen los planes alternativos de contingencia, así como los lineamientos que servirán de guía o directriz durante la operación de la empresa, mismos que ayudarán durante la etapa de control en la medición de resultados. Así pues antes de la apertura de un establecimiento hotelero se debe realizar una investigación de mercado que nos permita conocer las tendencias, gustos y necesidades de los clientes, quienes serán el principal mercado al que estarán orientados los servicios que se ofrezcan. Lo consecutivo, es la realización del diseño de la estructura organizacional de la empresa, en donde se detallan los factores como la autoridad y responsabilidad de cada una de las áreas que la integran para alcanzar los objetivos institucionales.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Ya cuando un hotel está en funcionamiento el área de mercadotecnia, que usualmente se encuentra localizado en el departamento de ventas, aporta la información pertinente que permite formular los planes de operación futuros, así como definir la estrategia promocional más conveniente dependiendo del perfil del mercado potencial; de tal forma que se logre captar el mayor número de ventas y se alcancen las metas y objetivos propuestos por la alta dirección. Como toda empresa, los hoteles planean y organizan su operación a largo plazo. Bajo este esquema, hay departamentos que inician sus actividades con mucho tiempo de anticipación con el fin de alcanzar el mayor número de contactos que contribuyan a la llegada de los primeros clientes al establecimiento; uno de ellos es el departamento de Ventas, cuyo fin es lograr el mayor porcentaje de ocupación. Adicionalmente, es a través de este mismo departamento que se cuantifican los resultados de toda la estrategia promocional de tal manera que esto permita tomar ventaja de los aciertos y determinar las áreas de oportunidad en las que hay que trabajar para los siguientes períodos. Por otro lado, el departamento de Reservaciones trabaja de manera estrecha con el departamento de Ventas para el cumplimiento de los objetivos económicos y financieros. Este departamento, que usualmente forma parte del área de División Cuartos tiene como principal función el control de las solicitudes de espacio enviadas al hotel; por lo tanto, aporta información relevante dentro del proceso de planeación de las estrategias al proporcionar datos a largo plazo. Es por esto que la industria del alojamiento cada vez enfatiza más la tendencia a incluir el departamento de Reservaciones dentro del área de Ventas, y obviamente éste es uno de los primeros departamentos que inicia operaciones al tener la captación de las reservas de los primeros clientes que llegarán al hotel. Por otro parte, el área de Contraloría es un departamento que también inicia operaciones mucho antes de que lleguen al hotel los primeros huéspedes. Su función se centra en la administración de las finanzas; sin embargo, muy pocas veces es posible percibir la importante labor que se realiza allí debido a que trabaja “tras bambalinas”, ya que, el huésped únicamente observa la operación de las áreas que le atienden directamente. A través de éste departamento se logra implantar el control interno en el manejo de los recursos materiales, humanos y financieros; que permiten salvaguardar los activos, propiedad de la empresa. Durante la primera etapa de la apertura, éste departamento es determinante en el manejo eficiente de los recursos financieros, en las inversiones y asignación del presupuesto para cada una de las áreas que formarán parte del hotel. Por otra parte, el departamento de Recursos humanos cumple con una labor importante en la integración del elemento humano al proceso productivo de la empresa, a través del reclutamiento, selección, contratación, inducción, capacitación y desarrollo de dicho Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos elemento. Cabe señalar que éste departamento ha tomado tal relevancia, que actualmente es considerado como una unidad que permite potenciar el talento de los individuos que forman parte de la empresa, a través del plan de carrera, cuyo objetivo es lograr el desarrollo de los colaboradores al interior de la empresa, aportando su experiencia y conocimientos para el logro de los objetivos organizacionales, e incluso se habla de la gestión del talento humano, es por esto que algunas empresas lo han rebautizado como departamento de Capital Humano. A través del tiempo, es posible observar un cambio en la percepción que la Gerencia tiene del elemento humano, sobre todo, tomando en consideración que en un principio eran los dueños de los pequeños establecimientos quienes realizaban toda la gestión para la contratación, pago de salarios, despidos del personal, etcétera. Posteriormente, fueron contratados administradores de personal y, después, conforme la empresa iba creciendo se requirió de un área especializada que se encargara de éstas tareas. Sin embargo, en nuestros días, ésta función ha sido superada, al considerar que en un principio los hombres eran considerados como elementos de producción que no pensaban y no podían opinar, pero que bajo el enfoque del capital humano se han convertido en un activo de la empresa al considerarlos parte de su capital intelectual, y en donde también cuentan las aspiraciones de los individuos e incluso se les apoya para el diseño de un plan de vida y carrera que permite el desarrollo de los colaboradores a largo plazo. Para que esto se lleve a cabo es necesario que todo el personal que labora dentro de la empresa respete los objetivos, políticas y procedimientos planteados, y eso es posible con una buena dirección. Asimismo, es importante que se fomente la integración del personal tanto con la empresa como los objetivos de la misma, considerando algunos aspectos como la comunicación, motivación y liderazgo, esto permitirá que bajo un ambiente agradable y armónico se logre con éxito llegar a ellos. Por último el control de las actividades realizadas en la empresa nos permitirá conocer si se alcanzaron con base en lo planeado los objetivos y metas propuestas, se detectan las desviaciones y se comparan con los estándares para hacer las correcciones necesarias. Así es como a través del proceso administrativo se refleja claramente las funciones que se desarrollan en éstos cuatro departamentos que trabajan antes, durante y después de la llegada de los huéspedes, pero indudablemente éste apartado se enfoca a las acciones previas a la llegada de los huéspedes a las instalaciones del hotel, considerando que en la asignatura Servicios de alojamiento 2 inicia con la operación desde el momento en que llega el huésped. Por lo tanto, en esta última unidad se pretende dar a conocer cómo estos departamentos apoyan el funcionamiento de un establecimiento hotelero, a través del desarrollo eficiente

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos de sus actividades y de la coordinación interdepartamental que debe existir entre ellos como parte de la dinámica operacional.

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Propósitos  Identificar las funciones de los departamentos de Ventas y Reservaciones con el fin de incrementar la ocupación dentro del hotel.  Analizar las funciones de los departamentos Administrativos dentro de hotel para la optimización de los recursos humanos, financieros y contables.  Identificar la importancia de la coordinación de los departamentos administrativos dentro del hotel para la obtención de los objetivos

Competencia específica

Analizar la estructura operativa de los departamentos administrativos para proponer una estrategia que optimice los recursos en determinado hotel, mediante la revisión de organigramas y descripción de puestos.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 3.1. Departamento de Ventas Cuando los primeros hoteles iniciaron operación, eran establecimientos pequeños y con un servicio muy básico comparado con lo que actualmente se conoce en los grandes centros turísticos. Estos establecimientos, generalmente de tipo familiar, eran atendidos por los dueños junto con su familia, quienes se hacían cargo de todas las actividades ocupándose personalmente de planear, organizar, integrar, dirigir y controlar la operación del negocio; debido al número de operaciones que realizaban, les permitía que fueran administrados por unas cuantas personas. Con el paso del tiempo, se hizo necesario dividir las funciones e integrar más personal para apoyar la administración y operación del negocio que incluso ya empezaba a crecer y en algunos casos estaba formado por más de un establecimiento. Bajo estas circunstancias, en ciertos casos, el dueño del hotel llevaba a cabo de manera personal la labor de ventas con sus clientes potenciales; posteriormente fue una de las funciones que tuvo que delegar. Con la crisis económica derivada de la primera y segunda guerra mundial, los dueños de algunos establecimientos se vieron obligados a venderlos y éstos fueron adquiridos por grandes empresas financieras y bancos que bien sabían que era un negocio redituable, pero no cómo administrarlo; así que, decidieron contratar a gente con experiencia en éste campo dando lugar a los primeros administradores de hoteles. Para estas empresas, era necesario asegurar que su inversión fuera recuperada lo más pronto posible, así que, concretaron importantes alianzas comerciales entre los hoteles, las líneas aéreas y las instituciones financieras, dando inicio a la era de la mercadotecnia turística. (Acerenza, 2005). Así es como dentro de la estructura organizacional de un hotel se consideró la creación de un departamento que se dedicara a la mercadotecnia y ventas de los servicios que éste proporcionaba. “El departamento de Marketing y Ventas tenía tres funciones básicas: mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Actualmente este departamento es uno de los más importantes dentro del hotel y su desarrollo depende del tamaño, el tipo de hotel y la cantidad y calidad de los servicios que proporciona la empresa”. (Di Muro, 2012 p.32).

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 3.1.1. Estructura organizacional El departamento de ventas se contacta a los clientes, se le presenta la empresa y se promocionan sus productos y servicios. La organización depende de numerosos factores, tales como el tamaño y la ubicación del hotel, las capacidades y las responsabilidades del personal y las normas y/o políticas de la empresa. Con el objeto de conocer las funciones asignadas al área de Ventas, a continuación se presenta un organigrama genérico de la misma, tomando en consideración que las responsabilidades de éste departamento serán vitales para el desarrollo de las actividades de los demás departamentos del hotel.

Director de Ventas

Ventas a grupos y convenciones

Ventas a agencias de viajes

Ventas de banquetes

Ventas de locales en general

Relaciones Públicas

Diagrama del departamento de Ventas. (Gray y Liguori, 2007).

A continuación se describen las funciones primordiales de cada uno de los departamentos que comprende el área de Ventas: Director de Ventas: El Director de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar el departamento de ventas dentro del hotel. Sus funciones principales son:  Preparar planes y presupuestos de ventas, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.  Establecer metas y objetivos con base a las establecidas por la Dirección General.  Calcular la demanda y pronosticar las ventas.  Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.

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Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los estándares de desempeño. Esto es así, porque a éste se le entregan sus responsabilidades como cuotas generales de ventas y territorios amplios. Compensar, motivar y guiar las fuerzas de venta. Conducir el análisis de costo de ventas. Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. Monitorear el departamento.

Es responsabilidad del Director de Ventas que todo el proceso de ventas se lleve a cabo de manera idónea y que se alcancen las metas propuestas por la Dirección General del Hotel Departamento de ventas a grupos y convenciones Para las empresas hoteleras el departamento de Ventas, destina una sección específica al mercado de grupos y convenciones. Parte de las actividades que se realizan son:

Asignación de habitaciones

Ventas a Grupos y Convenciones

Planeación

Incentivos para grupos

Registros En lo que se refiere a la asignación de habitaciones, el departamento de Ventas conjuntamente con el Gerente División cuartos determinan el número de habitaciones que destinarán para la venta a grupos y aquellas que serán destinadas para la venta de habitaciones a negocios transitorios, en general se considera el que el diez por ciento sobre las habitaciones disponibles es una cantidad conveniente para grupos. Ahora bien si es temporada baja y un grupo quiere ocupar la totalidad del hotel este puede realizarlo, lo principal es tener asegurada la venta diaria de habitaciones. Ahora bien, hay grupos que no necesariamente van al hotel a una convención, sino van por motivos de esparcimiento y diversión, éstos serán tratados como cualquier huésped independiente pero con los beneficios económicos de un grupo (descuentos en la tarifa de habitaciones, entradas gratis a centros de espectáculos, centros nocturnos, recorridos, etc.) Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Con relación a la planeación, se considera una prioridad planear a largo plazo, sobre todo cuando se consideran las ventas para grupos y convenciones, debido a que cuando se trabaja con éste segmento de mercado se organizan actividades con un margen de tiempo amplio, por lo tanto, es conveniente anticiparse para lograr ser considerados dentro del mercado como primera opción. Usualmente, el departamento de ventas busca el contacto con los organizadores del evento para saber cuándo estarán en la etapa de revisión y llegar con su propuesta en el momento oportuno. Muchas organizaciones crean comités de planeación para la realización de futuras convenciones, ellos determinan el sitio y las características del siguiente evento; es así como el personal de Ventas puede participar en las convenciones de mayor importancia que se llevan a cabo durante el año, para familiarizarse con el tipo de función y actividades conducidas en la convención y que serán requeridas, de tal forma que logren anticiparse a las necesidades del cliente al momento de promover sus servicios para el siguiente evento. Con respecto a los incentivos a grupos, existen empresas que realizan programas de incentivos para motivar a su personal al logro de sus metas y objetivos. Éstos pueden ser incentivos motivacionales: vacaciones, comisiones o compensaciones extras o incentivos laborales: condiciones de contratación muy ventajoso para el personal, un entrenamiento adecuado y la posibilidad de hacer carrera dentro de la empresa. En lo que se refiere a los registros, toda la información que se obtiene tanto de las actividades realizadas por el departamento de marketing como el de ventas debe quedar registrada para uso futuro de las mismas. Las actividades del vendedor individual deben ser supervisadas y registradas. Esto se logra mediante la preparación de informes de visita y hojas de reservación para grupos. En el informe de visita a un cliente potencial se registran los datos. En la hoja de reservación para grupos se anotan los detalles de una venta potencial, trátese de una solicitud, una tentativa o el cierre de la venta. Estas dos formas se preparan con copias para permitir su seguimiento o para informar a los interesados acerca de la visita a un cliente o la reservación para un grupo. Cuando va a llegar un grupo al hotel el departamento de Ventas asigna un Coordinador de Grupos y Convenciones, que tiene como función trabajar estrechamente con el dirigente o dirigentes del grupo (tour líder); procurando que todo aquello que fue acordado como parte del servicio se cumpla de principio a fin. El Coordinador de grupos generalmente, es requerido para resolver problemas, suavizar a huéspedes exaltados y atender emergencias; así mismo, es prioritario que se encuentre disponible todo el tiempo que el grupo se encuentre en casa.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Son responsabilidades del coordinador de grupo:

El manejo de llegadas

Registros

Verificación diaria de la cuenta maestra con el líder del grupo.

El manejo del equipaje

Vigilancia de todas las funciones

Fuente: Gray y Linguory (2006)

Específicamente, las principales actividades del coordinador de grupo consisten en: 

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El coordinador verifica con anticipación el objetivo del viaje y las características del grupo que va a llegar, los servicios que va a requerir dentro y fuera del hotel, las actividades que van a realizar. Asimismo, previo a la llegada del grupo se verifica conjuntamente con el área de recepción y reservaciones el rooming list que usualmente se envía con 30 días de anticipación a la llegada del mismo. Algunas veces el tour líder puede adelantarse para verificar la distribución de los integrantes del grupo y el coordinador debe trabajar en la pre-asignación y el preregistro del grupo, que consiste en la preparación de los folios y las tarjetas de registro. Además, se le envía al grupo, al lugar de origen y previo a su salida, etiquetas de identificación. El coordinador del grupo verifica la hora de llegada del grupo y se traslada al aeropuerto con el propósito de que desde la llegada el grupo sea recibido con una cálida bienvenida, y que en caso de que exista algún percance pueda ayudar a agilizar los trámites de salida del aeropuerto. Principalmente verifica que exista el transporte adecuado para el traslado al hotel. Desde la llegada al hotel el coordinador supervisa que el servicio de instalación en las habitaciones sea ágil.

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Una vez ya instalado el grupo, el coordinador verifica con todos los departamentos del hotel, que los servicios que se les van a proporcionar estén listos para cuando se tiene planeado. En el caso de que el grupo vaya a realizar recorridos turísticos, verifica que la contratación de los medios de transporte esté lista para el traslado de los integrantes del grupo, así como los convenios realizados con los restaurantes, bares, centros de diversión u otros a donde se vaya a llevar al grupo. A la salida del grupo el coordinador verifica que todos los cargos por concepto de servicios quede cubierto, que las habitaciones que les fueron asignadas queden en buenas condiciones y que al igual que a la llegada la salida sea rápida. Conduce al grupo hasta el aeropuerto y lo despide deseándole buen viaje.

