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• LEIDY TATIANA CAVIEDES ZUTA

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PASO 2- RECONOCER LOS NUEVOS ESCENARIOS, MERCADOS, TENDENCIAS DEL SERVICIO Y EL CLIENTE, DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS

LINETH MARCELA GIRALDO CÓDIGO: 1045080908

GRUPO: 102609_764

GUILLERMO GIRALDO VARGAS TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD REGENCIA DE FARMACIA SERVICIO AL CLIENTE OCTUBRE 01 2020

 Actividad 1. proponer un caso de mal servicio de atención telefónico, sitio web y/o aplicación de celular, aplicando Storytelling En una ocasión, un cliente particularmente persistente decidió poner a prueba la atención telefónica de una compañía después de que lo pusieran en espera por mucho tiempo. Tras dos horas, llegó al punto de esperar para ver cuánto tardaría la compañía en atenderlo. Quince horas después, la llamada por fin entró y le anunciaron que su solicitud original (la que había provocado la espera en un primer momento) se había rechazado por un error. El cliente pudo volver a llamar y solucionar el problema, pero la compañía asegura que no tiene constancia de que esa larga llamada haya tenido lugar. Independientemente de si fue por ignorancia o un error en el sistema telefónico, no deja de ser un gran ejemplo del mal servicio al cliente que puede haber. En este caso, se vuelve necesario compensar económicamente al cliente por todo el tiempo que estuvo esperando al teléfono. Es más, si tu compañía se ve involucrada en una situación así, deberías agradecerle al cliente que haya llamado tu atención sobre el error en el sistema de asistencia técnica.  Es importante que la comunicación con tu empresa se dé por varios canales para hacerla más accesible a los usuarios, ya sea en redes sociales o por correo electrónico.

2. Preguntas  Defina en sus propias palabras que es un cliente. Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, puesto que todas los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del cliente.

 Elaborar un esquema con la clasificación o tipología de los clientes.

es susceptible y le pone faltas a todo DESCONFIADO

CLIENTE

pretende llevar siempre la razón POLEMICO Es muy orgulloso y quiere imponerse SABELOTODO

Utiliza pocas palabras MINUCIOSO

puede llegar a ser pesado HABLADOR

timido e inseguro INDECISO

Es impaciente IMPULSIVO

 ¿Cuáles considera usted que son las nuevas tendencias de atención al cliente?

ofensivo GROSERO

1.Chatbots de FAQ que responden a las preguntas de los clientes a través de una base de datos llena de información. Un ejemplo excelente de una FAQ conversacional es el chatbot de OMQ , que también se puede integrar con Userlike . Chatbots al estilo conserje que se encargan de los trabajos "tontos" del servicio al cliente. Recopilan información y preguntas de los clientes antes de reenviarlos a los agentes de soporte reales. 2. El procesamiento de lenguajes naturales (PLN) es lo que principalmente y dignamente abrió paso al hype del chatbot. Es el programa basado en la IA que compone un chatbot y, en teoría, le brinda capacidades similares a las de un ser humano. 3 El servicio se convierte en parte de la experiencia del producto En pocas palabras: en una época en la que los productos cada vez más son artículos de lujo, ya que somos conscientes de las malas consecuencias provocadas por nuestro desgaste, se trata aún más de la experiencia por la que pasamos como consumidores. 4 El servicio al cliente B2B sube de nivel Aunque el mercado B2B está creciendo , la mentalidad sobre el servicio, tanto del lado del cliente como del vendedor, sigue siendo minimalista: “Sólo dinos si funciona o no.” Un motivo para este comportamiento es que los vendedores y proveedores de servicios pueden permitirse a esperar a que los clientes comerciales envíen a sus expertos, los cuales ya están en la parte baja del embudo de ventas. Por lo tanto, después de la integración, los vendedores cambian de cara y reaccionan únicamente a problemas que puedan costarles el cliente o la propia reputación.

 Argumente desde su punto de vista cual es la importancia de tener protocolos de atención al cliente.

Es de gran importancia ya que se va contemplando como un elemento a escala distintivo de la competencia. el servicio de atención al cliente ya no es una necesidad; ya que es una pieza clave que habla sobre la cultura de tu negocio

 Considera que es importante analizar el perfil psicológico de los clientes, porque, argumente su respuesta. Si es importante analizar el perfil psicológico, para Tener claro qué tipo de persona quieres que sean tus clientes, esto nos permitirá crear e implementar mejores estrategias para llegar a los clientes de manera directa y segura como hemos visto, tener un perfil del cliente ayuda a conocer y entender las necesidades de los clientes con mayor precisión.