Ventas a Agencias de Viajes Para los hoteles las agencias de viajes son consideradas como un multiplicador de su fuerza de ventas así como una importante fuente de negocios, es por eso que se deben realizar convenios de venta. Básicamente Gray, Liguori (2007) consideran dos tipos de agencias: las mayoristas y las minoristas, identificando las de menudeo como aquellas que realizan la venta directa al público, y las de mayoreo como aquellas que comercializan su producto a través de las minoristas, es decir, éstas agencias (minoristas) reservan con otra agencia más grande (mayorista) sus habitaciones, en lugar de hacerlo directamente con el hotel, debido a la distancia o a cualquier otro factor que le impida el contacto directo. Las mayoristas generalmente arman paquetes que comercializan directamente con las agencias minoristas en donde se incluye la habitación de hotel en combinación con el servicio de transportación, traslados, tours y otros, lo cual le facilita a la minorista la venta. Es importante señalar que las mayoristas establecen convenios con los hoteles, líneas aéreas y otros servicios con el fin de obtener tarifas bajas que les permitan armar paquetes que pueden venderse al público, por ejemplo paquete para recién casados, para jugadores de golf o esquiadores, para asistir a algún evento especial, etc., que se dan a conocer a través de folletos y páginas de internet. Tomando en consideración el volumen de ventas, las agencias de viajes mayoristas buscan establecer contratos o convenios comerciales con los hoteles, en donde se le asigne un allotment, es decir, que se le asigne un número determinado de habitaciones que puede vender sin tener que verificar con el hotel si hay o no espacio, además, conforme se va incrementando el volumen de ventas de habitaciones, el hotel también puede conceder una línea de crédito a la agencia de viajes, para que se agilice el trámite y ésta no tenga que hacer un depósito por anticipado.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos La agencia mayorista usualmente expide un cupón de hotel a la agencia minorista, el cual es entregado al cliente para que presente al momento de su llegada cuando se lleve a cabo el registro de entrada o check in. Posteriormente, el hotel utiliza el cupón como un comprobante de que el cliente llegó y procede a facturarle a la agencia mayorista lo correspondiente a su comisión por la venta de la habitación. Y a su vez la agencia mayorista le factura a la agencia minorista. Además cuando la reserva es solicitada directamente al hotel la comisión es más alta que la pagada a la minorista, esto es debido que la mayorista maneja tarifas netas más bajas y libres de comisión, mientras que para las minoristas la comisión oscila entre un ocho o un doce por ciento del importe vendido. Así como es conveniente visitar a las agencias mayoristas, también es conveniente realizar visitas a las agencias minoristas para verificar que la información que manejan sobre todo de tarifas esté actualizada y si cuentan con suficiente folletería para su exhibición. Además, esto permite familiarizar al personal del hotel con la agencia y motivarlos para que vendan los productos del hotel o que lo recomienden antes que otros. En el caso de los mayoristas, el propósito es que el hotel sea incluido dentro de los paquetes que ellos comercializan. Además, las grandes empresas que proporcionan servicios de viajes, especialmente para grupos y convenciones, tienen especial interés en que sus agentes de ventas conozcan los destinos que ellos manejan para que puedan promoverlos de una forma más eficiente. Para los hoteles, esto constituye un apoyo importante para su fuerza de ventas, ya que a través de ellos se multiplican sus esfuerzos por promover sus servicios en diferentes países y localidades sin que signifique un esfuerzo adicional para los hoteles al cubrir grandes extensiones, tanto del territorio nacional como internacional Usualmente los hoteles tratan de motivar al personal de las agencias ofreciendo un descuento en sus servicios para aquellos que deseen visitar el hotel. Además el importe del descuento o incluso la cortesía dependerá del interés que el hotel tenga en negociar con la agencia de viajes ya sea por su ubicación, por el volumen de sus operaciones o por el prestigio o importancia que la agencia tenga. Otra estrategia utilizada por los hoteles para atraer la atención de los agentes de ventas es la organización de cocteles en diversas ciudades durante todo el año. En estas reuniones se expone las características de la empresa ante muchas agencias, además de que se genera el contacto con otras agencias de viajes, corporaciones, asociaciones estatales y/o similares.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Ventas de Banquetes Generalmente son manejados por el Gerente de ventas de banquetes, el cual no está involucrado con la venta de habitaciones, aunque en los lugares turísticos algunos hoteles manejan la venta de este tipo de servicio para gente que viene de otros estados e incluso países, sin embargo, usualmente la venta de banquetes está orientada a la comunidad en donde está establecido el hotel, por lo tanto es sumamente importante mantener contacto con las principales compañías del lugar, especialmente aquellas que frecuentemente llevan a cabo reuniones, cenas y otras actividades periódicamente. A continuación se mencionan algunas técnicas que William Gray y Liguori (2007) recomiendan para promover este negocio: 1. Deben extenderse invitaciones periódicas a almuerzos y cocteles a los ejecutivos encargados de la logística del evento dentro de negocios, compañías, oficinas de gobierno, centros comerciales, etc., de la localidad. 2. Debe tomarse en cuenta la expedición de tarjetas de crédito locales que serán utilizadas sólo en un hotel. La distribución de dichas tarjetas entre los miembros de la comunidad empresarial los estimulará a favorecer al hotel. 3. También es importante pensar en la expedición de tarjetas VIP a aquellas personas que son responsables de elegir los sitios para sus funciones. Por otro lado, es conveniente mantener una buena relación con las organizaciones fraternales y de caridad, como el Club de Rotarios o Kiwanis (Organización global de voluntarios dedicados a cambiar el mundo, un niño y una comunidad a la vez), esto permitirá que cuando ellos organicen sus actividades tomen en cuenta los servicios del hotel, además de que se estará promoviendo los servicios del hotel en la comunidad. Gray: Liguori (2007) menciona que los eventos que con mayor frecuencia se venden como servicios de banquetes son: 1. 2. 3. 4. 5.

Bodas Cenas, tanto de negocios como de organizaciones Bailes ( otros eventos sociales) Cocteles Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces algún alimento ligero o pausa para tomar café (coffee break).

Generalmente para promover éste tipo de servicios se cuenta con menús y precios preestablecidos, ya que le facilita más al cliente escoger un menú que se adapte a sus necesidades.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Ventas locales en general Las ventas locales, en general se enfocan hacia las personas que se encuentran dentro de la misma comunidad, especialmente si el hotel se encuentra en una ciudad, las más comunes son: 

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Líneas aéreas. Muchas veces las líneas aéreas trabajan como representantes de ventas del hotel, ya sea para su propio personal como es el caso de la tripulaciones requieren pernoctar en el lugar antes de continuar su viaje y contratan los servicios de hoteles cercanos al aeropuerto o de personas que viajan y que no cuentan con una reserva y acuden al personal de la aerolínea para que les recomiende un lugar para descansar y ellos les pueden brindar información de los servicios del hotel. Operadores de viajes y turísticos. Algunas agencias de viajes u operadores turísticos que no están ubicadas en la ciudad o que tienen su central en el extranjero están afiliadas a un operador local a través de los cuáles hacen sus reservaciones. Es por eso que se debe mantener estrecho contacto con ellos. Encargados de la contratación de eventos dentro de negocios, oficinas privadas o de gobierno, líderes sindicales, jefes de personal, etc. Que de preferencia sean las personas que deciden a qué hotel acudir cuando se va a organizar un evento. Taxistas. Algunos hoteles promueven las buenas relaciones con los taxistas, e incluso llegan a organizar almuerzos para ellos, esto es debido a la influencia que puede llegar a ejercer su opinión o recomendación en los visitantes a la hora de elegir un hotel donde hospedarse. Profesionistas. Existen profesionistas (doctores, abogados, etc.) que usualmente reciben a clientes que vienen de otros lugares y que requieren de un lugar donde hospedarse, generalmente, son personas que cuentan con un alto poder adquisitivo y constituyen una fuente de negocios. Embajadas. En las ciudades que son muy grandes generalmente se establecen varias embajadas extranjeras, cuyo personal es renovado constantemente, por lo cual se hospedan en el hotel por largas temporadas. Esto es importante considerando que un huésped de estancia prolongada es conveniente para el hotel.

La comunidad local generalmente hace uso de las instalaciones del hotel, pero dada la economía del lugar pueden presentarse promociones especiales para ellos, especialmente cuando se trata de comunidades con una economía débil. Así se establece tarifas más bajas en relación a los precios que usualmente se maneja para los turistas que visitan el lugar.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Relaciones públicas Los hoteles cuentan con un representante para sus relaciones públicas ya sea un Gerente de relaciones públicas o un Gerente de relaciones con los huéspedes, cuyo objetivo es promover la imagen del hotel. Las Relaciones Públicas “son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras”. Martini, N. (2013) El área de relaciones públicas busca la empatía del hotel con las personas que de una u otra forma están relacionados con la empresa. El público externo a la empresa son muy numerosos, pero solo algunos de ellos nos interesan y son aquellos que pueden ser los futuros clientes, y es para quienes se van a dirigir las actividades para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la empresa. Y con el personal interno de la empresa, el objetivo de las relaciones públicas será el de colaborar en la formación de un equipo de trabajo, sólido, leal y comprometido con ésta. Las funciones del área de relaciones públicas son: 

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Proyectar una imagen positiva de la empresa en la comunidad, haciendo que estos sientan empatía hacia esta y le brinden su apoyo, comprensión y preferencia. Lograr, por medio de un diálogo permanente, la concordancia de intereses entre la empresa, la comunidad, las instituciones de carácter pública con los que tienen contacto, los proveedores, entre otros., para beneficio de ambas partes. Establecer un sistema efectivo de comunicación dentro de la empresa, con el fin de mantener buena comunicación con todo el personal. Promover la convivencia y el trabajo en equipo. Realizar actividades que logren elevar el nivel de satisfacción laboral. Promover una cultura de venta. Lograr a través de estas acciones elevar el rendimiento o productividad de los empleados. Mejorar la calidad en la prestación de los servicios. Estimular la creatividad. Crear un espíritu de competencia sana y productiva.

El área de relaciones públicas constituye una parte importante dentro de una empresa, organización o institución, ya que al transmitir una imagen positiva de esta, establece un compromiso mutuo con la comunidad y el medio ambiente que le rodea, le da un valor a su trabajo y extiende su prestigio a otros niveles.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Ahora bien cuando los turistas viajan de manera continua al hotel, van acumulando un historial de visitas, algunos de ellos han visitado el hotel por años y ya son conocidos por el personal. El historial es especialmente valioso como fuente de información para identificar las necesidades específicas de los huéspedes. A través del departamento de Relaciones públicas se mantiene la relación hotel-huésped, ya que constantemente se les está enviando información, promociones, tarjetas de navidad, entre otros. Cuando un huésped llega después de algún tiempo y es recibido considerando las recomendaciones que dejó hace un año.

3.1.2. Identificación de productos y servicios ¿Qué es un producto y un servicio?

“Un producto es todo aquello que sea posible ofrecer a un mercado para su atención, su adquisición, su empleo o su consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos no sólo incluyen bienes tangibles. Si se definen ampliamente, los productos son objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones, ideas o mezclas de estas entidades. Los servicios son productos que consisten en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta, como bancos, hoteles, preparación de impuesto y servicios de reparación en el hogar. Los servicios son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la propiedad deseo o una necesidad de algo”. Kotler, P (2009) Los productos y servicios dentro del hotel los clasifican en tres niveles: 

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El nivel primero “básico” que representa el producto fundamental, en donde se plantea la pregunta: ¿Qué es lo que en realidad está comprando el cliente?, el producto fundamental que se va a ofrecer en la empresa. Este se compone del beneficio fundamental que va a satisfacer una necesidad y que los consumidores buscan cuando compran un producto o un servicio. Por ejemplo en el caso de un hotel no solamente se rentan habitaciones, sino se vende la sensación de descanso, relajamiento, diversión, en total vivir momentos extraordinarios e inolvidables. “Por lo que cuando diseñan productos, los mercadólogos deben definir primero el núcleo de beneficios que da el producto a los consumidores. Después, el encargado de la planificación del producto debe crear un producto real alrededor del producto fundamental” Kotler, P (2009). El segundo nivel tiene cinco características: nivel de calidad, características, diseño, nombre de la marca y presentación. El tercer nivel, el encargado de la planificación del producto “debe crear un producto aumentado alrededor de los productos fundamental y real, ofreciendo servicios y beneficios adicionales para el consumidor” Kotler, P (2009).

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Cuando los mercadólogos desarrollan los productos, primero deben identificar las necesidades fundamentales de los clientes a quiénes puede satisfacer el producto o servicio. Después deben diseñar el producto real y encontrar formas de segmentarlo, con el fin de crear el conjunto de beneficios que satisfaga mejor a los consumidores y por último hacerlo llegar a los clientes potenciales a través de los medios de comunicación masiva.

3.1.3. Proceso de venta Según Acerenza (2005), la primera actividad que hay que realizar en el proceso de marketing es la destinada a obtener la información necesaria para la toma de decisiones, para ello es preciso realizar una investigación de marketing. Ésta actividad tiene como propósito obtener la información pertinente en cuanto a la situación del mercado, sus características, gustos, necesidades y preferencias del consumidor. También es necesario conocer todo acerca de la competencia para reconocer la situación la que se enfrentará en el mercado. Toda esta información tiene como finalidad servir de base para la toma de decisiones en relación a la formulación de los planes y programas de marketing. “El plan de marketing es un documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas en relación con el mercado o mercados, según sea el caso, y con los productos y servicios que se comercializarán” (Acerenza, 2005). A través del plan de marketing se fijan los objetivos y metas, además contiene un esquema pormenorizado de la estrategia a seguir, las actividades, normas y procedimientos para la distribución de recursos, los plazos y la asignación de responsabilidades. También incluye información de los diferentes programas que se llevarán a cabo.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Esquema del proceso de Marketing

Investigación de marketing

Alimentación del proceso

Economía Industria

Análisis

Obtención de Información

Consumidor Competencia Producto Precio Información proveniente de otras áreas

Decisión

Plan de marketing

Distribución

Mercado

Promoción Venta Consumidor Evaluación de Resultados

Canales

Reacción del mercado

Competencia

Retroalimentación del proceso

Control de gestión

Fuente: Acerenza, (2005, p.11)

Miguel Angel Acerenza (2005), señala a través de este esquema las etapas básicas que forman parte del marketing: el primer paso se basa en la recopilación de información que se refiere a la realización de una investigación de marketing: mercado, características del consumidor, ofertas y canales de distribución utilizados por la competencia, sistemas de promoción y venta y medios de difusión disponibles para hacer llegar el mensaje al mercado, con sus respectivos costos.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Con la información obtenida se procede a tomar las decisiones que guiarán el proceso de comercialización y venta de la oferta turística, para posteriormente plantear el plan de marketing (documento donde se especifican las decisiones tomadas y que dan origen a una serie de actividades encaminadas a la elaboración de los diferentes programas, por medio de los cuales se canalizan los esfuerzos tendientes al logro de los objetivos presentados en el plan) en donde se desarrolla la estrategia promocional que será aplicada y por último la retroalimentación, que no es más que una revisión de resultados que permita evaluar su funcionamiento. Por otro lado, para fijar los objetivos institucionales es indispensable tomar en cuenta los planteamientos de la política turística del país en el que se encuentra instalada la empresa, y las acciones que se tomarán para alcanzar dichos objetivos. Una vez fijados, se puede proceder a la selección de las estrategias de colocación en el mercado más convenientes de acuerdo a la situación particular del mismo. Por ejemplo: una estrategia de penetración en el mercado que permita la diferenciación del producto de otros productos, una estrategia de desarrollo de producto que permita posicionarlo en el mercado, o una estrategia de nuevos mercados, cuando se determina que se ha llegado al punto de buscar el crecimiento. Dependiendo de la estrategia seleccionada se podrá definir los programas y acciones concretas que se desarrollarán para el logro de los objetivos propuestos. Una vez que se determina qué se quiere lograr, el siguiente paso es la integración de una estrategia promocional. Entendiendo que la promoción “comprende todos los instrumentos de la combinación de marketing, cuya función principal es la comunicación persuasiva” Acerenza (2005). Esto quiere decir que se hace una combinación de diferentes herramientas, tales como la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas, que en su conjunto permitirán lograr el objetivo marcado. Además, se menciona la comunicación persuasiva, cuyo fin es como su nombre lo dice: convencer al consumidor de asumir una reacción positiva en relación al bien o servicio que se ofrece, de tal forma que facilite la adquisición del mismo. Otra de las herramientas que nos van a permitir posicionar a la empresa en un mercado competitivo es la publicidad, entendida como “Las actividades emprendidas con el objeto de presentar a un grupo un mensaje impersonal, oral o visual, con respecto a un producto, un servicio o idea, patrocinado y diseminado por medios de difusión masiva.” Acerenza (2005). Dentro del término publicidad, existe una variedad de actividades que permitirán dar a conocer a través de los medios masivos de comunicación el mensaje que se quiere hacer llegar al público.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Cuando se menciona la existencia de una cadena hotelera, ésta se sujeta a los lineamientos marcados por su corporativo o central, ya que es ahí donde se determina qué tipo de imagen se desea proyectar a nivel masivo y que debe ser considerada para todos los elementos que integran la cadena. “Publicidad institucional. Tiene como finalidad divulgar información, despertar el interés y proyectar imagen, más que la venta, de un producto” (Acerenza 2005). De aquí viene la diferenciación entre publicidad a nivel cadena y publicidad de un producto en particular. “Publicidad de producto. Trata de informar a los clientes sobre productos específicos, buscando influenciarlos y motivar la compra de los mismos” (Asociación Americana de Marketing, 2011).

Plan creativo Publicidad

Combinación promocional

Plan de medios Participación en ferias Promoción de Ventas

Viajes de promoción Viajes de familiarización Programas de correo directo

Relaciones públicas

Boletines de prensa Press tours

Fuente: Acerenza (2005, p.31)

Cada uno de los elementos que integran la combinación promocional cumple con un objetivo que permite alcanzar los objetivos por el departamento de Marketing y Ventas, mismos que se definen a continuación.

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Según la Asociación Americana de Marketing (2011): “La venta es un proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente potencial a comprar un producto o servicio, o actuar favorablemente respecto de una idea que tiene una significación para el vendedor”. Dada esta definición, es posible identificar que no es lo mismo estrategia promocional que promoción de ventas o la venta misma. Como se puede observar la venta forma parte del plan de marketing al igual que la promoción pero la promoción de ventas es parte de la estrategia promocional. Acerenza (2005), cita a W.J .Stanton, la definen como: “Promoción de venta. Actividades de marketing distintas de la venta personal, propaganda y publicidad, que estimulan las compras de los clientes y la eficacia del vendedor, tales como exposiciones, ferias, demostraciones, material para tiendas, y varios esfuerzos de venta no recurrentes que no entran en la rutina diaria”. Bajo este enfoque, la promoción de ventas se considera como aquellas acciones previas a la venta que permiten que el cliente o consumidor tenga una predisposición positiva hacia el producto, de tal forma que facilite la adquisición del mismo a corto, mediano o largo plazo. El área de Ventas participa dentro de las actividades propias de la promoción de ventas, muchas veces lo hace en conjunto con la delegación mexicana que envía la SECTUR; una de las estrategias más comunes es la participación en ferias turísticas como por ejemplo: tianguis turísticos, la Feria Internacional de Turismo (FITUR), entre muchas otras. El área también debe mantener una estrecha comunicación con las agencias de viajes y empresas que comercializan su producto a través de correos masivos que permiten mantener actualizados en la información de su producto. “Relaciones públicas. Conjunto de relaciones encaminadas a crear en el público objetivo, actitud y disposición hacia el destino, y los productos y servicios que éste ofrece.” (Acerenza, 2005). De acuerdo con la definición anterior las relaciones públicas sirven para crear una disposición positiva del público en general en relación a la empresa, el producto o servicio que se ofrece, muchas veces se traduce en acciones que buscan dar apoyo a la comunidad, patrocinios, participación en eventos masivos en beneficio de alguna institución, fundación, asociación, entre otros.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Por ejemplo, s común escuchar que una determinada empresa patrocina a un equipo de fútbol o que realiza acciones en favor del medio ambiente, o que se invitó a determinada escuela primaria a visitar sus instalaciones, esto muchas veces es publicado en los periódicos e impacta de manera positiva a la comunidad en donde se encuentra ubicada, generando una imagen positiva que va a repercutir en la percepción del público consumidor del producto o servicio que ofrece. El departamento de Marketing y Ventas cumple una función protagónica dentro del contexto de las acciones que se llevan a cabo para comercializar los servicios que ofrece el hotel, ya que ellos son el instrumento en el que se apoya la gerencia para la integración de la mezcla promocional, su implementación para el logro de la generación de ingresos a través de la comercialización del establecimiento. A continuación revisaremos otro departamento que también es clave dentro de la administración de un hotel.

3.2. Departamento de Reservaciones El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en general, además cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica, es por esto que el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas, debido a que aunque las personas no conozcan directamente al personal, en todo momento se proyecta la imagen que el personal de este departamento proyecta ante clientes potenciales que establecen contacto con el hotel a través del trato amable y el deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que cuenta el hotel, considerando que para el huésped la organización es evidente cuando hay eficiencia en la prestación del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho dispuesto a recomendar sus servicios. Además, éste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de reservaciones con mucho tiempo de anticipación. Por lo tanto, es a través de este que es posible planear la operación de la empresa a través de los pronósticos de ocupación y organizar los presupuestos para la operación de las otras áreas del hotel en diferentes temporadas. Con la tecnología, se ha logrado agilizar la captación de reservaciones a través de los Sistemas de Reservaciones Globalizados, además cada día aumentan las agencias de viajes virtuales que utilizan este tipo de tecnologías, sin embargo el sistema parece ser frío y difícilmente se puede percibir la calidez del trato directo con el personal del Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos departamento de reservaciones. A continuación se presenta la organización del departamento.

3.2.1. Estructura organizacional Generalmente el departamento de Reservaciones se encuentra dentro de la estructura organizacional del área de División Cuartos, sin embargo, cada vez es más frecuente encontrarlo como parte del departamento Comercial o Ventas debido a la estrecha relación que se da entre estos dos departamentos. A continuación se presenta un organigrama del departamento de Reservaciones en donde se puede visualizar que a pesar de que depende directamente de la Gerencia División Cuartos, tiene un estrecho contacto con la Gerencia Comercial.

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Gerencia General

Gerencia de Operaciones

Gerencia de Alimentos y Bebidas

Gerencia de Mantenimiento

Gerencia de Habitaciones ó División Cuartos

Gerencia de Seguridad

Gerencia de Reservaciones

Gerencia de Recepción

Ama de Llaves

Conserjería

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Gerencia Comercial

Personal uniformado ó Botones

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Gerente de Reservaciones

Reservacionista

Encargado de grupos,comisiones y rembolsos

Auxiliares

Fuente: Ramos: Barrera (2012, p .68)

Es necesario recordar que al departamento de Reservaciones, según menciona Di Muro (2012), le corresponde, pues, como principal objetivo la venta de habitaciones, para lo cual aplica una serie de estrategias y procedimientos que lo lleven al logro de los objetivos. Un punto indispensable dentro del trabajo de todo agente de reservaciones es conocer perfectamente todos los servicios con los que cuenta el hotel, especialmente:     

Habitaciones. Cantidad, tipos y categorías. Servicios y facilidades ofrecidos. Restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones, etcétera. Plan de tarifas y paquetes de promoción. Sistemas de garantía y pago utilizados. Eventos especiales.

Con base en este organigrama, el Gerente de Reservaciones tiene como funciones principales las siguientes:  Ser responsable de la operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento.  Instruir a todo su personal en la venta de cuartos, buscando siempre el máximo ingreso.  Asegurarse que el personal del departamento conozcan exhaustivamente la ubicación, amueblado, capacidad y precio de los diferentes tipos de cuartos del hotel, a fin de dar la información adecuada a los clientes. Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos      

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

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  



Mantenerse informado y al día sobre las políticas de ventas fijadas por la Dirección, y asegurarse que todo su personal las conozca también. Encargarse de que todas las solicitudes se tramiten el mismo día en que se reciben. Firmar toda la correspondencia que salga del departamento y supervisar toda la que llegue. Firmar los documentos contables propios del departamento y supervisor la rutina del encargado de depósitos y comisiones. Mantener el over booking, esto es, la sobreventa de cuartos, dentro de los parámetros fijados por la Dirección. Dar seguimiento a las fechas de vencimiento de los depósitos garantía de los grupos reservados como “tentativos”, para proceder a su cancelación y no tener bloqueado el espacio sin necesidad. Informar a los departamentos de Recepción y Servicio a Huéspedes (concierge) sobre la llegada de clientes importantes, para que les proporcionen las atenciones previstas. Verificar con el Departamento de Recepción el movimiento diario de entradas sin reservación (walk-in) y de salidas anticipadas para optimizar la ocupación del hotel esa noche. Elaborar los reportes de disponibilidad y ocupación de cuartos para su envío a la Dirección, contraloría y los diferentes departamentos operativos, para que puedan hacer su planeación en función de la ocupación esperada. Vigilar la producción de los diferentes centros de ventas (en el caso de aquellos hoteles que son operados por cadenas y que tienen oficinas y centrales de reservaciones en diferentes partes del país y del mundo), aplicando los controles que sean necesarios para mantener la ocupación del hotel al mejor porcentaje y mejor tarifa posibles. Llevar el control diario sobre la asistencia, puntualidad y eficiencia de todos los empleados del departamento. Mantener una comunicación adecuada con aquellos departamentos que por la actividad que desarrollan, necesitan estar en contacto con el de Reservaciones. Supervisar con regularidad los allotments concedidos a las agencias de viajes para monitorear su producción, con el fin de evitar que sobrepasen el número de cuartos asignados, o en el caso de que no estén llegando al total de cuartos contratados, proceder a la venta de lo no utilizado. Imprimir los diferentes reportes estadísticos que las políticas del hotel indiquen.

Para Ramos y Barrera (2011, p 69), el reservacionista tiene como función principal recibir todas las solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos, correspondientes a clientes individuales, grupos allotments, tramitándolas de acuerdo con el procedimiento fijado por el hotel. Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Di Muro (2012), describe las siguientes obligaciones y responsabilidades de reservaciones.

del personal

 Título: Agente de reservaciones o reservacionista.  Depende de: Gerente de reservaciones /gerente de recepción/ jefe de recepción.  Resumen de puesto: Responde a las comunicaciones de huéspedes, agentes de viajes y demás referidas a reservaciones que lleguen por e-mail, teléfono, fax, carta, internet y demás medios directos o a través de centrales de reservaciones o GDS. Crea y mantiene registros y archivos de reservaciones, por día de ingreso, alfabéticos y numéricos. Prepara correspondencia de confirmación de reservaciones y procesa rápida y eficientemente todas las cancelaciones y modificaciones que se originen. Analiza el curso de la disponibilidad de habitaciones como principio básico de trabajo en reservaciones y ayuda a desarrollar pronósticos de ingresos y ocupación de habitaciones. Otros deberes de su puesto incluyen la preparación de la lista de ingresos previstos para el departamento de recepción la asistencia para el prerregistro, cuando ésta sea necesaria y el procesamiento de toda la información referida a señas y/o depósitos. Debe conocer todos los tipos de habitaciones, de la misma manera que su ubicación y disposición. Debe saber qué paquetes promocionales, descuentos y planes de alojamiento se ofrecen, estados de situación, tarifas y otros beneficios que recibirá el huésped. Obligaciones y responsabilidades: 

        

Recibir y procesar reservaciones llegadas por: e-mail, teléfono, fax, internet, centrales de reservaciones, GDS u otros medios (msn, Skype, Facebook, twitter y otros) Procesar reservaciones provenientes del departamento de ventas, de otros departamentos y agentes de viajes. Conocer todos los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y disposición. Conocer las políticas comerciales, tarifas y beneficios de todos los planes y paquetes ofrecidos. Conocer las políticas de crédito utilizadas por el hotel y su aplicación directa a las reservaciones. Crear y mantener actualizados todos los registros y archivos de reservaciones alfabético y numérico y por día de ingreso. Determinar qué tarifas aplicar, con base en las tácticas comerciales establecidas por el hotel. Confeccionar cartas de confirmación de reservas. Comunicar toda la información concerniente a reservaciones al departamento de recepción. Procesar cancelaciones y modificaciones actualizando la disponibilidad y comunicándola.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos           

Comprender claramente las políticas aplicadas a reservaciones garantizadas y noshows. Procesar depósitos y/o señas recibidas. Tomar cono técnica básica de reservaciones el análisis del curso de la disponibilidad. Colaborar en el desarrollo y preparación de pronósticos de ingresos y ocupación. Preparar la lista de ingresos previstos para el departamento de recepción. Asistir, cuando corresponda en las actividades de prerregistro de los huéspedes. Instruir sobre requerimientos de depósito previo para el hospedaje. Manejar eficientemente la correspondencia, respondiendo consultas y realizando las reservaciones correspondientes. Se asegura de que todos los documentos y archivos estén actualizados. Mantener en óptimas condiciones su área de trabajo. Promover el buen nombre de la empresa que representa, la cortesía, amabilidad y buen servicio con huéspedes, superiores y compañeros de trabajo.

Di Muro, (2012) menciona los siguientes prerrequisitos:  Educación: Enseñanza media o equivalente aprobada. Formación o capacitación específica en hotelería. Destreza en las comunicaciones: hablar, leer, escribir y comprender el lenguaje utilizado por los huéspedes y cadenas hoteleras actualmente).  Experiencia: Conveniente haber suido funcionario o pasante en otra empresa hotelera.  Exigencias físicas: Habilidad manual, buena escritura, disposición de todos los sentidos, adaptación a trabajar sentad, buena movilidad y excelente comunicación. Para Ramos y Barrera (2011) El encargado de depósitos, comisiones y rembolsos, se responsabiliza de:  Procesar el pago de los depósitos de las estancias de las reservas por llegar.  Tramitar los rembolsos de las reservas que fueron canceladas.  Procesar la información requerida para el pago de comisiones a las agencias de viajes, de acuerdo con la rutina establecida por el hotel. Los auxiliares se encargan de:  Capturar en el sistema los movimientos de reservaciones nuevas, cambios y cancelaciones.  Archivar correspondencia general y los documentos del departamento.  Realizar los trabajos secundarios que se les encomienden.

3.2.2. Operación del departamento de Reservaciones

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Como ya se mencionó, el departamento de Reservaciones tiene como función la recepción de las peticiones de espacio del hotel, esto, no podría ser eficiente sin un control eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel. Según Di Muro (2012) reservación es “Un acuerdo verbal o escrito que suscriben el hotel y una persona física “o jurídica” por el cual el primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios, en una fecha determinada y por un período definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones y hacer efectivo el pago de la tarifa pactada”. Es conveniente identificar los diferentes tipos de reservaciones que usualmente existen:   

Reservaciones garantizadas. Reservaciones no garantizadas Reservaciones provisorias

Reservaciones garantizadas. Se requiere del pago total o parcial de la reserva para su confirmación.     

Requieren una garantía No se aplica la hora límite de check in,o cut off time. Se cancelan a la hora del check out del día siguiente al de ingreso previsto. Si el huésped no se presenta, el hotel está facultado a cobrar una o más de las noches de alojamiento, por concepto de la no presentación (no show). El hotel fija la “política de espera y cancelación”

Reservaciones no garantizadas (confirmadas). Este tipo de reservaciones ya no es muy común, pero aún se puede observar en temporada baja.  







No requieren garantía. El hotel fija una hora límite de check in o cut off time, usualmente a las 18:00 Hrs., después de la cual, si el o los huéspedes no se presentan la reservación se cancela, ajustándose la disponibilidad. La hora límite de check –in puede variar según el establecimiento, de acuerdo con sus políticas internas o con las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes. Si el huésped llega luego de la hora límite de check in, el alojamiento estará sujeto a la disponibilidad de habitaciones en el caso de que el hotel no disponga de habitaciones (sold out), se deberá brindar ayuda al huésped para reservar en otro establecimiento y trasladarse al mismo. Se justifica su utilización únicamente en temporada baja o media.

Generalmente, para llevar a cabo esta labor el departamento se apoya en un sistema, que puede ser manual o computarizado, que permita la verificación de los Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos cuartos que están disponibles, así como la proyección del pronóstico de ocupación para cualquier fecha. Reservaciones provisorias. Este tipo de reservación se conoce también con los siguientes nombres: bloqueo de habitaciones y allotment. Se utilizan únicamente con intermediarios, por lo general: agencias de viajes, organizadores de eventos y otros, sus principales características son:  

Tiene fijada una fecha de vencimiento, que se establece entre 30 y 60 días antes del check in previsto. En la fecha de vencimiento deben garantizarse las habitaciones que continúen reservadas o cancelarse la reservación.

Fuente: Sixto Báez, (2008, p 41)

Fuentes de reservaciones Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Las fuentes de reservaciones se dividen en dos grupos, de acuerdo con su procedencia:  

A través de intermediarios. Recibidas directamente por el hotel.

Intermediarios Son personas jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel, obteniendo un beneficio económico por dicha intermediación, en forma de comisión o descuento, sobre las tarifas vigentes en el hotel. Los intermediarios se clasifican de acuerdo con el siguiente criterio:  Centrales de reservaciones.  GDS: Sistemas globales de distribución  IDS: representaciones a través de internet (e-commerce).  Empresas, organismos e instituciones. Centrales de reservaciones: Las centrales de reservaciones se clasifican en dos grupos: 

Centrales de reservaciones afiliadas, son las que pertenecen a las cadenas hoteleras y reciben reservaciones de sus propios hoteles a través de: GDS, telefonía con acceso gratuito (toll free), internet a través de un sitio propio, IDS (sistemas de representación y distribución a través de internet), agencias de viajes, OTA’s (agencias de viajes virtuales). Por cada reservación concretada se genera un cargo al hotel que varía entre un 5 y un 10% del monto de la estancia reservada. El costo por intermediación es fijado a través de un contrato.



Centrales de reservaciones no afiliadas.

En la práctica, su utilización es limitada, dados los inconvenientes que puede causar al cliente no poder concretar su reservación de alojamiento. En general existen diferentes tipos de software para la captura y control de los diferentes tipos de reservaciones, pero Ramos y Barrera (2011, pp.70-71), recomiendan verificar que incluyan lo siguiente:    

Fecha y día de la semana relativo a cada uno de los días que abarque el período solicitado. Número de cuartos ocupados y el número de personas por día, a partir de la fecha en se le solicite el reporte. Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque el reporte. Número total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada uno de los días que abarque el reporte.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos      

Número total de cuartos y de personas correspondiente a las salidas de cada uno de los días que abarque el reporte. Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno delos días que abarque el reporte. Tarifa promedio por cuarto ocupado por cada uno de los días que abarque el reporte. Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupación y número de personas pro el período solicitado. Total de cuartos y personas que entran y salen durante el período solicitado. Total de ingresos y tarifa promedio por todo el período solicitado.

Otros datos deseables podrían ser:   

Número de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por día. Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotmens entrando por día. Número de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por día.

Estos datos es conveniente poder obtenerlos del sistema independientemente del período que se le solicite, permitiendo la consulta en pantalla e impresión de la información. Además, se deberá contar con la herramienta llamada “cierre de fechas”, que marca las fechas cerradas o aquellas fechas en las que ya no se recibe más reservaciones. A través de éste control que se puede detectar alguna fecha que ya empieza a saturarse, es entonces cuando se procede a la “depuración” de las reservas que se encuentren dentro del período en cuestión. La “depuración” consiste en imprimir los listados con las llegadas de ese período y comparar con la documentación correspondiente para ir eliminando las duplicaciones, cancelaciones y cambios no efectuados, así como cancelar todas aquellas reservas que no tuvieran garantía y cuyas fechas límite ya hubieran vencido. Además, se debe llevar el control de allotments, que de acuerdo con la definición que da Ramos y Barrera (2011), consiste en verificar que las agencias no rebasen el número de cuartos que han apartado de acuerdo con las reservas de cada una de ellas, esto es especialmente importante porque si se pierde el control se puede generar una sobreventa, que se origina cuando se vende más habitaciones de las que dispone el establecimiento Generalmente, las cadenas hoteleras cuentan con centrales de reservas y oficinas de ventas que se encargan de monitorear sus espacios y evitar que se salga de control la ocupación. Cuando no se cuenta con una central de reservaciones, también se puede contratar una externa.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 3.2.1. Principales políticas y procedimientos de operación Parte de la gestión para la apertura de un establecimiento de hospedaje, se basa en los acuerdos que se establecen al principio de la relación comercial con las agencias de viajes, con las empresas y los particulares que utilizarán los servicios de la agencia, para tal fin, se hace necesario establecer lineamientos a seguir para que de una manera clara queden establecidas las reglas del juego. Dichos acuerdos generalmente se establecen durante las ferias turísticas o durante las visitas que el departamento de ventas realiza a las agencias de viajes o empresas y se le llama convenio o contrato de tarifas netas, en este documento generalmente se incluyen los lineamientos que regirán la relación comercial de aplicación de tarifas en temporadas, los allotments, de las propinas, políticas de reservación, políticas de cancelación, fechas límite de pago, cut offs, así como los cambios que se soliciten, los cargos por no shows, entre otros. Como parte de la planeación de la apertura de un establecimiento de hospedaje se marca la fijación de políticas, reglas y procedimientos de operación que servirán para dar dirección al personal durante su actuación en la operación. Chiavenato (2009), menciona que: “Las políticas son reglas establecidas para gobernar funciones y garantizar su desempeño de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen una orientación administrativa para evitar que las personas desempeñen funciones indeseables o pongan en riesgo el éxito de funciones específicas. De otro modo, las políticas son guías para la acción. Ofrecen respuestas a las situaciones o problemas que se presentan con cierta frecuencia, y se evita que los subordinados acudan innecesariamente a sus supervisores para aclarar o resolver cada problema”. Dada la definición anterior, se presume que el personal que trabaja en los departamentos de ventas y reservaciones requiere de lineamientos que les ayuden a guiar sus pensamientos durante la toma de decisiones. A continuación, revisaremos las políticas más comunes para el área de reservaciones. Di Muro (2012) menciona la política de descuentos según las diferentes tarifas.  Tarifa rack. Es la tarifa que se presenta en el mostrador y que está disponible para venta al público sin descuentos, aplicada de acuerdo con el tipo de habitación. Usualmente es la tarifa que sirve de base de acuerdo con la política de descuentos. Dicha tarifa varía según la temporada, según la demanda durante la semana.  Tarifa corporativa o comercial. Esta tarifa es asignada a las corporaciones o empresas, organismos nacionales e internacionales, usualmente oscila entre un 10 y un 20%, generalmente se aplica a viajeros frecuentes. La variabilidad del descuento depende de cada empresa según la frecuencia con que se utilizan sus servicios o según la duración de la estadía. Ciencias Sociales y Administrativas

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Tarifa familiar. En general se otorga a familias que viajan con niños, siempre y cuando éstos compartan la habitación con sus padres. Tarifa para habitúes. Se aplica a huéspedes directos habituales a los cuales se les aplica una tarifa preferencial, usualmente después de la tercer o quinta estadía. Algunos hoteles establecen programas de tarjetas de afiliación que identifican a sus miembros y les otorgan beneficios que van desde descuentos, premios, descuentos en otros negocios, etcétera. Tarifa grupal. En general se considera un grupo cuando estas personas entran y salen en la misma fecha. En general, los grupos se hacen acreedores a descuentos o tarifas especiales Ramos y Barrera (2011) dice que un grupo es a partir de 15 personas o por la reserva de 10 habitaciones. Usualmente son participantes de conferencias, reuniones y convenciones que se desarrollan en el propio hotel. Además de obtener una tarifa preferencial a partir de la reserva de 10 habitaciones conforme aumenta el bloqueo el grupo puede obtener cortesías. Por ejemplo: por cada 15 habitaciones pagadas, se otorga una en cortesía en la misma base de ocupación que las anteriores. Tarifa gubernamental. Como su nombre lo dice se refiere a personal del gobierno en cualquiera de sus tres niveles en actividad o retirados. Tarifa del día de uso (day use rate). Es una tarifa especial que aplica en general para ejecutivos que viajan en plan de negocios, esta tarifa tiene como característica que el check in y check out es el mismo día (por lo general a las 10:00 es el check in y el check out es a las 6:00 p.m. Tarifa de paquete promocional. Son tarifas especiales que incluyen el alojamiento y la participación en eventos y otras actividades (sobre todo recreativas), que comercializa el hotel de manera independiente o a través de intermediarios (agencia de venta, agencias de viajes y otros). Ejemplo: A jugar golf. Incluye el alquiler de cancha de 18 hoyos, carro de traslado, Green fee y coctel de bienvenida. Incluye también clases para principiantes. Tarifa promocional. Esta tarifa se aplica a las asociaciones que cuentan con un convenio de colaboración que favorece a sus miembros con descuentos o algún otro beneficio que se pacte. Ejemplo: Automóvil club, Asociaciones de jubilados y pensionistas, sociedades culturales, etcétera. Tarifas de agentes de viajes. Esta se aplica a los agentes de viajes que desean realizar un viaje ya sea solos o con su familia, en general puede llegar a ser del 50% de descuento en todos los tipos de habitaciones, dependiendo de la agencia y de la relación comercial que exista entre ambos negocios. Tarifas convenio. También es usual llamarle tarifa neta o flat rate, éstas se otorgan a las agencias de viajes que sirven como intermediarios en la comercialización de las habitaciones, también se le puede otorgar a las líneas aéreas. El descuento que aplica para este tipo de tarifa varía entre un 20 y un 40% de descuento que constituye la comisión del intermediario. Esta tarifa queda establecida por escrito a

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través de un convenio de tarifas netas y le permite al intermediario comercializar las habitaciones a precios inferiores a la tarifa rack. Tarifa de cortesía (complimentary rate). Es utilizada para huéspedes importantes o futuros clientes comerciales, personalidades, miembros del directorio del hotel. El alojamiento no tiene cargo.

Política de espera y cancelación aplicadas. Esta política establece que existe una hora límite para cancelar una reservación garantizada, sin que se genere un cargo por no show. Por ejemplo:  GTD-72 h la reservación debe cancelarse 72 horas antes del día de check in. Es la política más estricta.  GTD-48 h: La reservación debe cancelarse 48 horas antes del día de chek in.  GTD-24 h: La reservación debe cancelarse antes de 24 horas antes del día del check in.  GTD.6 p.m.: La reservación debe cancelarse antes de las 6:00 p.m. del día del check in. Las aplicación de políticas dependen en buena medida considerando la demanda de alojamiento (temporada alta o baja), el porcentaje de no shows, la clasificación y categoría del hotel y del tipo de clientela. Di Muro (2012 pp.56 y 57). Por otro lado, Ramos y Barrera (2011) exponen otras políticas: Política de reservaciones individuales. Aplica a partir de una persona hasta 14 personas que tienen las mismas fechas de entrada y salida. Pueden ser solicitadas a través de cualquiera de los medios de comunicación disponibles: correo, fax, correo electrónico, teléfono o personalmente en las oficinas del hotel. Pueden ser aplicadas a personas particulares, compañías o empresas, agencias de viajes, mayoristas o minoristas y compañías aéreas. Barrera y Ramos (2011) explican que: “En el caso de personas particulares, se pueden aplicar las siguientes políticas: 



Si el cliente, cuya reservación está solicitando, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00 horas, se le garantizará sin más su reservación pero sólo hasta dicha hora. Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00 horas, se le exigirá un depósito de garantía para confirmarle el cuarto y, en caso contrario simplemente se establecerá un compromiso para darle un cuarto, cuando llegue, si es que aún hay disponibles. Puede ocurrir que, por la inminencia de la fecha de llegada no haya casi tiempo para el envío del depósito, en cuyo caso se solicitará al cliente el número de su tarjeta de crédito para garantizar su reserva y se le preguntará su

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos hora aproximada de llegada, estableciéndose el compromiso de guardarle el cuarto hasta dicha hora” Para las compañías que cuentan con una tarifa preferencial, normalmente se solicita una carta membretada o un correo electrónico para garantizar la reservación. Si se le otorga crédito a la compañía o se paga al momento de la salida, también deberá de ser especificado en la misma carta. Las agencias de viajes mayoristas usualmente cuentan con un contrato de tarifas netas, con allotment y cuando su producción es constante hasta pueden tener autorizada una línea de crédito. El allotment consiste en asignarle un bloque de cuartos durante un determinado período para que puedan vender y enviar por escrito su reservación a través de los diferentes medios de comunicación sin necesidad de consultar previamente la disponibilidad con el hotel. Las agencias de viajes minoristas, generalmente no tienen contratos de tarifas o allotments porque su producción generalmente es baja comparada con las mayoristas, ellas solicitan sus reservaciones a través de los medios de comunicación disponibles pero deben solicitar disponibilidad antes de confirmarle a sus clientes el espacio, cuando la relación comercial es escasa o nueva el hotel puede llegar a pedir que se pague la totalidad de la reserva, usualmente reciben una comisión que varía entre un 10 y un 15% y que normalmente se después de la fecha de salida del cliente. En algunos casos los hoteles pueden acceder a que la agencia realice la deducción de la comisión respectiva al momento de liquidar el importe total. Las reservas de las compañías aéreas se tramitarán de la misma forma que las de las agencias minoristas. Políticas para reservaciones de grupos. Cada hotel tiene la libertad de establecer el número de personas o habitaciones que considerará como grupo, sin embargo, frecuentemente se basa a partir de 15 personas o a partir de 10 habitaciones se asigna una tarifa preferencial. Para atención de grupos se asigna a un Coordinador de Grupos que se encarga de atender todas las solicitudes que estos grupos tienen, además de que sirve en enlace para hacerle saber de sus necesidades específicas a los demás departamentos del hotel a través de un comunicado que contiene un programa elaborado de la operación desde antes de la llegada del grupo. Es a través del departamento de ventas que se realizan los trámites de reserva de grupos, una vez que se confirma que el hotel cuenta con el espacio, el hotel se considera como tentativo. Inicialmente se elabora una carta convenio que incluye:   

Número de cuartos confirmados. Fechas de enteada y salida. Tipo de cuartos confirmados.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos      

 

Fecha del primer depósito o depósito en garantía. (Usualmente es del 50% del importe total). Fecha del segundo depósito. Fecha del último pago previo a la llegada. (Usualmente se liquida un mes antes de la llegada). Eventos, funciones y menús. Propinas que se incluirán. Cantidad de cuartos otorgados en cortesía. Por ejemplo: A partir de 10 habitaciones se otorga una tarifa más baja pero si la reserva alcanza las 15 habitaciones se le otorga una habitación gratis en la misma base de ocupación. Fecha de entrega del listado de los participantes (rooming list). Políticas de cancelación y penalizaciones para este concepto.

Es muy importante que a pesar de que ventas tenga grupos tentativos, éstos sean reportados a reservaciones considerando la fecha del pago de la garantía o primer pago. Además deberán de revisar a diario el expediente de seguimientos (trace file), con el fin de identificar las fechas de vencimiento de los depósitos. De tal forma que se pueda determinar a quienes se les cancelará y a quienes se les puede extender el plazo. Cuando se recibe el depósito es cuando el grupo pasa al estatus de definitivo. En general los depósitos no se devuelven una vez transcurrido cierto tiempo. Los plazos y penalizaciones por las penalizaciones por las cancelaciones y/ o reducciones en el tamaño varían según lo establecido por la empresa. Es conveniente marcar en el trace file la fecha en que será recibido el rooming list del grupo, una vez recibido deberá cotejarse que coincida el número de clientes con el número de habitaciones y en caso de alguna discrepancia se realizará los ajustes pertinentes. Políticas para allotments. Considerando que un allotment es un bloque de habitaciones asignadas a una agencia mayorista para su venta por un período determinado, ésta puede vender sin necesidad de verificar espacio con el hotel, sin embargo siempre es conveniente establecer una fecha límite de corte, después de la cual las habitaciones que no se han vendido regresan al control del hotel. Ramos y Barrera (2011) describen los siguientes criterios para el manejo de allotments     

Elaborar un contrato por escrito y firmado por ambas partes) hotel y agencia de viajes). Otorgar una tarifa especial a la agencia de viajes (tarifa neta). Establecer condiciones de pago y/o crédito. Establecer las fechas de corte por temporada del año. Establecer las políticas de cancelación de habitaciones.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Cuando se firma un convenio de éste tipo la agencia se obliga a incluir al hotel en sus catálogos y material promocional.

Procedimientos del departamento de reservaciones. Entre los procedimientos más comunes se encuentran: o Manejo de reservaciones individuales En el caso de las reservaciones telefónicas, a través de skipe o Messenger, siempre se debe responder rápidamente con un saludo cordial, identificando a la empresa y a su persona; en la conversación deberá aplicar sus buenos modales, cortesía y respetuosidad. Se procederá a preguntar inicialmente las fechas de check in y check out de la futura estancia; con ese dato se debe corroborar la disponibilidad en el sistema, si no hay alojamiento disponible; se sugerirá otras fechas opcionales. Se debe intentar persuadir al cliente para que acepta otras fechas, si aun así no acepta, entonces se sugiere la “lista de espera” (si el hotel valida esta opción) y si no se sugiere otro hotel de la cadena Si hay alojamiento disponible se siguen los siguientes pasos: 1. Consultar el número de huéspedes para identificar las características de los huéspedes y cómo está integrado el grupo para reconocer las necesidades específicas del cliente. Aplicación de técnicas de ventas. Por ejemplo: Up selling, Botton-up y Cross .selling. 2. Definir el tipo y /o categoría de habitación e informar tarifa. 3. Solicitar datos personales y /o empresariales. 4. Solicitar datos empresariales (si corresponde). 5. Definir tipo de reservación. 6. Brindar el número de reservación (confirmación). 7. Agradecimiento por su preferencia. 8. Registro de la información. 

Para el manejo de reservaciones de grupos

En general se considera una tarifa grupal cuando se reserva a partir de 10 habitaciones con determinadas características en común como fecha de ingreso, las actividades por compartir y otras. Según Ramos y Barrera (2011) un procedimiento común es el siguiente 1. Se recibe la petición de espacio. 2. Se verifica si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. 3. Se elabora una papeleta de reservación de grupo que contiene lo siguiente:  Nombre del grupo. Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos       

Fecha de entrada. Fecha de salida. Número de cuartos. Plan de alimentos. Tarifas que se van a aplicar. Quién reserva. Fecha para la entrega del depósito de garantía.

4. Anotar en el trace file la fecha límite para la entrega del depósito de garantía. 5. Se captura la papeleta en el sistema anotando su folio y sellando de “capturada” 6. Al ingresar una reserva de un grupo se debe anotar si es tentativo y hasta que se recibe el depósito cambia su estatus. 7. Todos los días se verificará si hay grupos con fecha vencida para la entrega del depósito de garantía y se deberá evaluar si se cancela o se le amplía el plazo. 8. En caso de ampliarse el plazo, se debe anotar la nueva fecha límite y actualizar el trace file. 9. Si se cancela la reservación ventas avisa a reservaciones a través de una papeleta de cancelación de grupo. 10. Cuando se reciba el pago del depósito de garantía, éste será procesado en el folio maestro del sistema que corresponda al grupo y la reservación cambiará a “definitiva” 11. Ventas envía a reservaciones una copia de la carta-convenio que fue enviada a la persona que reservó el grupo y donde se mencionan las condiciones del programa en general. 12. Apenas se den pagos subsecuentes deberán ser ingresados al sistema. 13. Se abre un expediente al grupo en el departamento de reservaciones, sin embargo en el expediente de llegadas deberá de seguir existiendo la papeleta de reservación del mismo grupo. 14. Cuando pasa de tentativo a definitivo se debe dar seguimiento a:  Las fechas de pagos subsiguientes.  La fecha en que deberá recibirse el listado de los participantes (rooming list). 15. Al llegar el rooming list debe verificarse que cuadre el número de habitaciones con el número de personas. Y se procede a la captura en el sistema de cómputo. 16. En algunos casos se crea el folio maestro y de ahí se derivan los folios individuales y en otros se crean de manera independiente. 17. A la reserva de grupo se le asigna un “código de grupo”. A través del cual podrá verificarse toda la información del grupo y sacar listados de los participantes. 18. Las penalizaciones por reducciones de los espacios reservados para grupos o la cancelación de alguno de ellos serán determinados por el hotel. 19. Deberán revisarse de manera periódica (semanal o quincenalmente) las reservas para grupos que llegan en los siguientes tres o cuatro meses.

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

Procedimiento para manejo de reservaciones de allotments

1. La dirección comercial o el departamento de ventas son los encargados de negociar los contratos de tarifas netas y de allotments con las agencias mayoristas. 2. Una vez firmados los convenios se le entrega una copia al departamento de reservaciones. 3. Los contratos de allotments deberán de incluir: -

Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminación) Delimitación delas temporadas (alta, baja e intermedia) Tarifas que se van a aplicar por tipo de cuarto y por temporada. Plan de alimentos confirmado. Cuartos asignados en allotment. Fecha de corte por temporada. Condiciones de pago y/o crédito. Políticas de cancelación. Penalizaciones en caso de no shows o cancelaciones extemporáneas.

4. El departamento de reservaciones implementará el control de allotments que consiste en un reporte, por gerencia, que indica cuántos cuartos se han reservado por día del total asignado en allotment o según el contrato. 5. Este control debe hacerse de manera manual o a través del sistema de cómputo hotelero. Se puede programar para que de manera automática al capturar las reservas. 6. Las agencias mayoristas envían sus listados de reservas. Solo se aceptarán las reservas que sean enviadas antes de la fecha de corte estipuladas en los contratos, a menos que se medie un arreglo previo para su aceptación posterior al corte. 7. Si existen cambios, modificaciones o cancelaciones en los listados que serán capturados en el sistema, se deberá anotar el número de folio que corresponda. A cada una de ellas y se sellará el listado de “capturado” al terminar. 8. En algunos hoteles se elaboran papeletas de reservación para cada una de las reservas contenidas en los listados; en otros solamente se archivan por agencia y por mes para ser consultados en caso de ser necesario. 

Administrativas del Departamento de Reservaciones

Para integrar el archivo se deben seguir las siguientes recomendaciones, considerando que cada hotel determina su propio formato.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos  Expediente por día de llegada del mes en curso y de los siguientes tres meses y por orden alfabético.  Expediente por mes de las reservas que van a llegar a partir del cuarto mes y en los siguientes doce meses y estarán ordenados alfabéticamente.  Expediente por año de todas las futuras reservaciones que se tuvieran después del año en curso clasificadas por mes de llegada.  Expediente con todas las copias de todos los contratos de allotments, clasificados por agencia y en orden alfabético.  Expediente con los listados de reservaciones de las agencias mayoristas con allotments clasificados por fecha de llegada.  Expediente para cada uno de los grupos o convenciones de gran tamaño  Expediente para los reportes de producción de allotments de las agencias mayoristas.  Expediente con las copias de las relaciones de depósitos recibidos para las reservas futuras. Los listados se clasificarán por número de listado.  Expediente de consulta para la correspondencia relacionada con el pago de comisiones y rembolsos a las agencias de viajes, empresas y/o particulares.  Expediente para la correspondencia general recibida y enviada clasificada en orden cronológico.  Expediente para los reportes estadísticos impresos cada fin de mes y enviados a la dirección general, la dirección de ventas, la contraloría y los departamentos que la política del hotel especifique.  Expediente para las copias de los estados de resultados mensuales, en caso de que la política del hotel determinara que el gerente de reservaciones debe recibir copia de éstos.  Expedientes que correspondan a los diversos asuntos internos del departamento y los relacionados con el personal. Nota: se recomienda que los movimientos del día se capturen en el sistema y se archiven, sobre todo en los períodos de mucha demanda.  File del día. El gerente de reservaciones debe revisar el expediente de las reservas que estarán llegando al día siguiente, se imprimirá de las mismas y se cotejará el listado contra toda la correspondencia recibida relacionada con las reservas que se encuentran en el expediente. Esto es con el fin de asegurarse de que todos los datos de las reservaciones están correctos. En los días anteriores a los días de descanso en que no trabaja el departamento de reservaciones se entregarán anticipadamente.  No shows. Es decir las reservaciones que no avisaron con tiempo que no llegarían y tampoco solicitaron cancelación o cambio de fecha se consideran no shows, en el caso de las agencias de viajes tanto mayoristas como minoristas se les deberá enlistar y enviar el informe de las habitaciones que no llegaron, ya que no podrán cobrar la comisión correspondiente. el cargo de no show es determinado por las políticas del hotel.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 

En las operaciones del encargado de depósitos, comisiones y rembolsos. Con la llegada de los sistemas automatizados este puesto tiene la tendencia a desaparecer y esta función, que se ha ido dejando al agente de reservaciones, cumple con las siguientes tareas:

 Procesar en los folios de las reservaciones los depósitos de garantía y/o los prepagos de las estancias reservadas.  Rembolsar las cantidades pagadas por aquellas reservas que hubieran sido canceladas dentro de los parámetros que las políticas del hotel señalen sin penalización alguna.  Tramitar el pago de las comisiones de las estancias de los clientes que fueron reservadas por las agencias de viajes minoristas.  Procesar el cargo de no shows cuando éste no sea hecho de manera directa en recepción.  Procedimiento para el manejo de depósitos y prepagos de reservaciones De manera general el procedimiento básico es el siguiente: 1. Los depósitos para garantizar las reservaciones, así como los pagos parciales y/o prepagos de las estancias reservadas, podrán llegar al hotel por alguna de las siguientes vías: o cheque o Efectivo o Transferencia bancaria al hotel En el caso de los depósitos o cheques recibidos para garantizar reservaciones o como prepago de las mismas, la persona encargada elaborará en original y cinco copias, un recibo foliado en donde se anotarán los siguientes datos: o Nombre del cliente o Fecha de entrada de la reservación. o Fecha de salida de la reservación. o Cantidad y tipo de cuartos reservados. o Quien reserva ( en el caso de una agencia, se debe incluir el nombre de la misma y su dirección). o Concepto del pago. Si se trata de depósito, prepago etcétera. o Importe del cheque en moneda nacional o en moneda extranjera. En el caso de moneda extranjera se deberá especificar el tipo de divisa. o No. De cheque y banco emisor. o Nombre de quien elabora el recibo. o Firma de quien elabora el recibo. 2. Al final del día, se elaborará, en original y cinco copias, una relación de depósitos recibidos. o Original con recibo para agencia o quien hizo el pago. Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos o o o o

3.

4.

5. 6.



Primera copia para cajero general Segunda copia para auditor de ingresos Tercera copia para departamento de reservaciones Cuarta copia para el consecutivo de folios de la persona que recibe los documentos o el efectivo. o Quinta copia para el expediente de relaciones de depósitos recibidos, misma que se archivará en orden cronológico. El encargado de depósitos, comisiones y rembolsos captura la información referente al pago en el folio de la reservación correspondiente. Cuando una agencia de viajes minorista hubiera descontado del pago de una estancia el importe de su comisión, el total pagado por el cliente deberá acreditar a su cuenta, anotando la observación “comisión deducida”. Una vez capturada la información se registra la reservación como definitiva y se sellará de “capturado” la copia del recibo. Dicha copia se sellará, se archivará en el expediente del día de llegada de la reservación. La copia de la relación de depósitos recibidos se archivará en el expediente del departamento de reservaciones Una vez capturado el movimiento en el sistema hotelero éste acreditará en automático el folio de la reserva al momento en que se dé el check in, o registro de folio como “huésped en casa”.

Procedimiento para el manejo de rembolsos

De acuerdo con la definición que aportan Ramos y Barrera (2011) “se entiende por rembolso el importe, parcial o total, del depósito enviado a cuenta para garantizar una reservación, que el hotel devuelve en caso de que se efectúe la cancelación dentro de los límites fijados al respecto”. Dentro de este concepto se encuentran también las diferencias entre el pago inicial que se hace al hotel como garantía de la reserva, y el saldo final de la cuenta, sobre todo cuando el saldo es menor debido a salidas anticipadas o que a la llegada son menos las personas y/o cuartos. Otro caso es el de los no shows donde la persona no se presenta y solamente se aplica el cargo por penalización y se devuelve la diferencia respectiva. Usualmente se llevan a cabo los siguientes pasos: 1. Al recibir la cancelación, se valida procurando verificar que cumpla con los requisitos del hotel para no aplicar penalización. 2. Se elabora en original y copia, una solicitud de rembolso con los siguientes datos:  Nombre del huésped.  Número de folio de la reserva.  Fechas de entrada y salida.  Quien reservó. Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos        

Importe del pago. Si el pago fue hecho en moneda extranjera, especificar el tipo de divisa Cantidad que se va a rembolsar en moneda nacional o en moneda extranjera. Concepto de rembolso )cancelación, diferencia a favor del cliente, etc.= Nombre a favor de quien se hará el cheque del rembolso. Dirección a donde se enviará el rembolso. Fecha de la solicitud de rembolso. Nombre de quien se está haciendo la solicitud de rembolso.

3. El encargado de depósitos, comisiones y rembolsos, envía el original de la solicitud autorizada por el gerente de reservaciones al auditor de ingresos, quien después de verificar si el rembolso procede lo autoriza y envía al cajero general o a la persona designada en el departamento de contabilidad para que se elabore el cheque y se conserva una copia en reservaciones para el seguimiento. 4. Una vez que se elabora el cheque se envía junto con la póliza al encargado de depósitos comisiones y rembolsos del departamento de reservaciones para que elabore la carta y sea enviada al cliente. Se adjunta copia de la carta con el cheque se anexa a la póliza y se devuelve a contabilidad, la otra copia se archiva junto con una copia de la solicitud de rembolso para el expediente.



Procedimiento para el pago de comisiones. Según Ramos y Barrera (2011), “se entiende por comisión el porcentaje que se paga a las agencias de viajes por las reservaciones que éstas solicitan para sus clientes. Dicho porcentaje varía de un hotel a otro, pero suele oscilar entre el 10 y 15%”. Esto varía dependiendo de las políticas del hotel al respecto, algunas veces la comisión se paga por el total de los servicios y en otras solamente por el importe del hospedaje. A continuación Ramos y Barrera (2011) presentan el procedimiento comúnmente utilizado: 1. Cuando se captura la reserva, se selecciona y marca las que son comisionables en el sistema, para que al día siguiente de la llegada del cliente al hotel, el encargado de depósitos, comisiones y rembolsos imprima un reporte que incluya: o Nombre del huésped. o Fechas de entrada y salida.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos o Número (s) de cuarto(s) asignado(s). o Nombre de la agencia de viajes que reservó. o Dirección de la agencia de viajes. o Renta aplicada. o Total de comisión. 2. Una vez elaborado el reporte se envía al auditor de ingresos, para que valide la información y posteriormente pasa dicho reporte a contabilidad para la elaboración del cheque. Una vez elaborado el cheque se adjunta la póliza y se entrega al encargado de depósitos, comisiones y rembolsos para su envío a la agencia de viajes que corresponda. Se adjunta una copia de la carta que acompaña al cheque a la póliza y se devuelve a contabilidad y la segunda copia se archiva en el expediente al día de la llegada del cliente. 3. Cuando alguna agencia de viajes solicite su comisión, esto permitirá al encargado de depósitos, comisiones y rembolsos verificar dicha información en el expediente del día de la llegada de la reserva si se envió o no la comisión. 

Procedimiento para el cobro de gastos de cancelación y no shows

Ramos y Barrera definen gastos de cancelación de la siguiente manera: “se entiende por gastos de cancelación el importe del depósito de garantía que se aplica como cargo a la reservación cancelada, cuando dicha cancelación la hubiera efectuado fuera de los plazos estipulados por la política del hotel correspondientes. Estos cargos pueden variar desde una o dos noches de estancia, hasta un porcentaje sobre el importe de una noche. Cada hotel define sus políticas al respecto y estos cargos se hacen para compensar las pérdidas causadas por la cancelación fuera de plazo, al no tener ya la posibilidad de volver a vender dicho cuarto”. Cuando se ha determinado el importe que se aplicará por el concepto anterior el encargado de depósitos, comisiones y rembolsos dará aviso a la recepción para que dicho importe sea aplicado al folio de la reserva cancelada. Una vez aplicado el cargo, “se matará” el folio y se le dará salida. Cuando existe una diferencia sobrante en el pago será rembolsado a través del encargado de depósitos, comisiones y rembolsos de acuerdo con el procedimiento anterior, además se le adjuntará la carta al cheque por la cantidad aplicada y el concepto. Usualmente es al tercer turno que le corresponde aplicar los cargos por no-show, cada hotel tiene su procedimiento, pero en este caso los autores Ramos y Barrera presentan el siguiente:

o

Se registra el folio como “llegada” en el sistema para que cambie a “ocupado” y se cargue la renta de la noche. Al registrarla reserva se anota como observación la leyenda “cargo de no show”.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos o

o

o

El recepcionista del tercer turno anota en bitácora de entrega de turno el número de habitación en que está registrado el “no show” para que en el primer turno se le de salida al día siguiente. El encargado de depósitos, rembolsos y comisiones verificará los cargos por concepto de no shows de la noche anterior y comprueba que no hay sobrantes en los pagos de depósitos en garantía; cuando existen diferencias se procede al rembolso. Cuando la reserva fue hecha por alguna agencia de viajes, el encargado de depósitos, rembolsos y comisiones envía la notificación de que su cliente fue no show y que se aplicó un cargo de penalización.

En algunas ocasiones el cliente que no llegó la primera noche se presenta en la segunda, en este caso el hotel deberá respetar la reserva hasta el día y la hora en que termina dicha reserva. o o

Si el cliente llega antes de la hora de salida, tendrá derecho a que se le entregue su habitación, informándole que se aplicó un cargo por no show. Si el cliente llega después de la hora de salida, quedará a criterio del hotel darle la habitación o no, dependiendo de su disponibilidad.

3.2.4. Tarifas y planes Con el fin de que la reservación se haga de manera correcta es indispensable que se conozcan a detalle los planes y tarifas que se ofrecen en el hotel. Di Muro (2012) dice que los planes dentro de un hotel surgen de la combinación del alojamiento con los servicios de alimentos y bebidas que comercializa el hotel. En algunos casos son producto de costumbres locales al estar estrechamente ligados a los diferentes tipos de alojamiento que ofrece el hotel. A nivel internacional se clasifican en:      

Plan europeo (EP) Plan continental (CP) Plan Bed & Breakfast (BBP) Plan americano (FAP) Plan americano modificado (MAP) Plan All Inclusive (AIP)

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Plan Europeo (European Plan, EP) No incluye ningún servicio de alimentos y bebidas, tarifa diaria sólo es por alojamiento. Éste plan es común en establecimientos de categoría reducida, donde no se brindan servicios de A y B; también se utiliza en hoteles con un importante desarrollo gastronómico, que excluyen de la tarifa todos los servicios que puedan estar relacionados con el alojamiento, para ser comercialmente más competitivos. Plan continental (Continental Plan CP) Con escasa vigencia hoy día, fue de aplicación generalizada durante casi todo el siglo XX, sobre todo en hoteles con clientela corporativa. La tarifa diaria de alojamiento incluye un desayuno tipo “continental”, con los siguientes ingredientes por persona:       

1 taza de café o té con leche. 1 copa de jugo (zumo) de naranja 2 tostadas 2 croissants o medialunas Mantequilla Mermelada Fruta de la estación (en muchos países es ingrediente obligatorio).

Varias cadenas hoteleras estadounidenses y europeas incluyen en sus mínimos estándares de servicios el free continental breakfast o el free hot breakfast. Continental breakfast: por lo menos tres productos panificados para elegir: pastries, sweet rolls, muffins, donas, pan de café, bizcochos daneses (danish), pan, croissants, english muffins, mantequilla, cereales, jugo de fruta, frutas de estación y café y/o té (normal o descafeinado). Por lo general el desayuno se sirve en el restaurante del hotel o en un lugar acondicionado para dicho propósito, puede solicitarse a la habitación con un costo extra (en casi todos los casos). Plan-cama y desayuno (Bed & Breakfast Plan, BBP). Igual que en el plan continental, combina el alojamiento con el desayuno, la diferencia está en el tipo de desayuno, que en este caso se ofrece en la modalidad “buffet autoservicio”, deleitando al huésped con una cantidad y variedad de manjares fríos y calientes, que lo convierten en el más elegido por los huéspedes. Algunos de los manjares ofrecidos por el “desayuno buffet”:  Variedad de productos panificados dulces y salados  Frutas de estación servidas al natural, en ensaladas o licuados.  Jugos (zumos) de gran variedad de frutas. Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos    

Mesa de ensaladas y quesos. Lácteos. Cereales. Variedad de preparaciones calientes como; huevos revueltos con tocino, salchichas, hamburguesas, omelettes, etcétera.

En los hoteles vacacionales (resorts), el desayuno ha evolucionado a un punto tal, que se le conoce como brunch (breakfast + lunch) o “desayuno almuerzo”, con un amplio horario hasta horas posteriores al medio día e ingredientes calientes y fríos, como ensaladas, carnes rojas y blancas, productos del mar, etcétera. Planes americanos. La influencia anglosajona sobre Norteamérica impulsó la unión de alojamiento con todos los servicios de alimentos y bebidas, a modo de ejemplo, hasta 1956 se utilizó en Gran Bretaña el vocablo “inn” para denominar los establecimientos hoteleros, palabra derivada del servicio completo que pos costumbre impuesta brindaron durante años sus hoteles, que sumaban al hospedaje todas las comidas: comida, desayuno y cena. Los planes americanos se presentan en dos modalidades: a) Plan americano común completo (American Plan, FAP): incluye juntos alojamiento, desayuno, comida y cena. Se conoce también como “pensión completa”. b) Plan americano modificado (Modified American Plan (MAP). Suma hospedaje, desayuno y una comida (por lo general la cena). Sinónimo de “media pensión”.

Plan todo incluido (All Inclusive Plan, AIP). Esta modalidad de servicio comenzó a mediados de la década de los noventas en hoteles del Caribe y cruceros, su gran aceptación ha provocado su generalización mundial, sobre todo en hoteles vacacionales (resorts). Incluye dentro de una tarifa única alojamiento y la libre utilización de los servicios de alimentos y bebidas en todas las comidas: desayuno, comida, merienda y cena. En hoteles de gran categoría y variada oferta gastronómica, el huésped puede elegir el restaurante y disfrutar libremente, en la mayoría de los casos de todo tipo de bebidas: alcohólicas y no alcohólicas. El tipo de servicio utilizado por los restaurantes de hoteles que ofrecen este plan es buffet, donde la variedad de manjares ofrecidos es de gran importancia. Muchos hoteles disponen de varias opciones en planes de alojamiento, que los obliga a identificar a sus huéspedes. Esta modalidad muy común en hoteles del Caribe, establece la colocación de una cinta con un color particular en la muñeca Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos del huésped, que identifica el plan elegido y debe conservar durante toda la estadía. Tipología de habitaciones De acuerdo con la categoría del hotel, tipos de clientela, ubicación y estándares de calidad, se sugiere la siguiente clasificación de habitaciones:       

Según la cantidad de huéspedes que reciban. Según la categoría. Según el tamaño de la cama. Según la preferencia (fumar, no fumar). Según la ubicación exterior. Según la ubicación interior. Habitaciones especiales.

Según la cantidad de huéspedes que reciban Habitación single o sencilla. Es una habitación para un huésped, casi siempre con una cama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad de un huésped y la posibilidad de transformar la habitación en doble matrimonial.   

Doble matrimonial es una cama matrimonial. Doble twin: con dos camas individuales Doble-doble: equipada con dos camas matrimoniales.

Habitación triple. Permite el alojamiento de tres personas, con las siguientes opciones:  

Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una sencilla. Triple twin: con tres camas individuales.

Habitación cuádruple. En la misma habitación es posible albergar cuatro personas, admite las siguientes variantes:  

Cuádruple matrimonial: integrada por una cama matrimonial y dos camas individuales. Cuádruple twin: integrada por cuatro camas individuales.

Según su categoría Habitación estándar. Son habitaciones que según su capacidad u otra forma de clasificación, están equipadas para el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su Ciencias Sociales y Administrativas

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos estadía. De acuerdo con la categoría del hotel varía el estándar mínimo de calidad y equipamiento. En categorías internacionales superiores a dos “estrellas” (tres, cuatro y cinco), todas las habitaciones poseen: aire acondicionado, minibar, TV a color; aparte de todos los amenities ofrecidos tanto en el dormitorio como en el baño. Habitaciones de lujo o suites. Son habitaciones que se presentan en varios ambientes (como mínimo dos): dormitorio, living, escritorio y baño, se puede también disponer de una mini cocina (kitchenette). Están integradas con el equipamiento más lujoso y por lo general se construyen en los lugares con mejor vista; muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular, por ejemplo, asignándoles un nombre que va de acuerdo con su decoración, o con la importancia de las personas que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador, suite real, etc. en muchos casos sus tarifas superan varios miles de dólares la noche. Según su relación de ubicación “interior” Habitaciones adyacentes. Son las habitaciones que están próximas entre sí, por lo menos en el mismo piso. Habitaciones contiguas. Están ubicadas una al lado de otra, pero sin comunicación interior. Habitaciones comunicadas. Son contiguas con comunicación interior, a través de puerta simple o doble, lo cual permite que se comercialicen en conjunto o individualmente. Según su ubicación “exterior” La ubicación del hotel es uno de los factores de éxito comercial, siendo ésta un factor en la fijación de las tarifas de las habitaciones; por ejemplo, la oferta puede incluir:     

Habitación con vista al mar. Habitaciones con vista o junto a la piscina. Habitaciones con vista a la montaña. Habitaciones con vista al bosque. Habitaciones interiores (sin vista al exterior del hotel).

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Según las medidas de las camas Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas adecuadas y de excelente calidad, que permitan el descanso placentero de los huéspedes. Se considera cama ideal para la hotelería la integrada por summier y colchón de resortes (con excepción para clientes con determinadas patologías). El criterio de clasificación es el siguiente:  Habitaciones con camas gemelas “twin”. La medida de las camas no debe ser menor a 1m de ancho y 1.90 m de largo.  Habitaciones con cama matrimonial “full size”. Dispone de una cama matrimonial que tiene las siguientes dimensiones 1.30-1.40 m de ancho x 1.90m de largo.  Habitaciones con cama matrimonial “queen size”. Cuentan con una cama matrimonial con las siguientes medidas: 1.50-1.70 m de ancho x 1.90-2.00 m de largo.  Habitaciones con cama matrimonial. “king size”. En estas habitaciones la cama matrimonial posee las mayores medidas, que son: 1.80-2.00m de ancho x 2.002.10 m de largo. Según la preferencia En hoteles de lujo, existen habitaciones para fumadores y no fumadores. Actualmente las principales cadenas hoteleras a nivel mundial exigen a sus hoteles miembros contar con 50% de habitaciones para fumadores y 50% para no fumadores. En las habitaciones para fumadores se incluyen varios ceniceros y equipos especiales para la purificación del aire, asimismo se tienen en cuenta factores de seguridad, que incluyen: detectores de humo, alfombras y telas anti flama. Las habitaciones deben estar identificadas, tanto en la puerta (lado exterior) como indicadores del interior de la misma, por ejemplo: “Prohibido fumar” y “Permitido fumar” Habitaciones especiales Los hoteles disponen de habitaciones especiales, siguiendo requerimientos de la cadena que integran o disposiciones legales y de acuerdo con las necesidades “sociales” y requerimientos de su clientela.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Los hoteles deben disponer, según porcentajes preestablecidos, habitaciones especiales, por ejemplo para huéspedes discapacitados. Habitaciones para huéspedes discapacitados. Deben disponer de una serie de características estructurales y de equipamiento, que van de acuerdo con los huéspedes que se alojarán, por ejemplo:     

Puertas más anchas de lo habitual, que permitan la entrada a la habitación de una persona en silla de ruedas. Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño, que permitan una fácil circulación y seguridad. Teléfonos adaptados con teclas especiales para huéspedes invidentes. Folletos e información en las habitaciones en el lenguaje “Braile”, para invidentes. Sistemas de comunicación especialmente equipados con luces y adaptaciones para huéspedes sordos y mudos.

Habitaciones para viajeros de negocios (business rooms). Se ofrece una serie de opciones que requiere el cliente corporativo, a modo de ejemplo, la cadena hotelera Days Inn ofrece un programa de Days Business Place, donde el hotel integrante debe disponer de fax, (con recepción sin cargo), fotocopiadora, facilidades para el envío de correspondencia e información de lugares para la compra de equipo e insumos; las habitaciones deben contar con:            

Amplia área de trabajo para escritorio y silla. Secadora de cabello fija. Llamadas telefónicas locales gratis y acceso a DDN y DDI Accesorios de comunicación. Wi Fi. Iluminación de alta intensidad. Cafetera. Horno de microondas. Radio reloj despertador. Plancha y tabla de planchar de tamaño grande. Periódico o revista de actualidad de cortesía. Minibar con snacks y bebidas de cortesía.

Por otro lado, es importante mencionar que el segmento de grupos y convenciones ha ido ganando terreno y que los hoteles cada vez consideran más este tipo de servicio a los huéspedes, así como la venta de espacios para la realización de los mismos. Para los hoteles la realización de convenciones, paquetes, fiestas, etcétera reúne a una cantidad de gente considerable que se convierten en clientes potenciales para el hotel. (De la Torre 2011). Ciencias Sociales y Administrativas

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Tarifas de habitaciones Di Muro (2012), define tarifa como “el derecho o arancel fijado por el hotelero para la comercialización del alojamiento, que puede incluir o no otros servicios, como: desayuno, garaje, almuerzo y/o cena (planes americanos)”. La tarifa mínima comprende una noche de alojamiento, pudiéndose fraccionar, por ejemplo en “media tarifa” (aplicable para check outs fuera de horario), siempre y cuando la estadía sea superior a un día. Fijación de tarifas

En casi todos los países las tarifas son fijadas por los propios hoteles, en algunos casos son reguladas por autoridades nacionales o provinciales, en lo que concierne a los costos mínimos y máximos o a su información y cumplimiento durante periodos fijados. Para establecer la tarifa y el conjunto de servicios incluidos, se debe tener en cuenta que a lo largo de la historia el precio ha representado un factor determinante en la elección por parte de los consumidores, lo que obliga a un estudio exhaustivo antes de su fijación o cuando se promueven los nuevos productos. La relación entre la calidad de los servicios y la tarifa aplicada por el hotel es fundamental en el proceso de elección por parte del cliente. Una vez que el hotel o cadena hotelera tiene claramente definido el producto y los servicios que brindará al cliente, debe buscar el segmento específico de mercado al que estará dirigido y posicionarse estratégicamente, incluyendo la elección de la tarifa por aplicar; cuanto más claros sean los objetivos, se podrán fijar mejor las tarifas.

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Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel

La operación de un hotel depende un buen equipo de trabajo, pero sobre todo de la capacidad que tiene éste equipo para interactuar y llegar a soluciones conjuntas. Ventas y reservaciones son dos departamentos que dependen el uno del otro pero juntos se complementan para alcanzar los objetivos de la empresa, y ahora que has revisado cómo se organizan y operan, es momento de que en esta primera actividad, identifiques cada una de sus funciones en determinado hotel. Para ello: 1. Realiza una investigación de marketing del servicio o producto turístico que te será asignado por tu Facilitador (a). 2. De acuerdo al proceso de venta, elabora un reporte en donde desarrolles los siguientes elementos:  Características del servicio o producto turístico  Análisis del servicio o producto turístico: industria, consumidor y competencia  Planteamiento una estrategia promocional (plan de marketing). Recuerda que puedes elaborar una estrategia de penetración en el mercado, de desarrollo de producto, o una de nuevos mercados. Toma en cuenta que de acuerdo a la estrategia seleccionada se podrá definir los programas y acciones.  Propuesta de alguna de las herramientas de marketing: publicidad, promoción de ventas o relaciones públicas. 3. Posteriormente, localiza una empresa que ofrezca el servicio o producto turístico que te fue asignado e investiga cómo es el procedimiento de reservación y responde:  ¿Cuál es el tipo de reservación que emplea el establecimiento?  ¿Cuáles sus principales políticas?  ¿Cuáles son los criterios para establecer sus tarifas?  Describe al menos dos procedimientos de reservación. 4. Al finalizar, reflexiona sobre: ¿En qué radica la relación interdepartamental de Ventas y Reservaciones? 5. Al finalizar, envía tu documento en la sección de Tareas con la nomenclatura ASA1_U1_ACT1_XXYZ. 6. Espera la retroalimentación de tu Facilitador(a) Ciencias Sociales y Administrativas

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3.3. Departamento de Contraloría y Finanzas El departamento de Contraloría y finanzas, cumple con la función de salvaguardar los activos de la empresa, básicamente es un departamento que tiene como fin el control de las cuentas. A lo largo de la historia, según relata Gray y Linguiri (2007) éste es otro de los departamentos que conforme se fue expandiendo la industria hotelera se hizo necesario incorporarlo a su estructura organizacional, de tal forma que poco a poco la figura del contralor empezó a formar parte de la alta dirección del hotel. En la década de los años sesenta y principios de los años setentas los contralores eran auditores y su responsabilidad se centraba en controlar los ingresos y egresos, así como el establecimiento de garantías para reducir pérdidas, es por ello que tenían que trabajar junto con otros jefes departamentales supervisando que todo se llevara a cabo de una manera ordenada y junto con su personal trabajaban en sus registros, declaraciones y administraban la información necesaria. Para la década de los años ochenta la administración, en aquel entonces carente de organización, fue cambiando su concepto con la llegada de las computadoras y las empresas empezaron a cambiar sus prioridades, al existir altos costos y ante la necesidad de registrar ganancias. Con la llegada de estas herramientas se empezó a notar los resultados al procesar con mayor facilidad los estados financieros y al obtener de una manera más rápida la información necesaria. Con el paso del tiempo se observó el gran apoyo que representan los presupuestos sobre todo con la integración de los sistemas automatizados al grado de que para los administradores éstos constituyeron una línea a seguir, la figura del Contralor tomó mayor relevancia al considerar éste departamento como un órgano que implementa el control interno con el fin de obtener los mejores resultados financieros en las operaciones diarias de la empresa hotelera. El departamento de Contraloría está integrado varios departamentos, que a continuación se mencionan.

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3.3.1. Estructura organizacional La estructura organizacional que se presenta en la mayoría de los hoteles es la siguiente:

Gerente General

Contralor General

Contabilidad

Auditoría

Almacén

Cajas Departamentales

Crédito y cobranza

Fuente: Ramos y Barrera (2011, pp.62)

3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el área El contralor general su principal función es: Establecer y llevar a la práctica sistemas de control apropiados para medir la eficacia de la actuación financiera de las unidades de la empresa, informando de los resultados al gerente general para que tome las decisiones y acciones correctivas de manera oportuna. Ramos y Barrera (2011 p 62). De acuerdo con la descripción que hace Luckie (2011), las funciones específicas del contralor general son las siguientes: 



Auxiliar al Director General en cuestiones financieras y administrativas. Su puesto es el de ejecutivo, tiene autoridad para tomar decisiones y su objetivo es vigilar que los costos y gastos del hotel sean mínimos y justificados, dentro de sus posibilidades. Una de sus principales responsabilidades es vigilar que los costos y gastos del hotel estén perfectamente justificados, dentro de las posibilidades. Esta al cuidado

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    

de los fondos, valores y del control en general. Establecer sistemas y procedimientos de control y registro contable. Establece planes financieros. Interpretar y preparar estados especiales. Supervisar el pago oportuno de impuestos. Gestionar ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados con estas. Asesorar a la gerencia en la toma de decisiones.

Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo con los conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en los problemas relativos a la administración del negocio. El contador público, por su preparación académica, es la persona idónea para llevar a cabo las tareas de contraloría con la eficiencia esperada. Esta área está formada por los siguientes departamentos: contabilidad, auditoría, almacén, cajas departamentales y crédito y cobranza. Contabilidad Como se mencionó en la unidad I, éste departamento se encarga de verificar todo lo relacionado con el aspecto financiero y contable del hotel, sus funciones son: 



 

Llevar siempre al día los libros oficiales y auxiliares, y preparar los diversos estados financieros dentro de las fechas previstas con el fin de poder conocer y evaluar los resultados operativos. Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, financieras y demás, así como la nómina de los empleados, para poder determinar las necesidades de efectivo en cada momento. Pagar oportunamente los impuesto0s, tasas y demás exacciones municipales, federales y estatales. Mantener actualizados los diversos seguros contratados con la apertura del hotel, encargándose de cobrar las indemnizaciones que procedan en caso de algún siniestro. (Ramos y Barrera, 2011 pp64 y 65).

Contador general Es el encargado de llevar la contabilidad del hotel y de hacer los pagos de todos los impuestos a los que está sujeto este, así como proporcionar la información contable, financiera y fiscal que le sea requerida. Sus funciones son las siguientes: 

Llevar al día los libros oficiales y auxiliares con todos los registros contables, preparar los diversos estados financieros dentro delas fechas previstas y determinar los resultados de operación.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 







Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, otras operaciones financieras y la nómina de los empleados, con el fin de determinar las necesidades de efectivo en cada momento. Estar al tanto de todas las leyes fiscales y municipales, tanto federales como estatales, para el oportuno pago de los impuestos, prestando especial atención a la correcta aplicación de las tasas de amortización y depreciación. Renovar a su debido tiempo los diversos seguros contratados como cobertura del hotel, encargándose de cobrar las cantidades correspondientes en caso de algún siniestro. Calcular, al fin del ejercicio contable, las utilidades que deben repartirse entre los empleados.

Subcontador Es el encargado de auxiliar al contador general en todos los trabajos que le sean encomendados por éste. Entre las funciones que realiza se encuentran las siguientes:     

Verificar las operaciones aritméticas y los comprobantes correspondientes de los ingresos y egresos habidos en caja. Llevar al día el registro de los diversos pagos a efectuar, preparando los cheques respectivos de acuerdo con la programación de éstos. Realizar periódicamente arqueos de los documentos en poder de los abogados. Controlar las tarjetas auxiliares de los activos fijos, elaborando las pólizas correspondientes, para aplicar su depreciación. Comprobar mensualmente si la relación de documentos y cuentas por cobrar coincide con el saldo de figura en los registros del departamento de crédito y cobranzas.

Auditoría De acuerdo con la definición de proporciona Di Muro (2012, p. 169), auditoría es: “Procesos sistemáticos de aplicación diaria, desarrollados para obtener y evaluar de manera objetiva las actividades económicas vinculadas a la operación y administración del hotel”. Dentro de las funciones de auditoría están:  Mantenimiento y cierre diario de cuentas (posting).  Control de facturación de todos los puntos de venta del hotel.  Elaboración de la “mano corriente”.  Cálculo de índices operativos de gestión.  Control de crédito otorgado.  Control de tarifas aplicadas.  Otras funciones.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Auditor de ingresos Es el encargado de practicar la auditoría de ingresos sobre las operaciones realizadas en la empresa durante un día. Dicha revisión se lleva a cabo con base en los papeles de trabajo del auditor nocturno. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:        

Asistir a las juntas que requieran su presencia. Seleccionar y contratar el personal de auditoría nocturna y de ingresos. Investigar el origen de las anomalías reportadas por auditoría nocturna. Llevar el control de consumos y cortesías de funcionarios y empleados, y pasarlo diariamente a contraloría. Controlar los depósitos para reservaciones. Elaborar el programa de arqueos mensuales y coordinar, con el auditor nocturno, que éstos se lleven a cabo. Realizar trabajos especiales solicitados por el asistente del contralor general. Adiestrar y supervisar al personal a su cargo en cuanto al desempeño de sus actividades, así como a su comportamiento y a sus relaciones humanas.

Auditor Nocturno Es aquel que aplica la auditoría interna en el hotel de manera especial o detallada para un período determinado, de acuerdo con Di Muro (2012) éste puesto reporta directamente al auditor de ingresos. Su función en general es organizar la información del día anterior para que sea contabilizada por el auditor de ingresos. Luckie (2011) señala que en general desempeña las funciones siguientes:     

Supervisar las operaciones propias y normales del hotel, determinar las posibles fallas y sugerir las soluciones convenientes. Colaborar en la preparación de los diversos instructivos administrativos y de operación. Llevar un control adecuado de los diversos bienes propiedad del hotel. Colaborar en el análisis e interpretación de toda la información estadística y financiera. Determinar la razón de las variaciones entre las cifras obtenidas y las presupuestadas.

Auditor administrativo Es el asignado para el control y mantenimiento del sistema de control interno. Para la función operativa, el auditor administrativo es aquel que realiza una actividad consultiva de la dirección. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:  

Realizar las investigaciones constantes de planes y objetivos. Llevar a cabo un estudio de las políticas y sus prácticas.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos     

Revisar constante la estructura orgánica. Estudiar continuamente las operaciones de la empresa. Analizar la eficiencia de la utilización de recursos humanos y materiales. Revisar periódicamente el equilibrio de las cargas de trabajo. Verificar los métodos de control.

Almacén Ramos y Barrera (2011) dicen que “el almacén es el responsable de recibir, conservar y distribuir de manera oportuna cualquier mercancía que necesitan las diversas dependencias del hotel para su funcionamiento correcto, ya que éstas últimas no pueden guardar artículos por su cuenta fuera del stock (cantidad fija determinada para cada artículo) asignado en cada caso. Lucky (2011) describe los siguientes puestos: Jefe de almacén Es el encargado de controlar toda clase de mercancías que los diversos departamentos requieran y de controlar los máximos y mínimos de dichas mercancías. Entre sus funciones están las siguientes:      

Verificar el número de pedido, la requisición de compra, remisión o factura. Entregar a contabilidad, compras, alimentos y bebidas, las entradas de almacén del día. Entregar la relación de requisiciones de salidas del almacén de alimentos y bebidas a control de alimentos y bebidas. Verificar las existencias en el almacén por períodos de cuatro a siete días. Elaborar inventarios mensuales por departamento y entregarlos a contabilidad. Controlar al personal a su cargo.

Recepcionista de almacén Es aquel que recibe las entregas de mercancías que hacen los proveedores. Las funciones que realiza son las siguientes:  

 

Comprobar si la mercancía recibida corresponde en calidad, precio y peso, a la que figura en la nota de entrega. Avisar al jefe de cocina para que compruebe la calidad y estado de aquellos géneros que han de pasar directamente a la cocina, tales como carnes frescas, aves, pescados, verduras y helados. Sellar y firmar debidamente la nota de entrega del proveedor, entregándole a éste último la copia y quedándose con el original. Elaborar, con los datos que figuran en las notas de entrega los comprobantes de entrada y distribuir las copias a los departamentos correspondientes.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 

Etiquetar la carne haciendo constar su peso, clase, precio, nombre del proveedor y fecha de recepción.

Auxiliar del jefe de almacén Es el encargado de ayudar en el acomodo de las mercancías recibidas durante el día, así como en el despacho de éstas, mediante requisiciones al almacén formuladas por los departamentos productivos y de servicio. Entre sus funciones están las siguientes:      

Surtir las requisiciones de las cocinas y bares, dar movimiento de salida a las botellas solicitadas con requisición. Recibir la mercancía verificando que todas las botellas tengan marbete. Acomodar la mercancía recibida. Dar entrada a la relación de alimentos y bebidas, por medio del reporte diario dela recepción de mercancías. Verificar físicamente las existencias. Practicar inventarios físicos mensuales de alimentos y bebidas.

Cajas departamentales “Responsable del control de los alimentos y bebidas que se venden a los clientes, asegurando que se elaboren los cheques de consumo y que éstos sean debidamente pagados o cargados a las cuentas de los clientes” Ramos y Barrera (2011 p. 63). Crédito y Cobranzas “Se encarga de autorizar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a sus clientes y de recuperar, en los plazos previstos, su importe correspondiente. en la mayoría de los hoteles sólo se concede crédito a determinadas agencias y a clientes muy especiales” Ramos y Barrera (2011 p. 64) Gerente de crédito y cobranzas En general sus funciones no presentan rasgos característicos del ramo hotelero, sino que son similares a las de cualquier negocio, por lo que no se considera necesario ahondar en el puesto. Algunas de sus funciones son las siguientes.        

Supervisar cobros a clientes Custodiar cuentas y documentos por cobrar Enviar correspondencia de cobro a los clientes. Controlar las tarjetas de crédito. Controlar los cupones de agencias. Supervisar a los cobradores. Formular estados de antigüedad de saldos. Supervisar archivos.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 3.3.3. Relación con otros departamentos Como ya se mencionó anteriormente el departamento de contraloría es un departamento a través del cual se manejan los recursos financieros del hotel, por lo tanto tiene contacto con todos los departamentos que forman parte de la empresa. Sin embargo la relación que tiene con las siguientes áreas representa mayor importancia para el hotel ya que son las principales fuentes de ingresos: Recepción: en relación a la liquidación de las cuentas de los huéspedes a través de caja de recepción y aplicación de cargos a huéspedes en casa por concepto de consumos realizados durante su estancia, así como en la función de cambio de divisas. Además, hay una relación directa a través de la auditoría nocturna y la auditoría de ingresos. Nóminas. Teléfonos. En relación a la facturación y corte de llamadas telefónicas de larga distancia nacional e internacional, así como las llamadas por cobrar y cargos por servicio. Además se verifica el pago de los servicios de mantenimiento a los equipos relacionados con el servicio telefónico y la cuenta de teléfonos en general. Reservaciones. Se relaciona sobre todo a través de la gestión del pago de depósitos garantía por concepto de reservaciones, depósitos, rembolsos y pago de comisiones para las agencias de viajes. Además, autoriza el otorgamiento de créditos a empresas. Alimentos y Bebidas. Se relaciona a través del control y cobro de los servicios que prestan en los centros de consumo, presupuesto, control de costos, costeo de banquetes, compras y requerimientos al almacén. Verificación de inventarios. Nóminas. Ventas: Es aquí donde dedica gran parte de su tiempo al recibir los ingresos por ventas de servicios de banquetes, grupos y convenciones, entre otros.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Actividad 2. ¿Qué hace el departamento de Finanzas?

Ahora que has revisado cómo opera el departamento de Finanzas, en colaboración con tus compañeros (as) analizarás sus principales funciones, mediante una situación planteada en un establecimiento. Para ello: 1. Ingresa al foro de discusión de esta Unidad. 2. Lee el caso que será planteado por el Facilitador(a), donde se presenta una situación en la que interviene el personal de determinado hotel. 3. Reflexiona sobre el caso y responde:   

¿Qué personal del departamento de Finanzas, interviene en la situación? ¿Cuáles son las acciones que debe realizar el personal del departamento de finanzas? ¿Cuál es la relación interdepartamental?

4. Comparte tus reflexiones en el foro de discusión, lee las aportaciones de tus compañeros(as) e interactúa con ellos *No olvides consultar la Rúbrica del foro, y ser respetuoso con las ideas de tus compañeros.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos

3.4. Departamento de Recursos humanos El área de recursos humanos ha evolucionado, en otra época las funciones que ahí se desarrollaban eran ejecutadas por el dueño de la empresa, sin embargo, con el paso del tiempo estas funciones fueron tornándose más complejas y se hizo necesario desarrollar una estructura organizacional más extensa. Además, cabe señalar que se fueron modificando los enfoques en relación a la administración del factor humano hasta llegar a la administración del talento humano, en donde cada uno de los elementos que forman parte de la organización es considerado como un elemento que potencialmente puede realizar aportaciones que lleven al éxito en las operaciones de la empresa y que además sean sensibles de lograr desarrollarse profesionalmente en la empresa.

3.4.1. Organigrama El departamento de Recursos humanos se aquél cuya función principal es mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible. El organigrama que generalmente ha sido empleado en el área es el siguiente:

Director General

Gerente de Recursos humanos

Jefe de Personal

Jefe de Capacitación y Desarrollo

Auxiliar

Auxiliar

Fuente: Ramos y Barrera (2006, p.59)

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 3.4.2. Descripción de puestos y funciones El departamento de Recursos humanos, en términos generales está integrado por el área de personal (reclutamiento, selección, contratación e inducción) y el área de capacitación y desarrollo. El Gerente de Recursos humanos tiene tres funciones principales: Previsión: 1. Anticipar de forma proactiva las necesidades de la organización para disponer de las personas adecuadas a ocupar un puesto con oportunidad. 2. Gestionar los procesos relacionados con la contratación e inducción. 3. Identificar los perfiles (conocimientos, habilidades, rasgos de personalidad, actitudes y valores) que deberán tener estas personas considerando el puesto así como determinar cuáles deben ser los sistemas de retribución más competitivos. 4. Atraer a las personas con los perfiles más adecuados para cubrir las vacantes existentes. Desarrollo: 1. Facilitar la incorporación e integración de las personas dentro de la organización 2. Estimular, involucrar y fidelizar al personal de la empresa para favorecer su compromiso con la organización a través del reconocimiento y motivación a su desempeño. 3. Crear canales de relación y comunicación vertical, horizontal y transversal entre todos los miembros de la organización. Evaluación y Retroalimentación: 1. Establecer los parámetros para la evaluación de su desempeño. 2. Desarrollar sus competencias para que cada vez sean mejores profesionales. 3. Definir e Impulsar su desarrollo y crecimiento dentro de la organización

Gerente de personal, Lucky (2011) describe este puesto así: Es la persona a quien a menudo, se le encomiendan las siguientes gestiones:  

Recibir y clasificar las solicitudes de empleo por departamento y puestos. Presentar aspirantes, a solicitud de los jefes de departamento, para cubrir plazas vacantes, previa selección de candidatos.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos     

Representar a la empresa ente las organizaciones oficiales de trabajo. Controlar faltas, retardos, castigos, etcétera. Tener actualizadas las leyes y reglamentos relativos al trabajo. Vigilar el cumplimiento del reglamento interior de trabajo. Fungir como representante de la empresa en cuestiones sindicales.

Gerente de capacitación y adiestramiento La capacitación se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el personal administrativo adquiere los conocimientos y habilidades técnicas necesarias para acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales (Palacini, 2005). Por lo cual ésta área tiene una gran responsabilidad en el éxito de las actividades que realizan cada uno de los empleados del hotel. De acuerdo con la Ley Federal del Trabajo es obligación de las empresas dar capacitación a su personal, por lo cual según Sixto Báez (2008) indica que es necesario: a) Integrar una comisión mixta de capacitación y adiestramiento b) Establecer el reglamento y el libro de actas de comisión. c) Elaborar los planes y programas de capacitación y presentarlos ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. d) Impartir los cursos de capacitación. e) Expedir las constancias de habilidades para cada trabajador que asista a cada curso f) Notificar a las autoridades los resultados después de terminar el plan de capacitación. Actualmente la capacitación es una respuesta a la necesidad que tienen las empresas de contar con un recurso humano calificado, de alto rendimiento y eficaz. Mantener altos estándares de calidad en el servicio, es una de las razones por las cuales los hoteles se preocupan por formar y desarrollar a su personal, ya que a través de esto logran actualizar los conocimientos, brindarles nuevas técnicas y métodos de trabajo que garanticen la efectividad en sus funciones, la estandarización en el servicio y la posibilidad de su desarrollo personal.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 3.4.2. Relación con otros departamentos Siendo el departamento de recursos humanos el área donde se concentra la administración de personal, se tiene una estrecha comunicación con los demás departamentos del hotel. Entre las actividades que coordina directamente con otras áreas están:  Llevar a cabo el reclutamiento, selección, contratación e inducción de los puestos que necesiten ser cubiertos en cada uno de los departamentos del hotel.  Este departamento se encarga de llevar la administración de sueldos y salarios de todos los ejecutivos y empleados del hotel.  A través de la gerencia de capacitación y desarrollo, se coordina con los jefes departamentales para la elaboración de los programas de capacitación y actualización al puesto.  Es el encargado de verificar que se cumplan las políticas, los reglamentos y las normas establecidas por la empresa en aspectos laborales.  Es el encargado de determinar las promociones, premios e incentivos para el personal más destacado del hotel.

3.4.3. Políticas de contratación El objetivo de establecer políticas de reclutamiento, selección y contratación de personal dentro de un hotel es para seleccionar a los candidatos que cubran con el perfil de puesto y que tengan las competencias, habilidades y aptitudes que cada uno de ellos requiere. Mediante esto se espera lograr contar con una plantilla de personal que desempeñe y desarrolle de manera eficiente cada una de las actividades asignadas a cada puesto. Requerimiento de Personal Al detectar la necesidad de cubrir un puesto vacante dentro del hotel, la persona a cargo del departamento, deberá realizar de manera formal una “Solicitud de Requisición de Personal”. El formato de la Solicitud de requisición de personal deberá ser llenado por el solicitante y entregado al departamento de recursos humanos. La solicitud deberá incluir lo siguiente: Fecha en la cual se elabora el formato y da inicio al reclutamiento de candidatos al puesto. Nombre del departamento en el cuál se encuentra la vacante. Nombre del puesto el cuál desempeñará el nuevo empleado. Deberá hacerse una descripción específica de perfil deseado, así como de las habilidades necesarias (generales y específicas) con las que deberá contar el candidato para ser considerado para la vacante.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Dentro de la solicitud se marcará el régimen de la contratación, si es por sueldo por nómina, honorarios, salarios asimilados a sueldo, pago por hora, por día por mes, por evento, etc. Así como el sueldo inicial con el que se contratará. De preferencia el sexo del aspirante y el límite de edad. Especificar si se contrata por apertura de un nuevo puesto o en reemplazo de alguien, así como las causas del retiro de la personal anterior. Por último la fecha en la cual el personal solicitado debe de estar ya contratado para prestar sus servicios en la empresa.

Reclutamiento y selección de personal Al recibir el departamento de recursos humanos la solicitud de requerimiento de personal se procederá con el reclutamiento y selección de personal. Para la selección del mejor candidato para el puesto se deberán llamar para entrevista por lo menos 3 candidatos al puesto. Cada candidato deberá llenar una Solicitud de Empleo, anexando una foto reciente. Cuando el departamento de recursos humanos tenga seleccionados a los mejores candidatos para la vacante, estos deberán ser entrevistados por la persona que sería su jefe inmediato, y, en caso de que se requiera, por el Gerente del departamento, quienes deberán aprobar al candidato seleccionado para cubrir la vacante. Autorización de contratación de personal y sueldo Una vez seleccionada la persona a cubrir la vacante y que este haya aceptado, el departamento de recursos humanos deberá llenar la autorización de contratación de personal, que deberá ser firmado por el Gerente General, así como también por el departamento de recursos humanos. En el formato de autorización de contratación se deberá incluir: el nombre del puesto con el cual estará a cargo, el sueldo mensual del nuevo empleado, especificar el tipo de contrato definitivo o temporal, especificar por cuánto tiempo se deberá hacer el contrato de trabajo y se deberán incluir todos los datos que se requieren para darlo de alta tanto en el IMSS como en la nómina de la empresa. Expediente de Ingreso a la empresa: Para poder ser contratado el personal deberá entregar la documentación solicitada al departamento de recursos humanos, generalmente la información requerida es:        

Solicitud de empleo. Comprobantes de estudios. Copia de la credencial de elector o FM3 Comprobante de domicilio CURP y/o acta de nacimiento. Cartilla Ultima alta o baja del IMSS. Fotografías.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos El tiempo para llevar a cabo la contratación de personal debe ser de aproximadamente 3 días a partir de que se seleccionó al aspirante.

Actividad 3. Relación interdepartamental

Ahora que ya sabes cómo operan y se organizan los departamentos de Ventas, Reservaciones y Finanzas, así como que el área de Recursos humanos mantiene las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, es momento de que en esta actividad identifiques la relación de todos estos departamentos administrativos. Para ello: 1. Relata una situación que se lleve a cabo en un hotel dónde estén presentes las funciones del personal de los departamentos administrativos. Al menos deberás mencionar dos puestos por cada departamento. 2. Describe cuál es la función de cada uno de los departamentos en dicha situación. 3. Reflexiona y responde: ¿Cómo se efectúa la relación interdepartamental y por qué?

7. Al finalizar, envía tu documento en la sección de Tareas con la nomenclatura ASA1_U3_ACT3_XXYZ. 8. Espera la retroalimentación de tu Facilitador(a)

Por último, es necesario resaltar la importancia que tiene mantener una buena administración dentro del hotel, a través de controles internos, ya que representan una manera de supervisar, evaluar y monitorear las operaciones que se realizan dentro de la misma. Estos controles le van a permitir a los Directores y/o Gerentes del hotel conocer si las actividades en cada uno de los departamentos se están desarrollando con efectividad y eficiencia, si el servicio se está prestando con la calidad requerida, asimismo les permitirá proteger y conservar los recursos de la empresa contra cualquier pérdida, despilfarro, uso indebido, irregularidad o acto ilegal, y finalmente verificar si se están cumpliendo con las leyes, reglamentos y otras normas relacionadas con dicha actividad productiva.

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos Autoevaluación A continuación, te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de los conocimientos adquiridos en esta unidad. Para ello, lee el enunciado y elige la opción que consideres la respuesta correcta. 1. ¿Cuáles son las tres funciones básicas del Marketing? a. Realizar estudio de mercados, ventas y publicidad b. Administración de los recursos humanos, elaboración de nómina e impuestos c. Contraloría, contabilidad y finanzas de la empresa 2. ¿Cuál es el departamento en donde se contacta a los clientes, se le presenta la empresa y se les ofrece sus productos y servicios? a. Recepción. b. Ventas c. Contraloría. 3. Para los hoteles las agencias de viajes son consideradas : a. Un multiplicador de su fuerza de ventas b. Una empresa que representa competencia para el hotel c. Una empresa de apoyo al turista 4. ¿Qué otros medios puede utilizar el hotel para promover y vender sus servicios? a. Los centros comerciales b. Las líneas aéreas. c. El personal operativo de una empresa 5. Su principal objetivo es “fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras”, nos referimos al área de: a. Ventas b. Publicidad c. Relaciones públicas 6. Es un documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas en relación con el mercado o mercados, según sea el caso, y con los productos y servicios que se comercializarán, nos estamos refiriendo a: a. Plan estratégico b. Plan sectorial c. Plan de marketing

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 7. Otra de las herramientas que van a permitir posicionar a la empresa en un mercado competitivo es la: a. Publicidad. b. Relaciones Públicas c. Boletines de prensa d. Circulares. *Evalúa tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la pestaña de Material de apoyo

Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operatividad en el servicio de un hotel Una vez que has analizado la estructura orgánica de un hotel tipo hotelero y estudiado mediante organigramas y descripción de puestos cómo operan los departamentos administrativos, la siguiente actividad integradora, tiene como propósito que propongas una estrategia que optimice los recursos en determinado hotel, a partir de una situación específica. Para ello: 1. Revisa el caso que te será enviado por tu Facilitador(a) donde se presenta una situación en determinado hotel, que te permitirá identificar la relación interdepartamental y los punto débiles en determinados procesos. 2. Plantea tu estrategia de acuerdo a los rubros que te haya indicado tu Facilitador(a) 3. Elabora una carpeta estratégica con los siguientes elementos:  Nombre de tu estrategia  Elementos fundamentales de la estrategia. Incluir justificación.  Desarrollo de la estrategia:  Propósito  Planeación e identificación de objetivos  Modo de implementación  Propuesta de seguimiento.  Conclusiones

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Servicios de Alojamiento 1 Unidad 3. Departamentos administrativos 4. Posteriormente a manera de conclusión, reflexiona y responde:  ¿En qué áreas impacta la implementación de tu estrategia, y por qué? 5. Integra y guarda tu documento con la nomenclatura ASA1_U3_ EA_XXYZ y envíalo a tu Facilitador(a) mediante la sección Portafolio de Evidencias. 6. Espera su retroalimentación.

*Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas.

**No olvides consultar la Rúbrica de evaluación de la unidad.

Autorreflexión

Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu Autorreflexión. Ahora, Ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexión y a partir de las preguntas presentadas por tu Facilitador(a), elabora tu ejercicio y súbelo en la sección Autorreflexiones.

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Para saber más Para que comprendas más sobre los temas tratados en esta unidad, se te sugiere que consultes las siguientes ligas:  http://www.cyaconsulting.com.mx/cursos-capacitaciones/desarrollo-estrategico-delplan-de-ventas-y-mercadotecnia-para-tu-hotel/  http://www.slideshare.net/tecnicas1/modulo-4-marketing-hoteles-presentation  http://blogsdelagente.com/hotelerianet/2008/11/18/departamento-reservassegunda-parte/  Video: Ventas hoteleras. Consulta 11/07/2013 https://www.youtube.com/watch?v=zIOT1Z0XcPU https://www.youtube.com/watch?v=j-b1lUaE92w  Video: Gestión del talento humano 11/07/2013 https://www.youtube.com/watch?v=VwGswTATpmM https://www.youtube.com/watch?v=0RPTLh0EPI4  Artículo: El turismo y su proyección para los próximos años: http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=11&sid=ed7d937c-d6f6447e-81a4-96cce799f4f4%40sessionmgr112&hid=112  Artículo: La importancia del capital intelectual en el turismo http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=19&sid=ed7d937c-d6f6447e-81a4-96cce799f4f4%40sessionmgr112&hid=112

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Oliveira, R (2002, Pág. 6.) «Teorías de la Administración», Editorial International Thomson Editores, S.A. de C.V.

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Panosso, G (2012), “Conceptos, modelos y sistemas”. Editorial Trillas, México D.F.

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